M1 Uso Tel AG11

Escuela Fundamental de Carrera Módulo I Uso del Teléfono
Guía del Asesor

Escuela Fundamental de Carrera
En este texto se
presenta una amplia Módulo I: Prospección I Uso del Teléfono
gama de servicios y de
Seguros disponibles
a través de
Seguros Monterrey UN VISTAZO AL MÓDULO
New York Life.
Antes de utilizar
Bienvenido al primer módulo de capacitación. Estás a punto de
cualquier parte de este iniciar con la Escuela Fundamental de Carrera que está
material, diseñada para presentarte varios conceptos y desarrollar
los asesores y
Partners deberán
algunas habilidades que serán vitales para tu actividad.
estar familiarizados
con la situación Éste módulo cubrirá la importancia de usar el teléfono y los
y metas financieras
de sus clientes,
guiones para contactar prospectos en tu mercado natural y
así como con referidos a través del teléfono. Los ejercicios prácticos son un
los usos a los que se componente de la Escuela con los cuales podrás demostrar
pueden aplicar
los Seguros a fin
cómo programar citas y manejar las posibles objeciones de los
de satisfacer prospectos, así como sus intereses y asegurar la entrevista.
las necesidades
específicas
del prospecto.
Este material Tabla de Contenidos Página

fue creado
exclusivamente
para que tú lo uses Apreciación Global………………………………………….. 2
y no puede ser El Mercado Clase Media como Objetivo……...………….. 3
utilizado
con el público.
Introducción al Ciclo de Ventas……………………………. 9
En su trato La Llamada Telefónica – Introducción……………………. 14
con el consumidor, Los Elementos del Guión Telefónico……………………… 17
los asesores
deberán utilizar
Objeciones de los Prospectos……………………………... 24
únicamente el Práctica en el uso del Guión Telefónico………………….. 29
material de ventas • Guiones Telefónicos
autorizado.
• Manejo de Objeciones
• Casos Prácticos (Prospectos para llamar)
• Hojas de Evaluación
Derechos Reservados®
para uso EXCLUSIVO
de Seguros Monterrey
New York Life,
S.A. de C.V.
OG Enero-2011
Guía del Asesor

1
Apreciación Global
MATERIAL
• Guía del Asesor
REQUISITOS
PREVIOS
• Leer esta Guía del Asesor para este módulo
OBJETIVOS
• Entenderás las expectativas y criterios del Mercado de Clase

Media
• Demostrarás cómo usar el teléfono para programar citas en el

mercado de clase media
• Demostrarás las habilidades para programar de 5 a 10 citas

durante las Clínicas Telefónicas de la Escuela Fundamental de
Carrera
Guía del Asesor

2
El Mercado Clase Media como Objetivo

El Mercado Clase Media es donde la mayoría de nuestros asesores
disfrutan del éxito obtenido en sus recientes carreras. Este ha sido
un factor crítico para nuestros Seguros y servicios, a través de
nuestra historia. El Mercado Clase Media está definido como el
mercado con ingresos entre 8 y 32 Salarios Mínimos Generales
¡Programar una
Netos Mensuales por familia o activos totales menores a $3 millones
cita para un de pesos. Cada uno de los segmentos de mercado tiene rasgos y
encuentro cara a características diferentes.
cara, es el único
propósito de la Cada uno de los segmentos de mercado cuenta con determinadas
llamada telefónica!
características y rasgos, dentro de los cuales podemos encontrar
clientes potenciales:
Solteros Jóvenes (Solteros de 25 a 41 años)
Este segmento generalmente vive con sus padres cuando éstos

residen en la misma ciudad o tienen departamento cuando viven en
una ciudad diferente.
Tienen mayor probabilidad de tener tarjeta de crédito y una cuenta

de ahorro. Son personas que empiezan sus carreras y su ingreso
disponible es limitado.
Les interesa tener un producto que acumule efectivo del que puedan
disponer para emergencias, si fallecen que se encargue de trámites
funerarios y que cubra gastos indefinidamente por enfermedad
grave.
Guía del Asesor

3
Solteros Maduros (Solteros, Divorciados, Viudos, Generalmente

Mayores de 42 años)
Este segmento se caracteriza por ser en su mayoría mujeres, más

de la mitad tiene estudios universitarios, sus hijos generalmente son
mayores de 14 años.
El producto que estarían dispuestos a adquirir debe entregar una

renta vitalicia por invalidez, cubrir gastos indefinidamente por
enfermedad grave y acumular efectivo que puedan disponer en caso
de emergencias.
Su trabajo es lo que les da seguridad, tener un seguro representa

prepararse e invertir en el futuro.
Los que manejan este segmento requieren generalmente de

responsabilidad, control, conveniencia, calidad y accesibilidad.
Familia Joven (Casados de 25 a 33 años)
Este segmento se divide en dos sub-segmentos diferenciados por los

hijos.
El primer sub-segmento son las Parejas Jóvenes. Suelen ser

parejas de recién casados que empiezan una vida juntos. A este
segmento lo motiva la capacidad de lograr proyectos familiares
conjuntos a mediano plazo: comprar un departamento, iniciar un
negocio, cambiar de automóvil, etc.
Guía del Asesor

4
El segundo sub-segmento son los Padres Jóvenes. Principalmente

Padres Jóvenes les interesa dar una educación en buenas escuelas a sus hijos,
Buscan la educación en proteger su patrimonio, dejar una herencia a su familia, incrementar
buenas escuelas, su fortuna, prever su retiro, consolidar una familia y comprar casa.
proteger su patrimonio, Les gustaría contar con un producto que entregue una renta vitalicia
dejar una herencia,
incrementar su fortuna,
por retiro o invalidez, recibir una parte del monto asegurado por
prever su retiro, enfermedad terminal, que cubra gastos ilimitadamente por
comprar una casa. enfermedad, un fondo en efectivo para poder disponer en caso de
emergencias.
Los asesores que negocian con este segmento generalmente

manejan control, confianza, manejo de dinero, consejo, accesibilidad
y tolerancia.
Familia Típica (Casados de 34 a 54 años)
De este segmento menos de la mitad tienen estudios universitarios y

Familia Típica una buena parte hasta la preparatoria, tienen de 2 a 3 hijos y
La familia es una
responsabilidad, les generalmente son mayores de 10 años.
preocupa perder el
patrimonio por Principalmente les interesa que su familia tenga el mismo nivel de
enfermedad, ven a los vida si fallece, les preocupa el bienestar de su pareja, así como
seguros como algo darles educación en buenas escuelas a sus hijos y prever su retiro.
prioritario y como la
única opción para
proteger a la familia, los Les gustaría un producto que les de una renta vitalicia por retiro, que
Seguros de Vida son los ayude a ser autofinanciables, tener una alternativa de inversión,
para recuperar algo y da que en caso de fallecimiento se encargue de trámites funerarios,
estatus. acumular efectivo del que puedan disponer en caso de emergencias,
cubrir gastos indefinidamente por enfermedades graves.
Guía del Asesor

5
Emprendedores (Casados de 25 a 54 años nivel socioeconómico

medio y medio-alto)
Este segmento son en su mayoría hombres con estudios

Emprendedores
Mantener unida a la universitarios y tienen de 2 a 3 hijos menores de 10 años.
familia es muy
importante, son Principalmente buscan el bienestar de su pareja, darle educación en
responsables por su buenas escuelas a sus hijos, prever su retiro, estar preparado para el
familia, su trabajo es lo fallecimiento, consolidar una familia, hacer crecer su empresa,
que les da seguridad
para el futuro, les invertir en el extranjero. Tienen inclinación por un producto que cubra
parece importante gastos indefinidamente por enfermedad grave, que en caso de
contar con ahorros para fallecimiento se encargue de los trámites funerarios, contar con un
contingencias y se paquete de accidentes y gastos médicos, acumular efectivo para
sienten tranquilos disponer en caso de emergencias.
estando asegurados.
Familia Acomodada (Casados de 25 a 54 años de nivel

socioeconómico medio y alto)
Representa el 10% del mercado de Seguros en México y quien está

al frente en el 97% de los casos es el hombre (papá), en su
generalidad cuenta con estudios universitarios y tiene de 2 a 3 hijos
menores de 10 años.
A diferencia de los Emprendedores este segmento busca

principalmente el bienestar de su pareja, darle educación en buenas
escuelas a sus hijos, proteger su patrimonio, consolidar una familia,
incrementar su fortuna, les interesan los productos en los que
puedan disponer parte de la suma en caso de enfermedad terminal o
que les entregue renta vitalicia por invalidez o por retiro, un paquete
de accidentes y gastos médicos, y uno que acumule efectivo y del
que puedan disponer para emergencias, o uno que cubra gastos
indefinidamente por enfermedad grave.
Guía del Asesor

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Hogares Vacíos (Casados mayores de 46 años)
Representan una mínima parte del mercado. Son personas que

tienen más de 46 años de edad, son casados, sin hijos en casa.
Saben bien lo que quieren y están dispuestos a enfrentar lo que
venga.
Pueden todavía estar en la fuerza laboral o vivir de lo que hayan

acumulado. Les interesa contar con efectivo a corto plazo, prever el
fallecimiento y ayudar a sus familias.
Los Hogares Vacíos pueden ser definidos rápidamente por ser

optimistas, tradicionalistas y profundamente leales en todas las áreas
de su vida, tanto del trabajo y hogar hasta de salud y finanzas, son
fieles. Generalmente los asesores que los manejan incluyen calidad,
seguridad, lealtad, manejo de dinero, tradicionalismos y
pensamientos para el futuro.
Guía del Asesor

7
Repaso
Vamos a hacer un pequeño repaso de las características del
mercado clase media:
La edad de este mercado está entre 25 y 54 años, tienen ingresos

mensuales entre 8 y 32 Salarios Mínimos Generales Netos
Mensuales por familia o activos menores a $3 millones de pesos y
generalmente les gustaría contar con un ahorro.
¿Quiénes son las personas del Mercado Clase Media?
Son los miembros de la comunidad, compañeros de trabajo,

maestros, familiares, vecinos, amigos, en una palabra, casi todos los
que conocemos.
¿Qué preocupaciones tiene este grupo que se relaciona con nuestro

negocio?
Generalmente les preocupa comprar una casa y protección sobre

una hipoteca, quieren tener fondos para la educación de sus hijos o
para iniciar un negocio, quieren dejar ahorros en caso de
fallecimiento de alguno de los padres, también les gustaría
proporcionar un ingreso al sostén de la familia, en caso de quedar
incapacitado y finalmente les gustaría la acumulación de un capital.
Nosotros deseamos proporcionarles soluciones prácticas y simples

que los ayuden con las necesidades económicas que tienen, que lo
hagamos concientes del uso eficiente de su tiempo y brindarles un
servicio responsable, comprometido y profesional.
Guía del Asesor

8
Introducción al Ciclo de Ventas

En la actualidad ¿qué es lo que buscan los clientes? Bueno, pues
desean que su proveedor sea experto, capaz y confiable. Desean
que los apoye después de la venta. Quieren un trato justo. Que se
establezca una relación a largo plazo. Que estén actualizados. Que
sean educados, selectivos, eficaces. En una palabra, tener más
opciones.
¿Cuál es la diferencia entre un vendedor y un Asesor Profesional?
La respuesta es muy fácil, un vendedor vende productos y un Asesor

Profesional orienta el esfuerzo a las necesidades del cliente.
Por lo tanto un sistema de ventas es un proceso que te permite

seguir ordenadamente, paso a paso una venta, de principio a fin,
llevando cierta disciplina hasta completar la venta y cubriendo las
necesidades del cliente.
La mejor forma de entender el proceso de ventas es verlo como un

ciclo. No importa qué mercado desarrollen, el proceso siempre es el
mismo.
• Identificar buenos prospectos

• Obtener consentimiento para trabajar con ellos
• Seleccionar suficientes hechos para ofrecer una variedad alterna
de soluciones
• De los hechos, elegir un conjunto de soluciones que encajen con
la situación del prospecto
• Presentar soluciones de manera que el prospecto comprenda,
acepte y compre su sugerencia
• Ofrecer las soluciones que el prospecto adquirió
Guía del Asesor

9
1. El primer paso es comenzar a identificar buenos prospectos.

Prospecto Prospección de Referidos es el proceso en el cual se identifican los
Calificado: compradores potenciales que nos llevan a obtener un grupo de
Es una persona
que tiene la prospectos considerados “calificados”. Un “prospecto calificado” es
autoridad para una persona que tiene la autoridad para decidir sobre una compra,
decidir sobre una puede cumplir con los requisitos de suscripción, tiene necesidad de
compra, puede nuestros productos, puede pagar la prima y se le puede ver de
cumplir con los manera favorable. La Prospección representa el punto medular de
requisitos de
suscripción, tiene todo el Ciclo de Ventas.
necesidad de
nuestros
productos, puede
pagar la prima y
se le puede ver de
manera favorable.
Existen varias formas de Prospección: llamadas (a referidos, a tu

mercado natural o en frío), observaciones personales, pidiendo
referidos, seminarios y alianzas estratégicas con otros profesionales,
así como el correo directo.
2. El segundo paso es contar con la aprobación del prospecto para

trabajar juntos. A esto se le llama Acercamiento. Se trata del
contacto inicial que el asesor tiene con un prospecto. Puesto que las
primeras impresiones son tan importantes para construir una relación
de negocios, esta etapa del Ciclo de Ventas es vital para que el
asesor logre tener éxito.
Existen dos intenciones al sensibilizar al cliente prospecto: crear y

comenzar a construir una relación e inquietar al cliente lo suficiente
como para que encuentre una razón para tomar en el futuro la opción
que tú le presentes. En el Acercamiento comenzarás por venderte,
vender a la Compañía y vender tu proceso por medio del sistema
ANF.
Guía del Asesor

10
3. En este paso vamos a recabar suficiente información sobre las

necesidades del prospecto para ofrecer las alternativas de
soluciones más viables, es decir, Estableciendo Metas (Definiendo
Problemas) e Identificando Necesidades.
Aquí es donde el asesor comienza a hacer preguntas para descubrir

la realidad acerca del cliente para así poder encontrar una solución
adecuada a las inquietudes del prospecto. Con la información en
mano, en esta fase es donde determinarás junto con el prospecto
cuáles son exactamente las metas personales y financieras que son
suficientemente importantes para abordarlas en ese momento y
cuáles serán prioridad en el futuro.
4. El Diseño de la Solución se da a partir de los hechos que

conformen la situación del prospecto y es nuestro cuarto paso. Con
la información obtenida (por medio del Cuestionario Confidencial) y
una vez determinadas las necesidades en el paso anterior, aquí es
donde el asesor recomienda el producto adecuado, incluyendo la
suma asegurada y los servicios que satisfacen la necesidad. Debido
a la existencia de tantos y distintos productos, combinaciones, y
conceptos de donde escoger, este paso es uno de los puntos más
creativos dentro del Ciclo de Ventas.
Guía del Asesor

11
5. En el siguiente paso, Presentando Soluciones, el prospecto

comprende y acepta que los resultados son realistas, comprando la
recomendación final que le hayas hecho. En esta etapa el asesor
ayuda al prospecto a elegir una solución e iniciar la implementación
de la venta.
6. El último paso en el Ciclo de Ventas se llama Implementación de

la Venta. Esta etapa del Ciclo de Ventas abarca todas las acciones
necesarias para suscribir la póliza, obtenerla, entregarla (Entrega de
la Póliza), establecer un plan de servicio continuo (Servicio) y pedir
referidos (Prospección de Referidos)
Guía del Asesor

12
Resumen
Este proceso cíclico continuará y

continuará a lo largo de tu carrera.
Toda tu labor se desarrollará en seis
pasos distintos e independientes:
• Prospección de Referidos
• Acercamiento
• Estableciendo Metas (Definiendo
Problemas) e Identificando
Necesidades
• Identificando Necesidades y
Diseño de la solución
• Presentando Soluciones y Cierre
• Implementación de la Venta
(Entrega de la Póliza, Servicio y
Prospección de Referidos)
Guía del Asesor

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La Llamada Telefónica
Introducción
El Poder del Teléfono
Usar el teléfono como la principal herramienta para programar citas

El único propósito es es la manera más eficaz de llenar tu agenda con citas. Es una
conseguir una cita para herramienta barata, te permite contactar a un gran número de
encontrarte cara a cara prospectos en corto tiempo y es interactivo. El propósito de la
con tu prospecto.
llamada es uno y solamente EL PROGRAMAR UNA CITA. Teniendo
El saber esto te ayudará esto en mente te ayudará a mantener tus llamadas enfocadas,
a mantener tus llamadas simples y eficaces.
sencillas y eficaces.
El papel que juega una llamada telefónica en el

desarrollo de tu negocio
Cuando estamos en una profesión que implica ventas, prospectamos

y contactamos gente usando el teléfono para iniciar una relación de
confianza, dándonos así la oportunidad de lograr una venta. Ten en
mente que cada paso a lo largo del camino que conduce a una venta
es un mini cierre; primero tener al prospecto, contactarlo por teléfono
para obtener una cita, generar confianza durante la cita inicial y
obtener la autorización para la obtención de información mediante un
cuestionario, desarrollar soluciones y finalmente, cerrar la venta con
la conciencia de que has ayudado a proveer a otra familia con la
seguridad financiera que quieren y necesitan.
Tener una agenda llena de citas es lo que hace la diferencia entre un

asesor frustrado y uno que empieza “con el pie derecho” y desarrolla
un negocio exitoso en corto tiempo. Ten en cuenta también que no
sólo son los números lo que hace la diferencia; más importante es la
consistencia de prospectar diariamente. Ya que la Prospección es
algo que tenemos que hacer diariamente, el establecer el hábito de
hacer llamadas diarias es elemental.
Guía del Asesor

14
Es el hábito clave para que siempre tengamos alguien con quien

reunirnos y así poder hacer ventas.
Para desarrollar el hábito de hacer llamadas, se requiere planeación

y preparación. Hay tres pasos claves que tienes que implementar:
1. Programar en tu agenda cuando vas a hacer llamadas
2. Estar listo a la hora designada para empezar a hacer llamadas
3. Saber lo que vas a decir
El primer paso en tu planeación es programar tus sesiones

telefónicas de antemano. Una vez programadas, no las puedes
cancelar. Sólo pueden ser reprogramadas y no muy frecuentemente.
Son tan reales como haber programado una cita con un prospecto.
Estas “citas telefónicas” tienen que ser por un tiempo definido o por
número de llamadas realizadas. Una vez que alcanzas tu meta de
citas, la sesión termina.
Considera colocar un señalamiento de “No Molestar” para estas

sesiones. Pide a tus compañeros de trabajo que respeten tus
sesiones telefónicas y así mismo respeta las suyas.
Existen teorías distintas acerca del mejor horario para llamar a los
prospectos con el fin de programar citas. Algunos asesores prefieren
las tardes; algunos las mañanas o noches. Tu experiencia te ayudará
a definir estos tiempos de llamadas telefónicas basadas en tu
mercado.
El segundo paso en la planeación y preparación de tus citas

telefónicas es llegar listo a empezar. Necesitas tener los nombres y
números de teléfono de todas las personas que vas a llamar.
Es una buena idea tener un escritorio limpio para eliminar cualquier

distracción y siempre tener un número adecuado de nombres de
personas a quien llamar. Trata de tener de 100 a 200 nombres de los
cuales 50 deberían ser de fuentes cálidas (referidos, mercado
natural, redes)
Un pequeño espejo en tu escritorio te ayudará a corregir tu lenguaje

corporal. Es un recordatorio para que te relajes y sonrías mientras
hablas, porque la postura y la tensión se transmiten a través del
teléfono y también en el ritmo y tono de voz. Una voz sonriente casi
siempre gana.
Guía del Asesor

15
Así como quizás desees tener algo qué beber entre llamadas, no
comas, no mastiques chicle o bebas durante la llamada. Estos
sonidos se amplifican a través de las líneas telefónicas y denotan
una imagen de descuido y falta de profesionalismo.
Una vez que levantes el teléfono y comiences tus llamadas, no

cuelgues hasta que hayas anotado una fecha para la cita. El colgar
rompe tu ritmo y concentración. Mantén el teléfono en tu mano y
sigue adelante.
El tercer paso es saber lo que vas a decir. Esto es crítico. Hay un

dicho que dice “Sólo tienes una oportunidad para dar una buena
impresión”. Muchas veces tu llamada es el primer contacto que
tienes con una persona. TIENES QUE ESTAR PREPARADO.
Actores profesionales aprenden un guión antes de actuar. De esa
manera están listos a actuar y pueden concentrase en lo que están
haciendo, no en lo que están diciendo.
Tú vas a aprender guiones y respuestas a posibles objeciones por la

misma razón. Tu voz no va a estar relajada ni vas a sonar confiado
en ti mismo si no estas preparado. Saber lo que vas a decir te
permite concentrarte en cómo lo estas diciendo; de una manera
relajada, sonriendo y con confianza en ti mismo. Muchas veces los
asesores novatos piensan que un guión los hace sonar acartonados,
pero la realidad es lo contrario.
Otra razón por la cual debes memorizar los guiones es porque están
completamente probados y aprobados por Seguros Monterrey New
York Life. Recuerda que todo lo que digas a un prospecto será
considerado como “publicidad”, y existen reglas estrictas acerca de si
se pueden decir y lo que debe significar. Usar los guiones aprobados
te mantendrá en terreno seguro.
Guía del Asesor

16
Los elementos del Guión Telefónico

Mientras estudias el guión, te podrás dar cuenta que es corto,
profesional y va al grano.
Un buen guión tiene un solo objetivo: ¡PROGRAMAR UNA CITA!,

así es que no debe ser complicado, y debe de sonar como una
conversación.
La intención es que sea platicado, no leído, consecuentemente será

menos difícil que lo escrito, las oraciones serán más sencillas y se
usará menos puntuación, ya que de otro modo tendería a darle una
sensación más rígida al guión, haciéndolo sonar menos profesional.
La estructura de un buen Guión Telefónico está basada en siete

segmentos que nombraremos A, B, C, D, E, F y G.
Ahora, analicemos cada parte.
El Inicio:
A - El saludo “Hola, o Qué tal, o Se considera de poca educación evitar un

Buenos Días, Buenas saludo, así que asegúrate de usar uno. Algunos
Tardes o Buenas lugares del país tienen un saludo específico
Noches” que puedes usar cuando sea necesario. ¿Qué
hay? Puede sonar bien en algunos lugares
pero pudiera ser inapropiado en algunos otros.
B- “Hola, buenos días, soy Se considera de poca educación no

Presentándose Juan López” identificarte por tu nombre.
a uno mismo
C – La empresa, “Hola, buenos días, soy Una clara identificación de tu empresa es un

Seguros Juan López, Asesor de requisito para la Compañía y una buena ética
Monterrey New Seguros Monterrey New de negocios, para obtener citas en tu mercado.
York Life York Life”
Guía del Asesor

17
Como te das cuenta, cada uno de ellos es correcto, breve, cortés y le

indica al prospecto quiénes somos. Estos son los elementos A, B y
C.
D - El Conector
Este paso identifica tu conexión con el prospecto y a los que
llamaremos D1, D2 y D3. Usarás uno de los conectores
dependiendo de dónde proviene el nombre del prospecto.
“Hola, buenos días, mi Se usa para estimular la memoria de alguien

nombre es Juan López. que has visto, al menos una vez en tu vida. Tal
D1 - Conector Soy Asesor de Seguros vez fue conocido de negocios anteriores o tal
para refrescar la Monterrey New York vez lo conocieron en circunstancias casuales.
memoria Life. Estuve en su
negocio el otro día, lo
saludé y hablamos de…”
D2 - Referido “Hola, buenos días, mi En este paso, es preferible usar el nombre y el

nombre es Juan López. prestigio de la persona que les proporciona al
Esta es la Ud. no me conoce pero referido, antes de mencionar Seguros
llamada a un tenemos un amigo/a en Monterrey New York Life. El hecho de
referido donde común, (Nombre del compartir una amistad o colega que ellos
una tercera referido). ¿Le mencionó conocen o respetan, evita en mucho la
persona te que le llamaría? Bueno, renuencia de reunirse con el asesor. La
presenta con el el/ella no sólo es un llamada hecha a través de referidos es la que
prospecto que amigo/a sino también mi ha probado ser la más efectiva. El asesor debe
nunca has visto cliente. Soy Asesor de pedir permiso al cliente para usar su nombre.
antes Seguros Monterrey New
York Life”
Guía del Asesor

18
D3 – Credencial “Hola, buenos días, mi Si no has enviado alguna carta, tu acercamiento

o Especialidad nombre es Juan López, será más difícil y pudiera sonar así, “Hola,
Soy Asesor de Seguros buenos días, mi nombre es_________. Soy
Este Monterrey New York Asesor de Seguros Monterrey New York Life y
acercamiento Life recientemente le he estado trabajando con (gente de su
enfrenta la hice llegar una carta profesión) y noté que algunas personas tenían
máxima donde se explica un interés en protegerse y obtener el efectivo
cantidad de programa de Seguro de acumulado, como beneficio de sus Seguros de
resistencia, en Vida, con el objeto de Vida”
otras palabras, proteger a su familia,
requiere de un mientras se acumula el
gran número de efectivo para su retiro”
contactos para
garantizar
suficientes citas
y alcanzar
metas. Es más
efectivo enviar
una carta por
correo
electrónico,
describiendo tu
servicio y
asesoría,
dándole
continuidad con
una llamada
telefónica
Guía del Asesor

19
E – El Ofrecimiento
“Hola, buenos días, soy Juan Toma nota que como no hay forma de
López, Tenemos una amiga saber qué productos o servicios
mutua Adriana Pérez. Soy pudieran ser de su interés en este
asesor de Seguros Monterrey momento, el ofrecimiento es solamente
New York Life. Ella y yo nos para reunirse y explorar conceptos en
vimos la semana pasada y ella general, que pudieran ser de interés por
mostró un gran interés en un plan parte del prospecto.
de protección familiar que al A pesar de que el ofrecimiento parece
mismo tiempo genera dinero en simple, actualmente tienen tres partes
E - El Ofrecimiento efectivo y pensó que tal vez usted importantes:
también pudiera estar interesado,
Tu objetivo es por tener una familia joven. Lo Primero: Se utiliza el verbo “Reunirnos”
conseguir una cita que me gustaría hacer es invitarlo para indicar lo que queremos lograr.
para comentar acerca a tomarnos un café y así poder Algún otro sinónimo como conocernos,
de ti, de la Compañía presentarme y compartir unas visitarnos o invertir algunos minutos
y de los productos ideas que han sido de mucha también son correctos.
que ofreces utilidad a otras familias jóvenes
con niños que algún día van a ir a Segundo: Utilizarás otro verbo para
la Universidad” comunicar al prospecto lo que vas a
hacer cuando se reúnan. “Tomarnos un
café y presentarme así como a mi
empresa”. Otros verbos como hablar,
compartir, comentar, explorar y mostrar
pueden funcionar igualmente, depende
del prospecto y de las circunstancias.
Tercero: ¿Qué vas a mostrar o

proporcionar al prospecto? Esto debe
incluir información, ideas, conceptos y
técnicas donde se involucran los
productos o Seguros que ofrecen.
Todos estos verbos sugieren tener una
entrevista cara a cara.
Guía del Asesor

20
F – El Beneficio
“Hola, buenos días, soy Juan López,

Tenemos una amiga mutua Adriana Tiene que ser una razón
Pérez. Soy Asesor de Seguros importante, o una promesa donde
Monterrey New York Life. Ella y yo nos el prospecto va a tener una
vimos la semana pasada y ella mostró experiencia positiva para que
un gran interés en un plan de esté motivado a reunirse contigo.
protección familiar que al mismo tiempo Esta parte está basada en
F genera dinero en efectivo y pensó que palabras poderosas y el tono de
El Beneficio tal vez usted también pudiera estar voz que uses va a ser muy
interesado por tener una familia joven. importante. Tienes que
Lo que me gustaría hacer es invitarlo a escucharte entusiasta y que lo
tomarnos un café y así poder que vas a compartir es
presentarme y compartir unas ideas interesante e importante.
que han sido de mucha utilidad a otras
familias jóvenes con niños que algún
día van a ir a la Universidad.
Con el costo de la vida tan alto y el
aumento en las colegiaturas, existe la
necesidad de que la gente indague
todas las oportunidades posibles”
G – El Cierre de la cita dando Alternativas de fechas
G “¿Sería mejor para usted en la mañana Posiblemente un hombre de

o en la tarde?” “¿Cuál sería el negocios responda que es mejor
El Cierre de la momento más apropiado, por la a principio o finales de la
cita dando mañana o por la tarde?” semana. Mucha gente trabaja
Alternativas. uno o ambos días del fin de
Ahora estás semana y podrían tener tiempo
listo para entre semana. La llave está en
concertar la mostrar comprensión de que
cita, ofreciendo pudiera estar muy ocupado y que
alternativas de te gustaría verlo cuando esté
fechas. Por menos ocupado.
ejemplo
“preferiría en
las mañanas o
por las tardes”
“Principio de
semana o al
final”
Guía del Asesor

21
Ejemplos con todos los Elementos del Guión

Telefónico
“Hola, buenos días, habla Juan López. Tenemos una amiga mutua,
Adriana Pérez. Soy Asesor de Seguros con Seguros Monterrey New
York Life. Ella y yo nos vimos la semana pasada y mostró un gran
interés en un plan de protección familiar que al mismo tiempo genera
dinero en efectivo, y pensó que tal vez usted también pudiera estar
interesado por tener una familia joven. Lo que me gustaría hacer es
invitarle a tomarnos un café y así poder presentarme, y presentarle a
mi Empresa y compartir unas ideas que han sido de mucha utilidad a
otras familias jóvenes con niños que algún día van a ir a la
Universidad. Con el costo de la vida tan alto y el aumento en las
colegiaturas, hay una urgente necesidad en la gente de explorar
todas las oportunidades posibles. Tengo entendido que usted
siempre está ocupado por el puesto que tiene en su empresa, pero
¿cuál sería el mejor momento para que podamos reunirnos unos 20
minutos, esta semana o la próxima?”
Ahí lo tienen. Juan López acaba de hacer dos acercamientos

profesionales con referidos. Cada llamada tomó menos de 40
segundos, que es el tiempo ideal para decir tu guión. La llamada se
prolongaría si el prospecto muestra algún interés o expresa alguna
inquietud que tendrán que manejar. Toda la llamada completa debe
tomar solamente 2 minutos para presentarse y lograr la cita. Las
llamadas que duran más de 2 minutos, generalmente no tienen éxito.
Más adelante te diremos porqué, al mismo tiempo que cubrimos
como responder a posibles objeciones de los prospectos a reunirse
con Uds.
Una nota importante – notaron que el guión no incluye la frase

“¿Cómo está usted hoy?”
¿Crees que realmente te importa escuchar como está la persona a
quien llamas?
Muchos asesores profesionales sustituyen esta pregunta por “¿Es

este un buen momento para hablar?” Casi todos los expertos en
comunicación piensan que es una pregunta más efectiva.
Guía del Asesor

22
Veamos que son los puntos que hemos aprendido:
• El acercamiento se hizo de una manera sencilla y no

amenazante. Lo único que se ofreció fue ideas y una buena
tasa de café
• El acercamiento es breve, 40 segundos a lo máximo
• Cada componente en el guión tiene un propósito que te lleva
de una manera natural al siguiente componente
• El sitio donde ofrecemos reunirnos es fuera de la oficina o el
hogar. Esto hace presumir al cliente que no le vas a pedir que
compre nada durante la reunión
Con todos estos factores en nuestro favor, la oportunidad de que

alguien diga un NO definitivo es muy remota. En la mayoría de los
casos el prospecto te va a dar la cita o expresar una inquietud, que
es bueno, ya que te permite reiterar el propósito de la reunión y pedir
nuevamente una cita.
Guía del Asesor

23
Objeciones de los Prospectos

Cuando un prospecto responde a tu petición de reunirse, su
respuesta va a estar en una de estas cuatro categorías:
Primera: Accede a la reunión. Pero recuerda, ya que tu propuesta

era una de posibles alternativas, la respuesta normalmente va a ser
“Bueno, las mañanas tienden a ser muy ocupadas, pero tendría más
tiempo en las tardes”
¿Notaste el valor de no hacer preguntas que se pueden responder

con un “si” o un “no”? Imagina haciendo la pregunta de esta manera
“¿Le gustaría reunirse este Lunes?”
¿Cómo responderías si el cliente dice no? Es posible hacerlo, pero

es mucho menos eficaz. Es mucho mejor decir “¿Qué le parece si
nos reunimos la próxima semana cuando tiene unos minutos libres?
¿Preferiría que sea en la mañana, o en la tarde es mejor para Ud.?
Segunda: El prospecto ya esta predispuesto a responder dando las

objeciones que por experiencia sabe que son útiles para deshacerse
de vendedores por teléfono:
• No estoy interesado
• Ya tengo todo lo que necesito
Ambas son respuestas que en la industria aseguradora llamamos,

“Respuestas preconcebidas” y donde el prospecto inmediatamente
cuelga el teléfono después de decirlas. La razón que estas
respuestas son tan difíciles de contrarrestar, son como “cortinas de
humo”. No hay nada concreto a que responder.
Si el prospecto te hubiera dicho “No estoy interesado porque ya

tengo Seguros de Vida” hubiera sido mucho más fácil contrarrestar
esta objeción. Más adelante te vamos a enseñar cómo hacerlo. Las
personas que dicen “Ya tengo todo lo que necesito” tampoco te
están dando la verdadera razón para no reunirse contigo.
Guía del Asesor

24
En cada una de estas ocasiones, el hacer una breve pregunta que te

proporcione más información va a ser la mejor estrategia.
• Cuando la persona dice “No estoy interesado” pregunta: ¿Me

puede decir por qué no?
• Cuando dicen “Ya tengo todo lo que necesito” pregunta: ¿Qué

me quiere decir realmente?
En cada una de estas circunstancias, lo que estamos tratando de

lograr es que la persona nos de más información.
Ahora si la persona te repite “Porque no estoy interesado”, termina la

conversación de manera amable.
En cada llamada telefónica donde el prospecto te da Dos Negativas

a la cita, no insistas. Esta regla de los “dos no” es importante. En
esta época donde estamos bombardeados con llamadas constantes
al trabajo, a nuestro hogar, en las calles, tienes que demostrar
respeto cuando alguien no quiere tener una conversación contigo.
Si terminas la conversación de una manera amable y respetuosa,

has dejado la puerta abierta a poder llamar a este prospecto en otra
ocasión.
Tercera: El prospecto te hace una pregunta. “¿Me podrías enviar

más información?”. En estos casos tu respuesta debe ser breve.
Puedes decir “Sí” “No” o “Depende”
Si respondes “Sí”, que es la respuesta más fácil, genera otra

pregunta: ¿Qué les vas a enviar? Tenemos cientos de folletos que
podrían ser de interés, pero no es ni factible ni barato enviar tanta
información. No vas a decir “No” y arriesgarte a ofender y/o molestar
a la persona con tu negativa. La mejor respuesta entonces es usar
una variante de “Depende”
“Con gusto le envío información, pero es casi imposible saber qué

tipo de información enviarle y que le sea de utilidad. Lo mejor que
puedo hacer por Ud. sería reunirnos brevemente, tomarnos un café y
de esa manera entender que es lo que más le interesa. De esa
manera si en el futuro quiere hacer algo, se va a sentir con más
confianza llamándome. Con eso en mente, ¿qué sería mejor, por las
mañanas o por las tardes para que me regale 20 minutos?
Guía del Asesor

25
Toma nota de la frase “Lo mejor que puedo hacer por Ud. es”. Esta
frase y las palabras que siguen denotan que tu tienes un genuino
interés de ayudarlo, porque estás ofreciendo lo mejor que puedes
hacer.
Una de las cosas de las que tienes que tener cuidado es no

contestar demasiadas preguntas. Pareciera que el responder
muchas preguntas te va a ayudar, pero la realidad es que no. Si ya
contestaste todas las preguntas que una persona tiene, ¿Qué
necesidad habría entonces de tener una reunión?
Si te encuentras en una situación donde el prospecto quiere hacerte

muchas preguntas, contrarréstalo diciendo “Esa es una muy buena
pregunta y necesita ser contestada adecuadamente. Lo mejor que
puedo hacer es invitarlo a tomar un café y poder entender mejor su
situación. ¿Le parecería bien este miércoles por la mañana o
preferiría hacerlo en la tarde?”
Cuarta: Ésta última categoría es cuando el prospecto expresa una

objeción o inquietud. El prospecto está compartiendo contigo una
situación en su vida, que puede ser real o no, que le hace pensar
que reunirse contigo en estos momentos sería una pérdida de tiempo
para ti y para el/ella.
• “No tengo dinero”

• “Ya tengo asesor”
• “Estoy muy ocupado, llámeme más adelante”
• “Ya tengo esas prestaciones en mi trabajo”
Estas frases en realidad no son objeciones, son simplemente

problemas que el cliente percibe como impedimentos para tener una
reunión, pero como ya sabes, los problemas generalmente tienen
solución. Tu trabajo es demostrar que respetas la creencia de lo que
ellos piensan que es su problema, para entonces poder alterar su
percepción de lo que creen que es el problema y lograr programar la
cita. Pero recuerda que no estás vendiendo Seguros ni ningún otro
servicio por teléfono, estás sencillamente ofreciendo el beneficio de
que se reúna contigo. Tu enfoque entonces tiene que ser en darle al
prospecto los beneficios de reunirse contigo.
Para poder hacer esto la fórmula “Siente, Sintieron, Descubrieron”

ha probado ser una de las más eficaces en responder a estos
problemas por dos razones.
Guía del Asesor

26
Primero, porque ha sido memorizada y te provee con lo que

necesitas decir inmediatamente después de escuchar el problema de
una forma inteligente, que se relaciona con el problema dado por el
cliente y reitera el beneficio que el prospecto obtendría en reunirse
contigo. La segunda razón es porque reconoce el problema, respeta
la opinión del prospecto y les hace saber por qué es beneficioso para
ellos reunirse contigo.
En el proceso de hacer llamadas vas a encontrar una variedad de

problemas que los prospectos te van a dar para no otorgar la cita.
Anula estos problemas rápidamente y de una manera amable y
profesional, siempre terminando tu frase pidiendo la cita. Si escuchas
más de dos razones para no tener una cita, termina la conversación.
Por ejemplo, “entiendo que ahora no es buen momento para

reunirnos por (razón), pero me gustaría mantenerme en contacto.
¿Le parecería bien si lo llamo en un par de meses?
Discutir con un prospecto no es aceptable. Mantén un tono de voz

amable. Resiste la tentación de empezar a hablar de tus productos.
El único tema tiene que ser sobre los beneficios de tener una reunión
contigo.
Para enfatizar lo ya dicho, la planeación y la preparación son

imprescindibles. Implementa los pasos que te hemos dado en tu
propia planeación y preparación y has de tus sesiones telefónicas
diarias una de las cosas que nunca puedes posponer o descartar.
Guía del Asesor

27
Obstáculos Comunes en la Obtención de Citas

1. No estás haciendo el suficiente número de contactos – revisa
el horario de cuando estás haciendo llamadas
2. Bajo porcentaje de presentaciones – si te están cortando al

principio de tu guión, el problema normalmente radica en la
sección D de tu guión. No estás dando una clara explicación
del por qué de tu llamada
3. Bajo porcentaje de citas programadas – este problema es

normalmente asociado con las respuestas que estás dando.
Practica la fórmula Sienten, Sintieron, Descubrieron
4. Bajo porcentaje de citas por hora - ¿Es porque no estás

haciendo suficientes contactos? ¿Estás tomando demasiado
tiempo entre llamadas? ¿Estás haciendo notas extensivas por
cada contacto? Todas estas situaciones podrían ser la causa
de tener bajo porcentaje de citas por hora.
Acuérdate del dicho: “La gente exitosa adquieren el hábito de

hacer las cosas que la gente no exitosa no les gusta hacer”
Guía del Asesor

28
Práctica en el uso del Guión Telefónico

Hasta este punto, hemos estudiado el Mercado de Clase Media, la
Llamada Telefónica y los Elementos del Guión Telefónico, las
Objeciones de los Prospectos y la Fórmula para contrarrestar estas
Objeciones. Ahora es muy importante que practiques tu Guión
Telefónico y los Guiones para el Manejo de Objeciones con las
siguientes instrucciones:
Es una dinámica mediante la representación de una situación real, tú

como asesor, y el espejo como tu prospecto al otro lado del teléfono:
1. Debes practicar cada uno de los guiones frente al espejo (en este
punto te permitimos que los leas)
2. Debes modular la voz para que parezca natural
3. Mantener esta práctica como un ejercicio serio y real
4. No interrumpir tu práctica por ningún motivo hasta que finalices
5. Al finalizar con la práctica de tus guiones, debes memorizarlos
6. Una vez que hayas practicado todos los guiones y los hayas
memorizado, deberás hacer un ejercicio final, con un teléfono
desconectado y sin leer. Si crees que es necesario que cambies
algunas palabras o frases lo puedes hacer hasta que te sientas
cómodo y se escuche natural. Ten cuidado de hacer muchos
cambios. Lo que tú crees suena bien a veces da el mensaje
equivocado. Consulta con tu EDA.
Guía del Asesor

29
Guiones Telefónicos
(Recuerda que debes estar frente a un espejo y por el momento puedes leer para
practicar, modular la voz y que se escuche natural)
Guión para llamar a tu Mercado Natural o Inicial (Opción 1)
Buenos días, soy (Tu nombre). ¿Cómo has estado? (ponte al día pero brevemente)
La razón por la cual te llamo es para ver si podemos reunirnos brevemente y

contarte sobre mi nueva carrera. Hace poco que me uní a Seguros Monterrey New
York Life y en poco tiempo he aprendido bastante en lo que se refiere a conceptos
financieros. Lo más interesante que he aprendido es un proceso que se llama
Análisis de Necesidades Financieras. Este proceso te ayuda a ver dónde estas
hoy, que tipo de porvenir económico te gustaría obtener, y lo más importante es
que te da ideas de cómo diseñar un plan para lograrlo.
Me gustaría compartir contigo los aspectos más importantes de este proceso.

¿Tendrías 20 minutos que me pudieras regalar este ____________ o prefieres el
próximo _____________?
Si existiera una objeción manéjala y una vez que logres estar de acuerdo, confirma:
Bien. Vamos a vernos en (lugar) el (día) a las (hora) en punto.
- Cerciórate de repetir la fecha y hora de la cita -
Guía del Asesor

30
Guión para llamar a tu Mercado Natural o Inicial (Opción 2)
El propósito de este guión es el conseguir una cita y demostrarles a las personas en tu

mercado natural, el proceso del ANF, pedirles su opinión; en otras palabras si el proceso
ANF es válido o no, y si lo encuentran valioso, para poder solicitar referidos. El beneficio
es multiplicar tu mercado natural de 5 a 10 veces su tamaño inicial.
Si empiezas con 200 nombres, el objetivo es convertirlo en 1000 a 2000 nombres
adicionales, por medio de referidos.
Buenos días soy (Tu nombre). ¿Cómo has estado? (ponte al día pero brevemente)
La razón por la cual te llamo es para ver si podemos reunirnos brevemente y

contarte sobre mi nueva carrera. Hace poco me uní a Seguros Monterrey New York
Life y en poco tiempo he aprendido bastante en lo que se refiere a conceptos
financieros. Lo más interesante que he aprendido es un proceso que se llama
Análisis de Necesidades Financieras. Este proceso ayuda a la gente a ver dónde
están hoy, que tipo de porvenir económico les gustaría obtener, y lo más
importante es que les da ideas de cómo diseñar un plan para lograrlo.
Valoro mucho tu opinión y me gustaría compartir contigo los aspectos más

importantes de este proceso y después pedirte tu opinión sobre este proceso y si
tú crees que es valioso. ¿Tendrías 20 minutos que me pudieras regalar este
____________ o prefieres el próximo _______________?
Si existiera una objeción repite lo que quieres lograr, que es simplemente obtener su
opinión sobre el proceso ANF.
Confirma:
Guía del Asesor

31
Guión para llamar a un Referido
Buenos días Sr._______________, mi nombre es_______________. ¿Es este es un

buen momento para hablar con usted?
El motivo de mi llamada es que tenemos un amigo en común, (nombre del que te

refiere) _________________. ¿Le mencionó que lo llamaría?
(“Sí”)
Bueno ella nos solo es una amiga sino también mi cliente. Yo soy Asesor de
Seguros Monterrey New York Life aquí en la Ciudad de México.
(Nombre del que te refiere)_______________ me sugirió que le llamara y yo le
prometí hacerlo. Tuvimos una reunión recientemente donde compartí una serie de
ideas en como lograr metas financieras y cuando le pregunté si conocía a alguien
que podría estar interesado en esto, mencionó su nombre.
Lo único que me gustaría lograr en este momento es ver si podemos reunirnos 20

minutos, compartir unas ideas y de esa manera si decide implementarlas en el
futuro, se va a sentir cómodo llamándome. Basado en esto, me puede regalar 20
minutos este _________ o prefiere el próximo ____________.
Si existiera una objeción manéjala y una vez que logres estar de acuerdo, confirma:
Guía del Asesor

32
Ejemplos de Objeciones y Respuestas utilizando la

Fórmula “Siente, Sintieron, Descubrieron”
NO TENGO DINERO
Agradezco mucho que me informe de esto, de hecho inicialmente algunos clientes me
dicen lo mismo. Algunas veces cuando llamo, la gente no se siente económicamente
estable pero después de reunirse conmigo, se dan cuenta que mi labor no se trata de
hacerlos gastar dinero en algún producto. Me gustaría ver si podría hacer lo mismo por
usted. ¿Creo que es justo verdad? Tomando esto en cuenta, tal vez podríamos reunirnos
y tomar una taza de café y así podré mostrarle cómo lo hago con otras personas. No nos
va a tomar más de 20 minutos ¿Qué sería mejor, ésta o la próxima semana?
Si la respuesta es afirmativa, dí:
Bien. Vamos a reunirnos el (día) a las (hora) en punto.
Guía del Asesor

33
Manejo de Objeciones
YA CUENTO CON UN ASESOR

(O un amigo, o un familiar en este negocio)
(Nombre del prospecto), eso no me sorprende. De hecho, eso es muy común.

Permítame comentarle que no es mi intención hacerlo cambiar en algo que usted ya
inició.
1. Normalmente cuando tomamos decisiones importantes, la mayoría de nosotros nos

sentimos complacidos cuando contamos con una segunda opinión. Así podemos
confirmar nuestra forma de pensar, o tal vez encontrar información adicional que pudiera
influir en nuestra decisión. De cualquier forma, usted se mantiene mejor informado, por lo
tanto resulta ser benéfico. Esa es una de las ventajas de nuestros Seguros y de la
información financiera, especialmente cuando se trata de tomar decisiones financieras
en el futuro. Tomando esto en cuenta, ¿cuál sería la hora más indicada para usted, por
la mañana o en la tarde?
2. Yo entiendo que mucha gente ya a hecho algo de lo que yo hago, pero lo más
importante de nuestra reunión sería en primer lugar que vea la naturaleza de mi trabajo y
entonces determinar si puedo servirle con los productos que ofrezco. ¿Qué sería lo más
conveniente para usted, por la mañana o por la tarde?
Si la respuesta es positiva, dí:
Bien. Vamos a reunirnos el (día) a las (hora) en punto.
Guía del Asesor

34
NO TENGO TIEMPO
Se lo agradezco, y de hecho, todos mis clientes son gente muy ocupada por sus trabajos
y familia. Esa es la razón por la cual, al conocerme quedan muy agradecidos conmigo
por respetarles su tiempo, presentándoles mis ideas y toda la información preparada de
una forma profesional. Generalmente sólo requiero de 20 minutos para mostrarle los
puntos más importantes, pero por supuesto que puedo alargarme para contestar
cualquier pregunta que pudiera tener. Tomando esto como base para reunirnos,
¿cuándo sería el mejor momento para que me regale esos 20 minutos, durante las
mañanas o por las tardes?
Bien. Nos reunimos el (día) a las (hora) en punto.
- Cerciórate de repetir la fecha y hora de la reunión -
Guía del Asesor

35
YA TENGO SEGURO DE VIDA
Eso es magnífico (Nombre), obviamente, ya ha hecho algunos planes importantes. La

mayoría de mis clientes ya tenían Seguros de Vida cuando los conocí.
Después de reunirse conmigo, descubrieron que Seguros Monterrey New York Life
ofrece una variedad de Seguros y Productos Financieros, y se alegraron de que
hayamos revisado OTRAS metas e ideas a seguir. Seguramente, si su Seguro de Vida
es suficiente, podré enfocarme en algunas otras necesidades y productos convenientes
para usted.
Tomando en consideración esto, ¿cuál sería el mejor momento para reunirnos, en la

mañana o por la tarde?
Bien. (Nombre) lo veo el (día), a las (hora), en punto.
– Cerciórate de repetir la fecha y hora de la cita –
Guía del Asesor

36
Prospectos para Llamar

Nombre: Luis Alberto Álvarez Edad: 31 Teléfono: 55 4050 3324
Cónyuge: Marcela Velázquez Edad: 29
Dirección: Ibsen 104 Depto. 45 Colonia Lomas de Chapultepec
Ocupación: Ingeniero en sistemas Ocupación Cónyuge: Secretaria Ejecutiva
Ingresos: 40,000 Ingresos Cónyuge: 22,500
Niños: Alberto Luis Álvarez Edad: 3 años
Fuente: Referido por Manuel Gutiérrez – compañero de trabajo

______________________________________________________________________
Nombre: Juana María Palacio Edad: 39 Teléfono: 55 5019 2255
Cónyuge: Divorciada Edad:
Dirección: M Escobedo 189 Colonia Lomas de Santa Fe
Ocupación: Abogado Ocupación Cónyuge:
Ingresos: 45,000 Ingresos Cónyuge:
Niños: Alberto Manuel Pérez Edad: 13 años

Guadalupe Ma. Pérez 9 años

_______________________________________________________________________
Nombre: Julio Mondragón Edad: 33 Teléfono: 55 5355 2894
Cónyuge: Mónica Aguilera Edad: 30
Dirección: P Masaryk 704 Depto. 145 Colonia Polanco
Ocupación: Ingeniero en Sistemas Ocupación Cónyuge: Dentista
Ingresos: 40,000 Ingresos Cónyuge: 41,500
Niños: Luis Miguel Mondragón Edad: 3 años

María Elena Mondragón 6 meses
Guía del Asesor

37
Evaluación del Role Play de Acercamiento Telefónico
Asesor: ____________________________________________________
Evaluador: __________________________________________________
Eficaz Puede Tiene que

Mejorar Mejorar
1. El asesor usa una introducción adecuada
2. Conecta la razón de la llamada y genera interés
3. Ofreció alternativa de tiempo para la cita
4. Lo hizo de una manera natural y profesional
5. Se relaciona con el problema dado por el cliente

y reitera el beneficio que el prospecto obtendría
6. La respuesta a la objeción es adecuada
7. Termina su respuesta pidiendo la cita
8. Demuestra respeto y es cordial
9. ¿Qué fue lo mejor que el asesor hizo durante la llamada?
____________________________________________________________________
10. ¿Qué parte del guión podría mejorar?
____________________________________________________________________
11. Brinda recomendaciones específicas para que el asesor mejore sus llamadas
telefónicas
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Guía del Asesor

38
Asesor: ____________________________________________________
Evaluador: __________________________________________________

Mejorar Mejorar

_________________________________________________________________
_______________________________________________________________
telefónicas
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Guía del Asesor

39
Asesor: ____________________________________________________
Evaluador: __________________________________________________

Mejorar Mejorar

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
telefónicas
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Guía del Asesor

40
Asesor: ____________________________________________________
Evaluador: __________________________________________________

Mejorar Mejorar

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
telefónicas
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Guía del Asesor

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Guía del Asesor

• Guía del Asesor

• Leer esta Guía del Asesor para este módulo

• Entenderás las expectativas y criterios del Mercado de Clase

• Demostrarás cómo usar el teléfono para programar citas en el

• Demostrarás las habilidades para programar de 5 a 10 citas

Guía del Asesor

El Mercado Clase Media como Objetivo

Solteros Jóvenes (Solteros de 25 a 41 años)

Este segmento generalmente vive con sus padres cuando éstos

Tienen mayor probabilidad de tener tarjeta de crédito y una cuenta

Guía del Asesor

Solteros Maduros (Solteros, Divorciados, Viudos, Generalmente

Este segmento se caracteriza por ser en su mayoría mujeres, más

El producto que estarían dispuestos a adquirir debe entregar una

Su trabajo es lo que les da seguridad, tener un seguro representa

Los que manejan este segmento requieren generalmente de

Familia Joven (Casados de 25 a 33 años)

Este segmento se divide en dos sub-segmentos diferenciados por los

El primer sub-segmento son las Parejas Jóvenes. Suelen ser

Guía del Asesor

El segundo sub-segmento son los Padres Jóvenes. Principalmente

Los asesores que negocian con este segmento generalmente

Familia Típica (Casados de 34 a 54 años)

De este segmento menos de la mitad tienen estudios universitarios y

Guía del Asesor

Emprendedores (Casados de 25 a 54 años nivel socioeconómico

Este segmento son en su mayoría hombres con estudios

Familia Acomodada (Casados de 25 a 54 años de nivel

Representa el 10% del mercado de Seguros en México y quien está

A diferencia de los Emprendedores este segmento busca

Guía del Asesor

Hogares Vacíos (Casados mayores de 46 años)

Representan una mínima parte del mercado. Son personas que

Pueden todavía estar en la fuerza laboral o vivir de lo que hayan

Los Hogares Vacíos pueden ser definidos rápidamente por ser

Guía del Asesor

La edad de este mercado está entre 25 y 54 años, tienen ingresos

¿Quiénes son las personas del Mercado Clase Media?

Son los miembros de la comunidad, compañeros de trabajo,

¿Qué preocupaciones tiene este grupo que se relaciona con nuestro

Generalmente les preocupa comprar una casa y protección sobre

Nosotros deseamos proporcionarles soluciones prácticas y simples

Guía del Asesor

Introducción al Ciclo de Ventas

¿Cuál es la diferencia entre un vendedor y un Asesor Profesional?

La respuesta es muy fácil, un vendedor vende productos y un Asesor

Por lo tanto un sistema de ventas es un proceso que te permite

La mejor forma de entender el proceso de ventas es verlo como un

• Identificar buenos prospectos

Guía del Asesor

1. El primer paso es comenzar a identificar buenos prospectos.

Existen varias formas de Prospección: llamadas (a referidos, a tu

2. El segundo paso es contar con la aprobación del prospecto para

Existen dos intenciones al sensibilizar al cliente prospecto: crear y

Guía del Asesor

3. En este paso vamos a recabar suficiente información sobre las

Aquí es donde el asesor comienza a hacer preguntas para descubrir

4. El Diseño de la Solución se da a partir de los hechos que

Guía del Asesor