Asignatura

Formulación y evaluación de proyectos

NRC: 26046

Actividad N° 3

Presentado Por:
Heraldo Darío Romero Caicedo ID 619359
Yury Lorena Barrero Montero ID 243811
Viviana Marina Urbina Villota ID 604663
Carlos Andrés Erazo Ojeda ID 616840

Docente:

Cesar Mauricio Calderón Ceballos

Colombia, San Juan De Pasto marzo 12 de 2021

 INTRODUCCIÓN

El siguiente proyecto nos ayuda a que la empresa ILIOS GROUP pueda de fortalecer su
imagen en el departamento de Nariño en la atención al usuario, ya que últimamente se
observan quejas y reclamos de los usuarios por la demora en la atención y citas. para los
usuarios es molesto la espera de algún servicio prioritario cuando la política de la empresa
expresa lo contrario, el servicio al cliente es fundamental y muy importante para que las IPS
generen volumen de usuarios.

El servicio al cliente nos sirve como medidor de cómo está la empresa en términos de quejas
y reclamos y nos da a conocer que está afectando al usuario lo que hace que se proyecte el
cambio de diseño de los procesos del servicio o la implementación de personal capacitado
para la atención del mismo.

Cabe resaltar que ILIOS no cuenta con un programa de calidad ni estandarización de

procesos, a través de este proyecto se busca alcanzar y mantener competitiva la IPS buscando
el desarrollo óptimo del proceso de opiniones quejas y reclamos, abarcando la razón de ser
como son los usuarios de tal manera que pueda existir un control que permita el desarrollo
de estrategias y satisfacción en los clientes y personal administrativo y asistencial.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Establecer una atención de calidad y garantizar solución a las problemáticas de los usuarios

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Fortalecer la imagen y la competitividad de la empresa

 Aumentar servicios adquiridos por los usuarios
 Capacitar a todo el personal de atención al usuario
 Mejorar la calidad de productos y servicios
 CONTEXTUALIZACIÓN

Este proyecto pertenece al sector salud, ILIOS GROUP la cual fue empresa pionera e
innovadora en cuanto a toma de muestras de SARS COVI-19 En estos momentos se prepara
para ser la empresa precursora en vacunación, brindando seguridad y garantías del producto
a la comunidad que adquiera sus servicios sin embargo los usuarios se quejan por la demora
en la prestación de productos y servicios se requieren crear estrategias para ofrecer mejores
servicios de salud con el fin de la satisfacción de los usuarios.

PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO

El servicio al cliente: ILIOS GROUP actualmente cuenta con tres canales de recepción de
peticiones quejas reclamos y felicitaciones los cuales son por medio físico, medio telefónico
o en su página web www.iliosgroup.co sin embargo el 70% de las solicitudes que se reciben
ha sido negativas.

DELIMITACIÓN GEOGRÁFICA DEL MERCADO OBJETIVO

Este proyecto La presente propuesta de investigación se llevará a cabo en el Instituto

Latinoamericano de Investigaciones Oncológicas S.A.S, constituido mediante documento
privado el 12 de febrero de 2016, e identificado con NIT 900939033-9. Su domicilio principal
se encuentra ubicado en la carrera 41 No. 19D- 147 AV. Panamericana quinto piso en la
ciudad de Pasto, departamento de Nariño, la dirección electrónica es
ilioshome.group@gmail.com y los números de contacto es 3105037557 – 7382280 Ext. 135
 ANÁLISIS DE LA DEMANDA

El departamento de Nariño cuenta con varias IPS y EPS es por eso que es importante el buen
servicio y atención a los clientes, aunque no se disponen de datos estadísticos si se conoce
que los servicios de salud son caóticos por parte del personal administrativo y asistencial a
nivel nacional, sin embargo, hacer la diferencia cuando se desea incursionar en un mercado
es éxito de cualquier organización.

EL CLIENTE

las empresas de salud son prestadoras de un servicio por lo cual cuentan con clientes usuarios
que son los que en última instancia utilizan los servicios en definitiva son los pacientes,
también están los clientes compradores que son los que pagan por los servicios de la clínica,
la publicidad de la clínica debe dirigirse a este tipo de clientes y están los clientes
prescriptores que son los que se encargan de promocionar los servicios de forma
desinteresada ayudando a conseguir nuevos clientes.

ILIOS GROUP cuenta con un mercado amplio en el cual se encuentran clientes de EPS como
Mallamas, Coomeva, Policía Nacional, Fondo Universidad De Nariño, Nueva Eps, Sanitas
Y Asmet, y se atienten diarimente 60 usuarios que son los clientes compradores.

COMPORTAMIENTO DE LA DEMANDA

la demanda se puede definir como la cantidad del servicio que el usuario está dispuesto a
adquirir no obstante para poder hacer adecuado estudio del comportamiento es necesario
conocer que empresas prestan servicios similares en cuanto a calidad y asistencia, cual tiene
mejores instalaciones, cual está mejor posicionada a nivel departamental, y las necesidades
justificadas por parte de los usuarios las cuales se ven reflejadas en las solicitudes quejas y
reclamos.
SEGMENTO Y TAMAÑO DEL MERCADO

Teniendo en cuenta el concepto del segmento y tamaño del mercado se trata del grupo
específico y numeroso que tengan hábitos de consumo similares, por esta razón en la
aplicación de los usuarios de los servicios ofrecidos por ilios group sería de gran tamaño y
oportunidad que difícilmente podría ser medida ya que depende de las contrataciones que se
realicen con las diferentes eps en su gran mayoría, aunque la empresa está focalizada a la
atención de pacientes en atención particular con el fin de obtener el crecimiento directo de la
empresa aumentando sus ingresos, y el aumento significativo de la misma debe tener en
cuenta la mejora continua en la atención del paciente mediante sus vías de atención como los
son de forma presencial y por telemedicina.

ANÁLISIS DE LA OFERTA

El objetivo primordial del análisis de la oferta radica en la evaluación de las fortalezas y

debilidades que servicio que se ofrece, esto con el fin de desarrollar ventajas y competitividad
ante la competencia, en este caso la empresa cuenta con precios de sus servicios un poco más
elevados que otras entidades del mercado, sin embargo, una de sus fortalezas en la atención
integral en consideración del área asistencial, por otra parte cuenta con factores muy
importantes en la consecución de su servicio tales como medios tecnológicos propios como
la telemedicina, cuenta con disponibilidad de los insumos en un amplio stock para llevar a
cabo la realización de su objeto social, y representa ser un una empresa de fuerte nivel para
el ambiente competitivo.

COMPORTAMIENTO DE LA OFERTA

Ilios group cuenta con un comportamiento de la oferta podríamos inferir que se trata de una
oferta de elasticidad unitaria ya que se manifiesta en un cambio porcentual en el precio
origina el mismo cambio porcentual en la cantidad ofrecida, teniendo en cuenta lo anterior al
ser la entidad que representa uno de los más costosos también representa ser uno de los más
competitivos y con mejor posicionamiento en los resultados de rentabilidad, teniendo en
cuenta el plan de mejora en la atención al usuario en primer momento, ya que el nivel de
atención en su área asistencial está basado en la experiencia y profesionalismo de sus
colaboradores.

ESTRUCTURAS DEL SECTOR

El valor de producto para el cliente de la organización ILIOS GROUP, los costos de la

organización son elevados en cuanto a los precios manejados en el mercado del
departamento, ya que cuentan con un nivel superior de calidad humana y tecnológica a
diferencia de otras instituciones que prestan dichos servicios, esto hace que la problemática
de la empresa mantenga un alto nivel de demanda para adquirir los servicios.

La intensidad de la competencia, ILIOS GROUP cuenta con un estatus organizacional muy

alto frente a sus mayores competencias en el mercado del departamento de Nariño, esto
debido a que en la parte administrativa cuenta con un recurso humano muy proactivo que
busca mediante las altas tecnologías brindar un servicio de calidad y buscar las soluciones a
los problemas de sus clientes.

El poder de negociación con los proveedores de la empresa ILIOS GRUOP, no es muy fácil
ya que el pago de sus proveedores se realiza con los dineros de las EPS con las cuales se
tiene contrato y se les brinda el servicio estipulado, estas entidades hacen pagos periódicos
que pueden durar dos o tres meses en el desembolso de los dineros, dificultando la
adquisición de proveedores con facilidad.

COMPETIDORES

La identificación de los competidores de la organización se basa a competidores directos

que ofrecen nuestros mismos servicios con una cualidad muy visible que es la fácil
adquisición a citas médicas y competidores indirectos que son empresas que no prestan
nuestro mismo servicio pero que están relacionados con la salud y con buscar una opción
de mejora a todos los problemas que tiene los usuarios que requieren servicios de salud.
ANÁLISIS DE LA COMERCIALIZACIÓN

Uno de los objetivos principales de la empresa ILIOS GROUP, se maneja una estrategia
coordinada de acciones encaminadas a conseguir que los servicios de la empresa lleguen a
los usuarios, es por esto la gran importancia que tiene el área comercial y de marketing que
cuenta con un recurso humano interesante que se encarga de la hacer el estudio de las
necesidades del mercado para poder buscar los servicios adecuados para los problemas de
salud de los habitantes del departamento de Nariño.

ANÁLISIS DEL PRODUCTO

La implementación de estrategias en los problemas que se vienen presentando, también es

estrategias para obtener satisfacción empresarial como. evaluación de problemas que se
presentan en la empresa y poder dar seguimiento control y soluciones antes las problemáticas
del producto, realizar capacitaciones para la implementación de nuevas estrategias donde
podemos evaluar las distribuciones del producto a ofrecer el valor, para ser conocidos por
buena calidad y eficacia. Poder implementar nuevos impulsadores como el marketin,
estrategias de introducción como puede ser promociones descuentos etc. También para
implementar estrategias de posicionamiento donde lo que queremos llegar con esto es llegar
a ser elegidos por los usuarios antes las competencias empresariales, tanto por la experiencia
que se tiene y por la calidad.

ANÁLISIS DE LA DISTRIBUCIÓN

Analizar las implicaciones de la presencia de las sociedades cooperativas en los canales de

distribución concretamente su mejora para ellos se tratas las manifestaciones más visibles
que se presentan como la calidad y precio del servicio. Por otro lado, se discute el hecho
económico de la distribución como mecanismos de intercooperaciones entre sociedades
cooperativas atreves de las diferentes manifestaciones de la concentración que se puede
utilizar en este tipo de empresas
 CONCLUSIONES

 Concluir una adopción del enfoque de gestión, por procesos que permitirán realizar
estructuras para mejora la actividad de las organizaciones y precisar la asignación de
responsabilidad y autoridad,
 Definir sistemas de mejora medición del desempeño de los procesos y del personal
laborando
 Con respecto a la problemática planteada lo indicado anteriormente ha posibilitado
concluir y en consecuencia corroborar nuestro planteamiento inicial que la gestión
empresarial se caracteriza por presentar deficiencias y poca sostenibilidad ya que la
gestión administrativa no le ofrece el soporte necesario ocasionado que la calidad en
la prestación del servicio sea además cuestionable
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Cordoba.M (2011). Formulación y evaluación de proyectos. Bogotá D.C. Colombia :

ECOE EDICIONES