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IMPORTANCIA DEL E-CRM ANALÍTICO PARA EL

ENTORNO EMPRESARIAL
Leidy Natalia Vásquez Arango (Invasquez85@misena.edu.co) Yiceth Solanyi
Moreno Leiva (Solanyi.2000@gmail.com) Andrés Felipe Morales Silva
(andresmorales25a@gmail.com) Nancy Daniela Coy Díaz
(daniela17112013@gmail.com) Luisa Fernanda Gutiérrez
Gómez (luisaguitierrezgomez16@gmail.com)
SENA- Centro de Gestión Administrativa

Resumen
El e-CRM se centra en la organización que se tiene entre el empresario y los clientes,
fortaleciendo un mejoramiento para una buena distribución. Teniendo en cuenta su estructura y
sus métodos tanto de ganar como de atraer a sus propios compradores para que así puedan
aumentar sus ventas, con un propósito de asociarse mediante un sitio web donde se centra todo,
por medio de una base datos, así generaran más clientes, y mejorar la productividad de su
empresa, logrando socializar y obteniendo sus almacenamientos de datos con el fin de analizar
las preferencias y propiedades de los clientes, permiten dar a conocer ofertas para el presupuesto
del cliente, se llevan a realizar una serie de consultas para formar campañas y contenidos de
acuerdo a nuestros consumidores. Principalmente son ideales para grandes empresas que tengan
presupuestos muy elevados en las ventas.
Palabras clave: Marketing, Monetización, e-CRM y Minería de datos.

IMPORTANCE OF ANALYTICS E-CRM FOR THE BUSINESS

ENVIRONMENT
Abstract
The e-CRM focuses on the organization between the entrepreneur and the customers,
strengthening an improvement for a good distribution. Taking into account its structure and its
methods both to win and to attract their own buyers so they can increase their sales, with a
purpose of partnering through a website where everything is focused, through a database, so
they generate more customers, and improve the productivity of your company, achieving
socialization and obtaining their data stores in order to analyze the preferences and properties
of customers, allow the release of offers for the customer's budget, are taken to perform a series
of consultations to form campaigns and content according to our consumers. They are mainly
ideal for large companies with very high sales budgets.
Keywords: Marketing, Monetization,e-CRM,, Data mining.

1.Introducción
Recolectar y almacenar la información
de los clientes, obtener un punto de vista
bueno o malo de los usuarios, ya que así
conocemos más y se lograría brindar un
mejor servicio para ellos, y dar soluciones
comerciales para sus productos, de acuerdo a
sus necesidades
2. ¿Qué es el e-CRM?
El e-CRM (Customer Relationship
Management), o la Gestión de las relaciones con
el cliente, utilizado en el ámbito del marketing.
Es un método que permite que las empresas
tengan un conocimiento táctico de sus clientes y
las preferencias de estos. Un manejo eficaz de la
información de clientes dentro de la
organización, esto con el propósito de tener un
progreso apropiado en todos los procesos
internos y fidelización de los mismos. Tener la
información de cada cliente almacenada, ayuda
al incremento de las ventas y progreso de las
entidades (Montoya y Boyero, 2012).
El propósito del e-CRM es ganarse al
cliente, analizar el cliente y atraer clientes.
3. e-CRM analítico
La esencia del e-CRM analítico
es medir y entender las interacciones de los
clientes y sus respuestas a diferentes situaciones.
Este CRM se dedica a conocer el
comportamiento de los clientes, ayuda a conocer
los canales de relación preferidos por estos.
Identificando las necesidades y la manera en la
que se puede atender mejor a un cliente, sin
poner en riesgo la rentabilidad de las empresas.
Así se logra tomar medidas y acciones
predictivas o preventivas por parte del área de
marketing y comercial. (Montoya y Boyero,
2012).
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La dirección del CRM analítico es
conocida como Business Intelligence o
inteligencia de negocios (Sena, s, f), es la
parte de análisis o inteligencia, esto consiste
en almacenar, transformar y poner a
disposición la información más importante
de los clientes. Se realiza periódicamente
para lograr obtener la mayor cantidad de
datos, analizarlos y pronosticar resultados.
El e-CRM analítico genera tres tipos de
informes: informe análisis de marketing,
informes de servicio y los informes de
canales.
Está compuesto por aplicaciones
informativas que se dedican a la extracción
de conocimientos por medio de técnicas de
interpretación para los datos del cliente.
Permite la identificación de lo que el cliente
más solicita y prefiere. Lo que más se
compra.
Ayuda a conocer el valor que tiene
un cliente en una empresa, información
sobre los productos adquiridos por estos y el
nivel de satisfacción en cuanto a la atención
que le brindan las entidades.
Luego de tener el análisis completo
los datos recolectados se envían al almacén
de datos Data Warehouse, orientado
totalmente al cliente, diversas data-marts
(bases de datos departamentales o
especificadas por temas) son formados
principalmente por las especificaciones
analíticas mediante los informes de análisis.
Hay muchas plataformas y aplicaciones que
permiten que las empresas tengan una visión
más actualizada y amplia del cliente.
El e-CRM global básicamente
depende del e-CRM analítico ya que para el

buen desarrollo y manejo de información se
debe tener un conocimiento en general del
comprador y este solamente se logra por
medio de e-CRM analítico
4.Objetivos de un e-CRM
El principal objetivo que cumple la
estrategia crm es ayudar a la gestión que
permite mejorar la relación con los clientes,
sin embargo, evidenciamos que se pueden
presentar efectos positivos en algunas áreas
por lo que al final se cumplen estrategias
como:
4.1 Unificar estrategias de servicio al
cliente
Aquí se rompe toda barrera existente
entre toda actividad que ocurre de frente al
cliente, así mismo comunica en tiempo real
al equipo comercial que se está captando
clientes en el departamento de ventas y
marketing.
4.1.1 Evaluar procesos de venta.
En un e-CRM se puede analizar las
estrategias de venta que se implementan en
un determinado periodo específico donde
funcionan de manera predeterminada, estas
herramientas están diseñadas para la
elaboración de informes y análisis por medio
de una base de datos.
4.1.2 Identificar oportunidades de
negocio.
Con un e-CRM accedemos a
información de gran relevancia que
anteriormente no se tenían en cuenta, por
ejemplo, encontramos que a través de estas
herramientas se puede identificar patrones
de compra o los perfiles de los usuarios que
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en un principio no se pensó que podían
adquirir el producto o el servicio ofrecido.
Si bien hablamos de que es un
objetivo dentro del formato e-CRM, ¿cuáles
son los objetivos analíticos de este?
Teniendo en cuenta que el objetivo
principal de crm es mejorar la relación con
el cliente, en relación con el e-CRM
analítico, podemos deducir que su principal
objetivo es la recopilación de información
del cliente desde diferentes bases y canales y
así conocer de manera oportuna el
comportamiento y hábitos de compras
generados
 Ayuda a desarrollar estrategias de
marketing en la organización
 Gestionar las campañas
 Captar y fidelizar nuevos clientes
5. Características del e-CRM Analítico
En primero lugar de estas
características son las que hablan de
recolectar información del cliente por medio
de diferentes plataformas para que así la
empresa tenga conocimiento sobre esta
persona. Ya que estos datos estarán
almacenados de una forma conveniente para
que no tengan fallas estos datos de la
empresa y tengan algún u otra clase de
errores frente a ello
Verificar los datos de los clientes
teniendo en cuenta los métodos establecidos
igual que las reglas que la compañía propone
ya que estas deberán ser cumplidas, tener
una buena relación con el cliente por medio
de la elaboración de informes. Ya que se

puede tener una buena relación con el cliente
se puede hablar de los negocios y productos
que quieren emprender también con la ayuda
de la publicidad o el acorde trato que haya
tenido la empresa y el cliente
Otra de las características es dividir a
sus clientes esto nos permite a diferenciar
nuestra propuesta de valor también ver las
actitudes de los clientes así sabemos a
quienes debemos de invertir y a quien no y
ayudar a lanzar campañas para acrecentar las
ventas de la empresa ya que esto sería un
buen beneficio para ellos
Cantidad en la que un cliente pueda
comprar más de dos veces el producto es
una satisfacción para la empresa y el
emprendedor ya que pasan por un buen
momento. Mantener fieles y contentos a los
clientes así para nosotros tener una excelente
experiencia en ventas
Monitorizar eventos, por ejemplo, el
cliente quiere comprar tiquetes para irse a
viajar con su familia, tener en cuenta y
garantizar que el viaje sea exitoso para la
familia. Estar preparados para cualquier
circunstancia frente a lo que quiera el cliente
ya que le debemos brindar seguridad a los
clientes
Se obtiene gran cantidad de clientes
por medio de la empresa, también, así como
se puede sumar clientes también se pueden
restar ya que puede ser por un mal servicio o
mal acuerdo dependiendo que hayan
decidido con el contrato, otro factor es
cuando la competencia genera más ingresos
que la empresa de nosotros, No están de
acuerdo con el contrato
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Ayudar al personal de la empresa a
que tenga una mejor visión de lo que se
quiere lograr con la empresa, dar una ayuda
a estas personas mediante más
capacitaciones de lo que se va a hacer en la
empresa. Definir estrategias y tácticas para
el buen desarrollo de cada persona en la
empresa y también tener un mejor alcance
en su objetivo.
6.Ventajas del e-CRM analítico
Las ventajas de usar el e-CRM
analítico, es que va hacer que todos los que
trabajan en la empresa y usan el e-CRM
puedan tener más ventas y tengan más
productos y una mejor productividad.
1. Hacen un buen manejo para la
economía del cliente.
2. Hay una fidelización por parte de
los compradores.
3. El e-CRM hace mejoras para la
productividad empresarial.
4. Permite tomar decisiones con
mucha seguridad por el almacenamiento de
información.
5. Consultamos, conseguimos y
damos todos los datos necesarios para
formar campañas de acuerdo a nuestros
compradores.
6. Relaciona más con las personas y
son fieles a sus clientes.
7. Identifica quienes son sus mejores
clientes.
8. Escuchan nuevas ideas y las ponen
en práctica para mejorar.
9. Dan la información de inmediato.

10. Ayuda en toda la administración
de todas las bases de datos.
11. Mejoran todas las ventas y eso
hace que se reduzca el ciclo de orden del
pedido.
12. Permiten dar ofertas para el
alcance del presupuesto de los clientes y a la
vez mejorar el agrado para ellos.
7.Desventajas del e-CRM analítico
Las desventajas de usar el e-CRM
analítico es que pueden llegar a haber
algunos riesgos y problemas en ella, unos de
estos pueden ser:
1. Principalmente, fallar en la
votación de las herramientas puede dificultar
a el e-CRM. Por eso hay que pensar y dar
ideas para la clase de herramientas que le
convienen a ellos para continuar y así mismo
mejorar el trato con todos sus compradores y
sus prospectos.
2. El alzado costo que involucra la
aplicación e implementación del e-CRM,
tanto en recursos económicos como
humanos.
3. No logramos conseguir un
acercamiento directo con nuestros clientes.
4. Este tipo de e-CRM son muy
complejos de utilizar y tienen una curva de
enseñanza muy superior.
5. El problema en el manejo de
información entregándolo a la firmeza de
algunos sectores para poder compartir la
información.
6. Hay gran privacidad por parte del
comprador y muestran todas las situaciones
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(Rodríguez, Muñoz, Vásquez, Daza,
Dussán).
Ejemplos
Pipedrive
Pipedrive es una aplicación que es de la
gestión y de las ventas y de e-CRM
completas, y es muy utilizada por muchas
numerosas pymes de todo el mundo. En este
software hay muchas funciones que son para
gestionar y organizar todo lo que tenga que
ver con la empresa y también con los
clientes:
 Integración de tus herramientas
favoritas.
 Visibilidad de tu embudo de ventas.
 Información de las ventas.
 Pronóstico de ventas.
 Potente API abierta.
 Personalización.
 Aplicación móvil para que uno se
pueda conectar desde cualquier lugar
en el que uno desee.
Va enfocado a:
Las pequeñas empresas, reúne todas las
ventas que se han hecho, para obtener una
cobertura estable y para poder contratar el
personal, etc. Ofrece una prueba gratuita de
14 días para probar sus funciones, y distintos
planes de pago dependiendo de las
necesidades de cada empresa.
NOCRM
A diferencia de los sistemas del e-CRM,
este permite que los comerciantes puedan
crear leads en solo unos segundos, y con

esto logran aumentar la productividad y
administrar su ciclo de ventas de principio a
fin:
 Facilidad de uso.
 Creación de los leads
 Acciones óptimo seguimiento.
 Herramientas integradas de
prospectos
 Gestión de equipo y colaboración
 Personalización
 Integraciones de herramientas y API
Enfocado a:
Empresas de cualquier tamaño que
requiera manejo de leads y control de
actividades en ventas. No tiene una versión
gratuita, pero sus planes de pago son muy
asequibles. (2020)
8. ¿Qué le permite al e-CRM analítico?
Permite fortalecer algunos recursos
actuales, en específico el área comercial
donde se especialice una organización, ya
sea la venta de producto o la recaudación de
cartera.
Se convierte en una necesidad que se
determinara el control del mercado. Se
generarán ciertas prácticas para la
innovación de su enfoque y la satisfacción
de los clientes para ello se llevará a cabo una
estrategia válida para la aceptación de dicha
estructura.
Principalmente algunas de sus áreas
de ventas, hacen su soporte teniendo en
cuenta el servicio de atención que
mantengan con los clientes, sus
especializaciones se concretaran en que la
relación que se tiene con el cliente sea de
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mayor satisfacción. Con el fin de que
cualquier empresa nunca llegue a fallar en
sus normas sabiendo que una de sus
principales estrategias es atraer y conservar
sus clientes.
Generalmente utilizan una base de
datos para analizar las preferencias y las
propiedades que tiene cada cliente.
Uno de los ejemplos más básicos del
e-CRM analítico.
Es cuando una empresa se encarga de
analizar con los clientes por medio de un
sitio web así podrán acceder a una base de
datos donde podrán tener una función en
línea con los clientes, donde podrán saber
cuál es de mayor utilidad, podrán reconocer
una de sus ubicaciones y también cuando
están inician alguna sesión.
9. ¿A qué tipo de empresa le conviene un
e-CRM analítico?
Algunas empresas o la mayoría,
siempre es necesario que se evalué, ya que
no todas cuenta con una base de datos para
analizar cada cliente que haga parte de este
programa, muchas veces es necesario que se
tenga en cuenta una idea de cómo saber
operar a sus clientes ya que en su mayoría se
facilitara su interés para las personas que
estén interesadas en emplearse en alguna de
estas empresas y así sabiendo que este
programa nunca es fácil usar, pero no
imposible de aprender.
10. ¿Funciones de e-CRM analítico?
-Se encargará de analizar el
comportamiento que el cliente tenga, de esa
manera así se hará un soporte para ofrecer
un buen servicio y mejorar algunos cambios.

-Se socializará una estructura donde
se centra en la base de datos y se obtendrá
alguna información de los clientes.
11.Conclusión
Se logra concluir que el e-CRM
analítico es de gran importancia para la
gestión empresarial, es una estrategia que
emplea la metodología de analizar, el área
de marketing para obtener resultados
predictivos, esto quiere decir que se puedan
gestionar actividades teniendo en cuenta
normalmente debe tener un porcentaje alto
de ganancias para las entidades. La
disciplina, tener un buen manejo de la
información de los clientes, para así lograr
obtener la mayor cantidad de estrategias y
conocer las actividades de compra y
preferencias de un cliente. La tecnología que
tiene por objetivo gestionar y mejorar los
procesos de marketing asociados a la
organización con relación a la empresa con
el cliente, principalmente en las áreas de
venta, servicios al cliente y soporte,
logrando un servicio completo y de calidad.
El e-CRM general o global depende mucho
del e-CRM analítico ya que para el
funcionamiento de cualquier estrategia se
debe conocer al cliente y tener una visión
tan amplia como la del mismo. La única
manera de recopilar esta información es a
través del e-CRM analítico.
10. Referencias bibliográficas
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