Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Servicio al cliente
Código: 102609

Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Paso 4 -

Proponer herramientas y métodos de evaluación del servicio, con
el fin de dar solución al caso propuesto.

1. Descripción de la actividad
Tipo de actividad: Independiente
Momento de la evaluación: Intermedio
Puntaje máximo de la actividad: 125 puntos
La actividad inicia el: La actividad finaliza el: domingo, 9
lunes, 12 de abril de 2021 de maya de 2021
Con esta actividad se espera conseguir los siguientes resultados
de aprendizaje:

Generar protocolos de atención y servicio al cliente como herramienta

fundamental para las organizaciones, aplicando las técnicas de control y
medición del servicio, las normas ISO y el CRM permitiendo estandarizar
la calidad en el servicio al cliente.

La actividad consiste en:

Individualmente apropiar los conceptos e ideas principales de las lecturas

de la unidad 3, haciendo énfasis en una de las diferentes normas ISO y
en el CRM proponga un método de evaluación del servicio para el
protocolo presentado, deben quedar los 5 métodos diferentes propuestos
(uno por cada estudiante) socializados en el foro colaborativo del
entorno de aprendizaje; posteriormente en grupo, colaborativamente
construirán una herramienta de evaluación del servicio y del protocolo
basados en uno de los métodos propuestos por alguna de las normas
ISO en el capítulo de servicio al cliente.

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Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:
En el entorno de Información inicial debe:

 Verificar la agenda del curso e identificar los tiempos en los que

debe realizar y entregar las actividades propuestas.

En el entorno de Aprendizaje debe:

 Consultar las fuentes bibliográficas de la unidad 3, lo que le

permitirá conceptualizarse sobre las temáticas a tratar.
 Consultar las fechas de los encuentros sincrónicos, en los foros
informativos.
 Se habilitará el foro correspondiente al paso 4 - Proponer
herramientas y métodos de evaluación del servicio, con el fin de
dar solución al caso propuesto, con la finalidad de que puedan
socializar dudas o aportes con base al desarrollo de la actividad.

En el entorno de Evaluación debe:

Publicar el documento que agrupa lo solicitado en esta guía dentro del

tiempo estipulado para realizar la actividad.
Evidencias de trabajo independiente:
Las evidencias de trabajo independiente para entregar son:

 Publicar en el foro correspondiente al paso 4 el archivo que

contiene el método de evaluación del servicio propuesto de
manera individual.

Evidencias de trabajo grupal:

Las evidencias de trabajo grupal a entregar son:

 Cargar en el entorno de evaluación el documento Word que

contenga la herramienta de evaluación del servicio solicitado
en el trabajo grupal.

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2. Lineamientos generales para la elaboración de las evidencias
de aprendizaje a entregar.
Para evidencias elaboradas en grupo colaborativamente, tenga en
cuenta las siguientes orientaciones (Debe integrar en este apartado la
descripción de las orientaciones relacionadas a entregas individuales y/o
grupales según corresponda) En caso de que la actividad requiera de
entregas elaboradas de manera grupal, se sugiere dejar las indicaciones
que se relacionan en el presente formato y complementarlas con lo que
el diseñador del curso considere. Si la entrega es un producto
estrictamente individual, entonces se sugiere eliminar las mismas.

1. Todos los integrantes del grupo deben participar con sus aportes
en el desarrollo de la actividad.

2. En cada grupo deben elegir un solo integrante que se encargará

de entregar el producto solicitado en el entorno que haya señalado
el docente.

3. Antes de entregar el producto solicitado deben revisar que cumpla

con todos los requerimientos que se señalaron en esta guía de
actividades.

4. Solo se deben incluir como autores del producto entregado, a los

integrantes del grupo que hayan participado con aportes durante
el tiempo destinado para la actividad.

Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o

grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
condiciones de presentación que se hayan definido.
En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
actividad debe cumplir con las normas APA
En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el
plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
virtual.

Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo

99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico,
entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como
de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona. Implica también el
uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya

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coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar
con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de
investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para
la Universidad”

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las

siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

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 3. Formato de Rúbrica de evaluación

Tipo de actividad: Independiente

Momento de la evaluación: Intermedio
La máxima puntuación posible es de 125 puntos
Primer criterio de Nivel alto: El estudiante propone un método de evaluación
evaluación: basado en la norma ISO y el CRM para el caso propuesto.

El estudiante Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener

propone un método entre 31 puntos y 50 puntos
de evaluación
basado en la norma Nivel Medio: El estudiante propone un método de evaluación sin
ISO y el CRM para tener en cuenta la norma ISO y/o CRM.
el caso propuesto.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Este criterio entre 11 puntos y 30 puntos
representa 50
puntos del total Nivel bajo: El estudiante no propone el método de evaluación.
de 125 puntos de
la actividad. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 0 puntos y 10 puntos
Segundo criterio Nivel alto: El estudiante presenta la herramienta
de evaluación: elaborada bajo normas ISO para evaluar el servicio.

El estudiante Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener

presenta una entre 46 puntos y 75 puntos
herramienta de
evaluación del Nivel Medio: El estudiante presenta la herramienta
servicio bajo
elaborada bajo normas ISO para evaluar el servicio de
normas ISO.
manera parcial.
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
Este criterio entre 21 puntos y 45 puntos
representa 75
puntos del total Nivel bajo: El estudiante no presenta la herramienta elaborada
de 125 puntos de bajo normas ISO para evaluar el servicio.
la actividad
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener
entre 0 puntos y 20 puntos