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CARACTERÍSTICA

13 'mejores prácticas' que la TI debe evitar a toda costa

Desde decirle a todo el mundo que es su cliente hasta establecer una estrategia en la nube, estas "mejores prácticas de la industria" seguramente reducirán sus
posibilidades de éxito en TI.

Por Bob Lewis

Columnista, CIO
8 DE DICIEMBRE DE 2020 3:00 AM PST

¿Qué hace que las organizaciones de TI fracasen? A menudo, es la adopción de lo que se describe como "mejores prácticas de la industria" por parte de
personas que deberían saber más, pero no lo saben, probablemente porque nunca han tenido que hacer el trabajo.

Desde establecer clientes internos hasta instituir devoluciones de cargo e insistir en el ROI, muchos de estos consejos parecen plausibles cuando se ven desde
50.000 pies o más. Sin embargo, raspe la superficie y comenzará a encontrar que estas recetas infalibles para el éxito de TI son a menudo fórmulas para el
fracaso.

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1. Dígale a todo el mundo que es su cliente

¿Buscando fallar? Asegúrese de que todos en TI le digan a todos los que están fuera de TI: “Eres mi cliente. Mi trabajo es superar tus expectativas ”(o, peor
aún,“ hacerte feliz ”).

Los empleados fuera de TI no son clientes de TI. Son colegas de TI, con quienes TI colabora de igual a igual si algo bueno va a suceder para la empresa en su
conjunto.

Legitimar la idea de clientes internos coloca a TI en una posición subordinada, donde todos en TI deben hacer felices a sus colegas, ya sea que hacerlo tenga
sentido para el negocio o no, y mucho menos si alienta a los clientes reales de la empresa a comprar más productos y servicios. .

2. Establecer SLA y tratarlos como contratos

¿Quieres hacer algún daño? Establezca acuerdos formales de nivel de servicio, insista en que sus "clientes internos" los firmen y trate estos SLA como
contratos.

Y si realmente quiere que la TI falle, discuta sobre si ha cumplido con sus SLA cada vez que un "cliente interno" (de nuevo esa palabra) sugiera que TI no está
haciendo lo que necesita que haga. Es una excelente manera de mantener las relaciones a distancia.

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Si prefiere el éxito, recordará que las relaciones requieren confianza, que la confianza no existe a menos que reconozca a sus colegas como personas reales,
que si les agradas, trabajarán contigo para arreglar lo que salga mal, y que El propósito de los contratos no es definir relaciones, es definir lo que sucede
cuando no hay confianza y algo sale muy mal.

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3. Cuenta historias de usuarios tontos

Usted los conoce. Los clásicos tienen remates como "Apagón en la pantalla", "Déjame aclarar esto: estás teniendo un corte de energía y no puedes entender
por qué tu PC no arranca" y "Le dije que intentara invertir el enchufe de su impresora ... ¡y era un enchufe de tres clavijas (risita)! "
Ríase cuando otros miembros del personal de TI se lo digan, especialmente cuando tengan nombres adjuntos. O si desea asegurarse de que falla la TI,
dígaselo usted mismo. De esa manera se correrá la voz de que ni usted ni nadie más en TI tiene respeto por nadie más.

Eso ayudará a la causa.

4. Instituir devoluciones de cargo

Esta es una excelente manera de desalentar el uso de la tecnología de la información: instituir devoluciones de cargo. Y no cualquier devolución de cargo:
calculadas cuidadosamente que generan facturas que detallan cada categoría de gasto en el que ha incurrido cada centro de costos, desde ciclos de CPU
hasta almacenamiento SAN y NAS (sepárelos, por supuesto), horas de desarrollador y servicio de asistencia técnica. llamadas, facturadas en incrementos de 10
minutos.

Nada fomenta la colaboración como discutir sobre la exactitud de las facturas que determinan qué bolsillo corporativo debe contener el dinero.

5. Insista en el ROI
¿Quiere asegurarse de que los proyectos críticos no se financien? Insista en que el proceso de gobierno de TI requiere un retorno financiero claro y tangible de
la inversión. Hacer eso prácticamente garantiza un deslizamiento hacia la obsolescencia, mientras que la tecnología que ayuda a los departamentos
comerciales a ofrecer mejores resultados más rápidamente no se financia y los proyectos que ayudan a impulsar la satisfacción del cliente (aumentar las
ventas y reducir el costo de ventas, pero no de la manera que TI puede demostrar) se burlan en la oficina de la esquina, junto con quien los propuso.

6. Charter proyectos de TI
¿Quiere una fórmula para la disfunción empresarial / informática? Defina proyectos en términos de entrega de software para que el trabajo de TI se realice
cuando el software satisfaga los requisitos y las especificaciones.

De esa manera, cuando la gerencia empresarial se queja de que el software no hace lo que ellos necesitan, usted está en una posición perfecta para
argumentar que hace exactamente lo que se supone que debe hacer, porque cumple con las especificaciones, ¿no es así? Y si eso falla y el proyecto no
satisface los requisitos, entonces puede argumentar que los requisitos eran incorrectos. ¿Y de quién es la culpa? Los gerentes comerciales que los firmaron,
por supuesto.

O bien, puede hacer lo que funcione: comenzando por la forma en que nombra sus proyectos, defina cada uno en términos de resultado comercial
("aumentar la eficacia de las ventas"), no de software ("implementar Salesforce.com").

7. Asignar patrocinadores del proyecto

Es bien sabido en los círculos de gestión de proyectos que cada proyecto debe tener un patrocinador comercial o tiene pocas posibilidades de éxito. ¿Pero
quiere asegurarse de que un proyecto fracase? Asignar uno.

Los patrocinadores, patrocinadores reales, no SINO ("patrocinadores sólo de nombre"), quieren que su proyecto tenga éxito en lo más profundo de sus
entrañas, están dispuestos a correr riesgos si es necesario para asegurarse de que sus proyectos tengan éxito y ponen sus nombres y reputación en el línea
sobre los beneficios comerciales de sus proyectos. ¿Piensas que alguien que ha sido asignado como patrocinador hará esas cosas? Yo tampoco.

8. Establecer una estrategia de computación en la nube

Esta es una manera maravillosa de garantizar fallas de TI: establezca una estrategia de computación en la nube. De esa forma puedes asumir la conclusión.
Sabes que tienes que estar en la nube, por lo que el propósito de la estrategia es hacerlo realidad.

Hagas lo que hagas, no pienses de manera más amplia. No considere una arquitectura técnica administrada, definida en términos de servicios. Después de
todo, hacerlo podría llevarlo a creer que los servicios son lo que necesita y que la nube podría ser una forma de aprovisionar algunos de ellos.

Es una vieja regla: la forma sigue a la función. Los servicios son las funciones. La nube es una de las formas que pueden adoptar algunos de sus servicios
necesarios. Evite pensar de esa manera, a menos que desee que TI tenga éxito. Entonces es obligatorio.

9. Vaya ágil. Ve a la costa. Haz ambas cosas al mismo tiempo

Las metodologías ágiles tienen mucho a su favor. Un requisito previo para el éxito es un alto nivel de participación informal del usuario para que las
correcciones del curso sean frecuentes y pequeñas, los desarrolladores vean el progreso todos los días y las pruebas de aceptación del usuario sean una
ocurrencia diaria.

Offshore tiene algo a su favor: un menor costo de mano de obra por hora. Lo que no tiene a su favor es la posibilidad del alto nivel de participación informal
del usuario del que depende Agile. Combine una diferencia de 12 zonas horarias, barreras de idioma, un abismo cultural e interacciones limitadas a lo que se
puede manejar con conferencias web, y Agile es bastante desafiante.

Es posible hacer que funcione, pero no es para los débiles de corazón, y ciertamente no lo es para las organizaciones de TI que son novatos en Agile.

¿Quieres ser ágil? ¿Quieres ir al mar? Elegir uno.

10. Interrumpir interrupciones con interrupciones

El siguiente paso para una falla segura de TI es insistir en que todos realicen múltiples tareas. Después de todo, es una habilidad muy deseable, ¿verdad? Lo
que realmente significa es reducir la productividad y la calidad al mismo tiempo que aumenta el estrés en el intento de hacer más.

Siempre que tenga la tentación de pedirle a alguien que deje de hacer lo que está haciendo para trabajar en otra cosa, recuerde: los seres humanos no
hacemos múltiples tareas. Lo mejor que pueden hacer es ir y venir de una tarea a otra. Cada vez que lo hacen, pierden tiempo cambiando de engranajes
mentales, y cuanto más concentración requiere una tarea, más tiempo pierden cuando tienen que hacerlo.

¿Quiere que TI tenga éxito? Deje que las personas terminen en lo que están trabajando antes de pasar a otra cosa.

11. Haz malabares con muchos proyectos

TI nunca tiene suficiente personal para manejar todo lo que todos quieren, por lo que tiene sentido hacer todo lo posible para entregarlo de todos modos
lanzando muchos proyectos y moviendo empleados entre ellos.

Si, es decir, desea que todos los proyectos demoren mucho más, cuesten mucho más y arrojen resultados por debajo del estándar.

Si desea que TI desarrolle una buena reputación, establezca esta regla: cada proyecto que se lance contará con el personal completo, con "personal
completo", lo que significa que el proyecto nunca esperará a que un miembro del equipo esté disponible para trabajar en él.

Haga esto, y cada proyecto terminará antes de que cualquier proyecto hubiera terminado si hubiera seguido haciendo malabares con todos.

12. Elimine la 'sombra de TI'

No hay duda de que cuando los departamentos comerciales implementan su propia TI, pueden suceder cosas malas. Puede parecer un argumento
convincente, pero cuenta solo un tercio de la historia. El segundo tercio: los departamentos comerciales se involucran en esfuerzos de bricolaje porque TI no
tiene suficiente personal para resolver los (generalmente) problemas de las pequeñas empresas que asume la TI en la sombra. Lo que coloca a TI en la
incómoda posición de obligar a los departamentos comerciales a hacer todo en Excel, incluso cuando hay alternativas superiores disponibles.

Ese es el segundo tercio. ¿El tercero? Buena suerte tratando de eliminar la sombra de TI. Es muy difícil incluso detectar el uso comercial de aplicaciones
basadas en la nube. ¿Y si TI tiene éxito en acabar con la TI en la sombra? Eso simplemente convierte a TI en el Mordac de Dilbert, "Preventor de todas las
soluciones eficientes en el ámbito de la tecnología de la información".

13. Di no o sí sin importar la solicitud.

La última y mejor forma de garantizar un fallo de TI es decir no o sí sin importar la solicitud. Di no y dañarás tus relaciones. Diga que sí, y estará haciendo
promesas que no puede cumplir porque usted y todos los demás ya tienen todo su tiempo plenamente contabilizado.

La respuesta correcta si, en cambio, quiere tener éxito es: “Podemos hacer eso. Esto es lo que se necesita ".

Existe una regla inviolable de administración de solicitudes, ya sea que la solicitud sea un cambio en el alcance del proyecto, una mejora de software o el
suministro de una computadora portátil a alguien que no está programado para recibir una: nada es gratis.

No digas que no. No digas que sí. Explique lo que tendrá que hacer para satisfacer las solicitudes. Lo que sigue será una conversación más que una discusión.

Mucho mejor.
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Bob Lewis es consultor de alta dirección y TI en una importante empresa mundial de servicios de TI. Las ideas y opiniones expresadas en esta columna, sin
embargo, son estrictamente suyas. También se le puede encontrar en su blog, Keep the Joint Running .
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