Introducción

Prof. Christian Terwiesch

Operaciones en un Restaurante

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Operaciones en una Sala de Emergencias

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Operaciones desde la perspectiva del cliente

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Cuatro Dimensiones del Desempeño
Costo Calidad

▪  Eficiencia ▪  Calidad del Producto

(¿Qué tan bueno es?)

▪  Calidad del proceso(¿Tan

bueno como lo prometido?

Variedad Tiempo
▪  Heterogeneidad de los ▪  Respuesta a la demanda
clientes

Importante para
-  Medir el desempeño
-  Definir la Estrategia de negocio

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Cuatro Dimensiones del Desempeño
Medidas para una Tienda de Sandwiches
Costo Calidad

▪  Eficiencia ▪  Calidad del Producto

(¿Qué tan bueno es?)

▪  Calidad del proceso (¿Tan

bueno como lo prometido?

Variedad Tiempo
▪  Heterogeneidad de los ▪  Respuesta a la demanda
clientes

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Introducción
Frontera Eficiente

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Cuatro Dimensiones del Desempeño: Compensaciones
Costo Calidad
▪  Calidad del producto (¿Qué tan
▪  Eficiencia bueno es?)
▪  Medido por: => Precio
- Costo por unidad ▪  Calidad en el proceso (¿Tan
- aprovechamiento de activos bueno como se prometió?)
=> Tasa de defectos

Variedad Tiempo
▪  Heterogeneidad del cliente ▪  Respuesta a la demanda
▪  Medido por: ▪  Medido por:
- número de opciones - plazos de entrega
- flexibilidad / montajes ▪  - tiempo de flujo
- producción contra pedido

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¿De que manera puede la Administración Operacional (Este
curso) ayudar?
Paso 1: Ayudar realizando Compensaciones Operacionales
Nivel de respuesta
Alto

Tiempos de espera muy cortos,

resultan en mayor tiempo de
inactividad para los operadores

Compensación
Tiempos de espera mas largos,
los operadores no tienen tiempo
de inactividad.
Bajo

Productividad Productividad Productividad laboral

laboral baja laboral alta (ej. $/llamada)

Ejemplo: Llamada de un gran banco minorista

- objetivo: que el 80% de llamadas entrantes tenga un tiempo de espera menor a 20 segundos.
- punto de inicio: el 30% de llamadas entrantes esperan menos de 20 segundos
- Problema: cantidad de personal en call center/ impacto en la eficiencia

AO ayuda: Brindando herramientas para realizar compensaciones estratégicas.

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¿De que manera puede la Administración Operacional (Este curso) ayudar?
Paso 2: Superar ineficiencias
Nivel de respuesta

Alto
Actual frontera en la industria

Competidor A

Eliminar
ineficiencias
Competidor C

Bajo
Competidor B

Productividad Productividad Productividad laboral

laboral baja laboral alta (ej. $/llamada)

Ejemplo:
•  Las referencias comparativas nos muestran el patrón de arriba
•  No solo manejes el sistema… ¡Cámbialo!

Utilizar herramientas para identificar y eliminar ineficiencias => Define la frontera de Eficiencia

Tipos de ineficiencias:
- Mal diseño de procesos
-  Inconsistencias en la red de actividades
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¿De que manera puede la Administración Operacional (Este curso) ayudar?
Paso 3 : Evaluar Rediseños propuestos/Nuevas Tecnologías

Nivel de Respuesta

Alto
Proceso
de rediseño

Nueva frontera
Actual frontera
en la industria
Bajo

Productividad Productividad Productividad laboral

laboral baja laboral alta (ej. $/llamada)

Ejemplo:
•  ¿Qué pasaría si desarrollamos/ compramos una cierta tecnología?
•  Siempre es bueno tener nuevas tecnologías, ¿pero darán los resultados esperados?

AO ayuda: A evaluar el diseño de sistemas antes de que ocurran

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Ejemplo: La Industria Aérea en E.U.

Rendimiento vs Eficiencia (1996)

Rendimiento(pasajero rev./RPM)

Eficiencia (ASM/Gastos Operativos)

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Ejemplo: La Industria Aérea en E.U.

Rendimiento vs Eficiencia (2011)

Rendimiento(pasajero rev./RPM)

Eficiencia (ASM/Gastos Operativos)

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Introducción
Formato del curso

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General/ Calificación / Tareas
Objetivos del curso:
Entender y mejor los procesos de negocios
Medidas de Desempeño
Como
Mezcla de Industrias: salud, restaurantera, automotriz, computo, call centers, bancos, etc

General
Introducción (0.5 semanas)
1. Análisis de procesos (1.5 semanas)
2. Productividad
3. Variedad de Producto
4. Niveles de Respuesta
5. Calidad

Requisitos / Prerrequisitos:
No hay Prerrequisitos para este curso

Algunos módulos requieren conocimientos básicos de Estadística (desviación estándar, distribución

normal)

Tareas en casa
Una tarea al final de cada módulo (cinco tareas); 10% cada una

Examen final con preguntas de todos los módulos; 50%

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Libro de Texto

Libro del Curso

Cachon, Gerard, Christian Terwiesch, Matching Supply with Demand: An Introduction to
Operations Management, 3rd edition, Irwin - McGraw Hill, 2012 (ISBN 978-0073525204,
507 paginas)

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Introduccion Personal
MBA core course: Operations Management: Quality and Productivity

Impartido ~ 60 ocasiones ~ 4000 estudiantes de Programa de Maestrías

McKinsey Ops Practice ~ 500 socios nuevos

Investigación:
Operations Management, enfocada en Healthcare Management

Concursos y torneos de Innovación

Christian Terwiesch
terwiesch@wharton.upenn.edu

Andrew M. Heller Profesor en Wharton School

Senior Fellow Leonard Davis Institute for Health Economics

573 Jon M. Huntsman Hall

Philadelphia, PA 19104.6366

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