Hoja Informativa 1/5

00. Principios de la Gestión de la Calidad Ver. 01.14

Principios de la Gestión de la calidad1

Este documento presenta la gestión de ocho principios en que se basan las normas de sistemas de
gestión de calidad de la serie ISO 9000. Estos principios pueden ser utilizados por la alta dirección
como un marco para guiar a sus organizaciones hacia un mejor desempeño.

Los principios se derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento de los expertos

internacionales que participan en el Comité Técnico ISO/TC176, Calidad, gestión y garantía de
calidad, que es responsable del desarrollo y el mantenimiento de las normas ISO 9000.

Los ocho principios de gestión de calidad se definen en ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la
calidad - Fundamentos y vocabulario, y en la norma ISO 9004:2009, Gestión para el éxito
sostenido de una organización – Un enfoque de gestión de calidad.

Este documento da las descripciones estandarizadas de los principios tal y como aparecen en la
norma ISO 9000:2005 y ISO 9004:2009. Además proporciona ejemplos de beneficios derivados de
su uso y de las acciones que los gerentes generalmente tienen en la aplicación de los principios de
mejorar el rendimiento de sus organizaciones.

Principio 1. Enfoque en el cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas del cliente.

• Aumento de los ingresos y la cuota de mercado obtenida mediante

respuestas flexibles y rápidas a oportunidades del mercado.
Beneficios • Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para
clave mejorar la la satisfacción del cliente.
• Mejora de la lealtad del cliente.

• Investigar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes

• Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados a las
necesidades y expectativas de los clientes
La • Comunicar las necesidades y expectativas del cliente en toda la
aplicación organización
de este • Medición de la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados
principio • Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes
conduce a
• Garantizar un enfoque equilibrado entre la satisfacción de los clientes y
otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores,
financiadores, las comunidades y la sociedad en su conjunto locales).

1 Tomado de http://www.iso.org

Integra Quality S.A. Para correspondencia: www.integraquality.com

Saavedra 1892. Fernando de la Mora. Suite 23044 – Fernando de la Mora. info@integraquality.com
Paraguay Paraguay
 Hoja Informativa 2/5
00. Principios de la Gestión de la Calidad Ver. 01.14

Principio 2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno en el cual la gente pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de objetivos de la organización.

• Las personas van a entender y estarán motivadas hacia las metas y

objetivos de la organización
Beneficios • Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas de manera
clave unificada
• La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá
al mínimo.

• Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo

clientes, propietarios, empleados, proveedores, financiadores, las
comunidades y la sociedad en su conjunto locales
La • Establecer una visión clara del futuro de la organización
aplicación • Establecer objetivos y metas desafiantes
de este • Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos de
principio conducta éticos en todos los niveles de la organización
conduce a • Establecer la confianza y eliminar el miedo
• Proporcionar a las personas con los recursos necesarios, la formación y la
libertad para actuar con responsabilidad y rendición de cuentas
• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

Principio 3. Involucramiento de las personas

Las personas de todos los niveles son la esencia de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

• Personas motivadas, comprometidas e involucradas dentro de la

organización
Beneficios • Innovación y creatividad en la promoción de los objetivos de la
clave organización
• Gente responsable de su propio desempeño
• Gente con ganas de participar y contribuir a la mejora continua.

• Gente que entiende la importancia de su contribución y su papel en la

organización
• Gente que identifica los obstáculos para su desempeño
La • Gente que acepta su propiedad sobre los problemas y su responsabilidad
aplicación para resolverlos
de este • Gente que evalúa su desempeño contra sus metas y objetivos personales
principio • Gente que busca activamente oportunidades para mejorar sus
conduce a competencias, conocimientos y experiencia
• Gente que comparte libremente el conocimiento y la experiencia
• Gente que discute abiertamente los problemas y cuestiones.

Integra Quality S.A. Para correspondencia: www.integraquality.com

Saavedra 1892. Fernando de la Mora. Suite 23044 – Fernando de la Mora. info@integraquality.com
Paraguay Paraguay
 Hoja Informativa 3/5
00. Principios de la Gestión de la Calidad Ver. 01.14

Principio 4. Enfoque en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

• Reducción de costes y tiempos de ciclo más cortos a través del uso eficaz
Beneficios de los recursos
clave • Mejores resultados, coherentes y predecibles
• Oportunidades de mejora enfocadas y prioritizadas

• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un

resultado deseado
• Establecimiento de una clara responsabilidad y rendición de cuentas de la
La gestión de las actividades clave
aplicación • Análisis y medición de la capacidad de las actividades clave
de este • Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las
principio funciones de la organización
conduce a • Centrarse en los factores - tales como recursos, métodos y materiales -
que mejorarán las actividades clave de la organización
• La evaluación de los riesgos, las consecuencias y los impactos de las
actividades en los clientes, proveedores y otras partes interesadas.

Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia en la consecución de los objetivos de la organización.

• Integración y alineación de los mejores procesos para lograr los resultados

deseados
Beneficios • Capacidad para centrar los esfuerzos en los procesos clave
clave • Confianza de las partes interesadas en cuanto a la coherencia, eficacia y
eficiencia de la organización.

• Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la

manera más eficaz y eficiente
• Comprensión de las interdependencias entre los procesos del sistema
• Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos
La • Proporcionar una mejor comprensión de las funciones y responsabilidades
aplicación necesarias para el logro de objetivos comunes y por lo tanto la reducción
de este de las barreras de funciones cruzadas
principio • Comprensión de las capacidades organizativas y establecimiento de las
conduce a limitaciones de recursos antes de la acción
• Orientar y definir cómo deben operar las actividades específicas dentro de
un sistema
• Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.

Integra Quality S.A. Para correspondencia: www.integraquality.com

Saavedra 1892. Fernando de la Mora. Suite 23044 – Fernando de la Mora. info@integraquality.com
Paraguay Paraguay
 Hoja Informativa 4/5
00. Principios de la Gestión de la Calidad Ver. 01.14

Principio 6. Mejora contínua

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de
la organización.

• Ventaja de rendimiento mediante la mejora de las capacidades

organizativas
Beneficios • Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles a la intención
clave estratégica de una organización
• Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

• Empleo de un enfoque coherente en toda la organización con la mejora

continua del desempeño de la organización
La • Proporcionar a las personas formación en los métodos y herramientas de
aplicación mejora continua
de este • Hacer de la mejora continua de los productos, procesos y sistemas un
principio objetivo para cada individuo en la organización
conduce a • Establecer metas para guiar -y medidas para hacer un seguimiento- de la
mejora continua
• El reconocimiento de las mejoras.

Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos y la información.

• Decisiones informadas
• Un aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones del
Beneficios pasado mediante la referencia a los expedientes de hechos
clave • Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
decisiones.

• Asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos y

La fiables
aplicación • Hacer accesibles los datos a los que lo necesitan
de este • Análisis de datos e información utilizando métodos válidos
principio • La toma de decisiones y la adopción de medidas sobre la base de análisis
conduce a
de los hechos, en equilibrio con la experiencia y la intuición

Integra Quality S.A. Para correspondencia: www.integraquality.com

Saavedra 1892. Fernando de la Mora. Suite 23044 – Fernando de la Mora. info@integraquality.com
Paraguay Paraguay
 Hoja Informativa 5/5
00. Principios de la Gestión de la Calidad Ver. 01.14

Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas.

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

• Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes

Beneficios • Flexibilidad y rapidez de respuestas conjuntas a las cambiantes
clave necesidades y expectativas del mercado o del cliente
• Optimización de los costes y los recursos

• Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con

consideraciones a largo plazo
La • Puesta en común de los conocimientos y recursos con los socios
aplicación • Identificación y selección de proveedores clave
de este • Comunicación clara y abierta
principio • Compartir información y planes futuros
conduce a • El establecimiento de desarrollo conjunto y actividades de mejora
• Mejoras y logros inspiradores, alentadores y reconocidos.

El siguiente paso
Hay muchas maneras diferentes de aplicar estos principios de gestión de calidad. La naturaleza de la
organización y los desafíos específicos que enfrenta determinará cómo ponerlas en práctica. Muchas
organizaciones se verán en positivo el establecimiento de sistemas de gestión de calidad basado en
estos principios.

Integra Quality S.A. Para correspondencia: www.integraquality.com

Saavedra 1892. Fernando de la Mora. Suite 23044 – Fernando de la Mora. info@integraquality.com
Paraguay Paraguay