Caso práctico Unidad 1

Angie Jhohana Benavides Alvear

* Rubén Dario Echeverri Echeverri

Corporación Universitaria De Asturias

Programa de Mercadeo Digital

El CRM y la captación de clientes

Cali-Colombia

2021
ENUNCIADO

El CRM Y las Ventajas que Ofrece su Aplicación

En la actualidad las compañías buscan obtener un conocimiento más profundo relacionado

con los clientes potenciales y los actuales. Esto también incluye personalizar el trato que se
debe dar a cada uno teniendo en cuenta casos particulares. Se puede llegar a la conclusión
de que cuando las empresas se proponen introducir una solución como se puede entonces
identificar y conocer de manera más adecuada a los clientes y, por tanto, personalizar con
mayor precisión y acierto las ofertas que se saquen al mercado y el trato impartido. Es bien
sabido que el CRM contiene una extensa información relacionada con los clientes, dicha
información influye entre otros aspectos: datos personales, los servicios y los productos
contratados, la frecuencia con la que realizan las compras, los lugares donde realizan dichas
compras, todos aquellos canales de contacto que normalmente se utilizan, entre otros. De
igual manera, al aplicar CRM las organizaciones pueden conocer la rentabilidad en
términos presentes y futuros, así como el nivel de fidelización que han logrado. Lo anterior
se puede ver reflejado en la centralización de toda aquella información con la que se
cuentan los clientes permitiendo que la información sea veraz, actualizada y pertinente.
Todo el conocimiento que se obtenga de los clientes es fundamental ya que constantemente
aporta información que permite en cierta medida tomar decisiones en las empresas.

Dada toda la información recolectada, las organizaciones pueden llegar a personalizar

ciertas ofertas y de esta forma conocer de manera más profunda todos aquellos factores que
dan satisfacción a los clientes y aquellos que producen un efecto contrario, lo anterior trae
como conclusión aumentar las relaciones entre los clientes, aumento del nivel de
satisfacción y fidelización.

De la fidelización se debe rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado, puede recomendar

con mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos, familiares y conocidos.

Otro factor a tener en cuenta radica en que todo aquel conocimiento profundo y actualizado
de los clientes permite que las compañías apliquen la estrategia de personalización de
propuestas de valor agregado llegando a los consumidores con productos que realmente
estén necesitando y los cuales suplirán las necesidades presentadas. La satisfacción del
cliente en cuanto al cubrimiento de las necesidades trae como consecuencia que el cliente
vuelva a querer pasar por aquella experiencia de compra y a su vez esto es beneficioso para
la empresa ya que aumenta sus niveles de ventas.

La fidelización de los clientes también trae como resultado menores inversiones

relacionadas con la atención de los clientes esto es debido a que el cliente satisfecho conoce
las políticas, la calidad, los precios del producto o servicio que acostumbra a comprar y por
esta razón requiere de una menor atención por parte del departamento de servicio al cliente,
como evidencia se puede observar que los call center en cierta medida serán los
beneficiados ya que el cliente fidelizado no llamara molesto o con constantes inquietudes.

Finalmente, otro de los factores beneficiosos del CRM radica en la baja rotación que se da
respecto al personal que labora en la empresa, ya que todo se registra en las bases de datos,
dejando constancia de cada aspecto importante que se pueda presentar con los clientes. Esto
se puede evidenciar cuando un empleado deja una vacante en servicio al cliente ya sea
porque lo ascendieron o porque se fue de la empresa y llega otra persona a ocupar dicho
lugar, la persona nueva no ve afectada su labor diaria ya que cuenta con bases actualizadas
que le permiten retomar donde se dejó el proceso y seguir con la atención a los clientes sin
abandonar su puesto de trabajo.

CUESTIONES

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en
las organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del
cliente, Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente, Aumento en las ventas y la
reducción de costos).

Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y

explique el porqué de dicho orden
SOLUCION

Gracias a la información recolectada de los

clientes se crea una base de datos y esta
Mayor conocimiento del cliente información a su vez ayuda a tomar decisiones
en la empresa, permitiéndole conocer sus
necesidades, gustos y preferencias.

Esto se refiere a cuando una empresa conoce a

su cliente, al saber cuales son su necesidades y
gustos, aprendiendo cual es la mejor manera de
satisfacerlo en todos los ámbitos de su relación
Aumento en la satisfacción y
con la empresa. Cuando el cliente siente gran
fidelización del cliente
satisfacción con el producto o servicio que le
brindaron pensara a futuro volver a hacer
contacto con la empresa, y ahí es cuando se
logra la fidelización del cliente.

El aumento de las ventas es un beneficio dado

después de cumplir con las necesidades del
cliente, ya que cuando este se siente satisfecho
Aumento en las ventas sobre el producto o servicio brindado lo
recomendara a sus conocidos, familiares o
amigos aumentando así el numero de personas
que conocerán la empresa.
 El CMR brinda una gran capacidad para reducir
costos, ya que les facilita a las empresas
actividades de marketing, automatización de
procesos, se invierte menos en personal
Reducción de costos
dedicado únicamente a la búsqueda y manejo de
datos, así como también reduce los costos de
registro y almacenamiento de información en
papel.

Según mi parecer el orden correcto de los beneficios del CMR son:

1. Mayor conocimiento del cliente: Este beneficio considero que es el primero ya que
es la razón del funcionamiento del CMR, La cual es la necesidad de conocer,
comprender y entender a nuestro cliente para así crear las acciones correctas.
2. Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente: Después de conocer cuales
son esas necesidades y gustos del cliente, el objetivo de la empresa es la de
satisfacer esas necesidades al máximo para que en un futuro elija nuevamente
nuestra empresa, lo que genera una fidelización por parte del cliente.
3. Aumento en las ventas: Este es un gran beneficio en consecuencia de la
satisfacción de los clientes, ya que cuando este tiene un grado de satisfacción alto es
mas probable que este comparta su experiencia con sus allegados o familiares y esto
generara mas ventas, pero si por el contrario no recuerda o no experimento una
buena experiencia con nuestra empresa generara una imagen negativa hacia las
demás personas.
4. Reducción de costos: La reducción de costos sería el ultimo beneficio que brinda el
CMR, ya que reduce el numero de personas dedicadas únicamente al manejo y
búsqueda de datos de nuestros clientes y también nos brinda mayor capacidad para
remplazar el almacenamiento y manejo de registros, reduciendo costos de papel.
 REFERENCIAS

Corporación, U, A. Optica cliente: el cliente como centro del negocio (unidad 1, pdf 2).

Press, Office (2016) Infografía: 8 ventajas que aporta un sistema CMR para tu empresa
https://www.redk.net/es-ES/blog/ventajas-sistema-crm-empresa/