U.2 Como Gestionar La Comunicacion

CURSO:
Cómo comunicar de manera eficaz
Centro de Formación, Investigación y Desarrollo de Soluciones de e-Learning.

UTN - FRBA. Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria
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Unidad 2: Cómo gestionar la comunicación

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Presentación:
Abordamos en la presente unidad la gestión de la comunicación. Este tema es de vital
importancia para la comprensión entre los diferentes actores del proceso comunicacional,
para el ejercicio de la persuasión, y la gestión de los conflictos.
Los temas desarrollados en esta oportunidad tienen una importante aplicación en los
planos personales y familiares, como laborales y organizacionales.

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Objetivos:
Que los participantes:
• Sepan qué es la asertividad y qué herramientas comunicacionales hay.
• Relacionen la comunicación y la persuasión.
• Conozcan la importancia de la comunicación en los conflictos.

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Bloques temáticos:
1. Asertividad y herramientas comunicacionales
2. Comunicación y persuasión
3. La comunicación en los conflictos

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Consignas para el aprendizaje colaborativo
En esta Unidad los participantes se encontrarán con diferentes tipos de actividades que,
en el marco de los fundamentos del MEC*, los referenciarán a tres comunidades de
aprendizaje, que pondremos en funcionamiento en esta instancia de formación, a los
efectos de aprovecharlas pedagógicamente:
• Los foros proactivos asociados a cada una de las unidades.

• La Web 2.0.
• Los contextos de desempeño de los participantes.
Es importante que todos los participantes realicen algunas de las actividades sugeridas y
compartan en los foros los resultados obtenidos.
Además, también se propondrán reflexiones, notas especiales y vinculaciones a

bibliografía y sitios web.
El carácter constructivista y colaborativo del MEC nos exige que todas las actividades
realizadas por los participantes sean compartidas en los foros.

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Tomen nota
Las actividades son opcionales y pueden realizarse en forma individual, pero siempre es
deseable que se las realice en equipo, con la finalidad de estimular y favorecer el trabajo
colaborativo y el aprendizaje entre pares. Tenga en cuenta que, si bien las actividades
son opcionales, su realización es de vital importancia para el logro de los objetivos de
aprendizaje de esta instancia de formación. Si su tiempo no le permite realizar todas las
actividades, por lo menos realice alguna, es fundamental que lo haga. Si cada uno de los
participantes realiza alguna, el foro, que es una instancia clave en este tipo de cursos,
tendrá una actividad muy enriquecedora.
Asimismo, también tengan en cuenta cuando trabajen en la Web, que en ella hay de todo,
cosas excelentes, muy buenas, buenas, regulares, malas y muy malas. Por eso, es
necesario aplicar filtros críticos para que las investigaciones y búsquedas se encaminen a
la excelencia. Si tienen dudas con alguno de los datos recolectados, no dejen de consultar
al profesor-tutor. También aprovechen en el foro proactivo las opiniones de sus
compañeros de curso y colegas.

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1. Asertividad y herramientas comunicacionales.

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¿Qué es la asertividad?
La palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir “afirmación de la
certeza de una cosa”, de ahí se puede deducir que una persona asertiva es aquella que
afirma con certeza, la asertividad es un modelo de relación interpersonal que consiste en
conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás; tiene como premisa
fundamental que toda persona posee derechos básicos.
Suele definirse como un comportamiento maduro en el cual la persona no agrede ni se

somete a la voluntad de otras personas, que es capaz de expresar sus convicciones y de
defender sus derechos. Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa
y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender
nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un
estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la
ansiedad, o la culpa.
La asertividad es una cualidad que se puede relacionar con el autoestima, el

profesionalismo, la sensatez y el respeto. Aquel que tiene una actitud asertiva es quien no
tiene miedo de exponer su punto de vista pero que lo hace sin dañar o lastimar la opinión
de los demás. Si bien en muchas situaciones resulta difícil no dejarse llevar por los
sentimientos o sensaciones del momento, lograr actuar de manera asertiva es un
elemento muy preciado, sobre todo en algunos ámbitos laborales y profesionales.
La asertividad se diferencia y se encuentra en un punto intermedio entre la agresividad y

la pasividad (o no asertividad).
Estilo de comunicación pasiva

Son personas que no defienden sus intereses, no expresan sus sentimientos verdaderos,
creen que los demás tienen más derechos que ellos mismo, no expresan desacuerdos.
Este estilo tiene como ventaja que no suele recibir rechazo directo por parte de los
demás. Pero tiene la desventaja de que los demás se van a aprovechar. Las personas
que se comportan de manera pasiva presentan sentimientos de indefensión,
resentimiento e irritación.

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Estilo de comunicación Asertiva

Consiguen sus objetivos sin dañar a los demás. Se respetan a ellos mismos pero también
a los que les rodean. Actúan y dicen lo que piensan, en el momento y lugar adecuados,
con franqueza y sinceridad. Tienen autenticidad en los actos que realizan, están seguros
de sus creencias y tienen la capacidad de decidir.
Derechos asertivos
Ser asertivo es tener la capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere, lo que se
piensa o se siente sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona. Una
persona sana y madura, debe conocer sus derechos en cuanto a la manera de poder
expresarle a otros sus necesidades, deseos, puntos de vista, o manera de ser.
Algunas herramientas de la comunicación

Escucha activa:
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista
del que habla, así saber escuchar se convierte en uno de los principios fundamentales en
cualquier proceso comunicativo. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al
hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? El oír es simplemente percibir

vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo
que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo
pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona
está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo
cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

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Elementos que facilitan la escucha activa:
• Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

• Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, uh, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
• No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de

la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje
continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir
esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con
objeto de que nuestra atención no decaiga.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo.
• No contar "nuestra historia" cuando el otro necesita hablar.
• No contra argumentar.
• Evitar el "síndrome del experto": tener las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que haya contado su situación.

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Habilidades para la escucha activa:
• Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de

entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos, intentar entender lo que
siente esa persona. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posición del otro.
• Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo
que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar
si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Pueden definirse como verbalizaciones
que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir
que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.
La escalera de inferencias:
La Escalera de Inferencias es un modelo desarrollado por Chris Argyris, que ayuda a
comprender como elaboramos los pensamientos y creencias, que determinan nuestros
comportamientos y que van a dificultar nuestras relaciones con nosotros mismos y con los
demás.
Gran parte de nuestra experiencia está formada por ideas propias que, quizás, nunca
hemos verificado. Tarde o temprano, esos supuestos terminan limitando nuestra
posibilidad de relacionarnos con los demás y con nosotros mismos.
La tendencia de los seres humanos es seleccionar los datos que estén en consonancia
con sus creencias. El problema es que a medida que nuestras creencias se vuelven cada
vez más rígidas, los datos a los que estamos dispuestos a prestar atención serán una
parte cada vez menor de la realidad.

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Al comprender las escalas de inferencia de los demás y la propia, podemos empezar a

ver las incongruencias entre la experiencia y los datos reales y la experiencia y los datos
seleccionados derivados de las creencias. La escalera de inferencia es de gran utilidad
para ayudar a las personas a darse cuenta de cuándo se han saltado varios escalones
para llegar a una conclusión.
Cuando las personas no están de acuerdo sobre una conclusión, lo que tienen que hacer
para avanzar es hacer explícitos los datos que han seleccionado y los pasos de su
proceso de interpretación: presentar sus ideas u opiniones con un lenguaje claro, aportar
los datos sobre los que se basan, abrir ante el otro el proceso de razonamiento, explicitar
el objetivo o preocupación, hacer una propuesta de acción y, por último, chequear si el
interlocutor comprende lo que se está diciendo.
La resolución de conflictos y problemas, la recomposición de relaciones interpersonales,

la búsqueda de una comunicación efectiva van a depender en gran medida de este
proceso, fundamental por este motivo, para el ejercicio del liderazgo.

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Aportes y preguntas personales en el bloque temático
En el cierre de este bloque temático y en relación a los temas aquí desarrollados, si

lo cree oportuno, no deje de aprovechar el momento para intervenir con su
inquietud personal en el foro:
• Exponiendo alguna experiencia;

• Opinando críticamente;
• Realizando algún tipo de aporte o
• Formulando una pregunta.

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2. Comunicación y Persuasión.

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¿Qué es la persuasión?
La palabra latina persuasĭo llegó a nuestra lengua como persuasión, el procedimiento y el
resultado de persuadir. Esta acción consiste en convencer a una persona de algo,
esgrimiendo diversos motivos o apelando a distintas técnicas.
También podemos definirla como la habilidad que permite convencer a alguien de algo,
estimulándolo a actuar de tal o cual modo aunque ese modo de actuar no haya sido la
primera elección de la persona.
¿Cómo se logra la persuasión?

Para que el fenómeno de la persuasión se pueda establecer, quien lo lleva a cabo debe
establecer algún tipo de confianza con la persona a persuadir. Esto no quiere decir que
sean personas que se conozcan, pero sí que el que persuade logre generar seguridad en
el otro respecto de lo que le dice o comunica.
La persuasión se logra a través de la influencia. La intención es que un sujeto modifique

su forma de pensar o sus conductas, para lo cual es necesario incidir en él a través de
sus sentimientos o suministrándole cierta información que, hasta el momento, desconocía.
Puede decirse que la persuasión es lo contrario a la coacción o a la imposición. Mientras

que la persuasión se logra sugiriendo cosas, la coacción y la imposición se consiguen por
la fuerza. Esto quiere decir que una persona, al ser persuadida, actuará como el otro
pretende pero por sus propios medios, sin el temor a una reacción violenta o represiva.
Resistencia ante la persuasión:

Cuando se presenta un tema que intenta persuadir a una persona o a un grupo los
receptores disponen de numerosos mecanismos para eludir la influencia de este tipo de
mensajes que a diario los asedian. Cuanto mayor es el conocimiento que el receptor tiene
del tema y más articulado está este conocimiento, más difícil será persuadirle.

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Algunos factores que aumentan la resistencia ante la persuasión.
1. La teoría de la inoculación: La teoría de la inoculación propone que la

preexposición de una persona a una forma
debilitada de material que amenace sus
actitudes, la hará más resistente ante esas
amenazas, siempre y cuando el material
inoculado no sea tan fuerte como para superar
las defensas.
2. La distracción: Propone que existen elementos

distractores al momento de estar recibiéndose un
mensaje persuasivo los cuales interfieren en el
aprendizaje de los argumentos y, por tanto,
reducen el cambio de actitud.
3. La prevención: Señala que al avisarle al receptor de que van a intentar

persuadirlo puede incrementar su resistencia ante la persuasión. Dos tipos
diferentes de aviso han sido estudiados. En uno, a los receptores sólo se les dice
que se les va a intentar persuadir, mientras que en el otro además se le comunica
sobre qué trata el intento de persuasión.
En ambos casos se ha encontrado que los avisos producen resistencia ante la

persuasión, y la razón parece estar en que estimulan la elaboración de
contraargumentos.
La única diferencia está en que el primer caso la contraargumentación se produce

durante la recepción del mensaje, y en el segundo en la fase previa a su recepción.

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¿Cuáles son las teorías psicológicas que explican las

distintas técnicas de persuasión?
Algunas de estas teorías son:
1. La teoría de la atribución: Las causas de la conducta se dividen en dos tipos:

internas, cuando radica en nosotros mismos, y externas, cuando radica en
circunstancias ajenas a nosotros que no podemos controlar. Por ejemplo, ante la
pregunta ¿por qué suspendí un examen?, puedo realizar una atribución interna y
responder que es debido a que no he estudiado lo suficiente, o puedo realizar una
atribución externa y decir que era demasiado difícil.
Pero, ¿cómo se relaciona esto con la influencia? Veamos un ejemplo: en un colegio

se pretendía conseguir que los niños mantuviesen la clase limpia y ordenada. Para
eso utilizaron una técnica muy sencilla: varios profesores hicieron comentarios
parecidos a estos: "Qué clase tan ordenada; no hay duda de que sois todos muy
limpios y ordenados". Esta frase está planteando una pregunta: ¿Por qué está la
clase ordenada? y al mismo tiempo lleva implícita una respuesta que empuja a los
niños a hacer atribuciones internas de su conducta.
Una vez que hemos logrado que piensen que son personas ordenadas y que por
eso la clase está limpia, es muy probable que se comporten de acuerdo a esa
creencia, para ser consistentes con la opinión que tienen de sí mismos. Y esto fue
precisamente lo que ocurrió en el colegio. Si la atribución hubiese sido externa: "la
clase está limpia porque el profesor está vigilando y podría castigarnos", al irse el
profesor regresaría de nuevo el desorden.
2. La teoría de la disonancia: A veces existe una discrepancia entre nuestras

actitudes y nuestra conducta, como cuando hacemos algo aunque pensemos que
no está bien. Las afirmaciones "soy una persona sincera" y "he mentido" son
disonantes y cuando se dan unidas hacen que las personas se sientan incómodas
y tiendan a reducir dicha disonancia.

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Lo mismo podría decirse de las afirmaciones: "el tabaco perjudica mi salud" y "soy
fumador". Para librarse de esta disonancia las personas recurren a alguna de estas
estrategias:
a) negar lo sucedido;
b) recordar todas las veces que las cosas sí sucedieron como esperábamos (como
las veces que hemos sido sinceros); y
c) cambiar la expectativa o cambiar la evaluación del acontecimiento.
Cuando tratan de persuadirnos, muchas veces nos están produciendo

inconsistencias. Para reducirlas podemos cambiar nuestra actitud en la dirección
deseada por el persuasor, siempre y cuando no se trate de un tema demasiado
importante para nosotros, ya que entonces puede producirse el efecto contrario:
pretender cambiar aquellas creencias con las que una persona se siente muy
comprometida es casi imposible.
3. Peticiones secuenciales:
Comprende dos situaciones básicas:
a) Concesiones recíprocas: En su sentido más amplio el término concesión

refiere a la acción y resultado de concederle algo a alguien. Al hablar de
concesiones recíprocas nos referimos a una transacción que se produce
entre dos sujetos.
La transacción es un término definido por el diccionario de la Real Academia

Española como la acción y efecto de transigir (acordar voluntariamente con
otra parte algún punto litigioso para compartir la diferencia de la disputa,
consentir a fin de terminar con una diferencia).
b) La teoría de la autopercepción: Viene a complementar la de la disonancia,

afirma que aprendemos cosas de nuestros estados internos (actitudes,
creencias, preferencias) observando nuestra propia conducta.

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Por ej. si nos vemos firmando una petición en apoyo a los bancos de sangre
será porque estamos de acuerdo con las donaciones (y no porque hayamos
caído en una trampa de la persuasión). Es decir, nos vemos a nosotros
mismos, en una autopercepción, como el tipo de personas que apoyan las
donaciones.
4. La reactancia psicológica: Cada vez que percibimos una amenaza a nuestra

libertad aparece la reactancia. Nos niegan algo y consideramos que esta restricción
no es justa ni razonable. Los intensos sentimientos de injusticia que aparecen nos
hacen sentir mal y los deseos de combatir dicha restricción provocan que el objeto
prohibido adquiera una mayor importancia de la que tenía antes.
Basta con prohibirle un juguete a un niño para que no quiera ningún otro más que
ese. Y tratar de impedir que un adolescente mantenga una relación con alguien que
no parece apropiado a los padres, puede aumentar el atractivo de la persona
prohibida.
Cuando tratamos de persuadir a alguien, puede verlo como un intento de coartar su

libertad, apareciendo la reactancia. Generalmente no es una respuesta lógica y
razonable sino cargada de emotividad. Eliminando la restricción injusta es más
probable que la persuasión sea efectiva.

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¿Cuáles son los elementos de la persuasión?

En la persuasión a través de la influencia, podemos observar algunos elementos claves:
1. Credibilidad de la fuente: Cuanto más creíble sea una fuente, mayor será su
efecto en el cambio de actitud.
La credibilidad de la fuente, a su vez, depende de la competencia: ésta se refiere a

si el receptor considera que la fuente tiene conocimiento y capacidad para
proporcionar información adecuada. Y la competencia depende de:
a) Educación, ocupación y experiencia.
b) Fluidez en la transmisión del mensaje.
c) La cita de fuentes que gozan de cierta autoridad o prestigio.
2. La sinceridad: es el modo de expresarse sin mentiras ni fingimientos. El término

está asociado a la veracidad y la sencillez e implica el respeto por la verdad, es
decir aquello que se dice en conformidad con lo que se piensa o se siente.
Depende de:
a) Que el emisor sea percibido como carente de interés personal.
b) De que hable en contra de las preferencias de la audiencia.
c) Que hable sin saber que está siendo observado, sobre todo cuando habla
en contra de su propio interés.

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3. Atractivo de la fuente: Las fuentes más atractivas poseen mayor poder

persuasivo, por varias razones:
a) La fuente atractiva determina que se le preste más atención al mensaje.

b) El atractivo puede influir en la fase de aceptación, pues el receptor, puede
querer desear, pensar o actuar de la misma manera que lo hace la fuente
(proceso de identificación).
c) El atractivo puede incrementar la credibilidad de la fuente.
Matices al atractivo: A veces el impacto es mayor si provienen de fuentes poco
atractivas: situaciones especificadas en el paradigma de la complacencia inducida,
como por ejemplo recibir el elogio de un extraño, o cuando las personas son
persuadidas para hacer libremente algo desagradable o molesto.
Los efectos del atractivo de la fuente son más débiles que los de la credibilidad, ya
que una fuente con alta credibilidad pero bajo atractivo, es más efectiva que otra
con alto atractivo y baja credibilidad.
El atractivo de la fuente depende del grado de implicación del receptor en el tema:

cuanto mayor sea la implicación mayor tendencia tendrá a prestar atención al
mensaje y no a las señales periféricas como el atractivo.
4. Poder de la fuente: Se refiere a la capacidad de la fuente para controlar los

resultados que el receptor puede obtener, es decir, para administrar recompensas y
castigos.
Es probable que se dé un cambio de actitud en el receptor de forma aparente, pero

no necesariamente interna. Sin embargo, con el tiempo, puede irse produciendo un
cambio en la actitud interiorizada que, paulatinamente, se va pareciendo a la
manifiesta.

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El poder depende de tres factores:
a) De que los receptores crean que la fuente tiene realmente control sobre las
recompensas y castigos.
b) De que consideren que la fuente utilizará ese poder para que la audiencia se
conforme a su mensaje.
c) De que prevean que la fuente se enterará de su conformidad o
disconformidad.
5. La semejanza que la fuente presente con el receptor: La semejanza
actitudinal produce, en general, una mayor atracción hacia la fuente. Aquellas
fuentes que comparten una misma identidad social con el receptor, son más
influyentes, como en el caso de la pertenencia a un mismo grupo o categoría
social.
La semejanza ente la fuente y el receptor es importante cuando se trata de temas

que no pueden ser constatados objetivamente como en los gustos y opiniones.
Aristóteles y la retórica en la persuasión:

Aristóteles escribió hace más de 2.300 años que existen tres tipos de argumentos
persuasivos o modos de apelación en un discurso: los relativos al ethos, al pathos y al
logos.
1. Los argumentos ligados al ethos:
Son de orden afectivo y moral y atañen al emisor del discurso. Apelan a la autoridad y
honestidad del orador, a su credibilidad y relación con la audiencia. Son, en suma, las
actitudes que debe adoptar éste para inspirar confianza a su auditorio. Escribió Aristóteles
en el Libro I de su Retórica:

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“A los hombres buenos les creemos de modo

más pleno y con menos vacilación; esto es
por lo general cierto sea cual fuere la cuestión,
y absolutamente cierto allí donde la absoluta
certeza es imposible y las opiniones
divididas”.
"Ethos" en griego significa "carácter". Se comunica a través del tono y el estilo del
mensaje junto con la forma en que un escritor u orador hace referencia a los diferentes
puntos de vista u opiniones. El carácter también puede estar influenciado por la
reputación del argumentador, la cual es independiente del mensaje.
2. Los argumentos referidos al pathos:
Son de orden puramente afectivo y ligados fundamentalmente al receptor del discurso, de

tal manera que no son los hechos los que cambian el comportamiento de la gente, es la
emoción la que cambia su comportamiento. Son las historias y los impulsos irracionales
los que cambian el comportamiento.
"Pathos" en griego significa "sufrimiento" o "experiencia". Se refiere al impacto emocional

e imaginativo que un mensaje causa en una audiencia. El argumentador, a través de su
mensaje, es capaz de emocionar a la audiencia con una decisión o acción.

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3. Los argumentos ligados al logos:
Se ciñen al tema y al mensaje mismo del discurso, entrándose aquí en el dominio

propiamente de la Dialéctica. Se utilizan los argumentos lógicos apoyados con evidencias
sólidas, apelando a la razón y a la inteligencia de la audiencia. Por lo tanto encuentra el
equilibrio entre la exposición analítica y emocional.
“Ethos es la credibilidad personal, la fe que la gente

tiene en nuestra integridad y competencia. Es la
confianza que inspiramos, nuestra cuenta bancaria
emocional. Pathos es el lado empático, el
sentimiento. Significa que uno está alineado con el
impulso emocional de la comunicación de otra
persona. Logos es la lógica, la parte razonada de la
exposición.” Stephen R. Covey, Los 7 hábitos de la
gente altamente efectiva.
"Logos" en griego significa "lógica". Se persuade a través del razonamiento, incluyendo el

razonamiento deductivo e inductivo. Dar las razones para establecer un dictamen es el
método clave para argumentar.

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3. La comunicación en los conflictos.

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¿Cómo podemos lograr una mayor eficiencia

comunicacional en los conflictos?
La mayor eficiencia en la comunicación, está dada por la utilización de la escucha activa
que ya vimos en la unidad anterior.
Poniendo en marcha la escucha activa:

La escucha activa se desarrolla a partir de los siguientes elementos:
Observando a nuestro interlocutor para:
• Identificar el contenido de sus expresiones verbales.

• Identificar sus sentimientos.
• Identificar el momento en el que nuestro interlocutor desea que hablemos y
terminemos con nuestro papel de receptor.
• Empatizar: ponernos en el lugar del otro para entender mejor sus sentimientos y
emociones. No significa que compartamos sus sentimientos, ni que estemos de
acuerdo, sólo que los entendamos.
Comunicarnos con gestos y con el cuerpo:
• Asumiendo una postura activa.

• Manteniendo contacto visual.
• Adoptando expresión facial de atención.
• Adoptando incentivos no verbales para el que habla: por ej. Asintiendo con la
cabeza.
• Tomando notas.
• Usando un tono y volumen de voz adecuados.

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Comunicarnos con palabras:
• Adoptando incentivos verbales para el que habla: “ya veo”, “entiendo”, “bien”.
• Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: “si entendí bien, entonces...”.
Evitando hacer algunas cosas mientras escuchamos:
• No interrumpir al que habla.

• No juzgar o evaluar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que la otra persona está sintiendo.
• No contar nuestros argumentos mientras la otra persona necesite hablar.
• Evitar el “síndrome del experto”: es cuando alguien plantea un problema, y ya
tenemos las respuestas, antes incluso de que esa persona esté a mitad de su
exposición.
Conflicto y comunicación:
Cuando se establece un equipo, usualmente aparecen dificultades entre los miembros del
mismo y el líder. Estas diferencias pueden no ser tan evidentes para el líder del grupo,
pero es algo obvio para sus subordinados y para un observador externo. El problema no
consiste en que el supervisor y los subordinados tengan diferencias, sino en cómo las
gestionan. Una consecuencia común de estas diferencias es la condición de
conformidad exagerada.
Algunas veces, esta conformidad puede representar la aceptación real de la posición del
jefe. Es posible que una característica de los subordinados sea la dependencia, lo cual
elimina cualquier posible conflicto, pero al mismo tiempo se elimina la riqueza de la
variedad de opiniones, o que estos hayan aprendido a través del tiempo que la
conformidad es la mejor estrategia.

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Por otra parte, hay conformidad que en realidad es una

resistencia pasiva. La gente puede estar de acuerdo con el
jefe públicamente, peor en privado guarda resentimientos y
se resiste. En oposición a la conformidad exagerada se
encuentra la resistencia abierta a lo que el supervisor desea,
generando un conflicto abierto entre los integrantes del
equipo y el líder.
En realidad, no debe asumirse el conflicto como malo o bueno, no debe someterse a

prejuicios de ética, ni ser considerado como una pelea, sino simplemente como una
diferencia de opiniones e intereses que debe ser dilucidada.
La dificultad radica en cómo enfrentarse a estos conflictos y revertirlos a favor de los

objetivos de la organización. Por ello, el conflicto trae consigo sus enseñanzas y
experiencias de las cuales se nutre el ser humano como tal. Lo vivido le sirve de soporte
al enfrentarse posteriormente a nuevas experiencias, brindándole herramientas para
solucionarlo de la manera más adecuada a sus intereses.
Cuando se estudia el conflicto, se consideran varios elementos:
• El problema o situación que genera el conflicto, las cuales tienen causas externas o
internas;
• Las circunstancias que precipitan el conflicto, las cuales pueden ser sucesos como
interacciones hostiles, desacuerdos fuertes, confrontaciones sinceras, tentaciones
internas;
• El comportamiento de los protagonistas al afrontar el conflicto también debe ser
considerado, ya que las estrategias competitivas para ganar dicho conflicto pueden
agravarlo;
• No deben ser subestimadas las consecuencias que se generen, sobre todo si estas
no son constructivas.

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Esto último es importante. Lo ideal es lograr que el conflicto se convierta en constructivo,

tomar decisiones amplias en beneficio del equipo y de la organización, afianzar las
relaciones interpersonales de los miembros del equipo y, fundamentalmente, mejorar el
ambiente organizacional.
Acuerdo vs divergencia:
El conflicto quiere decir desacuerdo, oposición o lucha entre dos o más personas o
grupos. Es la consecuencia de los intentos incompatibles por influir en personas, grupos u
organizaciones.
Normalmente, el conflicto se presenta debido a cuatro circunstancias:
1. Cuando las personas o los grupos perciben que tienen metas o valores
excluyentes.
2. Cuando un comportamiento diseñado para demostrar, reducir o suprimir a un
contrincante puede ocasionar conflictos.
3. Cuando los grupos que se enfrentan entre sí con actos que se oponen o
contraatacan ocasionan conflictos.
4. Cuando cada grupo trata de crear una posición relativamente favorable ante la otra,
podría haber un conflicto.

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Invitación a tomar nota
Los conflictos entre personas, sistemas o subsistemas de sistemas complejos pueden

percibirse como un aspecto indeseable o como una oportunidad de cambio.
Las necesidades de la empresa deben traducirse de forma tal que los empleados sean
partícipes de las mismas y contribuyan con su desempeño diáfano, claro y puntual al logro
de las metas trazadas por la empresa, de allí que los intereses que la rodean, exigen
respuestas que singularicen el interés.
El conflicto forma parte de la vida cotidiana, unos más complejos que otros, lo importante
es saber enfrentarse y tener la suficiente agudeza cognitiva como para anticipar los
posibles escenarios donde las partes pueden actuar.
El conflicto se instaura cuando existe desacuerdo, y al radicalizarse ambas partes

negocian la utilización de mecanismos que viabilicen el posible arreglo compartido y
beneficioso, para lograrlo se valen de la comunicación, como la salida más expedita. Al
menospreciar los beneficios de entablar una comunicación fluida y clara, también
disminuye la posibilidad de emplear un mecanismo que ayudará a equilibrar los
desacuerdos, pudiendo convertirlos en acuerdos beneficiosos para los diferentes actores.

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Invitación a tomar nota
La comunicación es el elemento ideal para la solución de conflictos, su empleo oportuno y

eficiente contribuye a despejar dudas, aclarar ideas y fijar posiciones, para lo cual los
jugadores deben respetar las diferencias respectivas, lo cual se hace evidente cuando hay
comunicación.

p. 35



p. 36
Bibliografía utilizada y sugerida
Libros y otros manuscritos
VAN DER HOFSTADT, CARLOS. El libro de las habilidades de

comunicación. 2ª edición. España: Editorial Díaz de Santos, 2005.
SALCEDO FERNÁNDEZ, ANTONIO. Anatomía de la persuasión. 2° edición.

Madrid: ESIC Editorial, 2008.
Fuentes digitales
PENSAMIENTO IMAGINACTIVO. Gross Manuel. La persuasión: el arte de

comunicar bien. Disponible desde: URL:
http://manuelgross.bligoo.com/content/view/708694/La-Persuasion-El-
arte-de-comunicar-bien.html

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Lo que vimos
• Cómo gestionar la comunicación
• Asertividad y herramientas comunicacionales
• Comunicación y persuasión
• La comunicación en los conflictos
Lo que viene:
• Introducción a la Programación Neurolingüística
• Empatía y PNL
• Modelo VAK y mapas mentales
• Errores comunicacionales vs comunicación eficaz


U.2 Como Gestionar La Comunicacion

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Cómo comunicar de manera eficaz

Centro de Formación, Investigación y Desarrollo de Soluciones de e-Learning.

Unidad 2: Cómo gestionar la comunicación

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Consignas para el aprendizaje colaborativo

• Los foros proactivos asociados a cada una de las unidades.

Además, también se propondrán reflexiones, notas especiales y vinculaciones a

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1. Asertividad y herramientas comunicacionales.

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Suele definirse como un comportamiento maduro en el cual la persona no agrede ni se

La asertividad es una cualidad que se puede relacionar con el autoestima, el

La asertividad se diferencia y se encuentra en un punto intermedio entre la agresividad y

Estilo de comunicación pasiva

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Estilo de comunicación Asertiva

Algunas herramientas de la comunicación

¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? El oír es simplemente percibir

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Elementos que facilitan la escucha activa:

• Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

Elementos a evitar en la escucha activa:

• No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de

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Habilidades para la escucha activa:

• Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de

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Al comprender las escalas de inferencia de los demás y la propia, podemos empezar a

La resolución de conflictos y problemas, la recomposición de relaciones interpersonales,

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Aportes y preguntas personales en el bloque temático

En el cierre de este bloque temático y en relación a los temas aquí desarrollados, si

• Exponiendo alguna experiencia;

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¿Cómo se logra la persuasión?

La persuasión se logra a través de la influencia. La intención es que un sujeto modifique

Puede decirse que la persuasión es lo contrario a la coacción o a la imposición. Mientras

Resistencia ante la persuasión:

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Algunos factores que aumentan la resistencia ante la persuasión.

1. La teoría de la inoculación: La teoría de la inoculación propone que la

2. La distracción: Propone que existen elementos

3. La prevención: Señala que al avisarle al receptor de que van a intentar

En ambos casos se ha encontrado que los avisos producen resistencia ante la

La única diferencia está en que el primer caso la contraargumentación se produce

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¿Cuáles son las teorías psicológicas que explican las

1. La teoría de la atribución: Las causas de la conducta se dividen en dos tipos:

Pero, ¿cómo se relaciona esto con la influencia? Veamos un ejemplo: en un colegio

2. La teoría de la disonancia: A veces existe una discrepancia entre nuestras

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c) cambiar la expectativa o cambiar la evaluación del acontecimiento.

Cuando tratan de persuadirnos, muchas veces nos están produciendo

Comprende dos situaciones básicas:

a) Concesiones recíprocas: En su sentido más amplio el término concesión

La transacción es un término definido por el diccionario de la Real Academia