PROGRAMA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.

PRESENTADO A:

CARLOS REINOSO

PRESENTADO POR:

LEIDY VANESSA ZULETA PEÑA.

C.C: 1003 488 680.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE.

VILLAVICENCIO – META.

2020.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

1. Resumen sobre la cartilla atención y servicio al cliente.

2. Mapa mental sobre los diez mandamientos para un servicio de excelencia y conservación
de los clientes.
3. Elabora un mapa mental sobre las reglas de cortesía al contestar el teléfono.

1. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.

La atención y el servicio al cliente es un elemento indispensable e imprescindible de una
empresa y constituye el éxito o fracaso de esta.
Entre sus objetivos esta, brindar una atención de calidad y excelencia a los clientes
obteniendo resultados beneficiosos para la empresa.

¿Que satisface a un cliente?

 Interés por el servicio.
 Servicio profesional
 Asesoría oportuna.

Tratos de calidad.

 Comprensión de lo que quiere el cliente.

 Atención completa y exclusiva. Trato cortes.
 Atención a los reclamos.
 Aceptar las responsabilidades por errores cometidos.

Razones para un mal servicio.

 Empleados negligentes.
 Entrenamiento deficiente.
 Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
 Diferencias de percepción entre el producto o servicio.

Hay que tener en cuenta que nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda
primera impresión. Es por esto, que siempre hay que estar seguros con buena
presentación y sonriente.
 Reglas para evitar el fracaso en las ventas.

 Ser expresivo.
 Atención al teléfono.
 Evitar preámbulos.
 La sonrisa es una parte fundamental para la venta.

Comunicación

Obstáculos en la comunicación, ruidos.

 No compartir el mismo lenguaje.

 Defensiva.
 Incapacidad para escuchar.
 El entorno.

Reglas de cortesía el teléfono.

 Contestar rápido y amable.

 Conteste con una voz amable, franca y una sonrisa.
 Conteste saludando diciendo nombre de la compañía y el suyo y pregunte el
nombre de la persona.
 Escuche el 80% y hable el 20%.
 Tome notas escritas para recordar.
 Evite dejar llamadas en espera.
 No se despida sin asegurarse que el cliente está satisfecho.
 Devuelva las llamadas prometidas.
 Despídase cortésmente y repita nuevamente su nombre.

El servicio debe ser un vicio.

2. Mapa mental sobre los diez mandamientos para un servicio de excelencia y
conservación de los clientes.
3. Elabora un mapa mental sobre las reglas de cortesía al contestar el teléfono.