FASE 4

ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO EN ATENCIÓN AL USUARIO EN EPS FAMISANAR

OLGA LUCIA PERDOMO GOMEZ

GRUPO: 151037_10

TUTORA

YINETH PAOLA BALLESTEROS

UNIVERSIDAD ABIERTA Y DISTANCIA

UNAD

ABRIL 2021

TIMANÁ HUILA
 RESUMEN

La siguiente propuesta se elabora con el propósito de dar a conocer la formulación e

implementación de Estrategias para mejorar de manera notable la calidad del servicio en

atención al usuario de la EPS FAMISANAR, para esto realizamos una debida lectura de
textos en atención en salud que pudieran enriquecernos con el propósito de conocer la
apreciación de los usuarios sobre SGSSS y la manera como se presta el servicio en esta
institución de salud, por medio de un diagnóstico y análisis de nuestro grupo de trabajo
cuya función es usar la herramienta SERVICLIENT para medir el grado de satisfacción
de los usuarios tanto internos como externos. Creada por el ingeniero Electrónico
Jonathan Reyes como instrumento para hacer más sólida el desarrollo de nuestra
investigación.

Es de aclarar que todo se realizó teniendo en cuenta la normatividad de la Eps y el

resultado de este análisis dieron como resultado la formulación de estrategias para
mejorar la atención al usuario. Como primera medida se realizó unas observaciones con
la matriz PCI y la Matriz MEFE que dieron como resultado un análisis DOFA para
poder generar un equivalente entre la situación actual de la EPS y la deseada con el
único propósito de encaminar las estrategias planteadas.
 INTRODUCCIÓN

Las compañías pertenecientes al sector salud día tras día buscan optimizar la relación
que tiene con sus usuarios puesto que es elemental para el progreso y permanencia en el
mercado, por consiguiente, si se brinda un excelente servicio en una empresa esto la
puede posicionar cono una de las mejores en su rama y obtener in impacto positivo a
nivel financiero, derivado del interés movido en este ámbito. Se expone el proceso del
estudio en la EPS FAMISANAR que en la actualidad ha mostrado distintos cambios
que han generado descontento entre los usuarios en cuanto la calidad del servicio.

Es importante mencionar que la satisfacción de los usuarios se puede alcanzar cuando

una entidad logra cumplir las necesidades y expectativas, es por esta razón que las
entidades del sector salud deben mejorar considerablemente su productividad, el
personal que se identifique por su calidad humana y que traten a sus clientes como seres
integrales con el objetivo de mejorar la atención al usuario.

Es necesario para la Eps, en las circunstancias actuales de competencia, disponer de un

sistema de seguimiento trimestral, en donde se registre la medición de la calidad de sus
servicios y el nivel de bienestar de sus clientes donde sus resultados sean la base para la
que la EPS FAMISANAR pueda proyectar cambios para un mejoramiento completo.
Por medio de la ley 100 de 1993 se crearon regímenes de atención en salud, contributivo
y subsidiado con el propósito de aumentar la cobertura. En este caso el servicio es
prestado para ambos regímenes, sin embargo, su mayor densidad está en el régimen
contributivo.

Con este argumento la siguiente propuesta va a enfocada en la Eps Famisanar con una
visión de cambio en la calidad del servicio como lo son: urgencias, farmacia, citas
médicas, laboratorio considerando que es donde más se han presentado quejas por parte
de los usuarios.

Se inicia la lectura correspondiente de textos sobre cómo mejorar la calidad del servicio
en el área de la salud para de esta manera poder conocer las tipologías de atención,
además de esto se realiza un Análisis interno y externo del escenario actual del sistema
de información de atención al usuario que manera la Eps para así poder determinar los
procesos con la información recogida. También el nivel de satisfacción de sus usuarios
utilizando la herramienta SERVICLIET Para apreciar la percepción de los usuarios
respecto la calidad del servicio
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScHhJ0nPWwM6Nw-
t1sjXRTIGAtJ_F6kW77kSCGnEdjBeVGPhA/viewform
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se ha podido determinar que la percepción de calidad en la prestación del servicio tiene un

efecto verdadero en el bienestar del usuario, puesto que permite que los clientes se sientan
cómodos con el servicio que se les presta, cumpliendo con sus expectativas respecto al servicio
muy seguramente lo recomendaran con otras personas para que tengan una experiencia igual de
agradable.

Teniendo en cuenta lo anterior, es importante tener en cuenta que la disposición del servicio
conlleva a hacer las cosas de la manera correcta y a tiempo, todo esto se debe dar desde la
primera vez que se tiene contacto con el usuario, sin dejar de lado el mejoramiento continuo de
los diferentes procesos de los servicios y de esta manera poder lograr la satisfacción de todas las
personas que visitan la institución.

En América Lanita existen sistemas de salud con iniciaciones como: cobertura general para los
usuarios dependiendo las características de la población, servicios gratis, honestidad en la
atención, integridad, ecuanimidad y formas de sufragar, pero al mismo tiempo se presenta
inequidad en los servicios que presta está institución de salud. Además de esto se evidencia
inestabilidad laboral, indicadores de calidad muy bajos, inobservancia en las políticas de salud y
no se le da una solución a lo que se considera como importante o urente.

En Colombia las experiencias en lo que tiene que ver con SGSSS han estado marcadas por
experiencias traumáticas de pacientes que no han sido atendidos a tiempo o simplemente sus
procesos se dilatan siendo afectados sus familias a nivel emocional, económico, moral y por
supuesto social. Esto se genera a raíz de que carece de liderazgo que asegure eficacia,
conformidad y confianza en las actividades relacionadas con la salud ineludible para cumplir
con el derecho fundamental del paciente.

Por consiguiente, para poder determinar de manera precisa la problemática actual del
descontento por la prestación del servicio en las instalaciones de la Eps Famisanar se ejecutó
un árbol de problemas que enfoca en el análisis de las causas alrededor de una sola dificultad
pasa así buscar posibles soluciones que faciliten el desarrollo de esta propuesta.

Iniciando con el problema central, la parte superior contiene los efectos de la propuesta y en la
parte inferior muestra las causas de la misma.
Así mismo para poder buscar solución a los distintos problemas, construyó simultáneamente
un árbol de finalidades en donde se puede evidenciar en la parte superior el propósito de las
mismas y en la parte inferior los recursos con los que se ejecutaron.
 JUSTIFICACIÓN

En la actualidad tanto en entidades públicas como privadas en el sector salud en nuestro país
existe un notable interés por valorar la noción que se tiene en aspectos relacionados con la
calidad de la atención que se presta en las diferentes instituciones, para optimizarla, en los
sistemas de salud se han creado una gran variedad de acciones entre las que se destacan el
Sistema de información al usuario cuya función es evaluar el centro de atención en servicio ,
como también la satisfacción y la utilización de encuestas .

Es de resaltar que uno de los cimientos fundamentales para el SGSSS en Colombia es el

argumento de la calidad del servicio que prestan las instituciones. En el caso de la Eps
Famisanar un trato adecuado para los usuarios y el uso adecuado de los recursos para la
atención prestada son la clave para destacarse entre otras instituciones del sector salud. Es por
esta razón que en la actualidad la calidad en la atención al usuario es una necesidad a suplir por
la oferta de productos en salud, la cual abarca el bienestar de los usuarios. la eficacia y
confianza en la atención.

El poder priorizar los usuarios de Eps FAMISAR es fundamental para poder optimizar la
calidad del servicio, el poder ofrecer una adecuada orientación a cada uno de ellos brinda la
posibilidad de generar una nueva perspectiva, esto va de la mano con el cubrimiento de las
necesidades de los integrantes que hacen parte del personal involucrado. Puesto que, si reciben
los incentivos adecuados y justos, esto los motivará para prestar en excelente servicio.

En vista del gran volumen de usuarios que maneja la EPS FAMASANAR tanto en el régimen
contributivo como en el subsidiado se considera de vital importancia crear una serie de
estrategias en pro del mejoramiento del servicio que se equilibren en la proyección estratégica
de la institución y el SGSSS de nuestro país encaminados a integrar las necesidades e intereses
de los usuarios y buscar momentos de exactitud desde el momento de la admisión hasta el
momento que reciba la atención, para poder incrementar si nivel de seguridad como también
poder establecer posibles fallas relacionadas con la atención al usuario, para que de esta manera
la entidad en mención sea notablemente más competitiva .

Por lo antes mencionada se considera necesario el desarrollo de esta propuesta, la cual tiene
como propósito exponer estrategias de mejoramiento en métodos administrativos para la EPS
FAMASANAR encaminados en el portafolio de servicios que impliquen calidad en la atención
al usuario.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Generar estrategias para la mejora de la calidad en la atención de los usuarios de la EPS

FAMASANAR.

Objetivos Específicos

 Realizar una debida revisión de textos relacionados con la calidad del servicio al
usuario en el área de la salud para poder construir pautas de evaluación para la Eps
Famisanar.

 Examinar el estado actual del sistema de información de atención al usuario de la RPS

FAMISANAR, para poder identificar los puntos neurálgicos y frágiles que permitan
garanticen más y mejores oportunidades en la obtención del servicio.

 Generar estrategias para la mejora del proceso en lo concerniente a la atención al

usuario de la EPS FAMISAR.

Efectuar estrategias para generar cambios positivos en la atención al usuario de la EPS

FAMISANAR.
 METODOLOGIA

El propósito del planteamiento de la metodología es buscar identificar la problemática

objeto de en estudio en la EPS FAMISANAR incluyendo procesos y servicios para
alcanzar la formulación de estrategias de progreso en este proceso. A continuación, se
muestra las etapas que se plantearon.

 ANALISIS DE TEXTOS: iniciamos con el análisis de textos referentes a este

tema, que permitió aumentar nuestros conocimientos sobre calidad del servicio
al usuario, además de brindaros la oportunidad de entender de manera más clara
las distintas enmarcaciones que los investigadores han realizado en este campo.

 ETAPA DE COMPRENSIÓN: Es aquí donde conocimos de manera más

detallada los métodos abarcados en todo y cada uno de los servicios del
portafolio de la EPS FAMISANAR, debido a que todo proceso es el agregado
de acciones de una entidad que adquiere recursos para convertirlos en un
producto servicio de calidad, además de esto para determinar el escenario que
establezca los procesos que implican el servicio se efectúo una valoración de
condiciones iniciales puntuales que deben existir en una institución de salud.

 CAMPO DE ACTIVIDAD: En esta etapa se priorizaron acciones como

observación externa, usando el medio de recolección de datos, la encuesta de
medición de satisfacción al usuario de la EPS FAMASANAR.

 ETAPA DE OBSERVACIÓN: Ya en este periodo, se usó el programa

CUESTIÓN PRO, en donde fue posible realizar la tabulación de los resultados,
con relación a los métodos se tuvo en cuenta la matriz ____________ puesto
que contribuyó con información tanto en el análisis de la empresa como ene le
resultado de las encuestas utilizadas para determinar el nivel de satisfacción de
los usuarios. Ya con esta información se continua a establecer los momentos de
exactitud en la atención al usuario de la EPS FAMISANAR y de esta manera
poder determinar cuáles son los elementos fundamentales para establecer la
excelencia en lo que respecto a la atención al usuario.

 PLANTEAMIENTO DE ESTRATEGIAS: En esta etapa final se refirió las

estrategias diseñadas por medio de representación, ejecución y revisión, para
llevar a cabo este proceso se utilizaron las matrices PSI, MEFE
 
Y DOFA.

ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO EN LA EPS

FAMISANAR

Etapa de Trabajo Etapa de Formulación

Revisión conocimiento de campo análisis de estrategias

1 2 3 4 5

1. Identificación Identificación de DIAGNOSTICO

del métodos de la INTERNO
argumento. EPS Famisanar.
1. Diseño de 1. Análisis de
2. Identificación
instrumentos. matrices PCI
palabras 1. Tabulación
2. Aplicación de y MEFE
claves. encuestas.
test. 2. Análisis
3. Definir y 2. Análisis
construir estadístico. DOFA.
base de 3. Matriz QFD. 3. Implementaci
datos. ón de
4. Momentos de
4. Construir DIAGNOSTICO estrategias.
verdad.
educación de ESTERNO 4. Estrategias
búsqueda. largo plazo.
1. Diseño de
5. Establecer
instrumentos.
criterios.
2. Aplicación de
encuestas.
 MARCO TEORICO

En el proceso detallado por la ISO 9000.000:00, la calidad es el valor que se le da aun

conjunto de características que cumplen con determinados requisitos, relacionándolo
con lo que indica la real academia española se puede observar deje de ser un calificativo
relacionado con los rasgos específicos de interés, puesto que hablar de necesidades está
relacionado estrechamente con un elemento de real importancia, que es el usuario o
cliente.

En la actualidad, la aplicación del concepto de calidad a los servicios de salud gana cada
vez más importancia. Sin embargo, implementar un sistema para su gestión no es tarea
fácil y requiere de un cambio cultural de la organización que involucre a todos los
actores de la institución en aras de satisfacer las necesidades y preferencias de los
pacientes.[ CITATION Mar14 \l 9226 ]

El trabajo en calidad se mantiene en el control de resultados, de tecnologías y de la

complacencia de los usuarios y sus familiares, y su fin es lograr el progreso continuo.
Existen muchos elementos para reflexionar al momento de fomentar el desempeño con
calidad, sin embargo, los esfuerzos deben centrarse conforme se hacen las cosas,
generalizar métodos y certificar servicios.
Medición de la satisfacción de la calidad de la atención al usuario.
El poder prestar un servicio de salid implica varias características en el momento de
brindar atención a un usuario. Para poder obtener la satisfacción de los usuarios es de
vital importancia crear métodos de garantía de la calidad que le brin den verdaderos
beneficien a los usuarios, los profesionales en el área de la salud y las instituciones que
prestan el servicio para de esta manera poder constituir, la organización, los métodos y
los resultados del apoyo médico .
Como es bien sabido, las instituciones de salud y los servicios que se brindan
permanecen en constante evaluación los profesionales en esta área presentan
discreciones con fundamentos respecto a los procedimientos realizados, los
diagnósticos de los mismos y por supuesto la atención que se le brinda avada uno de los
usuarios, es importante mencionar que también evalúan el bienestar, los costos, la
cordialidad y por supuesto la congruencia generada al tomar asistencia médica , así
como también los conceptos del usuario al tomar una cita o realizarse un
procedimiento quirúrgico .
El tema de la calidad en salud se ha convertido en algo tan importante que ha sido punto
de partida de muchas investigaciones de gran relevancia en diferentes industrias puesto
que tiene una estrecha relación con los costos, la rentabilidad y la satisfacción del
cliente.
Es por esto que se creó la herramienta SERVICLIENT para de esta manera poder medir
la satisfacción de atención al usuario y poder hallar falencias, como también fortalecer
los puntos a favor por medio del estudio de estas mediciones.

 Perceptibles: Infraestructura, equipos, herramientas utilizadas y recurso

humano.
 Confiable: la capacidad de generar el servicio esperado de manera correcta y
segura.
 Posibilidad de Respuesta: tiempo de respuesta para poder solucionar los
posibles problemas que pueda presentar un usuario.
 Confianza: Hace referencia al trato, comprensión y fiabilidad por parte del
equipo de trabajo.