La Manera Toyota (Examen Escrito)

ATENCIÓN
FECHA LIMITE RECEPCIÓN DE EXAMEN: JUEVES 10/12/2020 HORA 18.
Rogamos responder en la hoja adjunta. Gracias.

1) ¿Cuáles son los dos pilares principales de la “Manera Toyota”?

a) Mejoramiento continuo y respeto por las personas
b) Alta productividad del empleado, bajar los costos
c) Participación de mercado y ganancia máxima
d) Jidoka y Kaizen

2) El fundador de Toyota Motor Corporation Sakichi Toyoda nació en 1867. Su

primer producto fue el telar automático tipo G. ¿Qué concepto de sistema de
producción Toyota se originó a partir de este telar?
a) Suministro de partes Justo a Tiempo (JIT)
b) Kanban
c) Heijunka
d) Jidoka

3) Hay cinco factores en “La Manera Toyota”, ¿Cuál de las siguientes

declaraciones es correcta?
a) Desafío, ganancia, crecimiento, flujo continuo y reducción del costo
b) Desafío, Kaizen, Genchi Genbutsu, Trabajo en equipo y respeto por las
personas
c) Desafío, Justo a Tiempo, Jidoka, gran volumen de producción y Heijunka
d) Desafío, sistema Kanban, flujo continuo, Justo a Tiempo y sistema Andon.

4) ¿Cuál de las siguientes declaraciones mejor describe Kaizen?

a) Suministrar lo que es necesario, en la cantidad necesaria, en el momento
que se necesita.
b) Producir más productos que la demanda de ventas

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 c) Detener un proceso cuando se identifica una irregularidad o falla.
d) Construir sistemas ágiles y la estructura para promover mejoramiento
continuo a través del aprendizaje organizacional
5) ¿Cuál es la definición de Genchi Genbutsu?
a) Vaya y vea con sus propios ojos
b) Mejoramiento continuo
c) Comercialización de servicio Toyota
d) Manera Toyota

6) ¿Cuál es la definición de la palabra Kaizen?

a) Vaya y vea con sus propios ojos
b) Mejoramiento continuo
c) Manera Toyota
d) Trabajo en equipo

7) ¿Cuáles son los beneficios de aplicar la Manera Toyota para los clientes?
a) Vehículos más caros y de alta calidad
b) Reducción del costo a través de la reducción del malgasto, mejor calidad del
vehículo y precios competitivos
c) Baja calidad de los vehículos y servicio caro en los concesionarios
d) Períodos de mantenimiento más prolongados

8) ¿Cuál es el peor tipo de esfuerzo innecesario (muda)?

a) Exceso de procesamiento / calidad
b) Transporte
c) Sobreproducción
d) Movimiento

9) ¿Cuáles son los dos pilares de TPS?

a) Trabajo en equipo y respeto por las personas
b) JIT y Jidoka
c) Desafío y Kaizen

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 d) Heijunka y Andon

10) ¿Cuál de las siguientes declaraciones describe mejor el principio básico de

Justo a Tiempo?

a) Producir los itemes necesarios en la cantidad necesaria y transportarlos en el

momento oportuno
b) Un sistema de producción en masa computarizado controlado por robótica
c) Tiempo de trabajo reducido debido a la alta eficiencia de la producción en
lotes grandes
d) Participación de mercado y ganancia máxima

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 Tableros de control de proceso de trabajos (JPCB) y órdenes de
reparación (RO) (Examen Final Escrito)

1) ¿Por qué se introdujeron los tableros de control de proceso de trabajos al

servicio y a las operaciones de las partes?
a) Para mejorar el archivado de órdenes de reparación y aumentar el espacio
del escritorio de recepción
b) Para mejorar la recolección previa de las partes para los trabajos de
mantenimiento
c) Para monitorear las operaciones de servicio eficientes y expeditas e
identificar las irregularidades por medios visuales
d) Para mejorar la toma de conciencia del cliente y usar el sistema de citas

2) ¿Cuáles son los beneficios y objetivos principales usando los tableros de

control de proceso de trabajos (JPCB)?
a) Muestra la capacidad de citas del taller y la disponibilidad de técnicos y evita
la congestión del taller y la sobrecarga.
b) Asegura la disponibilidad de las partes para lograr la entrega del vehículo a
tiempo y reducir los clientes "no-show" (que no llegan) a través de las
actividades de recordatorio del cliente.
c) Nivela la carga de trabajo en el taller, comunicar las horas de entrega precisas
a todos los clientes, incluyendo los clientes sin cita.
d) Visualiza inmediatamente los retrasos del trabajo y toma prontas medidas
correctivas, evalúa el estado de detención de trabajos y detecta las
irregularidades, evita las entregas retrasadas.

3) ¿Cuál de los siguientes no es un ejemplo de detención de trabajos en el

tablero de control de proceso de trabajos?
a) En espera por las partes
b) En espera por aprobación
c) En espera por subcontrato
d) En espera por el pago

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4) ¿Cuál de las siguientes no describe al tablero de control de proceso de
trabajos (JPCB)?
a) El tablero de control de proceso de trabajos (JPCB) es una herramienta para
lograr el control visual, un concepto clave en el sistema de producción de
Toyota (TPS).
b) El tablero de control de proceso de trabajos (JPCB) fue desarrollado para
lograr el control de los procesos en el taller.
c) El tablero de control de proceso de trabajos (JPCB) soporta operaciones de
servicio expeditas y eficientes.
d) El tablero de control de proceso de trabajos (JPCB) puede mostrar una
oficina modernizada.

5) ¿Cómo describe usted estancamiento del trabajo?

a) Los técnicos están ociosos entre los procesos resultando en pérdida de la
producción
b) Los técnicos trabajan más eficientemente
c) Un proceso de trabajo de flujo continuo
d) Reducción de malgasto

6) Una ventaja del control visual es:

a) Reparaciones más baratas.
b) Vehículos más caros.
c) Habilidad para contestar prontamente las preguntas del cliente sobre el
estado del trabajo.
d) Mayor tasa de asistencia de los técnicos.

7) ¿Cuáles son los elementos más importantes de una orden de reparación

(RO)?
a) El logotipo de la compañía y el número de teléfono para las citas
b) El método de pago, el nombre del técnico y las partes necesarias para llevar a
cabo el trabajo
c) Diagrama de la hoja de verificación de inspección visual del vehículo

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 d) La orden de reparación (RO) debe estar disponible inmediatamente,
numerada, precisa y legible, sincronizada con las operaciones de las partes.

8) Para asegurar que el trabajo se termina a tiempo, ¿qué factores abajo son
los más importantes?
a) La tasa de aceptación del recordatorio de mantenimiento
b) El número de vehículos acarreados
c) Comunicación entre el asesor de servicio, el personal de partes y taller y la
hora de entrega escrita en la orden de reparación (RO)
d) El número de clientes en espera usando mantenimiento expreso (EM)

9) ¿Cuál es la descripción más precisa de una orden de reparación (RO)?

a) Información del cliente para el gerente de servicio
b) Indicador de rendimiento clave
c) Información adicional para CSI
d) Acuerdo de servicio escrito, o contrato, entre el cliente y el concesionario

10) El tablero de control de proceso de trabajos (JPCB) consiste de las

siguientes cuatro secciones:
a) Tablero de cuidado al cliente, tablero de manejo de reclamos, tablero de
planeación del trabajos, tablero de control de progreso del trabajo
b) El tablero de producción, el tablero de entrega, el tablero de
programación de citas y el tablero de habilidades de ventas
c) Tablero de programación de citas, tablero de preparación de citas, tablero
de planeación del trabajos y tablero de control de progreso de trabajos
d) Tablero Kaizen, Tablero Manera Toyota, Tablero de planeación del
trabajos y tablero de producción

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 Cuidado del cliente (Examen Final Escrito)

1) ¿Cuál es la mejor descripción del cuidado del cliente cuando se aplica a las
operaciones diarias?
a) La habilidad para ordenar partes
b) La habilidad para conducir rápidamente el mantenimiento expreso
c) La habilidad para relacionarse con los clientes, determinar sus necesidades y
comunicar la recomendación más apropiada considerando las solicitudes del
cliente y la condición del vehículo
d) La habilidad para hablar rápidamente a los clientes para acortar el tiempo de
espera de recepción para cada cliente.

2) ¿Cuál es el principal objetivo de cuidado del cliente?

a) Expandir la participación de mercado en todos los países
b) La satisfacción total del cliente en línea con la filosofía del cliente primero de
Toyota
c) Aumentar la relación de las unidades pagadas por el cliente sometidas a
servicio
d) Hacer que los clientes sonrían

3) ¿Cuáles son los cuatro pilares de la estructura de soporte para el cuidado

del cliente?
a) Kaizen, Jidoka, Justo a Tiempo (JIT), la Manera Toyota
b) Cuatro acciones de satisfacción del cliente (CS), cuatro expectativas
principales del cliente, la apariencia y actitud del personal, las habilidades de
comunicación.
c) Gerencia superior, habilidades de comunicación, Kaizen, filosofía del cliente
primero
d) Desafío, Genchi Genbutsu, trabajo en equipo, respeto por las personas

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4) ¿Cuál de las siguientes frases describe mejor las cuatro acciones de
satisfacción del cliente que se espera de los asesores de servicio?
a) Promover, recomendar, construir confianza, satisfacer
b) Vender, diagnosticar las fallas, recoger las partes y lavado de automóviles
c) Sonreír, vender, empatizar, reflejar
d) Abrir, cerrar, guiar, sondear

5) ¿Cuáles son las cuatro expectativas principales del cliente?

a) Partes recicladas, servicio rápido, rango amplio de accesorios y acortar el
período de garantía.
b) Servicios personalizados, honestidad, valor por el dinero, conveniencia.
c) Ventas, servicio, repuestos, suficiente espacio de estacionamiento.
d) Nuevas instalaciones del concesionario, facilidades, cafetería, área de juego
de los niños, lavado de automóviles gratuitos.

6) ¿Cuál es el mejor método para hacer que los clientes se sientan bienvenidos
y respetados?
a)Saludar a los clientes, sonreir, usar el contacto visual y usar su nombre, si han
hecho una cita.
b)Ponga un tapete de bienvenida en la puerta de entrada de la recepción de
servicio.
c) Preguntar al cliente el lugar dónde está estacionado su automóvil.
d)Usar una voz grabada que diga, “bienvenido a nuestro departamento de
servicio” cuando se abra la puerta de la recepción de servicio.

7) Si usted está conversando con un cliente en la recepción y otro cliente entra al

área de recepción, ¿cuál de las siguientes acciones es la más apropiada?
a)Usa un gesto tal como sonreír para reconocer al otro cliente y continuar con el
primer cliente.
b)Ignora al Segundo cliente, otro asesor de servicio puede preocuparse de él.
c) Dice al otro cliente que usted está ocupado.
d)Si el segundo cliente tiene una cita, salúdelo y atiéndalo a él primero.

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8) ¿Cómo pueden un asesor de servicio, mostrar que está escuchando
atentamente las solicitudes del cliente?

a) Usando frases de reflejo, tales como, “sí … Correcto … Comprendo … por

favor continúe”
b) Escribiendo las respuestas a las preocupaciones del cliente en un cuaderno.
c) Diciendo al cliente lo que necesita.
d) Contestando las preguntas del cliente antes que éste termine de hablar.

9) Si un cliente decide esperar en el concesionario mientras el vehículo está

siendo sometido a servicio, ¿qué debería hacer el asesor de servicio?
a)Apuntar hacia la sala de espera de los clientes y luego pedirle al cliente que
espere allí.
b)Guiar al cliente a la sala de estar para los clientes, ofrecerle un asiento y
explicar las amenidades disponibles; tales como bebidas, material de lectura y
servicio. Comuníquese regularmente para explicar el progreso del trabajo.
c) Sugerir al cliente que ingrese al taller para observar al técnico efectuar el
mantenimiento de los 10.000 km en su automóvil.
d)Se prueba en el camino el vehículo antes del mantenimiento para confirmar
que funciona bien.

10) Si usted recibe llamadas telefónicas del cliente y la persona solicitada no está
disponible, ¿cuál de las acciones siguientes es la más apropiada?
a) De a la persona que llama opciones que ofrecen tomar un mensaje, manejar
las consultas del cliente por sí mismo, o preguntar si les gustaría que la
persona solicitada retorne su llamada telefónica después.
b) Tome el mensaje y agradezca al cliente por llamar.
c) Pida al cliente que vuelva a llamar después.
d) Transfiera la llamada a otro anexo.

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 Manejo de reclamos (Examen Final Escrito)

1) ¿Cuál es el principal objetivo del manejo de reclamos del cliente al nivel del
concesionario/sucursal?
a) Escuchar las preocupaciones del cliente, restaurar la lealtad del cliente y
resolver el reclamo sin demora
b) Remover al cliente que reclama del área de recepción tan rápidamente como
sea posible.
c) Tomar responsabilidad y prometer resolver el reclamo inmediatamente.
d) Reducir los costos de rectificar los reclamos.

2) ¿Cuál es el principal objetivo del manejo de reclamos

a) Comprender mejor al cliente.
b) Obtener más experiencia como asesor de servicio (SA).
c) Primero identificar la causa de la insatisfacción, luego resolver prontamente el
reclamo.
d) Recolectar información para el índice de satisfacción del cliente (CSI).

3) ¿Cuál de las siguientes declaraciones describe mejor el efecto de la bola de

nieve?
a) El reclamo del cliente es como una bola de nieve, fría y difícil de manipular.
b) Mientras más tiempo el reclamo permanece sin resolver, mayor es la dificultad
y el costo de resolver el reclamo.
c) Mientras más tiempo continúa el proceso del reclamo, hay más probabilidad
que el cliente olvidará el reclamo y no tomará mayores acciones.
d) El efecto de la bola de nieve se refiere al método suave y gentil necesario
para tratar los reclamos.

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4) ¿Cuál es la relación entre el manejo de reclamos del cliente y la lealtad?
a) Si el reclamo es bien tratado en las etapas iniciales, lo mas probable es que el
cliente sea leal al concesionario y al producto.
b) Los clientes no tienen lealtad por el concesionario, incluso si el reclamo se
resuelve rápidamente.
c) Los clientes leales de Toyota no reclaman a los concesionarios cuando están
insatisfechos.
d) Los clientes que tienen problemas resueltos bajo la garantía tienen mayor
posibilidad de ser leales al producto.

5) ¿Por qué es el manejo de reclamos del cliente una tarea difícil que
requiere de un alto nivel de cuidado del cliente y habilidades de comunicación?
a) Los clientes reaccionan de diferentes maneras; no hay un método estándar
de tratar los reclamos, especialmente cuando hay emociones involucradas en
la comunicación.
b) Los clientes reclaman debido a que no comprenden las operaciones de
servicio.
c) Los reclamos toman el valioso tiempo del asesor de servicio ocupado.
d) Los reclamos generalmente requieren de mucho dinero para ser resueltos.

6) El asesor de servicio recibe un reclamo por teléfono. El cliente reclama que el

vehículo se incendió mientras estaba estacionado en el estacionamiento del
supermercado. ¿Qué debería hacer ella?
a) Decir al cliente que haga que remolquen al vehículo al taller de reparación
más cercano.
b) Tomar nota de los detalles del cliente, del vehículo y de su localización.
Contactar al gerente de relaciones del cliente (CR) designado y al gerente de
relaciones del cliente (CR) del distribuidor inmediatamente.
c) Ir a la escena del incendio tan rápidamente como sea posible.
d) Decir al cliente que pida al cuerpo de bomberos local que investigue la causa

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 del incendio.

7) Si durante el reclamo del cliente, éste se enfada. ¿Cuál de las siguientes

declaraciones muestra la mejor práctica?
a) Decir al cliente que no es su responsabilidad tratar los reclamos del cliente.
b) Si los comentarios del cliente son incorrectos o injustificados, explique
claramente las políticas y procedimientos del concesionario.
c) No interrumpa al cliente, escúchelo cuidadosamente para determinar la razón
de que esté enfadado, y luego muestre empatía por sus sentimientos
d) Tome el control de la situación discutiendo con el cliente. Esto muestra que
usted sabe.

8) Si el asesor de servicio recibe un reclamo del cliente en el teléfono, ¿qué

debería hacer usted?
a) Prometer pagar para resolver el reclamo rápidamente.
b) Pedir disculpas, y luego solicitar al cliente que haga una cita para
inspeccionar el vehículo.
c) Obtenga los detalles del cliente y del vehículo, haga preguntas para obtener
información sobre los hechos, muestre empatía por los sentimientos del
cliente y aliéntelo para que venga al concesionario, de manera que usted
pueda inspeccionar el vehículo
d) Considere el reclamo un ataque personal y diga al cliente que se tranquilice.

9) Los 7 pasos de manejo de reclamos del cliente son la estructura de Toyota

para manejar los reclamos al nivel de concesionario/sucursal; ¿cuáles son los
primeros 3 pasos del manejo inicial de los reclamos?
a) Haga una cita, tome las notas y obtenga el soporte de la gerencia.
b) Determine la causa principal, explique su decisión y tome la acción.
c) Acepte la responsabilidad, luego vaya al vehículo a averiguar los hechos y
finalmente ofrezca una compensación.
d) Reciba el reclamo, escuche con sus ojos y oídos, establezca los hechos y
encuentre las causas.

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10) ¿Cuál de los siguientes es el mejor ejemplo de mostrar empatía?
a) Mostrar su preocupación por los sentimientos del cliente y demostrar el deseo
de comprender y ayudar al cliente
b) Declarar las políticas y procedimientos del concesionario tan pronto como el
cliente se enfade
c) Evitar mirar al cliente mientras esté hablando
d) Explicar al cliente que los reclamos no son su responsabilidad, luego decirle
al cliente que discuta su reclamo con el gerente de servicio

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 Recordatorio y citas de mantenimiento (Examen Final Escrito)

1) ¿Cuál es el objetivo principal del recordatorio de mantenimiento?

a) Mantener a los técnicos productivos para evitar el estancamiento.
b) Enlazar el mantenimiento periódico con la política de garantía.
c) Aumentar las ventas de partes consumibles (desgaste y rompimiento)
d) Aumentar la satisfacción del cliente proveyendo citas para mantenimiento, de
acuerdo con el programa de mantenimiento, condición del vehículo y solicitud
del cliente.

2) ¿Cuáles son las expectativas del cliente principal para las actividades del
recordatorio y citas de mantenimiento?
a) Recordar al cliente los requerimientos de mantenimiento cuando ellos visiten
al concesionario para reparación.
b) Recordar al cliente cuando se debe producir el mantenimiento, explicar el
contenido, el precio y proveer una cita a la hora conveniente para el cliente.
c) Proveer citas para el trabajo pagado por el cliente solamente cuando el cliente
contacta al concesionario por teléfono.
d) Los clientes esperan los recordatorios de mantenimiento solamente durante el
período de garantía.

3) ¿Cuáles son los requerimientos principales de un sistema de recordatorio y

citas de mantenimiento?
a) Un sistema que selecciona aleatoriamente los clientes para el recordatorio de
mantenimiento a partir de la base de datos del concesionario.
b) Un sistema que selecciona a todos los clientes que compraron solamente
vehículos nuevos durante los pasados 6 meses y proveen tarjetas de
recordatorio de mercadeo directo antes de la fecha del mantenimiento.
c) Un sistema que nivela las citas, utilizando herramientas de Control Visual para

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 planear y proveer una hora de recepción apropiada para reducir el tiempo de
espera del cliente.
d) Un sistema que identifica a los clientes insatisfechos.

4) Los miembros del personal que efectúan llamadas de recordatorio de

mantenimiento deben tener modales telefónicos amables y amigables. ¿Qué
otras preguntas puede el personal preguntar al cliente al fin de la llamada de
recordatorio de mantenimiento?
a) Si cualquier otro de los miembros de la familia o amigos poseen un Toyota
que necesite de mantenimiento
b) Si ellos tienen otras solicitudes, preocupaciones o requieren recomendación
adicional.
c) Si a ellos les gustaría entregar su vehículo para intercambio en un nuevo
modelo eficiente al combustible.
d) Si ellos tendrán que pagar en efectivo o tarjeta de crédito.

5) ¿Cuáles son los procesos de recordatorio y citas de mantenimiento por

teléfono basado en los instructivos de operación global (Global Operation
Guidelines (GOG))?
a) Preparación para la llamada telefónica del recordatorio de mantenimiento
(verificar el programa de citas, verificar la disponibilidad técnica), llamada
telefónica para recordatorio de mantenimiento (MR) y citas, determinar la hora
de recepción y entrega del vehículo, notificación y confirmación de otros
ítemes requeridos.
b) Determinar la fecha de cita objetivo, luego enviar una tarjeta de mercadeo
directo avisando al cliente que se ha hecho una cita.
c) Preparar la orden de reparación (RO) y contactar al cliente en la mañana de
la cita
d) Preparación para correo directo (DM) de recordatorio de mantenimiento,
creación de recordatorio de mantenimiento por correo directo (DM), envío por
correo del correo directo (DM).

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6) Si durante una llamada de recordatorio de mantenimiento, el cliente solicita
mantenimiento y reparaciones adicionales que requieren diagnóstico. ¿Qué
debe explicar el personal del concesionario al cliente?
a) Explicar que la llamada de recordatorio es sólo para mantenimiento.
b) Explicar el mantenimiento y estimar el tiempo y las partes necesarias para
reparación adicional.
c) Explicar los costos para mantenimiento periódico, y luego explicar que los
costos, partes o tiempo necesario para la reparación no pueden ser
detrminado, hasta después que el vehículo haya sido inspeccionado
d) Basándose en la descripción del cliente de la reparación, ordene las partes
que usted piensa que serán necesarias y haga la cita para mantenimiento, y
explique el tiempo y cargos adicionales para reparación.

7) ¿Cuáles son los factores más importantes de un sistema de recordatorio de

mantenimiento?
a) El panfleto de mercadeo directo o el diseño de la tarjeta y el precio de
mantenimiento mostrado en la tarjeta.
b) Información del cliente y el vehículo precisa, planeación, fijar objetivos,
momento, y contacto de seguimiento
c) Igual que la llamada telefónica de seguimiento después del servicio, archivo
de historia del cliente y números telefónicos precisos.
d) El sistema MRS promueve la comunicación efectiva, enviando recordatorios
de seguimiento, si el cliente ha rechazado la primera tarjeta de recordatorio.

8) Cuando los clientes solicitan una cita en una fecha y hora que está
completamente ocupadas; ¿qué debe hacer el personal?
a) Hacer una cita de mantenimiento de la manera planeada, ya que la solicitud
es solamente para mantenimiento.
b) Explicar que la fecha solicitada está completamente ocupada, y esperar por el

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 cliente que sugiera otra fecha.
c) Verificar el tablero de programación de citas para determinar la disponibilidad
del técnico, proveer otras opciones de hora al cliente, determinar e ingresar la
fecha de recepción de cita y entrega.
d) Verificar el tablero de Planeación de Trabajos para la hora de cita disponible.

9) ¿Cómo y cuándo podemos confirmar si la información del cliente y del

vehículo son exactas?

a) Durante cualquier contacto con el cliente, le podemos preguntar y confirmar la

exactitud de la información del cliente y los detalles del vehículo.
b) Durante el seguimiento después del servicio.
c) Cuando los clientes solicitan reparaciones bajo la garantía, verifique los
detalles en el libro de garantía.
d) Durante la campaña de servicio especial (SSC).

10 Si el cliente acepta la propuesta de cita, ¿qué ítem de kodawari debe efectuar

el miembro del personal?
a) Decidir y registrar la fecha/horas de cita y entregas finalizadas.
b) Solicitar el número de tarjeta de crédito y fecha de expiración
c) Verificar el número telefónico del cliente en la tarjeta de recordatorio de
mantenimiento.
d) Consultar si al cliente le gustaría entregar su automóvil en parte de pago por
el nuevo modelo.

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 Preparación de citas (Examen Final Escrito)

1) ¿Cuál es el principal objetivo de la preparación de citas?

a) Proveer un servicio a tiempo preparando las partes, equipos y recursos
humanos necesarios.
b) Para reservar estacionamientos para los clientes.
c) Para hacer propuestas de mantenimiento a los clientes basándose en el uso
del vehículo.
d) Para proveer una mejor atención al cliente para aquellos que han hecho una
cita.

2) ¿Cuáles son las ventajas principales de un sistema de citas para el cliente?

a) Conveniencia por el tiempo de espera de recepción reducido y disponibilidad
de las partes
b) Incentivo de descuento para los pagos en efectivo.
c) Las partes pueden ser ordenadas en grandes cantidades para reducir el
costo.
d) Los clientes ayudan a mejorar la planeación de los trabajos internos para
reducir las horas de sobretiempo de los técnicos.

3) ¿Cuál de los siguientes no es uno de los requerimientos para el sistema de

preparación de citas?
a) Confirmar la disponibilidad de partes o accesorios antes de la llegada del
cliente
b) Asegurar que el personal puede manejar las solicitudes de reparación
adicionales
c) Verificar el método y la hora de contacto preferido del cliente para el

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 seguimiento después del servicio.
d) Seguimiento de los clientes antes de la fecha de su cita programada para
reducir los incidentes de clientes que no llegan (no-show).

4) En la noche antes de la cita (N-1); ¿qué acción necesita ser tomada por el
asesor de servicio (SA)/controlador?
a) Verificar el tablero de programación de citas para el próximo día y los técnicos
disponibles.
b) Mover las pastillas magnéticas del tablero de programación de citas al tablero
de planeación del trabajo y poner los formularios de órdenes de reparación,
los formularios de evidencia de las partes en la columna citas para el día,
priorizadas por la hora de llegada del cliente.
c) Mover las fichas magnéticas al tablero de planeación del trabajo y poner las
órdenes de reparación (RO) en la columna En espera por servicio después de
verificar la disponibilidad de los técnicos.
d) No tome ninguna acción con la orden de reparación (RO) o la ficha magnética
hasta que el cliente llegue al proceso de recepción, y se complete el proceso
de recepción, incluyendo la verificación de inspección visual.

5) Si los clientes repentinamente requieren cambiar la fecha y hora de la cita

original; ¿qué acción debe tomar el personal?
a) Contactar a otros clientes y pedirles cambiar su hora de cita.
b) Explicar amablemente al cliente que usted no puede cambiar la fecha de cita
original con notificación de menos de 3 días.
c) Verificar el tablero de programación de citas para la hora de cita disponible.
Reprogramar la cita y escribir los cambios en la orden de reparación (RO) o el
formulario de órdenes del cliente.
d) Escribir una ficha magnética para la fecha solicitada y ponerla en el tablero de
planeación del trabajo.

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6) Cuando un cliente ha aceptado un recordatorio de citas por teléfono, ¿qué
debería ser verificado y confirmado antes que el día de la cita sea
recomendado al cliente?
a) Efectuar una verificación visual del tiempo/los técnicos disponibles mostrados
en el tablero de programación de citas
b) Verificar la dirección actual del cliente
c) Verificar si el cliente desea ver las partes reemplazadas.
d) Verificar el tablero de planeación del trabajo para confirmar los técnicos
disponibles

7) ¿Qué información del cliente es esencial para reconfirmar los detalles de la

cita con el cliente?
a) Los detalles del trabajo, la recepción de la cita y la hora de entrega, la
persona que traerá el vehículo, o si el vehículo será recogido por el
concesionario.
b) Campañas de temporada u otros descuentos especiales.
c) Las herramientas de servicio especial (SST) que se usarán para llevar a cabo
el trabajo de manera más eficiente
d) Número de la tarjeta de crédito del cliente.

8) ¿Qué debería ser hecho en la noche un día antes del día de la cita (N-1)?
a) Hacer el plan de trabajo del día siguiente para los técnicos del taller.
b) Solicitar partes para mantenimiento.
c) Mover la orden de reparación / hoja de citas desde el gabinete de citas al
tablero de citas para hoy día.
d) Confirmar los detalles de la cita, registrar los resultados de la confirmación de
citas y el nombre del personal.

9) ¿Cuándo confirma el asesor de servicio (SA) la cita?:

a) 3 días antes de la fecha de la cita
b) 1 día antes de la fecha de la cita
c) El mismo día de la fecha de la cita

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 d) 2 días antes de la fecha de la cita

10) Si el cliente acepta una cita, entonces pedir que se efectúe un trabajo adicional
sin cargo, bajo la garantía; ¿Qué acción debe tomar el personal del
concesionario?
a) Aceptar la solicitud de cita y acordar en atender la solicitud adicional bajo la
garantía.
b) Aceptar la cita de mantenimiento, y luego explicar que el vehículo necesitará
ser inspeccionado antes de confirmar su elegibilidad para la garantía.
c) Pedir al cliente que describa la solicitud de reparación bajo la garantía por
teléfono, y tomar la decisión.
d) Aceptar la cita para el mantenimiento solamente, hacer otra cita para un día
diferente para efectuar la inspección de garantía por un técnico líder.

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 Recepción (Examen Final Escrito)

1) ¿Cuál es el principal objetivo del proceso de recepción?

a) Procesar al cliente y al vehículo tan pronto como sea posible, de manera que
el técnico puede comenzar sin retraso.
b) Buscar por oportunidades de ventas de manera que el concesionario pueda
crecer.
c) Dar la bienvenida al cliente; y a través del escuchar, preguntar y observar,
determinar las necesidades del cliente basándose en la condición del
vehículo y las solicitudes del cliente.
d) Vender mantenimiento basándose en la lectura del odómetro del vehículo y el
programa de mantenimiento periódico del distribuidor.

2) ¿Por qué es tan importante el proceso de recepción?

a) En la recepción, recibimos la firma del cliente que garantiza el pago.
b) Los miembros del personal tienen el contacto cara a cara oficial y
comunicación con los clientes
c) Mantiene a los asesores de servicio (SA) productivos.
d) Provee información importante al departamento de partes.

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3) Después de saludar a un cliente de cita; ¿qué debe hacer el asesor de
servicio (SA) a continuación?
a) Ir recto al vehículo y hacer la inspección visual (WAC).
b) Usar el nombre del cliente, confirmar la razón para la cita, y luego verificar el
nombre del cliente, la dirección y los números de teléfono de contacto en el
archivo histórico/base de datos del cliente.
c) Decir al cliente que el precio para mantenimiento acordado durante la
llamada de recordatorio de citas, luego pedir al cliente que firme la orden de
reparación (RO).
d) Verificar que las partes han sido recolectadas previamente.

4) La inspección visual del vehículo es un proceso importante para identificar las

necesidades de mantenimiento y reparación adicionales. ¿Qué afirmación
describe la mejor práctica para la inspección visual (WAC)?
a) Las inspecciones visuales (WAC) deben ser efectuadas por el técnico tan
pronto como el vehículo se estaciona en la posición de trabajo.
b) El asesor de servicio (SA) debe efectuar la inspección visual, después que la
orden de reparación (RO) haya sido firmada por el cliente.
c) Un asesor de servicio (SA) o cualquier miembro del personal puede efectuar
la inspección visual (WAC) sin el cliente.
d) La inspección visual (WAC) siempre debe ser efectuada con el cliente.

5) Si durante una inspección visual (WAC) el cliente menciona una falla

intermitente en el motor; ¿qué debe hacer el asesor de servicio (SA)?
a) Intentar diagnosticar la falla.
b) Explicar que la cita fue solamente para mantenimiento periódico.
c) Escribir las palabras exactas del cliente en el formulario de órdenes del
cliente para la orden de reparación (RO), y explicar que el técnico maestro de
diagnóstico (DMT) o equivalente diagnosticará el vehículo. Explicar que la
hora de diagnóstico no fue incluida en la estimación y la entrega prometida
necesitarán ser alteradas.
d) Decir al cliente que haga otra cita después que se haya efectuado el

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 mantenimiento. El técnico maestro de diagnóstico debe conducir la
interrogación de diagnóstico previa y escribir un informe de diagnóstico, luego
ordene las partes.

6) Durante la inspección visual; ¿cuáles son las acciones más importantes?

a) Solicitar el libro de mantenimiento/garantía, verificar las lecturas de odómetro,
verificar por los artículos de valor dejados en el interior del vehículo, la
condición de los neumáticos, las plumillas del limpiaparabrisas y una rápida
verificación visual de la carrocería, la pintura y el área del compatimiento del
motor.
b) Verificar todos los componentes eléctricos, los focos delanteros, los
indicadores y el medidor de combustible, las luces del freno y el espesor del
patín del freno.
c) Verificar el fluido de frenos, el fluido de dirección, los niveles de refrigerante,
la tensión de la correa de transmisión del motor, y el acondicionador de aire.
d) Verificar las emisiones del motor usando un analizador.

7) Después que el cliente firma la orden de reparación (RO); ¿qué debe hacer el
asesor de servicio (SA) antes que el cliente deje el área de recepción?
a) Verificar que las partes han sido recolectadas previamente.
b) Confirmar que las llaves para el vehículo o las tuercas de bloqueo de ruedas
especial está disponible; el libro de mantenimiento/garantía se mantiene en
un lugar seguro y se confirman los números telefónicos.
c) Agregar ítemes adicionales como rotación de la rueda a la orden de
reparación (RO).

24
 d) Pedir una copia de la tarjeta de crédito del cliente.

8) Si el cliente va a esperar por el mantenimiento o las reparaciones; ¿qué debe

hacer el asesor de servicio?
a) Pedir al cliente que conduzca el vehículo a la posición del técnico, y luego
informar dónde está localizada la sala de estar del cliente.
b) Confirmar que “cliente en espera” está marcado en el formulario de órdenes
del cliente y que la hora de entrega prometida puede ser vista por los
técnicos. Guíe a los clientes a la sala de estar de los clientes y explique las
amenidades
c) Poner la copia del técnico de la orden de reparación (RO) en la ranura citas
para hoy día y entregar al cliente una copia de la orden de reparación (RO).
d) Pedir al cliente que pague por adelantado para reducir el tiempo de espera
para el proceso de entrega.

9) ¿Cómo la comunicación interna contribuye a las operaciones de servicio

oportunas, eficientes y confiables?
a) Comprensión de la distribución del tablero de control de progreso de trabajos
(JPCB)
b) Reducir el número de no asistencias (no-show).
c) Compartir la información del cliente con todo el personal antes que llegue el
cliente, lograr el suministro oportuno de las partes, y despacho temprano del
trabajo de los técnicos.
d) Las llamadas de seguimiento de recordatorio de mantenimiento se efectúan
dentro de diez días después de enviar las tarjetas de recordatorio de
mantenimiento por correo.

10) Obtener la firma del cliente es un ítem de kodawari. ¿Por qué es esto
necesario?
a) Para ordenar las partes para finalizar el trabajo.
b) Para validar la garantía.

25
 c) Para obtener la autorización del cliente al trabajo descrito en la orden de
reparación (RO).
d) Para mostrar que el cliente acepta la responsabilidad por daños a su
vehículo, mientras está dentro del taller.

Producción (Examen Final Escrito)

1) ¿Cuál es el principal objetivo del proceso de producción?

a) Recolectar previamente las partes cuando llega el vehículo.
b) Mejorar el logro de Reparar correcto la primera vez.
c) Planear, controlar y monitorear el flujo de trabajo a través del departamento
de servicio.
d) Efectuar el servicio de los vehículos rápidamente.

2) ¿Cuál de los siguientes es un requerimiento para el proceso de producción?

a) Los extractores del gas de escape no son necesarios si el motor está

operando a la velocidad de ralentí

b) Las herramientas de control visual se usan para seguimiento del estado

de los trabajos de los técnicos y su próximo trabajo planeado.

c) Los clientes pueden entrar al taller para observar el trabajo que se está
efectuando y hablar con los técnicos

26
 d) Las tarjetas de recordatorio de mantenimiento deben ser posicionadas
dentro del libro de garantía por los técnicos.

3) Cuando se asigna una orden de reparación (RO); ¿cuál es la primera acción

que debe tomar el técnico?
a) Ordenar las partes del departamento de partes
b) Ingresar la hora de comienzo del trabajo en la sección de hora del trabajo del
formulario de instrucciones de trabajo de la orden de reparación (RO).
c) Limpiar la posición de trabajo (4S) antes de comenzar el trabajo.
d) Conducir una inspección visual del vehículo para identificar los trabajos
adicionales.

4) Después que se ha completado la recepción y la escritura de la orden de

reparación; ¿dónde debe el asesor de servicio (SA) archivar la orden de
reparación (RO) (formulario de órdenes del cliente)?
a) En la columna en espera por servicio
b) En la columna de citas del día
c) En la columna próximo trabajo
d) En la columna en servicio

5) Si durante el proceso de reparación el técnico encuentra una reparación

adicional que está relacionada con la seguridad y las partes no están en el
inventario; ¿qué debe él/ella hacer?
a) Terminar el trabajo a la hora de entrega prometida; decirle al asesor de
servicio (SA) de manera que el cliente pueda retornar al concesionario
cuando las partes estén disponibles.
b) Detener el trabajo; comunicarse prontamente con el asesor de servicio (SA).
Comenzar el “próximo trabajo”. Transferir la orden de reparación (RO) al
estado “En espera por aprobación” del “Tablero de detención de trabajos”. El

27
 asesor de servicio (SA) contactará al cliente y le explicará la razón por la que
el vehículo no es seguro y no puede ser liberado.
c) Escribir una descripción de los trabajos adicionales necesarios en la sección
de recomendación adicional del formulario de instrucción de trabajos de la
orden de reparación (RO). El asesor de servicio (SA) explicará las
preocupaciones relacionadas con la seguridad durante el proceso de entrega.
d) Quitar las partes de un vehículo nuevo no vendido y luego hacer una solicitud
de partes de orden especial para recibir las partes. Recomendar al cliente
que la hora de entrega cambiará.

6) El técnico encuentra trabajos adicionales menores y el cliente está esperando

en la sala de estar del cliente. ¿Cuál es la mejor práctica?
a) Si las partes están en el inventario, el asesor de servicio (SA) puede mostrar
al cliente el ítem en el vehículo y obtener la autorización unmediata para
completar el trabajo.
b) Terminar el trabajo para cumplir con la hora de entrega prometida y luego
escribir los trabajos adicionales necesarios en la orden de reparación (RO).
c) El técnico debe ir directamente al cliente en la sala de estar de los clientes y
solicitar la autorización.
d) No se necesita comunicar con el asesor de servicio (SA); si las partes están
en el inventario, hacer los trabajos adicionales, el cliente se sentirá
complacido.

7) ¿Cómo puede la descripción del técnico de los trabajos hechos mejorar

el índice de satisfacción del cliente (CSI)?
a) Ésta permite al asesor de servicio (SA) confirmar que todas las partes

28
 cargadas en el trabajo eran necesarias.
b) Ésta provee una descripción precisa de lo que fue hecho, y permite que el
asesor de servicio (SA) explique el contenido del trabajo, los costos y
beneficios, para mejorar la comprensión y la confianza de los clientes.
c) Si los técnicos usan palabras técnicas difíciles el cliente se dará cuenta que
la cotización es competitivas.
d) Generalmente, es innecesaria una descripción del mantenimiento, ya que el
contenido está escrito en el libro de mantenimiento/garantía o la hoja de
verificación de mantenimiento de servicio.

8) Si durante el mantenimiento un técnico encuentra trabajos adicionales en el

vehículo. ¿Qué acciones kodawari deben ser efectuadas a continuación?
a) Efectuar los trabajos adicionales y luego recomendar el asesor de servicio
(SA).
b) Explicar el trabajo adicional, las partes necesarias, los costos revisados y la
hora de entrega del vehículo programada al cliente y obtener la aprobación.
c) Detener el trabajo inmediatamente y comenzar el próximo.
d) Efectuar el mantenimiento solicitado por el cliente e ignorar el trabajo
adicional para terminar el vehículo a tiempo.

9) ¿Qué afirmación mejor indica el instructivo de kodawari sobre el lavado del

automóvil?
a) Lavar para todos los trabajos de reparación bajo la garantía
b) Lavar solamente los vehículos que están cubiertos por la garantía
c) Efectuar el lavado del automóvil y limpiar el interior de todos los vehículos, a
menos que el cliente solicite “sin lavado de automóvil”

29
 d) Es necesario lavar o limpiar los vehículos que requieren de reparaciones de
la carrocería y pintura

10) ¿Cuál de los siguientes afirmaciones sobre los requerimientos de conocimiento

del asesor de servicio (SA) durante la producción es incorrecta?
a) Habilidades de diagnóstico
b) Intervalos y contenidos del programa de mantenimiento periódico.
c) Contenido de facturación (preparación)
d) Política de garantía y procedimientos

Entrega (Examen Final Escrito)

1) El proceso de entrega también es muy importante debido a que:

a) El cliente paga por el servicio de mantenimiento.
b) El servicio de mantenimiento ha finalizado.
c) Es la segunda vez que el personal del concesionario estará en contacto cara
a cara con los clientes. La calidad de este contacto afectará directamente los
resultados del índice de satisfacción del cliente (CSI).
d) Al cliente se le da un tour de las instalaciones del taller.

2) Uno de los objetivos del proceso de entrega es:

a) Obtener la autorización del cliente para trabajos adicionales.
b) Cobrar al cliente para el servicio de mantenimiento.
c) Efectuar una verificación de calidad y lavar el vehículo.
d) Proveer una clara explicación de los trabajos efectuados basándose en las
solicitudes del cliente y la autorización, explicar los cargos, y entregar el

30
 vehículo a tiempo.

3) El primer paso en la entrega efectiva del vehículo es:

a) Cobrar al cliente por el servicio de mantenimiento.

b) Mostrar al cliente su vehículo.

c) Retornar las pertenencias del cliente.

d) Archiva la copia del concesionario de la orden de reparación (RO).

4) Durante el proceso de entrega; ¿cuándo debería el asesor de servicio (SA)

recomendar al cliente cuando se debe efectuar el próximo mantenimiento
periódico y los costos esperados?
a) Tan pronto como el cliente llega al concesionario.

b) Antes de recibir el pago por el trabajo actual.

c) Después de explicar los detalles del trabajo actual.

d) Cuando se hace una llamada de seguimiento después del servicio (PSFU).

5) ¿Cuál de las siguientes descripciones es la mejor práctica para la preparación

para la entrega?
a) Preparar las partes remplazadas (si se le solicita). Confirmar la verificación de
calidad; y que se preparan la hoja de evidencia de la orden de partes y la
factura final. Confirmar la limpieza del vehículo, y asegurar que el libro de
mantenimiento/garantía ha sido llenado y retornado al vehículo.
b) Estacionar el vehículo fuera en el área de estacionamiento, asegurar las
puertas, preparar la factura basándose en los ítemes de cita requeridos.
c) Solicitar al cajero que imprima la factura.
d) Encontrar al técnico y preguntarle si el trabajo ha sido finalizado, luego
preparar la factura.

6) Cuando el cliente retorna al concesionario para la entrega, ¿qué afirmación

describe mejor las expectativas del cliente?
a) Entregarme prontamente la factura, de manera que pueda conducir mi
automóvil fuera del concesionario sin retraso.
b) Darme la bienvenida, usar mi nombre, explicar los trabajos efectuados y los
cargos, tener la factura preparada y retornar mi automóvil a tiempo, en una
condición limpia y sin olvidar agradecerme.

31
 c) Preparar y retornar todas las partes reemplazadas y ponerlas en el
portamaletas trasero.
d) Proveerme la información de ventas en sus modelos más recientes.

7) Si el trabajo requiere de diagnóstico y alto costo de las partes de reemplazo;

¿qué debe hacer el asesor de servicio (SA) antes de pedir al cliente el
pago?
a) Llevar al cliente al vehículo y mostrarle las partes/áreas que fueron reparadas
o reemplazadas. Pedir al capataz (técnico maestro de diagnóstico (DMT) o
equivalente) por asistencia con la explicación del diagnóstico y la reparación.
b) Pedir por el pago antes de entregar la factura o las llaves al cliente.
c) Usar las expresiones técnicas detalladas, de manera que el cliente pueda
comprender la razón por el alto costo.
d) Decir al cliente que usted ha recibido un descuento en las partes y la obra de
mano, ya que se trataba de una reparación mayor.

8) Un asesor de servicio (SA) explica que el relé de cerrojo de puerta central tenía
un "corto y circuito" y había sido reemplazado. El cliente se ve confundido por
los términos técnicos. ¿Qué debe hacer el asesor de servicio (SA) para
mejorar la comprensión del cliente de la explicación del trabajo?

a) Pedir al gerente de servicio ayuda para explicar la razón del reemplazo del
relé eléctrico.

b) Recordar al cliente que usted explicó claramente por teléfono la falla y las
partes que necesitan reemplazo, debido a una falla eléctrica.

c) Usar un diagrama del manual de sistemas y mecanismo o reparación, para

mostrar la localización de las partes y su función en el sistema de cerrojo
central. Pedir al técnico maestro de diagnostico (DMT o equivalente) por
asistencia con la explicación, si es necesario.

d) Aceptar que los clientes no tienen conocimiento técnico, que usted intentó
explicar, solamente darle la factura y solicitar el pago.

9) Después del pago; ¿cuál es la mejor práctica para aumentar la satisfacción del

32
 cliente?
a) Decirle al cliente dónde está estacionado el automóvil, luego pasarle las
llaves.
b) Acompañar al cliente al vehículo, hacer una rápida inspección (WAC) para
confirmar la condición del vehículo, especialmente la limpieza y daños a la
carrocería o la pintura.
c) Decir al cliente que telefonee al concesionario en 6 meses para reservar la
cita del próximo mantenimiento periódico.
d) Entregar las llaves, la factura y el libro de mantenimiento/garantía al cliente y
dirigirlo al estacionamiento del automóvil.

10) ¿Cuál de los siguientes es un ítem de kodawari para el proceso de entrega?

a) Explicar los resultados de los trabajos de mantenimiento o reparación, y
luego recomendar cuándo se debe efectuar el próximo mantenimiento
periódico.
b) Mueva la orden de reparación (RO) a la columna En espera por pago en el
tablero de control de proceso de trabajos (JPCB).
c) Ingresar el nombre del cliente en la lista objetivo del recordatorio de
mantenimiento para citas.
d) Entregar la factura/recibo
Seguimiento después del servicio (PSFU) (Examen Final Escrito)

1) ¿Cuál es el principal objetivo del seguimiento después del servicio (PSFU)?

a) Confirmar la satisfacción total del cliente con su reciente experiencia de
servicio y expresar apreciación.
b) Retornar las pertenencias del cliente.
c) Sugerir campañas de temporada o de servicio especial que sean parte de las
actividades de mercadeo de servicio de los concesionarios.
d) Preguntar a los amigos o familia del cliente si les gustaría efectuar el servicio
sobre su vehículo.

2) ¿Cuál de las siguientes no es una de las expectativas del cliente para el

seguimiento después del servicio (PSFU)?
a) Mostrarme su apreciación hacia mí como un cliente valioso.

33
 b) Brindarme recomendaciones adicionales, si es necesario.

c) Telefonearme a casa en cualquier momento conveniente por el personal del

concesionario
d) Respetar mi tiempo cuando me contacten por teléfono.

3) ¿Cuáles son los instructivos de TMC para el contacto de seguimiento después

del servicio (PSFU) del trabajo de mantenimiento?
a) Dos semanas después que se efectuó el trabajo.
b) Dentro de 72 horas (3 días) después de efectuar el trabajo.
c) Contactar al cliente en casa, en el mismo día que se efectuó el trabajo.
d) Cinco días después que se efectuó el trabajo.

4) Para el seguimiento después del servicio (PSFU) hay muchos métodos para
contactar al cliente; ¿cuál de los siguientes es el más personal y efectivo?
a) Por SMS o correo electrónico.
b) Carta con tarjeta postal de respuesta prepagada.
c) Teléfono y hablar con el cliente a una hora y en un lugar conveniente (oficina,
hogar).
d) Después que el cliente ha pagado la factura, proveer un cuestionario a ser
completado antes de que el cliente deje el concesionario.

5) Antes de hacer una llamada de seguimiento después del servicio; ¿cuál de las
siguientes afirmaciones describe la mejor práctica para las preparaciones?
a) Verificar el nombre del cliente y la hora de contacto preferida.
b) Verificar el formulario de instrucción de trabajos de la orden de reparación
(RO) y la factura, y revisar los trabajos efectuados y las recomendaciones.

34
 Verificar la hora y fecha del seguimiento después del servicio (PSFU)
planeados, y los detalles de contacto preferido del cliente.
c) Refiérase al plan de recordatorio de mantenimiento.
d) Telefonee al cliente cuando tenga tiempo.

6) ¿Qué puede aprender el concesionario de los resultados de seguimiento

después del servicio (PSFU)?
a) Identificar fácilmente a los clientes difíciles.
b) Las reacciones de los clientes a las llamadas telefónicas inesperadas.
c) Identificar a los clientes insatisfechos, que no reclamaron y conocer las
fortalezas y debilidades del concesionario, basándose en las expectativas y
percepción de los clientes.
d) Tasa de retención del cliente.

7) Para las reparaciones relacionadas con la seguridad, ¿cuándo se debe

contactar al cliente para confirmar que el problema ha sido resuelto?
a) 24 horas después de las reparaciones.
b) 72 horas después de las reparaciones.
c) 48 horas después de las reparaciones.
d) Una semana después de las reparaciones.

8) ¿Cuál de los siguientes es un ítem de kodawari de seguimiento después del

servicio (PSFU)?
a) Ingresar los resultados del seguimiento después del servicio (PSFU) y el
nombre del personal en la orden de reparación (RO)

35
 b) Efectuar la disposición de desecho de las partes reemplazadas de una
manera amigable para el ambiente.
c) Telefonear al cliente en su hogar antes de las 10:00 p.m.
d) Enviar al personal de ventas una copia de resultados del seguimiento
después del servicio (PSFU).

9) Para efectuar las operaciones de seguimiento después del servicio (PSFU);

qué habilidades necesita el personal?
a) Conocimiento sobre los intervalos de mantenimiento, el procedimiento de
seguimiento después del servicio (PSFU), la política de garantía y la política
de manejo de reclamos.
b) Tener las habilidades para operar la base de datos y puede explicar las
partes, el tiempo de trabajo y los lubricantes para cada ítem de
mantenimiento específico.
c) Ser capaz de proveer el precio exacto y capaz de comunicarse con los
clientes y el personal del concesionario que planea la programación del taller.
d) Tener las habilidades para identificar la percepción del cliente sobre el
concesionario, poder confirmar la satisfacción y registrar precisamente la
retroalimentación y las preocupaciones.

10) Para efectuar las operaciones de seguimiento después del servicio (PSFU);
qué conocimientos necesita el personal?
a) Tener el conocimiento para operar la base de datos y poder explicar las
partes, el tiempo de trabajo y los lubricantes para cada ítem de
mantenimiento específico.
b) Tener conocimiento sobre los intervalos de mantenimiento, los
procedimientos de seguimiento después del servicio (PSFU), la política de
garantía y la política de manejo de reclamos.
c) Tener el conocimiento para sugerir campañas de temporada o de servicio
especial para el cliente que sean parte de las actividades de mercadeo de
servicio de los concesionarios.
d) Tener el conocimiento y las habilidades para preguntar si a los amigos o
familia del cliente les gustaría efectuar el servicio sobre su vehículo.

36
 Módulo de habilidades de ventas (Examen Final Escrito)

1) ¿Cuál es el objetivo de las recomendaciones del producto?

a) Incrementar la ganancia del concesionario
b) Evitar los reclamos de los clientes
c) Lograr la satisfacción del cliente (CS) y aumentar las ventas de servicio
d) Lograr las metas para las campañas de productos

2) ¿Cuál sería el efecto de excesivo ímpetu en las recomendaciones del

producto?
a) Ingresos por ventas aumentados
b) Mayor satisfacción del cliente (CS)

37
 c) Pérdida de ventas de vehículos nuevos
d) Percepción negativa del cliente de la marca/concesionario

3) ¿Cuáles aspectos de las 6 oportunidades de recomendaciones de productos

deben ser consideradas para su implementación en el concesionario?
a) Las 6 deben ser incluidas en el proceso de servicio
b) Los concesionarios deben escoger y destacar sólo 1 aspecto
c) Cada una de las oportunidades debe ser considerada basándose en el
alcance de los trabajos y las responsabilidades específicas para las
operaciones del concesionario
d) Ninguna, éstos son sólo instructivos para que los concesionarios consideren
sus propios negocios

4) ¿Cuáles de los siguientes constituyeron un ejemplo de buena observación en

las habilidades de ventas?
a) Identificar la capacidad de gasto del cliente
b) Conocer sus cuotas de ventas
c) Conocer la disponibilidad de los productos en inventario
d) Identificar los requerimientos de partes del cliente basándose en el uso y la
condición de su vehículo.

5) ¿Cuál debe ser la respuesta de un asesor de servicio (SA) a un comentario del

cliente referente a que ellos pueden comprar productos no genuinos de Toyota
de talleres/tiendas externas?
a) Nada, si el cliente confía en los productos, no hay nada que el asesor de
servicio (SA) pueda hacer
b) Comprar productos genuinos Toyota es la única manera segura de tener la
mejor calidad y la mejor adaptación a los vehículos Toyota
c) Permita al cliente que vaya a otros lugares primero, eventualmente él/ella
volverá al concesionario
d) Si el cliente es un cliente regular, y está realmente interesado en el producto,
el asesor de servicio (SA) podría ofrecerle algún descuento

38
6) ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de la mejor práctica para recomendar
un producto?
a) Tenemos una venta especial de pastillas de freno este mes. Usted puede
comprarlas a un descuento de 10% en el precio regular. ¿Las reemplazamos?
b) Sus pastillas de freno requieren reemplazo. Le recomiendo que las reemplace
hoy día.
c) A las pastillas del freno les quedan aproximadamente 5 mm. Podemos
reemplazarlas para usted hoy día. ¿Quisiera usted que se las reemplacemos?
d) Sus pastillas de freno se han gastado. Pienso que ellos durarán sólo por otro
mes. Si ellas se gastan completamente, será difícil frenar apropiadamente.
Aquí presentamos una estimación del tiempo y el costo. ¿las reemplazamos
hoy día?

7) ¿Cuál de los siguientes representa un ejemplo de un problema que podría ser

descubierto durante la inspección visual (WAC)?
a) Desgaste del cilindro y el pistón del motor
b) Errores del velocímetro
c) Partes de mantenimiento (por ejemplo; limpiaparabrisas, filtros de aire de la
cabina)
d) Desgaste de la bujía

8) ¿Qué debe ser registrado en la hoja de recomendaciones del cliente?

Seleccione de los siguientes ítemes: (I) Productos recomendados, (II) Tiempo
de entrega, (III) Costo, (IV) Lo que prefieren clientes similares
a) I y III
b) I, II y III
c) I y IV
d) Todos los anteriores

9) ¿Cuál de los siguientes sería el mejor ejemplo de ayuda visual que podría ser
usado para recomendar un producto?

39
 a) Terminal de internet para que los clientes busquen las partes y productos por
ellos mismos
b) Completo catálogo de partes
c) Ejemplos de filtro de aire limpios y sucios
d) Fotografías de colisiones automovilísticas causadas por no reemplazar los
patines de freno

10 ¿Qué debe hacer el asesor de servicio (SA) antes de programar trabajos

adicionales?
a) Confirmar el método de pago del cliente
b) Confirmar cuándo el cliente retornará al concesionario
c) Verificar el registro de compra del automóvil del cliente en el concesionario
d) Confirmar la disponibilidad de las posiciones / técnicos / partes

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