UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

PRESENTADO POR:
Scarly Fco. Cruz Ventura

MATRICULA:
16-11084

ASIGNATURA:
Administración de los Recursos Productivos

FACILITADOR:
Juan Rodríguez M.A.

Producción Final
Como requisito para la aprobación de la asignatura.

26 de febrero, 2021,
Santiago de los Caballeros, Rep. Dom.
 INDICE

INTRODUCCIÓN..................................................................................................1
COPY CENTER R&N...........................................................................................2
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO..........................................................................3
DIAGRAMA DE FLUJO........................................................................................4
DEBILIDADES PRESENTES...............................................................................5
ANALISIS FODA...................................................................................................6
MEJORA EN DIAGRAMA DE FLUJO..................................................................8
CONCLUSIÓN......................................................................................................9
ANEXOS.............................................................................................................10
 INTRODUCCIÓN

Una de las principales causas que se deben considerar al momento de dar

inicio en un negocio es la necesidad que pueda existir en el entorno, contar con
variedades y productos innovadores, ya que este el mecanismo hoy en día nos
sirve para alcanzar nuestros objetivos de una manera más flexible. Dicho esto,
este trabajo trata de presentar: historia, misión y valores de la empresa
seleccionada, su análisis FODA, diagrama de flujo, matriz de propuesta de
mejora para resolver las debilidades detectadas en el proceso y así presentar
una propuesta de mejora de los procesos.

1
 COPY CENTER R&N

Historia:
Copy Center R&N, o mejor conocido como “Copiado Los Chinos” por los
estudiantes de la Universidad Nacional Evangélica de Santiago, nace de las
manos de la señora Doris Arias y su esposo Noboru Kawashiro, quienes en
conjunto con sus hijos a mediados del año 2013 iniciaron un proyecto que
prometía mucho para los estudiantes de la Universidad anteriormente
mencionada.
A pesar de las circunstancias de los cambios que se estuvieron realizando en
la Universidad Nacional Evangélica en el año 2018, los señores dueños del
proyecto decidieron moverse a un local cercano con el fin de permitir que el
local donde estuvieron ocupando se utilizara como aula para la realización de
clases a los estudiantes de la universidad. Se han mantenido creciendo gracias
a los logros y el buen servicio que les han dado en todos estos años tanto a
estudiantes como personas de otras índoles.
Se desconoce si tienen planes a futuro para crecimiento de la pequeña
empresa.

Misión
Satisfacer la necesidad del cliente de papelería y librería en toda la provincia,
con productos y serbio de altamente de calidad que marquen la diferencia y en
exclusividad, y así mismo ser una empresa con solvencia honesta y eficaz

Visión
Ser la empresa líder del área en cuanto a papelería y librería, siendo el lugar
donde la calidad supera al precio con producto y servicio exclusivo para el
crecimiento.

Valores
 Compromiso
 Servicio
 Confianza
 Responsabilidad
 Honestidad
 Transparencia
 Respeto
 Liderazgo

2
3
2. Identificar un proceso clave realizado para ofrecer bienes o servicios a
los clientes y elabore: la descripción (En la tabla que se muestra a
continuación) y el diagrama de flujo de dicho proceso.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE COPY CENTER R&N

No. RESPONSABLE ACTIVIDAD REGISTRO
1 Representante de Recepción de los pedidos
servicio al cliente de los clientes vía telefónica Se registra en
o presencial y anotación en libreta.
la libreta.
2 Representante de Asignación de trabajo para
servicio al cliente digitación.
3 Digitador Recibe los trabajos
asignados.
4 Digitador Recibe clientes para la
realización de impresión de
trabajos.
5 Cajero Cobra los servicios de
copias o digitación al
cliente.
6 Encargada Supervisión de los recursos
utilizados y del personal.
7 Encargada Cuadre diario de caja.
8 Encargada Reporte de cuadres a su
contador.
9 Todo el personal Cierre

4
DIAGRAMA DE FLUJO

Apertura15 mins
1

2 Recepción de clientes2
a 5 mins

Asignación de trabajo2
3 mins

Recepción de trabajos y
4 clientes 5 mins

Se procede a realizar cobros de

5
trabajos2 mins

Se supervisa la realización de los

6
trabajos y los recursos utilizados.

Se realiza cuadre de cierre de caja. 15-

7
20 mins.

Entrega de cuadre al contador.

8

Cierre5 mins
9

5
 DEBILIDADES
PRESENTES
Evaluar el proceso seleccionado e identifique las debilidades presentes.
Justifique las debilidades argumentando el impacto que estas tienen en la
satisfacción de los clientes.

Se nota una gran falta de comunicación en el personal directamente con su

supervisora. El tipo de proceso que utilizan para la realización de trabajo en el
día a día, se considera que debe mejorarse, dígase para ganar más tiempo al
momento de recibir y despachar a los clientes, ya que literalmente el negocio
se ve desorganizado al momento de tener una cierta cantidad de personas. Por
lo que se procede a hacer las posibles oportunidades para mejora de esta.

En esta pequeña empresa existe muy baja probabilidad de que sus empleados
puedan ser promovidos ni nada que ver, debido a que estos cuentan con
reducidos puestos, solo lo componen: digitador, servicio al cliente y cajero.

En cuanto a la organización de tareas y trabajo, el personal que se encarga de

digitación no tiene un control en cuanto a su cronología de trabajo.

6
ANALISIS FODA

Fortalezas
- Personal capacitad
- Fidelidad de los clientes
- Equipos de alta calidad
- Buena ubicación

Oportunidades:
- Imagen de especialización
- Tendencia de consumo
- Plazos de entrega cortos
- Clientes satisfechos
- Referencias importantes
- Utilización de alta tecnología
- Crecimiento de local

Debilidades:
- Falta de comunicación
- Poca promoción
- Organización de trabajo

Amenazas:
- Competencia con experiencia
- Descenso de consumo
- Escasez de financiación

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Realice una matriz de propuesta de mejora para resolver las debilidades
detectadas en el proceso. Utilice el siguiente cuadro:

MATRIZ DE MEJORA
Nombre del Proceso
Debilidades
Acciones de mejora Responsable
detectadas
Falta de comunicación Se les recomienda tratar de
mejorar la comunicación, debido Todo el
a que esta es de vital importancia personal
en el día a día para llevar a cabo
un trabajo eficaz y con calidad.
Poca promoción En casos de crecimiento, se le
recomienda a la encargada crear
posiciones nuevas en la Encargada
empresa, como diseñador gráfico
en distintas áreas. Así como
disponer de otras ocupaciones
que tienen sus competencias.
Organización de trabajo Se les recomienda obtener un
entrenamiento con aplicaciones
web o sistemas que funcionan
como organizadores de trabajo, Todo el
ya que la misma cuenta con un personal
personal capacitado para utilizar
de una manera correcta la
tecnología.

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 MEJORA EN
DIAGRAMA
Represente la propuesta de mejora del proceso en un diagrama DE
de flujo.

Apertura15 mins
1

2 Cliente se dirige a seleccionar ticket de

solicitud de servicio1 min

Espera… 2 a 5 mins
3

Se procede a recibir solicitud de cliente. 3

4 mins

Realización de trabajo. 15 mins

5

6 Supervisión de trabajo.

Se realiza cuadre de cierre de caja. 10 mins.

7

8 Entrega de cuadre al contador.

Cierre5 mins
9

9
 CONCLUSIÓN

La administración de las operaciones permite a través de la utilización de

diferentes modelos, optar por una mejoría en los procesos, a una mayor
optimización de los recursos cada vez más escasos y a su vez de los procesos,
lo que se traduce, cuando son utilizadas de óptima forma, en un aumento en
los márgenes de utilidad.

Se concluye este trabajo con la satisfacción de que la encargada tomará en

cuenta las recomendaciones dichas anteriormente.

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ANEXOS

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