UNIDAD 1: PASO 2 – RECONOCIMIENTO

PRESENTADO POR:

ZULAI KARINA SUAREZ - COD:24713349

GRUPO: 100105_262

PRESENTADO A:

CAROLINA IVETH SANCHEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

SEPTIEMBRE 2020
 INTRODUCCION

Con este trabajo se busca afianzar conceptos básicos y de la misma forma tener mas

conocimientos sobre los principales términos de la unidad 1, teniendo claro las definiciones con

posibles situaciones en la parte del servicio al cliente, de qué forma se pueden manejar y tener

una correcta solución.

 OBJETIVOS

• Definir términos y buscar soluciones a casos de estudio en el tema de mal servicio al

cliente.

• Proponer un acertado diagnóstico del caso propuesto.

• Afianzar conceptos de la unidad 1 con sus respectivas definiciones.

 CASO A TRABAJAR

NOMBRE DEL CASO: MAL SERVICIO EMPRESA EMI

Objetivo

Promover en el estudiante competencias en el servicio al cliente diseñando estrategias que

permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos

para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

HISTORIA:

En el año de 2019 Fernanda Narváez, desea adquirir un servicio complementario a su seguridad

social que tenia actualmente con la Nueva Eps, lo cual muchas personas le hablaron muy bien de

la empresa EMI, la cual da servicios de asistencia en casa con una evaluación de enfermedad

muy rapida y con ayuda a si se requiere una hospitalización o un servicio mas completo ellos

colaboran y hacen todos los pasos para que la persona que requiere los servicios los obtenga

rápidamente, la segunda semana del mes de febrero Fernanda se comunica a la línea de atención

al cliente de Emi, en la cual después de una larga espera la atiende el asesor Camilo Ordoñez el

cual le las instrucciones y le brinda la asesoría para un plan plus complementario con servicio de

asistencia domiciliaria en caso de que lo necesite, asistencia vía telefónica, servicio de

ambulancia, algunos medicamentos que se requieran en caso de necesitarlos, descuentos en

muchas farmacias, y la mejor atención que requiera el paciente, lo cual Fernanda ve con agrado y
decide tomar el servicio, pagando por anticipado la mensualidad y corriendo desde ese momento

con el servicio complementario a partir del mismo momento.

A finales del mes de febrero de 2019 Fernanda se enferma y ya que es de noche llama a la línea

que le dieron para asistencia lo cual llega muy rápido un medico y sus asistente a su casa, para

prestarle el servicio, se le informa en el momento que su procedimiento tiene que hacerse en una

clínica ya que tiene unos síntomas muy complejos y se llama una ambulancia la cual no aparece

en ningún momento y se tiene que llamar a otra entidad o servicio de ambulancia para que

presten el servicio teniendo que deducir el pago la paciente de su bolsillo.

Es llevada a la clínica Marly en la cual se le presta la atención y es inmediatamente examinada y

envían exámenes, informando estos que la paciente tiene que ser operada inmediatamente, de la

cirugía sale muy bien y es dejada para valoración durante 5 dias para que mejore su estado

totalmente, durante esos 5 dias se le provee medicación y servicio complementario. Se le da de

alta a la paciente y antes de salir se le cobra por unos medicamentos y servicios como

ambulancia que tiene que pagar por aparte de lo cual toca pagar para poder salir de la clínica. Se

hace el pago correspondiente y se pide factura de todo lo cobrado para poder tener evidencias y

hacer respectivo reclamo a la empresa EMI.

Dias posteriores Fernanda se acerca a la empresa EMI para solucionar su problema el cual nunca

piden disculpas y mucho menos la atienden bien, y le indican que si se quiere retirar con gusto lo

debe de hacer por vía telefónica indicando que allí le dan el procedimiento para la

desvinculación.
Se llama nuevamente a la línea de servicio al cliente la cual toma su llamada después de 30 min

de espera y le indican que la culpa no es de ellos si no de la EPS que me atiende que no da los

medicamentos correspondientes, en el momento viendo esto Fernanda toma la decisión de

retirarse o desvincularse del servicio indicando el asesor que debe de enviar una carta de

inconformidad y terminación de servicio a un correo y así termina todo. Con un mal servicio, no

prestar un servicio complementario completo y dar tantas vueltas para un retiro definitivo del

servicio.

LO APRENDIDO:

Para mi como estudiante de administración y futuro administrador de empresa veo que se

cometen varios errores en la prestación del servicio el primero el asesor que atiende por primera

vez a la señora Fernanda da unas expectativas y servicio complementario muy por arriba del que

presta la empresa EMI, lo cual a cualquier persona deslumbra, se puede ver que el asesor puede

ser una persona novata y para poder generar comisiones y ganancias ofrece algo que no es,

segundo el servicio de ambulancia que si existe en Emi nunca llega en toca llamar otra empresa

de este servicio y pagar por aparte de lo cual nunca es devuelto el dinero de este pago por no

haber prestado o llegado el servicio complementario de ambulancia y los medicamentos que se le

brindaron que eran básicos se tuvieron que pagar y tampoco hubo desembolso, la atención en

oficina y vía telefónica para el retiro del servicio fue pésima y muy grosera ya que se enviaban

de un lado para otro.

Con esto se aprende que un mal servicio puede hacernos quedar muy mal, que cliente

insatisfecho va a mostrar o hablar mal de nosotros a miles de personas y bajará nuestra calidad

de servicio, mientras que un cliente con buen servicio solo les dirá a 10 personas que lo

atendieron bien y que pueden escoger esa empresa para hacer sus compara o requerir un servicio.

Las organizaciones o empresas necesitan trabajar de la mano con sus clientes marcando una

diferencia en la competencia, poniendo siempre esto por delante de las empresas que tienen

prioridades iguales o que prestan su mismo servicio, el mercado siempre avanza y hace presión

para que se dirijan a plantear y generar mas estrategias para poder ser competencia a nivel

global.

Es importante que cada empresa tenga un nivel alto de innovación y tecnología buscando un

excelente servicio al cliente, que no solo se satisfaga sino que se le excedan las necesidades y

deseos del cliente o consumidor, siendo estos siempre el motor de la empresa, de esta forma las

empresas siempre deban buscar utilizar sus recursos de innovación y tecnología buscando

brindar un servicio al cliente excepcional y no solo ser lideres en el servicio o mercado con

productos diferentes o mas avanzados si no ofreciendo ante todo un servicio pre y post de venta

y servicio muy superior a la competencia.

Link storytelling

https://piclits.com/user-piclits/pic-lit-09-23-2020-104842am/
TURNITIN

file:///C:/Users/pinky/Downloads/Turnitin_Originality_Report_1399934600.html
 CONCLUSION

Con este trabajo se pudo interactuar en los diferentes entornos temáticos de la unidad 1 de

servicio al cliente, identificando la importancia de un buen servicio tanto para empresas como

para sus clientes, evidenciando los diferentes casos de mal servicio al cliente y dando la mejor

solución para con esto dar como enseñanza la temática propuesta por esta unidad.
 REFRENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial:

UF0349. Editorial Tutor Formación. https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744

• Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp 12-20) Recuperado de: https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14

• Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp 53-54) Recuperado de: https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14

• Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.

(pp 31-36) Recuperado de: https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=1