Nombre:

Mirialis Jimenez Santos

Matricula:

Asignatura:

Investigación de Mercado

Tema:

Determinación del nivel de satisfacción de los

servicios brindados por Pedidos Ya distrito
nacional, 2020.

Grupo:

83053
 ÍNDICE

 Introducción.

 Antecedentes.

 Justificación.

 Planteamiento del problema.

 Objetivo General y Específicos.

 Metodología.

 Población objetivo.

 Estrategia metodológica general.

 Diseño de la Muestra.

 Trabajo de campo o recolección de datos.

 Procesamiento y análisis de los datos.

 Anexos.
 Introducción

La tecnología facilita nuestro trabajo diario y lo completa de una manera

más sencilla y rápida, por eso los empresarios optan por aprovechar al
máximo el tren técnico. Los restaurantes dominicanos no son una
excepción, ahora están agregando pedidos y otras aplicaciones para
ayudar a los clientes a ahorrar tiempo y disfrutar de la comodidad.
Empresas como pedidos ya permiten a los usuarios solicitar entregas de
alimentos a través de sus aplicaciones sin tener que salir de la casa y la
línea de producción. Es una herramienta completamente útil para
cualquier persona. Es decir, esta investigación se basa en poder
determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa que han
recibido pedidos.

Por ello, es importante conocer las diferentes opiniones de las personas

que utilizan la aplicación, porque luego de entender estas opiniones, la
empresa puede tomar decisiones para mejorar aún más sus servicios.
Asimismo, al comprender lo que piensan los usuarios de la aplicación, la
empresa puede ampliar su área de ejecución en base a que su respuesta
positiva se expandirá y atraerá a más personas. La aplicación es una gran
herramienta para las personas. Al evaluar las opiniones o los comentarios
de los usuarios, brinda a los propietarios la oportunidad de proporcionar
una referencia para las futuras mejoras del servicio y las estrategias
futuras que pueden utilizar para su negocio.
 Antecedentes.
 Análisis.
Cita el autor Hostil y Stone (1969 p. 5).
"El análisis de contenido es una técnica de investigación que identifica de
forma sistemática y objetiva determinadas características de los
compradores para formular inferencias. A través de estos análisis de
contenido, son tanto" cuantificados "como" expresivos ". De esta forma,
Es aceptable que este análisis sea "cualitativo" y se refiera al contenido
"potencial" de la investigación.
Otro autor cita Krippendorff (1990, p 28) define el análisis es como “una
técnica de investigación destinada a formular, a partir de ciertos datos,
inferencias reproducibles y válidas que puedan aplicarse a un hecho o una
investigación.
 Servicio.
Según Lamb, Hair y McDaniel.
Un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o
mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un
desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente"
Stanton, Etzel y Walker.
Definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que
son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los
clientes satisfacción de deseos o necesidad.
 Satisfacción.
(Oliver, 1980).
La satisfacción es una respuesta positiva que resulta del encuentro entre
el consumidor con un bien o servicio. Se trata de un estado emocional que
se produce en respuesta a la evaluación del mismo.

(Bigné, Andreu y Gnoth, 2005).

Según los investigadores más nos aclaran recientes entienden la
satisfacción como una respuesta emocional que proviene del juicio
cognitivo.

Justificación.
Esta investigación es importante porque tiene como objetivo analizar la
satisfacción del servicio al cliente de las personas que utilizan los servicios
de suscripción. Debe quedar claro que los servicios dirigidos pueden
convertirse en una excelente estrategia de marketing para una
organización y, por lo tanto, tener un lugar en el corazón de los
consumidores, porque el costo de atraer nuevos clientes es seis veces
mayor. El costo de retener clientes.
Es necesario saber que el servicio debe cubrir a todo el personal regular
que tenga una relación directa con el cliente. De esta manera, un servicio
de alta calidad traerá una alta satisfacción del cliente, que debe ser el
principal objetivo de la empresa, porque las consecuencias de tal
satisfacción son muy importantes para la empresa, porque afectará a
todos sus campos. Esta investigación será útil para lograr altas
expectativas de satisfacción para los clientes que utilizan servicios de
suscripción, además de crear estrategias comerciales.

Con la implementación de la aplicación móvil, reflejará los beneficios de

los avances tecnológicos actuales y cómo estos contribuyen al desarrollo
de la empresa, pues la aplicación brindará información actualizada, que
ayudará a promover promociones, vender productos y Acelere los
pedidos. Atender, contribuyendo así al desarrollo tecnológico, brindando
comodidad para recibir pedidos de los empleados y mejorando el servicio
a los clientes internos y externos.
 Planteamiento Del Problema.

Pedidos Ya:
Es una compañía de delivery online con presencia en varios países
de América Latina. Su sede central está ubicada en Montevideo, Uruguay;
sin embargo, también cuenta con oficinas en las principales ciudades
de Argentina, Bolivia, Chile, República Dominicana y Paraguay.
Servicio que brinda:
En la aplicación encontrara: restaurantes, supermercados, farmacias,
bebidas, tiendas de mascotas, tiendas de conveniencia, etc.

Los servicios de entregas a domicilio viven un auge a nivel nacional. Sin

embargo, somos un país en el cual la atención al cliente y su satisfacción
son temas que en la mayoría de servicios pasan a un segundo plano. En la
actualidad podemos ver cómo se crean nuevas empresas dedicadas a
dicho servicio, pero no todas llegan a ser exitosas.
Esto sucede en gran medida porque no se ha contemplado la verdadera
dimensión del servicio, la cual implica calidad, confiabilidad, buena
atención, limpieza, amabilidad, precios acordes con el servicio, entre
otros. Sólo de esa manera se podrá tener clientes satisfechos y fieles al
negocio. Con el tiempo, la satisfacción de los clientes se ha convertido en
lo más importante para las empresas. Las empresas deben centrar sus
esfuerzos en lograr su satisfacción.
Pero para diferenciarse no basta con satisfacer al cliente; hay que lograr
superar sus expectativas. Sólo así podremos asegurar la existencia futura
de la organización Por ello; se debe concebir a los clientes como una
unidad y darle a cada uno la importancia y el lugar que merecen.
 Objetivos.

 Objetivo General:

Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios que utilizan los servicios

brindados por Pedidos ya.

 Objetivos Específicos:

 Determinar las experiencias de las personas con utilizar los servicios

pedidos ya.

 Determinar el aspecto profesional de la empresa.

 Comparar la calidad del servicio con otras compañías.

 Definir el nivel de utilidad de los servicios brindados.

Población:

Ciudadanos que viven en santo domingo de guzmán.

Diseño de la muestra:

La muestra fue diseñada utilizando un diseño de investigación conclusiva,

descriptiva transversal simple, dado que el objetivo de la investigación es
conocer el nivel de satisfacción de los clientes de pedidos ya, por lo que se
realizó la recolección de información de una muestra de la población y se
obtuvo la información de la muestra una sola vez.
Se seleccionó una muestra de 88 unidades primarias de muestreo (UPM),
en las que se esperaba que la encuesta llegara a 150 personas. Sin
embargo, durante el levantamiento de la encuesta se obtuvo una muestra
efectiva de 88 personas.

Cálculo de la Muestra:

Usando la formula anterior con una población de 150 personas, un

nivel de confiabilidad del 85% y un margen de error del 5%, obtenemos
un tamaño muestra de 88 personas.

Estrategia Metodológica general:

La encuesta se basó en una muestra no probabilística por conveniencia

realizada de acuerdo a la facilidad de acceso, la disponibilidad de las
personas que forman parte de la muestra, en un intervalo de tiempo
dado.

En este sentido se efectuaron numerosos mensajes para dar a conocer y

compartir la iniciativa de la encuesta con las personas que viven en santo
domingo de guzmán. Mediante este proceso se estableció contacto con
unas 150 personas.

Diseño de la muestra:

La muestra fue diseñada utilizando un diseño de investigación conclusiva,

descriptiva transversal simple, dado que el objetivo de la investigación es
conocer el nivel de satisfacción de los clientes de pedidos ya, por lo que se
realizó la recolección de información de una muestra de la población y se
obtuvo la información de la muestra una sola vez.

Se seleccionó una muestra de 88 unidades primarias de muestreo (UPM),

en las que se esperaba que la encuesta llegara a 150 personas. Sin
embargo, durante el levantamiento de la encuesta se obtuvo una muestra
efectiva de 88 personas.

Técnica de recolección de datos:

El trabajo de campo de la encuesta se desarrolló durante dos semanas,

iniciándose el 25 de octubre y concluyendo el 2 de noviembre del 2020. El
levantamiento de los datos fue efectuado por 1 equipo formado por tres
entrevistadores. En general, trabajaron en el levantamiento de la
información un total de 3 personas. Cada uno de los entrevistadores
trabajo con una parte de la muestra de 30 personas distribuidas en todo
santo domingo de Guzmán.

La técnica que se usó en estas encuestas fue un cuestionario de 10

preguntas.

Metodología:

En este capítulo se presentan los elementos y procedimientos principales

que tuvieron asociados y formaron parte del diseño y desarrollo de la
encuesta. De manera específica, son abordados a continuación algunos
conceptos básicos y la estrategia metodológica general de la encuesta, el
diseño de la muestra, los cuestionarios usados, el trabajo de campo, el
procesamiento de datos y la cobertura de la
Muestra.

Cuestionario:

SEXO:

1. F. ________________ M.________________

2. EDAD:

Menos de 20 años ___

20-25 ___

26-30 ___

31-35 ___

36-40 ___

40-44 ____

45-49 _____
MÁS DE 50 ______

3. ¿Es útil el uso de nuestros servicios para usted?

 Sí, mucho

 Más bien si

 No se

 Más bien no

 No, en absoluto

4. ¿Cómo le parece el aspecto profesional de nuestra

compañía?

 Muy profesional
 Profesional
 No muy profesional
 No es profesional

5. ¿Cuál es la calidad de nuestro servicio en comparación con

las compañías de competencia?

 Mucho mejor
 Un poco mejor
  Más o menos igual
 Un poco peor
 Mucho más peor

6. ¿le parecen los precios de los productos y servicios más

aceptables que los de las compañías de competencia?

 Mucho más aceptables

 Un poco más aceptables
 Aproximadamente igualmente aceptables
 Un poco menos aceptables
 Mucho menos aceptables

7. ¿De qué calidad era nuestro servicio a los clientes?

 De alta calidad
 Más bien bueno
 Bueno
 De pobre calidad
 De muy poca calidad

8. ¿Estaba contento/a con nuestros empleados?

 Muy contento/a
 Contento/a
  Ni contento/a ni descontento/a
 Descontento/a
 Muy descontento/a

9. ¿Cuál es su evaluación total de nuestra compañía?

 Excelente
 Muy bien
 Bien
 Suficiente
 No suficiente

10. ¿Recomendaría nuestra compañía a los demás?

 Por supuesto que si

 Probablemente si
 No se
 Probablemente no
 Por cierto, que no

Análisis de los resultados.

Gráfico 1 – Edad de la muestra.

En este grafico se pudo analizar la edades de los encuestados. Como
podemos ver en el grafico el 47.7 % Es usado por personas de menor
de 20 añ os. Siguiéndoles las personas de 20 a 24 añ os con un
porcentaje de 38.8%. Má s adelante continua los rangos de 25 a 29 añ os
con 3.4 %.

Gráfico 3 – Nivel de utilidad de los servicios.

La grafica nos presentas la utilidad que le damos las personas a la

aplicació n para pedir nuestros productos a traves de la aplicació n de
pedidos ya estos nos llevara satisfacer las necesidades de nuestro
cuerpo.

Gráfico 4 – Aspecto profesional de la empresa.

Aquí estamos buscando que tan profesional es el servicio de
pedidos ya, a solicitar algú n servicio de esta empresa vemos que
mayormente el color verde es que lleva la delantera a pesar de la
cantidad de personas que fueron encuestados.

Podemos observar que el 69.3% de personas dijeron que los

servicios que ellos brinda son muy profesionales y que va de la
mano en todo con el tiempo y la agilidad para que las personas
reciban su producto en buen estado.

Sigue el color azul con un 21.6% aquí entra la persona que lo

pusieron como muy profesional los servicios que ellos brinda dando
a la misma circunstancia que dije anteriormente.

Luego continua con las personas que no está s muy conforme con el
servicio brindado de pedidos ya con un 8.0%. Y por ú ltimo las
personas que caracteriza que los servicios de ellos no son tan
profesionales como se estas publicando con un 1,1%.

Gráfico 5 – Comparación de la calidad con la competencia

Aquí se muestras dos cosas la primera es la calidad del servicio que
brindas a las personas y la segunda la comparació n de los servicios
con las compañ ías que son competencia.

Gráfico 6 – Comparación de los precios con la competencia.

Dentro de lo que el grá fico indica se destacan que el:

• 33.% de los encuestados está n má s que conforme con los precios

que la App brinda, poniendo la compañ ía en una buena posició n
ante la competencia.

• 31.8% considera poco má s aceptable los precios brindados sobre

la competencia.

• 30.7% de las personas encuestadas piensan que los precios

brindados son parcialmente igual de aceptables que los de la
competencia.

• 2.3% sienten que los precios ofrecidos son menos considerables

que los de la competencia.

En fin, analizando general la grá fica podremos concluir que la

mayoría de los usuarios está n satisfechos con los precios ofrecidos
en la aplicació n.

Gráfico 7 – Calidad del servicio al cliente.

Analizando detenidamente la grá fica podemos concluir que los
usuarios encuestados catalogan nuestro servicio de la siguiente
manera:

• 36.4% considera nuestro servicio de alta calidad, eso quiere

decir que esta satisfecho en su totalidad de la atenció n brindada.

• El 30.7% identifica el servicio como bueno, un poco ambiguo.

• Presuntamente el 29.5% determina nuestro servicio mas bien

bueno, queriendo decir que es un poco menos que alta calidad.

• El 2.3% nos cataloga como pobre de calidad.

• El 1.1% muy poca de calidad.

Como hemos notado la parte mayoritaria de nuestros usuarios

determinan nuestro servicio de alta calidad y muy bueno, queriendo
decir que hemos brindado satisfacció n a la mayoría de nuestros
clientes.

Gráfico 8 – Nivel de satisfacción con los empleados.

Este grá fico muestra el nivel de agrado con nuestros empleados, para
poder analizarlo diríamos que:

• El 53.4% de los usuarios encuestados consideran estar contentos

con el trato brindado por nuestros colaboradores.

• 29.5% muestra que han estado muy contentos con la atenció n al

cliente recibida por nuestros colaboradores.
• 15.9% comunican tener una postura ambigua en relació n al trato
recibido.

• 1.1% muestra que estar muy descontento con la atenció n

recibida por nuestros empleados.

Al analizar el grá fico concluimos que debemos mejorar la atenció n al

cliente brindada por los colaboradores debido a que 46.6% no esta
totalmente satisfecha con el trato al usuario.

Gráfico 9 – Evaluación Total.

En esta grá fica se tomaran las opiniones brindadas por nuestros

usuarios acerca de có mo puntuarían la empresa, podemos ver que el:
• 31.8% consideran la empresa como excelente, tanto en servicio,
como en ejecució n y trato al cliente.

• 44.3% muestra estar satisfecho con la empresa en general.

• 21.6% de los encuestados determina estar conforme con el

servicio y la empresa.

• 1.1% consideran no suficientemente bueno el servicio, ni la

satisfacció n con la empresa.

Má s del 98.8% como mínimo muestra su satisfacció n buena, esto

quiere decir que má s de la mayoría de los usuarios encuestados está n
totalmente conforme con la empresa.

Gráfico 10 – Recomendación.

En este grafico se trata de conocer si nuestros usuarios recomendarian

la empresa a futuros usuarios, y pudimos conocer y concluir que:
• El 45.5% recomendaría a toda costa la empresa a futuros
usuarios.

• 38.6% no asegura hacerlo, pero determina tener una posibilidad

de recomendació n de la empresa a demas personas.

• 14.8% muestra no estar seguro de dicha recomendació n.

• 1.1% asegura no hacerlo.

Analizando los porcentajes adquiridos concluimos que la mayor

cantidad de usuarios determinan que recomendarían nuestra empresa
a demas personas. Sin embargo, los demas no muestran estar seguros
con dicha decision.

ANEXO.

Tabla 2. – Genero de la muestra.

Análisis De Genero: En esta imagen, nos aseguramos de que las

mujeres usen má s de esta aplicació n pedidos ya, satisfaga sus
necesidades. El 60% de cada 100 encuestados son mujeres, só lo 38,50
es un hombre. Estos nos dicen que, en la mayoría de los casos, las
mujeres que usan la aplicació n para pedir comida rá pida a través de la
aplicació n en sus teléfonos mó viles.