UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES CONTROL ESTADISTIDO

FACULTAD DE INGENIERIA DE LA CALIDAD

INGENIERIA INSDUSTRIAL IND 532

GUIA 1

Introducción a las Herramientas de

Calidad

1. Concepto de Calidad

Existen varias definiciones para el concepto de Calidad:

 Juran sostiene que: “Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad
consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”.

 American Society for Quality (ASQ), la calidad tiene dos significados: “Características de un
producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades explícitas o
implícitas”, y “un producto o servicio libre de deficiencias”.

 La Norma ISO-9000:2005 define a la calidad como “el grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito una necesidad
o expectativa por lo general implícita u obligatoria.

Así, la calidad se relaciona ante todo con la satisfacción del cliente, que está ligada a las expectativas
que éste tiene con respecto al producto o servicio.

2. Herramientas Básicas para la Calidad

2.1 Diagrama de Pareto

Se reconoce que más de 80% de la problemática en una organización es por causas comunes, es decir,
se debe a problemas o situaciones que actúan de manera permanente sobre los procesos. Pero, además,
en todo proceso son pocos los problemas o situaciones vitales que contribuyen en gran medida a la
problemática global de un proceso o una empresa.

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La viabilidad y utilidad general del diagrama está respaldada por el llamado principio de Pareto,
conocido como “Ley 80-20” o “Pocos vitales, muchos triviales”.

Pasos para la construcción de un diagrama de Pareto

1. Es necesario decidir y delimitar el problema o área de mejora que se va a atender, tener claro qué
objetivo se persigue. A partir de lo anterior, se procede a visualizar qué tipo de diagrama de Pareto
puede ser útil para localizar prioridades o entender mejor el problema.

2. Con base en lo anterior se discute y decide el tipo de datos que se van a necesitar, así como los
posibles factores que sería importante estratificar. Entonces, se construye una hoja de verificación bien
diseñada para la colección de datos que identifique tales factores.

3. Si la información se va a tomar de reportes anteriores o si se va a colectar, es preciso definir el

periodo del que se tomarán los datos y determinar a la persona responsable de ello.

4. Al terminar de obtener los datos se construye una tabla donde se cuantifique la frecuencia de cada
defecto, su porcentaje y demás información.

5. Se decide si el criterio con el que se van a jerarquizar las diferentes categorías será directamente la
frecuencia, o si será necesario multiplicarla por su costo o intensidad correspondiente. De ser así, es
preciso multiplicarla. Después de esto, se procede a realizar la gráfica.

6. Documentación de referencias del DP, como son títulos, periodo, área de trabajo, etc.

7. Se realiza la interpretación del DP y, si existe una categoría que predomina, se hace un análisis de
Pareto de segundo nivel para localizar los factores que más influyen en el mismo.

2.2 Diagrama de Ishikawa

El diagrama de causa-efecto o de Ishikawa es un método gráfico que relaciona un problema o efecto

con los factores o causas que posiblemente lo generan. La importancia de este diagrama radica en que
obliga a buscar las diferentes causas que afectan el problema bajo análisis y, de esta forma, se evita el
error de buscar de manera directa las soluciones sin cuestionar cuáles son las verdaderas causas.
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Método de las 6 M

 Mano de obra o gente

• Conocimiento (¿la gente conoce su trabajo?).

• Entrenamiento (¿los operadores están entrenados?).

• Habilidad (¿los operadores han demostrado tener habilidad para el trabajo que realizan?).

• Capacidad (¿se espera que cualquier trabajador lleve a cabo su labor de manera eficiente?).

• ¿La gente está motivada? ¿Conoce la importancia de su trabajo por la calidad?

 Métodos

• Estandarización (¿las responsabilidades y los procedimientos de trabajo están definidos de manera

clara y adecuada o dependen del criterio de cada persona?).

• Excepciones (¿cuando el procedimiento estándar no se puede llevar a cabo existe un procedimiento

alternativo definido claramente?).

• Definición de operaciones (¿están definidas las operaciones que constituyen los procedimientos?,
¿cómo se decide si la operación fue realizada de manera correcta?).

 Máquinas o equipos

• Capacidad (¿las máquinas han demostrado ser capaces de dar la calidad que se requiere?).

• Condiciones de operación (¿las condiciones de operación en términos de las variables de entrada son
las adecuadas?, ¿se ha realizado algún estudio que lo respalde?).

• ¿Hay diferencias? (hacer comparaciones entre máquinas, cadenas, estaciones, instalaciones, etc. ¿Se
identificaron grandes diferencias?).

• Herramientas (¿hay cambios de herramientas periódicamente?, ¿son adecuados?).

• Ajustes (¿los criterios para ajustar las máquinas son claros y han sido determinados de forma
adecuada?).

• Mantenimiento (¿hay programas de mantenimiento preventivo?, ¿son adecuados?).

 Material

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• Variabilidad (¿se conoce cómo influye la variabilidad de los materiales o materia prima sobre el
problema?).

• Cambios (¿ha habido algún cambio reciente en los materiales?).

• Proveedores (¿cuál es la influencia de múltiples proveedores?, ¿se sabe si hay diferencias

significativas y cómo influyen éstas?).

• Tipos (¿se sabe cómo influyen los distintos tipos de materiales?).

 Mediciones

• Disponibilidad (¿se dispone de las mediciones requeridas para detectar o prevenir el problema?).

• Definiciones (¿están definidas de manera operacional las características que son medidas?).

• Tamaño de la muestra (¿han sido medidas suficientes piezas?, ¿son representativas de tal forma que
las decisiones tengan sustento?).

• Repetibilidad (¿se tiene evidencia de que el instrumento de medición es capaz de repetir la medida
con la precisión requerida?).

• Reproducibilidad (¿se tiene evidencia de que los métodos y criterios usados por los operadores para
tomar mediciones son adecuados?)

• Calibración o sesgo (¿existe algún sesgo en las medidas generadas por el sistema de medición?).

 Medio ambiente

• Ciclos (¿existen patrones o ciclos en los procesos que dependen de condiciones del medio ambiente?).

• Temperatura (¿la temperatura ambiental influye en las operaciones?).

Ejercicios de Clase

1. En una fábrica de ropa se tiene el propósito de reducir el número de defectos en las prendas de
vestir, por lo que se considera necesario identificar el defecto más importante y atacar la causa
fundamental del mismo. En la tabla se muestran los defectos encontrados en las prendas de
vestir fabricadas en dos semanas. Realice un diagrama de Pareto para encontrar cuál de los
defectos es el más importante.

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Turno C: Costura, O: Corte M: Montaje, H: Hilo, T: Tela

1 HTCMHTHOMHTHCHOTHOHMHCHOC
CCHMMOH
HTOT
2 MHMOCMHHTOHHMHTHHTMHMHCOM
OMHHOCT
OCMOTMH
3 HHMHTHOHOHHHMHTCHOHCHHHHO
MHHHMHO
OHMHOCTHHOHHHOH

2. En una fábrica de válvulas se está buscando reducir la cantidad de piezas defectuosas. Cada
molde está dividido en tres zonas, cada una de las causas incluye dos piezas. Como punto de
partida se recaban datos mediante la hoja de verificación, en la cual se especifica el tipo de
problemas, el producto y la zona del molde. Se muestra a continuación los datos obtenidos en
dos semanas.
a) Realice un análisis de Pareto completo.
b) ¿Cuál es el problema más importante?
c) ¿Cuáles son las principales pistas para encontrar la causa del problema principal?
Producto Zona 1 Zona 2 Zona 3
A1 ooo ooooo oooooooooo
xxx xx xxxxxx
++ ++ // /
A2 oooo ooooo ooooooooo
xx xx xxxxxxx
+++ / / ++
A3 ooooo oooo oooooooo
x xxx xxxxx
+ ++ /
A4 oooo oooooo oooooooooooo
xx xxx xxxxx
++ // / ++++
o: Porosidad x: Llenado +: Maquinados /: Ensamble

3. En una fábrica de botas industriales se hace una inspección del producto final, mediante la cual
las botas con algún tipo de defecto se mandan a la “segunda”, después de eliminar las evidencias
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de la marca. Por medio de un análisis de los problemas o defectos por los que las botas se mandan
a la segunda, se obtienen los siguientes datos, que corresponden a las últimas 10 semanas:

RAZÓN DE DEFECTO TOTAL

Piel arrugada 99
Costuras con fallas 135
Reventado de la piel 369
Mal montada 135
Total 738
a) Realizar un diagrama de Pareto de primer nivel,
b) Realizar un diagrama de Pareto de segundo nivel. Por estratificación clasificar los modelos
de botas por reventado de piel, obteniéndose la siguiente información.

Defecto de piel
Modelo de bota Porcentaje
reventada

512 225 61,0

501 64 17,3

507 80 21,7

Total 369 100

4. A usted encargado de mejorar los procesos por los resultados de nuestras operaciones en el
almacén de una empresa manufacturera. Realizando un estudio de área se vieron tres situaciones:
 Exceso de desperdicio en material de consumibles en el área de operaciones/producción.
 Se realizan compras de pánico a precios elevados por no encontrar el material necesario.
 Hay muchas diferencias entre lo que dice el sistema vs. Lo que hay físicamente en el
inventario.
Se realizó una reunión con las partes involucradas en donde se determinó: El problema principal
mediante un diagrama de Pareto llegando a la conclusión que se debe por Exceso de desperdicio
en material de consumibles en el área de operaciones/producción.
Se realizó un análisis detallado de las posibles causas, las cuales se detallan a continuación:
 El consumo de materiales de alto movimiento se ha incrementado en más de 10%

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mensualmente, aunque la producción es la misma.

 No existe una recuperación de material no utilizado eficiente.
 Se pueden encontrar material tirado en el suelo de producción.
Se pide realizar un diagrama de ishikawa y determinar la causa principal por lo que está ocurriendo
el problema.

Práctica Nro. 1

1. La empresa XYZ fabrica y entrega sus productos a varias tiendas al por menor y quiere disminuir
el número de devoluciones. Para ello, investigó el número de ocurrencias generadoras de
devolución de la entrega en el último semestre, conforme presentado en la tabla abajo:

Razones Numero de Ocurrencias

Atraso en la Entrega 115

Atraso en el Transporte 130

Producto Dañado 15

Facturación Incorrecta 40

Separación Errada 27

Pedido Errado 60

Precio Errado 20

a) Realice un Diagrama de Pareto

b) Cuáles son sus conclusiones
2. En una empresa textil se desea analizar el número de defectos en los tejidos que fabrica. En la tabla
siguiente se muestran los factores que se han identificado como causantes de los mismos así como
el número de defectos asociado a ellos:
Factores Número de Defectos
Seda 13
Tul 105

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Raso 7
Lana 4
Satén 15
Algodón 84
Encaje 8

Realice un análisis de Pareto para determinar sobre qué tipo de defecto se deben dirigir los
esfuerzos para tender sus causas.

3. Con el propósito de enfocar mejor los esfuerzos del área de mantenimiento se analiza el tiempo
muerto por fallas del equipo de impresión en 11 líneas de producción de una empresa de
manufactura. Los datos se obtuvieron durante cuatro meses y hubo un total de cien fallas, vea la
tabla siguiente:
Nro. De Tiempo Promedio Tiempo
Línea
Fallas por Falla Acumulado
A 16 26 417
B 6 26 157
C 28 29 808
D 13 33 423
E 11 37 409
F 3 12 35
G 11 51 558
H 3 55 165
I 1 30 30
J 5 53 264
K 3 22 66
a) Realice un análisis de Pareto para las líneas de producción en función del tiempo acumulado de
falla. Reporte los aspectos más relevantes.
b) Haga el análisis anterior pero ahora considerando el tiempo promedio por falla.
c) De acuerdo con los dos análisis anteriores, ¿sobre cuál o cuáles líneas habría que hacer un esfuerzo
especial de mantenimiento?

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