TESIS

MIX PROMOCIONAL Y FIDELIZACION DE CLIENTES

DE LA EMPRESA NEGOCIACIONES Y SERVICIOS
MULTIPLES PANAMERICANA, 2 020
PRESENTADO POR:
Bach. JHEYDI SALVATIERRA PAQUIYARI
Para Optar el Grado de:
LICENCIADA EN ADMINISTRACION:

HUANCAYO
2021
 DESCRIPCION DE LA REALIDAD
PROBLEMÁTICA
En la actualidad, las estrategias para llegar al
cliente se han vuelto de mucho esfuerzo por
las empresas, debido a la crisis y nuevos o
posibles competidores que cada vez se
preparan mas y mejor buscando alternativas
nuevas y novedosas para sorprender al cliente,
basados en estudios profundos del marketing
en general, y en ello se sumerge a gran
magnitud la tecnología y estrategias de
marketing y su alcance para el exitoso
funcionamiento del cualquier negocio.
Sin embargo, se observa en la realidad de
muchas empresas, sobre todo pequeñas
empresas que, pese a los esfuerzos que
realizan con las herramientas de su alcance,
existen problemas para lograr la fidelización
de los clientes debido a que no se utiliza
correctamente los medios y herramientas
adecuadas para comunicar, estimular y
medir el comportamiento del cliente frente
al producto, a consecuencia de ello se han
visto afectados en el incremento de ventas,
el crecimiento y posicionamiento de la
empresa.
 FORMULACION DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL
¿Cuál es la relación que existe entre la promoción y la fidelización del Cliente de
la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana,2020?

PROBLEMA ESPECIFICO
¿De qué manera se ¿De qué manera se ¿De qué manera se
¿De qué manera se relaciona la promoción relaciona las relaciona el marketing
relaciona la publicidad de venta y la relaciones publicas y directo y la
y la fidelización del fidelización del cliente la fidelización del fidelización del cliente
cliente de la empresa de la empresa cliente de la empresa de la empresa
Negociaciones y Negociaciones y Negociaciones y Negociaciones y
Servicios Múltiples Servicios Múltiples Servicios Múltiples Servicios Múltiples
Panamericana, 2020? Panamericana, 2020? Panamericana, 2020? Panamericana, 2020?
 D E F I N I C I O N D E L O B J E T I VO

OBJETIVO GENERAL
Determinar la relación que existe entre Mix Promocional y Fidelización de
Clientes de la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana, 2020.

OBJETIVO ESPECIFICO

Establecer la relación Establecer la relación Establecer la relación Establecer la relación

que existe entre la que existe entre la que existe entre las que existe entre la el
publicidad y fidelización promoción de venta y relaciones publicas y marketing directo y
de cliente de la empresa fidelización de cliente de fidelización de cliente de fidelización de cliente de
Negociaciones y la empresa la empresa la empresa
Servicios Múltiples Negociaciones y Negociaciones y Negociaciones y
Panamericana, 2020. Servicios Múltiples Servicios Múltiples Servicios Múltiples
Panamericana, 2020. Panamericana, 2020. Panamericana, 2020.
 D E F I N I C I O N D E L A H I P OT E S I S
HIPOTESIS GENERAL
Existe relación directa y significativa entre Mix Promocional y Fidelización de los
clientes de la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana, 2020.

HIPOTESIS ESPECIFICO

Existe relación directa y Existe relación directa y Existe relación directa y Existe relación directa y
significativa entre significativa entre la significativa entre las significativa entre el
publicidad y fidelización promoción de venta y relaciones publicas y marketing directo y
de los clientes de la fidelización de los fidelización de los fidelización de los clientes
empresa Negociaciones clientes de la empresa clientes de la empresa de la empresa
y Servicios Múltiples Negociaciones y Negociaciones y Negociaciones y Servicios
Panamericana, 2020. Servicios Múltiples Servicios Múltiples Múltiples Panamericana,
Panamericana, 2020. Panamericana, 2020. 2020.
1 2 3 4
 TEORICA
Se busca desarrollar mediante la METODOLOGIA
aplicación de teorías y conceptos
básicos que son probados bajo
La investigación tiene es de
SOCIAL un análisis sobre el tema de mix
carácter científico Hipotético,
promocional y Fidelización del
En la actualidad vivimos en un Deductivo y un tipo de
cliente que permitirá enfrentar
mundo globalizado en la que la investigación Básico, nivel
de mejor forma los retos de
competencia se presenta con correlacional, diseño correlacional
competitividad en los mercados e
mayor agresividad, por ello es descriptivo, no experimental de
implantar mejores estrategias de
importante realizar diversos corte transversal, con la intención
acuerdo al avance tecnológico;
estudios que permitan adquirir de lograr los objetivos generales y
los resultados de esta
mayores conocimientos acerca de específicos de la investigación para
investigación podrán servir de
estrategias de venta y una de lo cual se utilizará como técnicas de
ayuda y aporte para las
ellas es la mezcla Promoción y recolección de datos la encuesta y
pequeñas empresas.
Fidelización del Cliente que será el cuestionario, para medir el
de beneficio a pequeños grado de relación de ambas
empresarios, emprendedores, variables y sus respectivas
gerentes, administradores a dimensiones, generando nuevos
tomar decisiones estratégicas que enfoques positivos para la
permita ser competitivos en el organización.
mercado.
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES 1
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES 2
 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
ANTECEDENTE INTERNACIONAL
Recalde (2015), tesis titulada “El Mix
Promocional y su Incidencia en el
Posicionamiento de los Productos en el Mercado
Meta de la Empresa de Lácteos “LEITO” del
Cantón Salcedo”.
Pacheco Vega (2017), tesis titulada “Fidelización
de Clientes para Incrementar las Ventas en la
Empresa Disduran S.A. en el Cantón Duran”.
Ruano Cabrera (2017), tesis titulada “Mezcla
Promocional en la etapa de introducción de las
microempresas y pequeñas empresas de comida
china de la zona 9 de la ciudad de Guatemala”.
ANTECEDENTE NACIONAL
Cotrina H. & Ignacio C. (2019), en su investigación titulada
“Marketing Relacional y la Fidelización de los Clientes de la
zona en la empresa Grupo Yelek S.R.L., 2019”.
Huancas J. & Sandoval S. (2019), en su investigación
titulada “La mezcla promocional y su relación con la
fidelización del usuario en los establecimientos de la salud
privados del segundo nivel de atención en la provincia de
Chiclayo,2019”.
Morales Escobedo (2018) en su investigación titulada “La
mezcla promocional y la Estrategia de Crecimiento de la
Empresa Campobal S.A.C. en Huamachuco, Año 2017”.
Cañari Valeriano & Chuquitapa Vega (2018), en su
investigación titulada “Promoción en el Marketing y
Fidelización de los Clientes en la Asociación de Fondos
Contra Accidentes de Tránsito Región Cusco, 2016” .
 BASES TEORICAS DE LA VARIABLE 1

MIX PROMOCIONAL
PUBLICIDAD
DEFINICION

Kotler & Armstrong (2013) “Consiste en la PROMOCION DE

mezcla especifica de publicidad, relaciones
DIMENSIONES VENTA
públicas, venta personal, promoción de
ventas y herramientas de marketing directo
que utiliza la empresa para comunicar
persuasivamente el valor para el cliente y RELACIONES
forjar relaciones con los clientes”. (p. 357) PUBLICAS

Monferrer T. (2013) menciona que: “La mezcla MARKETING

de comunicación tendrá como objetivo DIRECTO
informar acerca de la existencia del producto
dando a conocer sus características, ventajas y
necesidades que satisface”. (p. 151)
 BASES TEORICAS DE LA VARIABLE 2

FIDELIZACION DE CLIENTES
INFORMACION
DEFINICION

Bastos (2007) “Los Clientes Fieles son

COMUNICACION
aquellos con los que se ha establecido
una relación tan estrecha que compran DIMENSIONES
sistemáticamente el producto, de modo
que, con la frecuencia correspondiente EXPERIENCIA DEL
a su situación, realizan gastos en la
CLIENTE
empresa”. (p. 13)

Alcaide (2015) “Es aquella en la que las

INCENTIVOS Y
empresas buscan fortalecer el vínculo con sus
PRIVILEGIOS
clientes y se sienta afecto por la organización y se
convierta en comunicador o embajador de la
empresa o marca a la que recurren a adquirir
algún producto” (p. 11)
 METODOLOGIA

METODO GENERAL : CIENTIFICO

METODO ESPECIFICO: HIPOTETICO – DEDUCTIVO
TIPO DE INVESTIGACION : BASICA
NIVEL DE INVESTIGACION: DESCRIPTIVO CORRELACIONAL

DISEÑO DE INVESTIGACION:
- NO EXPERIMENTAL
- CORTE TRANSVERSAL
- DESCRPTIVO CORRELACIONAL
M: Muestra de 100 Clientes
O1: Variable 1 - Mix Promocional
O2: Variable 2 - Fidelización De Los Clientes
R: Relación Entre Variable O1 Y Variable O2
 METODOLOGIA

MUESTRA TECNICA E
POBLACION DE INSTRUMENTO DE
ESTUDIO • Se obtuvo una INVESTIGACION
muestra de 100
135 Clientes clientes. •Técnica: Encuesta
(promedio mensual, •Instrumento:
se considera los Cuestionario
frecuentes) •Mediante la escala
ordinal de Likert
 CONFIABILIDAD Y VALIDEZ DEL
INSTRUMENTO
Confiabilidad de Alfa de Cronbach para Baremo de Interpretación
el cuestionario Mix Promocional
Rangos Interpretación
0.81 a 1.00 Muy Alta
0.61 A 0.80 Alta
0.41 a 0.60 Moderada
0.21 a 0.40 Baja
0.01 a 0.20 Muy Baja

Confiabilidad de Alfa de Cronbach para el Validez del Instrumento según

cuestionario Fidelización de Clientes
juicio de Expertos
Estadísticas de fiabilidad
Calificación
Alfa de Cronbach N de elementos Expertos Muy Promedio Valor Condición
Bueno Regular Malo
,893 15 Bueno
Mg. Richard López Coz X
Mg. Albino G. Núñez Solís X
90
Mg. Doris Alvarado Canto X Bueno Aprobado
%
Mg. Ciro R. Quilca Quispe X
Mg. Fredi Gutiérrez Mesa X
 RESULTADOS
D2 PROMOCION DE D3 RELACIONES D4 MARKETING
V1 MIX PROMOCIONAL D1 PUBLICIDAD VENTA PUBLICAS DIRECTO
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
NUNCA 6 6.00 3 3.00 7 7.00 15 15.00 5 5.00
CASI NUNCA 7 7.00 31 31.00 28 28.00 32 32.00 38 38.00
A VECES 45 45.00 49 49.00 65 65.00 43 43.00 39 39.00
CAS SIEMPRE 27 27.00 17 17.00 0 0.00 10 10.00 18 18.00
SIEMPRE 15 15.00 0 0.00 0 0 0 0 0 0
TOTAL 100 100.00 100 100.00 100 100.00 100 100.00 100 100.00

RESULTADOS PARA LA V1 Y SUS DIMENSIONES

70.00 65.00

60.00
49.00
50.00 45.00 43.00 39.00
38.00
40.00
27.00 31.00 32.00
28.00
30.00 17.00
15.00 18.00
20.00 7.00 15.00
10.00
10.00 6.00 7.00 5.00
3.00 0.00 0.000 0 0
0.00
Porcentaje Porcentaje Porcentaje Porcentaje Porcentaje

NUNCA CASI NUNCA A VECES CAS SIEMPRE SIEMPRE

 RESULTADOS
V1 FIDELIZACION DE D3 EXPERIENCIA DEL D4 INCENTIVOS Y
D1 INFORMACION D2 COMUNICACION
CLIENTES CLIENTE PRIVILEGIOS
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
NUNCA 11 11.00 2 2.00 11 11.00 12 12.00 3 3.00
CASI NUNCA 16 16.00 24 24.00 23 23.00 28 28.00 8 8.00
A VECES 28 28.00 37 37.00 25 25.00 43 43.00 37 37.00
CASI SIEMPRE 32 32.00 30 30.00 41 41.00 17 17.00 52 52.00
SIEMPRE 13 13.00 7 7.00 0 0 0 0 0 0
TOTAL 100 100.00 100 100.00 100 100.00 100 100.00 100 100.00

RESULTADOS PARA LA V2 Y SUS DIMENSIONES

60.00
52.00
50.00
43.00
41.00
40.00 37.00 37.00
32.00 25.00
30.00
28.00 28.00
30.00 24.00 23.00
17.00
20.00 16.00
13.00 12.00
11.00 11.00
7.00 8.00
10.00
2.00 3.00
0 0 0
0.00
Porcentaje Porcentaje Porcentaje Porcentaje Porcentaje

NUNCA CASI NUNCA A VECES CASI SIEMPRE SIEMPRE

 CONTRASTACION DE HIPOTESIS GENERAL
Hipótesis Nula H0: El Mix Promocional NO se relaciona significativamente con la
Fidelización de Clientes en la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana,
2020.
Hipótesis Alterna Hi: El Mix Promocional se relaciona significativamente con la Fidelización
de Clientes en la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana, 2020.

Correlaciones
Mix Fidelización De acuerdo al análisis del
Promocional de Clientes nivel de significancia, se
acepta la hipótesis alterna y
Mix Promocional Coeficiente de correlación 1,000 ,879**
se rechaza la hipótesis nula
Sig. (bilateral) . ,000
con (sig. p. = 0.000 <
Rho de N 100 100
α=0.05), lo que confirma que
Spearman Fidelización de Clientes Coeficiente de correlación ,879** 1,000 existe relación significativa
Sig. (bilateral) ,000 . entre la variable Mix
N 100 100 Promocional y Fidelización
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). de Clientes, en un nivel
positiva fuerte con una
correlación de 0.879**.
 CONTRASTACION DE HIPOTESIS ESPECIFICA

Hipótesis Nula H0: NO existe una relación significativa entre la Publicidad y la Fidelización de
Clientes en la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana, 2020.

Hipótesis Alterna Hi: Existe una relación significativa entre Publicidad y la Fidelización de
Clientes en la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana, 2020.

Correlaciones
Fidelización de
Publicidad Clientes Se muestra el análisis del nivel de
Rho de Publicidad Coeficiente de correlación 1,000 ,542** significancia, se acepta la hipótesis
Spearman Sig. (bilateral) . ,000
alterna y se rechaza la hipótesis nula
con (sig. p. = 0.000 < α=0.05), lo que
N 100 100
confirma que existe relación
Fidelización de Coeficiente de correlación ,542** 1,000
significativa entre la dimensión
Clientes Sig. (bilateral) ,000 .
Publicidad y la variable Fidelización
N 100 100
de Clientes, en un nivel positiva
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). fuerte con una correlación de
0.542**.
 CONTRASTACION DE HIPOTESIS ESPECIFICA

Hipótesis Nula H0: NO existe una relación significativa entre la Promoción de Venta y la
Fidelización de Clientes en la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana,
2020.

Hipótesis Alterna Hi: Existe una relación significativa entre Promoción de Venta y la
Fidelización de Clientes en la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana,
2020.
Correlaciones Se muestra el análisis del nivel
Promoción de Fidelización de
de significancia, se acepta la
Venta Clientes
hipótesis alterna y se rechaza la
Coeficiente de correlación 1,000 ,744**
hipótesis nula con (sig. p. =
Promoción de Venta Sig. (bilateral) . ,000
0.000 < α=0.05), lo que confirma
Rho de N 100 100
que existe relación significativa
Spearman Coeficiente de correlación ,744** 1,000
entre la dimensión Promoción de
Fidelización de Clientes
Venta y la variable Fidelización
Sig. (bilateral) ,000 .
de Clientes, en un nivel positiva
N 100 100
fuerte con una correlación de
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
0.744**.
 CONTRASTACION DE HIPOTESIS ESPECIFICA

Hipótesis Nula H0: NO existe una relación significativa entre la Relaciones Publicas y la
Fidelización de Clientes en la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana,
2020.

Hipótesis Alterna Hi: Existe una relación significativa entre Relaciones Publicas y la
Fidelización de Clientes en la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana,
2020.
Correlaciones Se muestra el análisis del nivel
Relaciones Fidelización de significancia, se acepta la
Publicas de Clientes hipótesis alterna y se rechaza la
Coeficiente de correlación 1,000 ,762** hipótesis nula con (sig. p. =
Relaciones Publicas Sig. (bilateral) . ,000 0.000 < α=0.05), lo que confirma
N 100 100
que existe relación significativa
Rho de entre la dimensión relaciones
Coeficiente de ,762** 1,000
Spearman públicas y la variable
correlación
Fidelización de Clientes Fidelización de Clientes, en un
Sig. (bilateral) ,000 .
nivel positiva fuerte con una
N 100 100 correlación de 0.762**.
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
 CONTRASTACION DE HIPOTESIS ESPECIFICA

Hipótesis Nula H0: NO existe una relación significativa entre la Marketing Directo y la
Fidelización de Clientes en la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana,
2020.

Hipótesis Alterna Hi: Existe una relación significativa entre Marketing Directo y la
Fidelización de Clientes en la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana,
2020.
Correlaciones Se muestra el análisis del nivel de
Maketing Fidelización de significancia, se acepta la
Directo Clientes hipótesis alterna y se rechaza la
Coeficiente de correlación 1,000 ,604** hipótesis nula con (sig. p. = 0.000
Maketing Directo Sig. (bilateral) . ,000 < α=0.05), lo que confirma que
Rho de N 100 100
existe relación significativa entre
la dimensión Marketing Directo y
Spearman Coeficiente de correlación ,604** 1,000
Fidelización de la variable Fidelización de
Sig. (bilateral) ,000 .
Clientes Clientes, en un nivel positiva
N 100 100
fuerte con una correlación de
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral). 0.604**.
 CONCLUSIONES

1.Respecto al objetivo general se concluye que: existe una relación significativa (rs = 0.879, p< 0.05) entre las
variables mix promocional y fidelización de clientes, en un nivel de correlación positivo fuerte, por lo que se
afirma que, mientras la empresa sea consciente de la importancia como herramienta y la aplicación de las
estrategias del mix promocional con el objetivo de estimular al cliente, obtendrá grandes beneficios ya que
construirá clientes leales en el menor tiempo posible.

2.Respecto al primer objetivo especifico se concluye que: existe una relación significativa, dado que (rs = 0.542,
p< 0.05) entre la dimensión publicidad y fidelización de clientes, en un nivel de correlación positiva media, por lo
que se afirma que, la publicidad es una herramienta importante para dar a conocer mediante un mensaje
relacionado de los productos, lo que permitirá a que el cliente encuentre lo que busca en el producto que desea
adquirir, logrando así la lealtad del cliente.

3.Respecto al segundo objetivo especifico se concluye que: existe una relación significativa, dado que (rs = 0.744,
p< 0.05) entre la dimensión promoción de venta y fidelización de clientes, en un nivel de correlación positiva
fuerte, es decir que, si la empresa aplica estrategias, como incentivos que influencie al cliente al momento de
adquirir un producto o servicio, logrando así cumplir con sus expectativas y posterior a ello lograr fidelizarlos.
 CONCLUSIONES

4. Respecto al tercer objetivo se concluyo que: existe una relación significativa, dado que (rs = 0,762, p<
0.05) entre la dimensión relaciones publicas y fidelización del cliente, en un nivel de correlación positiva
fuerte, es decir que el mantener una buena relación con el público y mantener una buena imagen frente a
los mismos, se lograra una fidelización de los clientes en menor tiempo posible.

5. Respecto al cuarto objetivo se concluyó que: existe una relación significativa, dado que (rs = 0.604, p<
0.05) entre la dimensión marketing directo y fidelización de clientes, en un nivel de correlación positiva
media, es decir que la empresa debe priorizar en el aspecto de tener información básica del cliente mediante
la aplicación del marketing directo con la finalidad de facilitar la fidelización del cliente.
 RECOMENDACIONES

1. Al representante de la empresa Negociaciones y Servicios Múltiples Panamericana, debe tener muy

en cuenta la importancia de la aplicación de cada una de las herramientas de acuerdo al objetivo que
se requiera lograr, asimismo mediante la técnica de mix promocional lograr cumplir con la
necesidades y expectativas que necesita el cliente para fidelizarlos, mantener con la lealtad a los que
ya se tiene y a los que son los nuevos clientes lograr fidelizarlos para el beneficio de la empresa.

1. Tener en cuenta a la publicidad como un medio vital para difundir el producto con creatividad para
atraer al cliente y lograr a que se identifiquen, los medios que debe utilizar son los medios
actualizados a la que el cliente siempre recurre y está pendiente, por ejemplo, las redes sociales y
diferentes medios de difusión.

2. La empresa debe utilizar estrategias de promoción de venta que sea creativas y efectivas que permita
llegar al consumidor, que permitan fortalecer el vinculo entre el cliente y la empresa, logrando así el
crecimiento de la empresa, generar rentabilidad y mayor cantidad de clientes que tengan preferencia
por la empresa.
 RECOMENDACIONES

4. Se debe considerar que generar una buena imagen frente al público mediante la aplicación de las
relaciones públicas, mediante la realización de algunas actividades en fechas festivas que permitan la
participación de los clientes y obtengan beneficios, logrando así una satisfacción y posteriormente lograr
fidelizarlos.

5. Desarrollar marketing directo para lograr una buena comunicación con el cliente es de beneficio, por
ello la empresa debe priorizar en la comunicación directa mediante diferentes medios accesibles para el
cliente, que le permita comunicarse de manera inmediata al momento de querer adquirir el servicio o
producto, asimismo de que la empresa requiera hacer llegar alguna información personal o directa.
¡GRACIAS!