SERVICIO AL CLIENTE

TALLER 1 UNIDAD 1

DIEGO ARMANDO SUAREZ CASTRO.

COD. 201721543
MARÍA TERESA MESA TARAZONA.
COD. 201722516

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TÉCNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
TECNICA PROFESIONAL EN PROCESOS COMERCIALES Y FINANCIEROS
DUITAMA
2019
 SERVICIO AL CLIENTE
TALLER 1 UNIDAD 1

DIEGO ARMANDO SUAREZ CASTRO.

COD. 201721543

MARÍA TERESA MESA TARAZONA.

COD. 201722516

TUTORA
JUDY MEDINA

UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TÉCNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
TECNICA PROFESIONAL EN PROCESOS COMERCIALES Y FINANCIEROS
DUITAMA
2019
 Taller No. 1 Servicio al Cliente

Objetivo:

 Apropiar los elementos de la comunicación.

 Identificar el lenguaje no verbal.

1. Comunicación no verbal
Observe la siguiente imagen y entrelace “unir” con una línea los mensajes que envía
cada hombre con su posición corporal y demás gestos con el número de referencia.

2
1
3

Fuente imagen: http://percyzapatamendo.blogspot.com.co/2015/02/el-lenguaje-corporal.html

Figura Mensaje

1 Apatía y desinterés

2 Despreocupación

3 Tratar de tomar el control y liderar la

conversación
 2. Tipos de Clientes
De un ejemplo de los siguiente cliente externo, como se presenta a continuación:
a) En la primera columna etiquete el tipo de cliente que la imagen representa y describa
las principales características del cliente.

Tipo de Cliente Descripción del Cliente

Principales Características

Clientes LEALES

1. -Fiel- ese cliente regresa una y otra vez y

siempre habla bien de tu marca.

-Exigente no se conforma con un mal

servicio y siempre espera que cumplan
con los prometido

1. -Expresivo- dice las cosas tal como son

y no le da pena quejarse ante un mal
servicio. Fuente:http://blogs.icemd.com/blog-diferencias-y-tendencias-entre-
modelos-b2b-y-b2c/tipologia-de-clientes-en-e-commerce-ii/

Cliente ESPECIALIZADOS EN
DESCUENTOS

-Este tipo de clientes compra su producto

o servicio de forma regular, pero basados
en la cantidad de descuento que su
empresa le ofrece. Fuente: https://maritriniginer.com/2013/07/16/red-oferta-crea-una-red-de-
amigos-y-gana-dinero-con-las-compras/

-Persiguen precios bajos

Cliente INPULSIVOS

-Compran aquellos productos que les

“parecen buenos” en ese momento.
-Siente ansiedad, soledad y angustia
-Busca reconocimiento al comprar en la
tienda:
- Busca pretextos para gastar
- Se siente mal cuando no tiene dinero
para comprar
Fuente:
http://habilidadesparaelservicioalcliente.blogspot.com/2016/05/tipos-de-
clientes.html

Cliente BASADOS EN LAS

NECESIDADES

-Han identificado una necesidad y

buscan un determinado artículo porque
lo “necesitan”.
-Es difícil satisfacer a este tipo de
clientes, porque buscan algo específico.
Suelen ser leales a una marca. Fuente: https://www.canstockphoto.es/compras-de-mujer-gente-joven-
59283223.html
-si su empresa no ofrece,
específicamente, lo que ellos piensan que
es el artículo o servicio que satisfará su
necesidad, se irán a otro sitio.

Cliente ERRANTES

-Este tipo de clientes no tiene una

necesidad en mente cuando entran en
una tienda.
-Representan un porcentaje muy pequeño
de las ventas.
-Aunque no representen un gran
porcentaje de ventas, son reales, y su voz
puede influir en el mercado donde se
desenvuelve.
 Fuente: https://www.canstockphoto.es/compras-de-mujer-gente-joven-
59283223.html

Cliente METICULOSOS

-saben muy bien lo que quieren

-utilizan pocas palabras
-exigen respuestas concretas

http://habilidadesparaelservicioalcliente.blogspot.com/2016/05/tipos-de-
clientes.html

Cliente PARLANCHINES O
HABLADORES

-amistoso, sonriente, conversador

- necesitan que estén pendientes de el
-pueden llegar a quitar mucho tiempo y
hacer desatender a otros clientes
- pueden llegar a tener un
comportamiento pesado

http://habilidadesparaelservicioalcliente.blogspot.com/2016/05/tipos-de-
clientes.html