DIAGNOSTICO DE UN HOTEL

ÍNDICE

Introducción

Filosofía Organizacional

Estructura Organizacional

Diagnostico FODA

Objetivos

Estrategias

Planes y/o Programas

Conclusiones 
 INTRODUCCIÓN

La Planificación estratégica es el proceso de desarrollo e implementación de

planes para alcanzar propósitos u objetivos. Se aplica sobre todo en los asuntos
militares (donde se llamaría estrategia militar) y en actividades de negocios.

Esta actividad es de suma importancia ya que mediante la implementación de una

buena planeación estratégica se podrá lograr que cualquier empresa llegue a ser
exitosa. Por lo cual con la finalidad de evaluar el tercer periodo de la materia de
proceso administrativo se elaborar un proyecto en el cual se presentara el
desarrollo de la planeación estratégica de nuestro hotel ficticio “cristal light” en la
cual abarcaremos temas como la filosofía y estructura organizacional, el
diagnostico FODA, los objetivos, estrategias para cumplir estos objetivos, planes
i/o programas, etc. Todo lo relacionado con nuestra empresa.

Dicha planeación se elaborara con la finalidad de mejorar nuestra empresa y tratar

de ofrecer un mejor servicio y ser la empresa número uno del estado en el sector
turístico de la rama de la hotelería.
 FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL 

MISIÓN

Ofrecemos un servicio producto hotelero de calidad a nivel nacional e internacional

con la participación de personal altamente preparado y en continuo desarrollo,
todo para lograr el éxito de nuestro hotel y que nuestros clientes y huéspedes
disfruten al máximo de nuestros servicios. 

VISIÓN

Ser conocidos mundialmente por hacer del servicio una experiencia inigualable
que exceda las expectativas de los clientes y así posicionarnos como una
empresa líder en el ámbito hotelero. 

VALORES

Formamos un equipo de profesionistas comprometidos y con pasión por la

excelencia. Nos distinguimos por nuestra calidez y genuina actitud de servicio.
Promovemos la iniciativa y la renovación permanentes. Actuamos en base a
nuestro código d ética y a la responsabilidad social implementando valores como:

* Honestidad: cumplimos con nuestras responsabilidades con la comunidad,

proveedores y clientes, siendo transparentes, brindando confianza y precios justos
a través de procesos altamente definidos.

* Calidad: brindara nuestros clientes satisfacción total, cuidando cada uno de los
detalles, atendidos por uno recurso humano capacitado con altos estándares de
calidad dentro de una adecuada infraestructura.
* Calidez: vivimos un ambiente alegre, de respeto y confianza, que hace sentir a
nuestros clientes como en casa, felices y cómodos.

* Compromiso: somos un equipo humano comprometido a trabajar con amor y

dedicación para servirle al cliente, quien es nuestra razón de ser.
Así como también aplicamos liderazgo, respeto, unidad, solidaridad y trabajo en
equipo. Todo esto para ofrecer a nuestros clientes una estancia placentera.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Organigrama

Gerente General
Gerente General

Gerente Seguridad
Gerente Seguridad

Gerente
Mantenimiento
Gerente
Mantenimiento
Gerente
División Cuartos
 Gerente
División Cuartos
Gerente
Alimentos y Bebidas
Gerente
Alimentos y Bebidas
Gerente
Ventas
Gerente
Ventas
Gerente 
Contraloría
Gerente 
Contraloría
Gerente R.H.
Gerente R.H.

Operador 1
Operador 1
Chef
Chef
Ama de llaves
Ama de llaves
Gerente de ventas de tours y conven.
Gerente de ventas de tours y conven.
Contralor de 
Gestión
Contralor de 
 Gestión
Admón. Del personal
Admón. Del personal

Maître de Banquetes

Maître de Banquetes

Operador 2
Operador 2
Recepcionista
Recepcionista
Prest. Y servicios
Prest. Y servicios

Áreas Públicas
Áreas Públicas
Contralor de
Finanzas
Contralor de
Finanzas

Ejecutivo de ventas.
Ejecutivo de ventas.
Contratación
Y capacitación
Contratación
Y capacitación
 Reservaciones
Reservaciones

DIAGNOSTICO FODA

Fortalezas:
1. Estructura: nuestro hotel cuenta con una estructura inigualable en la zona, lo
cual nos permite ofrecer más y mejores servicios al mismo tiempo que nuestros
huéspedes se sientan satisfechos con nuestros servicios.
2. Los restaurantes de nuestro hotel cuentan con el distintivo “H” con el cual las
personas tienen la seguridad de que consumen alimentos cien por ciento
higiénicos. Al igual el hotel cuenta con el distintivo “M” para ofrecer una mejor
atención a nuestros clientes.
3. Estrategias de mercado: implementación de diferentes estrategias de mercado
como herramientas para vender nuestro hotel como por ejemplo los blitz, site
expedition, los fam trips, etc. Todo con la finalidad de incrementar nuestras ventas
i publicidad del hotel.
4. Capacitación: Nuestro personal está en constante capacitación en todos los
aspectos para poder ofrecer calidad en nuestros servicios. 
5. Competitividad: Las personas que se encuentran al frente de cada
departamento está altamente preparado y es capaz de llevar a hotel al éxito
mediante el trabajo en equipo con los demás departamentos.
6. Buena relación: todo el personal tiene una buena relación unos con otros lo cual
nos permite trabajar en armonía y así mismo reflejarle a nuestros clientes un
ambiente agradable.
Oportunidades:
1. Utilización del internet para que nuestros clientes puedan ver nuestras
instalaciones, ofertas, hacer reservaciones, y realizar pagos.
2. Medios de comunicación: el hotel está afiliado con medios de comunicación
para incrementar las ventas mediante publicidad como por ejemplo: revistas,
periódicos, televisoras, radiofusoras, etc. 
3. Eventos de la zona: aprovechamiento de los diferentes eventos que se
presenten en la zona como por ejemplo la “motocrós” y la “bocho manía” o la visita
de un personaje importante a la ciudad que son eventos que atraen a muchas
personas a donde se encuentra ubicado nuestro hotel lo cual generaría un posible
incremento en nuestras ventas.

4.Ubicación: la ubicación de nuestro hotel es muy provechosa ya que se encuentra

ubicado en la playa “El novillero” en Tecuala Nayarit la cual es muy famosa por ser
la playa más larga de Latinoamérica y una de las más grandes del mundo.
5. Publicidad del Gobierno: Aprovechamiento de las campañas publicitarias de
gobierno del estado de la Riviera Nayarit lo cual es benéfico para todos ya que
esta publicidad se muestra en todo el país y también en el extranjero.
6. Precios accesibles en hospedaje: nuestro hotel cuenta con precios al alcance
de todos para que todas las personas que quieran disfrutar de nuestros servicios
lo puedan hacer.
Debilidades:
1. Mala atención: se han presentado situaciones en las cuales nuestros clientes se
han quejado de una mala atención de nuestros empleados lo cual es muy malo ya
que los huéspedes se llevan una mala imagen del hotel.
2. Retrasos: entregas tardías de cualquier servicio que ofrezca el hotel por parte
de los empleados ya se por cualquier causa.
3. Falta de mantenimiento y reparación en diferentes áreas del hotel como por
ejemplo: lavandería, oficinas, etc.
4. Recién apertura: somos una empresa nueva en el mercado a comparación con
otros hoteles que ya cuentan con una trayectoria lo cual podría originar cierta
desventaja.
5. Fallas técnicas a la hora de intentar acceder a nuestras páginas de internet y
realizar una reservación o al intentar llamar al hotel. 
6. Personal: no se cuenta con el suficiente número de personal para poder abarcar
todos los puestos con mayor comodidad a que hay empleados que realizan
actividades de más por no contar con suficiente personal.
Amenazas: 
1. Competencia: nuestra mayor amenaza es la competencia con los otros hoteles
ya que son muy similares al nuestro y todos estamos innovando lo más que se
puede nuestros servicios para poder ser el mejor hotel de todos.
2. Estabilidad política y económica del país: en la actualidad contamos con el
apoyo del gobierno estatal y federal para el desarrollo de empresas turísticas lo
cual se podría ver dañado si se desestabiliza la política en el país del mismo modo
si el país atraviesa por una crisis económica nuestro hotel se podría ver afectado e
incluso irse a la quiebra por lo cual es muy importante esta amenaza.
Falta de publicidad en el país: en los últimos años se a descuidado mucho el
sector turismo en nuestro país lo cual nos perjudica mucho ya que no se cuenta
con los medios necesarios para hacer publicidad y atraer más personas a nuestro
país.
4. Clima: el clima de la región en donde se encuentra nuestro hotel podría no ser
del agrado de las persona ya que durante la primavera y el verano se encuentra
en altas temperaturas que para algunos es mucho mejor pero para otros no. Al
igual que en el invierno se nubla mucho lo cual origina paisajes desagradables. Y
también en temporadas de huracanes ya que es muy peligroso.
5. El mal cuidado que dan los habitantes y turistas a la playa y a la ciudad en
general ya que solo da mal aspecto al lugar.
6. Inseguridad en el estado: en la actualidad nuestro estado ha sido presa de la
inseguridad y la delincuencia a causa de las bandas y el crimen organizado. Las
noticias no solo se han extendido por el país sino por todo el mundo de que
Nayarit y México entero está atravesando por una difícil situación lo cual repercute
a la hora de las personas decidan viajar a este país. 

OBJETIVOS

Objetivo general:

1. Brindar a nuestros clientes una nueva forma de descansar mediante la

aplicación de técnicas y herramientas actualizadas. Todo para satisfacer a
nuestros clientes.

Objetivos Específicos:

1. Ofrecer la mejor atención a nuestros clientes de forma atenta y confiable.

2. Darle la importancia a cada uno de nuestros clientes y huéspedes pues de ellos
depende el éxito de nuestra empresa.

Otros:

1. Llevar al hotel al éxito mediante la implementación de un buen liderazgo el cual

lograremos mediante capacitaciones constantes y aplicación de herramientas que
nos ayuden a lograrlo para que siempre trabajemos adecuadamente y llevar al
éxito al hotel.

2. Lograr que nuestro personal realice mejor su trabajo mediante la aplicación de

técnicas y tácticas de motivación las cuales nos ayudaran a que el personal ponga
todo su empeño para poder lograrlo y así ofrecer calidad en nuestros servicios.
3. Lograr que todo el personal del hotel trabaje en equipo mediante una buena
comunicación que lograremos con la realización de diversas actividades las cuales
nos ayudaran. Y así podremos realizar mejor nuestro trabajo.
4. Supervisar que los empleados del hotel cumplan con las reglas, Normas y
políticas del hotel al igual que su desempeño laboral mediante la aplicación de
técnicas y herramientas especiales para ello todo con el fin de lograr que el hotel
funcione correctamente. 
Controlar las actividades que realiza cada departamento con la ayuda de tácticas
que nos permitirán controlar mejor a los empleados y así lograr que las actividades
se realicen bien. 
Estrategias
1. Las máximas autoridades del hotel estén en constante capacitación acerca del
tema. Para que así se aplique un buen liderazgo desde el gerente general hasta
los puestos ejecutivos para poder utilizar el liderazgo como una herramienta y no
como una desventaja o algo negativo. El programa de liderazgo que se aplicara
será democrático y tomara en cuenta las opiniones de los demás y mediante la
aplicación de herramientas de evaluación nos daremos cuenta si está funcionando
esta nueva forma de liderar el hotel o si debemos cambiar en algo.

2. Se aplicara un programa motivacional en el cual se especificara la forma en que

motivaremos a nuestros empleados al igual que los términos y condiciones para
poder obtener los premios por llamarlos así. Esto se hará en conjunto con todos
los gerentes departamentales. En dicho programa también se incluirá la
planificación de actividades recreativas y sociales que ayudaran a la convivencia
del personal y a que sientan parte de la convivencia y no como un recurso más.
Esto servirá para que los empleados realicen mejor su trabajo. 

3. Para mejorar la comunicación del personal realizaremos actividades periódicas

como por ejemplo: juntas semanales para mantener informados a los gerentes
departamentales de cualquier cambio echo y viceversa para conocer sus dudas,
quejas, aclaraciones, etc. Al igual que la creación de una red institucional en línea
con la cual podremos estar en contacto con todo el personal que esté autorizado.
La aplicación de estas actividades será de mucha ayuda para poder lograr el
objetivo.

4. Para revisar que nuestros empleados hagan bien su trabajo y que cumplan con
las reglas, normas y políticas del hotel utilizaremos técnicas como la Aplicación de
una revisión a los gerentes departamentales. en la cual se les supervisara que
porte la vestimenta apropiada ya sea formal o uniforme, al igual que artículos
como: gafete, zapatos apropiados y el peinado También se utilizaran herramientas
tales como: la aplicación de una evaluación de desempeño a los gerentes
generales, en donde se calificaran aspectos como desempeño laboral, factor
humano y habilidades. Como también la aplicación de encuestas de satisfacción a
nuestros clientes Esto con la finalidad de saber la opinión de nuestros clientes y
poder supervisar mejor a nuestros empleados mediante el resultado que se
obtengan de estas encuestas.
5. para poder controlar que las actividades que realice cada departamento se
hagan bien y que cada persona haga bien su trabajo es muy importante y
necesario la aplicación de tácticas como rondas diarias de observación por todos
los departamentos con el fin de verificar si los operadores y gerentes
departamentales estén realizando bien su trabajo. Al igual la realización d juntas
semanales en las cuales se tocaran temas de avances de trabajo o aclaración de
cualquier duda acerca de cómo manejar situaciones en sus departamentos. 

Planes i/o programas

1. Programa de liderazgo: El programa de liderazgo que se aplicara será

democrático y tomara en cuenta las opiniones de los demás pero siendo el
gerente general el que tenga la última palabra. Mediante la aplicación de
herramientas de evaluación como la aplicación de una evaluación al gerente
general la cual se centrara en evaluar como es en os aspectos de líder si realiza
bien su trabajo si no es malo con los empleados, etc. Mediante eso nos daremos
cuenta si está funcionando esta nueva forma de liderar el hotel o si debemos
cambiar en algo. El gerente general desarrollara juntas en las cuales los gerentes
departamentales realizaran una lluvia de ideas en la cual darán sus ideas para
mejorar algunos aspectos.

2. Programa motivacional: dentro de nuestro programa motivacional se realizaran

actividades como entrega de premios y recompensas de cualquier tipo a las
personas que realicen mejor su trabajo como por ejemplo: Se otorgara un premio
al Gerente del mes el cual consistirá en otorgar un reconocimiento y unas
vacaciones de una semana más sobre las ya establecidas por derecho y con
pago. Este reconocimiento será otorgado en la junta semanal del comité ejecutivo
de la empresa y el ganador será publicado en un cuadro que se apreciara en la
recepción del hotel, así como este se realizaran diferentes actividades para que
los empleados se esfuercen por hacer mejor su trabajo.
Programa de comunicación efectiva: dentro de este programa se aplicaran
diferentes actividades técnicas y herramientas todo con el fin de lograr un buena
comunicación con todo el personal del hotel un ejemplo de dichas actividades es:
la realización de juntas semanales para mantener informados a los gerentes
departamentales de cualquier cambio hecho por las accionistas y viceversa para
que ellos me hagan saber sus dudas, quejas, aclaraciones, etc. Al igual que la
creación de una red institucional en línea en la cual podremos estar en contacto
con todo el personal autorizado del hotel para cualquier problemática o razón que
se quiera comunicar como fechas de juntas próximas, Programas de capacitación,
etc. Como podemos darnos cuenta mediante estas actividades se podrá lograr
una mejor comunicación.

4. Programa de supervisión “para verte mejor”: dentro de las actividades a

desarrollar en este programa está la aplicación de una revisión a los gerentes
generales. En la cual se les supervisara que porte la vestimenta apropiada ya sea
formal o uniforme, al igual que artículos como: gafete, zapatos apropiados y el
peinado mediante la aplicación de una lista de verificación. Al igual que la
aplicación de una evaluación de desempeño a los gerentes de cada
departamento, en dicha evaluación se tomaran en cuenta aspectos como:
actitudes, destrezas, habilidades, desempeño laboral entre otros, esto con el fin de
evaluar a los empleados y una vez arrojado un resultado se sabrá si se está
haciendo un buen trabajo o no y podremos tomar cartas en el asunto y mejorar los
aspectos en los cuales se están fallando y por último Se aplicaran encuestas de
satisfacción a nuestro clientes en las cuales abordaremos temas como su nivel de
satisfacción en cuanto instalaciones, atención del personal, que le gusto, que no le
gusto, etc. Esto con la finalidad de saber la opinión de nuestros clientes y poder
supervisar mejor a nuestros empleados mediante el resultado que se obtengan de
estas encuestas.
5. Programa de control efectivo: dentro de las actividades a desarrollar en este
programa se la realización rondas diarias de observación por todos los
departamentos. Yo como gerente general diario hare rondas de inspección en
cada uno de los departamentos con el fin de verificar si los operadores y gerentes
departamentales estén realizando bien su trabajo. El horario de las rondas será
anónimo por lo cual se podrá captar la realidad de las cosas y será de gran
importancia. Al igual la realización d juntas semanales en las cuales se tocaran
temas de avances de trabajo o aclaración de cualquier duda acerca de cómo
manejar situaciones en sus departamentos donde el gerente general querrá saber
cómo está funcionando el departamento y las actividades que tiene para la
semana. Lo cual nos ayudaran a tener un mejor control de las cosas y del
personal que labora en nuestro hotel.
 CONCLUSION

Como se dijo en un principio la planeación estratégica es una herramienta muy útil

a la hora de querer crear una empresa por lo cual es de suma importancia que se
realicen de modo adecuado ya que de lo contrario la empresa estaría en gran
riesgo no solo de un mal funcionamiento sino que también de llegar al fracaso.
Durante la realización de este proyecto he aprendido muchas cosas como
establecer objetivos, forma de liderar una empresa y como motivar a nuestros
empleados en fin un sinfín de técnicas que podemos desarrollar para que nuestra
empresa funcione correctamente me quedo con mucho.

Una propuesta de mejora es que algunas empresas de hoy en día no toman

realmente en cuenta aspectos como motivaciones, y el bienestar de los
empleados en lo cual yo estoy en desacuerdo ya que las personas que laboran en
una empresa son el principal elemento para que la empresa logre su trabajo y
prospere por lo cual creo yo que deberían ser tratados de una manera diferente y
darles el lugar que se merecen en la empresa.
Anexos
Lista de Verificación
Evaluador: Fecha:
Departamento:
DEPARTAMENTO EN GRAL. | SI | NO |
1.- El área se Mantiene Limpia.
2.- El mobiliario se encuentra en buenas condiciones.
3.- Cuentan con señalamientos.
4.- Cuentan con buen ambiente.
5.- cuentan con los insumos necesarios para poder realizar su trabajo.
OFICINAS
6.- mantienen la fachada en buen estado.
7.- Cuentan con el área Limpia.
8.- Cuentan con los materiales necesarios.
9.- el espacio es el adecuado para que las personas que laboren hay estén
cómodas.
10.- el lugar es cómodo a la vista de los demás.
PERSONAL
11.- Ofrecen un buen trato a sus clientes.
12.- Cumplen con el aseo personal.
13.- Usan vestimenta apropiada.
14.- mantienen aspectos conductuales (peinado, maquillaje, zapatos, perfume,
amabilidad, etc.
15.- porta Jafet