ACTIVIDAD I DE LA UNIDAD I.

Problema propuesto:
En la empresa envasadora de gas licuado de petróleo Tropigas se registraron
pérdidas en las ventas durante el tercer trimestre del año 2019.

Paso 1. Identificar y definir el problema o situación.

La empresa envasadora de gas licuado de petróleo registró que sus ganancias
disminuyeron 56 por ciento anual en el tercer trimestre (enero, febrero y marzo) de
2019, a 1 mil 220 millones de pesos. Sin embargo, mostraron una recuperación tras
las pérdidas netas registradas el trimestre previo.

La caída en las utilidades entre enero y marzo se debió principalmente a la

insatisfacción de los clientes por el servicio brindado en algunas envasadoras, los
cuales se quejan por la mala atención al cliente, el tiempo en espera y la falta de
seguridad.

Los ingresos totales de Tropigas, contabilizaron 2 mil 501 millones de pesos, 3 por
ciento menos que el tercer trimestre del año pasado.

Paso 2. Determinar el conjunto de soluciones alternas.

Una vez identificada la causa del problema es necesario reunir al equipo donde se
determinen las posibles soluciones a dicha problemática.

Las soluciones consensuadas fueron:

- Contratar nuevos vendedores y supervisores.
- Construcción de nuevos dispensadores de GLP.
- Realizar entrenamientos sobre seguridad y servicio al cliente.
 Paso 3. Determinar el criterio o criterios que se utilizarán para evaluar las alternativas.
Se evaluarán las alternativas bajo tres criterios que son:
1. Bajo costo de implementación.
2. Esta solución elimina el problema.
3. Menor tiempo de solución.

Paso 4. Evaluar las alternativas.

A continuación, una matriz donde se analizan las cuatro soluciones propuestas:
Factor Bajo costo de implementación Esta solución elimina el Menor tiempo de solución
problema
Peso 3 5 2
Total de
Calificación Producto entre Calificación Producto entre Calificación Producto entre
valoración por
(mínimo = 0, el peso y la (mínimo = 0, el peso y la (mínimo = 0, el peso y la
solución
Soluciones máximo = 10) calificación máximo = 10) calificación máximo = 10) calificación
propuesta
propuestas SOLO COLOCAR SOLO COLOCAR SOLO COLOCAR
NÚMEROS EN NÚMEROS EN NÚMEROS EN
ESTA COLUMNA ESTA COLUMNA ESTA COLUMNA
Contratar nuevos 8 24 4 20 8 16 60
vendedores y
supervisores.
Construcción de 2 6 5 25 1 2 33
nuevos dispensadores
de GLP.
Realizar 5 15 8 40 4 8 63
entrenamientos sobre
seguridad y servicio al
cliente.

Paso 5. Elegir una alternativa.

Según la evaluación es más conveniente la alternativa número 3 realizar entrenamientos sobre seguridad y servicio al cliente, esta
alternativa elimina el problema, ya que se asegura la satisfacción de los clientes al comprar el GLP. De este modo se aumentarían
las ventas y se mantendría la fidelidad de los clientes. En el caso de las demás soluciones, puede que solo disminuyan el
problema, pero no lo eliminen por completo, debido a que conlleva mayor tiempo y costo de implementación.

Paso 6. Implementar la alternativa seleccionada.

Planificación: En primera instancia se realizará una evaluación previa a los empleados de las envasadoras, con la cual se
identificaría la necesidad de capacitación sobre seguridad y servicio al cliente. Inmediatamente se obtengan los resultados se
planifican las jornadas de capacitación a cargo de expertos en la materia, que aseguren el aprendizaje de cada uno de los
integrantes.
 Cronograma de capacitación de empleados.
Mayo Costo
Actividades/Semanas Inicio Fin Duración Responsable
1 2 3 4 (Pesos)
Evaluación de las 04/05/2020 11/05/212 1 semana Equipo evaluador RD$185,500.00
necesidades de 0
capacitación.
Capacitación sobre riesgo 12/05/2020 25/05/202 2 semanas Capacitador RD$650,260.00
y seguridad laboral. 0 profesional
Capacitación sobre 26/05/2020 30/05/202 1 semana Capacitador RD$385,360.00
servicio al cliente. 0 profesional
Total RD$1,221,120.00
Paso 7. Evaluar los resultados para determinar si se ha obtenido una solución
satisfactoria:

Desde el 17 de abril del 2019 se inició una evaluación de la alternativa

seleccionada, y estos fueron los resultados:

a) Se realizó una encuesta a los clientes para determinar su satisfacción con el

servicio brindado en las envasadoras, de la cual un 68% estuvo satisfecho y
el 32% estuvo insatisfecho.
b) Al 32% de los clientes insatisfechos se les pidió que especificaran el por qué
y en su mayoría respondieron que les disgustaba el servicio brindado y otros
por el tiempo de espera. Lo que significa que algunos de los empleados no
están implementando lo aprendido en las capacitaciones brindadas.
c) Durante las dos primeras semanas se identificó un incremento significativo en
las ventas de GLP en un 20% a diferencia del trimestre pasado. Por lo que
durante las siguientes semanas se realizó una supervisión exhaustiva de
aquellos empleados que no seguían las normas de seguridad y ética en el
servicio al cliente.
d) A la cuarta semana de implementación, las ventas continuaron en aumento y
nuevamente fue realizada la encuesta de niveles de satisfacción de los
clientes, en la cual, a diferencia de la pasada, se identificó un cambio en el
parecer de los clientes, siendo en este caso que un 85% estuvo satisfecho y
un 15% insatisfecho.