Sistema comunicacionales.

La comunicación: es un proceso de intercambio entre las personas que se

efectúa, principalmente, a través del lenguaje.
El ser humano es en esencia un ser social, alguien que necesita mantener
relaciones grupales para poder vivir.
También podemos decir que es un proceso de relaciones humanas, mediante
el cual expresamos y compartimos nuestra visión de la realidad, actitudes y
comportamientos de quienes nos rodean.
Elementos básicos de la comunicación.

Emisor Mensaje Receptor

Canal

Feed-back

 El emisor, desea transmitir algo (mensaje). Lo codifica y selecciona un

canal para transmitirlo.
 El canal, medio o conducto de emisión, porta el mensaje hasta el
receptor. Por ejemplo, aire, ondas electrónicas.(cables)
 El mensaje, es el contenido que emite (ideas, información,
pensamientos) y tiene un significativo
 Receptor, o destinario de mensaje, lo recibe y decodifica.
Feed-back: Es el proceso de retorno de los mensajes es llamado feed-back o
retro-alimentación.
Importancia de la comunicación
La comunicación es importante y es precisa solo si el mensaje se interpreta
en la misma manera por el emisor y el receptor.
También podemos resaltar otros puntos importantes como:
1. Distingue a los seres humanos de los animales.
2. Es la base de la interacción, es decir, de la relaciones humanas
3. Influye en las conductas
4. Permite la ejecución de roles
5. Aumenta las posibilidades de entendimiento entre las personas
6. Incrementa las posibilidades de trabajar juntos para lograr un objetivo
común
7. Influye en la creación de hábitos de conductas
8. Ayuda al mantenimiento de la sociedad
9. Permite compartir experiencias
10.Participa en la creación de la cultura
Propósitos de la comunicación.
 No contradictorio, lógicamente, consigo mismo
 Centrado en la conducta humana
 Ser lo suficiente especifico como para permitir relacionarlo con el
comportamiento comunicativo real.
 Ser compatible con las forma en que se comunica la gente
Problemas de la comunicación.
 Nivel A: problemas técnicos: Señala ¿conque nivel de exactitud pueden
ser transmitido los símbolos?
 Nivel B: problemas semíticos: Señala conque nivel de precisión
transmiten los símbolos el significado deseado
 Nivel C: problemas de efectividad: Señala conque nivel de efectividad
el significado recibido afecta la conducta del receptor
Sistemas comunicacionales: Es el estudio de la comunicación, se incluye el
estudio de los signos, las palabras, el lenguaje y la empatía
 La incomunicación: la incomunicación es el resultado de factores y
hechos diversos de la existencia, que demuestran que el proceso de la
comunicación no es efectivo ni eficiente.
 La incomunicación tiene dos secuencias:
 El aislamiento
 Extraña la conciencia de sí mismo
El entendimiento, por sí solo, no satisface la necesidad de comunicación y, en
consecuencia, la incomunicación prosigue. Tras ella viene el aislamiento de
grupo frente a otros grupos, bien, de una persona en su singularidad frente a
otra persona.
Tipos de comunicación:
 Interpersonal: Toda comunicación está relacionada con los hábitos del
receptor con las formas en que tiende a responder a ciertos estímulos.
 Grupal: El primer paso para desarrollar agrupaciones sociales es
aumentar las oportunidades de que la comunicación se produzca.
 Dinámica: Su estudio se realiza comparado fases en diversos
momentos.
 No dinámica: Etapas concretas, con un principio y un final.
 Verbal: Empleo de conceptos o ideas expresadas por escrito o hablado.
 Gestual: Empleo de movimientos musculares del rostro, mano y
cuerpo con un significado informativo.
Otro tipo que usa las personas con discapacidad o para comunicarse con
personas discapacitados como el sistema para Sordos Mudos (Alfabeto de
sordos) y alfabeto braille.
Redes de comunicación en grupos:
 Red en estrella
 Red en cadena
 Red en “y”
 Red en círculos
La red de comunicación grupal abierta al máximo: Este tipo de red permite
una libre comunicación, actúa indirectamente sobre el rendimiento
colectivo.
Relaciones humanas: Las relaciones humanas parten del principio de que el
comportamiento del hombre es completamente diferente cuando se
encuentra aislado o cuando forma parte de un grupo. El hombre es un ser
eminentemente social.
Las relaciones humanas:
 Establecen vínculos lazos entre los seres que constituyen una misma
familia
 Permiten la formación de grupos sociales
 Favorecen la perfecta educación del trabajador en su trabajo,
colaborando a la vez en el normal desenvolvimiento de una empresa.
 Contribuyen a reforzar la ideología existente en la sociedad, pues las
relaciones entre los individuos procuran regirse por lo socialmente
aceptado y pre normalizado.
Motivaciones en las relaciones humanas:
 Aceptación social: Prestigio y superioridad, status y valor
 Seguridad y protección: Llamarla atención, salud, economía
 Confianza: Por lo común no sea tomar decisiones objetivas e
individualmente.
 Amor propio : Es una persona sumamente exacta y puntual
 Independencia y puntualidad: Afán de poseer un campo de actividad
propio, en el que pueda ejercer su propia responsabilidad.
Todas estas representan “Jerarquía Motivacional” que es necesario adquirir
para nuestro beneficio y para otros entre otras cosas
Tipologías humanas: Se le denomina tipo:
 Introvertido: que dirige su atención a lo que ocurre en su interior
 Extrovertido :que se preocupa más por lo que acontece u ocurre fuera
de el
Fracaso en las relaciones humanas: En algunas ocasiones las elaciones
humanas que establecemos con nuestros iguales, fracasan debió a :
 Conflictos
 Frustraciones
 Stress y neurosis
 Manías y obsesiones
Las relaciones públicas: Las relaciones públicas se pueden definir como una
disciplina cuya misión principios y objetivos buscan la existencia de armonía
constante entre una empresa, sus empleados y el público involucrado.
Las siglas R.R.P.P: Nos indican los 4 principios fundamentalmente que deben
mantenerse en una empresa con el auxilio de esta disciplina
R  Reconocimiento (social) P Prestigio
RReputación P Poder
Bases y principios de las relaciones publicas:
1. Bases:
 Filosofía
 Social
 Económica
2. Misión :
 Informar
 Convencer Sobre las excelencias de las empresas
 Integrar
3. Elementos:
 Empresa u organización
 Opinión publica
 Comunicación
Fase del proceso de elaciones públicas:
 Investigación y análisis.
 Planteamiento
 Acción y comunicación
  Ejecución
 Evaluación
Las relaciones públicas deben ser ejemplo de moral y buen comportamiento
Elemento de las relaciones publicas:
En la empresa:
 sugerir mejores formas de comunicación
 establecer normas o políticas de conductas
 procurar una mejor y más constante integración entre el personal .
Los 10 mandamientos que toda empresa le conviene cumplir para contar con
buenos clientes:
 El cliente es la persona más importante de cualquier empresa, bien sea
en persona, por correo o por teléfono.
 El cliente no depende de la empresa. La empresa si depende del
cliente.
 La presencia del cliente no es una interrupción en el trabajo de la
empresa es el propósito de su trabajo.
 La empresa no le hace favor alguno al cliente cuando le presta un
servicio o le sirve un producto, ya que este le paga lo convenido en las
tarifas establecidas.
 El cliente no es persona con la que se deba discutir. De la discusión, la
que siempre saldrá perdiendo es la empresa
 El cliente es parte de la empresa; no es ajeno a ella.
 El cliente no es simple dato estadístico, es un ser humano, con
sentimientos y emociones, igual que cualquier empleado
 El cliente es una persona que expone sus necesidades a la empresa, la
misión de la empresa satisfacer esas necesidades.
 El cliente es la sangre que da vida a la empresa.
 El cliente se merece el trato más cortes y atento
Propuesta comercial al cliente:
 La empresa será más efectiva y alcanzara éxitos

Posibles clientes contratan una empresa

Si el servicio satisface las expectativas des cliente

Volverá él y atraerá nuevos clientes

Ante la opinión pública:

 Cambiar las actitudes nuestras a positivas
 Cambiar las actitudes negativas a positivas
 Mantener las actitudes positivas y mejorarlas
En la comunicación:
 Que ha de comunicarse
 quien debe recibir la comunicación
 porque medio establecer la comunicación
 donde debe llevarse a cabo el proceso
 cuando es preciso comunicarse
Clasificación del público:
 criterio estadístico
 criterio funcional
 criterio especifico
El cliente: Son las personas cuya decisión determinan la posibilidad de que la
empresa prospere, mediante el consumo u uso de los bienes o servicios que
ella ofrece
Características generales del cliente:
  la única preocupación real del cliente es conseguir exactamente lo que
desea de ella, en el mejor tiempo posible, con la más alta calidad y al
mayor precio.
 Requerir lealtad a la empresa, es decir, que el producto o servicio este
a la altura de sus exigencias en todo momento.
 Exigir amabilidad, respeto y una adecuada atención por parte de todos
aquellos que conforman la empresa, desde la recepcionista hasta el
presidente.
Atención al público: Todos y cada uno de los miembros de una empresa
deben esforzarse por ofrecer al público o cliente:
 Fiabilidad : Ofrecer un servicio a nivel de lo exigido
 Seguridad : La actitud amable que proyecta el personal de la empresa,
capaz de generar confianza, integridad, honestidad y buena reputación
 Elementos tangibles :
 Información oportuna por boletines o folletos
 Limpieza y nitidez en los documentos y constancias
 Tecnología avanzada
 Apariencia impecable del personal entre otras
Capacidad y respuesta:
 Actitud positiva de ayudar al cliente
 Cumplimiento a tiempo con los compromisos adquiridos
Imagen de la empresa: La imagen de una empresa está constituida con el
conjunto de atributos que la misma quiere proyectar para ser reconocida de
esa y solo de esa manera, por los públicos internos y externos.
Imagen corporativa: Es el resultado de ideas y valores que se han mantenido
desde años y que están pro-arraigados en la empresa.
Ejemplo: un caso escandaloso de corrupción puede cambiar totalmente la
identidad y la imagen de la empresa, la imagen corporativa, es más fácil de
cambiar.
Comunicación corporativa: Es el proceso de convertir la identidad
corporativa en imagen corporativa.
Es un estilo, una manera especial de ser y hacer.
Tipificación del cliente: Tanto la empresa como los clientes
.correspondientes son muy variados. De ahí que sea conveniente dividir los
tipos de clientes, atendiendo también a la diversidad de empresa.
 Según la empresa:
 Finales: Personas que usan l producto o servicio de una empresa en la
vida cotidiana y que siempre se encuentran complicados.
 Intermedios : Distribuidores que hacen el producto o servicio estén
disponible para el cliente final
 Interno: Persona de la empresa que recibe el producto después de
cumplido una fase de su producción. ejemplo: el” cliente “interno e
una secretaria es su coordinador
Según su personalidad (cliente):
 Razonable
 Sumiso
 Agresivo
 Manirroto
 Abusivo
 Quejumbroso: Nunca queda satisfecho, siempre encuentra algo malo
en el servicio o producto. Su misión en la vida es quejarse , se le debe
tratar con paciencia extraordinaria
Tipificación de servicio:
 Según lo percibe el cliente :
 Excelente
 Excepcional
 Regular
 Según su naturaleza:
 personal no calificado
 personal calificado
 personal especializado
 abundancia y rapidez
 alta tecnología
Características del servicio como producto:
 Un servicio se produce en el instante de prestarlo
 Un servicio no se puede producir, almacenar o inspeccionar
centralmente
 El producto no se puede demostrar ni se puede enviar con antelación
una muestra para su aprobación
 A la persona que recibe el servicio no le queda nada tangible
 La experiencia no se puede vender o trapazar a un tercero
 Si se presta inadecuadamente un servicio no se puede “revocar”
 La seguridad de la calidad debe ocurrir ante de la prestación del
servicio y no después, cosa que ocurre con las manofactuctas
 El servicio requiere, generalmente, interacción humana en algún
grado. Comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma
relativamente personal para “crear el servicio”
 Las expectativas del receptor y su satisfacción con el servicio son
correlativo
 Cuantas más persona tenga que contactar el cliente para recibir el
servicio, menos probabilidades hay de que quede satisfecho
La calidad de atención al público:
 Las que están saliendo al mercado
 Las que se aferran obstinadamente a la mediocridad
 Las que están presente en la competencia
 Las que realizan esfuerzo por superarse
 Las que perciben el servicio y la atención como un arte: su misión
principal la ven en preservar y refinar la imagen de la atención y
servicio de alta calidad como distintivo de categoría de la empresa.
Calidad de servicio y calidad de atención no compiten, se suman
Atención telefónica: 5 reglas elementales de cortesía telefónica.
 Cortesía en el trato.
 Comprensión y tacto para tratar los temas
 Brevedad, para acortar las llamadas.
 Claridad, para evitar dudas o confusiones.
  Decisión , para dar la respuesta adecuada
La voz, medio de comunicación:
 Voz normal: no se debe “engolar o transformar artificialmente la voz”
es decir, fingirla “ahuecarla como voz del locutor afectado
 Voz natural
 Voz clara y bien modulada
Etiqueta social: Este significado, tiene implícito el sentido de que un evento
público solemne o “serio”, que se hace, quien lo hace y como se hace ya está
establecido, tipificado, etiquetado.
La etiqueta social en el trabajo contempla, principalmente 3 elementos:
 Buena educación
 Buenos modales
 Presentación personal
La imagen que usted debe tener delante de un espejo es la que los demás
deben tener de usted:
 Rasgo físico
 Vestimenta
 Porte
Protocolo: El protocolo ordena el producto de formalidades y reglas de un
ceremonial, controlando su ejecución. Es un conjunto de normas y
procedimientos formales para el desarrollo armónico, acto o evento colectivo
solemne
Oficial
Diplomático
Carácter del protocolo Militar
Universitario
Social
 La procedencia
El protocolo incluye
El ceremonial

Organismo estructural característico de un evento:

Patrocinador o promotor

Comité organizador

Órgano de Admón Órgano de coordinación órgano de información

Y finanzas General

Unidad técnica Unidad de producción unidad de protocolo