Gestión Estratégica de Procesos

El secreto de Southwest: apretarse el cinturón todos los días

El secreto de Southwest: apretarse el cinturón todos los

días

En la aerolínea estadounidense no sirven comida a bordo, no tienen asientos de primera clase e

incluso su CEO ayuda a servir bebidas en los vuelos. Pese a ello es la empresa más confiable y
con mayor lealtad de clientes de los Estados Unidos.

Southwest lo hizo de nuevo, en medio de la crisis financiera más turbulenta que se recuerde después de la
depresión de los años 30, la aerolínea siguió con sus vuelos como si nada hubiera pasado y no despidió a
nadie en el periodo 2008-09. La industria no lo podía creer. La empresa “volaba” como nadie en tiempos de
crisis y seguía incólume con la misma estrategia de negocios que la ha llevado al sitial donde hoy está.
¿La receta? Haber identificado a sus core processes: clientes fieles y bajos precios. Una tarea que no ha sido
precisamente sencilla y menos en la industria donde compite.
Cabe recordar que en los últimos 30 años la industria de transporte aéreo ha sido una de las inversiones menos
atractivas en los Estados Unidos. En otras palabras tener una aerolínea es y ha sido un pésimo negocio. Todo
partió cuando entre 1978 y 1993 ingresaron 29 nuevas aerolíneas al mercado, lo que llevó la industria a una
situación en donde la oferta era muy superior a la demanda.
A medida que más aerolíneas intentaban atraer pasajeros, los precios de los tickets comenzaron a bajar a
niveles apenas suficientes para hacer rentables a las empresas. Desde 1978 la industria vivió 2 etapas de una
intensa guerra de precios: de 1981 a 1983 y 1990 a 1993.
La competencia creció considerablemente durante estos dos períodos, hasta que en 1982 toda la industria
perdió US$700 millones, y entre 1990 y 1992 perdió la asombrosa cantidad de US$7.100 millones (más de lo
que obtuvo durante sus anteriores 15 años). Después del atentando a las Torres Gemelas, la situación empeoró
aún más.
Sin embargo, a pesar de este ambiente hostil, la aerolínea Southwest Airlines, no sólo se mantuvo rentable sino
que mejoró su desempeño mientras sus competidores se ahogaban en deudas.
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La estrategia de Southwest
Southwest es una aerolínea regional con una presencia importante en Texas. En 1992, mientras otras
importantes aerolíneas estadounidenses perdieron dinero, Southwest reportó un marcado aumento en su
utilidad neta (de US$105,5 millones con base en entradas brutas por US$1.680 millones, a partir de US$26,9
millones en 1991 con base en las entradas brutas por US$1.310 millones).
Para buen entendedor pocas palabras. Y para el caso de esta empresa que mejor que apreciar cómo está
redactada su Misión. “La misión de Southwest Airlines es dedicarse a la calidad más alta de servicio al cliente,
suministrado con una sensación de calidez, amabilidad, orgullo personal y espíritu de la compañía.”
A la luz de las palabras queda muy claro que la estrategia de la aerolínea Southwest es claramente de
diferenciación. Su táctica: la eficiencia. Eficiencia en tiempo, dinero y costo. Una ventaja competitiva que en el
mundo de las aerolíneas ha sido muy difícil de igualar.
La pregunta es cómo Southwest ha logrado mantener su ventaja competitiva, bueno simplemente identificando
sus core processes y fomentando su desarrollo por sobre las otras actividades: bajos costos y la lealtad a sus
clientes.
Estos procesos son la columna vertebral de la compañía y es en estas actividades donde la empresa invierte
más su tiempo, recursos y entusiasmo, pues sabe que gracias a ellos se podrá cumplir la estrategia y mantener
la ventaja competitiva de tener las tarifas más bajas del país.
Esta táctica, sin duda, les ha dado resultado, pues han logrado no sólo mantenerse como la aerolínea más
rentable, sino también como la más confiable de los Estados Unidos. Pero ¡ojo! la lealtad de sus clientes no
subsiste solamente por los bajos precios. Sus vuelos salen y llegan a tiempo y sus aviones son seguros.

El core process de los bajos precios

El negocio del transporte aéreo debe ser uno de los más caros y complejos de manejar, y sobre todo de hacer
descuentos. Entonces ¿cómo es posible que Southwest ofrezca bajos costos?: apretándose el cinturón todos
los días, para estar dignos en tiempos de crisis. “Incluso en los mejores tiempos mantuvimos bajos nuestros
costos y poníamos en duda cada gasto”, señala el CEO de Southwest, Herb Kelleher.
De hecho después del atentado a las torres gemelas del 11 de septiembre de 2001, todas las aerolíneas del
mundo se vieron enfrentadas a una fuerte crisis, mientras Southwest siguió siendo rentable, por lo que no
canceló ningún vuelo ni despidió a ningún empleado.
Pero ¿a qué se deben los bajos costos de la aerolínea? Sus bajos costos se deben a varias razones, de partida
Southwest ofrece sólo lo que el cliente necesita: no sirven comidas a bordo, no existen asientos de primera
clase, no se afilian a grandes sistemas de reservación. Además utilizan un solo tipo de avión: el Boeing 737,
que se caracteriza por su bajo consumo en combustible, así garantiza bajos costos de rendimiento y
mantenimiento.
Toda la empresa tiene una cultura de ahorro impresionante, tanto es así que incluso el personal se preocupa de
no perder ni un sólo dólar. Un caso anecdótico es el de una agente de mostrador de Southwest en Los ángeles
que dejó prestada una calculadora a una colega de otra línea aérea. La agente la siguió hasta su mostrador y le
dijo ¡Quiero asegurarme que nos vas a devolver esa calculadora, porque de lo contrario vas a afectar nuestros
dividendos!

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“Uno no quiere decepcionar a Herb”

El segundo core processes fundamental en Southwest es la lealtad a los clientes. ¿Esto cómo lo logran? Para
que los clientes sigan prefiriendo esta aerolínea, la empresa se ha preocupado de sobremanera de su capital
humano, con el fin de que estén comprometidos con la empresa y den un buen servicio a los pasajeros.
Si bien el personal recibe un sueldo mucho menor que el de la competencia, los empleados de Southwest
manifiestan que están dispuestos a trabajar arduamente ya que se sienten apreciados por parte de la alta
gerencia. De hecho una de las principales medidas que tiene Southwest en pro de ellos es su política de no
despidos. Es común escuchar en los pasillos de sus aviones a los auxiliares de vuelo diciendo “uno no quiere
decepcionar a Herb”.
Herb Kelleher, el CEO de Southwest, en pro de mantener el buen clima laboral y tener a sus trabajadores
contentos, ha llegado a colaborar con los auxiliares de vuelo para servir bebidas y con los ingenieros para
prestar el servicio de mantenimiento en los aviones. Este simple gesto, es muy bien recibido por el personal que
se sienten más como colaboradores que como empleados.
Este buen clima también se debe al generoso plan accionario que maneja la compañía y que se extiende a
todos sus empleados. Este plan ha permitido que el personal posea cerca del 10% de las acciones de la
aerolínea; este hecho ha proporcionado un gran incentivo para trabajar de manera ardua
Tener empleados que estén contentos ha sido un gran ahorro de dinero para la aerolínea, ya que sus políticas a
favor de los empleados han puesto fin a los conflictos laborales en Southwest, a pesar de que la compañía
aérea es de las más sindicalizadas del país.
La lealtad de los clientes de Southwest también se debe a varias razones. Su estructura de bajo costo le permite
ofrecer precios cómodos a sus clientes. Esto genera lealtad, la cual adicionalmente es fortalecida por su
reputación como la empresa de transporte aéreo más confiable en la industria.
Esta compañía posee la mínima duración de inmovilización de sus aparatos; su tripulación necesita tan sólo 15
minutos para recibir un avión y prepararlo para la partida, a fin de que los vuelos continúen siendo puntuales.
Y por si todo eso fuera poco, la compañía también posee una buena reputación por atender las inquietudes de
sus clientes, con un excelente servicio post-venta. Por ejemplo, cuando cinco estudiantes de Texas, que
viajaban semanalmente a una escuela de medicina fuera del estado, se quejaron porque el vuelo los había
retrasado 15 minutos para llegar a su clase, Southwest adelantó 15 minutos su horario de partida. ¡Esto sí que
es manejar bien los procesos!
Aquí claramente se ve que toda la empresa junto a todos sus procesos están volcados en favor del cliente y en
hacer respetar la visión, misión y estrategia de la compañía. Southwest, sin duda, supo rápidamente identificar
cuáles eran sus procesos esenciales (core processes) y les dio el lugar que se merecían en la empresa.
Southwest sin duda ha logrado mucho más que ofrecer bajos precios siempre, ha logrado una lealtad de
clientes inigualable por otra aerolínea en los Estados Unidos. Pues sus pasajeros saben que con Southwest
siempre pagarán menos, estarán seguros y siempre llegarán y partirán a la hora. Pero sin duda debemos tener
claro que esto solo se logra por medio de la alineación y el foco que existen en la compañía. Principalmente
porque desde la plata baja hasta el CEO de Southwest conocen la estrategia y saben el valor que aporta a esta
el trabajo de cada uno.

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