GUIA DE ORIENTACION DE RECLAMOS

Resoluc. Osinergmin 269-2014-OS/CD

¿Cómo TRAMITAR UN RECLAMO?

En cumplimiento de las obligaciones vigentes ponemos en conocimiento la siguiente guía que facilitará
el conocimiento del procedimiento de atención de reclamos.

EL RECLAMANTE ES
 Titular del servicio.
 Terceros que acrediten legítimo interés.
 Representante con facultades dadas para el acto.

MATERIAS RECLAMABLES

 Negativa a la instalación del suministro

 Excesivo consumo
 Excesiva facturación
 Recupero de energía
 Cobro indebido
 Corte del servicio
 Negativa al incremento de potencia
 Negativa al cambio de opción tarifaria
 Reembolso de aportes o contribuciones
 Reubicación de instalaciones que se encuentren bajo responsabilidad de la concesionaria
 Mala calidad (tensión, interrupciones)
 Deudas de Terceros
 Otras cuestiones vinculadas a la prestación de los servicios públicos de electricidad y gas natural

MODALIDAD DE PRESENTACION

 Personal en oficinas.
 Telefónicamente (Contac Center)
 Correo eléctrónico.
 Web de la empresa concesionaria de electricidad.
 Escrito en carta.
 Libro de observaciones (reclamaciones)

REQUISITOS

 Nombre del reclamante.

 Dirección.
 Documento de Identidad (DNI)
 Dirección para efectos de las notificaciones (puede ser por correo electrónico, el cual debe
confirmar su recepción)
 Numero de celular/teléfono fijo/Correo electrónico.
 Numero de suministro si tuviera.
 Lugar y fecha.
 Firma o huella digital.
 El petitorio fundamentado, con la determinación expresa de lo que se pide.
 Monto que considera reclamar de ser necesario.
 En caso el reclamo sea presentado  por el representante o apoderado, deberá acreditarlo con la
documentación correspondiente.

EL TRAMITE DE RECLAMO (VER DIAGRAMA)

Queja por silencio administrativo:
La concesionaria no cumple con los plazos de norma (*).
Si LA EMPRESA no se ponuncia por algún aspecto reclamado.
 Si no ataca los cumplimientos indicados en las resoluciones de 2da instancia.
Días hábiles: de lunes a viernes, sin considerar sábados ni domingos ni feriado.

¿QUE ES UNA QUEJA?

Una queja es un trámite ante OSINERGMIN, en el que se solicita que la empresa eléctrica atienda un
reclamo o suspenda alguna acción mientras dura el reclamo.

EJEMPLOS:

 Negativa a admitir reclamo.

 Corte de servicio por deuda materia de reclamo.
 Requerir pago de deuda materia de reclamo.
 Suspensión injustificada del procedimiento de reclamo.
 Silencio administrativo positivo.
 No elevar a OSINERGMIN la reiteración del reclamo.
Su queja debe presentarse en las oficinas de OSINERGMIN, de no existir oficina de
OSINERGMIN en su localidad, debe de presentarse en las oficinas de la empresa concesionaria de
electricidad quien elevará en un plazo máximo de 5 días hábiles con sus descargos
correspondientes. OSINERGMIN responderá a la queja en un plazo máximo de 20 días hábiles.

RECONSIDERACIÓN

Presentar un documento reconsiderando la resolución emitida por la empresa concesionaria de

electricidad agregando nuevos medios probatorios.

La empresa concesionaria de electricidad los analizará y emitirá un nuevo pronunciamiento, en 15 días

hábiles.

La reconsideración debe ser presentada hasta 15 días hábiles posteriores a la notificación de la

resolución emitida por la empresa concesionaria de electricidad.

…LAS ATENCIONES PODRAN SER POR E-MAIL…

UN RECLAMO ES IMPROCEDENTE CUANDO:

 El reclamante carezca de competencia.

 El reclamante carezca de evidente interés o legitimidad para obrar.
 Cuando no existe conexión entre los hechos expuestos y el petitorio.
 Cuando el petitorio sea jurídicamente o físicamente imposible.
 Cuando ya existan acuerdos establecidos en cualquier instancia sobre el mismo hecho y materia
reclamada.
 Cuando la materia reclamada se encuentra en trámite dentro de otro procedimiento
administrativo o porque ya haya sido resuelta.
 Se oponga a la prescripción extintiva.
La empresa Concesionaria de Electricidad, no puede condicionar el pago del monto en reclamo.
Por lo tanto, no podrá cortar el servicio eléctrico por su No pago, tampoco cobrar intereses al
respecto. El monto en reclamo podrá ser exigido una vez resuelto y culminado el plazo de reclamo.

APELACION

Presentar un documento apelando la resolución de la Empresa Concesionaria de Electricidad, donde

simplemente indique no estar conforme con la resolución que se le hizo llegar.

La empresa Concesionaria de Electricidad, elevará en no más de cinco (05) días hábiles todo el
expediente al OSINERGMIN; quien tendrá un plazo de treinta (30) días hábiles para emitir el nuevo
pronunciamiento cerrando el proceso administrativo