HERRAMIENTAS PARA LA MEDICIÓN Y EL SEGUIMIENTO DE LOS

PROCESOS

Los indicadores de proceso (KPI)

Son indicadores utilizados para cuantificar el desempeño de la organización, los
cuales son utilizados por los líderes o gerentes de cada organización en la
búsqueda de alcanzar la mejora continua, por eso que estos deben estar ligados o
alineados a los factores claves de éxito de las organizaciones. Recordemos la
merecida frase que nos indica lo siguiente: "Lo que no se puede medir no se puede
controlar, lo que no se puede controlar no se puede administrar". Por lo que es de
suma importancia utilizar estas métricas para cualquier organización, ya que
impacta la actitud y desempeño de sus miembros y en general de la misma.

Existen diferente tipo de indicadores de procesos tales como:

a) Financieros: Se refiere al conjunto de cifras extractadas de los estados
financieros y de otros informes contables o financieros que sirven como
herramienta técnica que muestra en un o unos periodos determinados
indicios o señales de una situación, actividad o resultado. Por lo general
deben ser comparados entre varios periodos de tiempo para que pueda
determinarse su proyección financiera.
b) Económicos: se refiere indicadores dedicados al estudio de los procesos
de producción, intercambio y consumo de bienes y servicios, lo que permite
conocer la situación real de la economía de un determinado sector, país u
organización, de manera cuantitativa y directa. Entre los índices
económicos podemos mencionar el IPC (Índice de precios al consumidor),
la renta per cápita y el PIB (Producto Interno Bruto).
c) Producción: son las métricas utilizadas por las empresas u organizaciones
para evaluar, analizar y hacer seguimiento a los procesos de producción.
Estos indicadores están conformados por variables que nos ayudan a
identificar los defectos o imperfecciones que existen cuando elaboramos un
producto u ofrecemos un servicio a nuestros potenciales clientes. De este
modo, se refleja la eficiencia de los recursos generales y humanos que
hemos utilizado en la empresa. Estos indicadores pueden ser de dos tipos:
cuantitativos y cualitativos.
d) Calidad: Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de
carácter tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los
procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los
clientes. Dicho de otro modo, miden el nivel de cumplimiento de las
especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso
empresarial.
e) Servicio: son utilizados como instrumentos para saber la satisfacción de los
clientes en cuanto a los servicios brindados por una organización o
empresa dentro de su mercado o rubro. Por lo general este tipo de
indicador va ligado al cliente y depende enteramente del grado de
satisfacción del mismo. Alguno de estos indicadores son: tiempo de
entrega, atención al cliente, funcionalidad, presentación de la entrega.
f) Cliente: estos indicadores deben permitir alinear las estrategias que
permitan la retención y agrado de los clientes. Deben permitir a la empresa
aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en
la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo. Entre
estos indicadores podemos mencionar: grado de satisfacción, retención de
clientes, etc.
g) Logística: son medidas de rendimiento cuantificables aplicados a la gestión
logística que permiten evaluar el desempeño y el resultado en cada proceso
de recepción, almacenamiento, inventarios, despachos, distribución,
entregas, facturación y flujos de información en la cadena logística. Es
necesario que las empresas desarrollen habilidades alrededor del manejo
de los indicadores de gestión logística, con el fin de poder utilizar la
información resultante de manera oportuna.