CENTRO EDUCATIVO LOGROS

MANUAL DE CONTENIDO
CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2.0 Y REPUTACIÓN ONLINE

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CENTRO EDUCATIVO LOGROS. ATENCION AL CLIENTE 2.0 Y REPUTACIÓN ONLINE
 CENTRO EDUCATIVO LOGROS
CURSO ATENCIÓN AL CLIENTE 2.0 Y REPUTACION ONLINE

INDICE
CENTRO EDUCATIVO LOGROS .......................................................................................................................................... 2
CURSO ATENCIÓN AL CLIENTE 2.0 Y REPUTACION ONLINE .............................................................................................. 2
INDICE ............................................................................................................................................................................... 2
Glosario ............................................................................................................................................................................. 4
PRESENTACIÓN ................................................................................................................................................................. 5
CLASE 1 – Cómo captar el cliente 2.0................................................................................................................................ 6
Objetivo General: Explicar las estrategias y elementos que se deben tomar en cuenta para atraer al cliente 2.0 ......... 6
Tipos de clientes............................................................................................................................................................ 6
Estrategias para captar la atención de tu cliente potencial.......................................................................................... 6
1. Conoce muy bien tu público objetivo: .............................................................................................................. 6
2. Analiza tu marca desde la perspectiva de tus clientes o usuarios .................................................................... 6
3. Aplica un Lead Magnet de alto valor: ............................................................................................................... 6
5. Realiza concursos .............................................................................................................................................. 7
CLASE 2 – Usuario 2.0 y los contenidos promocionados .................................................................................................. 7
Objetivo General: Explicar cómo desarrollar contenidos promocionados ....................................................................... 7
¿Por qué es importante introducir contenidos promocionados? ................................................................................ 7
1. Atrae nuevos clientes ............................................................................................................................................ 8
2. Fideliza clientes ya existentes ............................................................................................................................... 8
3. Crea embajadores de marca ................................................................................................................................. 8
4. Forma una base sólida de clientes ........................................................................................................................ 8
5. Maximiza los ingresos ........................................................................................................................................... 8
6. Posicionamiento de la empresa ............................................................................................................................ 8
Análisis, monitorización y medición de las publicaciones ............................................................................................ 8
Cuándo realizar una promoción.................................................................................................................................... 8
CLASE 3 - Reputación Online ............................................................................................................................................. 9
Objetivo General: Mantener una buena reputación online ............................................................................................. 9
Gestión De Reputación Online ...................................................................................................................................... 9
Importancia de la reputación online............................................................................................................................. 9
Cómo puedes construir tu reputación .......................................................................................................................... 9
Aspectos que conforman la reputación online ............................................................................................................. 9
¿Para qué sirve la reputación digital? ......................................................................................................................... 10
Plan de reputación online ........................................................................................................................................... 10
CLASE 4.-Reputación online y su impacto en los clientes 2.0 ......................................................................................... 12
Objetivo General: Indicar los pasos a seguir para construir y mantener una reputación exitosa en las plataformas
online .............................................................................................................................................................................. 12
Principios para construir una excelente reputación online ........................................................................................ 12
1. Transparencia ...................................................................................................................................................... 12
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 2. Accesibilidad........................................................................................................................................................ 12
3. Rapidez de respuesta .......................................................................................................................................... 12
4. Trato al cliente .................................................................................................................................................... 12
5. Aprovecha las críticas.......................................................................................................................................... 12
6. Construye una buena red de apoyo .................................................................................................................... 12
7. Muestra testimonios positivos de tu marca ....................................................................................................... 12
CLASE 5- Cómo gestionar una Crisis de reputación online ............................................................................................. 13
Objetivo General: Manejar correctamente una Crisis de reputación online ................................................................. 13
Consecuencias de una crisis de reputación online ..................................................................................................... 13
La importancia de definir una estrategia para combatir este tipo de situaciones ..................................................... 13
Pasos para gestionar una crisis de reputación online................................................................................................. 13
Prepara un Plan de Crisis en Redes Sociales para tu empresa ................................................................................... 14
#1. Anticipación a la crisis ....................................................................................................................................... 14
#2. Prever los diferentes escenarios posibles ......................................................................................................... 14
#3. Conocer capacidades y recursos ....................................................................................................................... 14
#4. Formar un equipo de gestión de crisis .............................................................................................................. 15
Elige un portavoz..................................................................................................................................................... 15
#5. Elaborar los mensajes a transmitir en caso de crisis......................................................................................... 15
#6. El tiempo de respuesta ..................................................................................................................................... 15
Clase 6 – CASOS DE GESTIÓN DE REPUTACIÓN ONLINE ................................................................................................. 16
Objetivo General: Estudiar algunos casos de gestión de reputación online .................................................................. 16
Casos de gestión de reputación online ....................................................................................................................... 16
1. Nutella ................................................................................................................................................................. 16
2. Domino’s Pizza .................................................................................................................................................... 16
3. Caso Greenpeace y KitKat ................................................................................................................................... 17
4. La campaña publicitaria de Pepsi del 2016 ......................................................................................................... 17
Clase 7 – Optimización de la experiencia del usuario en el espacio online .................................................................... 17
Objetivo General: Estudiar los elementos que optimizarán la experiencia del usuario en los entornos digitales
vinculado a la venta de tu producto o servicio ........................................................................................................... 17
Qué es una experiencia de usuario ............................................................................................................................. 17
Optimizar la experiencia del cliente en el espacio online ........................................................................................... 18
Medir la reputación social.......................................................................................................................................... 18

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 Glosario
Content curation: es el sistema llevado a cabo por un especialista (el content curator) para una
organización o a título individual, consistente en la búsqueda, selección, caracterización y difusión
continua del contenido más relevante de diversas fuentes de información en la web sobre un tema
y ámbito específicos, para una audiencia determinada, en la web (tendencia mayoritaria) o en
otros contextos, ofreciendo un valor añadido y estableciendo con ello una vinculación con la
audiencia/ usuarios de esta.
E-books: es un anglicismo que, traducido al español, significa libro electrónico, libro digital o
ciberlibro
Engagement: es el grado en el que un consumidor interactúa con tu marca. El compromiso entre
la marca y los usuarios. Esto se basa en crear cierta fidelidad y motivación para que nuestros
usuarios defiendan y se sientan parte de la marca, y de esta manera nos refieran nuevos usuarios
Facebook ads: es el sistema por el cuál podrás promocionar tu Página de Facebook, Sitio Web,
Evento o Aplicación. Se pueden crear anuncios de texto, gráficos y de video, que se mostrarán en
el inicio, perfil y fotos de los usuarios, pagando solamente por los clics recibidos.
Generación digital Millenials: estos jóvenes nacidos a partir de los 80 son una generación
digital, hiperconectada y con altos valores sociales y éticos
Hashtag: se refiere a la palabra, la serie de palabras o caracteres alfanuméricos precedidos por
el símbolo de numeral, también llamado numeral o gato (#), usado en determinadas plataformas
web de internet. Es una palabra del inglés que podemos traducir como 'etiqueta'
Influencer: es una persona que cuenta con cierta credibilidad sobre un tema concreto, y por su
presencia e influencia en redes sociales puede llegar a convertirse en un prescriptor interesante
para una marca
Lead: es el usuario que después de una búsqueda en internet llega a una página web y rellena
un formulario de solicitud de información
Lead magnet: es cualquier tipo de contenido de valor que entregamos al usuario de forma
gratuita a cambio de sus datos de contacto. Ese tipo de contenidos son esenciales en toda
estrategia de Inbound Marketing dado que es la forma en la que seremos capaces de convertir a
nuestros visitantes en leads.
Podcast: Emisión de radio o de televisión que un usuario puede descargar de internet mediante
una suscripción previa y escucharla tanto en una computadora como en un reproductor portátil.
Target: es el conjunto o público que será el futuro consumidor del artículo que se quiere
promocionar

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 PRESENTACIÓN

Bienvenidos a Centro Educativo Logros, te felicitamos por escoger el curso ATENCIÓN AL

CLIENTE 2.0 Y REPUTACION ONLINE, en el que aprenderás, todo lo relacionado a los enfo-
ques que debes tomar en cuenta para generar el crecimiento de tu empresa alcanzando a tu pú-
blico objetivo desde la plataforma online, hemos dividido el curso en 7 sesiones, con los objetivos
más importantes de este interesante tema, contarás con información adicional que sería un glosa-
rio de términos propios del área, el nombre de las aplicaciones que te ayudarán a lograr tus obje-
tivos, artículos de expertos en el tema, así como, tendrás el apoyo en texto de todo lo referido en
el video, la posibilidad de comunicarte vía online, con el Dpto. Académico que te servirá de apoyo
para aclarar tus dudas e inquietudes, recuerda que se realizará una evaluación por cada clase y
un examen final para la aprobación del curso y recibir tu certificado avalado por las instituciones
que nos respaldan, te invitamos a mantenerte en contacto con tu asesor para conocer nuestros
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tución.

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CLASE 1 – Cómo captar el cliente 2.0
Objetivo General: Explicar las estrategias y elementos que se deben tomar en
cuenta para atraer al cliente 2.0

Tipos de clientes
Cliente externo: Es el que está orientado al mercado, basado en la atención al cliente,
comprador del producto o servicio.
Cliente interno: Orientado a la empresa y que se dirige a proveedores, distribuidores,
intermediarios, y empleados de la propia empresa.
Cliente potencial o LEAD
Las nuevas tecnologías nos permiten conocer mejor a nuestros clientes. Además de sus rasgos
socio-culturales podremos clasificar a los consumidores por los canales que usan y cómo los
utilizan. Nuestro lead está en la red y utiliza diferentes tipos de dispositivos en el proceso de
compra. Pero no todos los usuarios se comportan igual. Hay diferentes tipos.
Cliente Influencer
El mejor embajador de tu marca es tu cliente. Esto se consigue convirtiendo a tu lead en un
cliente satisfecho.
Un ejemplo por excelencia de embajadores de una marca son los usuarios de Apple. Se muestran
orgullosos de pertenecer a esta comunidad y se encargan de difundir y promover el consumo de
sus productos. Pocas marcas tienen una red comercial tan efectiva.
Ahora bien, para que ambos tipos de clientes estén satisfechos con lo que se ofrece en nuestra
empresa, debemos realizar estrategias que nos hagan marcar la diferencia y notar el valor
agregado que le dejamos a nuestro producto o servicio y esto nos lleva al siguiente punto.
Estrategias para captar la atención de tu cliente potencial
1. Conoce muy bien tu público objetivo:
Pensando en el producto o servicio que ofreces y que grupo de clientes son los que más podrían
necesitarlo.
Recauda información sobre los rasgos demográficos del segmento (edad, educación, ingresos…).
Utiliza en las redes sociales que mayor presencia tenga el fragmento de mercado seleccionado
como público objetivo.
2. Analiza tu marca desde la perspectiva de tus clientes o usuarios
Debes colocarte en el lugar de tus usuarios y ver que podrías esperar de este producto o servicio
que escogiste e ingeniarte la forma de diferenciarte de tu competencia, ser capaz de aportar valor
a tus clientes, ofrecer seguridad y confianza y una comunicación ágil y directa.
Solo así podrás convertir tus leads en clientes reales.
3. Aplica un Lead Magnet de alto valor:
¿Qué es un Lead Magnet? Es un regalo de alto valor para el usuario, que se entrega a coste 0, a
cambio de que nos dejen sus datos, como mínimo su nombre y mail.
Ejemplo:
• E-books
• Pruebas gratuitas o demos de productos
• Tutoriales, manuales, guías

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 • Podcast
• Material exclusivo
4. Aplica estrategias de promoción
Estas podrían ser cupones, descuentos, u ofertas.
Los cupones de descuento o códigos promocionales son muy atractivos como efecto de la
sensación de ahorro que generan.
Ventajas:
• Captar nuevos clientes que vengan influenciados por esos cupones de descuento.
• El incremento de las ventas fidelizadas, pues permite premiar la lealtad de los clientes.
• La publicidad boca a boca que se produce entre los clientes.
• Recomendación de la marca y/o los productos.
5. Realiza concursos
Define cuál va a ser tu objetivo con el concurso.
Elige las redes sociales en las que vas a realizar el concurso.
Establece la mecánica del sorteo.
Establece los premios, estos deben ser útiles y su uso de gran difusión, por ejemplo, un
smarphone, dinero, entre otros.
Ejecuta el concurso en las redes sociales, asegurándote su visualización en tus clientes
potenciales, recomendamos Facebook Ads para realizar la promoción.
Elige a los ganadores y bríndales ese “momento glorioso” en las redes sociales.
Tener una buena atención al cliente hará que hagas clic con él, otorgándoles una excelente
experiencia. Las personas actualmente en las redes sociales no solo buscan un buen producto,
buscan una buena experiencia de compra, atención personalizada y exclusiva.
Debes dar garantía y facilidad en los procesos de compra como en el proceso de devoluciones.

CLASE 2 – Usuario 2.0 y los contenidos promocionados

Objetivo General: Explicar cómo desarrollar contenidos promocionados

¿Por qué es importante introducir contenidos promocionados?

En la actualidad, existe una ardua competencia en las ventas, por lo que es razonable pensar que
en ocasiones necesitaremos darle un impulso a nuestro producto o servicio para estimular la
compra.
Para lograrlo debes utilizar el Marketing Promocional, el cual se encarga de destacar tu marca y
ofrecer ese valor agregado que logre la conexión con el comprador.
En otras palabras, Marketing Promocional hace referencia a diversas acciones y gestiones que
impulsan el interés, decisión de compra y lealtad, tanto de clientes actuales como los atraídos por
la promoción.
Este tipo de mercadotecnia logra su objetivo a través de acciones, tales como:
 Descuentos
 Ofertas
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  Regalos
 Cupones
 Muestras gratuitas de productos
 Packs promocionales
 Emails automatizados
 Contenidos relevantes como blog, posts y e-books;
 Sorteos
Mencionaremos algunas de sus ventajas y allí te darás cuenta lo beneficioso de implementarlas.
1. Atrae nuevos clientes
Al hacer una promoción extra se logra despertar la curiosidad de nuevos consumidores.
Además, con el Marketing Promocional, ahorras dinero en campañas publicitarias
2. Fideliza clientes ya existentes
Este tipo de Marketing refuerza el engagement entre la empresa y sus clientes al hacer
promociones interesantes, los consumidores tendrán a tu marca como opción número uno.
3. Crea embajadores de marca
Las personas alcanzadas por la estrategia pueden convertirse en embajadores de marca.
De esta manera, conseguirás personas que recomienden tu producto o servicio a sus amigos y
familiares.
4. Forma una base sólida de clientes
La calidad de lo que ofreces y el costo son primordiales, así que tenlos siempre en cuenta y verás
que tus clientes estarán dispuestos a conocer más productos o servicios de tu empresa.
5. Maximiza los ingresos
Una buena promoción puede disparar las ventas, ya sea porque ese menor precio pudo dar
acceso al producto a más consumidores.
O, incluso, si el producto es nuevo en el mercado, la promoción logrará que los clientes se
animen a probarlo.
6. Posicionamiento de la empresa
A pesar de que no es una estrategia de temporadas largas, si el consumir compró el producto y
cumplió sus necesidades y expectativas, seguirá buscándolo, aunque ya no se encuentre en
promoción.
Análisis, monitorización y medición de las publicaciones
Es necesario medir los resultados y concluir si las acciones tomadas fueron las correctas o se
necesitan mejorar en algún aspecto.
Con el Marketing Promocional es sencillo conocer los resultados, basándose en las ventas totales
cerradas en el ciclo de la promoción.
Planificar una estrategia de redes sociales para tu marca o negocio y ejecutarla es todo un reto.
Sin embargo, la mayor importancia radica en la medición de resultados, ya sea por publicación,
por campaña o bien por desempeño general del perfil o página.
Cuándo realizar una promoción
Te sugerimos realizarla cuando suceda alguna de estas circunstancias:

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  Producto nuevo. Cuando la marca lanza un producto nuevo, es el momento ideal para
realizar una promoción.
 Rotación del stock de productos. Para lograr una mejor rotación de nuestros productos
es un buen momento para realizar una promoción.
 Producto con baja rotación. Si tenemos un producto con baja rotación, es también una
buena oportunidad para realizar una promoción y aumentar su circulación.
 Recuerda que estas estrategias se puede aplicar tanto en grandes, como en medianas y
pequeñas empresas, sin embargo, es fundamental que cada una encuentre formas
novedosas de promoción y cómo adaptarlas a la compañía para atraer así los mejores
resultados.

CLASE 3 - Reputación Online

Objetivo General: Mantener una buena reputación online

Gestión De Reputación Online

La Reputación online es el prestigio o estima sobre una marca. No está completamente bajo el
control de esta persona u organización, ya que todos los usuarios de internet pueden contribuir a
fabricarla aportando sus comentarios y opiniones.
La reputación online es todo un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca
o persona en la red.
Las opiniones de usuarios y consumidores son los que construyen la reputación de la marca, por
lo que es de vital importancia cuidarla, por lo tanto, es necesario darle respuesta a cualquier
planteamiento o reclamo que hagan estos sobre el producto o servicio de manera inmediata para
evitar construir una visión negativa de la marca.
Importancia de la reputación online
Todas las grandes marcas realizan acciones para construir una reputación digital positiva, porque
todas son muy conscientes de la influencia que ésta tiene en la decisión de compra y sobre todo
en el cliente 2.0 que se caracteriza por sus altos estándares de exigencia.
Sin embargo, esto no es algo que solo suceda en grandes empresas, las opiniones influyen igual
en medianas o pequeñas empresas. Por muy poco conocido que seas, en el mundo online
siempre vas a estar expuesto al público.
Cómo puedes construir tu reputación
Escuchando a tus clientes y haciendo las mejoras pertinentes a tu producto o servicio y a todos
los procesos online y offline.
Aspectos que conforman la reputación online
Para entenderlo mejor, podemos considerar que la reputación online es la suma de dos aspectos
complementarios:
Los factores internos, esto es, la información que la propia persona o empresa comparte sobre
sí misma y las acciones online que lleva a cabo a lo largo del tiempo.
Los factores externos, es decir, toda la información que aportan otros usuarios, visitantes o
consumidores.
También es necesario diferenciar entre reputación online e imagen de marca. Para empezar, la
primera se refiere en exclusiva al ámbito de internet, mientras que la segunda se extiende a todos
los aspectos de la relación entre el cliente y la marca.

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Una manera correcta de conseguir una buena reputación digital es escuchar lo que los clientes
dicen de ti. También se deben monitorizar las opiniones que dejan por escrito en redes sociales,
foros y blogs. Asimismo, las noticias que se publican relacionadas con la empresa o persona.
¿Para qué sirve la reputación digital?
La reputación digital sirve para generar autoridad en el sector al que pertenece la empresa o
mejorar la imagen corporativa. Además, genera mayor confianza en sus servicios, una mayor
fidelización de los clientes y un aumento en la captación de clientes potenciales que buscan
información sobre la empresa en Internet.
Por este motivo, la reputación digital debe ser gestionada para evitar posibles crisis generadas
por las quejas, ataques de trolls, malos comentarios o noticias confusas. En este aspecto, es
importante destacar que la mayoría de los usuarios solo visualizan la primera página de
resultados en buscadores y, si encuentran información negativa, le llamará más la atención que
las buenas noticias y opiniones.
Plan de reputación online
Controlar la reputación online es algo que no depende exclusivamente de nosotros, sin embargo,
podemos trazarnos planes y estrategias para mantener una buena imagen de nuestros productos
y de la empresa que representamos ¿qué podemos hacer para transmitir una imagen buena de
nosotros y de nuestra empresa?
Por supuesto, la reputación online tiene mucho que ver con la offline. Debemos resaltar estos 3
aspectos importantes que determinan la forma de generarla:
 La eficiencia y profesionalidad de los trabajos realizados por la empresa. Por ejemplo, si
manifiestas que el plazo de entrega de tu producto no excederá de 48 horas y lo cumples
antes, esto será percibido de manera positiva por tus clientes.
 La atención de empleados y directivos. La atención de empleados y directivos hacia los
clientes y sus posibles dudas y quejas debe ser de completa proactividad en la solución del
problema que estén manifestando y hacerlo siempre en un tono adecuado y respetuoso. Estas
actitudes refuerzan la percepción positiva que los demás tienen de la compañía.
 La reputación de los clientes de tu empresa. Utiliza el reconocimiento de tus clientes para
afianzar el tuyo, te recomendamos utilizar los logos, de estas empresas reconocidas en tu sitio
web ya que esto contagia positivamente tu imagen fomentando tu propia reputación.
Ahora, te comentaré el plan a seguir:

/1/ Sitio Web

Tu web es la cara visible y la primera impresión que tendrá el usuario de tu empresa. Todo lo que
ocurre en Internet debería verse reflejado en ella.
Debe ser acorde con todos los elementos corporativos de la compañía: colores, logo, tipografía,
entre otros.
Haz que la experiencia de usuario sea excelente. Introduce elementos y detalles que hagan que
las personas que navegan en tu web se encuentren bien en ella. Permanecerán más tiempo en
ella y querrán volver.

/2/ Crea un Plan de Social Media Marketing:

Publica contenido de calidad, todo lo que creas bajo el nombre de tu marca ha de ser bueno:
páginas corporativas, infografías, vídeos, blog, redes sociales… todo.
Es importante que tengas especialistas desarrollando cada una de esas tareas porque los
detalles profesionales son los que hacen la diferencia.
No improvises. Consigue que tus contenidos sumen y ayuden a construir una buena reputación
digital.
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/3/ Diseña y planifica un servicio de atención al cliente.
Las redes sociales son un excelente escenario en el que desarrollar un programa de atención al
cliente.
Como marca, debes tener este servicio bien desarrolado. Para una buena reputación digital, qué
mejor que hablar con tus clientes, estos, son los principales constructores de ella.
La atención al cliente en redes sociales es un escenario inmejorable para construir una buena
reputación digital de tu empresa.

/4/ Abre perfiles sólo en las redes sociales que mantienes activas.
El efecto en una marca es perjudicial si vas a visitar uno de sus perfiles sociales y ves que lo tiene
abandonado. No abras la puerta a una mala reputación digital y abre perfiles sólo en las redes
sociales que has incluido en tu estrategia de Social Media.

/5/ Humaniza tu empresa y crea vínculos con tu audiencia.

Muéstrate cercano con tu audiencia. Si eres una persona natural o una empresa.
Los usuarios les gusta sentirse cercanos a las marcas que utilizan, prefieren conversar y sentirlas
al lado, tratarlos directamente.
La conversación con tus seguidores en redes sociales te ayuda a humanizar tu marca y a crear
vínculos con ellos. En el momento en que ello sucede, accedes a sus emociones y eso te da línea
directa que te vean de forma positiva.
Tu reputación digital es mejor cuando humanizas tu marca y estableces vínculos emocionales con
tu audiencia.

/6/ Demuestra lo que sabes sobre tu sector.

Uno de los modos más habituales y directos para conectar con tu target es mostrar lo que sabes.
Lo más básico y sencillo es crear un blog que recoja contenidos útiles que ayude a tus usuarios a
resolver sus dudas. También puedes organizar conferencias, coloquios, webinars, podcasts o
publicar infografías.
Los contenidos en los que muestras la experiencia de tu empresa ayudan mucho a la mejora de
la reputación digital.

/7/ Comunica de forma honesta y sincera.

En caso de una crisis de reputación digital lo mejor es que seas sincero.
Explica a los clientes qué ha sucedido. Muestra transparencia e intenta solucionar el problema lo
más rápido posible.
Los errores se perdonan, los engaños no.

/8/ Analiza tu reputación digital de forma regular.

Es la forma que tenemos de saber si lo que hacemos está teniendo resultados positivos y nos
ayuda a redirigir y optimizar las estrategias definidas.

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CLASE 4.-Reputación online y su impacto en los clientes 2.0
Objetivo General: Indicar los pasos a seguir para construir y mantener una
reputación exitosa en las plataformas online

Principios para construir una excelente reputación online

Ya sabes qué es la reputación en internet y cómo puedes identificar y encontrar las opiniones
negativas que pueden afectar a tu negocio.
Y estos son los principios de como conservar una buena reputación:
1. Transparencia
La transparencia ayuda a que los usuarios tengan una buena relación de confianza con tu
persona o marca.
Muestra datos, estadísticas, pruebas de que tus productos funcionan como fotografías, textos
explicativos, entre otros.
2. Accesibilidad
A los usuarios les gusta interactuar con las marcas. Por lo tanto, cuanto más accesible y cercana
sea una marca, mucho mejor. Si es inaccesible, se percibirá como lejana.
3. Rapidez de respuesta
Debes responder a las dudas e inquietudes de tu cliente de la manera más eficaz y rápida.
Responde lo antes posible a los comentarios que te escriban, a los correos, blogs y mensajes
directos, entre otros.
4. Trato al cliente
Sé educado y responde con amabilidad sus peticiones y comentarios, escucha lo que dicen e
intenta arreglar cuanto antes cualquier tipo de problema que les surja.
Han sido muchos los negocios que han pasado de tener una buena reputación en la red a una
mala, debido a un nefasto soporte técnico o atención al usuario.
5. Aprovecha las críticas
Ponte en el lugar de las personas que están escribiendo opiniones negativas de ti o de tu
negocio, comprende qué los ha llevado a esa situación. Si bien es cierto que muchas veces los
clientes se basan simplemente en gustos subjetivos, muchas veces encontrarás personas que se
quejan con razón.
Si te pones en su lugar, podrás encontrar fallos, aspectos a mejorar o cosas para perfeccionar tu
sistema, tu plataforma o producto.
6. Construye una buena red de apoyo
El concepto de la reputación online está muchas veces ligado a la autoridad y cantidad de gente
poderosa con la que te rodeas. Si consigues establecer alianzas con personas reconocidas de tu
sector conseguirás aumentar la confianza de tus usuarios/clientes.
7. Muestra testimonios positivos de tu marca
Ver a otras personas opinando positivamente sobre algo genera confianza. Si has comprado
online, regularmente buscarás la apreciación de otros compradores sobre el producto.
La reputación de una marca lo es TODO, por eso se hace realmente énfasis en este tema. Una
mala reputación puede acabar con un buen producto o servicio y definitivamente no es lo que
queremos.

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CLASE 5- Cómo gestionar una Crisis de reputación online
Objetivo General: Manejar correctamente una Crisis de reputación online

Una crisis de reputación online tiene lugar en el momento en el que, a raíz de un comentario
desafortunado, una mala decisión o cualquier otra circunstancia, comienza a generarse y
difundirse contenido sobre nuestra marca que sitúa la percepción del consumidor en el extremo
opuesto al que nos gustaría estar.
Consecuencias de una crisis de reputación online
Las consecuencias de una crisis de reputación online, cuyo alcance podemos medir en función de
la cantidad de contenido negativo que queda posicionado en la red, pueden tener un impacto
perjudicial a corto, mediano y largo plazo.
El problema se acrecienta si las entradas con información negativa o comprometedora de la
empresa consiguen hacerse con un lugar destacado en los resultados de búsqueda de los
usuarios que estén interesados en información sobre nosotros, o bien en relación a conceptos
que nos identifican o por los que pretendemos que se nos reconozcan. Algo que, ocurre con
frecuencia y, además, de forma permanente, puesto que es muy difícil eliminar de los resultados
de las búsquedas del internet de esta información no deseada.
La importancia de definir una estrategia para combatir este tipo de situaciones
El principal problema de las crisis de reputación online es que, la mayoría de las veces, el tiempo
de reacción de la empresa es inversamente proporcional a la extraordinaria rapidez de difusión de
esta información negativa, sobre todo a través de las redes sociales.
De ahí que sea fundamental que las empresas tengan diseñadas sus propias estrategias para
tener claro qué hacer en estos casos, reaccionar con rapidez y resolver la situación presentada.
Una estrategia para eliminar o mitigar los efectos de una crisis de este tipo debe establecer y
protocolizar adecuadamente los siguientes aspectos, como mínimo:
 Definir las pautas de actuación a seguir en diferentes escenarios: comentarios negativos,
acciones de sabotaje de la página web, aparición de noticias falsas sobre la empresa,
entre otras.
 Designar un equipo de resolución de crisis con una jerarquía, responsabilidades y
funciones muy bien determinadas.
 Poner en macha acciones de prevención. La mejor defensa contra las crisis de reputación
es evitar que lleguen a ocurrir por medio de un buen servicio a todos los niveles, en
especial de postventa y atención a los clientes que cultive la satisfacción de estos y genere
una buena imagen de marca.
Pasos para gestionar una crisis de reputación online
Aunque no existe una solución rápida e infalible, sí tenemos formas de combatir el impacto
negativo con un plan adecuado.
Nuestra estrategia consistirá en desplazar las entradas negativas lo más abajo posible en los
resultados de búsqueda, posicionando por delante las entradas que sí nos interesan.
Se trata de un proceso lento pero que se puede conseguir siguiendo estos pasos:
1) Identifica las palabras clave por las que se posicionan las entradas negativas. Para ello existen
herramientas como SEMrush o Ahrefs, que nos permiten detectar qué palabras clave se
posiciona un artículo.
2) Acelera el posicionamiento de tus entradas mediante técnicas de link building, consiguiendo
enlaces de calidad.

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CENTRO EDUCATIVO LOGROS. ATENCION AL CLIENTE 2.0 Y REPUTACIÓN ONLINE
3) Finalmente, no pierdas de vista la evolución de las entradas positivas. Para ello debes realizar
un exhaustivo seguimiento de cómo se van posicionando estas entradas y seguir trabajando en
su posicionamiento hasta ver las negativas relegadas a un segundo plano.
Prepara un Plan de Crisis en Redes Sociales para tu empresa
Como hemos visto, nadie está libre de sufrir un ataque que, en consecuencia, puede tener un
impacto negativo, duradero y perjudicial en la reputación de cualquier empresa, marca o persona,
tanto online como offline.
Al igual que planificas cualquier acción o estrategia de marketing en redes sociales, la
planificación sobre la gestión de la reputación online tiene un papel destacado.
De este modo, estás cuidando por un lado, la reputación de la marca y por otro, estás evitando
reaccionar de manera descontrolada ante cualquier crítica o problema que pueda surgir.
Para empezar, cualquier Plan de Crisis debería estar integrado en el Plan de Comunicación de la
empresa.
Ahora veamos cuáles son los 6 elementos esenciales que no deben faltar cuando prepares tu
Plan de Crisis en Redes Sociales para tener la reputación online de tu marca bajo control.
#1. Anticipación a la crisis
Ser proactivo, ésta es la clave, estar preparado para cualquier tipo de crisis en Redes Sociales
que pudiera ocurrir.
Elaborar un plan para el control y gestión de la reputación online es la mejor manera de controlar
y prevenir una posible crisis.
Para ello, es necesario monitorizar qué se dice sobre tu marca, empresa, productos o servicios y
dónde ocurre ésto para advertir cualquier problema y poder reaccionar a tiempo para combatir
sus consecuencias.
Esto te ayudará además a saber qué hacer y cómo.
Tomarás consciencia de todas aquellas situaciones que quizás puedas prevenir mediante simples
modificaciones en tu forma de actuar.
Anticiparte te ayudará a pensar acerca de los diferentes escenarios o las posibles respuestas
según cada situación que pudiera surgir.
#2. Prever los diferentes escenarios posibles
¿Cuáles son las peores situaciones que podría enfrentar tu empresa?
Conocer las diferentes situaciones de crisis a las que tu empresa es posible que se enfrente
alguna vez, te ayudará a desarrollar los parámetros de respuesta para cada una.
Luego tendrías que ser capaz de simular en un entorno seguro (privado) diferentes tipos de
posibles crisis para poner a prueba tu capacidad de respuesta.
#3. Conocer capacidades y recursos
No todas las empresas tienen los mismos recursos o la misma capacidad de reacción y respuesta
ante una crisis de reputación.
Cada negocio, cada marca o cada persona tienen diferentes recursos y diferentes prioridades.
Necesitas saber de antemano con qué cuentas para poder responder a cualquier crisis en Redes
Sociales que pudiera surgir.
Debes contar con un responsable de Social Media
Debes contar un equipo de atención al cliente en tu equipo?

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Debes monitorizar todo el tiempo la actividad en los diferentes canales de tu marca
Acciones como éstas, te ayudarán a saber qué necesitas mejorar o tener en cuenta a la hora de
desarrollar tu Plan de Crisis.
#4. Formar un equipo de gestión de crisis
Controlar la reputación online de tu marca y gestionar todo lo que sucede en Redes Sociales es
algo que no depende sólo de ti.
Para que tu Plan de Crisis sea efectivo, si eres una marca grande, tendrás que contar con
algunos miembros de tu empresa en tu equipo de gestión de crisis, entre ellos:
 Propietario o director general.
 Director de Marketing.
 Responsable de Social Media.
 Community Manager.
 Equipo de Atención al cliente.
Elige un portavoz.
No importa cuántas personas integren tu equipo, ya que, todos los mensajes solo pueden
provenir de una sola persona y debe estar preparada para saber qué decir, cómo y cuándo.
Si tu negocio es pequeño o trabajas en solitario lo más probable es que tú mismo asumas todos
estos perfiles.
No te preocupes, al preparar tu Plan de Crisis puedes, por ejemplo, contactar con otros colegas
de tu sector, influencers y/o fieles seguidores de tu marca para poder contar con ellos en el caso
de que surja una situación que sea demasiado compleja para afrontarla tú solo.
#5. Elaborar los mensajes a transmitir en caso de crisis
Un Plan de Crisis está destinado a solventar y gestionar cualquier situación o hecho que pueda
ser perjudicial para tu reputación de marca.
Y para ello, necesitas comunicarte y lanzar el mensaje más apropiado a las personas adecuadas.
Es necesario saber qué decir y cómo decirlo.
Con sinceridad y transparencia, sin embellecer la verdad, encubrir los hechos o interponer
excusas y asumiendo responsabilidades.
Hacer lo contrario sería agravar más la situación.
Es primordial que el portavoz que has elegido esté entrenado, los miembros de tu equipo de
gestión de crisis preparados y, en función de los diferentes escenarios posibles que hayas
identificado, establecer los tipos de mensajes o información que sería necesario comunicar en
cada caso.
#6. El tiempo de respuesta
Cuando una crisis de reputación es una realidad es importante actuar con rapidez.
Retrasarse en la respuesta o tratar de ocultar información puede causar incluso más daño que la
crisis inicial.
Ten en cuenta que cuanto más tiempo esté el “problema” fuera de control, más credibilidad se le
está otorgando y más “a la defensiva” parecerá tu respuesta.
Ser ágil en las respuestas requiere preparación y debes estar listo para reaccionar y responder a
tiempo.
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En cualquier momento puede surgir la necesidad, por ejemplo, de tener que hacer una
declaración corporativa, un comunicado de prensa, elaborar y emitir un mensaje de vídeo o llevar
a cabo acciones a través de las Redes Sociales.
Pero recuerda que, una rápida respuesta no implica omitir o evitar conocer la verdad o exactitud
sobre los hechos.
Por tanto, tendrás que tratar de conseguir la mayor información posible sobre qué ha
desencadenado la crisis y porqué.
Luego, podrás reaccionar a tiempo para dar las respuestas más adecuadas a la situación.
La respuesta y la rapidez determinarán si tu negocio emerge con su reputación intacta o no.
Es importante tomar consciencia de que una crisis en Redes Sociales mal manejada puede
destruir tu reputación, tanto online como offline.
Sin embargo, con la preparación adecuada se puede convertir en una campaña de relaciones
públicas positiva para tu marca.

Clase 6 – CASOS DE GESTIÓN DE REPUTACIÓN ONLINE

Objetivo General: Estudiar algunos casos de gestión de reputación online

Casos de gestión de reputación online

Internet, las redes sociales y la navegación móvil se han vuelto imprescindibles en nuestro día a
día. Y por eso cada vez es más importante cuidar la reputación de las marcas en los medios
sociales.
Veremos algunos ejemplos de gestión de la reputación online que pueden servirnos a todos para
aprender algunas lecciones.
1. Nutella

La marca decide consultar con los usuarios algo de su producto. En el caso de Nutella, la
campaña “Dites-le-avec Nutella” (dilo con Nutella), se centraba en la personalización de la
etiqueta de los envases.

Nutella solicitaba a sus usuarios que compartieran en Facebook su etiqueta virtual que incluía un
mensaje personalizado. Sin embargo, como suele suceder en estos casos, algunos usuarios lo
aprovecharon para incluir mensajes que atacaban a la marca.

Lo peor fue la reacción de Nutella que vetó una serie de términos entre los que se
encontraban: obesidad, diabetes, boicot, palabras sexistas, términos racistas u homófobos o
ataques directos a Nutella. El efecto viral que buscaba la marca se produjo pero con el efecto
contrario. Convirtiéndose en un ejemplo de lo que sucede con las crisis en redes sociales mal
gestionadas.
2. Domino’s Pizza
El caso de Domino’s Pizza es uno de los ejemplos de crisis en redes sociales mal gestionadas
que pudo reconducirse. La situación comenzó cuando un empleado de una de las pizzerías de la
marca colgó un vídeo en YouTube mostrando cómo jugaba con la materia prima con la que
después se hacían las pizzas. El problema es que el juego fue más allá y llegó a introducirse
trozos de pizza en la nariz.
Curiosamente, Domino’s Pizza no parecía disponer de un plan de gestión de crisis digital
adecuado. Por ello, tardó bastante en responder de manera pública. Y cada segundo que tardaba
la situación se complicaba.

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Sin embargo, la manera en la que se gestionó la situación una vez que decidieron salir al paso
forma parte de los mejores manuales de gestión de crisis. Entre las decisiones que se tomaron se
encuentran:
 Se actualizó la entrada de Wikipedia de la marca explicando la crisis y cómo estaban
tratando de resolverla con una adecuada gestión.
 El presidente de Domino’s Pizza pidió disculpas en otro vídeo colgado en YouTube.
 Se realizó una campaña de email marketing para explicar lo sucedido y promover la
fidelidad de los clientes actuales.
 Se abrieron cuentas en Twitter y Facebook buscando tener una mayor presencia activa en
social media.
3. Caso Greenpeace y KitKat
Nestlé se suma a las marcas que no han hecho una buena gestión de una crisis de reputación.
Todo empezó con una video-denuncia de Greenpeace, que acusaba a la multinacional
agroalimentaria de utilizar aceite de palma en la elaboración de uno de sus productos, Kit Kat, a
costa de destruir los bosques que formaban el hábitat del orangután, que es una especie
protegida. Este vídeo acabó haciéndose viral.
¿Y qué hizo Nestlé para solucionar la situación?
Lejos de calmar los ánimos y pedir disculpas, la empresa suiza apostó por pedir la retirada del
vídeo de YouTube, alegando que estaban haciendo un uso indebido de su logotipo con el fin de
perjudicar su imagen de marca. En este escenario, Greenpeace decidió responderles haciéndoles
un boicot con la ayuda de los internautas a través de las redes sociales.
Lección: Aquí tenemos el claro ejemplo de una mala gestión. En este caso, la crisis empezó
debido a un problema de responsabilidad social corporativa, en la cual la empresa no supo
gestionar la comunicación 2.0, que provocó el acrecentamiento de la repercusión mediática.
Además, debemos ser conscientes que los casos que tienen que ver con la protección de los
animales son especialmente sensibles y más propensos a generar polémica.
4. La campaña publicitaria de Pepsi del 2016
La propaganda de Pepsi del 2016, fue una de las más controversiales y sonadas de ese año.
Provocó que las personas hicieran su manifestación por medio de las plataformas sociales, para
reclamar la mala publicidad y el mal ejemplo que estaban mostrando. Para ello, habían contratado
a la súper modelo Kendall Jenner.
El anuncio comienza, cuando ella sale de una sesión de modelaje para unirse a una protesta
contra el personal policial. Luego, ella le entrega una lata de Pepsi al policía, causando aplausos.
Puede parecer algo normal, pero dada la coyuntura del momento, esto incitaba y en cierto tono se
burlaba de las recientes protestas callejeras en EE.UU. El control que tuvo la marca para ello, fue
retirar el anuncio de todos los sitios y pedir disculpas ante la audiencia.

Clase 7 – Optimización de la experiencia del usuario en el espacio online

Objetivo General: Estudiar los elementos que optimizarán la experiencia del usuario en los
entornos digitales vinculado a la venta de tu producto o servicio

Qué es una experiencia de usuario

La experiencia es la propuesta de valor completa de la campaña hacia el cliente y que incluye el
producto y servicio; y todas las interacciones antes y después del proceso de compra.

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Los clientes buscan experiencias que tengan un significado y generen emociones y están
dispuestos a pagar por ellas. Un usuario se hará fan de tu marca porque obtiene algún beneficio,
es decir, tienes que aportarle algún valor añadido.
Por ejemplo, aportar experiencias divertidas, de entretenimiento, conocimiento, información útil y
ventajas por pertenecer al grupo, entre ellas información privilegiada, novedades de última hora,
descuentos especiales.
Según estudios, una buena experiencia multiplica la disposición a pagar un precio Premium,
generando una reducción del número de clientes con mayor sensibilidad al precio. Mejorar la
experiencia puede incrementar la duración del ciclo de vida del cliente.
Optimizar la experiencia del cliente en el espacio online
Esto se logrará utilizando de manera adecuada la plataforma de gestión multicanal donde se
convergen la experiencia de la web, la de los canales sociales, el centro de atención al cliente, y
la buena distribución y calidad del producto.
¿Cómo podemos optimizarla? Debemos realizar:
 Gestión de reclamaciones
 Resolución de interacciones de manera reactiva
 Creación de experiencias
 Vinculación del cliente con la marca
 Mayor conversación
 Relación con el cliente para crear valor
 Evitar el exceso de información. Concéntrate en los aspectos más importantes
Medir la reputación social
La mejor manera de prevenir, solventar y cuidar lo que los demás digan y piensen de tu marca es
contar con un plan que te permita mediar a tiempo la situación y actuar con rapidez, para lo cual
te recomendamos el uso de las siguientes herramientas:
1) GOOGLE: es el buscador por excelencia y tiene posibilidades de filtros de rastreo
incalculables.
Posee comandos para ver qué dicen de ti otras webs. Por ejemplo. Si buscas un archivo, palabra
o expresión concreta, escríbelo en el buscador entre comillas.
También puedes ver qué posición ocupan las menciones sobre ti o tú marca.
2) ACTIVOS PROPIOS: canales de tu propiedad que te permitirán hacer un análisis de tu
reputación online.
Redes sociales propias. Tanto si utilizas redes sociales verticales como horizontales, te mostrarán
indicadores cómo nos ven los usuarios en función de lo que comunicamos.
Los blogs y web propias. En los sitios desarrollados por la marca o en los que ésta forme parte
activamente, podemos ver qué se dice de nosotros. Presta atención a los comentarios, reseñas o
la relación entre los lectores.
3) ACTIVOS DE TERCEROS: fuentes y canales de otros, ya sean medios, influencers u otras
marcas.
Medios de comunicación y portales de información donde la persona o marca esté directamente
mencionada.

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Redes sociales y blogs de terceros donde se nombre nuestra marca. Pueden ser de influencers,
de otras marcas, de medios, de organizaciones o de usuarios particulares.
Hemos concluido nuestro curso ATENCIÓN AL CLIENTE 2.0 Y REPUTACION ONLINE, donde
estudiamos cómo captar al cliente 2.0, asi como la importancia de crear contenido promocionado,
conocimos también de qué se trata la reputación online y te brindamos interesantes
recomendaciones para que la gestiones a favor de tu marca, además, lo que necesitas saber para
optimizar la experiencia del usuario al disfrutar de tu producto o servicio. Te esperamos en el
próximo curso.
La clave para convertirse en un profesional de éxito es mantenerse actualizado en los temas de tu
área de trabajo, este curso es un paso más para abrirte camino en el mundo del marketing digital,
que está compuesto por una estructura con muchos elementos, nuestro curso de Community Ma-
nager, así como, E-COMMERCE, entre otros, son el paso a seguir para cumplir tu formación y
convertirte en un experto integral del marketing.

FRASE FINAL

“Felicidades”
Esto ha sido todo por el curso de ATENCIÓN AL CLIENTE 2.0 Y REPUTACION ONLINE, esta-
mos orgullosos de que hayas llegado hasta el final, además aprender las bondades y característi-
cas de este profesional.”

Éxito en tus evaluaciones… Gracias por confiar en Centro Educativo Logros.

Te esperamos en el próximo curso. Recuerda El conocimiento es Poder. Logros cambia tu
vida

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