Sindrome de Quemarse Por El Trabajo

RELACIÓN ENTRE SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO Y
RESILIENCIA EN PERSONAL DE CRUZ ROJA MEXICANA
Tesis para obtener el grado de

Maestría en Tanatología
Presenta:
MARIANA CALVA ALVAREZ
TIJUANA, B.C. JUNIO 2019

ii
Tesis de investigación
Relación entre síndrome de quemarse por el trabajo

y resiliencia en personal de Cruz Roja Mexicana
Que para obtener el grado de
Maestría en Tanatología
Presenta:
Mariana Calva Alvarez
Director de Tesis:
Dr. José Miguel Guzmán Pérez
Tijuana, Baja California, Junio 2020.

iii
iv
Índice
Resumen........................................................................................................................................ 1
ABSTRACT ...................................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 4
El problema como objeto empírico............................................................................................. 6
Objetivos ................................................................................................................................... 8
Objetivo general ........................................................................................................................ 8
Objetivos específicos.................................................................................................................. 8
Hipótesis .................................................................................................................................... 8
ESTADO DEL ARTE ........................................................................................................................ 12
Dimensión del problema sobre Síndrome de Burnout .............................................................. 12
MARCO CATEGORIAL ................................................................................................................... 54
Variables .................................................................................................................................. 54
Resiliencia ................................................................................................................................ 54
PROCESO DE INVESTIGACIÓN ....................................................................................................... 59
Diseño...................................................................................................................................... 60
Contexto .................................................................................................................................. 60
Instrumentos ........................................................................................................................... 62
Universo .................................................................................................................................. 68
Muestra ................................................................................................................................... 68
Procedimiento ......................................................................................................................... 69
ANÁLISIS DE RESULTADOS ............................................................................................................ 84
CONCLUSIONES............................................................................................................................ 86
REFERENCIAS ............................................................................................................................... 88
ANEXO A ...................................................................................................................................... 95
ANEXO B ...................................................................................................................................... 96
v
Índice de tablas y figuras
Tabla 1. Puntos de corte en el CESQT. .................................................................................. 66

Tabla 2. Reactivo por factor. .................................................................................................... 67
Tabla 3. Interpretación de factores protectores y empatía. ................................................... 68
Tabla 4 Total nivel resiliencia puntuación: mínima 32, máxima 160 .................................... 68
Tabla 5 Participantes por área. ................................................................................................ 69
Tabla 6 Puntuación en factores protectores internos, factores protectores externos,
empatía y resiliencia total, por participante. ........................................................................... 73
Tabla 7 Puntuación de SQT, Ilusión por el trabajo, Desgaste Psíquico, Indolencia, Culpa,
Factores protectores internos, factores protectores externos, empatía y resiliencia por
participante. ............................................................................................................................... 75
Tabla 8 Participantes con puntaje de 35 a 66 correspondientes a un nivel medio en el SQT
.................................................................................................................................................... 78
Tabla 9 Participantes con puntaje de 70 a 85 correspondientes a un nivel alto del SQT. . 79
Tabla 10 Puntajes de SQT, por participante........................................................................... 81
Tabla 11 Correlación entre factores psicosociales y resiliencia con SQT. .......................... 83
RESUMEN
El presente estudio se realizó con el objetivo de determinar la relación entre el
Síndrome de Quemarse por el Trabajo (SQT) y la Resiliencia del personal de la
Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana. La muestra se conformó por 44
trabajadores, 13 enfermeros, 12 son de sexo femenino y 1 de sexo masculino, 8
trabajadores del área de control de acceso de los cuales hay 4 recepcionistas, 3
Técnicos en urgencias médicas y un trabajador social, los ocho trabajadores son
de sexo femenino, 23 técnicos en urgencias médicas, 4 de ellos son de sexo
femenino y 19 de sexo masculino. Con un enfoque cuantitativo y un diseño no
experimental transeccional explicativo se aplicó el Cuestionario para la Evaluación
del Síndrome de Quemarse por el Trabajo (CESQT) y el Cuestionario de
Resiliencia. Los resultados mostraron 43 participantes con una puntuación entre
54 y 70 que corresponden a un nivel de resiliencia alto y 1 participante con
puntuación de 0 que corresponde a una baja resiliencia. En relación a los
resultados de SQT se observaron 19 casos con puntaje menor a 30
correspondiente a un nivel bajo, 11 casos con puntaje de 35 a 66
correspondientes a un nivel medio, 8 casos con puntaje de 70 a 85 que
corresponden a un nivel alto y 1 caso con puntuación de 90 correspondiente a un
nivel crítico. El promedio de las puntuaciones anteriores es de 35.86,
correspondiente a nivel medio del SQT. Se concluye que el personal de la Cruz
Roja Mexicana delegación Tijuana presenta un nivel medio del SQT y un nivel alto
2
de resiliencia, por tanto la correlación entre resiliencia y SQT indica una relación
inversa entre ambas, por lo que se concluye que a mayor resiliencia menor SQT.
Palabras clave: Síndrome de quemarse por el trabajo; Resiliencia; Técnicos en
urgencias médicas; Cruz Roja Mexicana.
ABSTRACT
The following study was made with the purpose of determining the relation
between the Burnout Syndrome and the resilience of the staff of the Mexican Red
Cross Tijuana division. The sample was made of 44 employees, 13 nurses, 12 of
them of the female gender and 1 male, 8 employees of the access control area
from which there are 4 receptionists, 3 Medical Emergencies Technicians and one
Social Worker, the eight female workers ,23 Medical Emergencies Technicians , 4
of them are female and 19 are male. With a quantitative and a non -experimental
explanatory transection focus a questioner for the evolution of Burnout syndrome
and a Resilience questionnaire were applied. The results showed that 43 of the
participants obtained a score between 54 and 70 that corresponds to a high
resilience level and 1 participant that scored a 0 that corresponds to low resilience.
In relation with the results of the Questionnaire (SQT) we can observe that 19
cases with scores below 30 corresponding to a low level ,11 cases with a score
between 35 and 66 that represents a medium level, 8 cases with scores between
3
70 and 85 that belongs in the high level and 1 case with a score of 90 that
corresponds to a critical level. The average of the previews scores is 35.86, that
belongs in the Midium level of SQT. Its concluded that the staff at the Mexican Red
Cross Tijuana division presents a medium level of SQT and a high levels of
resilience , there for the co-relation between resilience and SQT indicates an
opposite relation between both , there for is concluded that that the higher
resilience the lower SQT.
Key words: Burnout syndrome, Resilience; Medical Emergencies Technicians,
Mexican Red Cross.

4
INTRODUCCIÓN
La presente investigación surge de la necesidad social ante la creciente población
en la ciudad de Tijuana, los accidentes automovilísticos, muerte, violencia,
situaciones de enfermedad y otras emergencias que se presentan en un hospital
de urgencias médicas son riesgos psicosociales que generan en el trabajador
síntomas físicos y psicológicos que los incapacita para brindar atención al cliente.
Gil-Monte (2015) describe algunos síntomas cognitivos que caracterizan al SQT
como la incapacidad de realizar tareas, el trabajador percibe que su trabajo no es
valorado, presenta una baja autoestima, con una percepción negativa en su
entorno y pérdida de control. Dentro de los síntomas emocionales describe que el
trabajador presentará irritabilidad, mal humor, disgusto, enfado, frustración,
agresividad, desencanto, desgaste emocional, depresión, sentimientos de culpa,
entre otros, con actitudes como perdida de interés por el trabajo comportándose
con apatía, irresponsabilidad, evitación, estar harto, impaciencia, quejarse de todo,
frialdad ante los pacientes, indiferencia, culpar a los demás de su situación, los
síntomas conductuales como el aislamiento, no colaborar, contestar mal,
enfrentamientos y por último síntomas físicos como cansancio, absentismo,
accidentes laborales, rotación, deterioro de la calidad, abandono, separación o
divorcio, suicidio, etc.
La descripción anterior muestra respuestas emocionales, psicológicas y
conductuales que un individuo experimenta en un área laboral que es
constantemente visitada, la interacción constante con clientes o pacientes que

5
presentan problemas físicos, psicológicos, sociales o emocionales, podría detonar
en el trabajador el SQT, por lo tanto lo mencionado anteriormente lleva a pensar
en la gravedad a la que el personal de la Cruz Roja Mexicana, delegación Tijuana
se encuentra expuesto día a día y a las consecuencias individuales y
organizacionales que el mismo cansancio podría presentarse en el trabajador.
La Organización Mundial de la Salud [OMS] (2000, citado por Saborío
Morales e Hidalgo Murillo, 2015) reconoce al SQT como un factor de riesgo laboral
debido a su capacidad para afectar la calidad de vida, salud mental e incluso hasta
poner en riesgo la vida del individuo que lo sufre y de la organización. La
Organización Internacional del Trabajo [OIT] (2016) señala que los riesgos
psicosociales son un problema global que no solo perjudica a trabajadores de
ciertas áreas laborales sino a todos los trabajadores, en todas las profesiones y en
todos los países. Por lo tanto el contexto laboral es el origen de riesgos
psicosociales y al mismo tiempo es un lugar ideal para atender, informar y prevenir
riesgos psicosociales que afectan la salud y el bienestar de los trabajadores
(Secretaría del Trabajo y Previsión Social, 2016).
En esta investigación se pretende describir el término síndrome de
quemarse por el trabajo y su evolución dentro de la organización, en relación con
la sintomatología se describen los factores de riesgo del SQT así como factores
protectores internos, externos y empatía que permiten evaluar la resiliencia y
determinar su relación con el SQT de los trabajadores de la Cruz Roja de
Mexicana, delegación Tijuana. Los participantes fueron 44 trabajadores de tres
diferentes áreas del hospital que colaboraron de forma voluntaria. La primera área
6
identificada fue la de control de acceso, su función es recibir, informar o canalizar
a los clientes o pacientes según la necesidad. La segunda área fue enfermería y
por último el área de Técnicos en Urgencias Médicas (TUM). Se utilizó un diseño
no experimental transeccional explicativo, se aplicó el “Cuestionario para la
Evaluación del Síndrome de Quemarse por el Trabajo” de Gil-Monte, originario de
Tobarra España y el “Cuestionario de Resiliencia”, realizado por la mexicana
Norma Ivonne González Arratia.
El problema como objeto empírico
La presente investigación surge de la necesidad social de aportar a la comunidad
información científica sobre el SQT o burnout y resiliencia, actualmente el SQT es
uno de los problemas psicosociales que se presenta por diversas situaciones
laborales a las que se enfrentan quienes atienden a personas, por lo anterior la
presente investigación está enfocada en el Hospital de la Cruz Roja Mexicana
delegación Tijuana.
El personal de salud del Hospital de la Cruz Roja Mexicana delegación
Tijuana como son TUM, enfermería, trabajador social, psicología y área de control
de acceso, constantemente se enfrentan a clientes en situaciones de enfermedad,
violencia, accidentes graves, la muerte y dentro de estas emergencias la vida del
doliente con frecuencia se encuentra en riesgo, sufriendo el equipo de salud, un
constante reto ante la vida y la muerte.

7
Lo antes mencionado podría resultar física y emocionalmente desgastante
para quienes brindan la atención y asociado a los diferentes eventos que se
presentan en un hospital de urgencias médicas el trabajador de salud se
encuentra en riesgo de experimentar estrés que se deriva del mismo contexto
laboral, ocasionando en el trabajador una conducta negativa hacia el trabajo, hacia
los clientes o hacia el mismo personal con el que labora. Sin percibirlo el
trabajador podría experimentar problemas de salud físicos como dolor de cabeza,
problemas intestinales, cardiovasculares, problemas del sueño, bajo rendimiento
en el área laboral, entre otros síntomas asociados al constante contacto con
personas que presentan diferentes necesidades físicas y psicológicas.
Sin embargo, la realidad muestra que algunas personas tienen la capacidad
de superar experiencias que podrían percibirse difíciles de soportar. En la
actualidad, esta reacción se denomina resiliencia y se define como la capacidad
del ser humano para hacer frente a las adversidades de la vida, superarlas y ser
transformado positivamente por ellas (González Arratia, 2011).
Este conjunto de experiencias laborales negativas podría estar
desarrollando en el trabajador el SQT, por lo anterior nace la inquietud de conocer,
comprender y constatar si el SQT se presenta en el personal de la Cruz Roja, qué
niveles de resiliencia presentan los trabajadores y si este nivel de resiliencia
contrarresta el SQT en los trabajadores de la Cruz Roja Mexicana delegación
Tijuana.
8
Objetivos
Objetivo general
Determinar la relación entre el Síndrome de Quemarse por el Trabajo y la
Resiliencia del personal de la Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana.
Objetivos específicos
1. Identificar el grado de resiliencia del personal de la Cruz Roja Mexicana
delegación Tijuana.
2. Identificar si el personal de la Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana
presenta el síndrome de quemarse por el trabajo
3. Relacionar el nivel de resiliencia con el síndrome de quemarse por el
trabajo en el personal de la Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana.
Pregunta de investigación
De acuerdo a lo anterior la pregunta de investigación es: ¿Cuál es la relación entre
la resiliencia y el síndrome del quemarse por el trabajo en el personal de la Cruz
Roja Mexicana Delegación Tijuana?
Hipótesis
1. El personal de la Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana presenta un nivel de
resiliencia que permite contrarrestar el síndrome de quemarse por el trabajo.

9
En torno al contenido, en la presente investigación se describe el término
síndrome de quemarse por el trabajo y su relación con la resiliencia en
trabajadores de la Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana. Este trabajo se divide
en seis capítulos.
En el primer capítulo, se realizó la introducción del trabajo, se mencionan
las consecuencias emocionales, psicológicas y conductuales que un individuo
experimenta en el área laboral en donde la interacción con clientes o pacientes es
constante. Se planteó el problema cuestionando si el SQT se presenta en el
personal de la Cruz Roja, qué niveles de resiliencia presentan los trabajadores y si
este nivel de resiliencia contrarresta el SQT en los trabajadores de la Cruz Roja.
También se menciona el objetivo general que permite determinar la relación entre
el SQT y la resiliencia del personal de la Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana.
Como objetivos se tienen: identificar el grado de resiliencia, identificar el SQT y la
relación entre ambos. Por último, en este capítulo se menciona la hipótesis que
permitirá conocer si el personal de la Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana
presenta un nivel de resiliencia que permita contrarrestar el SQT.
En el segundo capítulo, se presenta el estado del arte, donde se podrá
conocer el origen del Síndrome de Burnout y su evolución en el tiempo hasta
conocerlo como el SQT. También se podrá conocer los diferentes autores que han
investigado sobre el síndrome y su conceptualización, que permitirá darse cuenta
de la similitud del manejo a través de los años. En el marco categorial se podrán
ver los conceptos y cuáles son los dos tipos de variables: como variable
10
independiente se tiene la “resiliencia” y como Variable dependiente el “Síndrome
de Quemarse por el Trabajo”.
En el tercer capítulo, se habla sobre el proceso de investigación, se
menciona el tipo de diseño utilizado, se describe el enfoque cuantitativo y se
detalla el contexto donde se llevó a cabo la investigación, describiendo el tipo de
hospital y la atención que se brinda dentro del mismo. También se describe al
personal que labora y su desempeño en la institución. Se mencionan los
instrumentos utilizados en la investigación que permitieron conocer la presencia
del SQT y el nivel de resiliencia en los trabajadores. En este mismo capítulo se
mencionan las características del universo de estudio mencionando, la división de
la población de estudio, el procedimiento que permite la organización de la
información obtenida y el cálculo de los resultados de dos diferentes cuestionarios.
Después de tener los resultados del SQT y resiliencia, se realizó el análisis
diferencial mediante la utilización de las pruebas de análisis de varianza T y
correlación.
En el cuarto capítulo, se presentan los resultados obtenidos del capítulo
anterior, en la tabla 6, los resultados muestran los diferentes factores que permiten
la solución de problemas, como factor protector externo refiriéndose a la
posibilidad de contar con apoyo de la familia y/o personas significativas para el
individuo, el factor protector interno se relaciona con habilidades para la solución
de problemas y la empatía que se refiere a comportamiento altruista y prosocial,
así como el resultado de resiliencia que muestra a 41 participantes con
puntuaciones altas. En la tabla 7 se unifican las puntuaciones de ambas pruebas

11
con el fin de tener una mejor visión por participante y sus resultados. La tabla 8
muestra a participantes con puntajes de 35 a 66 correspondientes a un nivel
medio en el SQT. La tabla 9 muestra puntajes de 70 a 85 correspondiente a
niveles altos de SQT.
La tabla 10 muestra la puntuación individual y general del SQT. La tabla 11
refiere la correlación entre factores psicosociales y resiliencia con SQT, en tanto
que la figura 1 muestra la frecuencia de casos de SQT por participante,
observándose en un participante el nivel crítico, 8 participantes presentan nivel
alto, 11 participantes manejan un nivel medio, 9 participantes nivel bajo y 15
participantes con nivel muy bajo.
En el quinto capítulo, se muestra el análisis de resultados obtenidos en la
investigación, que permiten confirmar la presencia del síndrome y cómo el nivel de
resiliencia presente permite contrarrestar el SQT.
En el sexto capítulo, se presenta la conclusión de los resultados obtenidos
del presente estudio, indicando que el personal de la Cruz Roja Mexica delegación
Tijuana, presenta un nivel alto de resiliencia como escala global, un nivel medio
del SQT y se muestra la relación inversa entre el nivel de resiliencia y el SQT. Se
demuestra que a mayor resiliencia menor presencia del SQT, por lo tanto, se
confirma la hipótesis que el nivel de resiliencia permite contrarrestar el SQT.
Finalmente, asociado a la investigación y sus resultados se extienden
recomendaciones para mejorar la investigación.

12
ESTADO DEL ARTE
Dimensión del problema sobre Síndrome de Burnout
Juárez-García, Idrovo, Camacho-Ávila y Placencia-Reyes (2014) refieren sobre el
creciente número de publicaciones relacionadas con el tema del Síndrome de
Burnout, tratándose de una afección psicológica-laboral más investigada en las
últimas décadas, por su parte Gil-Monte (2011) menciona que las personas que
sufren estrés por la exposición a riesgos psicosociales van a ir en aumento, así
como las exigencias en el mundo laboral a las que deben responder, a lo que se
une el incremento de contratos temporales, subcontratación y la falta de
estabilidad en el empleo. Melamed et al. (2006 citados en Gil-Monte 2011)
concluyen que “el SQT puede ser considerado un problema relevante para la
salud pública” (p.18).
Apiquian Guitart (2007) indica que la competitividad, inseguridad,
exigencias del medio y las costumbres, condicionan un ritmo de vida acelerado
genera angustia, agotamiento emocional, trastornos en los ritmos de alimentación,
afecta la actividad física y descanso, con dolencias físicas, psíquicas y factores de
riesgo en la salud de los individuos del nuevo milenio. La Organización
Internacional del Trabajo (2016) señala que los riesgos psicosociales son un
problema global que no solo perjudica a trabajadores de ciertas áreas laborales
sino a todos los trabajadores, en todas las profesiones y en todos los países.
La literatura indica que el SQT es un fenómeno que se presenta en las
áreas en las que existe el constante contacto con el cliente, muchas de las
13
investigaciones son enfocadas al área de la salud como médicos, pero su alcance
es mucho mayor ya que se ha aplicado a docentes, estudiantes, asistentes
sociales, dentistas, enfermeros, técnicos en urgencias médicas, policías,
funcionarios de prisiones, vendedores, entrenadores, deportistas, árbitros y
voluntarios (Gil-Monte, 2015). Las investigaciones se han realizado en Argentina,
Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, España, México, Perú, Portugal y Uruguay
(Gil-Monte, 2011).
Cialzeta (2013) menciona que el burnout es una respuesta inadecuada al
estrés emocional crónico como respuestas a elevados niveles de tensión en el
trabajo, frustración personal y actitudes inadecuadas de enfrentamiento a
situaciones conflictivas. El Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables (2017)
en Perú, menciona que el síndrome es causante de malestares psíquicos como
alteraciones del sueño, irritabilidad, desmotivación, desinterés para realizar las
tareas que debe realizar, apatía, depresión, suspicacia, aburrimiento, ansiedad,
soledad, ideas suicidas, incremento de la conducta violenta, comportamientos de
alto riesgo como consumo de sustancias, etc. Además ocasiona malestares físicos
como dolores de cabeza, trastornos gastrointestinales, problemas de sueño,
fatiga, agotamiento, vulnerabilidad, etc. lo anterior incrementa la conducta violenta
y comportamientos de alto riesgo.
La infraestructura en la ciudad de Tijuana crece a pasos agigantados y es
una muestra de la creciente población. El autor Apiquian Guitart hace mención
sobre la competitividad, exigencias del medio y las costumbres como factores que
condicionen el ritmo de vida acelerado en el individuo. Así mismo el crecimiento

14
que se ha venido presentando y la falta de vialidades para la población tijuanense
podrían traer consecuencias psicosociales a corto plazo en Tijuana, sin olvidar la
diversidad cultural que se ha ido sumando asociado a la migración de personas y
familias que ya presentan distintas necesidades físicas, psicológicas, familiares,
sociales y laborales.
En otro orden de ideas, Molina Gallego, Vargas Torres y Calle Díaz (2015)
mencionan que el término de burnout se originó en el año 1974, con el psicólogo
estadounidense Herbert J. Freudenberger; mientras cumplía con su labor como
asistente voluntario en una clínica de Nueva York observó y describió cómo el
personal que laboraba dentro de la clínica se volvía menos sensible,
incomprensivo y agresivo hacía los pacientes, con una atención distanciada y
cínica con tendencia a culpar al cliente de los problemas que padece.
Investigadores como Lief y Fox (1963, citados por Sánchez Gómez, 2015)
estudiaron los efectos psicológicos que evidenciaban estrés pero eran diferentes
del estrés laboral, haciendo referencia al burnout como un tipo de mezcla entre
ambos, la relación incluye “deshumanización defensiva” y/o “preocupación
distanciada” manifestándose en aquellos sujetos que laboraban jornadas de
trabajo excesivo.
Carlín, Maicon y Garcés de los Fayos (2010) comentan que con el fin de
describir la conducta que ya se había convertido en un patrón, Freudenberger
eligió la palabra burnout “estar quemado, consumido, apagado” que de igual

15
manera la utilizaban para hacer referencia a los efectos de consumo crónico de
sustancias tóxicas.
Balseiro (2010) hace referencia a la psicóloga social Maslach, quien en
1977 estudió las respuestas emocionales de los profesionales de ayuda
estableciendo que los afectados presentaban sobrecarga emocional o estaban
“quemados” describiendo el síndrome de agotamiento emocional con
despersonalización y baja realización personal, que puede ocurrir entre individuos
que trabajan con gente. Moreno, Oliver y Aragoneses (s/f), hablan de un tipo de
estrés laboral e institucional generado en aquellas profesiones caracterizadas por
relacionarse de forma directa con otras personas.
El-Sahili González (2015) menciona que Maslach en un congreso anual de la
Asociación de Psicología Americana (APA) afirmó “que el centro del problema no
sólo estaba presente entre personal médico, sino en todo un conjunto de
profesionales similares” (p. 3).
Spaniol y Caputo (1979, citados en Carlin y Garcés de los Fayos, 2010)
concretaron que el burnout es resultado de la incapacidad para encarar las
demandas laborales o personales.
Cherniss (1980, citado en El-Sahili, 2015) refiere que “el individuo y el medio
ambiente no son concebidos como entidades separadas, sino como componentes
de un proceso influenciado de forma asociada” (p. 3).

16
Balseiro (2010) comenta que el Síndrome de Burnout también es conocido
como el síndrome de Tomás, recibe este nombre por el personaje de la novela la
insoportable levedad del ser (del escritor checo Kundera) publicada en 1984.
García-Izquierdo (1991) comenta que el burnout se caracteriza como un
problema que presentan los trabajadores de servicios al cliente que mantienen
una relación continúa de apoyo.
Ojeda (2006) manifiesta que las personas que se encuentran al servicio de la
población que atienden a víctimas de violencia, podrían estar expuestas a la
aparición de síntomas del burnout. Forbes Álvarez (2011) describe el burnout
como agente de riesgo, ya que se relaciona con el trabajador y sus servicios hacia
el cliente, es una experiencia que el trabajador sufre viviendo las consecuencias
negativas que conlleva el síndrome como despersonalización, cinismo, pérdida de
interés, inconformidad, desencanto entre otros.
Los valores, los ideales, educación y experiencias permiten en la persona
una mejor elección de respuestas ante eventos que podrían surgir como
estresores dentro del entorno laboral, por lo tanto los valores motivan, e
influencian las actitudes y los comportamientos (Schwartz, 1996, citado en
Figueiredo Ferraz, Grau Alberola y Gil-Monte, 2016).
Peris (2002, citado en Carlin y Garcés de los Fayos, 2010) lo describe como
una alteración generada por la sobrecarga que rebasa el límite del trabajador,
cuando el estrés laboral sobrepasa la capacidad del individuo para afrontar la

17
situación laboral el trabajador se expone a un agotamiento extremo que le
impedirá la realización de tareas que con anterioridad realizaba correctamente.
El deterioro físico y mental constante del trabajador presenta repercusiones
negativas en la organización así como en el desarrollo profesional disminuyendo la
calidad de vida personal y laboral (Gil-Monte y Marucco, 2006).
Balseiro (2010) refiere que el burnout es consecuencia de agotamiento
físico, mental y emocional asociado a situaciones demandantes durante un
periodo largo y se caracteriza por agotamiento, decepción y perdida de interés,
como consecuencia laboral.
Gil-Monte (2011) refiere que:
El SQT es una respuesta al estrés laboral crónico, tratándose de una
experiencia subjetiva de carácter negativo compuesta por cogniciones,
emociones y actitudes negativas hacia el trabajo, hacia las personas con las
que se relaciona el individuo en su trabajo, especialmente con los clientes y
el propio rol profesional (p. 13).
Roa Tejeda (2013) refiere que “el burnout sería consecuencia de eventos
estresantes que disponen al individuo a padecerlo (p. 19). Carlin Maicon (2014)
menciona que “es necesaria la presencia de unas “interacciones humanas”
trabajador-cliente, intensas y/o duraderas para que el síndrome aparezca”(p.
1902), la influencia del estrés diario en nuestras vidas ya sea positivo o negativo
resulta imposible de evitar, del mismo modo resulta imposible hacerlo con el estrés
laboral, por lo que el síndrome de burnout no deja de ser más que un problema
18
adaptativo, por inadaptación a uno o varios estresores laborales que conducen a
presentar el síndrome o a desarrollar cualquier otra patología somática o
psicopatológica. Gil-Monte (2015) refiere que el SQT tiene su origen en el entorno
laboral, no en el trabajador.
Saborío e Hidalgo (2015) describen el síndrome como “una forma
inadecuada de afrontar el estrés crónico, cuyos rasgos principales son el
agotamiento emocional, la despersonalización y la disminución del desempeño
personal” (p. 2).
Los autores antes mencionados presentan experiencias similares con
relación al síndrome, las respuestas al estrés laboral crónico como la frustración,
apatía, conducta violenta, malestar físico, son resultado de la incapacidad para
afrontar la demanda que exige el contexto laboral y el constante contacto con
clientes. El desgaste físico y mental del trabajador representa una amenaza para
él mismo y para la institución en la que labora.
Moreno Jiménez, Morett Natera, Rodríguez Muñoz y Morante Benadero
(2006) realizaron un estudio cuantitativo con 405 bomberos. Desde una
perspectiva psicológica examinaron el rol de la personalidad resistente como
moderador de la relación entre los estresores laborales y el burnout. La edad
media de la muestra es de 38.7 años, la experiencia laboral media como
bomberos es de 12.3 años, el 98% de la muestra trabaja en turnos de 24 horas
continuas. Los resultados de los análisis mostraron que la personalidad resistente
amortigua la influencia de los estresores laborales ante la presencia del burnout

19
actuando como factor, directo e indirecto, en la relación de los estresores
organizacionales con el burnout, mientras que la dimensión compromiso modula la
relación entre el burnout y la sintomatología asociada.
Martínez García, Centeno Cortés, Sanz-Rubiales y Del Valle (2009), desde
un enfoque médico estudiaron los niveles y la prevalencia de burnout en España
con el fin de detectar aspectos que determinan el riesgo al síndrome de burnout,
bajo las siguientes características, utilizando el Maslach Burnout Inventory y una
escala de apoyo social percibido y un cuestionario de satisfacción laboral.
El método de estudio fue de corte cuantitativo.
El estudio se aplicó a 105 enfermeras con un grupo control de enfermeras
de los mismos hospitales pero en otras unidades de hospitalización. 64
enfermeras de Cuidados Paliativos (CP) y 41 enfermeras de otras
especialidades mismas que respondieron al estudio. La mediana de edad es
de 39 años en cuidados paliativos (CP) y 37 en el grupo restante. La mitad
de las enfermeras de CP estudiadas estaban casadas o tenían pareja
estable. Entre las enfermeras de no cuidados paliativos (NCP), el grupo que
estaban casadas o tenían pareja estable es mayor que el de solteras o
separadas. La mayor parte de las profesionales habían realizado estudios
de grado medio o superior. Se entrevistaron profesionales con un tiempo
medio ejerciendo la profesión similar en ambos grupos (entre 12 y 16 años).
Las profesionales de CP llevaban 6 años de promedio trabajando en
paliativos, sin embargo en el grupo control la media de años en el mismo

20
puesto de trabajo fue significativamente superior con una mediana de 13
años.
Las enfermeras de CP perciben que llevan a cabo reuniones periódicas de
equipo en mayor proporción que las de otras especialidades, Los equipos de
cuidados paliativos resultaron significativamente más numerosos (20
miembros frente a 7 miembros). La mayoría consideran que han recibido
una formación adecuada para el trabajo que desempeñan aunque ambos
grupos evidencian una percepción de no estar suficientemente formadas en
habilidades de comunicación.
Por lo anterior, llegaron a la conclusión de no haber encontraron diferencias
significativas entre niveles y prevalencia de burnout en ambos grupos. Un 58%
presenta cansancio emocional elevado, un 66% un nivel importante de
despersonalización y un 66% una baja realización personal. El porcentaje de
enfermeras en el rango de los valores normativos para burnout es algo menor en
paliativos que en el resto (33% vs 41%) Sin embargo las diferencias no alcanzan
significación estadística. Una de cada tres profesionales de enfermería se
encuentra dentro de los límites normales de burnout (33%), otra se encuentra
quemada (34%) y la tercera se puede considerar muy quemada (33%), con dos o
tres factores alterados.
Álvarez Escobar, Lima Gutiérrez, Alfonso de León, Torres Álvarez y Torres
Álvarez (2009) investigaron el SQT en el personal de enfermería del Hospital
Faustino Pérez de Matanzas durante el mes de marzo del 2007. El estudio es

21
observacional descriptivo de corte transversal con el propósito de determinar el
comportamiento del Síndrome de Burnout en el personal de enfermería, la
muestra estuvo compuesta por 49 enfermeros que trabajan en el servicio de
cuidados intensivos de dicho hospital. Para la evaluación del SQT se empleó el
Maslach Burnout Inventory. Las variables fueron la edad que se describían de 20-
29 y de 30-39 por ultimo de 40 años o más, ambos sexos, cantidad de hijos y
trabajo extra laboral. Los resultados arrojados manifiestan que los trabajadores
jóvenes son quienes tienen más riesgo de presentar el SQT (20-39 años)
representados por una mayor atención a pacientes, también se observó que en el
sexo femenino se destaca el síndrome y también es mayor el padecimiento en
aquellos enfermeros que tenían dos hijos. De igual forma los trabajadores que
realizan tareas fuera de su horario laboral. Por tanto se puede observar que la
edad así como la experiencia, un segundo trabajo y horas extras facilitan el
desgaste físico y por tanto la tolerancia será menor por tanto son factores que
influyen en la persona para ser susceptibles al SQT.
La preparación y constante actualización en la labor que se desempeña
podrán ser facilitadores de estrategias que permitirán al personal afrontar las
exigencias laborales. La mayor parte del tiempo los conflictos interpersonales
dentro del área laboral estarán presentes, la forma de afrontarlos dependerán de
varios factores como la edad, educación, preparación, experiencia, control de
emociones, compromiso institucional, apoyo social, familiar, autoestima, entre
otros, por tanto para poder reducir la incidencia del SQT es necesaria una
22
detección e intervención temprana por parte de las instituciones para su propio
beneficio y el de sus trabajadores.
Carlin y Garcés de los Fayos (2010) describen que el síndrome de burnout
“podría ser entendido como una respuesta al estrés laboral cuando fallan las
estrategias funcionales de afrontamiento habitualmente usadas por el sujeto”
(p.170).
Mercado-Salgado y Gil-Monte (2010) realizaron una investigación desde el
área de la educación y salud con el fin de analizar la influencia de los conflictos
interpersonales en el trabajo y del compromiso organizacional sobre el SQT. Con
un enfoque cuantitativo se realiza el estudio compuesto por 389 mexicanos de los
sectores salud y educación (31.9% hombres y 68.1% mujeres) quienes trabajan en
tres unidades hospitalarias de carácter público (54.8%) y una universidad privada
(45.2%), organizaciones ubicadas en el Estado de México, para el análisis se
utilizó el CESQT. Los resultados arrojaron que los conflictos interpersonales
favorecen en el desarrollo del SQT, en la medida en que el personal que presta
sus servicios en organizaciones educativas y de salud perciba desacuerdos e
incompatibilidades con compañeros, superiores, clientes o usuarios el SQT se
incrementa.
Además el personal con una fuerte relación emocional hacia la organización
desarrolla menos niveles de SQT. Al combinarse ambas variables (conflictos
interpersonales y compromiso organizacional) los resultados difieren. Esto es, en
situaciones en las que los individuos perciben bajos niveles de conflictos

23
interpersonales, los individuos más comprometidos, tanto normativa como
afectivamente, presentan menos niveles de SQT que los individuos menos
comprometidos. Sin embargo cuando se incrementan los niveles percibidos de
conflictos interpersonales, los individuos con mayor nivel de compromiso
(normativo y afectivo) incrementan significativamente sus niveles de SQT, con
relación a los individuos con bajos niveles de compromiso que disminuye sus
niveles en le SQT.
Pérez Molina y Rodríguez Chinchilla (2011) en una investigación realizada a
un grupo de once técnicos en emergencias médicas (TEM) de la Cruz Roja
Costarricense, tomaron como categorías de estudio las situaciones de emergencia
y las estrategias de afrontamiento. Los hallazgos del diagnóstico mostraron
afectadas todas las áreas conductuales, afectivas, somáticas, interpersonales y
cognoscitivas, así como el área espiritual. Los factores desencadenantes del
estrés en los TEM remitieron más a aspectos contextuales que rodearon a las
situaciones atendidas, que las mismas situaciones de emergencia.
Las estrategias de afrontamiento, a pesar de ser funcionales, no resultaron
ser las más saludables. Con base en los resultados descritos elaboraron y
aplicaron un programa de intervención psicológico para la promoción y puesta en
práctica de nuevas estrategias de afrontamiento y una adecuada translaboración
de pensamientos, emociones y conductas. La investigación arrojó la necesidad de
potenciar la salud de manera integral como autocuidado, habilidades sociales,
expresión y manejo del estrés, además hace necesario superar a nivel institucional
la falta de comunicación y conocimiento entre los TEM y la Unidad de Soporte

24
Psicológico. En la Unión Europea se muestra que el SQT es un problema que
genera costo económico y social importante, ocupando el cuarto lugar en
problemas de salud. En México existen estudios relacionados con el SQT y se
encuentran más relacionados al área da la salud.
Abreu Dávila (2011) realizó una investigación basada en el análisis de
incidencia del síndrome de agotamiento emocional o burnout, en un hospital de
Venezuela. La muestra fue de 25 trabajadores, 20 profesionales de enfermería y 5
médicos especialistas en cuidados intensivos que laboraban en la Unidad de
cuidados intensivos (UCI) del Hospital Dr. Rafael Calles Sierra, en Venezuela. Se
utilizó el cuestionario de Maslach Burnout Inventory (MBI). En el análisis de
resultados se aprecia que el 72% de la muestra estudiada presenta un bajo nivel
del síndrome de burnout, el 24% de la muestra un nivel medio, solo en una de las
participantes presentó burnout con un nivel alto. Se logró identificar que el 68% de
las enfermeras presentaron mayor incidencia en comparación con el sexo
masculino.
Los profesionales con una edad de 40 a 49 años presentan mayor
incidencia en el Síndrome de Burnout que el resto de los participantes, destacando
que el inicio del síndrome se presentó a los 44 años para la muestra estudiada. En
relación al estado civil el 60% de los profesionales casados presentaron el
síndrome a diferencia de solteros, unión libre o viudos. Con respecto a la
antigüedad el 68% de los profesionales con más de 19 años laborados
presentaron el síndrome. En el estudio no se evidencio la existencia significativa
del síndrome en las profesiones. Por lo que la tasa de prevalencia resultó de 40

25
personas (40.37%) susceptibles de padecer el síndrome en algún momento de su
vida laboral.
Austria Corrales, Cruz Valde, Herrera KienHelger y Salas Hernández (2011)
realizaron un estudio con el fin de identificar los efectos que tienen el uso de
distintas estrategias de afrontamiento en la reducción de síntomas y factores
asociados al síndrome de burnout. La muestra constó de 654 trabajadores de
salud de distintos hospitales y contextos de atención hospitalaria. Los grupos se
conformaron con personal de enfermería, paramédicos, servicios auxiliares y
diagnóstico, médicos y médicos residentes. Se aplicó el Maslach Burnout
Inventory y la escala de Afrontamiento ante Riesgos Extremos adaptados para
población mexicana. Se recolectaron dos muestras la primer fue de 354
trabajadores de un hospital de tercer nivel de atención, localizado al sur de la
ciudad de México y 300 de un hospital de referencia, localizado al norte de la
misma ciudad.
Dentro de las hipótesis planteadas en esta investigación está el uso de
estrategias activas de afrontamiento (uso de comportamientos relacionados con el
problema, análisis de las circunstancias para saber qué hacer, reflexión de
posibles soluciones, búsqueda de información, estrategias de anticipación a un
desastre, control de las emociones y circunstancias, así como la búsqueda de
apoyo), que tiene efectos protectores sobre el síndrome de burnout. El uso de
estrategias pasivas (tratar de no pensar en el problema, tratar de no sentir nada,
ignorar, negar o rechazar el evento, bromear y tomar las cosas a la ligera, así
26
como retraimiento y aceptación pasiva) aumenta la probabilidad de desarrollar
burnout.
El uso de estrategias activas demuestra tener efectos protectores ante el
síndrome de burnout. El control, planeación, búsqueda de información, de apoyo
emocional, entre otras, aporta evidencia sólida de que existe un efecto protector,
independientemente del contexto y el tipo de atención hospitalaria, lo que lleva a
una disminución en la intensidad de los síntomas. De manera similar, el
incremento en el uso de estrategias de afrontamiento activo, llevará a un
decremento del uso de estrategias de afrontamiento pasivo.
Es importante no perder de vista la antigüedad, el número de horas
laboradas por semana, segundos turnos, cultura, sociedades, instituciones y
personas, entre otros factores que generan efectos significativos en el incremento
de síntomas de síndrome de burnout.
Gutiérrez-Lesmes, Loboa-Rodríguez y Martínez-Torres (2018) realizaron un
estudio analítico transversal, que se llevó a cabo en profesionales de enfermería
que ejercen su labor en Colombia, la muestra fue de 100 enfermeros, diez centros
hospitalarios de segundo y tercer nivel, ocho de centros de atención primaria, seis
de Secretarías Locales de Salud y tres de entidades del estado. Para la
recolección de datos se aplicó entrevista y el instrumento utilizado fue Maslach
Burnout Inventory, validado en Colombia en el 2004, por Chávez y Castrillón, el
59% tienen menos de 6 años de experiencia laboral, 66% trabaja 8 horas o más al
día, 65% brinda cuidado a 11 o más pacientes al día, el 27% posee

27
simultáneamente dos empleos, el 85% tiene contratación laboral directa, 61%
trabaja en una institución pública.
Los enfermeros encuestados, mostraron una prevalencia del síndrome de
burnout del 16% laborar en atención hospitalaria genera una prevalencia del
25.5% mientras que los enfermeros que trabajan en áreas diferentes presentan
una prevalencia de 6.1%. El 42% de los enfermeros que laboran en atención
hospitalaria presentaron un alto cansancio emocional, el 38% una alta
despersonalización y 30% elevada falta de realización personal. Los enfermeros
de otras áreas presentan proporciones más bajas en las tres dimensiones:
cansancio emocional (20%), alta despersonalización (26%) y falta de realización
personal (24%). Los profesionales de enfermería en la región de Orinoquia en
Colombia padecen del síndrome de burnout, con mayor prevalencia en aquellos
que laboran en al área de atención hospitalaria comparados con aquellos que
trabajan en áreas diferentes y en los menores de 28 años, los enfermeros
clasificados como positivos para el síndrome son los que atienden mayor número
de pacientes en su jornada laboral.
En relación al SQT en México, Hernández Vargas, Dickinson y Fernández
Ortega (2008) realizaron una investigación con el propósito de dar un panorama
general del síndrome de desgaste, con el objetivo de ofrecer una herramienta que
permita identificar signos o síntomas, logrando la atención, detección y prevención
del síndrome. La investigación se enfocó en médicos especialistas, destacando los
médicos familiares, se logró identificar que independientemente del sexo ambos
están expuestos a desarrollar el Síndrome de Burnout, así como también se logró

28
observar que el síndrome no solo se presenta en el área laboral publica sino
también en la atención privada, en relación con la edad de los trabajadores entre
34-54 años son considerados una población de mayor riesgo, la falta de pareja
estable es considerada un factor riesgo en la presencia del síndrome así como los
trabajadores que cuentan con dos trabajaos o doblan turno y el tiempo laborado
entre 11 y 19 años y la sobrecarga laboral.
Existe un factor que es de suma importancia considerar, ya que también
podría ser un desencadenante de desgaste y es la falta de material adecuados
para desempeñar su trabajo, así como demandas legales que afectan
considerablemente al médico y también puede ser una causa para que se
presente agotamiento emocional, despersonalización y cinismo. El SQT no sólo
repercute en el ámbito psicológico de los médicos, también afectan en lo social,
familiar, institucional pero sobre todo en la salud física del profesional de salud.
Rodríguez García, Oviedo Zúñiga, Vargas Santillán, Hernández Velázquez
y Pérez Fiesco (2009) realizaron una investigación con el objetivo de comparar la
prevalencia del Síndrome de Burnout en dos Hospitales del Estado de México, así
como describir los factores que lo ocasionan. La investigación se realizó en el
personal de enfermería, con una población de 122 enfermeras de cada hospital, el
instrumento utilizado fue el de MBI. En los resultados se logra identificar una
prevalencia del síndrome de burnout en el Hospital Ecatepec con el 27% y en el
Hospital de Cuautitlán con el 24%.

29
Se logró observar que ambos hospitales se observa con cierta similitud por
lo tanto la presencia del Síndrome de Burnout se muestra con un nivel alto en
ambos Hospitales de un 82 a 88%, lo que confirma los resultados en que
numerosos trabajos de investigación han considerado al personal de enfermería
como un grupo de alto riesgo.
Pereda Torales, Márquez Celedonio, Hoyos Vásquez y Yánez Zamora
(2009) realizan un estudio para verificar la presencia del Síndrome de Burnout en
médicos y paramédicos adscritos al Hospital General de Zona con Medicina
Familiar 36 de la ciudad de Cardel, Veracruz. La población se conformó de 146
trabajadores que incluía a médicos, enfermeras y asistentes médicas. Para
evaluar el síndrome de burnout se utilizó el cuestionario Maslach Burnout
Inventory, los resultados muestran una prevalencia del síndrome entre el grupo de
médicos del 19.6% con al menos una de las tres subescalas alteradas, asimismo
se observó que en todas las asistentes médicas hubo alteración de un mínimo de
dos subescalas.
El personal de enfermería no presentó datos que constituyeran un riesgo
para el desarrollo del síndrome de burnout. Sólo se encontraron cuatro variables
sociodemográficas y laborales como factores de riesgo para su presencia. Se
observó que la despersonalización se presenta en aquellos trabajadores con
mayor edad y antigüedad en el puesto y la falta de realización personal en los
trabajadores con mayor tiempo en el servicio. Los trabajadores casados tienen un
riesgo mayor para presentar alteraciones en cada una de las escalas que valora el
burnout, lo que no sucede con los trabajadores que no tienen pareja, el trabajar en
30
el turno vespertino y ofrecer el servicio de consulta externa también estuvo
relacionado con mayor predisposición a padecer el síndrome.
Se identificó un mayor nivel de burnout en profesionales con mayor edad,
por lo que concierne a la despersonalización y a la realización personal, éstas se
presentaron en trabajadores cuya antigüedad laboral era mayor. Quizás esto se
deba a que el desgaste profesional se acentúa con los años de trabajo porque hay
una mayor pérdida de energía y una falta de expectativas de mejora profesional.
Rojas Castillo et al. (2012) realizaron un estudio con el fin de identificar
fuentes potenciales de burnout en el equipo médico y paramédico del Instituto
Nacional de Cancerología de México, la muestra consto de 171 participantes, se
utilizó la aplicación de dos cuestionarios, el primero para valorar características del
trabajo y el segundo fue el Inventario de Burnout de Maslach. Los resultados
arrojaron 385 fuentes potenciales de burnout, que se agruparon en ocho
categorías: sobrecarga laboral, ambiente laboral difícil, falta de compromiso
laboral, problemas de organización, impacto emocional, falta de reconocimiento y
estímulo, recursos materiales y recursos humanos, para los participantes estos
factores afectan la calidad de la atención y la relación médico-paciente,
disminuyen la eficiencia, generan un ambiente de trabajo sofocante, disminuyen la
motivación, causan hostilidad, apatía y ausentismo.
Con respecto al cuestionario de Maslach, se observó que la edad de los
participantes y las horas de trabajo, se asociaron con la dimensión de desgaste
emocional, la edad con despersonalización y el turno matutino con realización

31
personal. Como conclusión se observó mayor desgaste en los participantes más
jóvenes, con menor antigüedad en el trabajo, menos años de experiencia
profesional y con una intensa actividad laboral por semana. Con respecto a
despersonalización, el mayor puntaje se asoció a los participantes más jóvenes.
Los que trabajan en el turno matutino presentaron un mejor sentido de realización
personal, más del 50% de los participantes tuvieron una antigüedad laboral y
profesional mayor de siete años, presentándose los niveles más altos de desgaste
en los participantes con menor edad, menor antigüedad profesional y menor
antigüedad en el cargo.
Martínez y López (2005, citados en Rojas Castillo et al., 2012) señalan que
en los primeros años del ejercicio profesional y durante el proceso de adaptación,
el individuo se encuentra vulnerable al Síndrome de Burnout ya que trata de
equilibrar las expectativas idealistas ante un contexto real de recompensas
personales, profesionales y económicas. Recomiendan la promoción de
programas, que motiven y estimulen al personal siendo esta labor fundamental en
el manejo y prevención del síndrome “no verlo como un problema de individuos,
sino de organizaciones”.
Roa Tejeda (2013) buscó determinar la prevalencia del síndrome de
burnout en el personal de salud del área de urgencias en el Hospital General de
Chalco, México. Su estudio fue transversal, observacional, descriptivo en 53
trabajadores de salud, utilizó el cuestionario Maslach Burnout Inventory (MBI). Los
resultados del estudio manifestaron cansancio emocional (CE) con 9.43%,
despersonalización (DP) fue del 24.5%, realización personal (RP) se obtuvo el

32
15% y el 1.8% presenta el SQT, aunque la prevalencia es considerablemente baja,
existe el riesgo de que esta incremente en un período determinado.
Aranda Beltrán, Pando Moreno y Salazar Estrada (2015) investigaron sobre
la prevalencias y variables que podrían actuar como factor de riesgo para el
desarrollo del síndrome en trabajadores de diversas actividades económicas en
México, la población fue constituida por 2,405 trabajadores entre los que se
evaluaron tanto a médicos de familia de tres instituciones públicas de salud, como
a trabajadores universitarios, trabajadores del congreso del estado, agentes de
tránsito y trabajadores del tren eléctrico. De los 2,405 trabajadores, 1.729 (72,3%)
son hombres y 662 (27,7%) mujeres. La edad promedio fue de 42 años, siendo la
mínima de 15 años (perteneciente a la población trabajadora del tren eléctrico)
mientras que la máxima fue de 84 años de edad (agente de tránsito). Según el
estado civil, 1.715 trabajadores (71,9%) estaban casados, el resto pertenecían al
grupo de solteros, viudos, divorciados, separados o en unión libre.
En cuanto a variables laborales se refiere, la mitad de la población (49%)
trabajaba en el turno matutino, los demás lo hacían por la tarde, la noche o en
turnos mixtos o turnos variables. Sobre la antigüedad en la institución, la mínima
fue de 10 meses (ubicados entre trabajadores del tren eléctrico y médicos
familiares de una de las tres instituciones públicas de salud) con una máxima de
46 años (agentes de tránsito) y un promedio de 14 años de labor. Datos similares
se obtuvieron para la variable de antigüedad en el puesto laboral.

33
La prevalencia global para el síndrome indica que la mitad de la población
lo ha desarrollado, mientras que por dimensiones la secuencia fue en primer lugar
la falta de motivación seguida por el agotamiento emocional y posteriormente la
despersonalización. Se logró observar que los trabajadores del congreso puntean
los porcentajes sobre la presencia del síndrome de burnout, seguidos por los
trabajadores universitarios y los agentes de tránsito, con cifras que van desde el
69% al 55% de su presencia. Sin embargo, al momento de analizar las
prevalencias del síndrome por dimensiones y por actividad económica, se observa
que fueron los trabajadores del congreso los que reportan cifras más altas de
agotamiento emocional y de falta de realización en el trabajo, en relación a la
despersonalización, fueron los agentes de tránsito los que más se
despersonalizan.
De las cinco actividades económicas analizadas, los agentes de tránsito
son los más afectados, en ellos ser igual o mayor de 42 años, estar casado, tener
una antigüedad en el puesto igual o mayor a 10 años y en la institución igual o
mayor de 14 años es un riesgo para el desarrollo del síndrome de burnout, caso
contrario a los trabajadores universitarios en donde, al parecer, el ser mujer es un
riesgo y para los médicos el estar casado. En conclusión, refieren que la presencia
de factores de riesgo de tipo psicosocial puede traer consecuencias negativas en
la salud de los trabajadores, como lo es el síndrome de burnout, los factores como
el género, la edad, el estado civil, la antigüedad laboral, el turno de trabajo, la falta
de apoyo social, la baja autoestima, hacen que el trabajador se enferme.

34
Rojas Solís y Morán (2015) exploraron la presencia de burnout y
satisfacción con la vida en policías ministeriales mexicanos. Realizaron un estudio
de casos en donde cuatro policías ministeriales mexicanos contestaron el
Inventario de Burnout de Maslach y el Cuestionario de Satisfacción con la Vida de
Diener. En términos generales se observó que los cuatro policías presentan
niveles medios-altos en cansancio emocional y despersonalización, observaron
que los policías que tenían entre 6 y 15 años laborando presentaban niveles más
elevados del síndrome de burnout. No se logró corroborar en el participante
número uno, quien manifestó menor edad y años y horas de servicio acorde con
índice medio y bajo de cansancio emocional y de despersonalización. Asimismo,
hace la observación a la contradicción entre el bajo nivel de realización profesional
y el alto grado de satisfacción vital manifestados por el mismo policía.
En el segundo participante de quien se observa mayor edad y horas de
servicio, manifiesta un alto grado de cansancio emocional y un grado medio de
despersonalización. En este segundo participante se observa altos niveles de
realización personal y calidad de vida. El participante número tres en sus
resultados contradice gran parte de la literatura que sugiere que mayor edad y
años laborados presentan altos niveles de burnout. El participante número cuatro
siendo el más joven, señaló estar casado, asociado a sus años de servicio con un
menor burnout, tal y como lo han sugerido algunas investigaciones en donde
refieren que menos de diez años de servicio se relacionaron con más satisfacción
laboral, pero una menor edad y un estado civil de casado se asoció con mayor
burnout en agotamiento emocional y despersonalización. Esta investigación se

35
concluye con la necesidad de fortalecer una perspectiva de psicología policial para
continuar con el estudio del burnout en el sector policial para detectar, prevenir e
intervenir en esta problemática y mejorar sus condiciones vitales y laborales.
Aldrete Rodríguez, Navarro Meza, González Baltazar, Contreras Estrada,
Pérez Aldrete (2015) realizaron un estudio para determinar la relación entre los
factores psicosociales laborables y el síndrome de burnout en personal de
enfermería de una unidad de tercer nivel de atención a la salud. El estudio
realizado fue observacional, transversal y analítico. Los datos se captaron con el
instrumento de factores psicosociales de Silva y el Maslach Burnout Inventory. Los
participantes fueron 163 personas de 21 servicios de la unidad de atención como
resultado encontraron que el 33.3% presentaba agotamiento emocional, 50.8%
baja realización personal y 17.9% despersonalización. El agotamiento emocional
se relacionó con seis de las ocho áreas de los factores psicosociales evaluados,
en los resultados se confirmó la relación entre los factores psicosociales laborales
y el síndrome de burnout.
Ahora bien, particularmente en la ciudad de Tijuana, Tapia Macías (2009)
realizó un estudio relacionado con el SQT en el Hospital del Instituto de Seguro y
Servicios Sociales de los Trabajadores del Gobierno y Municipios del Estado de
Baja California (ISSSTECALI), con el fin de determinar la prevalencia del
Síndrome de Burnout y factores de riesgo en el personal médico y enfermería. El
estudio fue descriptivo, transversal. El total de la muestra fue de 83 trabajadores,
el instrumento utilizado fue el cuestionario MBI.

36
Los resultados demuestran una prevalencia del síndrome de burnout en el
personal médico y enfermería con el 26.7%, El agotamiento emocional se
encontró en un 6.7%, la despersonalización en 13.3% y el abandono de la
realización personal en el 8% del total de encuestados. El síndrome de burnout se
presentó con mayor frecuencia en el personal médico en un 60%, de estos el 50%
fueron médicos internos. Las características sociodemográficas que se
encontraron con mayor frecuencia fueron la edad menor a 32 años, el turno mayor
a 24 horas laborando menos de 10 años en la institución y tener deudas
económicas.
Valencia Gamero (2015) menciona sobre las características del SQT
haciendo referencia del mismo como un progresivo agotamiento físico y mental,
falta de motivación por tareas y cambios de comportamiento.
En esta investigación, cada autor expresa su experiencia sobre el inicio y
desarrollo del SQT y las posibles pautas a seguir para una mejora laboral, los
factores de riesgo como incremento de contratos laborales, falta de estabilidad en
el trabajo, falta de material adecuado para cumplir la labor, falta de recursos
humanos, sobrecarga laboral, exigencias del medio, doblar turno, turno vespertino,
competitividad, falta de capacitación, aspectos contextuales, demandas legales,
tiempo laborado menor a seis años, así como la edad del trabajador menor a 30
años de edad asociado a menor antigüedad, menor experiencia e intensa
actividad laboral. No obstante, el tiempo laborado mayor a 6 años, afecta al
trabajador asociado a la pérdida de energía. En las investigaciones se ha

37
demostrado que la falta de pareja estable es un factor que aporta a la presencia
del síndrome.
El ambiente laboral difícil, conflictos interpersonales, desacuerdos,
incompatibilidad entre compañeros, actitudes inadecuadas de enfrentamiento,
problemas de organización, falta de reconocimiento y estímulos.
Las consecuencias o efectos secundarios de los factores de riesgo son
angustia, agotamiento emocional, irritabilidad, ritmo de vida acelerado,
desmotivación, desinterés en la realización de tareas, apatía, depresión,
desconfianza, ansiedad, aislamiento, ideas suicidas, conducta violenta, conductas
de alto riesgo como consumo de sustancias tóxicas, trastornos en la alimentación,
malestar físico como: dolor de cabeza, trastornos gastrointestinales, trastornos de
sueño, baja realización personal, cinismo, inconformidad, desencanto, hostilidad y
ausentismo, entre otros.
Si la solución en las áreas laborales se observaran desde una perspectiva
organizacional y no de individuos, como lo mencionan Gil-Monte (2015) y Cherniss
(1980, citado en El-Sahili, 2015), los resultados de las intervenciones para reducir
la presencia del SQT podrían verse favorecidas en los trabajadores.
Las posibles estrategias de atención para los efectos o consecuencias de
los factores generadores del SQT, como mencionan los autores, podrían ser la
capacitación de estrategias de afrontamiento activas como: análisis, reflexión,
búsqueda de información, estrategias de anticipación, reconocimiento de
emociones, búsqueda de apoyo, habilidades de comunicación, actualización

38
constante, compromiso organizacional, programas que estimulen y motiven al
personal, reuniones periódicas entre trabajadores, sin dejar de tomar en cuenta la
personalidad resiliente, compromiso organizacional, potenciar la salud de forma
integral: autocuidado, habilidades sociales, expresión y manejo de estrés.
Los trabajadores que destacan en las investigaciones son médicos,
enfermeras, técnicos en urgencias médicas, bomberos, policías, trabajadores
sociales, psicólogos, políticos, entre otros, lo que lleva a pensar que el SQT es
una consecuencia de la falta de capacitación en habilidades interpersonales así
como la falta de información para su detección y atención en las organizaciones.
Conceptualización
Estrés laboral. Guerrero (1996, citado en Zavala Zavala, 2008) describe el
término estrés haciendo mención sobre el eustrés y distrés. El eustrés es la
respuesta positiva de adaptación ante las situaciones de amenaza y el distrés
viene a ser el fracaso a esta adaptación que se manifiesta en el individuo en
sentimientos negativos.
Calabrese (2010) refiere que el estrés laboral crónico es un proceso
dinámico y acumulativo que genera un desgaste constante en el sistema biológico,
este ciclo del estrés es activado con frecuencia por numerosos factores
estresantes en la vida laboral. Cuando el estrés es excesivo, sobrepasa la
tolerancia del organismo surge el estrés excesivo y nocivo y puede tener un

39
impacto muy importante sobre la salud, deterioro psicoemocional, trastornos de la
conducta y alteraciones intelectuales afectando la vida familiar y la vida laboral.
El SQT es el resultado al estrés laboral crónico manifestándose con
respuestas cognitivas, afectivas, actitudinales, conductuales y fisiológicas. Las
consecuencias del estrés son individuales y organizacionales como problemas de
salud físicos y psicológicos, suicidio, separación o divorcio, absentismo, rotación
no deseada, sabotajes, accidentes laborales, deterioro de la calidad, abandono,
etc. (Gil-Monte, 2015).
El SQT ha sido conceptualizado desde diferentes perspectivas teóricas, el
concepto de burnout fue utilizado por primera vez por Freudenberger en 1974
observó que después de un tiempo de trabajo, la mayoría de los voluntarios sufría
una progresiva pérdida de energía, frustración, desmotivación, falta de todo interés
por el trabajo hasta llegar al agotamiento, junto con varios síntomas de ansiedad y
de depresión (Carlin y Garcés de los Fayos, 2010). En 1977 Cristina Maslach,
estableció que los afectados tenían una sobrecarga emocional o estaban
“quemados” describiéndolo con despersonalización y baja realización personal
que puede presentarse en individuos que trabajan con gente (Balseiro, 2010). Gil-
Monte (2015) menciona que el SQT tiene su origen en el entorno laboral y no en el
trabajador, describe que el SQT es una respuesta al estrés laboral crónico que se
desarrolla cuando fallan las estrategias de afrontamiento que se utilizan para
manejar las situaciones de estrés.

40
Apiquian Guitart (2007) hace referencia sobre el síndrome de Burnout,
mencionando que también es conocido como síndrome de aniquilamiento,
síndrome de estar quemado, síndrome de desmoralización, estrés laboral, o
síndrome de agotamiento emocional o profesional. Gil-Monte (2015) describe
como se dio la primera definición expuesta por Freudenberger en 1974 en una
publicación de carácter científico, Freudenberger lo definió como fallar, agotarse, o
desgastarse, el autor señala que lo anterior ocurre cuando un trabajador “se
quema”.
Por otro lado, el SQT ha sido definido:
Como un síndrome de agotamiento físico y emocional que implica el
desarrollo de actitudes negativas hacia el trabajo, pobre autoconcepto y
pérdida de interés por los clientes que aparece en profesionales de
organizaciones de servicio (Maslach y Pines, 1977, citados en Gil-Monte,
2015, p. 45).
La denominación del término “síndrome” ayuda a la comprensión del
fenómeno, permite la identificación y evaluación de los síntomas que componen la
patología, la preposición “por” denota causalidad, estableciendo que la causa del
síndrome se debe al trabajo, otras denominaciones como síndrome de estar
quemado en el trabajo o síndrome de quemarse en el trabajo, aunque el
complemento circunstancial de lugar (en el trabajo) indica una vinculación de la
patología al hecho de trabajar, no termina de informar que la actividad laboral es la
causante del síndrome y no el trabajador. Otras denominaciones como síndrome

41
de estar quemado, síndrome del quemado o estar quemado dirigen el foco de
atención hacia el individuo que puede inducir a discriminación, etiquetarlos como
quemados. El SQT es causado directa y exclusivamente por un riesgo
(psicosocial) del medio ambiente de trabajo (Gil-Monte, 2015).
Maslach y Jackson (1981, citados por Apiquian Guitart, 2007) definieron el
concepto desde una perspectiva tridimensional caracterizada por:
 Agotamiento emocional. Se define como cansancio y fatiga física,
psíquica o como una combinación de ambos. Es la sensación de no poder
dar más de sí mismo a los demás.
 Despersonalización. Se entiende como el desarrollo de sentimientos,
actitudes y respuestas negativas, distantes y frías hacia otras personas,
especialmente hacia los clientes, pacientes, usuarios, etc. Se acompaña de
un incremento en la irritabilidad y una pérdida de motivación. El sujeto trata
de distanciarse no sólo de las personas destinatarias de su trabajo sino
también de los miembros del equipo con los que trabaja, mostrándose
cínico, irritable, irónico e incluso utilizando a veces etiquetas despectivas
para referirse a los usuarios, clientes o pacientes tratando de hacerles
culpables de sus frustraciones y descenso del rendimiento laboral.
 Sentimiento de bajo logro o realización profesional y/o personal. Surge
cuando las demandas que se le hacen exceden su capacidad para
atenderlas de forma competente. Se presentan respuestas negativas hacia
uno mismo y hacia su trabajo, evitación de las relaciones personales y
profesionales, bajo rendimiento laboral, incapacidad para soportar la

42
presión y una baja autoestima. La falta de logro personal en el trabajo se
caracteriza por una dolorosa desilusión y fracaso al darle sentido a la
actividad laboral. Se experimentan sentimientos de fracaso personal (falta
de competencia, de esfuerzo o conocimientos), carencias de expectativas y
horizontes en el trabajo y una insatisfacción generalizada. Como
consecuencia se da la impuntualidad, la evitación del trabajo, el ausentismo
y el abandono de la profesión, son síntomas habituales y típicos de esta
patología laboral.
Gil-Monte (2015) describe el SQT desde dos perspectivas la clínica y la
psicosocial, la primera se entiende como un estado mental negativo al que el
sujeto llega como consecuencia del estrés laboral y la psicosocial recomienda
considerar al SQT como un proceso que se desarrolla debido a la interacción entre
las características del entorno laboral y las características personales (p. 54-55).
Los conceptos de los autores mencionados se relacionan uno con el otro y
dan respuesta a la incógnita sobre conductas que cualquier individuo puede llegar
a presentar cuando se encuentra bajo el estrés, no sólo laboral sino económico,
social o familiar, sin olvidar que la conducta del individuo es la respuesta de lo que
experimenta en su entorno laboral. Al respecto Gil-Monte (2015) menciona “el
problema hay que buscarlo en el entorno laboral no en el individuo” (p. 36).
Ahora bien, las variables que contrarrestan el SQT son:
Resiliencia. Son los recursos personales que facilitan el desarrollo de
comportamientos resilientes como: autoestima, convivencia positiva, asertividad,

43
altruismo, flexibilidad de pensamiento, creatividad, autocontrol emocional,
independencia, confianza en sí mismo, sentimiento de autoeficacia, optimismo,
iniciativa, moralidad y sentido del humor (Benard, 2004; Masten y Powell, 2007;
Luthar, 2007; Uriarte, 2006; Kalawski y Haz, 2003, citados en Aguiar Andrade y
Acle-Tomasini, 2012).
Algunos de los conceptos que describen la resiliencia como la autoestima,
ser positivos, asertivos, tener autocontrol emocional, ser independientes,
optimismo, entre otros, vienen a ser parte de nuestra educación inicial, llámese
este hogar, escuela o sociedad. Pérez Márquez, (2015, citado en Llobet, 2005)
refiere que las personas son fuentes de las adaptaciones resilientes, en tanto que
las familias, escuelas, comunidades y servicios sociales son el escenario de
promoción de resiliencia.
En cuanto a las dimensiones de la resiliencia, se distinguen cinco:
a) Existencia de redes sociales informales; la persona tiene amigos,
participa de actividades con ellos y lo hace con agrado, tiene en general
una buena relación con los adultos.
b) Sentido de la vida o trascendencia; la persona muestra capacidad para
descubrir un sentido y una coherencia en la vida.
c) Autoestima positiva; la persona se valora a sí misma, confía en sus
capacidades y muestra iniciativa para emprender acciones o relaciones
con otras personas porque se siente valioso y merecedor de atención.

44
d) Presencia de aptitudes y destrezas; la persona es capaz de desarrollar
sus competencias y confiar en ellas.
e) Sentido del humor; la persona es capaz de jugar, reír y gozar de las
emociones positivas, es capaz de disfrutar de sus experiencias.
Ser resiliente es un proceso interactivo entre las personas y su medio
cuando se está frente a una situación de riesgo, proceso que puede ser de utilidad
conforme se tengan mejores recursos para hacerle frente a la adversidad (Rutter,
1993, citado por Aguiar Andrade y Acle-Tomasini, 2012).
Factores protectores. Para Aguiar Andrade y Acle Tomasini (2012) los factores
protectores son recursos internos y externos que modifican o reducen los efectos
negativos a la exposición de riesgos o estrés, en algunas personas a pesar de
haber vivido experiencias desfavorecidas y de haber sufrido experiencias
adversas, llevan una vida normalizada.
Por su lado, González Arratia (2011) refiere los siguientes tres factores:
1. Factor protector interno: se refiere a las funciones que se relacionan con
habilidades para la solución de problemas.
2. Factor protector externo: se refieren a la posibilidad de contar con apoyo
de la familia y/o personas significativas para el individuo.
3. Empatía: se refiere a comportamiento altruista y prosocial.

45
Maslach (1978, 1982a, citado en Gil-Monte, 2015) define el SQT como proceso
que surge por la falta de preparación de los profesionales de ayuda para afrontar
el estrés emocional derivado del trabajo. Este proceso puede ser reversible si el
trabajador emplea estrategias de afrontamiento para afrontar las situaciones de
estrés laboral crónico de lo contrario progresará hasta una situación irreversible
que podría llevar al abandono laboral o profesional.
Gil Monte (2015) menciona puntos vitales para la prevención del SQT,
destacando la importancia en la formación, el trabajador debe encontrarse en el
puesto adecuado o brindarle capacitación, el diseño de tareas debe contar con
objetivos claros, líneas claras de autoridad, mejora de redes de comunicación,
formación de grupos de trabajo y flexibilidad laboral, de lo contrario, el trabajador
se verá incapacitado de dar respuesta a las expectativas del puesto.
Afrontamiento. Consiste en esfuerzos cognitivos y conductuales que permiten el
manejo del estrés psicológico, son una serie de pensamientos y acciones que
capacitan a las personas para manejar situaciones difíciles reduciendo,
minimizando, tolerando o controlando las demandas internas y ambientales (Díaz
Pacheco, 2018).
Estrategias de afrontamiento. Lazarus y Folkman (1984, citados en Pérez
Molina y Rodríguez Chinchilla, 2011) explican que las estrategias de afrontamiento
crean herramientas o recursos que el sujeto desarrolla para hacer frente a
demandas externas o internas. Estos recursos pueden ser positivos al permitirles

46
afrontar las demandas de forma adecuada, o negativos y perjudicar su bienestar
biopsicosocial.
La preparación del trabajador inicia desde el aspecto personal, sin dejar de
reconocer que la empresa tendría como responsabilidad verificar que el empleado
cumpla con los requisitos del perfil de puesto; asimismo, buscar capacitar a sus
trabajadores según las necesidades o problemáticas expuestas por los mismos,
permitiendo exponer posibles soluciones viables y aplicables para su necesidad y
entorno.
Londoño et al. (2006, citados en Pérez Molina y Rodríguez Chinchilla, 2011)
desarrollaron en Colombia la Escala de Estrategias de Coping-Modificada (EEC-
M) que incluye doce estrategias de afrontamiento:
1. Búsqueda de alternativas: es la secuencia de acciones orientadas a
solucionar un problema al tener en cuenta el momento oportuno para
analizarlo e intervenirlo.
2. Conformismo: estrategia cognitiva que busca tolerar el estrés,
resignándose con la situación.
3. Control o evitación emocional: estrategia cognitivo conductual que busca
tolerar la situación estresante por medio del control de las emociones, o
bien, evitar expresarlas por la carga emocional o por la desaprobación
social que esta conlleva.

47
4. Evitación comportamental: estrategia conductual que lleva a cabo
acciones que contribuyen a tolerar el problema o a eliminar o neutralizar las
emociones generadas.
5. Evitación cognitiva: estrategia que busca eliminar o neutralizar los
pensamientos valorados como negativos o perturbadores a través de la
distracción o la negación.
6. Reacción agresiva: expresión impulsiva de la emoción de la ira dirigida
hacia sí mismo, hacia los demás o hacia objetos, que puede disminuir la
carga emocional que presenta la persona en un momento determinado.
7. Expresión emocional abierta: describe la tendencia a expresar las
dificultades para afrontar las emociones generadas por la situación,
expresar las emociones y resolver el problema.
8. Reevaluación positiva: busca aprender de las dificultades al identificar los
aspectos positivos del problema.
9. Búsqueda de apoyo social: refiere al apoyo proporcionado por el grupo de
amigos, familiares u otros, centrado en la disposición afectiva de recibir
apoyo emocional e información para tolerar o enfrentar la situación
problema.
10. Búsqueda de apoyo profesional: estrategia conductual en la cual se
busca el recurso profesional para solucionar el problema o sus
consecuencias.
11. Espiritualidad: estrategia cognitivo-conductual expresada a través del rezo
y la oración, dirigida a tolerar o solucionar el problema o las emociones que
se generan ante el problema.

48
12. Espera: estrategia cognitivo-conductual que busca esperar a que la
situación se resuelva por sí sola con el pasar del tiempo.
La falta de información en el trabajador y en las empresas sobre los riesgos
psicosociales que se viven a diario, generadores de estrés y, por ende,
precursores del SQT, son una desventaja laboral. Asociados a esta
desinformación, los malestares físicos se hacen presentes y no están relacionados
al síndrome. El trabajador presenta actitudes negativas, malestar físico o
enfermedades graves que a corto plazo generarán problemas laborales, sociales y
familiares, la autoestima del trabajador se verá afectado a tal grado que se sentirá
inadaptado, incompetente o culpable. Estos sentimientos lo llevarán al aislamiento,
frustración y enojo. Lo anterior generará malas decisiones que le traerán
consecuencias personales, sociales, laborales y familiares irreversibles en muchos
de los casos.
Gil-Monte (2011) diseñó un instrumento que permite la evaluación de las
cogniciones, las emociones y las actitudes de la persona relacionadas con las
experiencias laborales, estas varíales se estiman mediante las cuatro escalas que
componen el instrumento que permite la evaluación del SQT.
Variables que permiten la evaluación del SQT
 Ilusión por el trabajo. El deseo del individuo de alcanzar las metas
laborales porque suponen una fuente de satisfacción personal. Incorpora

49
también un componente de autoeficacia profesional. Puntuaciones bajas
corresponden a niveles altos de (SQT).
 Desgaste psíquico. Se define como la aparición de agotamiento emocional
y físico debido a que en el trabajo se tiene que tratar a diario con personas
que presentan o causan problemas. Puntuaciones altas se asocia con la
presencia de SQT.
 Indolencia. Se define como la presencia de actitudes negativas de
indiferencia y cinismo hacia los clientes de la organización. Los individuos
que puntúan alto en ella muestran insensibilidad y no se conmueven ante
los problemas de los clientes. Puntuaciones altas corresponden a niveles
altos de SQT y funciona como estrategia de afrontamiento.
 Culpa. Se define como la aparición de sentimientos de culpa por el
comportamiento y las actitudes negativas desarrolladas en el trabajo, en
especial con las personas con las que se establecen relaciones laborales.
No todos los individuos con alto nivel de SQT desarrollan culpa.
La culpa es una emoción social vinculada a las relaciones interpersonales,
relaciones íntimas o de proximidad, los sentimientos de culpa llevarán a los
profesionales a una mayor implicación laboral para disminuir sus
remordimientos y su culpabilidad, La culpa aparece identificada como un
síntoma característico del SQT y algunas de sus consecuencias es la
depresión.
50
Dentro del proceso de desarrollo del síndrome está la concurrencia de
varios síntomas que deterioran el plano cognitivo, afectivo y actitudinal, como se
muestra a continuación.
Principales síntomas psicológicos del SQT obtenidos por Gil-Monte (2011b)
Síntomas Síntomas síntomas actitudinales Otros

Cognitivos afectivo- Síntomas
emocionales
Sentirse contrariado. Nerviosismo. Falta de ganas de seguir Conductuales
Sentir que no valoran tu trabajo. Irritabilidad y mal trabajando. Aislamiento.
Percibirse incapaz para realizar humor. Apatía. No colaborar.
las tareas. Disgusto y enfado. Irresponsabilidad. Contestar mal.
Pensar que no puedes abarcarlo Frustración. Evitación. Enfrentamiento.
todo. Agresividad. Pasar de todo.
Pensar que trabajas mal. Desencanto. Estar harto. Físicos
Falta de control. Aburrimiento. Intolerancia. Cansancio.
Verlo todo mal. Agobio. Impaciencia.
Todo se hace una montaña. Tristeza y depresión. Quejarse por todo.
Sensación de no mejorar. Desgaste emocional. Evaluar negativamente a
Inseguridad. Angustia. compañeros.
Pensar que el trabajo no vale la Sentimientos de Romper con el entorno laboral.
pera. culpa. Ver al paciente como un
Pérdida de la autoestima. enemigo.
Frialdad hacia los pacientes.
No aguantar a los pacientes.
Indiferencia.
Culpar a los demás de su
situación.
Fuente: Gil-Monte, P. R. (2015) El Síndrome de Quemarse por el Trabajo (burnout) Una
enfermedad laboral en la sociedad del bienestar. Madrid: Pirámide.
Cuando las estrategia de afrontamiento no resultan funcionales se presenta
el deterioro cognitivo (pérdida de ilusión por el trabajo) y emocional (desgaste
psíquico), posteriormente aparecen las actitudes negativas (indolencia), que
funcionan como estrategia de afrontamiento frente a la experiencia crónica de
deterioro cognitivo y emocional. Estos individuos experimentaran con frecuencia
sentimientos de culpa, hasta el punto de necesitar la baja laboral, presentaran con
frecuencia problemas psicosomáticos relacionados con el estrés laboral hasta
llegar a crisis de ansiedad o depresión (Gil-Monte, 2011).

51
Los clientes son la principal fuente de estrés que origina el desarrollo del
proceso, por lo general los clientes son problemáticos o demandan algún tipo de
ayuda, por lo tanto los trabajadores independientemente del tipo de actividad que
desempeñen son los más propensos a desarrollar el síndrome y su progreso va en
función de la interacción entre las condiciones del entorno laboral y variables
personales. Las condiciones del entorno laboral no se cambian, solo cambian los
clientes que presentan problemas idénticos, el deterioro cognitivo y emocional se
incrementará apareciendo nuevamente actitudes de indiferencia, indolencia y
despersonalización. Este proceso lleva nuevamente al trabajador al desarrollo de
sentimientos de culpa de lo contrario se intensifican los sentimientos existentes
originando una secuencia que mantiene o incrementa el SQT (Gil-Monte, 2015).
La falta de confianza o el miedo que pudiera generar el hablar sobre las
necesidades propias, el denunciar injusticias percibidas como trabajador hacia la
empresa y la falta de información sobre los propios derechos como trabajador se
suman a ser parte de los factores que generan el síndrome; sin embargo, es
prioridad reconocer la falta de interés propio en la búsqueda de ayuda profesional
que permita la expresión de emociones e información, siendo lo anterior nuestra
responsabilidad como individuos.
Las herramientas para su evaluación
Los instrumentos elaborados por Maslach y Jackson, seguidos por los de Pedro
Gil-Monte (CESQT) son descriptivos-correlacionales. Son los más utilizados en la

52
actualidad. De acuerdo a Rosales y Cobos (2011) el cuestionario Maslach Burnout
Inventory (MBI) está constituido por 22 ítems en forma de afirmaciones, sobre los
sentimientos y actitudes del profesional en su trabajo. Su función es medir el
desgaste profesional. Este test pretende medir la frecuencia y la intensidad con la
que se sufre el burnout.
Mide los 3 aspectos del Síndrome de Burnout:
1. Subescala de agotamiento o cansancio emocional. Valora la vivencia de
estar exhausto emocionalmente por las demandas del trabajo.
2. Subescala de despersonalización. Valora el grado en que cada uno
reconoce actitudes frialdad y distanciamiento.
3. Subescala de realización personal. Evalúa los sentimientos de
autoeficiencia y realización personal en el trabajo.
Por otro lado, el CESQT es un instrumento de autoinforme, se puede aplicar
de forma individual o colectiva, está compuesto por 20 ítems que evalúa el SQT o
burnout, entendido como una respuesta al estrés laboral crónico que se origina en
los profesionales dedicados a los servicios (profesionales de la enfermería,
médicos, maestros, etc.). Se compone de cuatro escalas: Ilusión por el trabajo,
desgaste psíquico, indolencia y culpa.
El segundo instrumento utilizado para esta investigación fue el cuestionario
de Resiliencia, realizado por la mexicana González Arratia en el 2011. Es un
instrumento de autoinforme que consta de 32 reactivos, de opciones de respuesta
tipo Likert. El cuestionario está dividido en tres dimensiones que son: Factores
53
protectores internos, Factores protectores externos y empatía, permitiendo
identificar las áreas en las que se es fuerte y las áreas que se necesita reforzar.
54
MARCO CATEGORIAL
Variables
Variable independiente, VI: Resiliencia
Variable dependiente, VD: Síndrome de Quemarse por el Trabajo (SQT).
Resiliencia
Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (2018),
resiliencia es la capacidad de adaptación de un ser vivo frente a un agente
perturbador o un estado o situación adversa.
Por su lado, la American Psychological Association (2018) refiere que la
resiliencia es el proceso de adaptarse bien a la adversidad, a un trauma, tragedia,
amenaza, o fuentes de tensión significativas, como problemas familiares o de
relaciones personales, problemas serios de salud o situaciones estresantes del
trabajo o financieras. Significa "rebotar" de una experiencia difícil, como si uno
fuera una bola o un resorte (párr. 4).
Para González Arratia, Valdez Medina y Zavala Borja (2008) la resiliencia
se entiende como un proceso, un constructo dinámico que requiere de una
respuesta individual, condicionada tanto por factores individuales como

55
ambientales, que se unen para producir una reacción excepcional frente a una
amenaza importante.
El Síndrome de Quemarse por el Trabajo (SQT). Para Gil-Monte (2011) es una
respuesta psicológica al estrés laboral crónico de carácter interpersonal y
emocional que aparece en los profesionales de las organizaciones de servicios
que trabajan en contacto con los clientes o usuarios de la organización. Esta
respuesta se caracteriza por un deterioro cognitivo, consistente en la pérdida de la
ilusión por el trabajo, el desencanto profesional o la baja realización personal en el
trabajo; por un deterioro afectivo, caracterizado por agotamiento emocional y
físico; y por la aparición de actitudes y conductas negativas hacia los clientes y
hacia la organización, en forma de comportamientos indiferentes, fríos, distantes y,
a veces lesivos. En ocasiones, estos síntomas se acompañan de sentimientos de
culpa.
Estrés laboral. Rodríguez Carvajal y de Rivas Hermosilla (2011) comenta que en
los años 30, Hans Selye descubrió lo que en su momento definió como trastorno
general de adaptación, actualmente conocido como estrés.
Selye definió el estrés como una respuesta del organismo ante la percepción
de una amenaza caracterizada por una fase de alarma, donde el organismo
se prepara para dar una respuesta, una fase de resistencia, donde aparecen
los cambios específicos que permitirán enfrentarnos a la situación, y una fase
de agotamiento, donde se produce un progresivo desgaste de la energía

56
utilizada para hacer frente a la amenaza. Cuando dicha percepción de
amenaza se encuentra relacionada con la organización y la gestión del
trabajo hablamos entonces de estrés laboral (p. 74).
Afrontamiento. Lazarus y Folkman (1986, citados en Felipe Castaño y León del
Barco, 2010) definen el afrontamiento como respuestas cognitivos y conductuales
que constantemente evolucionan con el fin de manejar las demandas internan o
externas excedentes de los recursos del individuo.
Personal sanitario y no sanitario. Mohr (2006) define a los trabajadores
sanitarios a toda persona que lleva a cabo tareas que tiene por principal finalidad
promover la salud. La organización mundial de la salud en el informe sobre la
salud en el mundo 2006 define como personal sanitario a todos aquellos
empleados en organizaciones o instituciones que llevan a cabo tareas que como
principal finalidad es promover la salud.
Instituto Vasco de Estadística (s.f.) describe como personal no sanitario a:
 Directores y gerentes. Personal dedicado exclusivamente a la dirección y
gestión del hospital. Un médico que compatibilice sus labores de dirección
y administración con su labor asistencial, se hace constar como personal
médico y no en este concepto, para evitar duplicidades.
 Técnicos superiores. Titulados superiores que desarrollan sus funciones
en las áreas de administración y servicios generales.
 Técnicos medios. Titulados de grado medio que desarrollan sus funciones
tanto en las áreas de administración como en servicios generales.

57
 Administrativos. Auxiliares administrativos y administrativos.
 Personal de oficio cualificado. Formación profesional de segundo grado,
excluyendo la rama sanitaria.
Riesgo laboral. Balseiro (2010) denomina riesgo laboral a la posibilidad de que un
trabajador sufra un determinado daño derivado del trabajo. Por ello los riesgos de
trabajo son aquellas situaciones que puedan romper el equilibrio físico, psíquico y
social de los trabajadores.
La Organización Mundial de la Salud [OMS] (citado en Qué es una empresa
saludable, s.f.) define un entorno laboral saludable como “aquel en el que los
trabajadores y el personal superior colaboran en la aplicación de un proceso de
mejora continua para proteger y promover la salud, la seguridad y el bienestar de
todos los trabajadores y la sostenibilidad del lugar de trabajo” (párr. 2). Por otro
lado la misma OMS (s.f.) menciona que el entorno psicosocial laboral incluye la
organización del trabajo y la cultura institucional y las actitudes, los valores, las
creencias y las prácticas que se exhiben diariamente en la empresa y afectan el
bienestar mental y físico de los empleados. Estos factores muchas veces se
denominan factores estresantes del lugar de trabajo en general y pueden provocar
estrés emocional o mental a los trabajadores.
Por su lado, la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (2018) describe
como riesgos psicosociales a aquellos que pueden provocar trastornos de
ansiedad, no orgánicos del ciclo sueño-vigilia y de estrés grave y de adaptación,

58
derivado de la naturaleza de las funciones del puesto de trabajo, el tipo de jornada
de trabajo y la exposición a acontecimientos traumáticos severos o a actos de
violencia laboral al trabajador, por el trabajo desarrollado.
Comprenden las condiciones peligrosas e inseguras en el ambiente de
trabajo; las cargas de trabajo cuando exceden la capacidad del trabajador; la falta
de control sobre el trabajo (posibilidad de influir en la organización y desarrollo del
trabajo cuando el proceso lo permite); las jornadas de trabajo superiores a las
previstas en la Ley Federal del Trabajo, rotación de turnos que incluyan turno
nocturno y turno nocturno sin períodos de recuperación y descanso; interferencia
en la relación trabajo-familia y el liderazgo negativo y las relaciones negativas en
el trabajo.
La Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo (s.f.) hace
referencia sobre los riesgos psicosociales por ejemplo: cargas de trabajo
excesivas, exigencias contradictorias y falta de claridad de las funciones del
puesto, falta de participación en la toma de decisiones que afectan al trabajador y
falta de influencia en el modo en que se lleva a cabo el trabajo, gestión deficiente
de los cambios organizativos, inseguridad en el empleo, comunicación ineficaz,
falta de apoyo por parte de la dirección o los compañeros, acoso psicológico y
sexual, violencia ejercida por terceros, mencionando que estos se derivan de las
deficiencias en el diseño de la organización y la gestión del trabajo, así como de
un escaso contexto social del trabajo, que pueden producir resultados
psicológicos, físicos y sociales negativos, como el estrés laboral, el agotamiento o
la depresión.
59
PROCESO DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo a Hernández Sampieri, Fernández Collado y Baptista Lucio (2014), el
enfoque cuantitativo tiene las siguientes características:
1. Implica la necesidad de saber cada cuánto ocurren y con qué magnitud
ocurren los fenómenos o eventos
2. Se plantea un problema de estudio delimitado y concreto sobre el
fenómeno.
3. Una vez planteado el problema de estudio, se consideran investigaciones
anteriores para construir el marco teórico, plantear hipótesis y someterlas a
prueba mediante los diseños de investigación apropiados.
4. Se miden las variables o conceptos contenidos en las hipótesis, mediante
procedimientos estandarizados y aceptados por una comunidad científica.
5. Los datos se representan mediante números y se analizan con métodos
estadísticos.
6. Se procura el mayor control posible.
7. Los análisis cuantitativos se interpretan a la luz de las predicciones iniciales
(hipótesis) y de estudios previos (teoría).
8. Debe ser lo más “objetiva” posible, es decir los fenómenos que se observan
o miden no deben ser afectados por temores, creencias, deseos y
tendencias del investigador.
9. Siguen un patrón predecible y estructurado (el proceso) y las decisiones
críticas sobre el método se toman antes de recolectar los datos.

60
10. Se busca generalizar los resultados encontrados en un grupo o segmento
(muestra) a una colectividad mayor (universo o población).
11. Se pretende confirmar y predecir los fenómenos investigados, buscando
regularidades y relaciones causales entre elementos.
12. Los datos obtenidos son válidos y confiables y las conclusiones derivadas
contribuyen a la generación de conocimiento.
13. Se fundamenta en el razonamiento deductivo.
14. Pretende identificar leyes “universales” y causales.
15. Ocurre en la “realidad externa” al individuo, que es objetiva, independiente
de las creencias que se tengan sobre ella y susceptible de conocerse a
través de sus manifestaciones
Diseño
Se utilizó un diseño no experimental transeccional explicativo
Contexto
En un hospital de urgencias médicas como es la Cruz Roja Mexicana delegación
Tijuana, ingresan personas con diferentes necesidades médicas y psicológicas
asociadas a eventos que salen de control y generan cambios drásticos en la vida
de cualquier individuo.
En la Cruz Roja Mexicana Delegación Tijuana ingresa todo tipo de clientes
o pacientes con diferentes necesidades de atención, el primer espacio de atención
es el área de control de acceso atendido por recepcionistas y Técnicos en

61
Urgencias Médicas, esta área atiende a todo cliente que llega por su propio pie, el
área de control de acceso se ocupa de atender las necesidades que ingresan
como orientación para la atención, programar citas, consultar sobre familiares,
costo de algún tratamiento. El personal de recepción dentro de la dinámica de
atención se enfrenta con clientes desorientados, algunos de ellos son agresivos,
desesperados, en crisis asociado a diferentes escenarios como accidentes, robos,
intento de suicidio, pacientes ingresados graves, personas desaparecidas, u otras
situaciones etc., el TUM apoya al área de recepción, es quien valora, atiende y
canaliza al paciente al área indicada si este llegará por su propio pie.
En el área de urgencias médicas se atienden a los pacientes que son
llevados por vía terrestre en ambulancias, los pacientes son entregados ya
estabilizados por el equipo de TUM al área de urgencias médicas en donde
enfermeras y médicos ya los esperan, ellos se encargan de la atención dentro del
hospital, este equipo trata directamente con el paciente que ingresa por diferentes
situaciones, la mayoría graves como son accidentes vehiculares, personas que
han sido atropelladas, electrocutados, mutilados, heridos por arma de fuego,
intento de suicidio, toxicómanos, en menores de edad se presentan accidentes
vehiculares que desafortunadamente por el desuso del cinturón de seguridad los
niños salen proyectados y presentan fracturas de hueso o cráneo, accidentes por
ahogamiento, ataque de perros a niños, violencia física y sexual a menores, entre
otros accidentes que acompañan la muerte. El trabajo de enfermería continúa en
área de quirófanos que junto con el equipo médico apoyan al paciente que
requiere cirugía.
62
El área de TUM es el primer apoyo para la atención de personas enfermas
o heridas en diferentes escenarios como hogar, hospitales, accidentes de tráfico,
centros comerciales, manifestaciones, terremotos, incendios, competencias,
parques, playas, etc. El área de trabajo de un TUM es mayormente dentro de la
ambulancia y el lugar de la emergencia. Las ambulancias se encuentran en
diferentes puntos de la ciudad, los TUM trabajan 24 horas, se enfrentan al frio,
calor, lluvia, a las pocas vías de acceso de la ciudad, a la falta de cultura de la
ciudadanía para ceder el paso y por lo tanto; al tráfico de la ciudad que día a día
va en aumento asociado al incremento de la población. Lo anterior es parte del
entorno laboral peligroso del TUM, dentro de este horario no cuentan con tiempo
fijo de descanso o alimentación.
El área de trabajo social tiene su intervención y también está informada de
la situación médica, familiar y económica de paciente, trabajo social apoya y
orienta en el área financiera, se enfrenta al dolor emocional de la familia y también
a las reacciones negativas que el familiar presenta ante la tragedia que vive. El
equipo sanitario trabaja de manera interdisciplinaria, en constante comunicación
para beneficio de las familias que acuden a servicio.
Instrumentos
Se aplicaron dos cuestionarios, el primero es el Cuestionario para la Evaluación
del Síndrome de Quemarse por el Trabajo (CESQT) (ver Anexo A), realizado por
Pedro R. Gil-Monte en el año 2011 y el segundo es el Cuestionario de Resiliencia

63
(ver Anexo B) realizado por la Dra. Norma Ivonne González Arratia López Fuentes
en 2011.
Test de CESQT. es un instrumento de autoinforme, se puede aplicar de forma
individual o colectiva, la duración de aplicación varia de 5 a 10 minutos está
compuesto por 20 ítems que evalúa el SQT o burnout, entendido como una
respuesta al estrés laboral crónico que se origina en los profesionales dedicados a
los servicios (profesionales de la enfermería, médicos, maestros, etc.).
Se compone de cuatro escalas: Ilusión por el trabajo, desgaste psíquico,
indolencia y culpa. Las tres primeras permiten generar una puntuación global. La
escala culpa permite diferenciar dos perfiles (con culpa y sin culpa) que llevan
aparejados consecuencias distintas.
Mediante este instrumento se evalúan las cogniciones, las emociones y las
actitudes de la persona relacionada con sus experiencias laborales. Estas
variables se estiman mediante las cuatro escalas que componen el CESQT para
evaluar el síndrome del quemado por el trabajo, junto con la puntuación total del
instrumento.
El instrumento está formado por 20 ítems que se valoran mediante un
formato de frecuencia de cinco puntos, desde nunca (0) hasta muy
frecuentemente: todos los días (4). Este cuestionario está diseñado para evaluar a
los profesionales que trabajan atendiendo a personas (p.ej. psicólogos,
enfermeros, médicos, docentes, fuerzas de orden público, trabajadores de

64
prisiones, trabajadores sociales, etc.), los ítems se distribuyen en las siguientes
escalas:
1. Ilusión por el trabajado (It). Esta dimensión está formada por 5 ítems. Se
define como el deseo del individuo de alcanzar las metas laborales por
que supone una fuente de satisfacción personal. Debido a que los ítems
que componen esta escala están formulados de manera positiva, bajas
puntuaciones en la misma indican niveles altos de SQT.
2. Desgaste psíquico (Dp). Esta escala está formada por 4 ítems. Se define
como la aparición de agotamiento emocional y físico debido a que en el
trabajo se tiene que laborar a diario con personas que presentan o
causan problemas.
3. Indolencia (In). Esta escala está formada por 6 ítems. Se define como la
presencia de actitudes negativas de indiferencia y cinismo hacia los
clientes de la organización. Los individuos que puntúan alto en ella
muestran insensibilidad y no se conmueven ante los problemas de los
clientes.
4. Culpa (C). Esta escala está formada por 5 ítems se define como la
aparición de sentimientos de culpa por el comportamiento y las actitudes
negativas desarrolladas en el trabajo, en especial a las personas con las
que se establece relaciones laborales.
Además de las cuatro escalas, la puntuación total SQT que es el resultado
de promediar las puntuaciones de los 15 ítems que conforman las escalas de
Ilusión por el trabajo, Desgaste psíquico e Indolencia. Los ítems de Culpa no

65
contribuyen al cálculo ya que tienen la función de permitir distinguir entre dos
perfiles diferenciados de SQT: perfil 1 (sin nivel altos de culpa) y perfil 2 (con
niveles altos de culpa).
El perfil 1 indica presencia de síntomas de SQT con baja ilusión por el trabajo y
altos Desgaste psíquico e Indolencia sin acompañamiento de niveles altos de
culpa, los individuos con perfil 1, utilizan las estrategias de afrontamiento
cognitivas.
El perfil 2 se caracteriza por niveles altos de SQT que, además van acompañados
de niveles altos de culpa, estos individuos presentan remordimientos por no
realizar de manera adecuada su rol, por sentirse desgastados y no poder dar más
de sí mismos y por utilizar estrategias de afrontamiento que llevan a un trato
negativo e impersonal a los clientes. Para concluir que un individuo es susceptible
de ser categorizado como un caso crítico de SQT con perfil 2 debe presentar
puntaciones iguales o superiores a 2 en puntuación total SQT así como en la
escala culpa.
Con las puntuaciones directas de las escalas será necesario ponerlas en relación
con el grupo de referencia normativo consultando los baremos (p.ej. general, por
sexo, o por sector ocupacional), de las puntuaciones directas se busca la
puntuación percentil. En esta investigación se utilizó el baremo para personal
sanitario.
La posibilidad de comparar las puntuaciones de un evaluado con una
muestra de referencia permite establecer varios puntos de corte para caracterizar

66
las puntuaciones del evaluado en las distintas escalas que ofrece el CESQT. En
concreto se propone la utilización de cuatro puntos de corte basados en
percentiles: las puntuaciones superiores al percentil 11 se consideran muy bajas;
entre el percentil 11 y el percentil 33 se consideran puntuaciones bajas; entre el
percentil 34 y el percentil 66, puntuaciones medias; del percentil 67 al percentil 89,
se consideran puntuaciones altas; desde el percentil 90 al percentil 99 se
consideran puntuaciones críticas (Gil-Monte, 2011).
Gil-Monte propone la utilización de cuatro puntos de corte basados en
percentiles para la interpretación de las puntuaciones en el CESQT.
Tabla 1. Puntos de corte en el CESQT.
Nivel Percentiles
crítico > 89
alto 67 a 89
medio 34 a 66
bajo 11 a 33
muy bajo < 11
Cuestionario de Resiliencia. El Cuestionario de Resiliencia (González Arratia,
2011). Es un instrumento de autoinforme que consta de 32 reactivos, de opciones
de respuesta tipo Likert de cinco puntos (el valor 1 indica nunca y el 5 siempre)
(Varianza 37.82%, Alpha= 0.9192) dividida en tres dimensiones que son: Factores
protectores internos, Factores protectores externos y Empatía.
Este instrumento puede aplicarse de manera individual o colectiva, la
prueba incluye las habilidades, actitudes y atributos que se encuentran en las

67
personas resilientes permitiendo identificar las áreas en las que se es fuerte y las
áreas que se necesita reforzar. El test es un instrumento que bien puede utilizarse
como indicador del nivel de resiliencia que en el momento de la aplicación posee
el individuo.
Para calificar el cuestionario, primero se darán los siguientes valores a cada
una de las opciones de respuesta. El valor de la opción siempre es cinco (5), El
valor de la opción mayoría de las veces es cuatro (4), El valor de la opción
indeciso es tres (3), El valor de la opción algunas veces es dos (2), El valor de la
opción nunca es uno (1).
Para la obtención del valor de cada factor se realiza la suma por reactivo
indicados en la tabla 2.
Tabla 2. Reactivo por factor.
Factor Reactivo
Factor empatía 2, 3, 7, 8, 9, 19, 22, Total de reactivos = 7
Factores protectores 17,18,20,21,23,24,25,26,27,28,29,30,31,32 Total de
internos reactivos = 14
Factores protectores 1,4,5,6,10,11,12,14,13,15,16, Total de reactivos = 11
externos
Para conocer el valor para cada factor, se realiza una suma de reactivos
indicados en la tabla 2 y considerando los siguientes puntajes, para conocer el
nivel de resiliencia del individuo según la tabla 3.

68
Tabla 3. Interpretación de factores protectores y empatía.
Factor Baja Moderada Alta

Factores protectores internos
14-32 33-51 52-70
Factores protectores externos
11-25 26-40 41-55
Empatía 7-16 17-26 27-35
Tabla 4 Total nivel resiliencia puntuación: mínima 32, máxima 160
Concepto Puntaje
Resiliencia baja 32 a 74
Resiliencia moderada 75 a 117
Resiliencia alta 118 a 160
Finalmente, el cuestionario resulta ser un indicador objetivo del grado de
resiliencia que posee el individuo, al mismo tiempo que el lector no debe olvidar
que la evaluación de la resiliencia está también determinada por otros elementos
de índole psicosocial y conductual; además de otras variables psicológicas.
Universo
En Cruz Roja de Tijuana laboran 35 médicos, 45 enfermeras, 80 técnicos en
urgencias médicas (TUM), dos psicólogas, dos trabajadoras sociales y seis
recepcionistas.
Muestra
Bajo un muestreo no probabilístico de 44 voluntarios los participantes fueron los
siguientes.
69
 13 enfermeros, 12 son de sexo femenino y 1 de sexo masculino, con
edades de 22 a 57 años, dos con contrato eventual y el resto con
contrato fijo, el tiempo laborado es de 4 meses a 25 años.
 8 trabajadores del área de control de acceso (4 recepcionistas, 3 TUM y
un trabajador social) el tiempo laborado es de 2 meses a 15 años, un
TUM con contrato eventual, siete con contrato fijo, con edades de 20 a
42 años, 3 casadas y 4 solteras tres trabajadoras con hijos y dos cubren
turno, los ocho trabajadores de sexo femenino.
 23 técnicos en urgencias médicas, 4 de ellos son de sexo femenino y 19
de sexo masculino con una edad de 21 a los 52 años de edad con un
tiempo estimado de 4 a 18 años laborando, todos con contrato fijo.
Tabla 5 Participantes por área.

Área No. Mujer Hombre Edad Contrato Contrato Tiempo
Trabajadores eventual fijo laborado
Enfermería 13 12 1 22-57 2 11 4 meses
a 25 años
Control de 4 recepción 8 0 20-42 1 7 2 meses
acceso 3 TUM a 15 años
1 trabajador
social
TUM 23 4 19 21-52 0 23 4 a 18
años
Procedimiento
El día 11 de octubre 2016, acudí por primera vez a las instalaciones de la Cruz
Roja Mexicana delegación Tijuana con el objetivo de concertar una cita con el
director del hospital. Al ingresar al hospital me dirigí al área de recepción, me

70
presenté y expliqué el motivo de mi visita solicitando al mismo tiempo una
entrevista con el director del hospital.
La cita fue agendada para el día 18 de octubre 2016, en el cual me
presenté nuevamente y fui atendida por el director de la Cruz Roja. Le expliqué el
motivo de la visita y le solicité el permiso para poder aplicar los test que me
permitirían la identificación del SQT. Después de escucharme me fue autorizada la
entrada al hospital y la aplicación de los test al personal que labora.
Dos días después, me presenté con el material para la aplicación del
mismo, iniciando el día 20 de octubre del 2016. Acudí al área de enfermería
dirigiéndome con el encargado, quien ya estaba informado de mi visita. Me
acompañó al área de enfermería y me presentó con el equipo de trabajo, a los
cuales les apliqué los test.
Continué buscando enfermeras que pudieran responder en el área y
después de haber aplicado algunos test, pasé al área de control de acceso para la
aplicación del test a los trabajadores del área.
Proseguí pasando al área de TUM, el cual se encuentra a un costado del
hospital. Me presenté con la recepcionista, le expliqué el motivo de mi visita y le
solicité una cita con el encargado del área de TUM, quien al día siguiente me
atendió y brindó su apoyo para la investigación, permitiéndome la aplicación de los
test a su personal de trabajo. El mismo día, continué aplicando test a los técnicos
de urgencias médicas, quienes cooperaron sin ningún inconveniente.

71
En los meses de octubre y noviembre, mis visitas fueron diarias. Y de
diciembre 2016 a enero 2017, acudí cada tercer día. Al final se aplicaron 44 test
de SQT y resiliencia.
Los datos obtenidos fueron organizados en tres grupos: el primero fue el
área de enfermería, en el cual se encuentran enfermeras que se encargan de
atender a pacientes en el área de hospitalización y urgencias. El segundo grupo
fue el área de control de acceso, donde se encuentran técnicos en urgencias
médicas, recepcionistas, el área de trabajo social y psicología. El tercer grupo,
corresponde a técnicos en urgencias médicas.
Después de haber dividido y organizado los test del SQT y de resiliencia
inicié con la revisión del análisis de los ítems del SQT sumando las puntuaciones
de cada columna (It, Dp, In y C), después para tener la puntuación total del SQT
apliqué la formula (20-Ti+Dp+In), el resultado se dividió entre 15, arrojando la
puntuación directa (PD) que se interpretó con el grupo de referencia normativo por
sector ocupacional en este caso: Baremo para personal sanitario. Se buscó en la
columna la PD correspondiente, misma puntuación permite observar la puntuación
percentil (Pc) (Gil-Monte, 2011). Lo anterior, se realizó con cada ítem y cada
participante.
Para revisar el test de resiliencia se obtuvo el valor de cada factor,
realizando una suma según el ítem correspondiente dentro del cuestionario, los
ítems describen los factores internos, externos y empatía, para obtener el nivel de
resiliencia, se suman estos factores para obtener la puntuación total de percentil

72
mismo que permite obtener el nivel de resiliencia (baja, moderada o alta),
permitiendo también conocer los factores internos y externos que el trabajador
maneja para enfrentarse a los eventos desafortunados dentro del área laboral.
Después de haber realizado lo anterior con cada participante, se vaciaron
los datos a un archivo de Excel, proporcionándole un número a cada uno de los
participantes, incluyendo los datos recabados como nombre, edad, sexo, años
laborados, tipo de contrato, nivel académico, área en la que labora, estado civil,
hijos, si cubren otros turnos y fecha de aplicación.
Se continuó con la capturar la información obtenida de los cuestionarios, se
calculó la puntuación total de resiliencia y las puntuaciones de las dimensiones de
factores protectores internos, factores protectores externos y empatía por
participante.
También se calcularon los puntajes de SQT por participante y las
puntuaciones de las escalas de Ilusión por el trabajo, Desgaste psíquico,
Indolencia y Culpa.
Después de tener los resultados de SQT y resiliencia se realizó el análisis
diferencial mediante la utilización de las pruebas de análisis de varianza T y
correlación.
La tabla 6 muestra la puntuación en factores protectores internos, factores
protectores externos, empatía y resiliencia total, por participante.

73
Se observa que en factores protectores internos 43 participantes presentan
a una puntuación de 54 y 70, que corresponden a un nivel alto y 1 participante con
puntuación de 0 que corresponde a bajo.
En factores protectores externos 41 participantes presentaron puntuaciones
de 41 a 55 presentan un nivel alto, tres con una puntuación de 30 a 36 que
corresponden a moderado.
En empatía se observa 40 participantes con una puntuación de 27 a 35
correspondiente a un nivel alto, 3 participantes con un nivel moderado y 1
participante con puntuación de 0 considerado como nivel bajo.
La resiliencia total muestra un caso con puntuación de 30, que corresponde
a nivel bajo, dos casos con puntuación de 111 y 112 correspondientes a un nivel
medio y el resto que corresponde a 41 participantes con puntuaciones entre 119 y
160 que corresponden a un nivel alto.
Tabla 6 Puntuación en factores protectores internos, factores protectores

externos, empatía y resiliencia total, por participante.
Factores
Factores protectores
Participante protectores Empatía Total
internos
externos
1 57 48 35 140
2 57 49 27 133
3 70 47 32 149
4 70 49 34 153
5 55 41 28 124
6 54 49 29 132
7 70 55 30 155
8 68 54 35 157
9 65 51 29 145
10 68 54 32 154
11 58 35 27 120
12 67 48 35 150
13 62 36 31 129
14 66 46 38 150
15 70 49 35 154
16 62 52 31 145
Continúa…
74
17 64 47 34 145
18 69 48 28 145
19 55 41 24 120
20 67 51 30 148
21 0 54 0 54
22 54 41 22 117
23 69 52 30 151
24 69 55 35 159
25 67 51 27 145
26 69 52 35 156
27 62 50 32 144
28 61 47 29 137
29 68 55 30 153
30 65 53 34 152
31 70 55 35 160
32 56 44 28 128
33 69 50 34 153
34 62 47 31 140
35 61 52 33 146
36 69 52 35 156
37 70 55 35 160
38 68 43 35 146
39 68 43 35 146
40 54 42 22 118
41 59 30 28 117
42 55 50 31 136
43 67 51 35 153
44 68 51 34 153
Promedio 62.59 48.30 30.66 141.55
En la tabla 7 se muestran los puntajes del SQT y Resiliencia, con el fin de
observar los puntajes altos y bajos por participante. Los resultados muestran 15
casos con puntaje menor a 10, que corresponde a un nivel muy bajo en SQT, el
participante número 20, presenta un puntaje total de SQT =10 y una puntuación en
It = 2 muy baja y una puntuación en culpa baja, recordando que puntuaciones
bajas en It, son un indicador del síndrome; sin embargo, los factores restantes no
75
muestran alteraciones, con factores protectores internos y externos altos, en
empatía y resiliencia también sus puntuaciones son altas.
Hay 9 casos que muestran un puntaje en SQT menor a 33 correspondiente
a un nivel bajo, los 9 participantes manejan altos niveles en factores protectores
internos y externos así como en empatía y resiliencia alta. De estos 9 participantes
5 presentan It bajo menor a 33, no presenta alteraciones en Dp o In, sin embargo
el participante 16 y 18 presentan puntuaciones medianas en culpa, el participante
31 presenta puntuación alta en culpa, los participantes que a pesar de no
presentar SQT pero presentan puntuaciones en la escala de culpa podrían
presentar remordimientos por no realizar de manera adecuada las prescripciones
del rol, recordando que ilusión por el trabajo es el deseo de alcanzar metas
laborales por que suponen una fuente de satisfacción.
Tabla 7 Puntuación de SQT, Ilusión por el trabajo, Desgaste Psíquico, Indolencia,

Culpa, Factores protectores internos, factores protectores externos, empatía y
resiliencia por participante.
Ilusión Factores Factores
Desgaste
Participante SQT por el
psíquico
Indolencia Culpa protectores protectores Empatía resiliencia
trabajo internos externos
1 45 85 75 50 45 57 48 35 140
2 30 25 10 20 15 57 49 27 133
3 5 85 4 40 65 70 47 32 149
4 65 15 80 5 10 70 49 34 153
5 25 33 20 10 10 55 41 28 124
6 75 40 33 95 90 54 49 29 132
7 10 40 10 5 25 70 55 30 155
8 20 85 5 5 10 68 54 35 157
9 80 50 75 90 95 65 51 29 145
10 20 55 20 20 25 68 54 32 154
11 2 85 4 20 65 58 35 27 120
12 1 85 4 5 10 63 47 34 144
13 60 33 50 55 10 67 48 35 150
14 75 25 90 40 75 62 36 31 129
15 5 85 10 20 50 70 49 35 154
16 30 20 5 20 50 62 52 31 145
17 30 75 40 50 65 64 47 34 145
Continúa…
76
18 35 33 33 30 0 69 48 28 145
19 70 25 65 55 35 55 41 24 120
20 10 2 10 35 25 67 51 30 148
21 80 5 40 60 65 0 54 0 54
22 90 10 97 95 75 54 41 22 117
23 4 85 10 10 45 69 52 30 151
24 2 40 55 50 85 69 55 35 159
25 70 10 40 55 10 67 51 27 145
26 10 65 33 5 10 69 52 35 156
27 80 50 65 90 90 62 50 32 144
28 25 20 5 5 50 61 47 29 137
29 85 25 75 90 95 68 55 30 153
30 4 85 5 30 15 65 53 34 152
31 20 20 4 20 75 70 55 35 160
32 66 50 65 75 25 56 44 28 128
33 10 50 4 5 15 69 50 34 153
34 30 40 40 5 15 62 47 31 140
35 4 65 5 0 50 61 52 33 146
36 4 65 40 5 10 69 52 35 156
37 66 1 99 5 10 70 55 35 160
38 35 10 5 5 25 68 43 35 146
39 35 10 5 5 25 68 43 35 146
40 50 50 65 55 65 54 42 22 118
41 35 50 40 30 50 59 30 28 117
42 66 50 85 50 35 55 50 31 136
43 10 40 4 20 75 67 51 35 153
44 4 85 10 5 45 68 51 34 153
Promedio 35.86 44.59 34.98 32.84 41.70 62.52 48.32 30.57 141.41
En la tabla 8, con el fin de observar de forma independiente y con mayor
detenimiento a 11 participantes que presentan un nivel medio en el SQT, se
observa que el trabajador número 1 presenta un nivel medio en SQT, un nivel alto
en It, en Dp, un nivel alto que manifiesta cansancio emocional, en In y C, una
puntuación media que refieren actitudes negativas lo anterior podría ser presencia
de agotamiento emocional y físico, presentando sentimientos de culpa con las
personas que establecen relaciones laborales. Los participantes 13, 18, 38 y 39
presentan un nivel medio en el SQT, puntuaciones bajas en It menores a 33. El
participante 13 en Dp y In, puntuaciones medias, en el factor C, una puntuación
baja, lo que corresponde a la presencia del síndrome sin manejo de culpa. El

77
participante 18 en Dp, In y C, presenta puntuaciones bajas; lo anterior refiere la
presencia del síndrome sin presentar culpa. Los participantes 38 y 39 presentan
un nivel bajo en It, con puntuaciones muy bajas en Dp, In y C, con un puntaje total
en resiliencia alta.
Los participantes 4 y 37 con un nivel medio en SQT, con puntuaciones entre
65-66 presentan un puntaje de It menor a 15 que corresponde a un nivel bajo, el
participante 4 presenta un Dp de 80 que corresponde a un puntaje alto y el
participante 37 con un puntaje de 99 que corresponde a un nivel crítico; en ambos
participantes el puntaje en In es muy bajo aun así presentan un nivel medio del
SQT. En relación al factor C de ambos participantes, las puntuaciones son muy
bajas, lo que podría asociarse a actitudes negativas, indiferencia y cinismo con los
clientes.
Los participantes 32, 40, 41 y 42 presentan un nivel medio SQT, el
participante 32 presenta un nivel medio en It y Dp con una puntuación alta en In y
un nivel de culpa bajo, su nivel de resiliencia es alto, mostrando un deterioro
cognitivo la puntuación alta en In y la resiliencia alta, así como It media le permite
contrarrestar el síndrome El participante 40 presenta puntuaciones medias en It,
Dp, In, C, con una empatía moderada y una resiliencia que apenas cumple el
puntaje alto le permiten al trabajador hacer uso de estrategias de afrontamiento. El
participante 41 presenta puntuaciones medias en It y Dp en In presenta una
puntuación baja, en C presenta un nivel medio. En relación a factores protectores
externos, presenta una puntuación correspondiente a moderada y un puntaje en
resiliencia de 117 correspondiente a una resiliencia moderada. El participante 42

78
presenta un nivel medio en It, con puntuaciones altas en Dp y puntuaciones
medias en In y C con una resiliencia alta.
Tabla 8 Participantes con puntaje de 35 a 66 correspondientes a un nivel medio

en el SQT
Participante SQT por el Desgaste Indolencia Culpa protectores protectores Empatía Resiliencia
trabajo Psíquico internos externos
1 45 85 75 50 45 57 48 35 140
4 65 15 80 5 10 70 49 34 153
13 60 33 50 55 10 67 48 35 150
18 35 33 33 30 0 69 48 28 145
32 66 50 65 75 25 56 44 28 128
37 66 1 99 5 10 70 55 35 160
38 35 10 5 5 25 68 43 35 146
39 35 10 5 5 25 68 43 35 146
40 50 50 65 55 65 54 42 22 118
41 35 50 40 30 50 59 30 28 117
42 66 50 85 50 35 55 50 31 136
En la tabla 9, se muestran los casos con puntaje de 70 a 85 que
corresponden a un nivel alto del SQT.
El participante 6 presenta un nivel alto en el SQT con nivel medio en It con
un Dp bajo, In y C alta, lo anterior muestra la presencia de un deterioro cognitivo y
emocional con actitudes negativas e indiferencia que funcionan como estrategias
de afrontamiento y culpa. El participante 9 presenta un nivel alto en el SQT con
puntuación media en It, un Dp alto; en In y C presenta niveles críticos. El
participante presenta deterioro cognitivo y emocional con actitudes negativas o
indiferencia que utiliza como estrategias de afrontamiento y culpa por el
comportamiento hacia los clientes.
Los participantes 14, 19, 21,25, 27 y 29 muestran puntuaciones bajas en It,
el participante 14, presenta en Dp puntuaciones críticas con un nivel de In medio y

79
con puntuaciones altas en C. con una resiliencia alta. Los participantes 19 y 21
presentan puntuaciones bajas en It, con niveles medios en Dp, In y C. El
participante 19 con puntuación alta en resiliencia, el participante 21 presenta una
puntuación muy baja en factores protectores internos y empatía, su nivel de
resiliencia es bajo. El participante 25 presenta un nivel alto del SQT, un nivel de It
bajo con Dp e In medio y un nivel bajo en C, con una resiliencia alta. Los
participantes muestran un deterioro cognitivo asociado a desencanto profesional,
el agotamiento emocional y físico asociado al trato diario con clientes que
presentan distintas problemáticas. Por lo anterior se presentan actitudes negativas
y culpa.
El participante 27 presenta una puntuación alta en SQT, en It una
puntuación de 50, correspondiente a un nivel medio y 65 en Dp, que corresponde
a un nivel medio; las puntuaciones de In y C se encuentran en nivel crítico, con
una resiliencia alta. El participante 29 presenta un nivel bajo en It, con un nivel alto
en Dp, en In y C presenta niveles críticos, con alta resiliencia.
Tabla 9 Participantes con puntaje de 70 a 85 correspondientes a un nivel alto del

SQT.
Participante SQT por el Desgaste Indolencia Culpa protectores protectores Empatía Resiliencia
trabajo Psíquico internos externos
6 75 40 33 95 90 54 49 29 132
9 80 50 75 90 95 65 51 29 145
14 75 25 90 40 75 62 36 31 129
19 70 25 65 55 35 55 41 24 120
21 80 5 40 60 65 0 54 0 54
25 70 10 40 55 10 67 51 27 145
27 80 50 65 90 90 62 50 32 144
29 85 25 75 90 95 68 55 30 153
80
El participante 22 presenta una puntuación de SQT= 90 correspondiente a
un nivel crítico con una puntuación muy baja en It= 10 que bajas puntuaciones en
It indican niveles altos en SQT, en Dp presenta un nivel alto que corresponde a 97,
In = 95 y C= 75 con un factor protector interno de 54 que corresponde a alto,
externo de 41 que corresponde a alto y empatía de 22 que corresponde a un nivel
moderado, con un total de resiliencia de 117 que corresponde a niveles
moderados.
Este trabajador se encuentra experimentando el SQT en un nivel crítico las
puntuaciones bajas en ilusión por el trabajo suponen perdida de satisfacción
laboral, las puntuaciones altas en desgaste psíquico refieren agotamiento
emocional, los resultaos de indolencia son altos y corresponden a actitudes
negativas de indolencia y cinismo hacia los clientes mostrando insensibilidad, su
nivel de culpa es alto, su nivel de resiliencia corresponde a un nivel moderado
menor a 117.
El promedio total al SQT es de 35.86, que corresponde a un nivel medio. El
promedio total de It corresponde a un 44.59, ubicándose en un nivel medio. El
promedio en Dp es de 34.98, que corresponde a nivel medio. El porcentaje de In
es de 32.84, que corresponde a nivel bajo.
La puntuación correspondiente a culpa muestra 4 casos con una puntuación
de 90 a 95 que corresponde a un nivel crítico, 5 Casos con una puntuación de 75
a 85 correspondiente a un nivel alto, 15 casos con una puntuación de 35 a 65
correspondiente a un nivel medio, 10 casos con un nivel bajo con una puntuación
81
de 15 a 25 y 10 casos con puntuación menor a 11 correspondientes a un nivel
muy bajo. El promedio de las puntuaciones anteriores son 41.70, que corresponde
a nivel medio.
El promedio de las puntuaciones anteriores del SQT son de 35.86 que
corresponde a nivel medio. Las diferencias observadas no fueron significativas en
el total del grupo; sin embargo, como se muestra en la tabla 9, los puntajes de
SQT por participante, en la cual se observan 15 casos con puntaje de 1 a 10,
correspondientes a un nivel muy bajo, 9 casos que muestran un puntaje de 20 a
30 correspondiente a un nivel bajo, 11 casos con puntaje de 35 a 66
correspondientes a un nivel medio, 8 casos con puntaje de 70 a 85 que
corresponden a un nivel alto y 1 caso con puntuación de 90 correspondiente a un
nivel crítico.
El promedio general de las puntuaciones anteriores es de (35.86)
corresponde a nivel medio del SQT.
Tabla 10 Puntajes de SQT, por participante.
Participante SQT
1 45
2 30
3 5
4 65
5 25
6 75
7 10
8 20
9 80
10 20
11 2
12 1
Continúa…
82
13 60
14 75
15 5
16 30
17 30
18 35
19 70
20 10
21 80
22 90
23 4
24 2
25 70
26 10
27 80
28 25
29 85
30 4
31 20
32 66
33 10
34 30
35 4
36 4
37 66
38 35
39 35
40 50
41 35
42 66
43 10
44 4
35.86
La tabla 11 muestra la correlación entre factores psicosociales y resiliencia
con SQT. Se observa que entre el SQT e ilusión por el trabajo es -0.51, que
equivale a moderada; con desgaste psíquico, 0.79 que equivale a alta; indolencia
con 0.67 que equivale a alta, culpa con 0.28 equivalente a baja, factores
83
protectores internos y empatía con -0.39 que equivale a baja y factores protectores
externos con -0.13 que equivale a muy baja.
Tabla 11 Correlación entre factores psicosociales y resiliencia con SQT.
Factores psicosociales Resiliencia

Desgaste
por el Indolencia Culpa protectores protectores Empatía
psíquico
trabajo internos externos
SQT -0.51 0.79 0.67 0.28 -0.39 -0.13 -0.39 -0.42
La figura 1 muestra la frecuencia de casos de SQT por participante,
observándose 1 caso nivel crítico, 8 en nivel alto, 11 en nivel medio, 9 en nivel
bajo y 15 con nivel muy bajo.
15
16
14
P 12 11
u 9
10 8
n
t 8
a 6
j
e 4
1
2
0
Crítico Alto Medio Bajo Muy bajo
Nivel
Figura 1. Puntaje de casos de SQT, por nivel.

84
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Los resultados obtenidos en la investigación permiten confirmar que el personal de
la Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana presenta un nivel de resiliencia que
permite contrarrestar el SQT, los resultados de resiliencia muestran puntuaciones
entre 119 y 160 que corresponden a un nivel alto en 41 participantes. El promedio
general del SQT es de 35.86 que corresponde a un nivel medio presentándose en
20 participantes desde un nivel medio, hasta crítico. Por tanto la correlación entre
resiliencia y SQT indica una relación inversa entre ambas, es decir a mayor
resiliencia menor SQT.
La relación entre SQT y resiliencia indica que una puntuación alta en ilusión
por el trabajo, factores protectores internos, externos y empatía genera una
puntuación baja en síndrome del quemado, en tanto que las puntuaciones altas en
desgaste psíquico e indolencia se asocian con puntuaciones altas en SQT. Esta
misma relación se observa en menor medida con la culpa.
Los resultados coinciden con los autores Gil-Monte (2011), las
puntuaciones altas de desgaste psíquico e indolencia corresponden a niveles altos
del SQT. En la escala de ilusión por el trabajo las puntuaciones bajas
corresponden con niveles altos del SQT. Menezes, Fernández, Hernández,
Ramos y Contador (2006) en donde las puntuaciones altas en resiliencia logran
mayores habilidades y competencias de compromiso laboral y en la medida que
refuerzan estos atributos personales, mitigan la vulnerabilidad al burnout. Molina

85
Collon (2013) refiere que las competencias sociales y fortalezas humanas actúan
como factores protectores ante el riesgo de burnout y estimulan el compromiso y
la eficacia laboral. Oliva Segura (2018) explica que a menor resiliencia mayor
probabilidad de presentar el Síndrome de Burnout en comparación con los de
resiliencia alta. Ríos Rísquez, Carrillo García y Sabuco Tebar (2012) comentan
que la resiliencia permite disminuir la sintomatología del burnout. Díaz Juárez
(2017) indica que a mayor grado de resiliencia, menores niveles de burnout.

86
CONCLUSIONES
A partir de los resultados obtenidos en el presente estudio se concluye que:
1. El personal de la Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana presenta nivel alto
de resiliencia como escala global así como en las escalas factores
protectores internos, factores protectores externos y empatía.
2. El personal de la Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana presenta un nivel
medio del SQT así como en las escalas indolencia, culpa, ilusión por el
trabajo y desgaste psíquico.
3. En el personal de la Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana, se encuentra
una relación inversa entre el nivel de resiliencia y el SQT.
4. El alto nivel de resiliencia del personal de la Cruz Roja Mexicana delegación
Tijuana contrarresta el síndrome del quemarse por el trabajo.
5. Se confirma la hipótesis de que el nivel de resiliencia permite contrarrestar
el SQT.
Recomendaciones
1. Aumentar el número de muestra del personal no sanitario.
2. Tener personal no sanitario de otras instituciones que atiende urgencias.
3. Integrar personal sanitario de hospitales públicos y privados.
4. Considerar condiciones de trabajo.
5. Utilizar medios electrónicos para la aplicación de los cuestionarios.

87
6. Realizar análisis considerando variables como turno, género, múltiples
empleos, antigüedad, estado civil, entre otros.

88
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ANEXO A
96
ANEXO B
97
98

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RELACIÓN ENTRE SÍNDROME DE QUEMARSE POR EL TRABAJO Y

RESILIENCIA EN PERSONAL DE CRUZ ROJA MEXICANA

Tesis para obtener el grado de

TIJUANA, B.C. JUNIO 2019

Relación entre síndrome de quemarse por el trabajo

Que para obtener el grado de

Tijuana, Baja California, Junio 2020.

Índice de tablas y figuras

Tabla 1. Puntos de corte en el CESQT. .................................................................................. 66

El presente estudio se realizó con el objetivo de determinar la relación entre el

Síndrome de Quemarse por el Trabajo (SQT) y la Resiliencia del personal de la

Cruz Roja Mexicana delegación Tijuana. La muestra se conformó por 44

trabajadores, 13 enfermeros, 12 son de sexo femenino y 1 de sexo masculino, 8

trabajadores del área de control de acceso de los cuales hay 4 recepcionistas, 3

Técnicos en urgencias médicas y un trabajador social, los ocho trabajadores son

de sexo femenino, 23 técnicos en urgencias médicas, 4 de ellos son de sexo

femenino y 19 de sexo masculino. Con un enfoque cuantitativo y un diseño no

experimental transeccional explicativo se aplicó el Cuestionario para la Evaluación

del Síndrome de Quemarse por el Trabajo (CESQT) y el Cuestionario de

Resiliencia. Los resultados mostraron 43 participantes con una puntuación entre

54 y 70 que corresponden a un nivel de resiliencia alto y 1 participante con

puntuación de 0 que corresponde a una baja resiliencia. En relación a los

resultados de SQT se observaron 19 casos con puntaje menor a 30

correspondiente a un nivel bajo, 11 casos con puntaje de 35 a 66

correspondientes a un nivel medio, 8 casos con puntaje de 70 a 85 que

corresponden a un nivel alto y 1 caso con puntuación de 90 correspondiente a un

nivel crítico. El promedio de las puntuaciones anteriores es de 35.86,

correspondiente a nivel medio del SQT. Se concluye que el personal de la Cruz

Palabras clave: Síndrome de quemarse por el trabajo; Resiliencia; Técnicos en

urgencias médicas; Cruz Roja Mexicana.

Cross Tijuana division. The sample was made of 44 employees, 13 nurses, 12 of

explanatory transection focus a questioner for the evolution of Burnout syndrome

participants obtained a score between 54 and 70 that corresponds to a high

resilience the lower SQT.

Key words: Burnout syndrome, Resilience; Medical Emergencies Technicians,

Mexican Red Cross.

La presente investigación surge de la necesidad social ante la creciente población

en la ciudad de Tijuana, los accidentes automovilísticos, muerte, violencia,

situaciones de enfermedad y otras emergencias que se presentan en un hospital

de urgencias médicas son riesgos psicosociales que generan en el trabajador

Gil-Monte (2015) describe algunos síntomas cognitivos que caracterizan al SQT

como la incapacidad de realizar tareas, el trabajador percibe que su trabajo no es

valorado, presenta una baja autoestima, con una percepción negativa en su

entorno y pérdida de control. Dentro de los síntomas emocionales describe que el

trabajador presentará irritabilidad, mal humor, disgusto, enfado, frustración,

agresividad, desencanto, desgaste emocional, depresión, sentimientos de culpa,

con apatía, irresponsabilidad, evitación, estar harto, impaciencia, quejarse de todo,

síntomas conductuales como el aislamiento, no colaborar, contestar mal,

enfrentamientos y por último síntomas físicos como cansancio, absentismo,

accidentes laborales, rotación, deterioro de la calidad, abandono, separación o

divorcio, suicidio, etc.

La descripción anterior muestra respuestas emocionales, psicológicas y

conductuales que un individuo experimenta en un área laboral que es

constantemente visitada, la interacción constante con clientes o pacientes que

presentan problemas físicos, psicológicos, sociales o emocionales, podría detonar

en el trabajador el SQT, por lo tanto lo mencionado anteriormente lleva a pensar

en la gravedad a la que el personal de la Cruz Roja Mexicana, delegación Tijuana

se encuentra expuesto día a día y a las consecuencias individuales y

organizacionales que el mismo cansancio podría presentarse en el trabajador.

La Organización Mundial de la Salud [OMS] (2000, citado por Saborío

poner en riesgo la vida del individuo que lo sufre y de la organización. La

psicosociales son un problema global que no solo perjudica a trabajadores de

todos los países. Por lo tanto el contexto laboral es el origen de riesgos

psicosociales y al mismo tiempo es un lugar ideal para atender, informar y prevenir