POLITECNICO MARIA DE LA ALTAGRACIA DE VILLA DUARTE

Área:
4to Gestión Administrativa y Tributaria B
Asignatura:
Operación Administrativa de Compraventa

Presentado a:
Lic. Lourdes Guzmán

Presentado por:
Gerald Luciano Ramírez #14

Santo Domingo Este. República Dominicana

Jueves 8 de abril de 2021

 Unidad 9

Conocimiento de embarque

El conocimiento de embarque es un contrato de transporte internacional

estandarizado que contiene la declaración general de las mercancías transportadas.
Este documento es un instrumento que sirve para comprobar el recibo y la entrega
de la mercancía trasladada por un transportista. Allí, se especifican los aspectos
relevantes de la carga para que haya constancia del material transportado.
De esta forma, al momento de la entrega, solo el consignatario del bill of lading
podrá reclamar la propiedad de la carga. En este sentido, constituye en un
documento vinculante para las partes contratantes.

Funciones del conocimiento de embarque

Algunas funciones del conocimiento de embarque, que hacen que sea tan
importante en el transporte de mercancía, son las siguientes:

 Recibo de mercancía: Para la recepción de la mercancía, es necesario que el

consignatario presente este documento. De esta forma, el transportista transfiere
la responsabilidad de la carga a su propietario. También, posee un documento
legal firmado que declara haber entregado íntegramente el pedido acordado.
 Propiedad de la mercancía: El bill of lading sirve de prueba para el consignatario
demuestre la propiedad de la carga en su lugar de destino. Asimismo, permite al
transportista liberar la carga a su propietario legal conforme a la contratación.
 Aval de la tarifa del transportista: Este documento, también sirve para establecer
el precio del servicio del transportista en un documento legal. Es decir, el precio
del flete. Asimismo, establece la forma de cálculo, por ejemplo, si el costo es por
peso, volumen o unidades transportadas.

¿Qué regula un conocimiento de embarque?

Básicamente, un transportista tiene tres responsabilidades principales bajo la guía

de embarque:
 Asegurar la descripción correcta de la carga

 Liberar la carga a la parte autorizada en el lugar correcto

 Cuidar la carga mientras está en su poder

Datos requeridos en un conocimiento de embarque

En el conocimiento de embarque deben aparecer el nombre, número de viaje del

buque, puertos de carga y descarga, nombre del remitente y del consignatario,
descripción detallada de las mercancías, la cantidad o el peso, el número de bultos
y su estado aparente.

También refleja el importe del flete (coste del transporte por vía marítima), los
recargos del flete (costos asociados al transporte, en inglés surcharges) la moneda
con la cual se ha calculado esta cifra y si el flete se ha abonado en origen (freight
prepaid) o si se trata de un flete pagadero en destino (freight collect).

Elementos que contiene el conocimiento de embarque

La información plasmada en un conocimiento de embarque debe estar debidamente

detallada. En este sentido, el objetivo es evitar, en la medida de lo posible, un
retraso en el despacho de la carga por una inspección de aduana.

Por lo tanto, la información estándar que se encuentra en el conocimiento de

embarque es la siguiente:

 Nombre, dirección, teléfono y mail del exportador, receptor final o consignatario,

y al notificador del estatus del envío.

 Modo de transporte a través del cual las mercancías serán transportadas hasta
el puerto de carga.

 El lugar en el que la naviera toma posesión de la carga.

 El nombre de buque y número de identificación del viaje en el que se transporta

la carga que se entregará al consigne en destino.

 Puerto en el que la mercancía será cargada en origen.

 Puerto en destino al que llegará la mercancía.

 Número único de referencia del Bill of Lading.

 Detalles completos del transitorio y número de licencia.

 Punto y país de origen de la mercancía.

 Detalles completos del agente en destino que gestionará la liberación de la
carga.

 La terminal en la que la mercancía será cargada en el buque.

 Método de envío.

 Marcas e indicaciones visibles en la parte externa de la carga hechas con el

objeto de identificar las mercancías.

 Descripción de cada bulto, incluyendo los detalles del tipo de mercancía, tipo de
empaquetado, cantidad por cada bulto y el número de unidades en su medida
más pequeña. También se incluyen en este campo instrucciones de manipulado
de la carga si las hubiera.

 Lista completa de los recargos y recargos como flete marítimo.

 Firma y sello de la compañía naviera.

El objetivo principal del Conocimiento de Embarque marítimo es dejar constancia

que el buque de transporte se hace cargo de la mercancía y la entrega en un punto
establecido. También queda patente quién es el destinatario o a quien hay que
entregar el total o alguna parte de los productos que se transportan. Además, este
impreso es un recibo de las mercancías que se han embarcado, el estado en que se
encuentran, así como el número de bultos o paquetes.

Este documento del sector marítimo lo debe emitir la empresa de transportes o la

que hace el grupaje, de manera que es importante cerciorarse de que todos los
datos que se recogen en él son correctos. Referente a quién es la persona o entidad
con la cual se establece este convenio puede ser a la orden o al portador. Por su
parte, si el Conocimiento de Embarque se dirige a la orden es posible que la
propiedad de la mercancía se pueda cambiar, mientras que si va al portador los
bultos deben llegar al destinatario estipulado.

 Libros de registros
En toda empresa, todas las actividades desarrolladas han de quedar reflejadas en
una serie de documentos, como, por ejemplo, pueden ser los cheques, las letras de
cambio o los albaranes.
Por eso, es necesario contar con un lugar en el que podamos tener una visión
general de todas estas actividades y de la marcha económica del negocio. Y, este
lugar son los denominados libros registro.
Además, existen unas obligaciones impuestas por el Código de Comercio y por las
leyes mercantiles que hacen aún más necesario la llevanza de estos libros.
Los libros registro nos permiten tener una visión general de la situación y la marcha
económica de la empresa.
La necesidad de llevar los correspondientes libros registro nace de dos aspectos:
 La exigencia impuesta por el Código de Comercio y por las leyes mercantiles.
 La convivencia de llevar un mejor control de la marcha de las empresas.
Su origen proviene del Código de Comercio en su artículo 25, donde impone la
obligatoriedad de su llevanza, y así poder mejorar el control de la marcha de la
empresa en cualquier momento.
Estos libros de registro pueden ser llevados por medios electrónicos o
informáticos en cuyo caso, se exige que se conserve el soporte informático durante
el periodo de prescripción.
Si los libros contables o de registro fiscalmente exigidos se llevan por medios
informáticos, los sujetos pasivos deberán conservar, además, los ficheros y los
documentos siguientes:
 Ficheros de datos, tanto históricos como maestros generados por sus
aplicaciones informáticas.
 Ficheros de programas fuentes, con los que se procesan los ficheros de datos de
esos programas.
 Todos los ficheros, bien magnéticos u ópticos, programas y documentación
necesarios que permitan la reconstrucción total de la ruta de auditoria informática
del sistema de información del sujeto pasivo o contribuyente.
Clasificación:
Podemos clasificar los libros de registro en obligatorios y auxiliares.

Libros obligatorios:
Se establecen como libros indispensables. Son aquellos que corresponden a una
adecuada integración de un sistema de contabilidad y que exige la importancia y la
naturaleza de las actividades a desarrollar.
Entre los diferentes tipos de libros obligatorios, se encuentran los siguientes:
Libro Diario: Registra de forma cronológica todos los movimientos de la actividad
económica de la empresa, se anotarán en asientos contables según vayan generándose,
cada asiento contable deberá contener la siguiente información:

 Fecha de factura y número

 Cuentas contables implicada en el asiento, con cargo o abono
 El importe
Libro de Inventario y Cuentas Anuales:
Aquí se recogen el Balance inicial, el Balance sumas y saldos, inventario al cierre
del ejercicio y cuentas anuales, éstas estarán formadas por la Memoria, Balance y
Cuenta de Pérdidas y Ganancias, estado de cambios en el patrimonio neto y estado
de flujos efectivos.
Libro de Actas: Según la forma jurídica de la sociedad explotada, la legislación
mercantil, sobre todo a las compañías por acciones obliga a incluir en este libro
todas las actas del Consejo de Administración y sus Asambleas de accionistas,
algunas llevan libros de Actas especiales para anotar algunas Comisiones en
concreto, como por ejemplo el Libro de Actas de la Comisión de operaciones.
Libro de socios: Estará formado por todos los socios de la mercantil, de los que
hay que especificar en cada uno de ellos es el nombre, nacionalidad, domicilio, DNI,
número de participaciones, fecha de su adquisición y cualquier enajenación o nueva
adquisición que haya surgido desde que es socio.

Libros auxiliares:
 Los libros auxiliares son aquellos en lo que se registra de forma detallada los
valores y la información que se ha registrado en los libros principales. Como
aspectos más importantes, podemos destacar:
 Llevan el registro de las operaciones realizadas cronológicamente.
 Dan detalles de las actividades realizadas.
 Registran el valor del movimiento de cada subcuenta
Las funciones de un auxiliar contable se basan en el trabajo de soporte de este
profesional en un departamento de contabilidad dentro de una empresa o institución.
Por lo general, las funciones de un auxiliar contable destacan por servir como apoyo
básico a la labor contable de una organización. El auxiliar contable se ocupa de
desarrollar las tareas más elementales del día a día económico y financiero.

Los libros auxiliares también nos permiten dividir el trabajo contable en función a las
necesidades de registro y control. Aunque su número es ilimitado, ya que depende
de las necesidades de cada empresa, podemos decir que los principales libros
auxiliares en contabilidad son:
 Libro de caja: lleva el registro de todo el movimiento en efectivo que se realiza
en la empresa y también del saldo de caja. Se anota la fecha, el concepto, él
debe, el haber y el saldo. El total de los cobros menos el total de los pagos debe
ser igual al último saldo.
 Libro auxiliar de caja columnado: además de llevar el control de los
movimientos en efectivo, registra cada movimiento en la cuenta que lo ha
originado. Los pagos se anotan en el Haber de caja y los ingresos en él Debe.
Como en la legislación contable española se sigue el criterio de contabilidad por
partida doble, hay que tener en cuenta que cada anotación en él debe de caja se
balancea con una en el haber de la cuenta que la ha originado, y cualquier
anotación en su haber se balancea con una en él debe de la cuenta que la
origina.
 Libro de cuentas corrientes bancarias: como su propio nombre indica en él se
anotan todos los movimientos que se hayan producido en la cuenta corriente. Es
decir, en él se anotan todos los ingresos y pagos que se hayan hecho en esa
cuenta. En él debe se anotan los ingresos y en el haber los saldos.
 Libro de clientes: se lleva una cuenta para cada cliente que tengamos. En él
debe se anotan las facturas y las notas de cargo que le emitamos. En el haber
las cantidades que recibamos de él, ya sea lo cobrado o las partidas que nos
haya devuelto. Cuando se anota el saldo, que como siempre es la diferencia
entre él debe y el haber, hay que anotar si es deudor o acreedor.
 Libro de proveedores: Aquí se anotan los movimientos con nuestros
proveedores. Se anotan las compras realizadas a crédito y los pagos que
realicemos a los proveedores. Igual que en el libro de clientes, al computar cada
saldo se debe determinar si es deudor o acreedor. Un asiento en él debe se
resta del saldo y un asiento en el haber se suma al mismo

Fines del libro de registro:

Los fines que se pretenden conseguir con los libros registros son:
 Cumplir con la normativa legal vigente

 Tener registrada de una forma ordenada la documentación generada y recibida

por la empresa.

 Facilitar la localización de documentos.

Legislación mercantil
La legislación mercantil es una serie de leyes que se ordenan en el derecho
mercantil, que se encarga específicamente de regir las actividades comerciales con
respecto a la actividad empresarial. Por ejemplo, en Venezuela los comerciantes se
rigen del código de comercio que es la primordial ley para la actividad mercantil.
El derecho mercantil está totalmente vinculado con el comercio, con respecto a la
actividad comercial que se fundamenta en una empresa, reglamentando la forma de
que llevar a cabo esta actividad desde el punto de vista jurídico y económico.
La actividad comercial ha originado la producción de empresas las cuales no solo
compensan insuficiencias de la comunidad, sino que también son creadoras de
oportunidades de trabajo, favoreciendo así a aumentar el grado de la colectividad.
Por ello puede determinarse que el desarrollo de un país se sujeta entre otros
agentes, de la ampliación de la actividad comercial y la corporación de industrias.
Los comerciantes son individuos naturales o jurídicos que hacen labores
comerciales constantemente. Estas personas son reguladas por el derecho
mercantil para llevar a cabo de una forma legal esta labor. Existen dos clases de
comerciantes, el ocasional que lo realiza esporádicamente y el habitual que lo
labora siempre.

Características del Derecho Mercantil

Existen 5 tipos de características que determinan al derecho mercantil entre ella se
encuentra:
 Se considera que es un derecho profesional, formado y ampliado para solucionar
problemas y dificultades que se le presente a los empresarios.
 Se define como un derecho individualista, ya que es una rama del derecho
privado que reglamenta los enlaces entre personas y dejando excluido a los
enlaces jurídicos, se involucra con los poderes públicos.
 Se precisa por ser un derecho consuetudinario porque se fundamenta en lo
usual siendo también reglamentado, pero que también se fundamenta en la
tradición de sus antepasados como evolución del comercio.
 Se considera como derecho progresivo, ya que se desarrolla simultáneamente
con las disposiciones sociales y económicas, por lo tanto, el derecho mercantil
debe renovarse cada cierto tiempo.
 Es un derecho global/ universal los enlaces económicos se consideran más
internacionales por lo tanto este derecho también debe emplearse a nivel
internacional.

Fuentes del Derecho Mercantil

Las fuentes son aquellas partes de creación y expresión de las normas jurídicas.
 La Ley Mercantil: es la combinación de fundamentos normativos de derecho
positivo que someten el factor comercial. Esta ley está constituida principalmente
por el Código de Comercio y las demás leyes de naturaleza comercial.
 La costumbre Mercantil: el valor que posee esta dada los comienzos del derecho
mercantil. Está compuesta por las reglas del derecho constitutivas por razón de
las investigaciones iguales y constantes de una específica conducta adquirida
por parte de los comerciantes con respecto a las labores comerciales.
 La Jurisprudencia: son los diferentes dictámenes promulgados por tribunal
proporcionado por la República se van almacenando y que al mismo tiempo se
utilizan como fuente para ser usado en otra sentencia con las mismas
características.
 El derecho civil: permanece mucha competición entre el derecho mercantil con el
derecho civil, ya que es considerada como una fuente franca del derecho
mercantil y es de vital importancia para el mismo.
 Fundamentos legales y Dogmáticos: se encuentra la imparcialidad, firmeza y el
bien común.

La fuente básica de legislación mercantil es el Derecho Mercantil, es decir, el

Derecho que ordena la actividad empresarial. Esta legislación puede agruparse en
dos grandes bloques:
 El Código de Comercio: es el principal marco legislativo de la actividad
mercantil y, aunque se trata de una ley de 1885, constantemente se ha
modificado a través de las normas especiales para ir adaptándolo a las nuevas
necesidades.
 Normas especiales: se trata de todo un conjunto de normas que regulan
prácticas empresariales como la ley de patentes, la ley general de la publicidad,
la ley de sociedades anónimas, la ley del mercado de valores, la ley de
competencia desleal, etcétera.
Cada acto económico que llevan a cabo las empresas (compra-venta, contratos,
seguros, etcétera), tiene detrás una o varias normas que regulan la manera de
desarrollarlo y que no siempre se mantiene en el tiempo: la regulación va sufriendo
transformaciones a lo largo del tiempo para adaptarla a las nuevas realidades
económicas.
Importancia del derecho mercantil
El derecho mercantil es una rama clave del ejercicio jurídico para perseguir la
justicia y la equidad económica, y combatir la corrupción y el delito económico, al
poner reglas claras y normativas para todo acto comercial.
Ventas, compras, alquileres, fundaciones empresariales, todo pacto financiero y
económico de intercambio de bienes constituye la base del flujo de las riquezas en
las naciones, más aún en las épocas de la globalización económica.
En la mayoría de las legislaciones, leyes y decretos, una relación se considera
comercial, y por tanto sujeta al Derecho mercantil, si es un acto de comercio. El
Derecho mercantil actual se refiere a estos actos, de los que lo son intrínsecamente,
aunque en muchos casos el sujeto que los realiza no tenga la calidad de
comerciante (sistema objetivo); sin perjuicio de ello, existen ordenamientos jurídicos
en que el sistema es subjetivo, con base en la empresa, regulando tanto su estatuto
jurídico, como el ejercicio de la actividad económica, en sus relaciones contractuales
que mantienen los empresarios entre ellos y con terceros.
El Derecho mercantil (o Derecho comercial) es el conjunto de normas relativas a los
comerciantes en el ejercicio de su profesión, a los actos de comercio legalmente
calificados como tales y a las relaciones jurídicas derivadas de la realización de
estos; en términos amplios, es la rama del Derecho que regula el ejercicio del
comercio. Uno de sus fundamentos es el comercio libre.

 Contrato de compraventa
Un contrato de compraventa es un acuerdo bilateral y consensual a través del cual
la parte vendedora se obliga a una entrega determinada, en este caso una vivienda,
y la compradora, a pagar por ella un precio acordado, ya sea en dinero o signo que
lo represente.
El contrato de compraventa se trata de la transmisión de la propiedad de un objeto
de este contrato entre varias partes.
Las dos partes que participan en este contrato son:
 El vendedor.
 El comprador.
El comprador se obliga a pagar un precio (puede ser dinero u otra cosa) por el
objeto y el vendedor se obliga a entregar en propiedad este objeto (que debe ser
determinado) y con ello se traslada la propiedad.

Se entiende constituida la compraventa en el momento en el que se llega al acuerdo

de la entrega y el precio, no hace falta que se haya entregada para que se entienda
perfeccionada la compraventa.

Características

Las características que tiene este contrato de compraventa son:

 Oneroso: Es decir, que no es gratuito, sino que se paga un precio.

 Bilateral: Se crean obligaciones y derechos para ambas partes del contrato.

 Es un contrato que permite la libertad de forma.

 Es un contrato típico: significa que está regulado por la ley.

 El objeto de la compraventa puede ser un bien mueble o bien inmueble,

derechos reales o de crédito. No puede ser el dinero y servicios.

 El vendedor y el comprador pueden ser personas físicas o personas jurídicas.

La compraventa se perfecciona, es decir, despliega efectos en el momento del
acuerdo entre vendedor y comprador de entregar la cosa a cambio de un precio. A
partir de este momento, ambas partes tienen el derecho de exigir el cumplimiento de
sus recíprocas obligaciones.

El contrato de compraventa es un documento por el cual una persona se obliga a

entregar una cosa a otra, que a su vez se obliga a pagar un precio.

Aunque es más conocido por su aplicación a los bienes inmuebles, se refiere a

cualquier cosa de comercio lícito. Debe diferenciarse de otros documentos como la
reserva o el precontrato.

Hay varios tipos de contratos de compraventa, sin embargo, la principal clasificación

los divide en mercantiles y civiles. Por otra parte, el destino de lo comprado y el
ánimo de lucro del comprador son elementos decisivos.

Marco legal del contrato de compraventa

El contrato de compraventa está regulado por el Código Civil y el Código de

Comercio, para los contratos de compraventa civiles y comerciales respectivamente.

En el Código Civil, el Título IV está dedicado al contrato de compra y venta. Los

artículos 1445 a 1450 se refieren a la naturaleza y forma de este contrato, mientras
que el artículo 1500 establece las obligaciones del comprador.

Para el Código de Comercio, el contrato de compraventa es considerado uno de los

contratos especiales mencionados en el Libro II, en su artículo 325.

Contratos de compraventa civiles y comerciales

Como se mencionó anteriormente, los contratos de compraventa se agrupan en dos
grandes categorías: civiles y comerciales.

Contratos de compraventa comerciales: Según el Código de Comercio, los

contratos de compraventa comerciales abarcan cosas muebles adquiridas para
revenderlas en la misma forma en que se compraron o en una diferente, con ánimo
de lucro. 
El ánimo de lucro y el destino de lo comprado son las determinantes que diferencian
un contrato civil de uno comercial.
Las excepciones son:
 Productos adquiridos para el consumo personal.
 La venta de especies producto de una renta.
 La venta de objetos artesanales realizados en talleres dedicados a otras
actividades.
 La reventa de productos adquiridos para su propio consumo.

Contratos de compraventa civiles:

El contrato de compraventa civil está regulado por el artículo 1445 del Código Civil.
Puede abarcar cosas muebles o inmuebles y se realiza sin ánimo de lucro.
Además, incluye las excepciones a la compraventa comercial mencionadas en el
apartado anterior.
Es cada vez más utilizado ante el auge de las ventas de segunda mano y entre
particulares.
A su vez, los contratos civiles, según su origen pueden ser voluntarios o necesarios.
Por ejemplo, en el caso de una expropiación forzosa o una causa de utilidad pública.

Aspectos a tener en cuenta para redactar el contrato de compraventa:

 Consentimiento de las partes: el contrato de compraventa se perfecciona y es

obligatorio desde que ambas partes (vendedora y compradora) consienten en el
precio y objeto del contrato, con independencia de que la vivienda no haya sido
aún entregada.

 Objeto: la vivienda que se va a comprar.

 Precio: hace referencia al dinero. Aunque el precio podrá consistir parte en

dinero y parte en otra cosa. Si no consta intención expresa, se tendrá por
permuta, si el valor de la cosa dada en parte del precio excede al del dinero o su
equivalente; y por venta en el caso contrario.

 Facturación
La facturación es el proceso de emisión de facturas por parte de un profesional,
autónomo o empresa, regulado por la Agencia Tributaria.
La facturación es una acción que se refiere a todos los actos relacionados con la
elaboración, registro, envío y cobro de las facturas.
Una factura es un documento que refleja los datos de una transacción mercantil
(venta de bienes o servicios) y contiene información como:
 Los datos relativos al emisor y receptor de la factura (nombre, NIF, dirección).
 La información sobre la transacción realizada (es el concepto de la factura).
 El importe facturado y el desglose por cada concepto.
 Los impuestos aplicables.
 El número de factura, la fecha y el lugar.
 El modo y plazo de pago.

Por lo tanto, la facturación es el día a día de cualquier negocio y puede ser la clave
para conocer:
 El nivel de liquidez que tiene el negocio.
 De dónde provienen los ingresos.
 Qué productos o servicios se venden más.
 Qué posibilidades de inversión existen.
 Qué decisiones estratégicas se pueden tomar.
La facturación es una de las acciones más comunes en el mundo de la empresa
para las operaciones de intercambio de bienes o servicios. Una factura es un
documento donde queda reflejada toda la información de una compraventa: el
detalle del producto o servicio, los datos del vendedor, del comprador, la fecha, y
por supuesto el precio.
Existen diferentes tipos de facturas,
 Ordinarias: reflejan el valor de las compras realizadas
 Rectificativas: corrigen errores de facturas anteriores
 Recapitulativas: son agrupaciones de varias facturas anteriores.
Actualmente es muy común otra modalidad: la factura electrónica, que tiene por
objeto agilizar las operaciones y ahorrar en el uso del papel.

La gestión de la facturación es una de las tareas más importantes para el buen

funcionamiento de cualquier proyecto empresarial, puesto que una mala
organización de los documentos contables de las operaciones mercantiles puede
ocasionar serios problemas a la empresa. En la actualidad existen diferentes
programas informáticos de gestión de facturación que facilitan enormemente la labor
de contabilidad a las empresas y profesionales. Además, permiten mantener el
control sobre las posibilidades de crecimiento de las empresas.
La ley de facturación es estricta en el desarrollo de su articulado y de su
cumplimiento se derivan las obligaciones fiscales de las personas físicas o jurídicas
en lo referente a toda actividad profesional y empresarial. El precio del producto, por
mínimo que sea, debe reflejarse y registrarse con la misma rigurosidad en la
facturación. La emisión y el cobro de las facturas, no solo implica el recibo de una
compraventa o la prestación de un determinado servicio, sino que, además, crea
una obligación del emisor ante el consumidor. Una factura se convierte en la
garantía del producto objeto de la transacción.
Las obligaciones de facturación afectan a todos los empresarios y profesionales,
que deben entregar a su cliente la factura correspondiente con copia. Hacienda
contempla algunas excepciones, especialmente relacionadas con el régimen del
IVA: para las actividades exentas y para las que estén dentro del régimen
simplificado o del especial de recargo de equivalencia.
Sin embargo, aún en estos casos, siempre habrá que emitir una factura cuando el
destinatario sea otra empresa o para un particular que así lo pida.

Datos de una facturación:

Para hacer una factura es necesario incluir la información legal necesaria, los datos
de facturación, que permiten identificar al emisor y al destinatario, referir las
operaciones realizadas y especificar el total facturado.
Para empezar, el documento debe ir encabezado con la palabra “Factura”. A partir
de ahí debes incluir, como mínimo, estos elementos:
 Número de factura. Siempre correlativo, Hacienda no admite saltos.
 Fecha de factura. Es la fecha de expedición del documento y un dato importante
cuando la forma de pago se especifica a un plazo según fecha factura. Además,
a efectos fiscales, define en que trimestre se debe computar.
 Identificación y razón social completa, tanto la tuya como la de tu cliente y
destinatario, con la dirección de facturación.
 El detalle de los bienes o servicios suministrados: cantidad, descripción, precio
unitario, descuento (si procede) y el total de cada línea. Agrupados y ordenados
por la fecha del albarán o parte de trabajo.
 Los impuestos correspondientes (el IVA y, según el caso, IRPF), diferenciando
tipo impositivo y cuota. Si la factura está exenta de IVA hay que indicarlo.
 El importe final a pagar.
Obligaciones de la facturación:
Son tres requisitos que, obviamente, has de tener en cuenta si quieres que tus
documentos tengan valor legal:
 Legibilidad. La factura ha de poder leerse sin dificultad.
 Autenticidad. Se ha de garantizar la identidad del emisor y el receptor.
 Integridad. Igualmente, se ha de garantizar que el contenido de la factura es
íntegro y que, por lo tanto, no se ha modificado de forma ilegal.
Hasta hace pocos años, la facturación se plasmaba en documentos impresos (es
decir, en hojas de papel). Con el avance de la tecnología, actualmente es habitual la
facturación electrónica. En este caso, el vendedor o el prestador del servicio deben
acceder a un sistema informático y consignar los datos de la operación para generar
un documento digital, que luego se le envía al cliente/comprador vía correo
electrónico.

 Requisitos legales
Se le llama requisito legal al conjunto de leyes, decretos, resoluciones, normas
oficiales, estatutos, reglamentos, etc. vigentes, de carácter general o particular, que
sean aplicables al proceso desarrollado por cada una de las dependencias, ya sea
por su naturaleza o por la jurisdicción bajo la cual se encuentra la organización.

Existen cinco diferentes tipos de requisitos legales, los cuales son:

 Requisitos operativos: se trata de autorizaciones y programas de monitoreo en
los que el gobierno emite un permiso especial a una organización para hacer
algo. La organización, como consecuencia, debe reportar al ente regulador de
manera periódica algún tipo de muestra, resultados de examen, reportes de
emisiones.

 Permisos operativos: están relacionados directamente con requisitos reales

establecidos en una ley, un decreto, un reglamento o una disposición oficial.
Estos, a diferencia de los anteriores, son de carácter general y su vigencia no
está supeditada al suministro de pruebas.

 Acuerdos de colaboración: residen en los acuerdos aprobados por una

organización, ya sea en su interior o con socios externos, que finalmente se
convierten en una obligación de cumplimiento ambiental para la organización. Se
trata de requisitos que, aunque no se encuentran establecidos por ley, son
compromiso de la organización y de los que la norma no se olvida.

 Requisitos aplicables a sus productos o servicios: Estos requisitos incluirían

las especificaciones que los productos y servicios tienen que cumplir con el fin
de ser legalmente aceptados para la venta. Estos requisitos deben ser
integrados en las especificaciones de los productos y servicios que los
trabajadores utilizan en el diseño y la producción. Si hay ciertos requisitos de
diseño, como la elección de materiales, éstos deben ser incluidos dentro de las
entradas de diseño y las especificaciones del producto.

 Requisitos aplicables a los procesos y procedimientos: Estos requisitos

incluyen mandatos que deben ser incorporados en los procesos y
procedimientos comerciales. Algunos ejemplos de estos requisitos pueden ir
dirigidos a la competencia de los trabajadores o requisitos de seguridad para los
empleados que trabajan en altura realizando algún tipo de proceso. Si existe un
 procedimiento documentado para realizar el proceso, este debe ser incluido en
los requisitos, o, si se está controlando el proceso a través de una formación
concreta, se debe garantizar que estos requisitos se incluyen en la formación.
Para el ejemplo de los requisitos de competencia, éstos deben incluirse con los
otros requisitos de competencia para el trabajo, como una descripción laboral.
Toda la información relativa al funcionamiento de un proceso debe ser incluida
en el mismo lugar.
El no cumplimiento de un requisito legal, conlleva un riesgo que la sociedad por
intermedio de sus legisladores y organismos del estado considera no admisible
debido a la probabilidad y severidad de daños al medio ambiente, o para salud o
seguridad de los trabajadores, así como un riesgo para el negocio por
incumplimiento de políticas internas, daño a la imagen corporativa, multas, cierre de
instalaciones, rechazo de los consumidores a la marca y pérdida de valor de la
organización.

Importancia de los requisitos legales:

Lo más importante que debe tenerse presente acerca de los requisitos legales y
reglamentarios es la responsabilidad para identificarlo. Y, posteriormente,
asegurarse de que se mantienen y se incluyen en el SGC según sea el caso. Con la
inclusión de estos requisitos dentro de la documentación y las prácticas del Sistema
de Gestión de Calidad, se puede garantizar que dichos requisitos se cumplen y se
mantienen. Por ello, se puede seguir proporcionando legalidad acerca de los
productos y servicios a través del cumplimiento de todos los requisitos que son
aplicables.

Por definición, «legal» se refiere todo lo relacionado con un decreto o acto, y

«regulador» se relaciona con el estado o leyes nacionales, internacionales y
reglamentos. Por lo que, los requisitos de este tipo vienen del sistema legal. Estos
requisitos legales son mandatos que deben seguirse para los productos o servicios
a fin de que se hagan legalmente disponibles para la venta. Un ejemplo sería los
requisitos de seguridad para cascos deportivos. Estos cascos deben cumplir con un
cierto nivel de pruebas para que se consideren seguros para su uso. Y cualquier
empresa que produce cascos tiene que asegurarse de que su producto cumple con
estos requisitos obligatorios.
Los requisitos legales y reglamentarios se mencionan en relación con los requisitos
del cliente. En todos los casos, los productos y servicios requieren de los
reglamentos y principios de calidad necesarios para satisfacer al cliente. Esto es
considerado cuando la comprensión de las necesidades de partes interesadas, es
decir, la comprensión todas las exigencias que aseguran la orientación al cliente, es
conservada, determinando y revisando los requisitos para los productos y servicios.
Por supuesto, antes de poder incluir los requisitos legales y principios de calidad del
Sistema de Gestión de Calidad, es necesario identificar cuáles son aplicables a la
organización, los procesos y los productos y servicios. Se necesita saber qué leyes
y otros requisitos obligatorios deben cumplirse con el fin de proporcionar legalmente
los productos y servicios. Gracias al Apéndice A.3 de la norma ISO 9001, la
organización puede determinar muy fácilmente qué requisitos tienen un interés
relevante para el Sistema de Gestión de Calidad. Por lo tanto, es necesario
establecer una manera de identificar los requisitos legales y principios de calidad
que se deben cumplir. Y, a continuación, necesitaremos asegurarnos de que se
mantiene al tanto de cualquier cambio. Una vez que se conozcan los requisitos que
se necesitan cumplir, entonces debe establecerse la manera de llevarlos al Sistema
de Gestión de Calidad.

Importancia del cumplimiento de requisitos legales

El cumplimiento de requisitos legales es un dominio de control importante dentro de
ISO 27001. Veamos cuales son las particularidades que una empresa que esté
buscando la certificación debería tener en cuenta en los temas relacionados el
cumplimiento legal.
Teniendo en cuenta este dominio de control la empresa podrá evitar
incumplimientos de cualquier ley, estatuto, regulación u obligación contractual y de
cualquier requisito de seguridad, que pueda tener como consecuencia para la
empresa algún tipo de multa o demanda. Es importante identificar cuáles son los
requisitos en cuanto al diseño, operación y gestión de los sistemas de información
con los que cuenta la empresa para de esta forma cuales son los requisitos legales
específicos que deberían ser tenidos en cuenta. Cabe destacar que estos requisitos
pueden cambiar de un país a otro.

Unidad 10

 Departamento de atención al cliente

El departamento de atención al cliente es el área de cualquier empresa, sin importar
su tamaño, responsable de darle seguimiento a los clientes actuales o potenciales,
ya sea antes, durante o después de sus compras para resolver dudas, llevar a cabo
procesos (como compras, envíos, devoluciones) y crear una relación duradera,
basada en la satisfacción.
El servicio de atención al cliente es indispensable en cualquier negocio que se
precie. Hay que tener en cuenta que, si una empresa vende productos, o servicios
necesita incluir en su plantilla un departamento destinado a solventar cualquier
incidencia que ocurra en relación a esto
Por este motivo, en cualquier marca debe existir esta figura. Incluso en los negocios
más pequeños. Si no existe un trabajador especialista como tal, los responsables se
deberán hacer cargo de informar, o resolver las incidencias que surjan entre sus
clientes.
Cada vez es más habitual que todas las empresas dispongan de una sección
especializada en dar servicio al cliente, concediéndole más relevancia ya que
finalmente es el que tiene la relación directa con los usuarios del servicio.
Incluso si hablamos de una empresa o negocio con poco personal, se debe
designar, al menos, a una persona responsable de las funciones de atención al
cliente para que las gestione profesional y continuamente, ya sea de forma
presencial, por teléfono o en línea.
¿Qué características debe adquirir un departamento de atención al cliente para
resultar eficaz?
 La atención al cliente debe ser una prioridad: Esto es algo que la empresa, y
los trabajadores incluidos en este departamento deben tener claro desde el
principio.
 Hay que escuchar a los usuarios en todo momento: Una atención asertiva, y
enfocada a resolver sus problemas, sin añadir más incidencias será la clave.
 Educación, y respeto, ante todo: Puede ser que muchos consumidores estén
cabreados, pero la opción es mantener la compostura, eso hará que se calmen,
y se pueda encontrar una solución.
 Pedir disculpas si hay problemas: Si ha habido un problema, lo primero es
pedir disculpas por parte de la marca, antes de empezar a resolver la incidencia.
 Rapidez: No se puede demorar una solución, y más si la empresa es la
responsable de que haya sucedido algo. Por ejemplo, mala calidad en un
alimento, o una prenda de ropa rota.
 Accesibilidad: La atención al cliente debe ser visible, y accesible, no se puede
esconder. Siempre poner en la web los teléfonos, o lugares físicos para poder
tener un rápido acceso en todo momento.

Contar con un departamento de atención al cliente es fundamental para mantener la

sostenibilidad de una empresa.
¿Qué servicios ofrece el departamento de atención al cliente?
Contar con una secretaria virtual puede proporcionarte la ayuda que necesitas para
tu departamento de atención al cliente. Una buena gestión del mismo debe estar
centrada en los siguientes puntos:
 Se centra en resolver las necesidades de los clientes, más que en vender un
servicio.
 Motiva al cliente a adquirir el servicio mediante un buen trato y una buena
gestión.
 Es capaz de reconocer cuáles son las necesidades y las limitaciones de los
clientes.
 Entiende el problema que se le plantea.
 Proporciona un trato capaz de resolver dicho problema.
 Comprende y reconoce la satisfacción del cliente.
 Recoge peticiones y proporciona siempre un buen servicio.
 Busca que el cliente esté satisfecho.

Importancia del departamento de atención al cliente:

El servicio de atención al cliente es importante porque distingue a tu empresa de la
competencia. Puede hacer que los clientes sean fieles a tu marca y a tus productos
y servicios durante años.
Pero esto solo es posible si dicho servicio es una prioridad para tu negocio: los
clientes no se comprometerán si tú no lo haces primero.

Objetivos del servicio de atención al cliente:

 Aumentar la satisfacción del cliente:

Uno de los principales objetivos de este departamento es asegurar que los clientes
perciben que su compra valió la pena. Aunque existan situaciones que no pueden
remediarse, como el extravío de un producto por causa del transportista o que se
haya agotado una oferta, en esta área se encuentran alternativas que los
consumidores encontrarán razonables, tal vez hasta atractivas. Por supuesto, deben
estar dentro de las posibilidades de la empresa.
 Reducir o controlar costos:
Lo ideal es que aquí se atiendan las inquietudes de las personas de la manera más
rápida y económicamente eficiente. Es decir, que no se tenga que invertir mucho
tiempo ni mucho dinero en ayudar a los clientes. Esto no significa que la empresa no
busque soluciones para los problemas, sino que encuentre siempre el camino más
sencillo, tanto para las personas como para el negocio.
Mientras más tarde una solución, más recursos deberán invertirse en el seguimiento
y tal vez aumente la inconformidad de la persona atendida, lo cual podría derivar en
perder el trato.
Del mismo modo, se encarga de que se aceleren los cobros, se den las
compensaciones adecuadas para cada caso y que se le dé seguimiento a la mayor
cantidad de personas al día para aumentar la productividad.
 Fidelizar a los clientes
Si la atención al cliente se hace de forma correcta, puede ayudar a aumentar la vida
del cliente e, incluso, fidelizarlo con la marca. Gracias a las estrategias que se crean
en este departamento, se recompensa a los compradores frecuentes, se busca a los
que no completaron su pedido o a aquellos que se alejaron del negocio.
 Conocer a los clientes
Más allá de aprenderse sus nombres o puestos de trabajo, el departamento de
atención al cliente reconoce sus necesidades, problemas e inquietudes. Tiene un
entendimiento profundo de los retos que enfrentan y lo que buscan obtener de la
marca, incluso más allá de sus expectativas. Gracias a que trabaja de manera
conjunta con marketing y ventas, tiene datos clave para respaldar sus análisis. Es
por eso que ayuda a resolver situaciones fluidamente y a proponer acciones que
recompensen a los clientes o atraigan más prospectos.
 Dar una buena imagen a la empresa o negocio
Y como consecuencia de todo lo anterior, la empresa merece una buena reputación
frente a sus clientes, que ya han comprobado que existe el interés genuino por
otorgar experiencias positivas en cada una de las etapas de su recorrido. El buen
sabor de boca de tus clientes se traducirá en recomendaciones a sus contactos y a
que regresen a ti para cubrir sus necesidades.
Cuando los equipos del servicio de atención al cliente alcanzan sus objetivos más
directos, ayudan a la organización a cumplir otros objetivos transversales, como
estos:
 Aumentar la retención de clientes
 Aumentar la fidelidad de los clientes
 Aumentar el valor del ciclo de vida del cliente
 Disminuir la rotación de clientes
 Mejorar la experiencia del cliente

Los tres factores más esenciales dentro del departamento de atención al

cliente:
El servicio de atención al cliente puede ser un poco diferente en cada empresa, pero
siempre persigue añadir valor para las personas que utilizan sus productos o
servicios. Un producto podría ser lo mejor que se ha inventado desde la rueda, pero
el paquete no estará completo si no está acompañado de un buen servicio de
atención al cliente.
Los tres factores más esenciales dentro de un departamento de atención al cliente:
1. Tener empatía
Mostrar empatía con los clientes nuevos y actuales se ha convertido en algo
esencial para el servicio de atención al cliente, ya que ahora es mayor la necesidad
de dar respuestas amables y eficientes.
2. Proporcionar a los agentes las herramientas que necesitan para resolver
los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz
El software de atención al cliente es clave para que un equipo de soporte disponga
de las herramientas que necesita para ofrecer un servicio de atención al cliente
excelente.
3. Mostrar que el servicio de atención al cliente es importante para toda la
empresa
La atención al cliente es cosa de todos, no solo de los equipos de atención al cliente
y otros trabajadores de primera línea. Las empresas con un servicio de atención al
cliente excelente demuestran que la experiencia del cliente es importante para el
conjunto de la empresa y en todas las fases del trayecto del cliente. Esto abarca
aspectos como los siguientes:
 La sinceridad de las campañas de marketing
 La transparencia de los modelos de precios
 La sencillez del ciclo de ventas
 La calidad de los productos o servicios

 Funciones del departamento de servicio al cliente

 Atender al cliente durante su recorrido del comprador: Sin importar si se

trata de un prospecto o de un cliente frecuente, el departamento de atención le
dará seguimiento a las personas que tienen contacto con la empresa o negocio
en cualquier momento de su recorrido del comprador. Por lo tanto, sabe qué
información dar y cómo lidiar con las dudas que tiene una persona,
oportunamente. También sabe hacer las preguntas adecuadas para conocer
más sobre la consulta que atiende.
De ahí nace la importancia de un contacto habitual con el departamento de
marketing para estar al tanto de los esfuerzos que existen de comunicación y
promoción, que serán unas de las razones por las que la gente se acercará a los
representantes de atención al cliente.

 Aumentar las ventas: Y sucede lo mismo cuando se trata de ventas. Si bien no

es su labor conseguir prospectos calificados por marketing para convertirlos en
leads de ventas, sí es responsable de ayudar a que una persona interesada
decida adquirir un producto o servicio, hacer un upgrade o volver a comprar.

De igual modo ocurre cuando hay que resolver un problema con un proceso
(retraso en la entrega de un envío, problemas con la tienda en la línea,
desconocimiento en el uso de la aplicación, por ejemplo): de los representantes
de atención al cliente depende que la solución permita conservar un cliente o
perderlo.

 Crear un puente con el departamento adecuado: Ya hemos mencionado que

tiene una relación estrecha con marketing y ventas, aunque también existe otro:
el de soporte técnico.

Atención al cliente, donde se recibe la mayor cantidad de interacciones entre la

empresa, es quien mejor sabe si es necesario canalizar una persona a otro
departamento que resolverá con rapidez la situación que le comparten. Y
además lo hará de manera eficiente para que los clientes no tengan que repetir
información cada vez que los remiten a otra línea ni deban regresar a otra
extensión. De ahí la importancia de preguntar lo pertinente para que la solución
no tarde más de lo debido.

 Solucionar problemas: Ya sea delegando un asunto al área adecuada o

encontrando la solución idónea para el caso que se atiende, el departamento es
 eficaz para dar seguimiento a procesos, tomar primeros pasos e informar a las
personas sobre el estado de la cuestión.

Gracias a la gestión de la información, que además comparte con el resto de los

departamentos para estar coordinados, elimina los obstáculos que puedan crear
fricción en un procedimiento y causar más molestias de las que ya existían.

 Recopilar y analizar datos: Esta es una función valiosa, porque en atención al

cliente llega información que no siempre es posible recopilar de manera sencilla
una vez que una persona realiza una compra. Y gracias a ella es más fácil llevar
a cabo acciones de seguimiento que tengan relación con el tipo de contacto que
alguien ya tiene con la empresa o el negocio.

Los datos que se recopilan aquí (como la experiencia que tiene un cliente con la
empresa, las dudas más frecuentes, las mejoras que los usuarios piden una vez
que adquieren un producto o servicio, quiénes son los clientes leales, etc.)
ayudan a nutrir los análisis de mercado, a añadir funciones o características que
optimizarán la oferta, a conocer qué hace mejor la competencia y las razones por
las que una persona se acerca o aleja a tu organización en primer lugar.

Todo eso sirve para entender por qué algunos objetivos se alcanzan y otros no,
qué otras metas es buena idea plantear y cómo beneficiar el resto de los
departamentos para convertirse en líder en una industria.

Unidad 11

 El (la) consumidor(a)
El consumidor es una persona u organización que consume bienes o servicios, que
los productores o proveedores ponen a su disposición en el mercado y que sirven
para satisfacer algún tipo de necesidad.
El consumidor es la etapa última del proceso productivo. De este modo, se convierte
en un elemento clave dentro de la cadena de producción, de la que es el
cliente final. Por ende, es un actor vital para el desarrollo de las economías.
El consumidor ofrece sus recursos, generalmente dinero, a cambio de dichos bienes
o servicios. En otras palabras, el consumidor busca obtener una determinada
satisfacción por medio de transacciones.
Por este motivo, no puede entenderse la existencia de consumidores sin la de los
productores que lleguen a ofrecer dichos bienes o servicios. Así, se puede
desarrollar esta relación.
Gracias al exponencial crecimiento y desarrollo de las sociedades de consumo el
concepto de consumidor ha ido cambiando y adaptándose a la definición que
tenemos actualmente.
Por otra parte, la enorme influencia que han tenido las nuevas tecnologías y los
nuevos usos de las mismas en el ámbito económico han afectado obviamente
también a la manera de comportarse de los consumidores y a su naturaleza.
Al mismo tiempo, a lo largo de los últimos años el estudio económico ha tratado de
comprender el comportamiento del consumidor. En general, suele definirse a los
consumidores como individuos que actúan racionalmente y que buscan maximizar
su utilidad con las compras que realizan. Es decir, buscan la mayor satisfacción y
placer posible en base a sus recursos.
No obstante, en ocasiones, y debido al importante papel que juegan la publicidad o
el marketing, puede que un consumidor se llegue a exceder de sus posibilidades y
actúe irracionalmente consumiendo más de lo que debería.

 Características del consumidor

Los consumidores actuales son muy distintos de los que había en el capitalismo
temprano. La revolución tecnológica los cambió tanto como al mercado en el que se
desenvuelven. Así, a grandes rasgos podríamos decir que responden a las
siguientes características:

 Está conectado: El consumidor actual maneja la Internet como el lugar favorito

de búsqueda de productos y servicios, a punto tal de que 63% de mujeres y 77%
de hombres adultos no pasan más de una hora sin conectarse con sus teléfonos
celulares.

 La opinión es importante: Los consumidores actuales comparten todo: sus

experiencias, sus opiniones, y les gusta sentirse tomados en cuenta. Las redes
sociales y la cultura 2.0 permitieron que la brecha entre empresa y cliente se
hiciera más corta, y los consumidores de hoy no están dispuestos a renunciar a
ello.

 Se (des)fidelizan rápido: Los consumidores actuales son rápidos en su elección

de consumo, se identifican rápido con las marcas que se manejen en su lenguaje
y que sepan tomarlo en cuenta, pero con la misma velocidad pueden renunciar a
ella y cambiar a otra si ésta deja de satisfacer sus expectativas.

 Demanda inmediatez: Los largos tiempos de espera y los canales lentos de

comunicación no tienen lugar en el imaginario del consumidor contemporáneo.
Todo debe ser rápido y al instante.

 Persigue la autenticidad: Más que productos y bienes, demanda experiencias

originales y busca sentirse a salvo de la publicidad engañosa. Exige lealtad a sus
empresas y a cambio ofrece ser un cliente exclusivo.

 Tipos de consumidor
 Impulsivo:
El comportamiento impulsivo es uno de los más comunes entre los consumidores.
Compran lo que creen que los hará vivir mejor y siguen las tendencias, por lo que
prestan atención a las influencias externas.
Sentirán ansiedad antes de elegir un producto y, después de haberlo adquirido,
hasta euforia. Finalmente, quizá les incomode alguna compra que realmente no
necesitaban.
Atrae a este tipo de consumidor con grandes ofertas o promociones que no puedan
dejar pasar. Black Friday es un ejemplo perfecto, pues es una celebración que crece
23.6 % cada año.

 Escéptico:
No suelen mostrar entusiasmo a la hora de realizar una compra; muchas veces
pueden mostrarse hasta indiferentes. Son consumidores ocasionales que solo salen
a comprar algo porque realmente lo necesitan, pero antes de adquirir el nuevo
Smartphone harán todo tipo de cuestionamientos hasta convencerse por completo.
Es un consumidor difícil, por lo que atraerlo no es tarea sencilla. Los datos técnicos
son importantes: mientras más información le brindes de tu producto, es mejor.

 Optimista:
Son muy analíticos y piensan antes de actuar (comprar). Son curiosos y necesitan
conocer la opinión de otros para tomar la decisión de adquirir un producto o servicio.
Son confiados, saben muy bien lo que quieren.
El precio de lo que adquieran será proporcional a la calidad y el uso que le
encuentren al producto. Son capaces de pagar altos precios si están convencidos
de que lo ofrecido influirá positivamente en su vida.
Para atraerlos puedes brindarles mucha información sobre tu producto, ya que les
es importante saber por qué necesitan lo que vendes.
 Tradicional:
Son seguros de sí mismos y no creen en eso de adquirir algo solo porque sí. Al igual
que el consumidor escéptico, debe tener una necesidad para salir y comprar algo.
Son minuciosos cuando tienen que comprar algo y prefieren marcas conocidas, para
evitar pedir información. Si deseas atraerlos es muy importante que tus productos
influyan en su vida.
No son muy fanáticos de las compras, por lo que lo primero que desean al entrar en
un negocio es salir. Atenderlos de forma rápida es la mejor forma de lograr una
venta.
 Emocional:
A pesar de que todos los tipos de consumidores están regidos por sus emociones,
el comprador emocional busca satisfacer una necesidad concreta. Quiere sentirse
completamente identificado con el producto que resolverá su necesidad al momento
de hacer la compra.
Su estado de ánimo influye en su decisión de compra. Para atraerlo debes brindarle
un mensaje amigable desde el primer contacto, o sea, en la publicidad. Necesita
sentirse cómodo, así que hazle saber que entiendes sus necesidades.
 Práctico:
Es un consumidor con experiencia en las compras online. Para él, lo más importante
es que la página en la que realiza sus compras sea fácil de navegar; que las formas
de pago sean prácticas y que no presente tantas complicaciones.
Lo puedes atraer con cupones de descuento, lo que, además, lo recompensa por su
fidelidad a la marca. Dentro de su proceso de compra, puedes recomendarle otros
productos complementarios. De igual forma, comparte las opiniones positivas de tus
clientes, pues es valioso para este tipo de consumidores saber que están
comprando algo con garantía.
 Activo:
Tanto en las compras tradicionales como online, este tipo de consumidor se hace
presente. A él no lo detienen los precios altos, ni que los productos o servicios
tengan descuento.
Al igual que el consumidor práctico, valida una compra leyendo las opiniones de
otras personas. Si ve reseñas positivas, lo compra sin dudar.
Implementa ventas especiales para llamar su atención.
 Indeciso:
Navegan por muchas páginas antes de comprar algo. Comparan el precio, el
descuento, el tiempo de envío, las formas de pago, entre otros aspectos. Se dejan
llevar por las reseñas, sobre todo si son negativas, pues inmediatamente abortan su
compra.
Atraerlos es un poco más complicado, pues si encuentran una página más atractiva
que la tuya, se irán con la competencia. Un chatbot instalado en tu página web les
mostrará cuán importante es para ti dar un excelente servicio y podrá guiarlos en el
proceso de decisión.
 Buscador de experiencias:
Son consumidores ocasionales, pues solo cuando se les presenta una necesidad
buscan en diferentes páginas. Hacen una búsqueda muy específica ya que tienen
muy claro qué es lo que desean.
Para ellos es importante que desde un inicio la página inspire confianza y seguridad;
lo segundo, que destaque los beneficios y ventajas de comprarte a ti. Si les ofreces
más aspectos de valor, se quedarán contigo.
 Buscador de ofertas:
Son muy pacientes y nada impulsivos, en tanto que pueden esperar el tiempo
necesario hasta que el producto deseado esté más barato. Para atraerlos puedes
hacer promociones exclusivas que los motivarán y ayudarán a fidelizarlos.

 Instituciones de consumos públicas y privadas.

Consumo público
El consumo público es aquel gasto en el que incurre el Estado a través de sus
diferentes instancias. Esto, con el objetivo de brindar determinados bienes y
servicios a la comunidad.
Es decir, el consumo público permite que el Estado se abastezca de los medios
necesarios para ofrecer, o financiar, una serie de productos y servicios al público.
Esto, de manera gratuita o cobrando un precio mínimo para cubrir principalmente los
costes, pero sin el objetivo de generar ganancias.
Lo anterior se da, por ejemplo, cuando pone a disposición del ciudadano
determinados trámites, como el duplicado del documento de identidad. Para dicha
gestión, se suele efectuar un cobro.
El consumo público forma parte del producto interior bruto (PIB). El PIB puede
desglosarse en consumo (tanto público como privado), inversión (también dividida
en pública y privada), y la resta de las exportaciones menos las importaciones.
No todo consumo público es gasto público. El primero implica un desembolso que
va a satisfacer directamente una necesidad de la población, mientras que el
segundo es más general.
Un caso de gasto público que no es consumo público es el pago de intereses por
préstamos que adeuda el Gobierno. Igualmente, otro ejemplo son las subvenciones
a determinadas empresas o sectores.

Componentes del consumo público:

El consumo público puede desglosarse de diferentes formas.
Producido por la propia administración pública:
 Remuneración de los asalariados (R): Pago a los empleados de las entidades
públicas.
 Consumos intermedios (CI): Son gastos en bienes o servicios que sirven como
insumo para un proceso productivo. Nos referimos, por ejemplo, al pago de
alquileres.
 Consumo de capital fijo (CF): Se refiere al desgaste del activo fijo, denominado
depreciación. Este es reconocido en la contabilidad, pero no representa una
salida de dinero en efectivo.
 Impuestos (I): Son tributos que pagan las propias instancias públicas al realizar
determinadas operaciones.
 Ventas (V): Son los ingresos que reciben las entidades públicas por los bienes y
servicios que ofrecen. A diferencia de las categorías previamente mencionadas,
van en negativo, es decir, se restan. De ese modo, se busca estimar el valor de
la producción de las instituciones estatales sin considerar los cobros efectuados.
 Transferencias sociales en especie adquiridas en el mercado (T): Se refiere
a los gastos que realiza el Estado para garantizar la oferta de un bien o servicio,
pero que no es suministrado directamente por la administración pública. Este
puede ser el caso, por ejemplo, de aquellos descuentos en tarifas de transporte
público (gestionado por un concesionario) que son cubiertos por el Gobierno.

El Consumo público, también denominado en términos de Contabilidad Nacional

gasto en consumo final de las Administraciones Públicas, constituye la principal
aportación de las Administraciones Públicas (AAPP) al Producto Interior Bruto (PIB)
desde la óptica de la demanda,1 y cualquier variación respecto a la previsión de
esta variable afectará, consecuentemente, a la previsión del PIB.
Una de las principales funciones económicas que las AAPP2 deben desarrollar es la
de ofrecer bienes y prestar servicios a la comunidad, ya sea para el consumo
colectivo, como la administración de los asuntos públicos, la defensa y la aplicación
de la ley, o para el consumo individual, como los servicios de educación, salud, ocio
y cultura. Esta función pública vendrá cuantificada a través del Gasto en Consumo
Final de las AAPP, más conocido como Consumo público.
 Consumo privado

se denomina consumo privado al gasto realizado por las unidades familiares, las
empresas privadas y las instituciones privadas sin ánimo de lucro residentes en un
país. En el cálculo se excluyen las compras de tierra y edificios para viviendas, que
se contemplan como una forma de inversión (en bienes inmuebles).
El registro de este indicador se da al momento de realizar la compra y no se refiere
al consumo (uso) que se realiza con el objeto en cuestión.
El consumo privado es una variable especialmente importante en el estudio
macroeconómico y mide el valor total en un periodo de los bienes y servicios que los
hogares, empresas o instituciones privadas adquieren dentro de sus
correspondientes actividades económicas.
Al mismo tiempo, la propia definición de consumo establece que este gasto es
realizado en bienes finales y no en aquellos dirigidos a la producción de otros (lo
que podría considerarse como inversión, por ejemplo).
Junto al consumo público, conforma el gasto total de un país. Dependiendo de la
proporción existente entre el consumo privado y el público, es posible adquirir una
cierta imagen sobre el carácter intervencionista o no de una economía en particular,
siendo mucho más intervencionista cuanto menor sea el consumo privado, y
viceversa.
Dentro de la demanda agregada de una nación, el consumo privado es el
componente o la variable de mayor importancia y tamaño, especialmente, si el país
es considerado como desarrollado o avanzado. Lo podemos ver en la fórmula de
cálculo del producto interior bruto (PIB).

Formula: PIB = C + I + G + X – M

 C = El consumo privado.
 I = La inversión.
 G = El gasto público.
 X = Las exportaciones.
 M = Las importaciones.
Es necesario hacer una distinción entre el consumo privado interior y el consumo
privado nacional. Así, dependiendo de la procedencia de los bienes o servicios
demandados, nos encontraríamos ante uno u otro.
El consumo interior incluye aquellos bienes producidos en el mismo país (sea cual
sea la nacionalidad del consumidor). En tanto, el consumo nacional es realizado por
los residentes del país, independiente del origen del bien.
Principales componentes del consumo privado
Los principales componentes del consumo privado son:
 Renta disponible: Relacionada directamente con el consumo final. Así, cuanto
más altas sean las rentas disponibles, mayores posibilidades de consumo
tendrán las empresas o las familias.
 Renta permanente: Es una especie de promedio del gasto o consumo que
realiza un hogar o una sociedad mercantil dentro de un periodo normal de
actividad económica. Es decir, no se tienen en cuenta posibles gastos
imprevistos.
 Hipótesis del ciclo vital: Suele considerarse que existe una conducta por la
cual los individuos emprenden acciones de ahorro de cara al futuro. Esto supone
un control en el consumo actual o presente con previsión de realizarlo en el
futuro.
 Efecto-riqueza: Indica que la renta obtenida por medio de los salarios en un
periodo de tiempo no es determinante a la hora de consumir. Esto se produce
porque también se tienen en cuenta aquellas riquezas ya poseídas o
conseguidas con anterioridad.
Existen a su vez otras variables que influyen notablemente en el comportamiento de
las personas en lo que se refiere a sus decisiones de consumo. Nos referimos, por
ejemplo, a las previsiones económicas, las expectativas inflacionistas, los datos de
empleo de su país o las posibilidades de financiación a las que puedan acceder
(especialmente si el bien por adquirir es de alto valor). Es decir, la confianza es un
elemento clave para el consumo privado.

Categoría de los consumos privados:

Hay que distinguir dentro del gasto de las familias los siguientes tipos de bienes:
 Duraderos: los que podemos utilizar un gran número de veces a lo largo del
tiempo, como, por ejemplo, un ordenador

 Perecederos: los que tienen un uso muy pequeño debido a su naturaleza, como,
por ejemplo, la comida
 Servicios: actividades intangibles, como, por ejemplo, la educación

 Normativa en materia de consumo

El Derecho de consumo no es el Derecho que afecta a un colectivo predeterminado

de personas, sino un Derecho que contiene una regulación específica y singular
para cierto tipo de relaciones jurídicas contractuales caracterizadas porque una de
las partes de esta relación actúa con la finalidad de satisfacer a través del contrato
sus necesidades personales o familiares.

Objetivos del Derecho del Consumo:

El objetivo de este conjunto normativo es evitar prácticas lesivas por parte de los
empresarios que supongan engaño, costes adicionales o, incluso, daños
personales, a los consumidores. Es decir, al comprar un bien o contratar un servicio
se genera un vínculo legal entre el comprador y el vendedor, con lo que este último
debe garantizar una serie de derechos e incurriría en responsabilidad si vulnerase
los intereses legítimos del consumidor o le causase algún perjuicio. El Estado, por
su parte, debe garantizar la defensa de estos derechos y promover la información y
educación de los consumidores para que no estén en situación vulnerable frente a
las empresas que ofrecen bienes y servicios.
El artículo 42 de la Constitución Nacional reformada en 1994 garantiza a los
consumidores y usuarios estos derechos:
Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de
consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una
información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato
equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el
consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los
mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y
eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de
consumidores y de usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de
conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia
nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores
y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.
el Derecho de Consumo ha protegido a los consumidores comprendiendo dentro de
esta categoría a personas naturales. Aquella determinación del ámbito de aplicación
subjetivo encuentra sustento en la desinformación, inexperiencia y vulnerabilidad
económica del consumidor, situación que da fundamento del Derecho de Consumo
como estatuto protector de la parte más débil en el escenario de una contratación
desigual. De hecho, las relaciones de consumo constituyen el arquetipo de los
contratos basados en relaciones de mercado asimétricas. El referido desequilibrio
entre las partes contratantes resulta patente en la relación entre un proveedor
empresa y un consumidor persona natural o contratos B2C. Sin embargo, una vez
que la asimetría es aceptada como el paradigma que determina la protección, es
muy difícil evitar la salida del Derecho de Consumo fuera de la concepción
tradicional, considerando como parte débil de la relación a pequeños empresarios3,
extendiendo el ámbito de aplicación a contratos B2B.

Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta,
eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos
a su disposición.
Evidentemente, la información que se debe recibir no es la misma cuando se
compra, por ejemplo, un bolígrafo o cuando se adquiere una vivienda. La
información que el vendedor o prestador de servicios nos aporte debe permitirnos
realizar la selección y la elección final que consideremos oportuna basándose en
criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección al medio ambiente.
Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las
normas que regulan el etiquetado – que deberá ser de tal manera que no induzca a
error al consumidor – presentación y publicidad de los diversos productos y
servicios. Así, por ejemplo, es útil conocer que, en relación a los mensajes
publicitarios, existe la Ley General de Publicidad, aplicable a cualquier producto o
servicio puesto a disposición de los consumidores o usuarios.
Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses
recogidos en las normas que los defienden y protegen, en cualquiera de las fases
en que puede dividirse el proceso de compra de un producto o de contratación de
un servicio.
Antes de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, procurando
que la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las
características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o
diseñados, de modo que no se pueda engañar o inducir a engaño. El consumidor
tiene derecho a:
 Recibir un presupuesto previo.

 Que se utilicen métodos de venta autorizados.

 Que se prohíba la edición y difusión de publicidad ilícita.

 Que se prohíba la fabricación y venta de productos inseguros.

En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio, procurando

que la información y las condiciones de la compra o del contrato sean concretas,
claras y comprensibles, evitando que se utilicen cláusulas abusivas (condiciones no
negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen
perjuicio al consumidor). El consumidor tiene derecho a:
 Recibir copia del contrato.

 Recibir factura de la compra.

 Que se expongan o queden claros los precios y tarifas.

 Que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.

 Ámbito
El estudio del comportamiento del consumidor se deriva del concepto actual del
marketing que se centra en las necesidades del consumidor. Difícilmente podrán
satisfacerse de forma efectiva las necesidades del cliente, tanto actual como
potencial, sin un conocimiento previo de los bienes y servicios que desea y de las
actividades que realiza para adquirirlos. Por tanto, la tarea del marketing es
comprender, explicar y predecir las acciones relacionadas con el consumo.
El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actividades que lleva a
cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el
momento en que efectúa la compra y usa, posteriormente el producto. El estudio de
tal comportamiento incluye también el análisis de todos los factores que influyen en
las acciones realizadas. Las actividades de buscar, comprar, usar y disponer de los
bienes para satisfacer las necesidades y deseos, comprenden tanto procesos
mentales y emocionales como acciones físicas.
  La calidad del servicio

La calidad del servicio es muy importante en la actualidad, ya que, los clientes son
cada vez más exigentes y están más informados gracias a la tecnología.
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,
entendida esta como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar
los significados que ha ido adquiriendo este término, se podría determinar cuatro
perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales
como:
 Calidad como excelencia: De acuerdo al término, las organizaciones de
servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin
embargo, debido a su subjetividad, es difícil entender qué se considera como
excelente, ya que sería necesario marcar unas directrices claras para conseguir
ese nivel exigido.
 Calidad como ajuste a las especificaciones: Tras la necesidad de
estandarizar y especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva
perspectiva, desde la que se entiende la calidad como medida para la
consecución de objetivos básicos, tales como, poder evaluar la diferencia
existente entre la calidad obtenida en distintos períodos, para así poder obtener
una base de comparación y determinar las posibles causas halladas bajo su
diferencia, con la dificultad que esta evaluación es desde el punto de vista de la
organización y no del propio usuario o consumidor.
 Calidad como valor: En este sentido, las organizaciones consideran una
eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costes
que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las
expectativas de los consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad
existente en valorar estos elementos, ya que son dinámicos, varían con el
tiempo. Es difícil identificar qué características son importantes para cada
consumidor.
 Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o
consumidores: Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las
expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos
relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Es una
definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las
expectativas, esto es importante para conocer qué necesitan los usuarios y los
consumidores.
Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la
entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la
principal. La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a
las necesidades, expectativas y deseos del cliente.
En cualquier empresa la calidad del servicio también se transmite a través de:
 La puntualidad de su funcionamiento.

 El cumplimiento de todo lo que prometen.

 La imagen que dan, con sus instalaciones y recursos, y con la apariencia de sus
productos y trabajadores.
El servicio de una empresa abarca otros aspectos que dependen de su decisión e
iniciativa individual como son: la higiene y la pulcritud de su personal; su
capacitación profesional, debiendo observar un lenguaje verbal y gestual
adecuados; así como demostrar ante el cliente que posee un conocimiento amplio y
correcto, tanto de la empresa como de los procesos y productos. Y, por último, debe
esmerarse en que la información que vaya a entregarles sea verás y confiable.
La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben
cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y
naturaleza de sus operaciones, deben de demostrar la capacidad que tienen para
desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los
clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se llega a alterar
pueden convertirse en una amenaza. Más, sin embargo, en muchas ocasiones
puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando
tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente se debe
definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar
adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo.
Para poder familiarizarse con la calidad en el servicio al cliente, es primordial
conocer los conceptos básicos del tema, por ello se mencionan a continuación:
Importancia:
El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la
competencia, ya que mientras más exista, el cliente tiene mayor oportunidad de
decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde
radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de
los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir.

 Factores que influyen en la prestación del servicio al cliente

 Cumplimiento de nuestra promesa: Es la base fundamental de un buen
negocio y de una excelente atención. La empresa debe respetar los
compromisos establecidos con los clientes.
 Escucha activa del cliente: Adoptar la capacidad de escuchar con atención es
un factor que además de aportar a la empatía, como pilar de la experiencia del
cliente, también es un factor clave de éxito en la negociación y, por ende,
favorece el incremento en las ventas.
 Agilidad en los tiempos de respuesta: Un estudio realizado por Zendesk,
revela la exigencia de las expectativas de los clientes con respecto a los tiempos
de respuesta. Más del 50% de los encuestados, manifestó que tener largos
tiempos de espera durante la interacción con un agente es el aspecto más
frustrante de una experiencia de mala calidad.
 Omnicanalidad: Una empresa que cuenta con un enfoque omnicanal, puede
brindar a sus clientes interacción a través de más medios y esto permite reducir
el esfuerzo, indicador de gran influencia en la experiencia del cliente.
 Protocolo de atención: Contar con un protocolo de atención, facilita la
prestación de una atención homogénea. Establece una forma ideal de atención,
para que todos los clientes sean atendidos bajo los mismos parámetros.
 Relaciones empáticas: Hace referencia a ponerse en los zapatos del cliente y
tiene relación directa con la empatía, uno de los pilares de la experiencia del
cliente, según la metodología de KPMG. Consiste en entender las circunstancias
del cliente para establecer una relación profunda.
 Conocimiento del comportamiento del consumidor: Conocer el
comportamiento del consumidor es fundamental para ofrecer un excelente
servicio al cliente. Nos permite conocer sus necesidades, deseos, motivaciones y
expectativas.
 Experiencia del colaborador: Brindar una experiencia significativa a los
empleados, se refiere al hecho de entender sus necesidades y responder a ellas
de forma auténtica.
 Capacitación de los colaboradores: La mala capacitación de los
colaboradores es el causante del 30% de las experiencias negativas del cliente.
 Imagen ligada a valores: Esta clave está asociada también a la empatía como
pilar de la experiencia del cliente y se trata de transmitir una imagen ligada a los
valores humanos, para construir relaciones a través de experiencias humanas
más conectadas e inclusivas.

 Estándares de calidad aplicables en la prestación de

servicios.
Si bien los estándares de calidad son la manera de contar con referencias claras
para las tareas y los resultados que se esperan, también suelen ser una
complicación: generarlos, actualizarlos, conseguir que se apliquen
Los estándares de calidad deben estar presentes siempre que haya gestión de la
calidad. Son la manera de contar con referencias claras para poder contrastar las
acciones que se implementan, y los resultados que se alcanzan.

Estándares de velocidad:
Esto no es noticia, pero vale la pena repetirlo: un servicio rápido significa comodidad
para los clientes. La velocidad es un factor determinante para la satisfacción del
cliente. Varias métricas para los estándares de velocidad:
 Tiempo de respuesta inicial
 Tiempo de respuesta
 Índice de resolución al primer contacto
 Índice de servicio instantáneo / espera
 Tiempo de espera haciendo fila
 Tiempo de resolución de problemas

Estándares de transparencia:
Podría decirse que la transparencia es difícil de medir. Se espera que la mayoría de
las métricas estén en un extremo de la escala, sin matices cualitativos. De lo
contrario, necesitarías grandes datos o costosos análisis de documentación.

Estándares de accesibilidad:
A un cliente con dificultades en cuanto a un asunto no se le debería poner más
trabas en el proceso de ponerse en contacto. En el mejor de los casos, tu
accesibilidad es tan avanzada que te permite ser proactivo. Estas métricas
comprueban si estás ahí cuando se supone que debes estarlo.
 Cumplimiento de promesa:
Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que, si
usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente
industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables.
Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que
entregar las 30 toneladas a las 11 de la mañana del viernes o entregarlas el sábado.
Estándares de empoderamiento:
Tener el control es uno de los principios fundamentales de un buen servicio al
cliente. Aunque es un poco difícil establecer normas para ello.
La cantidad de apariciones de la misma pregunta dividida por el número de todas
las inquietudes de los clientes. Si recibes las mismas preguntas una y otra vez no
significa que tus clientes tengan un punto ciego. Significa que probablemente no los
estas informando lo suficientemente bien. Las preguntas con un cierto número de
repeticiones (digamos, 3% o más) deben encontrar su lugar en tu sección de
preguntas frecuentes o FAQ, tutoriales o sección de ayuda. Tu meta es mantener la
tasa de preguntas individuales por debajo del 3%.
Estándares de eficiencia:
Velocidad y eficiencia son dos fuerzas que tiran en direcciones opuestas. No son
mutuamente excluyentes, pero son difíciles de equilibrar.
 Respuestas por ticket: Esta métrica rastrea cuántas respuestas necesita tu
equipo para resolver un asunto. Te informa sobre el potencial de tus
representantes de servicio al cliente y sobre la cantidad de esfuerzo al que
deben enfrentarse.