Pregunta 1

Correcta

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Enunciado de la pregunta

Iván Gilabert, Director de TIC’s de Idea, decía a la hora de valorar su herramienta CRM: “…Vimos que el
producto encajaba con nuestros requerimientos de sencillez de uso, fácil implantación, escalabilidad y,
sobre todo, capacidad de análisis y navegación multidimensional de la información…” ¿Crees que los
elementos que señala son los adecuados para valorar una herramienta CRM?

Seleccione una:

a. Sí. CorrectaA la hora de adquirir una herramienta CRM hay que valorar numerosos aspectos, no
solamente el componente técnico: entre otros sencillez de uso, fácil implantación e integración con los
procesos de la empresa, escalabilidad para todas las áreas, capacidad de análisis de la información que
muestra, navegación multicanal, etc.Estos elementos han de ser valorados desde una perspectiva tanto
técnica como estratégica.

b. No.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 2

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Enunciado de la pregunta

En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado a su packaging. ¿Por
qué?

Seleccione una:

a. Porque es parte del valor añadido de la marca.

b. Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el consumidor. CorrectaEl packaging,
básicamente, es un vehículo de “comunicación” e “identificación” con el consumidor. Quitando el
botellín clásico donde se respeta la forma de presentación “simple”, Coca-Cola muestra en sus latas y
envoltorios los mensajes que pretende transmitir, su discurso publicitario en ese momento. El hecho de
ser fácilmente manipulable o que suponga una mejora de la conservación no es la cuestión, ya que todas
las marcas han de someterse a estrictos controles de calidad de sus envases, y en general, en este caso,
no suelen existir muchas diferencias “físicas”, sino más bien “emocionales” (la forma de la botella, sus
mensajes, color, etc.)El atender debidamente al packaging, supone una mejora de la imagen de marca.
Envases y etiquetas atractivos, que llamen la atención de los consumidores, y que sean fácilmente
diferenciables de sus competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo, a formar la imagen de una
marca. Y basar nuestros mensajes en los clientes. Así, envase y mensaje, van de la mano, como vehículo
de comunicación con el consumidor.

c. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación del producto.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el consumidor.

Pregunta 3

Correcta

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Enunciado de la pregunta

La principal ventaja asociada a un CRM está especialmente relacionada con una atención de calidad para
los clientes, y en concreto, porque permite la integración de las distintas áreas de atención al cliente en
una plataforma común, optimizando los tiempos de respuesta.

Seleccione una:

a. Verdadero. CorrectaAsí es. Una herramienta CRM tiene muchas ventajas, pero la más importante es
siempre la que se relaciona con nuestros clientes, y sobre todo, lo que permita una mayor calidad de
servicio.

Y en especial, el CRM permite la integración de las distintas áreas de atención al cliente en una
plataforma común, optimizando los tiempos de respuesta. Esto supone desde el inicio un valor añadido
para nuestros clientes, y una mejora de nuestra relación con ellos, lo que se traducirá en unos mejores
resultados y una mayor fidelización de los clientes.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 4

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Enunciado de la pregunta

La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:

- Mejorar la eficiencia organizacional.- Incrementar la satisfacción del cliente.

- Incrementar la lealtad de los clientes.

- Incrementar la adquisición de clientes.

Seleccione una:

a. Verdadero. CorrectaEfectivamente. La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes

pilares:

1) Mejorar la eficiencia organizacional, a través del rediseño de procesos clave (tanto en el corporativo
como en las concesionarias)

2) Incrementar la satisfacción de clientes, mediante nuevos productos y servicios.

3) Incrementar la lealtad de los clientes, por medio de la generación de un valor percibido de marca que
va en aumento a lo largo del ciclo de vida del cliente.

4) Incrementar la adquisición de clientes, comprendiendo aún más los segmentos de mercado existentes
y los futuros que se generarán.

b. Falso.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 5

Correcta

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Enunciado de la pregunta

La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una clientela fiel o rehén o
mercenaria, etc. la conclusión a la que llegan es que el que sea una u otra, primero, no depende de la
tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los procedimientos y, segundo,
tampoco está en función de si se está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo
económico.

Seleccione una:

a. Verdadero. CorrectaLa mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una
clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una u otra, primero, no depende
de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los procedimientos y,
segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo
económico, sino que depende de cuánto y cómo se conoce al cliente y de qué manera se tiene
interiorizado lo de ser fiel.

b. Falso.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 6

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Enunciado de la pregunta

La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse fiel a un servicio
aunque sea de un modo artificial… y esto es lo que se persigue con la fidelización de clientes…
Seleccione una:

a. Verdadero.

b. Falso. CorrectaEs falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes, y un cliente fiel
(fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que -si bien está
vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 7

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Enunciado de la pregunta

El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué
necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor, con objeto de maximizar
la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hace: desde nuevos productos hasta
promociones. Es decir, se basa en una perspectiva de “producto”.

Seleccione una:

a. Verdadero. CorrectaEfectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de sus clientes:

motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos, necesidades, etc. Sin embargo, esto no se
corresponde con una perspectiva de “producto”, sino más bien con una perspectiva de “clientes”.

b. Falso.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 8

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Enunciado de la pregunta

Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi en México consideraba el CRM
como una herramienta de optimización de la rentabilidad del negocio.

Seleccione una:

a. Sí.

b. No. CorrectaNo. Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo de una nueva
cultura laboral, en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro que nada de lo que
hacen tiene sentido si el resultado es una caída en los índices de satisfacción de sus clientes.Aunque un
buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo en los resultados de la empresa. Pero no es la finalidad
primordial. Y en esta concienciación, Audi México es un ejemplo.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 9

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Enunciado de la pregunta

El CRM de Microsoft Dymanics tiene en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación,
desarrollo, administración y mantenimiento), y es considerado como una de las mejores opciones de
plataformas CRM.

Seleccione una:

a. Verdadero. CorrectaLas razones principales por las cuales las organizaciones eligen Microsoft
Dynamics CRM para crear experiencias de cliente de ámbito internacional incluyen:Valor: Al tener en
cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento)
los clientes, la prensa y los analistas de la industria consideran a Microsoft Dynamics CRM una de las
mejores opciones del sector.

Productividad: Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a crear una organización
equipada para satisfacer a sus clientes. El resultado es una experiencia atractiva para clientes, sitúa a la
empresa a otro nivel.

Familiaridad: Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de funciones de CRM dentro de
la familiar aplicación Microsoft Outlook.

Red de partners: Microsoft le ayuda a activar y ejecutar sus soluciones rápidamente con una de las redes
de servicios profesionales y aplicaciones de terceros más grandes del mundo para completar su inversión
en Microsoft Dynamics CRM.

Disponibilidad global: Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM Online, pueden proporcionar
a sus equipos herramientas integradas pero localizadas para ayudarles a comunicarse en todo el mundo,
colaborar entre sí e impulsar resultados globales.

Microsoft Office: Microsoft Dynamics CRM funciona sin problemas con las herramientas de
productividad de Microsoft Outlook y Microsoft Office para que sus profesionales de CRM no tengan que
aprender aplicaciones nuevas y puedan ser productivos al instante.

b. Falso.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 10

Correcta

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Enunciado de la pregunta

Son fallos comunes en la implantación de un CRM…

- La falta de una buena redefinición de los procesos una vez implementada la aplicación tecnológica.

- La mala calidad de los datos y la información.

- La ausencia de integración del CRM con otras aplicaciones ya implantadas en la empresa.

Seleccione una:

a. Verdadero. CorrectaAsí es, hemos de insistir en el carácter dinámico de la “estrategia CRM”, que ha de
retroalimentarse continuamente, redefiniéndose los procesos de la herramienta en base a la evolución
de su uso, sus funcionalidades y el conocimiento de los clientes.En contraposición a la mala calidad de
los datos, se hace necesaria una adecuada formación de los empleados, pero no una formación técnica
sobre la herramienta CRM, sino una concienciación de que las actitudes proactivas de comunicación con
los clientes y la vocación de servicio son las fuentes principales de una información de calidad.A su vez,
la herramienta CRM debe integrarse con el resto de herramientas de la empresa relacionadas con los
clientes: facturación, posiciones, reclamaciones, programas de fidelización, bases de datos, etc. De forma
que los gestores del CRM puedan acudir a una sola herramienta para tener una visión global del cliente y
toda la información de forma integrada.

b. Falso.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.