El matrimonio (del latín: matrimonīum)1 es una antigua institución social, presente en gran

cantidad de culturas, que establece un vínculo conyugal entre personas naturales, reconocido
y consolidado por medio de prácticas comunitarias y normas legales, consuetudinarias,
religiosas o morales. La unión matrimonial establece entre los cónyuges —y en muchos casos
también entre las familias de origen de estos— derechos y obligaciones que varían
considerablemente según las normas que lo regulan en cada sociedad.
 Importancia del Matrimonio
El matrimonio es la base fundamental del Derecho de Familia, puesto que la mayoría de
las relaciones jurídicas que constituyen esta rama del derecho, están fundadas o derivan
en una u otra forma del vínculo matrimonial, y, si bien es cierto que existen situaciones
especiales (concubinato, por ejemplo), que el derecho de Familia no puede ignorar, éstas
se encuentran en un orden inferior y en todo caso asimiladas a las relaciones jurídicas que
el matrimonio genera.
A través de todos los tiempos se ha dado esta importancia especial al matrimonio por parte
de los filósofos del Derecho, y ya Cicerón dice que el matrimonio es el principio de la
sociedad y el fundamento de la cosa pública (principium urbis et quasi seminarium rei
publicae) “El matrimonio es el centro de la familia y las demás instituciones que integran el
Derecho de Familia no son más que consecuencias o complementos de aquél”.
Importancia del matrimonio:

El matrimonio constituye la base fundamental de todo el derecho de la familia y de el derivan

todas las relaciones, derechos y potestades, y cuando no hay matrimonio solo pueden surgir
tales relaciones, derechos y potestades.

La importancia del matrimonio es vista claramente cuando entendemos por qué hay unión.

1. Compañía.

2. Criar hijos legítimamente. Es posible tener hijos sin el honor del matrimonio.

3. Para las relaciones sexuales - para evitar la fornicación. Para que el hombre no se
comportara como un animal y buscara satisfacer su deseo con cualquiera que deseara, diseñó
el matrimonio para la unión sexual lícita.

Aplicado a valores personales supremos para con la pareja y con uno mismo, muchos hombres
y mujeres, asumimos la vida con fidelidad y compromiso pero sin sometimientos de la
sociedad.

Su importancia se determinó como un inicio para señalar que dos personas se unían, como un
marcaje de que ya tenían pareja, la segunda que fue en el tiempo fu para darle una seguridad
de que ni uno ni otro tendrían otras parejas ante la sociedad, y después se aplicaron los
beneficios a la pareja.

En México (creo que solo en la ciudad de México) existe una Ley que le llaman de convivencia,
que aunque no realizaras el matrimonio y viviste en unión libre, tengas hijos o no tengas hijos
está ley cubre a la pareja (se maneja también para unión es del mismo sexo, así como personas
que cuidaron a sus tíos o tías por muchos años).

Conceptualización del matrimonio

El matrimonio es una institución social que crea un vínculo conyugal entre sus miembros. Este
lazo es reconocido socialmente, ya sea por medio de disposiciones jurídicas o por la vía de los
usos y costumbres. El matrimonio establece entre los cónyuges y en muchos casos también
entre las familias de origen de éstos una serie de obligaciones y derechos que también son
fijados por el derecho, que varían, dependiendo de cada sociedad.

 Platicar con el sacerdote de la parroquia donde se va a celebrar la boda (ésta generalmente se

realiza en la parroquia de cualesquiera de los novios, aunque es posible que se elija otra
parroquia). Arreglar con él sobre quién será el sacerdote (o diácono) que presidirá el
matrimonio. Generalmente, el sacerdote de la parroquia donde se va a celebrar la boda es el
que oficia el matrimonio, ya sea en la parroquia del novio o de la novia.

 II. Debe visitarse a:

 A. El sacerdote y solicitar el sacramento de la Confirmación si no se ha recibido previamente.

 B. El sacerdote de la parroquia donde se efectuará la ceremonia del matrimonio (si no se va a

celebrar en la parroquia de uno de los novios):

 . Reservar la parroquia para un día y hora específicos.

 . Hacer una cita para la presentación prenupcial. Esta entrevista debe hacerse a cada uno de
los futuros esposos por separado.

 . Discutir con él el tipo de preparación que se necesitará para el matrimonio:

 -Preparación espiritual como gran prioridad (Confesión y Comunión frecuentes, guía

espiritual, lectura de libros adecuados, etc.)

 - Un requisito establecido por la Conferencia de Obispos es un curso prematrimonial

organizado por la Diócesis. Sin embargo, esta preparación debe establecerse y llevarse a cabo
en tal forma que la omisión no es un impedimento para la celebración del matrimonio. [1]

 . Coordinar los preparativos materiales básicos respecto a la Misa Nupcial.

 OTRAS FORMALIDADES

1. Fe de Bautismo de la parroquia donde fue bautizado cada uno, de menos de seis meses de
antigüedad.

 2. Pueden solicitarse certificados de Primera Comunión y Confirmación.

 3. Antes de la ceremonia debe presentarse una licencia de matrimonio, de acuerdo con las
leyes del estado y local, al sacerdote (o diácono) que va a oficiar.

 4. En caso de viudos que desean volver a casarse se necesita un certificado auténtico de
defunción del esposo o esposa fallecidos.

 5. Antes de la ceremonia debe someterse lo siguiente:

 . Nombre de los testigos

 - Si van a emplearse folletos de la boda, someter el manuscrito antes de mandarlo a imprimir.

 6. También es conveniente empezar a estudiar la liturgia de la ceremonia matrimonial con el

futuro esposo. En ocasiones es necesario tener un ensayo en la parroquia donde va a
celebrarse la boda. También pueden invitarse a los testigos especiales.

 7. La publicación de las amonestaciones se hará de acuerdo con las regulaciones particulares
de cada diócesis.
 8. Es conveniente acudir a la Confesión varias veces antes de la boda para recibir la gracia del
sacramento del Matrimonio. Esta preparación espiritual ayuda a recibir la gracia especial que
proviene del sacramento del Matrimonio.

¿Cuáles son los impedimentos para contraer matrimonio?

La Ley establece impedimentos o incapacidades para contraer matrimonio, distinguiéndose

entre incapacidades absolutas (impiden contraer matrimonio con cualquier persona) e
incapacidades relativas (impiden contraer matrimonio con determinadas personas).

Incapacidades Absolutas:
1)  Vínculo matrimonial no disuelto
2)  Edad inferior a 16 años
3)  Privación del uso de razón, fehacientemente diagnosticada, que impida formar la
comunidad de vida que implica el matrimonio.
4)  Trastorno o anomalía psíquica, fehacientemente diagnosticada, que impida formar la
comunidad de vida que implica el matrimonio.
5)  Carencia de suficiente juicio o discernimiento para comprender y comprometerse con los
deberes y derechos esenciales del matrimonio
6)  Imposibilidad de expresar claramente su voluntad por cualquier medio, ya sea en forma
oral, escrita o por medio de lenguaje de señas.

Incapacidades Relativas:
1)  Parentesco: No pueden contraer matrimonio entre si los ascendientes y descendientes por
consanguinidad o       por afinidad, ni los colaterales por consanguinidad en el segundo grado.
2)  Adopción: No pueden contraer matrimonio adoptante con adoptado o adoptado con viudo
o viuda del adoptante.
3) Crimen: El cónyuge sobreviviente no podrá contraer matrimonio con el imputado contra
quien se hubiera formalizado investigación por el homicidio de su marido o mujer, con quien
hubiere sido condenado como autor, cómplice o encubridor de ese delito.

Los organigramas son la representación gráfica de la estructura orgánica de una empresa u

organización que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que la integran, sus
niveles jerárquicos, líneas de autoridad y de asesoría [1].

Por tanto, teniendo en cuenta que los organigramas son de suma importancia y utilidad para
empresas, entidades productivas, comerciales, administrativas, políticas, etc., y que todos
aquellos que participan en su diseño y elaboración deben conocer cuáles son los diferentes
tipos de organigramas y qué características tiene cada uno de ellos, en el presente artículo se
plantea una clasificación basada en las clasificaciones de dos autores, con la finalidad de que el
lector pueda tener una idea más completa acerca de los diversos tipos de organigramas y de
sus características generales.

Tipos de Organigramas:

Basándome en las clasificaciones planteadas por Enrique B. Franklin (en su libro "Organización
de Empresas") y Elio Rafael de Zuani (en su libro "Introducción a la Administración de
Organizaciones"), pongo a consideración del lector la siguiente clasificación de organigramas:
1) Por su naturaleza, 2) por su finalidad, 3) por su ámbito, 4) por su contenido y 5) por su
presentación o disposición gráfica.
POR SU NATURALEZA: Este grupo se divide en tres tipos de organigramas:

Microadministrativos: Corresponden a una sola organización, y pueden referirse a ella en

forma global o mencionar alguna de las áreas que la conforman [2].

Macroadministrativos: Involucran a más de una organización [2].

Mesoadministrativos: Consideran una o más organizaciones de un mismo sector de actividad o

ramo específico. Cabe señalar que el término mesoadministrativo corresponde a una
convención utilizada normalmente en el sector público, aunque también puede utilizarse en el
sector privado [2].

POR SU FINALIDAD: Este grupo se divide en cuatro tipos de organigramas:

Informativo: Se denominan de este modo a los organigramas que se diseñan con el objetivo de
ser puestos a disposición de todo público, es decir, como información accesible a personas no
especializadas [3].Por ello, solo deben expresar las partes o unidades del modelo y sus
relaciones de líneas y unidades asesoras, y ser graficados a nivel general cuando se trate de
organizaciones de ciertas dimensiones [3].

Analítico: Este tipo de organigrama tiene por finalidad el análisis de determinados aspectos del
comportamiento organizacional, como también de cierto tipo de información que presentada
en un organigrama permite la ventaja de la visión macro o global de la misma, tales son los
casos de análisis de un presupuesto, de la distribución de la planta de personal, de
determinadas partidas de gastos, de remuneraciones, de relaciones informales, etc. Sus
destinatarios son personas especializadas en el conocimiento de estos instrumentos y sus
aplicaciones [3].

Formal: Se define como tal cuando representa el modelo de funcionamiento planificado o

formal de una organización, y cuenta con el instrumento escrito de su aprobación. Así por
ejemplo, el organigrama de una Sociedad Anónima se considerará formal cuando el mismo
haya sido aprobado por el Directorio de la S.A. [3].

Informal: Se considera como tal, cuando representando su modelo planificado no cuenta

todavía con el instrumento escrito de su aprobación [3].

POR SU ÁMBITO: Este grupo se divide en dos tipos de organigramas:

Generales: Contienen información representativa de una organización hasta determinado nivel

jerárquico, según su magnitud y características. En el sector público pueden abarcar hasta el
nivel de dirección general o su equivalente, en tanto que en el sector privado suelen hacerlo
hasta el nivel de departamento u oficina.

Específicos: Muestran en forma particular la estructura de un área de la organización.

POR SU CONTENIDO: Este grupo se divide en tres tipos de organigramas:

Integrales: Son representaciones gráficas de todas las unidades administrativas de una

organización y sus relaciones de jerarquía o dependencia. Conviene anotar que los
organigramas generales e integrales son equivalentes

Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además de las unidades y
sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran utilidad para capacitar al personal y
presentar a la organización en forma general
POR SU PRESENTACIÓN O DISPOSICIÓN GRÁFICA: Este grupo se divide en cuatro tipos de
organigramas:

Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir del titular, en la parte
superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada. Son los de uso
más generalizado en la administración, por lo cual, los manuales de organización recomiendan
su empleo.

Horizontales: Despliegan las unidades de izquierda a derecha y colocan al titular en el extremo

izquierdo. Los niveles jerárquicos se ordenan en forma de columnas, en tanto que las
relaciones entre las unidades se ordenan por líneas dispuestas horizontalmente

Mixtos: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y horizontales para ampliar

las posibilidades de graficación. Se recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones con un
gran número de unidades en la base.

De Bloque: Son una variante de los verticales y tienen la particularidad de integrar un mayor

número de unidades en espacios más reducidos. Por su cobertura, permiten que aparezcan
unidades ubicadas en los últimos niveles jerárquicos

Circulares: En este tipo de diseño gráfico, la unidad organizativa de mayor jerarquía se ubica
en el centro de una serie de círculos concéntricos, cada uno de los cuales representa un nivel
distinto de autoridad, que decrece desde el centro hacia los extremos, y el último círculo, ósea
el más extenso, indica el menor nivel de jerarquía de autoridad. Las unidades de igual jerarquía
se ubican sobre un mismo círculo, y las relaciones jerárquicas están indicadas por las líneas que
unen las figuras.

Lenguaje como medio de comunicación.

El lenguaje es la base de la comunicación, emplea signos que nos dan significados. Dentro de lo
que conocemos como el lenguaje existen variaciones en sus componentes y sus formas desde
que iniciamos nuestra vida, la primera forma de comunicación que tenemos es el pre lenguaje
que es el sistema utilizado por los bebes, cada lenguaje está formado o enlazados por aspectos
como lo es la lengua o idioma que es una constante entre los miembros de un grupo de
personas. En nuestra sociedad tenemos distintos tipos de lenguaje como lo son el lenguaje
químico, el lenguaje acústico que se manifiesta por medio de ondas sonoras, el lenguaje visual,
el lenguaje táctil entre otros. Las funciones del lenguaje van de la mano con los objetivos o
necesidades de comunicación que tenemos en algún momento dado como puede ser la
función apelativa o conativa, función emotiva o expresiva, función poética, función
metalingüística, función fática, función referencial, todos estos lenguajes siempre necesitan el
apoyo de gestos y entonaciones dependiendo del objetivo de comunicación que tengamos, los
gestos son una forma de comunicación no verbal pero es uno de los mejores apoyos en la
comunicación verbal.

Modo de expresar ideas.

1. Conócete: uno de los puntos cruciales para tener éxito al transmitir tus ideas, es
poderte mostrar autentico, y no refiero a la mal entendida frase de “ser tú mismo”.
 Ser autentico es expresarle de la forma en la que tus palabras concuerden con la
personalidad, el conocimiento y la habilidad que tienes en ese momento.

Date un tiempo y reflexiona como eres, reconoce la personalidad que predomina en tu

comportamiento.

Lee todo lo que te interese y te apasione y te apasione nutre ese gran cerebro, ya que a
medida de que aprendas más cosas y te relaciones con más temas, tendrás una biblioteca
de recursos disponibles lista para utilizarla cuando se necesite, por ejemplo al momento de
presentar una ideo o proyecto.

Puedes hacer otro tipo de cosas, como entrar a cursos o talleres, relacionarte con personas
nuevas y asistir a lugares en donde haya gente interesante, todo eso contribuye a que tu
personalidad se modifique.

Veras que en realidad tu personalidad se mantendrá; sin embargo, tus formas y recursos
se verán afectados positivamente para reforzar esa gran personalidad que tienes.

2. Identifica tus limitantes: nunca debes dar más de lo que ofreces, esto se vuelve
realmente importante al momento de presentar ya que, si lo haces, además de dar
falsas expectativas a las personas que están presentes, pueden jugar en contra tuya en
lo referente a tu confort y seguridad.

Antes de empezar a hablar de un tema, identifica bien el alcance de tu presentación y con

qué profundidad se va a desarrollar tu presentación, eso te dará un límite aceptable y
congruente para mejorar el desenvolvimiento sin meterse en apuros.

La solución para que no salgas de tus límites es no emocionarte, no perder el control, y no

confiarte, en resumen se debe mantener la calma.

Una persona calmada siempre está un paso delante de los demás y podrá identificar con
mucha más claridad momentos de riesgo para poder tomar decisiones. Si se está
perdiendo el control, se debe poner una pausa y redirigirse a las personas.

3. Desarrollar tu habilidad para comunicarte: son principalmente tres factores que

definen el resultado:
 Conocimiento técnico: ¿Qué tanto sabes del tema del que vas a hablar?
 Habilidad cognoscitiva: ¿Cuánto de lo que aprendiste pudiste integrarlo de manera
natural en tu razonamiento para poderlo explicar a otras personas?
 Habilidad comunicativa: ¿Qué herramientas tanto personales como materiales
tienes para expresar tus ideas?

Estos tres puntos van a impactar de forma importantísima, tanto el discurso como los recursos
que se han preparado para apoyar las ideas.

Hay tres elementos claves que se deben procurar alcanzar en las personas para q la
presentación de las ideas se disfrute más:
  Afinidad: crear una atmosfera en donde las personas se identifiquen con él y las
emociones empiecen a fluir, interesamos a la audiencia a través de la expresión
corporal y el material audiovisual.
 Curiosidad está relacionado con la estructura de la presentación y los datos extra que
complementan tus puntos de vista.
 Discusión: la parte fundamental para explorar este elemento es ofrecer puntos de vista
específicos y auténticos de acuerdo a la personalidad, contradictorios, ideales o
radicales, con el fin de que la audiencia empiece a fomentar un dialogo mucho mas
dinámico.

La dicción es la forma de emplear las palabras para formar oraciones, ya sea de

manera oral o escrita. Se habla de buena dicción cuando el empleo de dichas palabras es
correcto y acertado en el idioma al que estas pertenecen, sin atender al contenido
o significado de lo expresado por el emisor.
La palabra dicción proviene del latín diclio o dicleo, 'manera de hablar'.
Al hablar y -sobre todo- al cantar, es preciso evitar los vicios o defectos de dicción, como
los ejemplos siguientes: -vistes, -íbanos, -gratituo, -tualla, -Saltío, -desborrar, -cállensen, -
nadien. La colocación de la voz consiste en producirla correctamente, tomando en cuenta
la respiración, la colocación correcta del diafragma, la posición de los labios, la articulación
y, desde luego, la dicción.
La forma de expresarse que tiene una persona se conoce como dicción. Este término
está vinculado a la manera en que cada individuo emplea las palabras y, por lo tanto,
forma oraciones.
Es posible calificar las distintas construcciones según lo acertadas que resulten de
acuerdo a las normas de la lengua. Cuando la construcción es correcta, se habla
de buena dicción. Lo contrario deriva en una mala dicción.
Es importante tener en cuenta que la calificación de la dicción como buena o mala no tiene
que ver con el significado que la persona quiere transmitir, ni con los contenidos que
pretende expresar.
La dicción, por otra parte, también se vincula a la manera en que se pronuncian las
palabras. Cuando un hombre pronuncia cada término de manera clara, realiza la
acentuación correctamente y utiliza las pausas apropiadas dentro de cada oración, puede
afirmarse que tiene buena dicción. Dado que resulta fácil entender a quien se expresa de
esta forma, también se indica que la dicción es limpia o clara.

La Calidad en la Atención Telefónica 

2. - La Voz soporte básico de la imagen telefónica - Tono de voz e

imagen telefónica
 

Una de las maneras más sencilla de comunicar una actitud positiva y una
imagen profesional es mediante el tono de voz. Según los estudios, las
personas prestan mucha atención al tono de voz, a veces más atención
incluso que al contenido del mensaje.
Tenga en cuenta que, para los clientes, su voz es la voz de su
compañía. ¿Es una voz adecuada?
Uno de los problemas principales que deben afrontar las personas que
pasan muchas horas al día hablando por teléfono es la tendencia a hablar
con un tono monótono. Para evitar este efecto tan común, imagine que el
interlocutor con quien habla por teléfono está sentado en una mesa
enfrente de la suya.
Trate de hablarle a esa imagen en vez de hablar con el teléfono. Proyecte
entusiasmo: piense que cada llamada es una oportunidad única en la que
Vd. puede demostrar su capacidad profesional, solucionar el problema de
un cliente, o lograr una venta.
Si su voz es dura y le hace parecer poco amigable, hará que su
interlocutor se ponga la defensiva. Por el contrario, si la sinceridad de su
voz parece fingida al intentar llevar demasiado lejos un tono amistoso,
también levantará barreras en su interlocutor.
 Una voz cálida, sincera y amigable hará que su interlocutor se sienta
cómodo y aumente su confianza en Vd. Para lograr este efecto, existe una
técnica universal casi infalible: piense en una sonrisa. Si es Vd. capaz de
llegar a sonreír mientras habla, su voz adquirirá las características
deseadas.
 En cuanto a la velocidad de habla, hablar demasiado deprisa o
demasiado despacio conlleva reacciones adversas en su interlocutor. Lo
más apropiado es que Vd. trate de acomodar la velocidad de habla a la de
su interlocutor.
 Para lograr el máximo nivel posible de claridad en su voz telefónica,
evite hablar con goma de mascar en su boca, o mientras está bebiendo
café o cualquier otro líquido. Hable directamente al micrófono del aparato,
evitando situar las manos delante de su boca.
 Para crear interés y atención por medio de su voz
telefónica, obtenga mayor colorido subiendo y bajando el volumen para
enfatizar frases o palabras claves, evitando un tono monocorde y aburrido.
Muestre entusiasmo y alegría.
Una voz telefónica agradable debe sonar natural. No intente forzar
cambios drásticos en su voz o en Vd. mismo, pues su interlocutor percibirá
una falta de sinceridad y Vd. perderá credibilidad. Manténgase en un tono
neutro, y ello le permitirá subir o bajar el tono en los momentos apropiados
de la conversación.
 Por último, imprima a su voz telefónica una cierta dosis de
autoridad, que proyecte en su interlocutor la imagen de profesionalidad,
seguridad y confianza: Vd. sabe de lo que habla. Tenga cuidado, sin
embargo, de no caer en el extremo de la intimidación, haciendo que con
su voz telefónica su interlocutor se sienta incómodo.

2. Entonación
La entonación es la clave.
No puedes quedarte en un solo tono de voz, debes dejar que tu voz cambie de nota.
Y lo más importante, debes hacerlo sin forzar tu voz.
Para conseguir esto, aunque creas que utilizar la voz de cabeza es sólo para cantantes, te
diré que es vital que aprendas a ejercitarla.
Quizás para hablar no llegues a utilizar notas de voz de cabeza, pero sí que utilizarás tu
voz mixta y ésta sólo la conseguirás si dominas las notas agudas y eres capaz
de ejecutarlas sin necesidad de gritar.
3. Ritmo
Como bien dice Rodri, las personas necesitan un momento para procesar lo que acaban
de oír. Si hablas demasiado rápido es muy posible que no te entiendan.
Me acuerdo de las representaciones teatrales que hacíamos en mi colegio.
La persona que presentaba las actuaciones, cogía el micrófono, a tope de efectos, y se
ponía a hablar. El efecto solapaba la siguiente palabra que decía y no se entendía nada.
Si hubiera hablado un poco más lentamente o pronunciando mejor, la historia habría
cambiado bastante.
Seguro que has vivido una situación similar alguna vez.
Para practicar esto, hazte con un metrónomo y lee en voz alta siguiendo el tempo. Puedes
tratar de encajar una frase en un tempo determinado y después hacerlo más lento o más
rápido.
4. Volumen
Jugar con el volumen añade expresividad a lo que estás diciendo.
Si recalcas una palabra con un ligero aumento de volumen, le das más importancia
respecto al resto de la frase y además haces más ameno tu diálogo.
Pero lo que más te va a ayudar de cara a modular tu voz para hablar es que te diviertas.
Hacer tonterías, decir tonterías hace que dejes de ser un robot y de eso ¡tu voz también
toma nota!
Si te ha gustado este artículo, te reto a que lo compartas, para hacer de este mundo
un lugar menos cuadriculado y mucho más divertido.
Normas de Cortesía Telefónica
Reglas 

1) Al contestar una llamada 

· Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible 

· Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en que le puedo ayudar? 

· En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada 

· No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs: buenos días, de 13:00 a 20:00
Buenas tardes, y desde las 20:00: buenas noches) 

2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

 · Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera · No disponga del tiempo
del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde
· No deje en espera a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser necesario,
retome el llamado informando al cliente 
· Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente 
3) Al transferir una llamada 

· Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender 

· Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas 

·Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar 
· Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar 

· Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el

nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir
cualquier dato 

· Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente
por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido 
4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio 

· Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su
pedido, evite en lo posible tomar mensajes 

· Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el

teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el
llamado 

· Describa en forma clara el mensaje 

· Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente 

  
5) Al terminar una llamada 

· Agradezca al cliente su llamada 

· En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente 

· Confirme el teléfono para conectarse con él 

· Haga una pausa 

· Espere que el cliente corte antes que Ud. 

  
6) Uso de palabras apropiadas 

· Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no
comprende, lo pondrá en una situación incómoda 

· Brindar la información en su medida justa 

· La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla 

· Jamás contestar con preguntas 

7) Pequeños y grandes detalles 

· "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en
cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando
que efectivamente se trata de una molestia 
· "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos 

apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.

Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan

desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. 
A "¿Me entiende? remplácelo por: ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente? 

· Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés.
Ejemplos: "Es obvio" 
8) Personalice la conversación 

· Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. 

· Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación. 

Pautas: 

a) Anteponga Sr. / Sra.

b) En el caso de que el cliente exprese tener algún título (Ing. Lic., Dr.), utilícelo

c) Trátelo de Ud. 

Es importante que el mensaje que queremos transmitir sea claro, preciso, completo y real, si
transmitimos a medias tintas y ocultamos detalles porque consideramos que pueden ser
negativos para nuestra negociación lo que vamos a crear en nuestro interlocutor es una
sensación de duda que vamos a transmitir sin darnos cuenta a través de nuestro lenguaje
corporal, podemos mentir u ocultar con las palabras, pero, esto lo vamos a reflejar en nuestra
mirada, en los cambios de tono de la voz, en los movimientos de nuestro cuerpo, etc.

Son demasiados los elementos que deberíamos controlar en pocos segundos para que esto
pase desapercibido.

Como aprender a manejar estos elementos es tema de la programación neurolingüística (PNL),

técnicas muy valiosas para la comunicación.

Como seres humanos nos sentimos plenos y convencidos del mensaje que transmitimos
cuando este es real, verdadero y completo.

Algunos puntos que deberíamos tener en cuenta para una comunicación adecuada serian:

No bloquear la comunicación, Potenciar nuestros medios de captación, Enunciar mejor nuestro

mensaje, Transmitir en las mismas coordenadas, El receptor es como un espejo.

Y podemos agregar:

Dejar al otro que termine de hablar, ponerse en su lugar (empatia), acompañar tus palabras
con el espíritu de lo que dices, mirar a los ojos de quien te habla, por ultimo y como acción
muy importante, Escuchar, Escuchar y Escuchar.

Los humanos, a diferencia del resto de los animales, podemos expresarnos a través de la
palabra. La sociedad actual exige un alto dominio de la comunicación tanto oral como escrita.

Algunos puntos que deberíamos tener en cuenta para una comunicación adecuada serian:

No bloquear la comunicación, Potenciar nuestros medios de captación, Enunciar mejor nuestro

mensaje, Transmitir en las mismas coo, como puedes ver en el siguiente gráfico:
emisión de información

Si queremos conseguir que nuestro discurso, mensaje o exposición sea comprendido de una
forma sencilla por nuestros interlocutores, debemos tener en cuenta una serie de principios:

Definición. Debemos indicar brevemente el motivo de nuestra exposición antes de

comenzarla, lo que pretendemos conseguir con ella, las razones que nos llevan a intervenir,
etcétera.

Estructura. Tenemos que procurar en todo momento que el mensaje que tratamos de emitir
esté bien ordenado por etapas y de una forma coherente.

Énfasis. Trataremos de ensalzar aquellas palabras o frases que refuerzan nuestra exposición,
aplicando estrategias como elevar un poco más el tono de voz o realizar pequeñas pausas.

Repetición. Conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que nos ayuden a
captar la atención de nuestro interlocutor, y así posibilitar una mejor comprensión de nuestro
mensaje.

Sencillez. Procuraremos exponer nuestras ideas de la forma más clara y sencilla y utilizar el
vocabulario más accesible para nuestro interlocutor.

Además de los principios anteriormente señalados, debemos intentar que el mensaje que
tratamos de emitir posea las siguientes características:

Claridad. Evitar palabras rimbombantes, expresiones técnicas, etc., y emplear párrafos y frases
cortas.

Brevedad. Es importante centrarse en el tema.

Cortesía. Hay que saludar y presentarse antes de comenzar a hablar, mantener una actitud
positiva durante la exposición, etcétera.

Cercanía. Se debe utilizar expresiones en primera persona y evitar el tratamiento impersonal

del receptor.

Trasmisión del mensaje: Es importante que el mensaje que queremos transmitir sea claro,
preciso, completo y real.

Algunos puntos que deberíamos tener en cuenta para una transmisión de mensaje adecuada
serian:

No bloquear la comunicación, Potenciar nuestros medios de captación, Enunciar mejor nuestro

mensaje, Transmitir en las mismas coordenadas.

Si queremos conseguir que nuestro mensaje sea comprendido de una forma sencilla por
nuestros interlocutores, debemos tener en cuenta una serie de principios:

Definición. Debemos indicar brevemente el motivo de nuestro mensaje.

Estructura. Tenemos que procurar en todo momento que el mensaje que tratamos de emitir
esté bien ordenado por etapas y de una forma coherente.
Énfasis. Trataremos de ensalzar aquellas palabras o frases que refuerzan nuestro mensaje,
aplicando estrategias como modular el tono de voz o realizar pequeñas pausas.

Repetición. Conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que nos ayuden a
captar la atención de nuestro interlocutor, y así posibilitar una mejor comprensión de nuestro
mensaje.

Sencillez. Procuraremos exponer nuestras ideas de la forma más clara y sencilla y utilizar el
vocabulario más accesible para nuestro interlocutor.

Además de los principios anteriormente señalados, debemos intentar que el mensaje que
tratamos de emitir posea las siguientes características:

Claridad. Evitar palabras rimbombantes, expresiones técnicas, y emplear párrafos y frases

cortas.

Brevedad. Es importante centrarse en el tema.

Cortesía. Hay que saludar y presentarse antes de comenzar a hablar, mantener una actitud
positiva.