Nte Inen 2929 PDF

Quito – Ecuador
NORMA NTE INEN 2929

TÉCNICA 2014-XX
ECUATORIANA
ESTABLECIMIENTOS BALNEARIOS. REQUISITOS PARA LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
MEDICAL SPAS. SERVICES PROVISION REQUIREMENTS.
Correspondencia: Esta norma nacional es una adaptación de la norma UNE 186001: 2009
DESCRIPTORES: Ocio. Turismo 87

ICS: 03.200 Páginas
NTE INEN 2929 2014-XX
Norma ALOJAMIENTOS RURALES. REQUISITOS PARA LA

Técnica PRESTACIÓN DEL SERVICIO NTE INEN
Ecuatoriana 2929: 2014
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma establece los requisitos que deben cumplir los balnearios, en sus procesos, instalaciones
y equipamiento para la prestación de servicios de calidad.
Por tanto, se aplica a aquellos establecimientos sanitarios autorizados que, estando dotados de los
medios adecuados, utilizan las aguas mineromedicinales o termales declaradas de utilidad pública,
con fines terapéuticos y preventivos para la salud.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Esta norma no requiere de otras para su aplicación.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones:
3.1 aerosol:
Técnica que consiste en la aplicación inhalatoria de agua mineromedicinal, mediante aparatos

especiales que producen microgotas de agua para el tratamiento de las vías respiratorias inferiores.
3.2 accesibilidad universal:
Característica del medio, que permite a todas las personas el acceso, utilización y disfrute de todos
los entornos, productos y servicios, de manera normalizada, segura y eficiente.
3.3 agua mineromedicinal:
Agua alumbrada natural o artificialmente, que por sus características y cualidades, está declarada de
utilidad pública. Se extrae de uno o varios manantiales de manera natural o artificial. Debido a su
composición química y a sus cualidades físicas, produce efectos terapéuticos que pueden ser
utilizados para tratamientos preventivos, curativos y de rehabilitación.
3.4 agua minero industrial:
Agua que permite el aprovechamiento racional de las sustancias que contiene, incluyendo en este
grupo las aguas tomadas del mar para este fin.
3.5 agua termal:
Agua cuya temperatura en el punto de emergencia es superior en 4ºC a la media del lugar donde se
alumbran.
3.6 anamnesis:
Proceso por el cual se recoge una serie de datos médicos del paciente con la finalidad de hacer una
valoración de su estado de salud.
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3.7 balneario; estación termal:
Establecimiento con o sin alojamiento y restauración, que utiliza aguas mineromedicinales (3.4) o
termales (3.5) declaradas de utilidad pública con fines terapéuticos y preventivos y que está
reconocido como tal por las autoridades sanitarias competentes.
3.8 baño:
Técnica que consiste en la inmersión parcial o total en un vaso de agua mineromedicinal durante un
tiempo y temperatura determinados.
3.9 baño de burbujas:
Baño que consiste en la inyección de aire dentro de un vaso con agua mineromedicinal.
3.10 baño de hidromasaje:
Baño que consiste en la recirculación del agua a través de conducciones y su proyección al interior
del agua del vaso con el fin de dar movimiento al agua mineromedicinal para que actúe como masaje.
3.11 chorro:
Técnica que consiste en la proyección del agua mineromedicinal de forma manual con más o menos
presión y continuidad.
3.12 cuestionario de salud:
Documento en el que además de algunos datos personales del cliente (nombre, apellido, edad o año
de nacimiento, entre otros) se incluyen una serie de preguntas definidas por el equipo médico del
balneario.
NOTA Su finalidad es obtener una noción inicial sobre posibles contraindicaciones de un servicio termal en función de la cual
se determina la necesidad o no de pasar una consulta médica.
3.13 cura hidropónica:
Técnica que consiste en la ingestión oral con efectos terapéuticos de agua mineromedicinal (3.4) a un
tiempo, ritmo y cantidad determinados por el médico.
3.14 ducha circular:
Técnica que consiste en la proyección de agua mineromedicinal a baja presión con salida por
múltiples orificios.
3.15 ducha escocesa:
Técnica que consiste en la proyección del agua mineromedicinal alternando la temperatura caliente y
fría.
3.16 estufa húmeda:
Sala con una alta concentración de partículas de agua mineromedicinal procedentes del proceso de
evaporación y cuya temperatura ambiente es elevada.
3.17 hidrología médica:
Ciencia que estudia las acciones de las aguas sobre el organismo y su aplicación con fines
terapéuticos y preventivos para la salud.
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3.18 inhalación:
Técnica que consiste en la inhalación de vapor de agua mineromedicinal para el tratamiento de las
vías respiratorias medias.
3.19 lodo o fango:
Barro que se forma al mezclar tierra con el agua mineromedicinal, éstos se obtienen de los cauces de
corrientes diversas, principalmente de los ríos. El componente sólido suele estar formado por
cuarzos, calizas y arcillas, pudiendo considerarse como factores destacables los compuestos de
silicio, aluminio, calcio, sulfatos, carbonatos y fosfatos. También tienen un cierto contenido orgánico
formado por humus.
Según las características de cada peloide se someten a procesos de impregnación, maceración o

maduración para alcanzar la mayor homogeneidad y plasticidad.
3.20 masaje manual:
Técnica que consiste en practicar fricciones o presiones sobre el cuerpo con las manos.
3.21 parafango:
Mezcla de fangos o lodos con parafina para aplicaciones en una o varias partes del cuerpo.
3.22 peloide:
Mezcla inorgánica u orgánica producida en procesos geológicos y/o biológicos, que tiene una
consistencia de grano fino (tanto en la naturaleza o porque ha sido aplastada en un proceso simple),
utilizado con finalidad terapéutica en baños y envolturas y que puede contener agua o existir en forma
seca.
NOTA: Los peloides se clasifican en turbas y fangos. En un contexto geológico-genético, los fangos pertenecen a los grupos
de roca no consolidadas y consolidadas. En cuanto a las turbas, éstas son principalmente sedimentos húmedos de origen
biológico.
3.23 perímetro de protección:
Superficie mínima del terreno delimitada por coordenadas en la cual se prohíben o

condicionan determinadas actividades con el fin de salvaguardar el recurso hidromineral.
3.24 vaso:
Pieza cóncava de mayor o menor tamaño, capaz de contener agua.
NOTA: Se consideran vasos, las bañeras por ejemplo.
4 PROCESOS DE LA DIRECCIÓN
4.1 Generalidades
4.1.1 Responsabilidad de la dirección
La dirección del balneario, es la encargada (por sí misma o a través de las personas en las que
delegue) de asumir las funciones de planificación, organización, gestión de los recursos,
comercialización, control y mejora continua de la organización para asegurar que los servicios
prestados se ajustan a los objetivos de calidad.
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La dirección debe comprometerse con el desarrollo e implantación del sistema de gestión de la

calidad, la mejora continua de su eficacia y el cumplimiento de los requisitos mínimos de prestación
del servicio que establece esta norma.
Asimismo, la dirección debería comprometerse a fomentar y mejorar la accesibilidad universal del

entorno perteneciente al balneario, sus productos y servicios con el fin de ofrecer un mejor servicio a
todas las personas, incluidas aquellas con necesidades especiales.
4.1.2 Estrategia
El diseño de la estrategia del balneario parte del conocimiento de las necesidades y expectativas del
mercado y de la consideración de los recursos y capacidades del balneario. Al elaborar su estrategia,
la organización debería definir sus servicios de manera que aporten valor añadido para el cliente y
den forma a ventajas competitivas sostenibles.
4.1.3 Legislación
El balneario debe cumplir la legislación vigente que le sea de aplicación. Debe disponer de una
relación actualizada de la misma (atendiendo a las particularidades autonómicas y locales), así como
de una copia de la misma en cualquier tipo de soporte.
4.2 Proceso de planificación
4.2.1 Generalidades
La planificación implica la necesidad de analizar la situación interna del balneario en términos de

fortalezas y debilidades. Asimismo, y en lo relativo al entorno, debería ser consciente de las
amenazas y oportunidades que afecten o puedan afectar al establecimiento, utilizando toda la
información disponible para la identificación o generación, en su caso, de ventajas competitivas
sostenibles sobre la base de la satisfacción de las demandas y expectativas de los clientes.
El balneario debe realizar una planificación que le permita enfrentarse con agilidad a las situaciones
imprevistas y especialmente aquellas que pudieran implicar no conformidades.
4.2.2 Política de gestión de la calidad y objetivos
La dirección debe definir y documentar la política de calidad y los objetivos (específicos, realistas,
medibles, y especificando sus plazos de cumplimiento) para llevarla a cabo.
La política de calidad y los objetivos deben incluir la necesidad de involucrar a todo el personal
mediante la participación en la gestión de la calidad y la consecución de los objetivos (como por
ejemplo, equipos de trabajo, grupos de mejora, etc.). Deben estar claramente formulados, difundidos
y ser suficientemente conocidos por los diferentes departamentos del balneario.
Se recomienda que en la definición de la política de gestión de la calidad del balneario se incluyan

elementos de responsabilidad social y de accesibilidad para personas con discapacidad sensorial,
física, intelectual y/o psíquica u otras necesidades especiales.
Debe existir coherencia entre los objetivos globales del balneario y los asignados a los departamentos
encargados de materializar la prestación de los servicios. De igual modo, la actitud y criterios de la
dirección deben ser acordes con la política y objetivos formulados, evitando situaciones de conflicto
con los requisitos de prestación del servicio definidos en esta norma.
Las alternativas planteadas en dichos planes deben primar la seguridad de las personas y la
prestación de servicios de calidad igual o superior a la ofertada por el balneario.
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4.2.3 Definición de servicios
El balneario debe definir con claridad los servicios puestos a disposición de los clientes con sus
correspondientes tarifas actualizadas, pudiendo establecer diferentes precios. Además debe facilitar
información sobre el grado de accesibilidad universal que presentan dichos servicios en caso de que
el cliente lo solicite.
Los balnearios que, sin tener obligación, ofrezcan alguno de los servicios incluidos en esta norma,
deben cumplir:
- Los requisitos genéricos establecidos para dicho servicio.
- Los requisitos específicos establecidos en la norma respecto de ese servicio para su

categoría. De no estar especificados tales requisitos, deben entenderse de aplicación los
exigidos a la categoría inmediatamente superior contemplada en la norma.
En este caso, si uno o varios de los requisitos no se pueden aplicar debido a la naturaleza del
balneario y de su producto pueden considerarse para su exclusión si se justifica convenientemente.
Los requisitos incluidos en esta norma deben cumplirse con independencia de que los servicios sean
prestados por empresas externas o directamente por el balneario.
Para los servicios no incluidos en esta norma y prestados por el balneario (spas, gimnasios, salones
de juego, peluquería, tiendas, custodia de bienes, etc.), la dirección debe identificar y definir requisitos
de prestación diferenciados con indicación de las tarifas vigentes.
Si parte de los servicios del balneario son de utilización gratuita, deben exponerse las tarifas
correspondientes o al menos indicar dónde se puede obtener información sobre las mismas.
Todos los servicios prestados por el balneario deben estar identificados en un lugar claramente visible
o en los documentos (directorio de servicios) disponibles en las habitaciones.
4.2.4 Diseño y desarrollo de nuevos tratamientos y productos terapéuticos y estéticos
La dirección debe planificar y controlar el diseño y el desarrollo de nuevos productos y tratamientos.

Asimismo, deben quedar registradas:
- Las etapas del diseño y desarrollo.
- La revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo.
- Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
La dirección debe gestionar las relaciones entre los diferentes departamentos en el diseño y
desarrollo para asegurar una comunicación eficaz y una asignación clara de las responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben actualizarse a medida que progresa el diseño y desarrollo.
Se recomienda que la revisión, verificación y validación, aún teniendo propósitos distintos, puedan
llevarse a cabo en cualquier combinación que sea adecuada al producto y a la organización.
El proceso de diseño y desarrollo de nuevos productos y tratamientos debe seguir la siguiente

secuencia:
a) Elementos de entrada
Los elementos de entrada son los elementos de partida para diseñar un tratamiento y/o producto.
Deben estar relacionados con los requisitos del producto y deben incluir:
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- Requisitos funcionales.
- Requisitos legales y/o reglamentarios aplicables.
- Información proveniente de diseños similares previos (si aplica).
Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que son adecuados, claros y no
contradictorios. Se debe mantener unos registros de los mismos.
b) Resultados
Los resultados deben proporcionarse de una manera adecuada para su verificación con respecto a
los objetivos planteados y deben cumplir con los siguientes requisitos:
- Cumplir los requisitos de los elementos de entrada al diseño.
- Proporcionar información adecuada para la prestación del servicio.
- Precisar los criterios de aceptación del producto o servicio así como aquello relacionado con
su aplicación correcta y segura.
Y por último, éstos deben aprobarse para su puesta en marcha.
c) Revisión
Deben hacerse revisiones sistemáticas en las etapas que previamente, en la planificación del diseño
y desarrollo, se han definido, con los siguientes objetivos:
- Evaluar la capacidad de cumplimiento de los requisitos de los elementos de entrada.
- Identificar cualquier problema y proponer las acciones correctivas necesarias.
Debe participar el personal relacionado con las etapas que se están revisando y se debe mantener un
registro de las mismas.
d) Verificación
La verificación implica la comprobación del cumplimiento de los requisitos de los elementos de

entrada, por parte del resultado y deben hacerse de acuerdo a lo planificado.
Asimismo, deben mantenerse los registros de dicha verificación y de cualquier acción que haya sido
necesaria.
e) Validación
Se debe asegurar que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación,
así como su uso previsto, de acuerdo a lo planificado.
La validación debe completarse antes de la implantación del producto o tratamiento, siempre que sea
posible y deben mantenerse los registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que
haya sido necesaria.
f) Control de cambios
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y registrarse. Deben revisarse, verificarse,
validarse y aprobarse antes de su implantación. Su revisión debe incluir la evaluación del efecto del
cambio. Asimismo, se deben mantener unos registros.
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4.3 Proceso de organización
4.3.1 Generalidades
Las labores de organización implican el diseño de una estructura de puestos de trabajo adecuada a
las necesidades derivadas de la prestación de los servicios. Asimismo, es competencia de la
dirección el reparto de las tareas a realizar entre el personal disponible, la identificación de los
procesos y la organización de una estructura departamental y jerárquica capaz de hacer frente a los
retos de la correcta prestación de los servicios mediante el diseño de sistemas de coordinación que
hagan posible un funcionamiento ágil y eficiente.
4.3.2 Estructura organizativa y definición de responsabilidades
La dirección del balneario debe disponer de un organigrama en el que se incluya la estructura de

departamentos existente, las personas responsables de cada uno de ellos y sus funciones. Su diseño
debe ser compatible con una gestión por procesos de los servicios prestados por el balneario.
Cualquiera que sea el esquema organizativo del balneario, la dirección debe designar (o asumir
directamente) una persona que, con independencia de otras funciones, tenga la autoridad y libertad
suficientes para:
- Identificar y registrar cualquier problema con la prestación de los servicios.
- Iniciar acciones para prevenir la aparición de no conformidades.
- Controlar el desarrollo de los servicios bajo no conformidades, hasta la resolución de las

mismas.
4.3.3 Sistemas de coordinación
La dirección debe establecer mecanismos adecuados (basados en la comunicación, la supervisión

directa, las reuniones periódicas o en sistemas normalizados de funcionamiento) para hacer posible
la coordinación entre los distintos departamentos o funciones y en especial, para resolver posibles
conflictos o disfunciones derivados de las interacciones departamentales.
Se debe formalizar documentalmente la existencia y forma de estos mecanismos.
4.4 Sistema de gestión de la calidad
4.4.1 Generalidades
El balneario debe implantar un sistema de gestión de la calidad documentado y actualizado que

incluya al menos:
- Esta norma.
- Manual de la calidad, que cubra los aspectos básicos de esta norma y extienda a todo el
balneario la política de gestión de la calidad.
- Procedimientos o instrucciones de trabajo requeridos en esta norma que complementen al

manual.
- Registros de la calidad expresamente requeridos por esta norma, que demuestren que
se realizan todas las actividades descritas en la norma y en los procedimientos internos.
- La documentación que exija la legislación vigente que le sea de aplicación.
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4.4.2 Identificación de procesos e indicadores
El balneario debe planificar las actividades que aseguren el cumplimiento de los requisitos relativos a
la prestación del servicio. Esta planificación implica identificar los procesos que describan y
programen las actividades que puedan tener influencia sobre la prestación del servicio.
El balneario debe disponer de un sistema de indicadores, de manera que la dirección pueda disponer
de la información adecuada sobre la evolución del nivel de prestación de los servicios y de los
procesos.
Los indicadores del balneario deben estar implantados en aquellos procesos desarrollados en esta
norma y en aquellos otros que la dirección considere prioritarios. Esta prioridad puede venir dada por
el nivel de prestación exigible a un proceso o servicio, por su impacto en el usuario final, por el nivel
de satisfacción o de demanda evidenciado por los clientes, por el coste que pueda suponer un
funcionamiento deficiente, etc.
La vigencia de un indicador está determinada por la utilidad que éste pueda aportar a los órganos de
dirección, de manera que cuando un indicador haya cumplido su función correctiva, preventiva o de
medición para la mejora continua pueda ser sustituido.
Los resultados de los indicadores deben ser analizados y estar accesibles al personal implicado.
4.4.3 Gestión de los documentos del sistema
4.4.3.1 Generalidades
La dirección debe definir un procedimiento que regule el sistema de control de los documentos del
sistema de gestión de la calidad y describir cómo se gestiona la documentación en el balneario y los
formatos a utilizar. Debe incluir las características que debe tener cada documento tales como título,
fecha de edición, código o referencia, etc. y definir las responsabilidades respecto a la elaboración,
revisión y aprobación de los documentos y los datos, así como el modo de modificación de los
mismos. Cuando se modifique un documento debe quedar asegurado que la edición obsoleta ha sido
sustituida por la nueva.
Este procedimiento debe establecer cómo identificar, elaborar, codificar, archivar, recuperar, proteger,
mantener y destruir los documentos del sistema de gestión de la calidad, con independencia de su
formato.
Se debe elaborar una relación de la documentación con la edición vigente y las personas o
departamentos a los que se distribuye.
Se debe tener un acceso fácil y rápido a dicha documentación de manera que pueda ser consultada
en cualquier momento.
4.4.3.2 Registros
Un procedimiento debe regular el sistema de gestión de los registros (codificación, identificación,

archivo, conservación, mantenimiento, etc.) como documentos que evidencian que el sistema de
gestión de la calidad está funcionando, que se realizan las actividades y que los resultados son
conformes a los requisitos especificados en esta norma.
Debe existir una relación disponible con los tipos de registros de calidad que el balneario tenga
definidos, de manera que incluyan al menos el nombre del registro, lugar, tiempo mínimo y
responsable de archivo. Excepto cuando lo especifique la norma, el tiempo mínimo de archivo de los
registros debe ajustarse a las necesidades de una adecuada gestión y de la mejora continua del
sistema.
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Los registros de la calidad deben ser perfectamente legibles y estar conservados y archivados de
forma que se pueda acceder a ellos con facilidad.
4.5 Gestión ambiental
4.5.1 Generalidades
La gestión ambiental del balneario debe estar basada en dos ejes esenciales:
- La eficiencia energética y la reducción de consumos.
- La gestión y reducción de la contaminación.
La dirección del balneario debe incorporar las prácticas y consejos ambientales dentro de las
acciones de formación del personal con el objeto de sensibilizar y colaborar en dichas labores.
El balneario debe informar al cliente de aquellas medidas de mejora de la gestión ambiental

adoptadas por el balneario y que puedan repercutir en el servicio ofrecido, solicitando su
colaboración, que siempre será voluntaria. En caso contrario, no debe generar un menor nivel de
servicio hacia el cliente, si éste no desea colaborar voluntariamente.
La gestión ambiental debe ser objeto de consideración al llevar a cabo la revisión del sistema por
parte de la dirección, redefiniendo las medidas que no se hayan alcanzado, con objeto de identificar
nuevos retos de mejora de la gestión ambiental.
4.5.2 Consumo energético
El balneario debe desarrollar acciones tendentes a mejorar la eficiencia energética pudiendo

incorporar algunos de los mecanismos que se relacionan a continuación: elementos o aparatos de
bajo consumo, detectores de presencia, energías renovables (eólica, solar térmica, solar fotovoltaica,
biomasa) o de cogeneración y correcto aislamiento de las instalaciones.
4.5.3 Consumo de recursos
En las actividades de aprovisionamiento y siempre dependiendo de la estructura y funcionamiento del

establecimiento, se deben incorporar criterios ambientales, tales como: reducción de embalajes o
fomento de envases retornables, utilización de productos biodegradables, productos fácilmente
reciclables una vez finalizado su ciclo de vida, etc.
El balneario debe desarrollar acciones tendentes a reducir el consumo de agua pudiendo incorporar
algunos de los mecanismos que se relacionan a continuación: grifos con reductor de caudal,
fluxómetros, limitación de capacidad de cisternas, sistemas de activación por célula, temporizadores,
riego por goteo, utilización de plantas con baja necesidad de riego en jardines, control de horarios,
riego localizado, rediseño de jardines, etc.
4.5.4 Gestión y reducción de la contaminación
4.5.4.1 Residuos
Se debe realizar una gestión eficaz de los residuos conforme a lo establecido en la legislación vigente
considerando los recursos facilitados por las administraciones.
El balneario debe impulsar la clasificación de los residuos generados, facilitando de esta manera el
reciclaje o reutilización posterior de los mismos.
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4.5.4.2 Ruidos y vibraciones
El balneario debe actuar sobre los ruidos generados tanto en el interior como en el exterior, para
evitar que éstos causen molestias, controlándolos y si es necesario, tomando medidas que le
permitan mantener un óptimo nivel acústico.
La dirección debe concienciar al personal para que durante el desarrollo de las actividades no se
realicen ruidos excesivos e innecesarios que puedan ser molestos para los clientes o el propio
personal.
4.5.4.3 Vertidos
El balneario debe gestionar correctamente todos los vertidos evitando los incontrolados.
Para el vertido a la red de saneamiento se debe disponer del correspondiente permiso de vertidos o
en su defecto lo que disponga la legislación correspondiente.
4.5.4.4 Emisiones atmosféricas
El balneario debe identificar los focos de emisiones sujetos a legislación tales como calderas, equipos
de combustión, etc., al objeto de comprobar que los valores de gases, humos, etc., emitidos al
exterior están dentro de los parámetros legales.
4.6 Accesibilidad universal
La dirección del balneario es la responsable del cumplimiento de toda la legislación vigente en

materia de accesibilidad.
El establecimiento debe contar con información descriptiva y objetiva del grado de accesibilidad que
presenta, e identificar cuáles son las instalaciones, productos y servicios a los que pueden acceder y
utilizar las personas con discapacidad y/o necesidades especiales.
Todo el personal de recepción y reservas del balneario debe poder facilitar dicha información.
4.7 Gestión de la seguridad
4.7.1 Generalidades
La dirección del balneario debe definir y hacer cumplir las medidas necesarias para ofrecer el máximo
nivel de seguridad. Dichas medidas deben cubrir como mínimo:
- Prevención de riesgos y accidentes.
- Seguridad alimentaria y sanitaria, de personas y bienes, de edificaciones e instalaciones.
- Protección contra incendios y gestión de emergencias.
Además, el balneario debería contemplar un protocolo de evacuación de personas con discapacidad

u otras necesidades especiales.
La dirección debe garantizar la seguridad de las personas e instalaciones por lo que debe dotar al
balneario de los mecanismos adecuados para hacer frente a posibles situaciones de riesgo.
El balneario debe conservar originales o copias de las certificaciones correspondientes a las

inspecciones que debe pasar y que justifican el cumplimiento de la legislación vigente que afecta a la
seguridad y a la salud de los clientes y empleados.
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4.7.2 Prevención de riesgos y accidentes
La dirección del balneario debe definir las medidas necesarias para ofrecer el máximo nivel de
prevención de riesgos y accidentes.
Con el objeto de alcanzar los niveles más altos de seguridad y salud, el balneario debe adoptar
medidas para la identificación, evaluación y control de los posibles riesgos. Se debe asegurar la
idoneidad y seguridad de los aparatos y máquinas puestas a disposición de los trabajadores y
clientes, incluyendo éstos en las labores de mantenimiento correspondiente.
El balneario debe disponer de las fichas de datos de seguridad de los productos tóxicos y peligrosos y
en los lugares de uso, instrucciones breves y fácilmente comprensibles de los aspectos de mayor
riesgo (tóxico, corrosivo, etc.).
Con independencia de la legislación vigente, se debe informar mediante paneles informativos u otros
soportes, en los idiomas habituales de los clientes del establecimiento, sobre las medidas preventivas
y de seguridad que éstos deben observar y cumplir al utilizar las instalaciones.
En caso de llevarse a cabo actividades que pueden comportar riesgos deben existir instrucciones
documentadas para informar a los clientes.
4.7.3 Seguridad alimentaria
seguridad alimentaria a los clientes y personal.
Dichas medidas deben cubrir, por lo menos, el control del aprovisionamiento, la trazabilidad de los
alimentos, el control en la conservación y la acreditación del personal para manipular alimentos.
El balneario debe tener implantado un sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico
(APPCC) de los procesos durante los cuales se desarrollan actividades de manipulación,
conservación, preparación y presentación de alimentos.
4.7.4 Seguridad sanitaria
La dirección del balneario debe definir un programa de desratización, desinfección y desinsectación

teniendo en cuenta las necesidades así como las áreas más vulnerables para la aparición de focos.
Para la aplicación de los productos bien sea por personal propio o externo, se debe disponer de la
autorización pertinente así como del registro sanitario de los productos a utilizar.
El balneario debe contemplar paralelamente las acciones de control y prevención de la legionelosis

de las instalaciones susceptibles de contaminación, como pueden ser, sin limitación, las torres de
refrigeración, los intercambiadores de calor, los depósitos, las duchas, los grifos de agua caliente, las
piscinas climatizadas, los vasos de hidromasaje, las fuentes ornamentales, el riego por aspersión, los
sistemas de protección contra incendios, las instalaciones de agua fría en general, etc.
Se debe observar lo dispuesto en la legislación vigente sobre el control bacteriológico preventivo y

correctivo del agua.
4.7.5 Seguridad de las personas y de los bienes
seguridad a los clientes y al personal en las dependencias. Se incluyen los bienes propiedad de los
clientes, del personal o del balneario.
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Las dependencias exteriores deberían disponer de las acciones de vigilancia y control tales como:
rondas de vigilantes, control por videocámaras, control de llaves del estacionamiento, atención
especial durante la carga y descarga de equipajes, etc.
En lo que se refiere a la seguridad interior se deben contemplar los siguientes aspectos:
- Todo el personal debe estar identificado mediante placas identificativas o similar.
- Se debe controlar el acceso al balneario y a las habitaciones en horario nocturno.
- En el caso de disponer de habitaciones o apartamentos, éstas deben estar dotadas de los

mecanismos necesarios para asegurar la privacidad y la seguridad de las mismas.
- Se debe llevar un control estricto de las llaves de las habitaciones o apartamentos y en

especial de las llaves maestras, no siendo accesibles al personal no autorizado.
- Se debe disponer de una sistemática de identificación del cliente en aquellos puntos de venta
o consumo (restaurante, bar, etc.) cuando se realicen cargos a cuenta.
- Conforme a la legislación vigente el establecimiento debe garantizar la seguridad de la

información incluyendo en ella la seguridad de los datos personales de los clientes y el
personal.
4.7.6 Seguridad de las edificaciones y de las instalaciones
La dirección del balneario debe asegurar el buen estado de conservación de las edificaciones y
recintos, así como el buen funcionamiento de los aparatos, equipos e instalaciones.
4.7.7 Protección contra incendios
protección contra incendios. Éstas deben incluir la dotación de elementos de prevención, detección y
extinción de incendios.
Todos los elementos destinados a este fin, como pueden ser sin limitación, los extintores, las bocas
de incendio equipadas, los hidrantes, las columnas secas, los detectores automáticos, la centralita,
las alarmas manuales, los rociadores, los grupos motobomba y la señalización de emergencia y
evacuación, etc., deben cumplir las reglamentaciones y especificaciones técnicas que les apliquen,
debiendo estar operativas en todo momento.
Las salidas de emergencia deben estar debidamente señalizadas, permanentemente libres de

obstáculos y permitir su fácil apertura desde el interior sin bloqueo de los cierres mediante cadenas,
candados o similares.
4.7.8 Gestión de emergencias
El balneario debe tener definido y documentado un plan de emergencia conforme a los requisitos de
la legislación vigente.
Conforme a dicha legislación el balneario debe haber definido la organización más adecuada para
intervenir en los casos de emergencia, habiendo constituido los diferentes equipos de intervención.
Igualmente se debe disponer de los documentos necesarios y convenientemente actualizados que

faciliten la intervención en casos de emergencia de los equipos auxiliares tales como bomberos,
protección civil, etc.
El balneario debe informar al cliente sobre cómo actuar en casos de emergencia y evacuación.
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4.8 Proceso de gestión de recursos
4.8.1 Generalidades
La dirección es la responsable de identificar los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades
relacionadas con la gestión del sistema de la calidad y la prestación del servicio, así como de su
obtención, cuidado, conservación, actualización, mejora y uso eficiente.
La comunicación interna y externa constituyen elementos básicos para el éxito de la gestión. La

adecuada comunicación obliga al empleo combinado de los recursos materiales y humanos.
4.8.2 Gestión de los recursos humanos
La gestión de los recursos humanos incluye la planificación, ejecución y control de todos los procesos
relacionados con el personal del balneario. La dirección debe ejercer el liderazgo en todos estos
procesos para alcanzar altos niveles de motivación en la plantilla.
La dirección del balneario debe designar una o varias personas que asuman la responsabilidad sobre
todos los servicios del balneario en su ausencia (noches, fines de semana, vacaciones, etc.).
Todo el personal adscrito a los diferentes servicios que se prestan debe conocer el contenido de las
partes de la norma que le afectan y su modo de aplicación en el balneario.
El responsable de cada uno de los servicios debe colaborar con la dirección en difundir entre todo el
personal a su cargo la política y los objetivos de la calidad de la empresa.
El responsable de cada uno de los servicios debe colaborar con la dirección, en la medida y forma en
que cada empresa establezca, en la elaboración de los registros y documentos que requiera esta
norma, informando a todo el personal a su cargo sobre el modo de aplicación en el balneario.
4.8.2.2 Planificación de plantillas
La dirección debe definir una plantilla en función de los diferentes grados de ocupación del balneario
que permita la prestación de los servicios cumpliendo los requisitos específicos del balneario y los
definidos en esta norma.
La dirección debe especificar el perfil de cada puesto con indicación expresa de las capacidades,
habilidades y conocimientos requeridos.
Para los puestos que exijan un contacto directo con el cliente, el perfil debe contemplar el número y
grado de dominio de los idiomas necesarios que permitan la comunicación según la procedencia
habitual de los clientes.
4.8.2.3 Selección
La incorporación de una persona al balneario debe iniciarse con un proceso de selección estructurado
en, al menos, las siguientes etapas:
- Búsqueda de candidatos, para lo cual se deben utilizar las vías más adecuadas por ejemplo
oficina de empleo, escuelas y centros de formación, internet, etc.
- Evaluación de las capacidades de los candidatos y de su adecuación a los perfiles del puesto
a cubrir.
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- Evaluación de otros requisitos que pudieran entenderse como deseables para el buen
desempeño de las funciones (valores, personalidad, grado de compromiso, motivación,
disponibilidad, etc.).
- Selección de los candidatos más adecuados.
4.8.2.4 Formación
La dirección debe proporcionar la formación para que los empleados del balneario puedan
desempeñar eficazmente sus tareas y asumir las responsabilidades derivadas de su puesto. Para
ello, debe definir y poner en marcha anualmente un plan de formación para las diferentes áreas de
trabajo.
El plan puede contener acciones formativas impartidas tanto por personal externo como del propio
balneario. Para elaborar este plan, el establecimiento debe definir el modo mediante el cual identifica
las necesidades de formación, bien por procesos, áreas de actividad, departamentos, etc. En el plan
debe establecerse la periodicidad y los mecanismos de seguimiento.
Todo el personal debe recibir formación sobre atención al cliente, ya sea atención telefónica o
presencial. Igualmente debe conocer y utilizar las pautas de cortesía que deben estar documentadas.
Asimismo, debe conocer unas pautas básicas de atención al cliente con discapacidad y otras
necesidades especiales (ver el anexo A).
Se recomienda que, entre los temas de formación, se incluyan los siguientes:
- Fórmulas de cortesía y trato con el cliente (adecuándolos a posibles cambios de la tipología o

hábitos del cliente).
- Requisitos de esta norma que le afectan.
- Idiomas.
- Informática.
- Gestión de la calidad.
- Gestión ambiental.
- Accesibilidad universal y atención al cliente con discapacidad y otras necesidades especiales.
- Información sobre el grado de accesibilidad que presentan las instalaciones.
- Prevención de riesgos y accidentes.
- Pautas de actuación ante situaciones de emergencia.
- Higiene alimentaria.
La incorporación de una persona debe realizarse según un plan de acogida definido por el
establecimiento e ir acompañada de un período de formación, sobre los niveles y variedades de
servicios que se ofrecen a los clientes en el balneario, así como las pautas de comportamiento que
debe seguir para una mejor adaptación a su puesto de trabajo.
4.8.2.5 Atención al cliente
Todo el personal del balneario es responsable de una correcta atención al cliente, debiéndose cumplir
los siguientes requisitos:
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- El horario de funcionamiento de los servicios responde a las necesidades del cliente y respeta
sus hábitos y costumbres de descanso.
- El servicio es fiable y está coordinado con los diversos departamentos.
- El personal tiene capacidad de respuesta, puede atender satisfactoriamente los imprevistos y

actúa con seguridad.
- El personal tiene conocimientos sobre cómo actuar en casos de emergencia y utilizar los
mecanismos dispuestos para la seguridad de las personas y del balneario.
- El servicio se realiza con prontitud y diligencia.
- El trato al cliente es amable y respetuoso, manteniendo posturas y actitudes correctas.
- El aspecto del personal está cuidado y viste uniformado, de forma funcional y limpia. Todo el
personal de atención al cliente debe estar identificado con una placa o sistema similar que
indique, por lo menos, su nombre.
- El personal analiza y pone todos los medios a su disposición para resolver las incidencias que
se presenten actuando con prontitud y diligencia para prevenir las quejas de los clientes.
- Se evita generar ruidos fuertes o elevados tonos de voz durante la ejecución de sus tareas y
en especial, en horarios de descanso de los clientes.
- El personal no accede a las habitaciones sin la autorización del cliente cuando éste se
encuentre en su interior. Se recomienda que algún empleado conozca la lengua de signos.
4.8.2.6 Gestión de la comunicación interna
La comunicación interna es una herramienta básica para la coordinación y la mejora continua. La

dirección debe establecer al respecto una sistemática que permita asegurar el funcionamiento de los
procesos, asegurándose de que todas las personas implicadas reciben información sobre el resultado
de los servicios y sobre el grado de satisfacción del cliente. Se debe permitir la aportación de
sugerencias y comentarios de los empleados y garantizar que las mismas van a ser analizadas por la
dirección y respondidas puntualmente.
4.8.3 Gestión de los recursos materiales
La dirección del balneario debe identificar los recursos materiales necesarios para llevar a cabo las
actividades habituales, asegurando con su gestión que los servicios prestados se ajustan a las
características de la oferta especificada en cuanto a los requisitos establecidos en esta norma.
4.8.4 Gestión de servicios prestados por empresas externas
Los servicios prestados por empresas externas no deben suponer una disminución respecto a la
prestación directa por el balneario.
Entre los servicios que pueden prestarse por empresas externas se encuentran los siguientes:
- Contratación de personal a través de empresas de trabajo temporal;
- Mantenimiento y limpieza de las instalaciones, equipos y aparatos;
- Vigilancia y seguridad;
- Lavandería y limpieza en seco;
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- Servicios para convenciones (catering, material audiovisual, etc.);
- Tiendas, supermercado, etc.;
- Gimnasio, centro de salud, belleza y similares;
- Espectáculos y otras actividades de animación;
- Máquinas recreativas, dispensadoras de bebidas o comidas, de tabaco, puestos de acceso a

internet, etc.
El balneario es el responsable directo de los servicios prestados por empresas externas y

especialmente si se producen quejas o reclamaciones del cliente.
Se debe disponer de un procedimiento para la contratación y el control de estos servicios. Este

procedimiento debe ser conocido por los departamentos afectados del balneario y contemplar los
servicios excepcionales, ocasionales o imprevistos.
El balneario debe asegurar que el personal perteneciente a empresas externas mantiene un aspecto
cuidado, va uniformado y lleva una placa identificativa o sistema similar que indique al menos el
nombre de la empresa. Si el personal presta servicios de modo continuado o lo visita con regularidad,
el establecimiento debe informarle de las reglas internas que puedan afectarle, así como de las
pautas de cortesía aplicables si realiza trabajos en zonas para uso de los clientes.
Los términos acordados entre ambas partes deben ser conocidos por los responsables internos
encargados de la supervisión, que debe realizarse de forma periódica o durante la prestación.
Los resultados de la supervisión deben registrarse y se deben comunicar las incidencias a la

empresa. La acumulación de incidencias debe tenerse en cuenta durante la evaluación anual de
estos proveedores.
La subcontratación de servicios se debe realizar de acuerdo con una sistemática formalizada y

conocida por todos los departamentos del balneario y debe utilizar impresos para su realización.
Esta sistemática debe contemplar la posibilidad de servicios excepcionales o imprevistos.
Cuando un servicio de los incluidos en esta norma esté subcontratado, la norma se debe aplicar con
los mismos criterios que si el servicio fuera prestado directamente por el establecimiento. Si el
servicio supone la presencia del personal del subcontratista en el establecimiento, se debe atender a
los requisitos relativos a la uniformidad y presencia de dichas personas. En el caso de que estas
personas pudieran tener trato con el cliente, deben ser informadas de las fórmulas de cortesía del
balneario.
El personal perteneciente a la empresa subcontratada debe cumplir los reglamentos internos del
balneario.
Debe conocer y cumplir, igualmente, los criterios de la norma en lo referente al personal del servicio.
El contrato que se establezca entre el balneario y el contratista debe incluir que esta última parte
recibe copia de los requisitos de la norma que le afectan y que adquieren el compromiso de
cumplirlas en los mismos términos. Además, el contrato debe describir la naturaleza y características
del servicio subcontratado y los compromisos del subcontratista.
El ámbito de subcontrataciones incluye igualmente a la contratación de personal a través de

empresas de trabajo temporal. Un procedimiento debe definir específicamente los criterios para este
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tipo de subcontratación indicando el alcance, la forma de su ejecución y el sistema de formación del

personal.
Los servicios subcontratados deben ser objeto de comprobación periódica o durante la prestación por
parte del responsable de aprovisionamiento y almacenaje y/o por el responsable del departamento
correspondiente, o persona delegada por él, verificando que se ajustan a los términos indicados en
los documentos de subcontratación.
Los resultados de la comprobación deben ser registrados de modo que sean tenidos en cuenta para
la evaluación periódica de los proveedores.
Cualquier incidencia en la comprobación de los servicios externos debe ser comunicada al

subcontratista. La información sobre incidencias en las entregas debe ser tenida en cuenta para la
evaluación periódica de los proveedores, de modo que la acumulación de incidencias debe ser motivo
de descalificación de un proveedor.
4.9 Plan de aprovechamiento del manantial o captación
Cada balneario debe disponer de un plan de aprovechamiento cuya finalidad es garantizar la

explotación sostenible de los recursos hidrominerales que constituyen la materia prima de las
instalaciones balnearias.
El plan de aprovechamiento del manantial o captación debe comprender como mínimo los siguientes
aspectos:
a) Introducción:
- Situación geográfica: georreferenciación del manantial o captación mediante Coordenadas

Universal Transversal de Mercator (UTM) y un plano de situación a escala de detalle (en el
caso del Ecuador en las coordenadas de la zona que corresponda).
- Fotos actualizadas de las captaciones.
b) Recopilación documental: se debe archivar toda la documentación tanto histórica como legal
de las captaciones y su pertinente actualización.
- Antecedentes históricos: el establecimiento debería tener un documento que recoja toda la

información (pasada y presente) del desarrollo de la actividad balneoterápica.
- Documentación legal y autorizaciones de minas: el establecimiento debe disponer de la

documentación relativa a la declaración y autorización de aprovechamiento, así como la
referente al perímetro de protección del mismo.
- Características del manantial o captación: el establecimiento debería tener un documento

donde se relacionen las características del manantial, las captaciones (tipo de tubería, filtros,
etc) y los registros de explotación anuales de temperatura y conductividad eléctrica.
- Obras de adecuación del manantial o captación: las obras que se realicen para la adecuación
y mejora de la captación deben quedar registradas.
- Análisis de laboratorio: el balneario debe realizar anualmente un análisis físicoquímico de los

parámetros mayoritarios y de aquellos otros que caractericen al agua por un laboratorio
acreditado, con el fin de acreditar la constancia, dentro de las fluctuaciones naturales, de la
composición que dio lugar a la declaración del agua como mineromedicinal. Asimismo, debe
realizarse un análisis microbiológico anual por el laboratorio acreditado o autorizado por la
administración competente.
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4.10 Proceso de comercialización
La dirección del balneario es la responsable de gestionar las actividades asociadas al proceso de

comercialización.
Se incluyen los elementos utilizados para informar y promocionar la oferta de servicios del
establecimiento (web, publicidad, folletos, etc.) así como, la contratación de servicios de
intermediación (agencias de viajes, turoperadores, centrales de reservas, empresas, etc.).
El material usado en la comercialización (web, publicidad, folletos, etc.) debe responder a una
información veraz, verificable y contrastable, evitando términos o imágenes equívocas.
La dirección debe asegurar que la información suministrada a través de herramientas virtuales de

comunicación con el cliente (página web, por ejemplo) se ajusta a la naturaleza y características de
los servicios prestados en cada momento. Asimismo, y para los casos en que en estos dispositivos se
contemple la posibilidad de interactuar directamente con el cliente, debe darse puntual y rápida
respuesta a las solicitudes de información, garantizándose en todo momento que las gestiones
realizadas a través de estos mecanismos aportan los mismos niveles de fiabilidad y efectividad que
las realizadas personalmente o a través de cualquier otro medio de comunicación con el balneario.
Los contratos de los servicios de intermediación deben incluir, al menos, los siguientes datos:
- Nombre del balneario con sus datos fiscales y responsable del contrato.
- Nombre del intermediario con sus datos fiscales y responsable del contrato.
- Fecha y vigencia del contrato.
- Servicios que se contratan.
- Condiciones de reserva.
- Precios de los servicios contratados.
- Forma de pago.
- Costos de intermediación.
- Impuestos y tasas.
- Política de cancelación.
4.11 Proceso de control y mejora continua
4.11.1 Generalidades
La dirección es responsable de la verificación periódica del seguimiento de la política de gestión de la

calidad y del avance hacia el logro de los objetivos siendo la base para la mejora continua y la toma
de decisiones.
4.11.2 Mecanismos de control interno
Deben existir unos mecanismos de control interno para todos los procesos definidos en esta norma.
El responsable de cada proceso, o en su caso la persona designada por él, debe realizar las tareas
de supervisión para asegurar una adecuada prestación del servicio.
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La información obtenida de la supervisión y control debe ser analizada para establecer acciones de
mejora continua.
Los responsables deben definir, conjuntamente con la dirección y de acuerdo a la política y objetivos
de la empresa, un conjunto de indicadores a partir de los cuales deben hacer el seguimiento del nivel
de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por los clientes. Los resultados de los
indicadores deben estar difundidos entre el personal implicado.
Debe existir una sistemática que permita anotar todas aquellas incidencias producidas durante los
servicios y que facilite la comunicación entre diferentes turnos de trabajo del balneario.
En el caso de encontrar incidencias significativas por su importancia o repetición, debe ponerse en

conocimiento de la dirección, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
4.11.3 Medición de la satisfacción del cliente
El balneario debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar
dicha información, ya sea mediante cuestionarios o a través de entrevistas en profundidad. Sea cual
sea el método utilizado, deben evaluarse los principales servicios y los resultados deben ser
comunicados al personal implicado.
4.11.4 Felicitaciones, quejas y sugerencias
El balneario debe implantar una sistemática de recogida y tratamiento de felicitaciones, quejas y

sugerencias de los clientes, para lo que debe disponer de un procedimiento que describa la
sistemática, los responsables y su gestión.
El procedimiento de felicitaciones, quejas y sugerencias debe tener un enfoque dirigido a recoger

toda la información relevante que el cliente pueda ofrecer, de manera que permita al establecimiento
reforzar la motivación y el trabajo bien hecho o adoptar medidas correctivas y preventivas para
mejorar la atención al cliente y personalizar el servicio.
El balneario debe facilitar al cliente la posibilidad de expresar sus quejas y sugerencias. Éstas deben
constituir una fuente de información para la creación, modificación o adaptación de los servicios del
balneario.
4.11.5 Auditorías internas
El sistema de gestión de la calidad debe contemplar la realización periódica y sistemática de

auditorías internas que evalúen con carácter preventivo su eficacia. Las auditorías internas deben
asegurar, entre otros, el cumplimiento de los requisitos y criterios indicados en esta norma y
realizarse al menos una vez al año.
El método para llevar a cabo estas evaluaciones debe estar descrito en un procedimiento y las
mismas deben ser realizadas por personal cualificado e independiente del área a evaluar.
La realización práctica de la auditoría interna requiere la preparación previa de un cuestionario que

permita una secuencia lógica y acorde con la norma.
La auditoría interna es una herramienta básica para la gestión de la mejora y debe llevar asociada
planes que corrijan y eliminen las deficiencias detectadas mediante acciones correctivas eficaces.
Los informes de las auditorías, el plan de acción y el seguimiento y eficacia de las acciones son
registros de la calidad.
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Se recomienda realizar una evaluación o informe en materia de accesibilidad para conocer cuáles son
los aspectos positivos que reúne e identificar las posibles carencias, con el fin de rectificarlas y
ofrecer una información objetiva y veraz de la situación que presenta.
4.11.6 No conformidades
La dirección del balneario debe definir un procedimiento para identificar las no conformidades,
analizarlas e implantar las acciones preventivas o correctivas que permitan evitar su reaparición y, en
todo caso, subsanar con agilidad los efectos no deseados.
El procedimiento de gestión debe contemplar, como mínimo las siguientes no conformidades:
- Quejas y reclamaciones de clientes.
- Llegada del cliente con reserva de tratamiento o alojamiento confirmada, sin posibilidad de
tratarlo o alojarlo en el balneario.
- Mal funcionamiento de instalaciones, equipos y aparatos que afecten a la prestación del

servicio.
- Recursos humanos insuficientes conforme a lo planificado para cubrir el servicio.
- Extravío o deterioro de prendas de clientes depositadas para el servicio de lavandería o

limpieza en seco.
El procedimiento de gestión de las no conformidades debe contemplar la documentación y registro de

las mismas, en especial en lo relativo a:
- Identificación de las no conformidades (persona, lugar, fecha y descripción de la situación).
- Acciones correctivas o preventivas implantadas para restablecer la correcta prestación del

servicio.
4.11.7 Revisión del sistema
Los sistemas de gestión indicados en esta norma deben ser revisados al menos una vez al año para
comprobar su eficacia. Para dicha revisión se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
- Quejas y reclamaciones de clientes.
- Realimentación del cliente.
- Análisis de las no conformidades.
- Resultados de las auditorías.
- Plan de formación.
- Política y objetivos de la calidad.
- Idoneidad de los documentos del sistema de gestión de la calidad.
- Gestión ambiental.
Como registro documental del análisis realizado y las acciones planificadas tras la revisión del
sistema, se requiere la elaboración del acta correspondiente que debe ser firmada por todos los
participantes en el proceso de revisión.
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4.11.8 Mejora continua
El balneario debe disponer de mecanismos que hagan posible la mejora. En el diseño y puesta en
marcha de tales mecanismos debe tenerse en especial consideración:
- Los resultados del análisis y mejora de los procesos críticos.
- Los resultados de la medición de la satisfacción de los clientes.
- La configuración de equipos interfuncionales para la resolución de las no conformidades y

para la puesta en marcha de planes o proyectos de mejora que incrementen la eficiencia en
el uso de los recursos y los niveles de satisfacción de los clientes.
- La participación en la mejora continua de los empleados del establecimiento, cualquiera que

sea su categoría profesional, función o nivel jerárquico.
5 SERVICIOS DEL BALNEARIO
5.1 Recepción y salida
5.1.1 Responsabilidades
La dirección del balneario, debe designar a una persona que, con independencia de otras funciones,
tenga como misión asegurar que en los servicios de recepción y salida del balneario se respetan las
instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma.
5.1.2 Área de recepción
El área de recepción debe cumplir los siguientes requisitos:
- El área de recepción debe contar con la capacidad para atender el volumen estimado de
clientes.
- El área de recepción y el acceso al área de tratamientos deben estar iluminadas y

señalizadas.
- Si los espacios para el servicio al cliente (recepción, conserjería, etc.) están diferenciados,
éstos deben estar identificados.
- El área de acceso al balneario debe estar en buenas condiciones de limpieza e iluminación,

sin que existan obstáculos que hagan difícil el acceso directo al establecimiento.
- Debe estar disponible y visible una lista de los precios oficiales de los tratamientos en la
recepción conforme a la legislación vigente.
- En el área de recepción se deben mostrar las diferentes formas de pago admitidas por el
balneario.
Se recomienda que el balneario disponga de un acceso y unas instalaciones adaptadas para aquellas
personas con discapacidad, siguiendo las recomendaciones realizadas en el anexo B.
El área de recepción debe estar abierta al público al menos durante las horas de apertura de la zona
de tratamientos.
El personal de recepción debe proporcionar un servicio personalizado a todos los clientes.
5.1.3 Requisitos de reservas
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La reserva de los tratamientos debe cumplir los siguientes requisitos:
- Debe de existir un procedimiento de reserva, identificando al menos el nombre del cliente

(persona u organización) que hace la reserva, un teléfono o fax, correo electrónico, solicitud
de servicios, precio y en el caso que sea posible la fecha. Todas las solicitudes adicionales,
deben estar también registradas y el personal debe hacer todo lo posible para satisfacerlas.
- La confirmación de la reserva debe estar formalizada a través de un número de referencia

facilitado al cliente por escrito en caso de ser solicitado, incluyendo las garantías de las
condiciones de la reserva (pago adelantado, tarjetas de crédito, depósito, etc).
- Facilitar por escrito las indicaciones exactas sobre la forma de acceso a las instalaciones
indicando las instrucciones para el uso adecuado del servicio (ropa, calzado, objetos
personales, etc.).
- Todas las reservas solicitadas deben confirmarse en el momento de la solicitud o en su

defecto, en un plazo máximo de 24 h.
- Para cambios por parte del balneario en las reservas realizadas, éste debe informar al cliente
y justificar los motivos para tales cambios. Cualquier circunstancia insólita debe ser informada
a los clientes por teléfono, fax o correo electrónico.
- Debe haber un archivo registrado de todos los clientes, preferentemente en formato

electrónico. El sistema de clasificación debe estar documentado y debe haber un acceso
limitado para el personal.
- Todos los datos de los clientes deben ser manejados según la legislación vigente en materia
de protección de datos.
5.1.4 Servicio de check-in
El balneario debe realizar el check-in de acuerdo con los requisitos siguientes:
a) Los servicios y/o paquetes que el cliente ha reservado con el balneario deben estar confirmados
así como cualquier otro servicio complementario solicitado.
b) El balneario debe facilitar por escrito las indicaciones exactas sobre la forma de acceso a las
instalaciones indicando las instrucciones para el uso adecuado del servicio (ropa, calzado, objetos
personales, etc.).
c) El balneario debe informar a los clientes de las diferentes tarifas de los servicios, tratamientos
individuales, tratamientos de grupo, directrices generales, paquetes para servicios médicos y
servicios generales.
d) Deben darse las directrices específicas indicando los pasos que el cliente debe seguir para los
tratamientos.
e) Debe existir una buena coordinación entre el área de recepción y los servicios médicos de modo
que las citas médicas puedan estar registradas cuando se realiza el check-in.
f) El personal de recepción debe informar a los clientes de cualquier circunstancia irregular que
directamente puede afectarle y puede limitar la prestación del servicio, así como la existencia de
trabajos de construcción, reducción de horarios de apertura o restricciones del servicio, entre otros.
5.1.5 Recepción de tratamientos
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Todos los servicios médicos deben estar supervisados por el equipo médico del balneario bien
mediante el cuestionario de salud o mediante un reconocimiento médico (ver el anexo C).
El balneario debe determinar que prácticas requieren o no de consulta médica.
Los clientes deben ser dirigidos al área de tratamientos según el horario acordado, con la hoja de
servicio o prescripción médica.
5.1.6 Servicio de atención telefónica
El balneario debe definir un procedimiento para atender las llamadas telefónicas, dicho procedimiento
debe contener como mínimo los siguientes requisitos:
a) El horario de atención telefónica debe coincidir al menos con el horario de apertura de los
servicios termales.
b) Debe utilizarse una fórmula de cortesía establecida por el balneario en la atención telefónica.
c) El personal debe conocer preferentemente el idioma inglés o el que el balneario defina según
la tipología y procedencia de sus clientes.
En el caso de que se reciban mensajes, el balneario debe garantizar la gestión de los mismos así
como su confidencialidad.
5.1.7 Facturación y salida
La facturación y salida debe cumplir los siguientes requisitos:
- La emisión de la factura y la salida del cliente deben realizarse con eficacia y puntualidad.
- La factura debe detallar los conceptos o servicios utilizados y los precios correspondientes.
- El balneario debe ofrecer la posibilidad de realizar una facturación separada o por clientes.
- El balneario debe contar con diferentes formas de pago.
- El personal debe conocer y utilizar la fórmula de cortesía definida por el balneario.
5.2 Servicios médicos
La dirección general del balneario, con el asesoramiento de la dirección médica del mismo, debe
definir los requisitos del servicio médico del balneario.
La dirección general del balneario debe designar a un médico como director o coordinador médico
que, con independencia de otras funciones, tenga como misión asegurar que en todo momento el
servicio médico del balneario respeta los requisitos definidos en esta norma.
Para cada uno de los servicios médicos, el director médico del balneario debe definir una persona
que tenga como misión controlar que se estén alcanzando los niveles de calidad definidos en esta
norma.
Para poder desempeñar sus responsabilidades correctamente, el personal del servicio médico debe
contar, además de lo especificado en el apartado correspondiente a la formación del personal, con la
formación necesaria sobre seguridad e higiene y primeros auxilios (primeros auxilios por parte de
técnicos de baños y posteriormente atención médica).
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Se recomienda que al menos una persona del personal del servicio médico tenga conocimientos
sobre las patologías y necesidades específicas de las personas con discapacidad u otras
necesidades especiales.
Todo el personal sanitario asignado al balneario debe estar convenientemente cualificado para
aquella función o responsabilidad que ocupa o desarrolla. A este respecto, debe tomarse como
referente la legislación vigente que le sea de aplicación. De no existir legislación aplicable, deben
hacerse cursos dentro del balneario de forma que se personalice el tipo de tratamientos.
Todo el personal sanitario debe conocer el contenido de esta norma y debe haber recibido formación
sobre el modo de aplicación de la misma a sus funciones.
El responsable de los servicios médicos, de acuerdo a la política y objetivos de la empresa, debe

definir un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe haber un seguimiento del
servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente interno y externo. Los resultados
de estos indicadores deben ser accesibles al personal relacionado con los servicios médicos.
La información recogida como resultado de las actividades de aseguramiento de la calidad,

indicadores, quejas y sugerencias, controles, etc., así como las conclusiones obtenidas, debe ser
comunicada a la dirección del establecimiento y al coordinador de la calidad en el modo que cada
empresa establezca en forma y frecuencia.
Igualmente, todo el personal asignado al servicio médico y los responsables de otros departamentos
deben recibir convenientemente la comunicación formal y periódica de los resultados de este servicio.
5.2.2 Sistema de control operativo
La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona

designada por él, debe realizar las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso
cumplimiento de los requisitos definidos en el apartado de los servicios médicos.
Las actividades de supervisión deben quedar convenientemente documentadas (al menos en cuanto
a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realización), de manera que sea posible realizar un
seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Debe informarse de los
resultados de este análisis al personal adscrito al servicio médico, así como a otros departamentos.
En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición), el responsable del

servicio médico lo debe poner en conocimiento del coordinador de la calidad, o persona designada a
tal efecto, para su seguimiento y subsanación.
La supervisión del servicio médico debe contemplar como mínimo los siguientes aspectos:
- Que se respetan los horarios de atención al cliente y que se reducen al máximo los tiempos
de espera para los clientes.
- Que el instrumental médico empleado se encuentra en perfectas condiciones de higiene y

desinfección.
- Que el tratamiento recibido por el cliente es el adecuado para sus síntomas y afecciones.
- Que tanto los diagnósticos y las exploraciones como los tratamientos del cliente son
debidamente documentados.
- Que tanto los datos médicos como personales del cliente se mantienen con la debida
confidencialidad.
2014-XX 24 de 87
- Que el personal médico respeta en todo momento la ética profesional propia del desempeño
de sus funciones.
Con carácter permanente, el responsable del servicio debe poner a disposición de todas las personas
a su cargo un libro de incidencias (bajo soporte informático o por escrito) en el que deben poder
anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto
con el cliente. Éstas pueden hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que
se deben anotar con mayor frecuencia son:
- Quejas y sugerencias de los clientes.
- Incumplimiento con el cliente.
- Servicios extraordinarios ofrecidos.
Durante el horario de apertura, la persona responsable del servicio debe supervisar el funcionamiento
del servicio médico y debe tomar las iniciativas que considere convenientes y estén a su alcance para
asegurar una correcta atención al cliente.
5.2.3 Requisitos generales
Los médicos que realicen sus funciones en un balneario deben estar en posesión de la titulación
reconocida y exigida por la legislación vigente, siempre que sea requerida para la aplicación en
alguna especialidad (reumatología, recuperación, hidrología, entre otras). Se recomienda que sean
especialistas en hidrología médica, preferentemente.
El resto del personal profesional debe disponer de certificados o diplomas que acrediten su
capacidad, en los casos que existan, concedidos por instituciones tanto públicas como privadas.
El servicio médico debe ofrecerse siempre al cliente que quiera realizar algún tratamiento termal
indistintamente si dicho servicio se ofrece de forma gratuita o a cambio de un determinado precio.
Este servicio se debe ofrecer dentro de un horario establecido.
El espacio al servicio del cliente, que incluye, además de los correspondientes consultorios, las salas
de espera, salas de curas (si se requiere), salas de reconocimiento (si se requiere), botiquines,
farmacia y otras dependencias vinculadas y gestionadas directamente por el servicio médico, debe
cumplir los siguientes requisitos mínimos:
- Las instalaciones del servicio deben estar limpias e higienizadas.
- Debe existir una correcta ventilación, iluminación y climatización.
- El mobiliario destinado al público debe ser cómodo, práctico y estar en buen estado de
conservación.
- En la sala de espera debe haber los suficientes asientos que permitan acomodar una cresta
de afluencia. En el consultorio, el número de sillas destinadas al público debe ser al menos
dos.
- Las cortinas y similares deben estar en buenas condiciones de conservación y limpieza.
- La decoración de las instalaciones debe guardar coherencia con la funcionalidad de las

dependencias sanitarias y el estilo del establecimiento.
- En el consultorio médico debe tenerse acceso, preferentemente de modo informatizado, al

historial clínico de cada cliente. Los informes de sucesivas estancias, si las hubiese, deben
acumularse en dicho historial, que debe gestionarse según la legislación vigente aplicable.
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En los historiales clínicos deben guardarse como mínimo los datos de los últimos cinco años.
La sala de reconocimiento debe disponer al menos de los elementos definidos en el apartado de la

zona de servicios médicos.
Los instrumentos para el reconocimiento deben ser preferentemente los siguientes, siempre que los
tratamientos específicos lo requieran:
- Esfingomanómetro.
- Fonendoscopio.
- Negatoscopio.
- Linterna.
- Martillo de exploración de reflejos.
Además, cada establecimiento debe disponer de los elementos necesarios para la exploración
del cliente y de los aparatos relacionados con la especialidad específica de las aguas termales.
Si se dispone de una sala de curas, ésta se debe adaptar a las especificaciones definidas en este
apartado. La sala de curas, debe disponer del instrumental definido por el servicio médico del
balneario como:
- Termómetro.
- Pinzas.
- Tijeras curvas y rectas.
- Bisturí.
- Método para la esterilización
- Guantes desechables
- Desinfectante de manos
El balneario debe contar de forma obligatoria con un maletín de primeros auxilios.
5.2.4 Horario de atención al público del servicio médico
El horario de atención al público del servicio médico debe cumplir los siguientes requisitos:
Debe existir un horario fijo de consultorio establecido por la dirección del establecimiento de acuerdo
con el servicio médico, expuesto al público en lugares visibles, que atienda tanto a los
reconocimientos y revisiones rutinarias, como a las consultas imprevistas de los clientes.
Los clientes que asisten a consultas preestablecidas o revisiones rutinarias deben tener un turno u
hora asignado.
Durante el resto del tiempo que el balneario permanece abierto, debe existir un sistema de atención
sanitaria ante las posibles emergencias que se presenten.
En aquellos establecimientos en que el balneario se encuentre unido y/o vinculado a una unidad de
alojamiento, y en el caso de que no exista un médico residente, la dirección debe establecer un plan
de actuación ante las urgencias que surjan fuera del horario del servicio médico del balneario. Este
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plan de urgencias debe ser conocido por el personal de recepción tanto del balneario como de la
unidad de alojamiento.
5.3 Servicios adicionales
La dirección del balneario debe designar a una persona que, con independencia de otras funciones,
tenga como misión asegurar que en todo momento cada uno de los servicios adicionales del
balneario cumple los requisitos definidos en esta norma.
Según las características específicas del balneario y de sus servicios adicionales, esta
responsabilidad debe recaer en una o varias personas para cada uno de los servicios.
La persona responsable de cada uno de los servicios adicionales, o en su caso la persona designada
por él, debe realizar las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de
los requisitos que se definen en el apartado de servicios adicionales. En cualquier caso, como mínimo
las actividades de supervisión y/o control que se realicen deben ser las que a continuación se
establecen.
a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realización) de manera que sea posible realizar un
seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios adicionales. Se debe informar de
los resultados del análisis de esta supervisión al personal adscrito a cada uno de los servicios
adicionales.
En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) el responsable de

cada uno de los servicios adicionales lo debe poner en conocimiento del coordinador de la calidad o
persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
Con carácter permanente, el responsable de cada uno de los servicios debe poner a disposición de
todas las personas a su cargo un libro de incidencias en el que deben anotar todas aquellas
actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente. Éstas
pueden hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que se deben anotar con
mayor frecuencia son:
- Quejas y sugerencias de los clientes internos.
- Incumplimiento con el cliente interno.
- Servicios extraordinarios ofrecidos.
La información recogida debe ser analizada mensualmente y sus conclusiones expuestas a las
personas que integran el servicio en los aspectos que les atañen y a los responsables de otros
servicios, si fuera conveniente.
Durante el horario de atención al cliente, la persona responsable de cada uno de los servicios debe
estar atento al correcto funcionamiento del servicio que le corresponde y debe tomar las iniciativas
que considere convenientes y estén a su alcance para asegurar una correcta atención al cliente.
Todo el personal de cada uno de los servicios adicionales, debe conocer el contenido de esta norma
y debe haber recibido formación sobre el modo de aplicación de la misma en su balneario.
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El responsable de cada uno de los servicios adicionales, de acuerdo a la política y objetivos de la

empresa, debe definir un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales se debe hacer un
seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente interno y
externo. Los resultados de estos indicadores deben ser accesibles al personal de cada uno de los
servicios adicionales.
La información recogida como resultado de las actividades de calidad (aseguramiento de la calidad,

indicadores, quejas y sugerencias, controles, etc.) así como las conclusiones que de ella se obtengan
debe ser comunicada a la dirección de la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada
empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo el personal asignado al servicio médico,
y los responsables de otros departamentos debe recibir convenientemente la comunicación formal y
periódica de los resultados de esta unidad de servicio.
5.3.3 Servicios de alojamiento
Para los servicios de alojamiento de un balneario se debe aplicar el capítulo correspondiente de la

NTE INEN 2891.
5.3.4 Servicios de restauración
Para los servicios de restauración dentro del establecimiento hotelero de un balneario, se debe
aplicar el capítulo correspondiente de la Norma NTE INEN 2892.
5.3.5 Piscinas termales o mineromedicinales
Para que una piscina sea considerada como termal o mineromedicinal la composición de sus aguas
debe ser en su totalidad de carácter mineromedicinal o termal. Aquellas que no tengan esta
composición deben indicarlo explícitamente.
Las piscinas que se utilicen para tratamientos deben necesariamente dotarse de agua
mineromedicinal o termal.
Debe valorarse positivamente la información de la composición de las aguas, siempre y cuando se

ofrezcan dichos datos en una zona visible al público.
La explotación del servicio de piscinas, así como las dimensiones de las instalaciones y su
mantenimiento, el control de la calidad del agua, la periodicidad del control de agua, etc., deben
establecerse en base a la legislación vigente de piscinas de uso público de cada localidad.
Debe establecerse un responsable de las piscinas, que puede depender del establecimiento,
preferentemente de la dirección médica o del servicio de mantenimiento.
5.3.6 Tienda
Debe existir una o varias tiendas, siendo conveniente que se sitúen junto a la recepción de la zona
termal y piscinas termales si las hubiere, de forma que se pueda dar un mejor servicio a los clientes
que requieran sus productos.
Debe nombrarse a un responsable de la tienda, cuyas funciones deben incluir entre otras:
- Control administrativo y de stock de artículos. Para un mejor control del stock se debe realizar
un inventario con carácter mensual, preferentemente.
- Selección de compra de artículos y realización de pedidos.
- Reporte preferentemente mensual sobre la evolución económica, facturación y margen de

beneficios al responsable financiero.
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- Establecimiento de la política de precios, en base al presupuesto elaborado por el director

financiero.
- Diseño de la política de ventas, tratando de potenciar de forma especial el consumo, tanto

interno como externo, de los productos propios del balneario (productos naturales de
cosmética y salud, así como de lencería u otras prendas de merchandising).
Esta tarea la debe realizar conjuntamente con el responsable del gabinete de estética si lo hubiere.
La fabricación de productos cosméticos y envases debe cumplir con la legislación vigente. Se debe
exigir además que estos productos sean biodegradables, de materias primas naturales.
Si la gestión de la tienda es subcontratada, ésta debe regirse por los requisitos correspondientes a la
subcontratación de servicios, aunque en cualquier caso, debe existir un procedimiento de gestión por
escrito.
5.3.7 Gabinete de estética
Todo el personal del gabinete de estética, si lo tuviere, debe tener la titulación que le exija a la
legislación vigente, así como una formación continua.
Deben mantenerse y seguir unas pautas higiénicas propias del gabinete de estética, en base a las
descritas en el capítulo de limpieza e higiene.
Debe exigirse que el representante de cada marca de productos presente facilite por escrito el
certificado de homologación, registro sanitario y condiciones de aplicación o incompatibilidad de los
productos para el uso y aplicación de los mismos.
Los aparatos del gabinete de estética deben tener su propio control, mantenimiento y proceso de
desinfección. Dichos procedimientos deben estar disponibles, a través de los manuales de
funcionamiento interno y control de los mismos, para el personal asignado a estas tareas.
Se debe establecer la estructura de funcionamiento del gabinete bajo un responsable y

preferentemente, su funcionamiento debería depender de la dirección médica y su presupuesto de la
dirección financiera.
Se deben consultar y someter a criterio de la opinión de la dirección médica los tratamientos

novedosos en el mercado, aunque sean tratamientos de bienestar y no tratamientos médicos.
Debe aconsejarse a los clientes que la compra y adquisición de materiales necesarios para este tipo
de tratamientos sea supervisada previamente por el director médico del balneario.
Si la gestión del gabinete de estética es subcontratada, ésta debe regirse por los requisitos
correspondientes a la subcontratación de servicios, aunque en cualquier caso debe existir un
procedimiento de gestión por escrito.
6 SERVICIOS DE APOYO
6.1 Limpieza
tenga como misión asegurar que en todo momento el servicio de limpieza e higiene del balneario
respeta los requisitos definidos en esta norma.
2014-XX 29 de 87
El servicio de limpieza e higiene debe contemplar, en función del tamaño del establecimiento, las
funciones (o especialidades) que sean necesarias para asegurar la continuidad y calidad del servicio
con independencia de que varias de ellas sean asumidas por un mismo empleado.
Todo el personal adscrito al servicio de limpieza e higiene debe conocer el contenido de esta norma y
debe recibir formación sobre el modo de aplicación de la misma en el balneario.
El responsable de limpieza e higiene debe definir, de acuerdo a la política y objetivos del

establecimiento, un conjunto de indicadores de calidad a partir de los cuales debe hacer un
seguimiento del servicio realizado y del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente interno y
externo. Los resultados de estos indicadores deben ser accesibles al personal de limpieza.
La información recogida como resultado de las actividades de calidad (aseguramiento de la calidad,

indicadores, quejas y sugerencias, controles, etc.), así como las conclusiones que de ella se
obtengan, deben ser comunicadas a la dirección del balneario y al coordinador de la calidad en el
modo que cada establecimiento establezca en forma y frecuencia.
Igualmente, todo el personal asignado a limpieza y los responsables de otros departamentos o áreas
deben recibir convenientemente la comunicación formal y periódica de los resultados de este servicio.
En aquellos balnearios con servicio de alojamiento, en el caso de personas con discapacidad, el

personal de limpieza debe organizar y colocar el mobiliario y los enseres de las habitaciones
asignadas de una manera adecuada a las mismas.
La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona

designada por él, debe realizar las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso
cumplimiento de los requisitos que se definen en el apartado correspondiente a la limpieza.
a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realización) de manera que sea posible realizar un
seguimiento de los indicadores de la prestación del servicio en los diferentes servicios.
En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición), el responsable de

limpieza lo debe poner en conocimiento del coordinador de la calidad o persona designada a tal
efecto para su tratamiento.
La supervisión de limpieza debe contemplar como mínimo los siguientes aspectos:
- Que tanto las zonas comunes, como las de tratamiento individual, han sido
convenientemente limpiadas y/o higienizadas.
- Que existen suficientes juegos de lencería y de toallas para atender a los clientes del día
siguiente.
- Que se cumplan, a través de partes de trabajo o similar, las rutinas de limpieza.
Un mínimo de una vez al día, la persona responsable del servicio, o en su caso la que ésta designe,
debe comprobar:
- Que el hall, los corredores, las escaleras, las salas de uso habitual, las áreas de servicios
adicionales y los sanitarios en zonas comunes cumplen con los requisitos de higiene y
limpieza establecidos.
2014-XX 30 de 87
- Que el funcionamiento de las luces y otros equipos funcionales de estas zonas comunes es
correcto.
Al inicio de los servicios principales del servicio médico, baños y tratamientos, la persona responsable
del servicio, o en su caso la persona asignada para ello, debe comprobar:
- Que se cumplan los requisitos de higiene y limpieza establecidos en el plan de

higiene y limpieza del establecimiento.
- Que se cumplan los requisitos definidos para la preparación de las salas y zonas de baños.
Cuando los servicios de lavandería son realizados de forma interna, la persona responsable del
servicio debe verificar:
- Que se han realizado todos los servicios de las prendas que entraron en lavandería dentro de
las horas límites establecidas para lencería y toallas.
- Que todas las prendas recibidas cumplen con los requisitos de limpieza, suavidad, olor,
planchado, etc. que sean los establecidos como estándar de servicio al cliente.
- Que se están cumpliendo las especificaciones de programa en lavado y planchado de la ropa.
- Que el manejo de la ropa y el estado de las instalaciones responde a los requisitos

establecidos.
En caso de que los servicios de lavandería sean subcontratados externamente, la persona

responsable del servicio debe verificar:
- Que se han recibido todas las prendas correspondientes al día, según los acuerdos de
servicio establecidos con la empresa suministradora.
- Que todas las prendas recibidas cumplen con los requisitos de limpieza, suavidad, olor,
planchado, entre otros, que sean los establecidos como requisitos mínimos de servicio al
cliente.
Con carácter permanente, el responsable del servicio debe poner a disposición de todas las personas
a su cargo un libro de incidencias en el que puedan anotar todas aquellas actividades relevantes que
hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente. El tipo de actividades que se deben
anotar deben ser:
- Quejas y sugerencias de los clientes internos.
- Incumplimiento con el cliente interno.
- Incidencias.
personas que integran el servicio, en los aspectos que les atañen, y a los responsables de otros
servicios si fuera conveniente.
Durante el horario de máxima actividad la persona responsable de servicio debe estar atenta al
funcionamiento del mismo y debe tomar las iniciativas que considere convenientes y estén a su
alcance para asegurar una correcta atención al cliente.
2014-XX 31 de 87
Debe disponerse de un plan de higiene preventivo de las instalaciones en el que se describa

mediante qué sistema se garantiza a los usuarios, tanto en instalaciones individuales como en
colectivas, la ausencia de contaminación patógena en la aplicación de las técnicas de tratamiento
médico. El plan de higiene debe contemplar al menos:
a) Manual de higiene del balneario. Debe existir un sistema de desinfección adecuado y validado que
se constate que sea eficaz.
b) Registros analíticos (análisis bacteriológico) con la periodicidad que se establezca dentro del
manual de higiene del balneario. Como mínimo estos controles deben ser mensuales.
- Análisis microbiológico de las aguas termales. Debe existir un calendario que garantice un
muestreo representativo de los diferentes puntos del balneario, con la periodicidad que se
establezca dentro del manual de higiene del balneario, validado y de acuerdo a la legislación
vigente.
- Análisis microbiológico de superficies que garanticen la limpieza e higiene de las

instalaciones. Debe existir un calendario con diversos puntos de muestreo, que garanticen, de
manera rotativa una muestra representativa.
Debe existir un sistema de desinfección validado que se constate que sea eficaz.
También debe existir un control microbiológico del agua validado y de acuerdo a la legislación
vigente, una vez al mes y siempre como mínimo el exigido por la legislación vigente.
Todos los servicios identificados en el apartado de limpieza e higiene del balneario deben cumplir los
requisitos generales del apartado correspondiente a la adecuación del servicio al cliente. Ésta es de
relevancia para los diferentes contactos que se producen entre este personal y los clientes.
El servicio al cliente en limpieza e higiene debe cumplir los siguientes requisitos específicos:
- El trato del personal al cliente es amable, formal y respetuoso.
- El servicio es fiable y no se cometen errores.
- El personal tiene capacidad de respuesta y puede atender satisfactoriamente los imprevistos.
- El personal está dispuesto a servir competentemente y está pendiente constantemente del

cliente.
- El servicio está coordinado y es eficaz.
- El servicio se realiza con prontitud y diligencia.
- Existen unas fórmulas de cortesía generalmente conocidas por todo el personal del servicio.
- El personal tiene el nivel de conocimiento de idiomas necesario.
- El aspecto del personal es cuidado, higiénico y viste uniformado, de forma funcional y limpia.
Todo el personal de limpieza debe ir identificado con una placa en la que indique su nombre y
cargo.
- El personal en contacto con el cliente lleva el cabello convenientemente arreglado o recogido.
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- El personal mantiene posturas y actitudes correctas y respetuosas con el cliente y no fuma en

zonas públicas.
- El personal previene y se anticipa a las quejas de los clientes o visitantes.
- El personal actúa con la máxima diligencia con objeto de evitar generar ruidos durante el
desarrollo de su trabajo que puedan molestar a los clientes. El tono de voz utilizado es bajo y
no altera el descanso de los clientes.
En las diferentes actividades de limpieza se deben utilizar aquellos productos y utensilios que
aseguren una desinfección total y una limpieza apreciable. Estos criterios deben tener especial
relevancia sobre otros en el momento de seleccionar los artículos de limpieza. Adicionalmente, se
debe considerar como variable importante el tipo de olor que desprenda el artículo utilizado,
intentando siempre obtener sensación de limpieza en el ambiente y un olor agradable.
En la selección de productos se deben tener en cuenta criterios de respeto al medio ambiente.
6.1.4 Limpieza e higiene de zonas de baños individuales
Las zonas de baño individual se deben limpiar y desinfectar siempre al inicio o al final de la jornada
diaria de baño. Esta limpieza se debe realizar siempre cuando no haya clientes y debe ser una
limpieza profunda, que incluya:
- Ventilación y secado de paredes y suelos en la medida de lo posible.
- Desinfección del utensilio (vaso o aparato) donde se ha producido el servicio.
- Repaso de todo el material que pudiera estar deteriorado por la humedad.
Adicionalmente a la limpieza anterior, se debe proceder a una limpieza somera de la zona de baño
individual, siempre que cambie el cliente que las va a utilizar. Esta limpieza, debe consistir en fregar y
secar el suelo, y limpiar el vaso o aparato utilizado para realizar el servicio con un producto
desinfectante. Esta limpieza se debe hacer siempre entre cliente y cliente.
La zona de baño individual se considera limpia cuando cumple los siguientes requisitos:
a) Debe haber sido ventilada, las paredes y suelos deben estar secos y los espejos y cristales no
estar empañados. No debe haber restos de humedad, en la medida de lo posible, teniendo en cuenta
que un balneario tiene una complejidad en este sentido.
b) No deben existir restos de suciedad en rincones, paredes, mobiliario, cristales y ventanas.
c) Los sumideros deben estar desinfectados y limpios.
d) Los elementos como luces, grifería, carpintería metálica, etc., deben funcionar correctamente y
ofrecer un aspecto limpio y los espejos no deben tener manchas o estar deteriorados.
Durante el desarrollo de cada jornada, la persona responsable del servicio debe mantener un
contacto directo con el responsable de baños y con la recepción del balneario con objeto de conocer
el número de bañistas en ese día y el número de personas externas con baño. De esta manera se
pueden establecer las prioridades del personal y atender mejor a los clientes.
Para la realización de su trabajo cada limpiador debe disponer de un equipo de limpieza con todos los
utensilios necesarios para el correcto desempeño de su trabajo.
La persona responsable del servicio debe tener definido y aplicar el sistema de trabajo más adecuado
para asegurar la obtención de los resultados deseados. Dicho sistema debe estar formalizado y ser
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conocido y aplicado de forma sistemática por todas las personas adscritas al servicio. Además de la
documentación necesaria para responder a los requisitos contenidos en esta norma, debe incluirse
por lo menos:
La definición de las tareas mínimas que debe realizar un limpiador en el desarrollo de las diferentes
actividades de limpieza, recorrido de ejecución y la especificación de los métodos más adecuados
para conseguir los resultados deseados.
La definición del contenido mínimo de los carros de limpieza o sistema equivalente, perfectamente
identificados.
6.1.5 Limpieza e higiene de zona de tratamientos terapéuticos y estéticos
Las zonas comunes tales como galería de baños, gabinetes de duchas, vestuario, baños, aseos y
zonas de los distintos tratamientos comunes se deben limpiar y desinfectar siempre que acabe la
jornada de tratamiento.
Las zonas comunes deben considerarse limpias y desinfectadas cuando:
- Hayan sido convenientemente desinfectadas con productos específicos y de acuerdo con el

plan de limpieza e higiene definido por el establecimiento.
- Hayan sido convenientemente ventiladas y no haya restos de humedad en azulejos y

cristales, en la medida de lo posible.
- No existan restos de suciedad en los rincones y zonas de difícil acceso.
La zona abierta de piscina, solarium y jardines deben limpiarse de manera permanente, tomándose
especial atención a papeleras, ceniceros y todos aquellos elementos que deban cambiarse
continuamente. Todo el mobiliario del jardín debe estar limpio y en buen estado.
Los sanitarios situados en la zona de tratamientos se deben limpiar y desinfectar bajo un plan
sistemático de limpieza que debe incluir una frecuencia mínima de tres veces al día.
Los momentos de limpieza deben ser, preferentemente, aquellos en los que el nivel de uso de los
sanitarios por parte de los clientes sea reducido y adicionalmente, deben estar separados en el
tiempo.
Cuando se inicia la actividad en el balneario, los sanitarios deben estar limpios, desinfectados,
ventilados y sin olores. Los sanitarios de la zona termal se deben considerar limpios e higiénicos
cuando:
- Las papeleras estén vacías.
- No existan restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios.
- Los inodoros estén convenientemente desinfectados.
- En caso de usar toallas de algodón deben ser de un sólo uso y se debe disponer de un
número suficiente para asegurar un servicio normal.
- Los artículos consumibles deben estar al completo y en cantidad suficiente para asegurar su
uso normal.
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- Los elementos como griferías, luces, etc., deben funcionar correctamente y ofrecer un
aspecto brillante. Los espejos y elementos metálicos no deben estar deteriorados.
- El resto de aparatos y accesorios que pudiera tener el baño estén en perfectas condiciones
de uso.
- El baño debe ventilarse y tener un olor agradable.
6.1.6 Limpieza e higiene de zonas administrativas y de ocio
Las zonas no termales de un balneario tales como la zona administrativa, el bar, la cafetería, la sala
de espera, el vestíbulo, los pasillos, los jardines, el acceso, etc., se deben limpiar siempre al inicio o al
final de la jornada de trabajo. La limpieza de estas zonas se debe realizar al menos una vez al día.
Las áreas del bar o la cafetería deben limpiarse tantas veces como servicios principales se ofrezcan
en esas instalaciones. Se debe entender por servicio aquel que genera un uso de las instalaciones.
Las zonas comunes se deben considerar limpias y ordenadas cuando:
- Hayan sido convenientemente ventiladas.
- Las papeleras estén vacías y limpias.
- No exista resto de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales.
- Todos los elementos como luces, aire acondicionado, etc. funcionen correctamente.
- La disposición de elementos de mobiliario y accesorios respondan a su funcionalidad prevista.
Los jardines y zonas de acceso al balneario deben estar limpios de hojas, papeles y suciedad. Los
jardines deben estar cuidados y regados. En general deben presentar buen aspecto, no debiendo
existir rincones descuidados.
La arboleda debe estar podada para evitar posibles caídas de ramas.
Los accesos deben estar limpios y las señales informativas deben estar limpias y en buen estado. La
iluminación debe ser suficiente y acorde ecológicamente con el lugar. Los elementos de iluminación
deben estar en buen estado y limpios.
6.1.7 Limpieza e higiene del personal sanitario y de la galería termal
El personal sanitario debe estar uniformado con ropa y calzado de tipo sanitario. El uniforme debe
estar limpio.
El personal sanitario debe disponer de vestuario y cambiarse en él, dejando todos los objetos que no
sean necesarios y que pueden contener gérmenes.
Asimismo, el personal sanitario debe estar informado de los productos que utiliza el servicio de
limpieza para la desinfección y limpieza de las zonas en las que trabajan.
El personal sanitario debe proceder a desinfectarse las manos entre cliente y cliente en técnicas
como el masaje.
6.1.8 Recomendaciones sobre la limpieza e higiene del cliente
El balneario debe garantizar la correcta información sobre las pautas higiénicas que debe cumplir el
cliente, resaltando que el acceso a la galería termal debe estar libre de objetos personales como
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joyas y relojes entre otros, siendo recomendable calzado adecuado antideslizante y apto para el
agua, estando prohibido el acceso con calzado de calle.
Se debe informar puntualmente al cliente de las rutinas de limpieza a seguir en los días de
tratamiento.
En las piscinas termales que se indique, se debe usar gorro de baño y se debe informar al cliente de
tal circunstancia.
6.1.9 Lavandería de salidas de baño y toallas
El responsable de limpieza debe definir un sistema documentado del servicio de lavandería que
detalle las tareas correspondientes y los turnos de referencia necesarios.
El servicio de lavandería puede ser propio o subcontratado. En cualquier caso, el balneario debe
disponer de instalaciones apropiadas para el almacenamiento y separación de las prendas sucias y
limpias, de modo que en ningún caso las prendas estén juntas o queden depositadas en el suelo.
La lencería y toallas sucias deben ser retiradas de las dependencias o vestuarios en bolsas, sacos o
recipientes reservados al efecto, evitando que sean tiradas al suelo en pasillos y escaleras.
Las prendas sucias deben ser enviadas en el mismo día al departamento de lencería, para ser
lavadas o clasificadas antes de enviarse a la lavandería.
Las toallas deben lavarse en el plazo de 36 h desde el momento en que son retiradas.
Diariamente el servicio de lencería debe atender el pedido de prendas que haya realizado la persona
responsable. El reparto se debe realizar preferentemente durante el día anterior al que se vayan a
utilizar o a primera hora de la mañana del mismo día.
Para poder atender con regularidad las peticiones de la recepción de los servicios termales, el
departamento de lencería debe contar en todo momento con un stock mínimo de prendas preparadas
para uso del cliente, correspondiente al pedido de dos días de cambio de ropa (por rotación y salida
de clientes), en épocas de máxima ocupación del balneario.
Una prenda de lencería o toalla debe considerarse limpia y lista para el uso del cliente cuando:
- No haya manchas en la prenda.
- No haya roturas y el nivel de desgaste de la prenda sea aceptable.
- Huela a limpio.
- No esté arrugada y esté convenientemente planchada y/o doblada.
Las instalaciones dedicadas al lavado y planchado de salidas de baño y/o toallas deben estar
equipadas con el mobiliario para la colocación y clasificación de la ropa que se encuentre en el
interior.
Debe evitarse que prendas sucias, mojadas o similares queden depositadas en las instalaciones de la
lavandería. Se deben limpiar convenientemente las instalaciones de la lavandería cada día a la
finalización del servicio.
Se debe disponer de un almacén con capacidad para almacenar las prendas de lencería y toallas de
stock de reserva de que disponga el balneario que regularmente no sean utilizadas por los clientes,
no se encuentren en lavandería o estén almacenadas en la recepción de los servicios termales.
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Dicho almacén debe disponer de las condiciones ambientales más idóneas para la mejor
conservación de las prendas. Estas condiciones se refieren en términos generales a olores,
humedad, temperatura e iluminación, entre otros.
La persona responsable del servicio debe definir el programa de lavado y productos detergentes y
suavizantes a utilizar, adecuados y acordes con los criterios ambientales, en el lavado de cada tipo de
prenda.
Para el secado de la ropa se debe utilizar preferentemente máquinas secadoras, teniendo especial
cuidado en la indicación del tiempo y temperatura de secado más adecuado para cada tipo de
prenda.
6.1.10 Documentación y registros
Toda actividad de limpieza y desinfección debe registrarse, prestando especial atención a aquellas
actividades que afecten al plan de prevención de legionelosis.
Deben existir al menos los siguientes registros:
a) Orden de limpieza, a través de la cual se refleja la falta de limpieza en alguna zonas

concretas, tanto si han sido observadas por alguien del personal como si han sido notificadas por
algún cliente. La orden debe ser entregada al responsable de limpieza, quien debe tomar las medidas
oportunas.
b) Control de limpieza, a través del cual el responsable de limpieza, o en su defecto la persona

asignada por él, debe controlar que las actividades de limpieza han sido realizadas de forma
adecuada y en el momento preciso. El control de limpieza debe ser necesario únicamente en aquellas
zonas que no estén sometidas al control del plan de prevención de legionela, que a continuación se
señala.
c) Plan de prevención de legionela, a través del cual se especifica, para cada uno de los
servicios o áreas termales, el procedimiento, solución, frecuencia y control de limpieza y desinfección.
Debe existir además, un plan de higienización que contemple todos estos registros, así como las
instrucciones a seguir por las personas encargadas de realizar las tareas de limpieza y desinfección.
6.2 Mantenimiento
tenga como misión asegurar que en todo momento el mantenimiento y climatización del balneario
respeta las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma.
En función del tamaño del balneario y de los servicios ofrecidos, la responsabilidad de estos servicios
puede ser asumida por uno o por varios empleados.
Los requisitos de formación aplicables al personal de mantenimiento deben formar parte de la

definición de puestos de trabajo del balneario.
El personal encargado del mantenimiento de las instalaciones debe recibir formación sobre trato con
el cliente, para asegurar una adecuada relación con los clientes durante el desarrollo de sus tareas y
debe conocer las fórmulas de cortesía generalmente aplicadas en el establecimiento.
Todo el personal adscrito al servicio de mantenimiento técnico debe estar informado sobre el
contenido de esta norma y su modo de aplicación en el balneario.
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La información recogida (aseguramiento de la calidad, indicadores, quejas y sugerencias, controles,

etc.), así como las conclusiones que de ella se obtengan, debe ser comunicada a la dirección del
balneario y al coordinador de la calidad en el modo que cada balneario establezca en forma y
frecuencia. Igualmente, todo el personal asignado a los servicios de mantenimiento técnico y los
responsables de otros departamentos deben recibir convenientemente una comunicación formal y
periódica de los resultados de servicio.
Con independencia de que el servicio de mantenimiento sea propio del balneario o subcontratado,
debe existir un equipo y un sistema de actuaciones previstas y documentadas que,
permanentemente, sean capaces de reparar las averías que se pudieran presentar o, al menos, paliar
sus efectos hasta que se produzca la reparación.
La dirección del balneario debe establecer un plan preventivo de mantenimiento en el que se deben
incluir, como mínimo, actividades de inspección y/o comprobación del estado y funcionamiento de las
instalaciones y de sustitución de elementos y partes consumibles o sometidas a desgaste, cuyo mal
estado pudiera originar averías o incomodidades al cliente, prestando especial atención a las ayudas
técnicas destinadas a personas con discapacidad y/o necesidades especiales.
Con independencia de los libros de inspección, exigidos por la legislación a ciertas instalaciones,
cada establecimiento debe disponer y mantener actualizado un libro de instalaciones o sistema
similar en el que, se registren para aquellas instalaciones básicas para el servicio, las revisiones o
inspecciones realizadas, su resultado y las reparaciones que hayan podido ser necesarias. Estos
documentos deben ser conservados durante su periodo de vigencia o, como mínimo, el tiempo
establecido por la legislación vigente.
El responsable de mantenimiento debe mantener un archivo, convenientemente ordenado y

actualizado, con toda la documentación correspondiente a los equipos de mantenimiento.
La dirección del balneario debe establecer un sistema eficaz para que cualquier persona empleada en
el mismo pueda avisar a los servicios de mantenimiento sobre incidencias en el funcionamiento o
mantenimiento de las instalaciones. Dichas incidencias deben quedar registradas.
El establecimiento debe disponer de mecanismos para la comunicación de anomalías en las

instalaciones por parte del cliente. Dichas anomalías deben quedar registradas.
El servicio de mantenimiento técnico debe disponer, en un almacén o taller, de un stock de partes de

repuesto y materiales consumibles que le permita afrontar cualquier reparación que afecte al cliente.
Se debe tener especial cuidado en mantener un stock suficiente de aquellos elementos necesarios
para asegurar el suministro eléctrico y de agua. Este almacén o taller debe mantener un sistema
adecuado de clasificación y almacenamiento que permita el rápido y fiable acceso al elemento
buscado.
La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada
por él, debe realizar las tareas de supervisión necesarias documentadas (al menos en cuanto a su
alcance, frecuencia y responsabilidad de realización) para asegurar un preciso cumplimiento de los
requisitos que se definen en el capítulo 6.2 y realizar un seguimiento de los indicadores de calidad de
los diferentes servicios. En cualquier caso, como mínimo, las actividades de supervisión/control que
se realicen deben ser las que a continuación se establecen.
Se debe informar de los resultados del análisis de la información recogida en las tareas de
supervisión al personal adscrito al servicio de mantenimiento de instalaciones.
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El responsable del servicio de mantenimiento se debe encargar de las siguientes funciones:
a) Aseguramiento de la planificación de las revisiones e inspecciones reglamentarias y su

inclusión en los planes de mantenimiento del establecimiento.
b) Comprobación durante las tareas de mantenimiento que éstas se llevan a cabo de la forma
establecida.
c) Inspección periódica (mínimo anual) de las instalaciones y equipos. Esta inspección debe
abarcar el correcto estado de funcionamiento y conservación de los equipos y aparatos.
Con carácter permanente, el responsable del servicio de mantenimiento debe poner a disposición de
todas las personas a su cargo un libro de incidencias o partes de trabajo en los que deben poder
anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto
con el cliente. Éstas pueden hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que
se deben anotar con mayor frecuencia deben ser:
- Incumplimientos con el cliente.
- Incidencias.
personas que integran el servicio de mantenimiento, en los aspectos que se requieran, y a los
responsables de otros servicios si fuera conveniente.
Durante el horario de máxima actividad la persona responsable del servicio de mantenimiento debe
estar atenta al funcionamiento de los mecanismos básicos y debe tomar las iniciativas que considere
convenientes y estén a su alcance para asegurar una correcta atención al cliente.
En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición), el responsable de

mantenimiento lo debe poner en conocimiento del coordinador de la calidad, el director médico o
director general, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
El servicio de mantenimiento en su trato con el cliente del balneario debe cumplir los siguientes
requisitos:
a) El horario de funcionamiento del servicio debe responder a las necesidades del cliente y respetar
la intimidad de las dependencias terapéuticas en la medida de lo posible y siempre que se haya
programado y previsto.
b) El trato del personal de mantenimiento hacia el cliente debe ser amable y respetuoso.
c) El servicio de mantenimiento debe ser fiable y no se deben cometer errores.
d) El personal debe tener capacidad de respuesta y ser capaz de atender satisfactoriamente los
imprevistos.
e) El servicio debe estar coordinado con los diversos departamentos del balneario.
f) El servicio se debe realizar con prontitud y diligencia.
g) Deben existir fórmulas de cortesía conocidas y utilizadas por todo el personal del servicio de
mantenimiento.
2014-XX 39 de 87
h) El aspecto del personal debe ser cuidado. Deben vestir uniformados, de forma funcional y limpia.
Todo el personal de mantenimiento debe ir identificado con una placa que indique, al menos, su
nombre.
i) El personal debe actuar con seguridad.
j) El personal debe actuar con anticipación para prevenir las quejas de los clientes.
k) El personal debe analizar y poner todos los medios a su disposición para resolver las averías que
se presenten.
6.2.4 Mantenimiento de las dependencias de tratamiento
Se incluyen en este punto todos los equipos, aparatos e instalaciones de las distintas dependencias
del balneario (incluyendo vestuarios, salas de reposo, gimnasios, consultorios, etc.) como puedan ser,
sin limitación, iluminación, teléfono, megafonía, hilo musical, alarmas, sanitarios, vasos, grifería,
secadores, aparatos de electromedicina húmeda y seca y cualquier otro complemento. También se
incluyen los muebles y los elementos decorativos, las camillas, sillas y tumbonas, el equipamiento de
las piscinas e instrumental sanitario.
Todos los elementos que constituyen el equipamiento de una dependencia de tratamiento deben
estar en buen estado de conservación y funcionamiento, debiendo repararse o sustituirse cualquier
aspecto que presente anomalías.
Las personas encargadas de la administración de cada tratamiento y de la limpieza de la

dependencia deben avisar a los servicios de mantenimiento de cualquier anomalía observada.
Los servicios de mantenimiento deben revisar periódicamente todas las dependencias para
comprobar el estado y funcionamiento del equipamiento procediendo, de acuerdo con el plan
preventivo establecido, a su puesta a punto.
Todos los aparatos de una dependencia que deban ser manipulados por el cliente y cuyo
funcionamiento no sea lógico, deben disponer de manera accesible de las instrucciones básicas
necesarias para su manejo. Dichas instrucciones deben estar redactadas de forma clara y
esquemática y en los idiomas más usuales de los clientes del balneario.
Los aparatos e instalaciones que estén sometidos a reglamentos deben pasar sus correspondientes
inspecciones. El mantenimiento del equipamiento de una dependencia debe cumplir los siguientes
requisitos:
a) Las paredes, suelos, mobiliario y elementos decorativos no deben presentar roturas o defectos
apreciables.
b) La iluminación y tomas de corriente deben ser operativas.
c) La temperatura, grado de humedad y ventilación o renovación del aire debe ser el adecuado
teniendo en cuenta el tipo de estación termal.
d) Las instalaciones, aparatos y accesorios deben funcionar correctamente.
e) Los elementos de grifería deben funcionar adecuadamente, sin presentar fugas de agua.
f) Los elementos de porcelana y alicatado no deben presentar roturas o defectos.
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g) Los aparatos e instalaciones sometidas a reglamento deben haber pasado la inspección

correspondiente.
En aquellas dependencias en las que el cliente tenga que desvestirse, total o parcialmente, se debe
prever un espacio destinado a este fin dotado de sillas y perchas. Si esta dependencia es utilizada
por varias personas simultáneamente se debe disponer de taquillas o armarios individuales con
perchas suficientes.
Los vasos y tanques deben disponer de elementos antideslizantes altamente higienizados. Los
accesos a estas instalaciones, así como a todas aquellas en las que se esté descalzo y sobre suelo
húmedo o mojado, deben estar provistos de pavimento antideslizante o de cualquier otro elemento
diseñado para este fin.
Asimismo, los vasos, tanques, duchas, área de chorros y demás instalaciones de índole similar deben
disponer de las adecuadas asas, barras o barandillas que garanticen un normal acceso y
desenvolvimiento durante el tratamiento.
Las dependencias de los vasos, tanquetas y similares de uso individual y sin vigilancia continua,
deben disponer de un elemento de alarma, cuyo uso origine el inmediato auxilio del personal del
servicio. El servicio de mantenimiento debe comprobar con una frecuencia establecida el buen
funcionamiento de este mecanismo.
6.2.5 Piscinas terapéuticas de uso colectivo
El responsable de las piscinas debe controlar el estado de las instalaciones de la zona de baño, tales
como duchas, flotadores, salvavidas, escaleras y materiales antideslizantes del andén comunicando
al departamento correspondiente interno o externo los fallos detectados para su revisión y reparación.
El responsable de las piscinas debe controlar el estado de los vestuarios y aseos de esta
dependencia, asegurándose que cumple los requisitos del numeral 6.2.3.
La calidad del agua utilizada en piscinas de uso colectivo, debe venir determinada por la legislación
vigente.
En caso de tratarse el agua con agentes desinfectantes, los productos utilizados para el tratamiento
del agua deben cumplir todos los requisitos legales para su uso.
Las piscinas terapéuticas cubiertas en las que se utilice el cloro como desinfectante deben disponer
de instalaciones que garanticen la renovación constante del aire del recinto.
El servicio de mantenimiento o el responsable de piscinas debe llevar un libro de registro y control de

la piscina en el que debe anotar, al menos una vez al día, los parámetros relativos a la concentración
del desinfectante utilizado expresado en ppm (partes por millón), basándose en el mínimo exigido por
la legislación vigente. Si el desinfectante utilizado es cloro se debe determinar el cloro residual libre y
combinado.
Para la realización de estos controles, el servicio de mantenimiento debe disponer de los reactivos y
del instrumental necesario. El tipo y la frecuencia de estas determinaciones, así como de las
microbiológicas y otras que pudieran ser establecidas como el pH, amoníaco, cantidad de agua
renovada, temperatura ambiental, humedad relativa, se entiende sin perjuicio del cumplimiento de las
disposiciones que al respecto establezcan las autoridades sanitarias de la comunidad autónoma
donde se ubique el balneario.
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6.2.6 Mantenimiento, control y prevención de legionela
Las disposiciones técnico sanitarias de este capítulo tienen como objeto prevenir la legionelosis,
transmitida a través de aquellas instalaciones en cuyo funcionamiento se producen aerosoles. Debe
existir de forma obligatoria un plan de prevención y control de legionela basado en la legislación
vigente y validado por las autoridades sanitarias competentes.
El plan de prevención y control debe contemplar cinco elementos:
1) Puntos críticos del establecimiento, que de modo general se pueden clasificar en: alto riesgo
(torres de refrigeración y condensadores evaporativos, sistemas de agua caliente con acumuladores y
circuito de retorno, sistemas de agua climatizada con agitación y recirculación y centrales
humidificadoras industriales), mediano riesgo (sistemas de agua fría, cisternas móviles y sistemas de
agua caliente sin retorno, equipos de enfriamiento evaporativo, humectores, fuentes ornamentales,
sistemas de agua contra incendios...) o riesgo en terapias respiratorias (equipos de terapia
respiratoria, respiradores, nebulizadores...).
2) Registro de operaciones de mantenimiento: fecha de realización de las tareas de revisión,

limpieza y desinfección general, y protocolo (productos, dosis, tiempos.), y en el caso de tener una
empresa encargada, su certificado. Registro de cualquier otra operación de mantenimiento. Fechas y
resultados analíticos de los diferentes análisis de agua. Firma del responsable técnico de las tareas y
del responsable de la instalación.
3) Medidas preventivas específicas de las instalaciones. Tanto en su fase de diseño, como en

modificaciones y reformas de las existentes, según la legislación vigente.
4) Programa de mantenimiento de las instalaciones.
a) Instalaciones interiores de ACS (Agua caliente sanitaria) y AFCH (Agua fría de consumo
humano).
Tabla 1 Red de distribución del agua caliente
Actuación Frecuencia Instalación Acción
Revisión Anual Puntos críticos Determinación de legionella
Trimestral Acumuladores Limpieza y conservación
Mensual Puntos distales Limpieza y conservación
Control de temperatura. Se debe

hacer de forma rotatoria,
garantizando el muestreo de todos
los puntos distales del
establecimiento no debe ser inferior a
Válvulas de drenaje Purga
Semanal Acumuladores Purga
Puntos distales no Apertura de grifos y duchas

utilizados
Diario Depósitos de acumulación Control de temperatura. No debe
ser inferior a 60 ºC
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Limpieza y Anual Toda la red de agua Hipercloración a 20-30 ppm tª. <30
desinfecció caliente ºC, ph 7-8. Tiempo: 2-3 h.
n Neutralización, vaciado y llenado,
reesta- bleciendo las condiciones
normales de uso.
Elevación de la temperatura del

acumu- lador a 70 ºC, 2 h,
garantizando la temperatura en
punto distal de 60 ºC
Tabla 2 Red de distribución del agua fría
Revisión Trimestral Depósitos Limpieza y conservación
Mensual Puntos distales Limpieza y conservación. Al año

deben haberse revisado todos los
puntos distales del establecimiento.
Comprobación del cloro libre

residual cuando proceda de depósito.
Depósitos Control de temperatura
Limpieza y Anual Toda la red de agua fría Hipercloración a 20-30 ppm tª. <30
desinfecció ºC, ph 7-8. Tiempo: 2-3 h.
n Neutralización, vaciado y llenado,
reesta- bleciendo las condiciones
normales de uso.
Elevación de la temperatura del

acumula- dor a 70 ºC, 2 h,
garantizando la temperatura en
punto distal de 60 ºC
Para la limpieza y desinfección deben utilizarse al menos uno de los métodos y productos aptos para
el agua de consumo humano.
Tabla 3 Desmontables
Limpieza y Anual Grifos, duchas... Limpieza para eliminar

desinfecció incrustaciones y adherencias.
n Desinfección: inmersión en
solución clorada a 20 ppm durante 30
min Aclarado
Elemento de Cubrir con paño limpio impregnando

difícil desmontaje en la misma solución.
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b) Torres de refrigeración.
- Revisión.
- Limpieza y desinfección.
d) Vasos de hidromasaje y piscinas de uso colectivo.
Tabla 4 Vasos de uso individual
Revisión Mensual Vaso y difusores Limpieza y conservación
Diario Agua de baño Control de desinfectante
Limpieza y Tras uso Vaciado y limpieza

desinfecció
n Diario Vaciado, limpieza, cepillado y
desin- fección
Semestral Difusores Limpieza y desinfección por

hiperclora- ción
Anual Difusores, Limpieza y desinfección preventiva

mezcladores,
conducciones
Las piscinas de uso colectivo deben contar con sistema de depuración (filtración y desinfección
automática en continuo), dimensionado para garantizar la recirculación en un tiempo máximo de 30
min.
Tabla 5 Piscinas de uso colectivo
Revisión Diario Agua de baño Control de desinfectante
Mensual Conductos y filtros Limpieza y conservación
Semestral Difusores, boquillas y Limpieza y conservación

elementos de
impulsión
Limpieza y Diario Revestimiento Barredera
desinfecció
n Conducciones Desinfección a 5 ppm
Semestral Difusores, boquillas y ele- Limpieza y desinfección por

mentos de impulsión. hipercloración
Depósito, conducciones,
vaso, filtro.
d) Técnicas respiratorias
- Revisión.
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- Limpieza y desinfección.
5 Programa analítico y recogida de muestras. Se debe contemplar, atendiendo a la legislación

vigente.
- Metodología de muestreo y análisis.
- Objetivos de la calidad y medidas correctivas ante posibles desviaciones.
6.2.7 Sistema de emergencia y contra incendios
Se incluyen en este punto los siguientes sistemas o dispositivos:
- Sistema de luces de emergencia, transformadores.
- Suministro alternativo de electricidad.
- Suministro alternativo de agua (depósitos de agua, aljibes).
- Sistema automático de detección de incendios.
- Sistema contra incendios.
- Equipamiento y señalización contra incendios (incluida señalización acústica).
Todos los sistemas de emergencia y contra incendios deben ser objeto de revisiones con el alcance y
periodicidad previstos por el fabricante o instalador, o en su caso por un especialista en este tipo de
instalaciones. Adicionalmente, se deben realizar las revisiones e inspecciones previstas en los
reglamentos y en la legislación correspondiente.
El estado de carga de las baterías del sistema de luces de emergencia debe ser comprobado con la
periodicidad prevista en los reglamentos para asegurar su funcionamiento en caso de corte del
suministro eléctrico.
Los dispositivos normales contra incendios, tales como alarmas, extintores, mangueras, etc., deben
estar debidamente señalizados y cumplir la legislación vigente en cuanto a su color, tamaño,
situación, etc. En cada dependencia debe existir un plano de ubicación de los equipos más próximos.
Las salidas de emergencia deben estar debidamente señalizadas. En cada dependencia debe existir
un plano de las salidas de emergencia con indicación de la salida más próxima.
Adicionalmente, en cada dependencia deben existir las instrucciones básicas para casos de
emergencia, redactadas en los idiomas habituales del balneario.
Las puertas de emergencia deben estar libres de obstáculos y permitir su fácil apertura desde el
interior. En ningún caso, se deben encontrar los cierres bloqueados (cadenas, etc). Las puertas
cortafuegos deben estar sistemáticamente cerradas, disponiendo, en caso de ser necesario, de
muelle para su cierre.
El mantenimiento de los sistemas de emergencia y contra incendios deben cumplir los siguientes
requisitos:
- Deben revisarse con la periodicidad y alcance establecidos.
- Deben pasar las inspecciones reglamentarias.
- Los dispositivos automáticos y alarmas deben funcionar correctamente.
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Las instrucciones para casos de emergencia se deben encontrar disponibles en todas las
dependencias del balneario.
Las partes visibles de los dispositivos (luces, detectores, alarmas, señalización, extintores,
mangueras, etc.) no deben presentar roturas ni daños apreciables.
6.2.8 Equipamientos de zonas comunes
Se incluyen en este capítulo todos los equipos, aparatos, mobiliario y elementos decorativos de las
zonas de uso común por parte de los clientes del balneario, tales como salones, vestíbulos, aseos,
pasillos, garaje, vestuarios, etc.
Todos los elementos que constituyen el equipamiento de las zonas comunes deben estar en buen
estado de conservación y funcionamiento, debiendo repararse cualquier anomalía que se presente.
El personal encargado de la limpieza de zonas comunes del balneario debe comprobar el estado y
funcionamiento de los elementos del equipamiento, avisando a los servicios de mantenimiento de
cualquier anomalía observada.
Los servicios de mantenimiento deben revisar periódicamente las zonas comunes para comprobar el
estado y funcionamiento de los elementos de su equipamiento, procediendo de acuerdo con el plan
preventivo establecido, a la sustitución de las partes oportunas.
Debe comprobarse en los aseos lo siguiente:
a) El correcto funcionamiento de los mecanismos de descarga automática en los urinarios.
b) El correcto funcionamiento de los dosificadores de jabón.
c) El correcto funcionamiento de los secamanos.
d) El correcto funcionamiento de los ambientadores automáticos (si se dispone de ellos).
El mantenimiento del equipamiento de las zonas comunes debe cumplir los siguientes requisitos:
- Los muebles y elementos decorativos deben presentar un buen estado de conservación y no

deben presentar roturas.
- La iluminación y tomas de corriente deben ser operativas.
- Los aparatos, equipos e instalaciones de uso común deben funcionar correctamente.
- Los elementos de grifería de los aseos deben funcionar correctamente sin que presenten
fugas de agua.
- Los elementos sanitarios de los aseos y los alicatados deben estar en buen estado y no
deben presentar roturas.
6.2.9 Instalaciones de limpieza y lavandería
Quedan excluidas las mencionadas instalaciones cuando sean externas al balneario.
Se incluyen en este apartado los equipos y aparatos de uso habitual en limpieza y lavandería
(incluyendo guardarropa), tales como lavadoras, secadoras, centrifugadoras, autoclaves, planchas,
aspiradores, lavapisos, etc.
Todos los equipos e instalaciones de limpieza y lavandería deben estar en buen estado de
conservación y funcionamiento, debiendo repararse o sustituirse si presentara anomalías.
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El servicio de mantenimiento debe revisar periódicamente los equipos e instalaciones de limpieza y

lavandería para comprobar su correcto estado y funcionamiento, procediendo, de acuerdo con el plan
preventivo establecido, a la sustitución de las partes oportunas.
Las instalaciones de gas en su caso deben pasar las inspecciones reglamentarias aplicables. Las
instalaciones de limpieza y lavandería se consideran mantenidas cuando funcionen correctamente.
6.2.10 Instalaciones exteriores
Se incluyen en este apartado todas las dependencias e instalaciones exteriores al edificio del
balneario y que puedan ser utilizadas por el cliente, tales como terrazas, jardines y aparcamientos y
sus elementos de equipamiento, como son iluminación, mobiliario y sistemas de riego.
Todos los elementos de las instalaciones exteriores deben estar en buen estado de conservación y
funcionamiento, debiendo reponerse o sustituirse cualquiera elemento que presente anomalías.
Los servicios de mantenimiento deben revisar periódicamente las instalaciones exteriores para
comprobar su estado y funcionamiento, procediendo de acuerdo con el plan preventivo establecido, a
la sustitución de las partes oportunas.
Las instalaciones exteriores deben cumplir los siguientes requisitos:
a) La iluminación debe ser operativa.
b) El mobiliario y elementos decorativos no deben presentar roturas ni defectos apreciables.
c) Los equipos y sistemas deben funcionar correctamente.
6.2.11 Otras instalaciones sujetas a reglamentación
Se incluyen en este apartado los elementos de regulación y control del suministro de

electricidad, tales como transformadores, cuadros de interruptores, limitadores o fusibles, etc.
Todas las instalaciones eléctricas deben encontrarse en todo momento en buen estado de
conservación y funcionamiento.
El plan de mantenimiento debe incluir la comprobación periódica de estas instalaciones.
Las instalaciones eléctricas deben ser objeto de las revisiones e inspecciones previstas en los
reglamentos correspondientes.
6.3 Aprovisionamiento y almacenaje
6.3.1 Generalidades
Este apartado define los requisitos aplicables al proceso de aprovisionamiento y almacenaje de los
balnearios.
En él se incluyen los subprocesos de gestión de compras, recepción de mercancías,

aprovisionamiento interno y almacenamiento de los productos adquiridos.
La dirección del balneario debe designar a un responsable que, con independencia de otras
actividades, asegure que se cumplen los requisitos definidos en este apartado.
2014-XX 47 de 87
6.3.2 Gestión de compras
Este apartado define los requisitos aplicables al proceso de gestión de compras, que abarca desde la
especificación de los requisitos de los productos hasta su recepción.
6.3.2.2 Requisitos
El balneario debe disponer de un procedimiento para la gestión de las compras, que debe incluir al
menos:
- Identificación de las necesidades.
- Requisitos de compra de los productos.
- Sistemática para la realización de los pedidos.
- Nivel de autorizaciones.
- Selección y evaluación de los proveedores.
En la evaluación y selección de proveedores deberían tenerse en cuenta entre otros criterios, la

capacidad para atender pedidos excepcionales o imprevistos, así como la implicación en actuaciones
de gestión ambiental, calidad, seguridad e higiene.
Cuando la legislación vigente exija a los proveedores estar en posesión del correspondiente Registro
Sanitario de Alimentos o autorización sanitaria de funcionamiento, el establecimiento debe disponer
de una copia y asegurarse de su vigencia para su funcionamiento.
Todos los pedidos deben quedar registrados (en programa informático, hoja de pedido, fax, correo
electrónico, agenda, etc.) de manera que se pueda verificar la concordancia entre los productos
recibidos y los solicitados. El posible adelanto telefónico de los pedidos debe ser documentado
posteriormente. La relación con los proveedores debe ser siempre contractual aunque se pueden
establecer acuerdos marco por los periodos de tiempo estipulados. En el contrato se deben incluir las
condiciones relativas a la calidad, seguridad, higiene y medioambiente de los productos necesarios
para el balneario.
Se deben definir los stocks mínimos necesarios para asegurar en todo momento la prestación de los
servicios y en especial, de aquellos productos que componen la base de la oferta gastronómica (si la
hubiese) y los productos específicos de la actividad del balneario, así como aquellos que están
realizados con aguas termales.
6.3.2.3 Mecanismos de control interno
Además de los mecanismos descritos en el apartado de procesos de la dirección, el balneario debe

realizar una evaluación periódica, al menos una vez al año, de sus proveedores más significativos.
6.3.3 Recepción de mercancías
Este proceso comprende desde la llegada de las mercancías al balneario hasta su distribución a cada
uno de los almacenes o a su uso directo.
El balneario debe establecer la sistemática para asegurar que el producto recibido cumple los
requisitos de compra especificados.
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Una vez recibidos los artículos, éstos se deben remitir a los departamentos correspondientes o
colocarse en el lugar correspondiente del almacén.
En caso de tratarse de productos alimenticios se deben seguir las indicaciones del apartado 5.3.4
6.3.3.2 Requisitos
En la recepción de mercancías se deben controlar, entre otros aspectos:
- Que se cumplen los requisitos de compra especificados (calidad, cantidad, aspecto,

características organolépticas, condiciones higiénicas, etc.).
- Que la fecha de caducidad o consumo preferente para productos sea superior al plazo de
consumo previsto.
- Que los envases o embalajes no presenten daños que pudieran alterar la calidad del
producto.
- Que se registren las incidencias o incumplimientos detectados.
El balneario debe fijar horarios y zonas preferentes de recepción de mercancías para que dicha
actividad no genere molestias a los clientes, no pudiéndose desarrollar en zonas de uso habitual de
los clientes.
En el caso que no se cumpla alguno de los puntos críticos definidos anteriormente u otros requisitos
que se pudieran establecer, se debe hacer constar dicha incidencia al representante del proveedor. Si
éste está presente, se debe dejar constancia de la misma en el registro de entrega del producto y se
debe consultar, en caso necesario, con el responsable del departamento destinatario del producto, la
conveniencia de una eventual devolución del producto. La información sobre incidencias en las
entregas debe ser tenida en cuenta para la evaluación periódica de los proveedores.
Los resultados de la recepción de mercancías deben registrarse y tenerse en cuenta para la

evaluación periódica de los proveedores.
En los productos fabricados con aguas propias del balneario, se debe, bajo control del stock,
mantener un mínimo de productos que puedan satisfacer la demanda de un mes como mínimo, o
bien el tiempo que estipule cada balneario.
Se debe exigir al fabricante de dichos productos que utilicen sus propios contenedores o cisternas,
previamente esterilizados cuando recojan el agua y depositen las mercancías.
El balneario debe garantizar el control del transporte del agua desde el establecimiento hasta el punto
de fabricación. El fabricante debe recoger el agua y transportarla a su fábrica donde se debe llevar a
cabo un nuevo control del agua (microbiológico). Si por cualquier razón, hubiera habido algún tipo de
contaminación, se debe proceder a la esterilización de la misma por medios químicos y
preferentemente físicos.
Una vez elaborado el producto se debe entregar en el almacén general, de forma que se pueda
distribuir por el balneario, según el criterio de uso de estos productos.
La fabricación y caducidad de los productos cosméticos elaborados con agua termal del
establecimiento deber cumplir la legislación vigente y los requisitos internos sobre el uso exclusivo del
agua del balneario, las condiciones de fabricación y de envasado.
2014-XX 49 de 87
6.3.4 Aprovisionamiento interno
Este subproceso establece los requisitos para el aprovisionamiento interno entre departamentos o
áreas dentro del balneario.
6.3.4.2 Requisitos
El servicio de aprovisionamiento interno debe cumplir los siguientes requisitos:
a) Debe existir una sistemática de recepción y atención de los pedidos conocida y aplicada por
los departamentos del balneario, y la misma debe responder a las necesidades de sus usuarios.
b) Se debe haber previsto un mecanismo de atención de pedidos excepcionales fuera de las

horas habituales, de manera que se asegure la posibilidad de acceso en cualquier momento a las
mercancías de almacén.
c) Se debe haber definido una sistemática de aplicación habitual para la realización de los
pedidos internos al departamento de compras que se refiera tanto a los días en los que se realicen
los pedidos de periodicidad semanal o mensual, como a las horas para los pedidos de periodicidad
diaria o casi diaria.
Los circuitos internos de distribución de mercancías no deben cruzarse con los habitualmente
utilizados por el cliente. En el caso que se produjera dicho cruce, los elementos de transporte que se
utilicen deben estar en buenas condiciones de mantenimiento, funcionamiento y limpieza, y deben
asegurar un perfecto aislamiento de los productos del exterior. Las zonas donde se depositen
transitoriamente los materiales o productos hasta su consumo o utilización también deben reunir las
condiciones ambientales requeridas y de limpieza para asegurar la correcta conservación de los
productos.
En el caso de que las actividades de aprovisionamiento interno pudieran ocasionar ruido u otras
molestias a los clientes, se debe tener especial cuidado en realizarlas en horarios adecuados.
Se debe realizar la manipulación de los materiales o productos teniendo en cuenta las posibles
instrucciones específicas indicadas en los embalajes, aunque su contenido haya sido extraído de
ellos.
6.3.5 Almacenamiento
Este proceso establece los requisitos para el almacenamiento de mercancías. Aquellos relativos
a los productos alimenticios se encuentran contemplados en el apartado correspondiente a
restauración.
El establecimiento debe tener identificados todos los puntos de almacenamiento, en función del tipo
de producto, como por ejemplo:
- Productos con aguas termales.
- Instrumentos de reconocimiento (desechables o no).
- Artículos técnicos de elevada rotación.
- Alimentos y bebidas.
2014-XX 50 de 87
- Productos de limpieza.
- Productos de acogida (amenities).
- Lencería.
- Menaje y vajilla.
- Repuestos y consumibles.
- Papelería.
- Artículos para la tienda del balneario.
- Gasóleo y combustibles.
- Ayudas técnicas existentes para personas con discapacidad u otras necesidades especiales.
6.3.5.2 Requisitos
La gestión de almacenes debe cumplir los siguientes requisitos:
- Los productos deben quedar perfectamente identificados, ordenados en su lugar

correspondiente y ser de fácil acceso.
- Los productos no conformes (caducados, en mal estado, etc.) deben quedar perfectamente
identificados para su devolución o desecho y a ser posible, en un lugar habilitado a tal efecto.
- La colocación de los productos debe facilitar la rotación de los mismos siguiendo el criterio de
“lo primero que entra, lo primero que sale”, (FIFO), asegurando la no caducidad de los
mismos.
- El espacio debe estar estructurado de manera que no se produzcan mezclas entre diferentes
tipos de productos.
- El espacio debe estar en buenas condiciones de iluminación, limpieza, mantenimiento e

higiene.
- Los pasillos se deben mantener despejados para una mayor seguridad.
- Los productos no deben estar apoyados directamente sobre el suelo.
- Todas las ventanas y huecos de ventilación deben estar provistos de mallas adecuadas para
evitar la entrada de insectos, roedores, etc.
- Los productos almacenados deben mantener sus datos de identificación originales hasta su
consumo o utilización.
- Los productos que puedan entrañar riesgos (incluidos los medicamentos) para las personas
deben mantener sus etiquetas originales con las indicaciones de seguridad correspondientes.
- Para los materiales o productos frágiles (vidrio, instrumentos médicos, etc.), el personal que
los manipule debe tener en cuenta las instrucciones inscritas en los embalajes, procurando no
golpearlos ni apilarlos en alturas excesivas.
- El acceso al almacén de economato, si lo hubiere, debe estar restringido o controlado.
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6.3.6 Mecanismos de control interno
Además de los mecanismos descritos en el apartado de procesos de la dirección, deben realizarse

controles, con una periodicidad mínima semestral, para asegurar que los productos destinados al
consumo no se encuentran caducados.
7 INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTO
7.1 Responsabilidades
tenga como misión asegurar que en todo momento las instalaciones del balneario respetan los
requisitos definidos en este capítulo.
En función del tamaño del balneario y de los servicios ofrecidos, la responsabilidad puede ser
asumida por uno o por varios empleados.
Los requisitos de formación aplicables al personal encargado de las instalaciones deben formar parte
de la definición de puestos de trabajo del balneario.
El personal encargado de las instalaciones debe haber recibido formación sobre trato con el cliente,
para asegurar una adecuada relación con los clientes durante el desarrollo de sus tareas, y debe
conocer las fórmulas de cortesía generalmente aplicadas en el establecimiento.
El responsable de las instalaciones debe definir, conjuntamente con la dirección y de acuerdo a la

política y objetivos del balneario, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe
hacer el seguimiento del nivel de satisfacción alcanzado por el cliente. Los resultados de estos
indicadores deben ser accesibles al personal de instalaciones.
La información recogida (aseguramiento de la calidad, indicadores, quejas y sugerencias, controles,

etc.) así como las conclusiones que de ella se obtenga, deben ser comunicadas a la dirección del
balneario y al coordinador de la calidad en el modo que cada balneario establezca en forma y
frecuencia. Igualmente, los responsables de otras áreas deben recibir convenientemente una
comunicación formal y periódica de las infraestructuras.
Con independencia de los libros de visita o inspección, exigidos por la legislación aplicable a ciertas
instalaciones, cada establecimiento debe disponer y mantener actualizado un libro de instalaciones o
sistema similar, en el que, para aquellas instalaciones básicas para el balneario, se registren las
revisiones o inspecciones realizadas, su resultado y las reparaciones que hayan podido ser
necesarias. Estos documentos deben ser conservados durante su periodo de vigencia o como
mínimo, el tiempo establecido por la legislación vigente.
El establecimiento debe disponer de mecanismos para la comunicación de anomalías en las

instalaciones por parte del cliente. Dichas anomalías deben quedar registradas.
7.2 Sistema de control operativo
La persona responsable de las instalaciones, o en su caso la persona designada por él, debe realizar
las tareas de supervisión necesarias (documentadas al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y
responsabilidad de realización) para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos establecidos.
Las actividades de supervisión deben quedar convenientemente documentadas, de manera que sea
posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en las diferentes instalaciones.
2014-XX 52 de 87
El responsable del control de los equipamientos e infraestructuras se debe encargar de las siguientes
funciones:
a) Aseguramiento de la planificación de las revisiones e inspecciones reglamentarias y su

inclusión en los planes de mantenimiento del establecimiento.
b) Inspección periódica (mínimo anual) de las instalaciones y equipos de medición y calibración

(manómetro, termómetro, balanzas, ultrasonidos, espirómetro, presoterapia y vaporizador, entre
otros). Esta inspección debe abarcar el correcto estado de funcionamiento y conservación de los
equipos y aparatos.
Con carácter permanente, el responsable de las instalaciones debe poner a disposición de todas las
personas a su cargo un libro de incidencias (soporte informático o escrito) o partes de trabajo en los
que pueden anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante el servicio al
cliente. Éstas pueden hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que se
deben anotar con mayor frecuencia deben ser:
- Incumplimiento con el cliente.
- Incidencias.
personas responsables de las instalaciones, en los aspectos que les corresponde, y a los
responsables de otros servicios si fuera conveniente.
En el caso de encontrar deficiencias significativas el responsable de las instalaciones lo debe poner

en conocimiento del coordinador de la calidad, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
7.3 Requisitos generales
El espacio de servicio al cliente del balneario debe cumplir los siguientes requisitos mínimos:
a) Los aseos deben estar limpios e higiénicos.
b) Las instalaciones de servicio al cliente y público deben estar limpias, higiénicas y

convenientemente ventiladas.
c) Las cortinas y similares deben estar en buenas condiciones de conservación y limpias.
d) No haya olores ni ruidos molestos, salvo los propios de las técnicas de balneoterapia.
e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al cliente debe ser cómodo, práctico y debe estar en
buen estado de conservación.
f) No deben existir barreras arquitectónicas en las dependencias de los clientes, en la medida

de lo posible.
g) Los accesos deben estar bien señalizados.
h) La iluminación debe ser suficiente y adecuada en todas las instalaciones.
i) No debe estar permitido fumar en ninguna dependencia del balneario salvo en la que se
pudiese destinar a tal fin, siempre y cuando la legislación vigente lo permita. Ésta debe estar
identificada físicamente y tener fácil ventilación.
2014-XX 53 de 87
j) Las macetas, floreros y zonas ajardinadas de interior se deben encontrar en buenas

condiciones de limpieza y conservación, tanto de los objetos materiales, como de las plantas, flores y
elementos ornamentales.
Cuando se usen instalaciones que en ningún caso tengan finalidad terapéutica, su uso debe estar
condicionado a la legislación vigente en cuanto a instalaciones, personal, etc.
7.4 Recepción y zonas administrativas
El espacio de servicio al cliente en la recepción debe cumplir los siguientes requisitos mínimos:
- El acceso a las instalaciones desde recepción debe ser cómodo, atendiendo a las
particularidades de cada balneario y estar, en cualquier caso, bien señalizado.
- Los espacios de servicio al cliente (recepción, sala de espera) deben estar diferenciados y
claramente identificados a la vista del cliente.
- El espacio disponible en recepción debe ser acorde a la capacidad del número estimado de
clientes del balneario.
- Se debe disponer del número adecuado de plazas de asientos en su zona más próxima que
pueda acomodar temporalmente una afluencia de clientes.
7.5 Zona de servicios médicos
La zona de servicios médicos destinada al servicio del cliente, incluye además de las
correspondientes consultas, salas de espera, de curas y de reconocimiento, botiquines, farmacia y
otras dependencias vinculadas y gestionadas directamente por el servicio médico.
La sala de espera debe tener los suficientes asientos que permitan acomodar una cresta de afluencia,
estableciendo cada balneario un máximo de clientes.
La sala de reconocimiento debe disponer como mínimo de los siguientes elementos:
- Calefacción y/o climatización.
- Espacio destinado al desvestido/vestido con silla y perchas.
- Camilla o mesa basculante con sábana de tela y/o papel de un solo uso.
- Peldaño, cuando la camilla no es hidráulica.
- Taburete.
- Lavabo para el médico con elementos de limpieza, desinfección y secado adecuados.
- Papelera de apertura con pedal y con bolsa en su interior.
- Carro o armario para el instrumental, en el caso de no existir sala de curas.
7.6 Galería termal (tratamientos con aguas mineromedicinales y/o sus derivados)
Las especificaciones respecto a los locales donde se deben aplicar los tratamientos se recogen a
continuación:
- Los pavimentos deben ser impermeables, antideslizantes, lavables e ignífugos, deben estar
dotados de los sistemas de desagües precisos y protegidos con rejas o placas metálicas
perforadas.
2014-XX 54 de 87
- Las barandillas y asideros deben ser de uso obligatorio en todas las zonas de tratamiento.
- Deben haber timbres de socorro y/o alarmas de fácil acceso para los usuarios.
Las instalaciones deben estar conectadas a un sistema visual y/o sonoro que permita la rápida
actuación del personal del servicio durante las horas de funcionamiento.
a) El equipamiento básico para el tratamiento de cura hidropínica debe ser el que a continuación
se detalla:
- Agua mineromedicinal con indicación especifica de que puede ser bebida.
- Sala o espacio específico y separado de otras zonas.
- Grifo de salida de agua en condiciones higiénicas que garanticen la pureza microbiológica del
agua.
- Vasos u otro recipiente de uso individual.
- Aseos en su proximidad.
b) El equipamiento básico de las técnicas de aplicación para el aparato respiratorio debe ser el
que a continuación se detalla:
- Todas las técnicas termales se realizan con agua mineromedicinal, salvo aquellas en las que
se requiera utilizar alguna medicación asociada en las cuales se podrá utilizar agua
bidestilada.
- Cada técnica debe estar indicada con su nombre correcto, definición y la forma de realizar la
aplicación.
- Debe existir un sistema de medición de tiempo.
- Los terminales individuales que entran en contacto directo con el cliente (boquillas, olivas
nasales, mascarillas, tubos, etc.) pueden ser de un solo uso (desechables) o reutilizables. En
este último caso, debe de existir un sistema de desinfección siguiendo las indicaciones
recogidas en la legislación vigente.
- Todos los aparatos deben disponer de un sistema de limpieza y desinfección diarias,

conforme a la legislación vigente.
c) El equipamiento básico para la técnica de aplicación de chorros y/o duchas debe ser el
siguiente:
- Tribuna o pupitre de chorro y/o duchas que permita una correcta regulación de la temperatura
y presión, con termómetro y manómetro de control. Se puede disponer de diferentes
terminales o boquillas que permitan realizar distintos tipos de aplicación del chorro termal.
- La distancia mínima de aplicación desde la salida del chorro al cliente debe ser de tres
metros.
- En el caso de duchas especiales como la ducha circular, ducha en columna, cervical, lumbar
y otras, se debe disponer de los mecanismos que permitan su correcta aplicación. Para esos
tipos de duchas, debe existir un sistema de medición de tiempo.
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d) El equipamiento básico para la técnica de aplicación de masajes bajo ducha debe ser el
siguiente:
- Los masajes deben realizarse con agua mineromedicinal.
- La cabina o cabinas deben ser especificas para la aplicación del masaje.
- La cabina debe disponer de una mesa para masaje con los drenajes adecuados para la
evacuación del agua.
- Debe existir un sistema de medición de tiempo.
- Se debe disponer de un taburete que permita subirse con facilidad.
- Sistema de duchas sobre la camilla que permita regular la presión y las zonas a tratar.
- Sistema de control de temperatura, centralizado o individual.
- El suelo de la cabina debe estar dotado de pendientes y desagües adecuados que eviten el
encharcamiento.
- Las cabinas deben disponer de una iluminación correcta y de un sistema de ventilación.
- La camilla se debe cubrir con una sábana de material desechable o de un solo uso para cada
cliente.
- Deben existir perchas para que el cliente pueda dejar su ropa.
e) El equipamiento básico para la técnica de aplicaciones de baños debe ser el que a

continuación se detalla:
- Los baños deben realizarse con agua mineromedicinal.
- Se debe disponer de vasos, tanques o piscinas destinadas al tratamiento.
- La capacidad debe ser suficiente para permitir la inmersión completa, excluyendo la cabeza,
del cliente en el agua.
- El acceso debe ser fácil, disponiendo de asideros o barras de apoyo, para evitar posibles
caídas.
- Las cabinas de baños o salas deben estar lo suficientemente iluminadas y disponer de un

sistema de ventilación.
- Se debe disponer de sistemas de control de tiempo y temperatura.
- Se debe garantizar la vigilancia de los clientes y se recomienda disponer de un sistema que

permita al cliente avisar al técnico de baños en caso de necesidad.
f) El equipamiento básico para las técnicas de aplicación de contraste es el que a continuación

se detalla:
- En el caso de baños de contraste, deben existir dos o más recipientes o vasos en los que se
utilice agua mineromedicinal a temperaturas diferentes, una de percepción fría y otra de
percepción caliente.
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- En el caso de las duchas de contraste o duchas bitérmicas, se debe disponer de un sistema

de duchas que permita una alternancia rápida de la temperatura y un mecanismo de control
para la secuencia en los cambios de temperatura del agua.
- Las temperaturas que determinan el contraste deben estar preestablecidas y si es posible el

cliente debe conocer la secuencia de la alternancia de temperaturas.
g) El equipamiento básico para la técnica de aplicación de peloides debe ser la que a

continuación se detalla:
- El componente líquido de los peloides, en sus distintas variedades, debe ser agua
mineromedicinal.
- La cabina debe disponer de una camilla en la que se realice la aplicación del peloide, salvo en
los casos de aplicaciones parciales como pueden ser en manos o pies, en cuyo caso puede
ser suficiente con disponer de cubetas con la capacidad suficiente para poder introducir la
zona a tratar.
- El envolvimiento se debe realizar con sábanas de material desechable o de un solo uso.
- Se debe disponer de un sistema de limpieza, ducha o chorro, del paciente tras la aplicación
del peloide.
- Todas las cabinas deben disponer de un sistema de control de tiempo.
- Deben existir desagües con la suficiente capacidad para eliminar los restos de peloide y que
permitan la correcta limpieza de las cabinas.
h) El equipamiento básico de una estufa húmeda debe ser la que a continuación se detalla:
- Se debe realizar en una sala en la que se consiga una humedad relativa elevada proveniente
de la fragmentación del agua mineromedicinal en pequeñas partículas o bien mediante la
generación de vapor proveniente de agua mineromedicinal.
- Las dimensiones de la sala deben estar determinadas por el número de personas que
realizan la aplicación en un momento determinado, siendo la máxima afluencia de una
persona por metro cuadrado.
- La sala debe disponer de un sistema visible de medición de tiempo, temperatura y humedad

relativa.
- Se recomienda que exista una antecámara en la que se disponga de una ducha u otra forma
de aplicación de agua fría y de perchas.
Cuando se utilice por varias personas al mismo tiempo, deben estar expuestas, en lugar visible, las
reglas de utilización de este tratamiento.
- Se debe llevar a cabo la limpieza y desinfección de las superficies diariamente.
7.7 Zonas comunes, tratamientos generales, vestuarios, servicios y galerías termales
Las zonas comunes, de tratamientos generales, de vestuarios, servicios y galerías de baños, deben
cumplir los requisitos mínimos del numeral 7.3.
2014-XX 57 de 87
Dentro del equipamiento de las piscinas debe existir obligatoriamente un reglamento de régimen
interno que debe estar expuesto públicamente en lugares visibles y que debe incluir al menos las
siguientes prescripciones:
- Prohibición de entrada a la zona de baño con ropa o calzado de calle.
- Obligatoriedad de utilizar la ducha antes de la inmersión.
- Utilización de gorro de baño si la piscina es cubierta y si el reglamento interno o externo lo

exige.
- Prohibición de entrada con animales.
- Prohibición de entrada con vasos o botellas de cristal.
Cuando la piscina no disponga de un servicio continuo de vigilancia o atención por parte del personal
del balneario, debe existir un sistema de video-vigilancia cuyo correcto funcionamiento debe ser
verificado por el servicio de mantenimiento.
7.8 Zonas de ocio, bar, jardines y acceso al balneario
Las zonas de ocio, bar, jardines y acceso a balneario deben cumplir los siguientes requisitos:
- Los accesos desde la zona exterior inmediata deben encontrarse bien señalizados.
- Las macetas, floreros y zonas ajardinadas del exterior deben encontrarse en buenas
condiciones de limpieza y conservación, tanto de los objetos materiales, como de las plantas,
flores y elementos ornamentales.
- La zona exterior inmediata al establecimiento debe encontrarse en buenas condiciones de

limpieza e iluminación nocturna y sin barreras arquitectónicas que dificulten el acceso al
balneario.
Las zonas de ocio y bar deben cumplir con los requisitos recogidos en el capítulo correspondiente de
la Norma NTE INEN 2891 .
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ANEXO A (Informativo)
PAUTAS BÁSICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON DISCAPACIDAD U OTRAS NECESIDADES

ESPECIALES
A.1 Generalidades
A nivel general, existen una serie de criterios que es preciso tener en cuenta cuando se plantea hacer
más accesible un establecimiento, y en concreto en lo referente al trato con el cliente. Estos criterios
son los siguientes:
Diversidad: Hay que considerar y respetar las situaciones y las necesidades personales de los
clientes; no todas ni siempre son iguales.
Autonomía: Cada cliente debería ser autónomo en el uso de las instalaciones y de los espacios, y no
depender de terceras personas.
Dignidad: Las soluciones de accesibilidad deberían garantizar el respeto a las personas con
discapacidad. Seguridad: Cualquier solución debería velar por la integridad de quienes la utilizan.
Compatibilidad: Se debería permitir la integración de todos los clientes, y no tender a la creación del
aislamiento de personas discapacitadas.
Y también hay que tener en cuenta que:
- Resulta imposible determinar los requisitos de acceso de un cliente sólo por el aspecto visible
de su discapacidad; por lo tanto, es mejor no sacar conclusiones precipitadas y preguntar a la
persona.
- Los turistas con discapacidad quieren ser turistas y recibir el trato que se ajuste a sus
necesidades. Se le debería preguntar sus necesidades concretas sin hacerle sentir una
molestia o un caso especial.
- Hay que evitar la segregación, los turistas con discapacidad no desean ser aislados de los
demás turistas o enviados por vías de acceso distintas.
- Se debería preguntar al cliente si quiere ayuda, no sacar conclusiones precipitadas.
- Cuando se le ofrece información o se le pregunta algo, hay que dirigirse a la persona

directamente, no al que pueda ir como acompañarle.
- Se debería permitir a la persona con discapacidad realizar las cosas por sí mismo. Hay que
evitar la sobreprotección.
En conclusión, las pautas de atención generales para mejorar la satisfacción del cliente con
discapacidad se resumen en:
Naturalidad: Evitar prejuicios, dejándose llevar, porque la persona con discapacidad sabrá orientar al
que le atiende por el mejor camino para satisfacer sus necesidades concretas.
Flexibilidad: Reconociendo la diversidad de las personas que pese a tener características comunes
visibles, pueden experimentar, según su nivel de autonomía o por otras circunstancias personales,
necesidades subjetivas distintas.
Respeto a la persona: La persona con discapacidad es el actor principal en la relación de atención

que le ataña, como cualquier otra persona sin discapacidad, por lo que la comunicación se debería
entablar directamente, respetando su capacidad para decidir sobre sí misma.
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A nivel específico, la atención a los diferentes colectivos de personas con discapacidad debería ser
adecuada a sus necesidades. Por consiguiente, dependiendo de la discapacidad de cada cliente
habría que tener en cuenta los siguientes aspectos:
A.1 Personas con discapacidad física

La única diferencia de una persona con movilidad reducida con respecto a las demás, es esa, su
movilidad reducida.
En el balneario es aconsejable disponer de asientos con brazos, de forma que las personas
mayores con algunas limitaciones de movilidad puedan levantarse con mayor facilidad.
Si fuese posible, se recomienda permanecer sentado cuando se habla con un usuario de silla de
ruedas, ya que éste se sentirá más cómodo.
A la hora de manejar una silla de ruedas, es fundamental preguntarle al usuario cómo quiere ser
empujado. No obstante cabe recordar los siguientes aspectos:
− No hay que intentar alzar una silla de ruedas: algunas de sus piezas se desmontan fácilmente
y puede lesionarse al usuario o a uno mismo.
− La mejor forma de franquear pequeños escalones para subir es presionar la silla hacia atrás
para que las ruedas de delante se eleven; si el escalón se baja es mejor hacerlo hacia atrás.
− Para subir o bajar varias escaleras es mejor hacerlo hacia atrás y entre dos personas, una
delante y otra detrás de la silla; de todas formas es mejor preguntar al usuario.
− Se recomienda empujar la silla lentamente, sin acelerones ni frenazos bruscos.
− Siempre hay que poner el freno cuando se detenga la silla.
− Si es probable que varios usuarios de sillas de ruedas acudan a un local, no hay que dedicar
una zona exclusiva a las sillas de ruedas. Esto evita que los usuarios se sientan como centro
de atención.
A.2 Personas con discapacidad visual

Las pautas básicas de atención incluyen entre otras, las siguientes recomendaciones:
− Al aproximarse al cliente, es necesario identificarse.
− Se aconseja comunicar, si es necesario, qué se está haciendo o se va hacer.
− Debería hablarse de forma concisa, clara y despacio, pero sin gritar.
− Se recomienda utilizar el nombre de la persona, si se conoce.
− Se recomienda colocarse donde la persona con discapacidad visual pueda verle,

especialmente si tiene visión funcional.
− Se debería contestar a sus preguntas.
− Si se desea llamar su atención, se recomienda tocarle la mano o el hombro.
− Se le debería avisar cuando uno se va.
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Deberían evitarse palabras como aquí, allí, esto, aquello, etc. que se acompañan con un gesto. Es
recomendable utilizar términos como derecha, izquierda, delante, detrás, etc., siempre en relación a
la persona con deficiencia visual.
No existen palabras tabú, hay que usar normalmente los verbos ver, mirar, etc.
Se recomienda dar explicaciones globales y no saturar con excesiva información sobre el

ambiente, que puede confundir en lugar de aclarar la información.
Se debería evitar los términos cuidado, ¡ay! ¡ay!, cuando vemos un peligro para la persona. Utilizar en
su lugar alto para evitar que siga avanzando y explicar verbalmente el peligro o ayudarle.
El perro guía tiene el deber y el derecho de acompañar a la persona con discapacidad a todos los
sitios a los que ésta se dirija. Es importante no distraer al perro puesto que, no podría realizar su
tarea correctamente.
Es muy importante mostrarle la ubicación de los objetos del entorno y no variar su posición sin antes
comunicárselo.
A.4 Personas con discapacidad auditiva
A continuación se mencionan algunas pautas para el trato de personas con este tipo de discapacidad:
- Cuando se quiera comenzar una conversación con la persona sorda se le tiene que tocar el
hombro para llamar su atención.
- No se aconseja hablar con las manos delante de la boca ya que impide que se puedan leer
los labios.
- Es fundamental hablar de frente, nunca de espaldas y utilizar un ritmo medio y un tono

adecuado. Hay que hablar y no gritar.
- El emisor debería mantener la boca limpia de “obstáculos”, vocalizar correctamente y

permanecer quieto ante la persona sorda.
- Los mensajes trasmitidos deberían ser cortos, claros y concisos.
- La comunicación no verbal es fundamental en la transmisión de información a las personas

sordas. El emisor puede ayudarse de gestos o de la escritura para facilitarla.
- A la hora de comenzar una conversación, si es posible, hay que buscar una zona iluminada.
A.5 Personas con discapacidad intelectual
El acceso a la información es esencial y por ello debería facilitarse la comunicación a todos los
niveles:
- Señalización de espacios: a través de pictogramas e iconos de fácil interpretación y de

elementos decorativos (color, estructura…) que permitan que las personas con discapacidad
intelectual puedan orientarse en los espacios.
- Información escrita y/o gráfica. Utilizando una redacción de fácil lectura, complementada con
imágenes y ejemplos que faciliten su comprensión, o únicamente imágenes, como es el caso
de los menús gráficos.
2014-XX 61 de 87
- Es esencial que los documentos relevantes (pautas de uso, derechos y deberes, sugerencias
y reclamaciones, servicios incluidos, etc.) sean redactados de esta forma para que el cliente
disponga de esa información en un formato comprensible.
- Información verbal, que complemente y oriente las modalidades anteriores y que sirva para
verificar que la persona con discapacidad intelectual ha comprendido el mensaje de su
interlocutor.
En algunas ocasiones la discapacidad intelectual y/o alguno de sus aspectos asociados puede
dificultar el establecimiento de una conversación u otro tipo de comunicación con estas personas. Sin
embargo, muchas de estas dificultades pueden salvarse si el interlocutor procura tener presente las
siguientes sugerencias:
- No impacientarse con el tiempo que pueda ser necesario para establecer una conversación o
recorrer una distancia con una persona con discapacidad intelectual. Lo mejor es que sea
esta persona la que marque el ritmo de la charla o paseo.
- Si la persona con discapacidad no entiende lo que se le está diciendo, se aconseja intentarlo

de nuevo con otras palabras.
- En el caso de que la persona con discapacidad intelectual tenga dificultades para hablar, se
aconseja prestar toda la atención posible, realizar preguntas breves o una inclinación de
cabeza. No terminar las palabras que se esfuerza por pronunciar.
- No se debería simular que se ha entendido algo, si en realidad no ha sido así.
- En el caso de que la persona lo necesite, podrá ofrecerse ayuda y se aconseja esperar a que
el ofrecimiento sea aceptado, así como escuchar o pedir instrucciones.
- Es recomendable realizar la comunicación con educación y respeto y verificar que la persona

con discapacidad ha comprendido, dirigiéndose a ella y no a su acompañante.
- Es conveniente emplear las mismas pautas de conversación que con las demás personas y
mantener el mismo trato verbal y el mismo contacto físico que con el resto: mirar a los ojos al
hablar, mantener una actitud de escucha activa.
- Es aconsejable hablar claro y pausado y dejar hablar al otro respetando su ritmo.
- Se recomienda recurrir a ejemplos que faciliten la respuesta.
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ANEXO B (Informativo)
RECOMENDACIONES DE ACCESO E INSTALACIONES

ADAPTADAS A AQUELLAS PERSONAS CON
DISCAPACIDAD
B.1 Acceso al balneario

En caso de existir varios accesos a las instalaciones, al menos uno debería ser accesible y de la
misma categoría que el resto de los accesos. Para ello, una de las zonas de entrada debería ser
a nivel de suelo, libre de escalones o huecos estrechos (< 80 cm) que dificulten el paso; o en el
caso de tener escalones debería haber una rampa alternativa con una inclinación inferior al 8% o
una plataforma que salve el desnivel existente.
La puerta de acceso debería tener un hueco de paso superior o igual a 80 cm y contar con las
características expuestas en el capítulo B.2 de recorridos horizontales.
Las puertas de entrada que sean giratorias automáticas deberían tener otra complementaria al
lado, para facilitar el paso a personas con movilidad o visión reducida.
B.2 Itinerarios verticales e itinerarios horizontales
La anchura de los pasillos se debería determinar en función de los flujos de visitantes previstos,
estableciéndose el ancho libre mínimo en 160 cm.
No deberían existir obstáculos en el recorrido. Ningún elemento volado (por ejemplo un extintor)
que esté situado a menos de 210 cm de altura, debería sobresalir más de 15 cm.
De existir estrangulamientos o pasos estrechos puntuales en los recorridos, no deberían tener una
anchura menor a 120 cm. Si existen diferencias de nivel en el recorrido se deberían solventar al
menos con una rampa accesible.
Las puertas, con independencia del sistema de apertura, deberían dejar un ancho de paso libre mayor
o igual a 80 cm.
Los cerramientos acristalados se deberían señalizar mediante bandas horizontales en toda su

anchura y a dos alturas. La primera entre 100 cm y 120 cm y la segunda entre 150 cm y 170 cm.
Para facilitar la percepción del espacio a personas con dificultades de visión, se recomienda la
utilización del contraste cromático para diferenciar del entorno elementos como pasamanos,
puertas, herrajes, mecanismos de control, mobiliario, etc., así como el suelo de las paredes.
Los ascensores son la mejor alternativa a las escaleras cuando hay que salvar desniveles
importantes. Deberían reunir los siguientes requisitos:
− El ancho libre de la puerta deberían ser igual o mayor a 80 cm y con unas dimensiones mínimas
de 100 cm de ancho y 120 cm de profundidad.
− Los botones de llamada y la botonera interior deberían estar a una altura de entre 90 cm y 120 cm.
− El interior de la cabina debería tener un pasamanos a una altura entre 95 cm y 105 cm y

colocarse un espejo frente a la puerta de acceso.
− En el interior debería existir un sistema de señalización visual y acústica que indique la

planta de la parada del ascensor, y su sentido de desplazamiento.
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B.3 Mostrador de atención al público
Al menos un punto de registro e información debería situarse en la planta baja y contar con un
itinerario accesible.
Todos los mostradores de atención al público, situados en la recepción o en cualquier otro lugar,
deberían ser de doble altura y contar con un espacio de atención adaptado en el que pueda
realizarse la aproximación frontal de una persona en silla de ruedas, o en el que pueda atenderse
a una persona de baja estatura.
Dicho espacio debería tener una longitud no inferior a 80 cm, una altura entre 80 cm y 85 cm, un
fondo a 50 cm y una altura libre inferior entre 70 cm y 80 cm.
B.4 Servicio de vestuarios, duchas y aseos
B.4.1 Generalidades
Los aseos adaptados deberían cumplir los siguientes requisitos:
− El itinerario para llegar hasta ellos debería ser totalmente accesible.
− La puerta debería tener una anchura libre de paso de al menos 80 cm, ser corredera o abrir
hacia el exterior para no reducir el espacio de maniobra dentro del aseo o cuarto de baño, y
para en caso de caída poder auxiliar a la persona lo más rápidamente posible.
− En el interior del aseo o cuarto de baño debería poderse inscribir una circunferencia de 150 cm
de diámetro frente a cada uno de los aparatos sanitarios para que la persona en silla de
ruedas realice un giro de 360º. Esta medida asegura que puedan utilizarse cada uno de los
aparatos sanitarios por una persona en silla de ruedas.
B.4.2 Aseos comunes en batería
Los aseos accesibles de las zonas comunes deberían estar integrados en los aseos de
hombres y mujeres, y debería existir al menos una cabina adaptada por batería de aseos. Éstos
deberían cumplir con los requisitos siguientes:
− Cada batería de aseos que incluya una cabina accesible debería estar señalizada con el
Símbolo Internacional de Accesibilidad (SIA).
− En el área de circulación y maniobra situada entre los lavabos y las cabinas debería existir
un espacio libre de obstáculos en el que pueda inscribirse una circunferencia de 150 cm de
diámetro para que la persona en silla de ruedas haga un giro de 360º.
− La distribución de las cabinas, mobiliario y lavabos debería ser tal que siempre exista una
anchura libre de paso mayor o igual a 80 cm, para permitir la circulación de una persona en silla
de ruedas.
− La puerta de la cabina accesible debería tener una anchura mayor o igual a 80 cm y abrir hacia
el exterior, o ser del tipo corredera, para que en caso de caída la puerta pueda abrirse
fácilmente y la persona pueda ser auxiliada.
− En el interior de la cabina accesible se debería poder inscribir una circunferencia de 150 cm de

diámetro para que una persona en silla de ruedas pueda realizar un giro de 360º frente al
inodoro.
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− La iluminación de los aseos no debería funcionar mediante temporizador, debería poder

activarse mediante un interruptor de luz de presión, con marco luminoso situado a una altura
entre 90 cm y 120 cm. Otra opción es que el sistema de iluminación de los aseos sea del tipo
de sensor de movimiento.
B.4.3 Lavabo
El lavabo debería estar suspendido a la pared y no tener pedestal, tener una altura libre inferior de
entre 68 cm y 72 cm y un fondo libre inferior de 60 cm, que permita la aproximación frontal de
una persona en sillas de ruedas. El grifo debería ser mono-mando para que pueda ser utilizado
por las personas con dificultad de manipulación. En caso de tener encimera, debería existir el
espacio libre inferior antes indicado.
Los accesorios del lavabo (toallero, secador, etc.) deberían situarse a una altura de entre 70 cm y 120
cm.
B.4.4 Inodoro
El inodoro debería tener un espacio de acceso lateral de 80 cm o más para que la persona realice
la transferencia desde la silla de ruedas, y su asiento debería estar situado a una altura de entre 45
cm y 50 cm. Además debería contar con una barra de soporte abatible en el lado del espacio de
acercamiento al inodoro y otra barra de soporte fija en el lado contrario. Si se cuenta con
suficiente espacio, el inodoro debería contar a ambos lados con espacio de acercamiento, en ese
caso ambas barras deberían ser abatibles.
Ambas barras deberían estar colocadas a una altura de entre 70 cm y 80 cm y separadas por una
distancia de 65 cm de eje a eje.
La altura del mecanismo de descarga del inodoro debería ser lateral al mismo, a una distancia no
mayor de 50 cm del eje del inodoro y situado a una altura entre 70 cm y 110 cm. Debería ser fácil
de manipular y activar.
B.4.5 Ducha
Frente a la ducha preferiblemente frente a la pared en la que está colocada la grifería debería existir
un área libre de obstáculos de 80 cm de anchura por 120 cm de profundidad que permita la
aproximación de una persona en silla de ruedas.
El suelo de la ducha debería estar enrasado con el del resto del cuarto de baño, no tener ningún
tipo de desnivel y ser antideslizante.
Debería contarse con una silla de ducha especial ya que las personas con paraplejia y tetraplejia
no pueden ponerse de pie y tienen que ducharse sentados.
Si no se cuenta con una silla de ducha, debería existir un asiento de ducha empotrado en la
pared perpendicular, a la pared en la que está instalada la grifería, para que esta última sea fácil de
asir por una persona desde el asiento.
El asiento abatible debería tener una anchura y profundidad mínimas de 45 cm. Se debería instalar
a una altura mínima respecto al suelo de 45 cm y máxima de 50 cm. El eje del asiento de ducha
se debería situar a una distancia horizontal de 45 cm respecto a la pared lateral.
La ducha debería contar con una barra de apoyo horizontal situada en la misma pared de la grifería
y al lado del asiento de ducha, con una altura de entre 70 cm y 75 cm. También debería instalarse
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una barra de apoyo vertical cuyo centro se debería situar a una altura de entre 70 cm y 75 cm, y
a una distancia horizontal máxima de 25 cm respecto al borde frontal del asiento de ducha.
La grifería debería ser de tipo mono-mando; la alcachofa, jabonera, toallero y todos los accesorios
que dan servicio a la ducha se deberían instalar a una altura de entre 60 cm y 120 cm.
B.5 Habitaciones del balneario
Para que las habitaciones puedan ser utilizadas por personas con movilidad reducida deberían
cumplir una serie de características que tienen relación, básicamente, con la amplitud del
espacio, la disposición de los muebles y el equipamiento.
Las principales recomendaciones son las siguientes:
− El itinerario para llegar a la habitación debería ser totalmente accesible.
− Tanto las puertas de las habitaciones como las zonas de paso deberían ajustarse a las
características detalladas anteriormente sobre estos elementos.
− En la habitación debería existir espacio suficiente para circular entre el mobiliario. Ello implica
espacios libres de paso de 80 cm y al menos un espacio en el que pueda inscribirse una
circunferencia de 150 cm de diámetro, para que la persona en silla de ruedas realice un giro de
360º.
− También debería haber espacio suficiente para que la persona con movilidad reducida
pueda aproximarse al mobiliario y utilizarlo, para ello es necesario que cada mueble disponga
de un espacio lateral de 90 cm de anchura, libre de obstáculos.
− A ambos lados de la cama debería existir un espacio libre de obstáculos de 90 cm de anchura

para que la persona pueda hacer la transferencia desde la silla de ruedas. En habitaciones
estrechas se debería asegurar que la transferencia pueda realizarse al menos desde uno de los
dos lados de la cama.
− La mesa o escritorio debería permitir la aproximación frontal de una persona en silla de

ruedas, para ello debería tener una altura de 80 cm y un espacio libre inferior de 70 cm de altura
y 60 cm de profundidad.
− Una vez la silla retirada, el escritorio debería permitir la aproximación frontal de una persona en
silla de ruedas.
− El sistema de apertura de los armarios debería ser preferentemente con puerta corredera y los
tiradores no deberían ser de tipo pomo, sino tipo palanca en forma de L o C.
− Las baldas y cajones de los armarios deberían ser accesibles para las personas usuarias de
sillas de ruedas y para las de baja estatura, por lo que deberían estar situadas a una altura de
entre 40 cm y 120 cm.
− El perchero debería situarse a una altura máxima de 130 cm –medidos desde el suelo o ser de
doble altura con un tramo a 130 cm y otro a 160 cm. Para permitir la mayor aproximación
posible de la persona en silla de ruedas al armario, no debería existir bajo el perchero ningún
cajón o balda. Otro sistema útil es el perchero extensible que mediante un tirador vertical es
sacado por la persona hacia el exterior del armario.
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− Los enchufes, interruptores y en general todos los aparatos y mecanismos de control

ambiental deberían estar situados a una altura entre 40 cm y 120 cm para que puedan
activarse desde la silla de ruedas.
− Las repisas de las ventanas deberían tener una altura máxima de 1 m, para permitir la visión
hacia el exterior de una persona en silla de ruedas. Las ventanas deberían ser preferiblemente
correderas con un sistema de apertura fácil de manipular, que no requiera el giro de la
muñeca. Frente a la misma se debería contar con un espacio libre de obstáculos que
permita la aproximación de una persona en silla de ruedas.
Adicionalmente los baños de las habitaciones adaptadas deberían cumplir las características de
accesibilidad reseñadas en el capítulo anterior.
B.6 Servicio de restauración
Para que un establecimiento de restauración pueda considerarse accesible se recomienda el

cumplimiento de las siguientes pautas:
− Distribución del mobiliario
En el restaurante, la terraza y la cafetería, siempre deberían existir espacios libres de paso

que permitan circular entre el mobiliario, a las personas usuarias de sillas de ruedas. El
mobiliario – mesas, sillas, barras, bancos y mobiliario de servicio - se debería disponer de
forma que la distancia mínima entre muebles sea de 80 cm, los pasillos deberían tener 120
cm de anchura y existir al menos un lugar en la sala en el que pueda inscribirse una
circunferencia de 150 cm de diámetro para que una persona en silla de ruedas realice un giro de
360º.
− Mesas y sillas
Las mesas deberían reunir unas características indispensables para que las personas en
silla de ruedas puedan acercarse lo suficiente y comer con comodidad. Bajo las mesas
debería haber una anchura libre inferior de 70 cm, una altura libre igual o superior a 70 cm y
un fondo libre de obstáculos mínimo de 60 cm. No deberían tener soportes inferiores
transversales que obstaculicen la aproximación frontal de una persona en silla de ruedas. Su
soporte debería ser de cuatro patas o con un pedestal central que permita la introducción de las
piernas bajo la mesa.
La altura de la mesa debería estar entre los 75 cm y 80 cm respecto al suelo.
Las sillas deberían contar con respaldo y la altura del asiento situarse entre los 42 cm y 45 cm de
altura.
Las mesas y sillas no deberían estar fijas al suelo; de ser este el caso, al menos el 50% de las
mesas y sillas deberían ser móviles para que puedan moverse cuando en la sala haya
concurrencia de personas con movilidad reducida.
− Barra del bar y/o cafetería
La barra del bar o cafetería debería ser de doble altura y contar con un espacio de atención
adaptado en el que pueda realizarse la aproximación frontal de una persona en silla de ruedas,
o en el que pueda atenderse a una persona de baja estatura.
2014-XX 67 de 87
Dicho espacio debería tener una anchura superior o igual a 90 cm, bajo la barra un fondo igual o
mayor a 60 cm y una altura libre de al menos 70 cm.
La altura adaptada de la barra debería estar entre 75 cm y 80 cm, para permitir la comunicación
visual entre una persona en silla de ruedas, una persona mayor que desee sentarse, o una persona
de baja estatura.
B.7 Estacionamiento
En el caso de que haya una zona prevista para el estacionamiento, debería existir como mínimo
una plaza reservada para vehículos de personas con movilidad reducida situada en un área sin
pendientes, que permita la colocación y estabilidad de la silla de ruedas al lado del coche.
La plaza debería estar señalizada con el Símbolo Internacional de Accesibilidad (SIA) pintado en el
pavimento, también se debería indicar su perímetro. Cuando sea posible, la plaza de
estacionamiento reservado debería contar con una placa vertical que incluya el SIA en color
contrastado.
La plaza de estacionamiento reservada debería tener una dimensión de al menos, 5 m de longitud

y 2,20 m de anchura, a fin de permitir salir y entrar al vehículo tanto al conductor como al
acompañante. Debería contar además con un área de acercamiento lateral que puede ser
compartido por dos plazas de 120 cm de ancho. El espacio debería permitir que la puerta del auto
esté completamente abierta para que la silla de ruedas pueda colocarse junto al vehículo. De este
modo la persona que la utiliza puede transferirse de la silla al auto y viceversa.
B.8 Servicio de internet
− Puesto de ordenadores
Las mesas donde están ubicados los puestos de ordenadores deberían permitir la
aproximación frontal de una persona en silla de ruedas, para ello bajo las mismas se debería
disponer de un espacio libre de 70 cm de anchura, de 70 cm de altura y 60 cm de profundidad.
La mesa debería estar a una altura entre 75 cm y 80 cm.
B.9 Piscinas
Sería aconsejable que se tuvieran en cuenta las siguientes recomendaciones:
− Llegada al vaso de la piscina
Deberían existir itinerarios accesibles que conecten la entrada, los vestuarios, los aseos, el bar,
la salida, la tienda, o cualquier otro servicio que pueda existir dentro del recinto de la piscina
con el vaso. Si la puerta de entrada a la piscina es diferente de la de salida, deberían ser de
diferente color. Las rejillas que cubren sumideros deberían ser seguras y fijas.
− Características de la piscina
Los márgenes de la piscina deberían tener una anchura mínima de 1,80 m y ser firmes,
estables, antideslizantes, y evitar reflejos. Los bordes del vaso deberían ser redondeados
para evitar roces y cortes. Además, deberían contar con una protección blanda para evitar
golpes. Todo el perímetro de la piscina debería estar señalizado con una franja antideslizante de
50 cm de anchura y de textura y color contrastados con el pavimento circundante.
El aumento de la profundidad de la piscina debería estar señalizado por cambios de textura y
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color en los márgenes del andén y el fondo de la piscina.
Las juntas de las rejillas que puedan existir en la piscina deberían tener una anchura máxima
de 6 mm y un color diferente y contrastado con el vaso de la piscina y el pavimento circundante.
Debería existir al menos un acceso al vaso, situado cerca de la entrada principal a la piscina y
en una ruta accesible dentro del recinto. En piscinas grandes (más de 50 m) es conveniente la
presencia de dos accesos en rutas accesibles.
Se debería elegir el mejor mecanismo para garantizar una entrada y salida cómoda del vaso
mediante escaleras, rampas, grúas, entradas de profundidad cero (o tipo playa), suelos móviles,
etc.:
− Grúas: Se debería contemplar el tamaño del espacio libre, la ubicación, la altura, la

anchura, los reposapiés y reposabrazos del asiento, la ubicación y características de los
controles y mecanismos de operación, la movilidad vertical y el peso mínimo que debe poder
soportar.
− Sistemas de transferencia: Tanto si son muros como escaleras, comprobar el espacio libre,
la altura, la profundidad y las características de la superficie del muro o de la escalera y sus
peldaños, y la localización de los pasamanos.
− El balneario debería disponer de sillas de ruedas específicas para el agua. Se debería

evaluar la posibilidad de disponer de sillas de ruedas anfibias.
− Las escaleras dentro de las piscinas deberían tener una anchura mínima de 1,20 m. Éstas
deberían contar con huellas antideslizantes y con una banda de color contrastado en el
borde de cada uno de los peldaños. Los pasamanos deberían ser de color contrastado y
rugosos para evitar que la mano resbale. Se deberían colocar a ambos lados de la
escalera y a doble altura: 70 cm y 90 cm.
− Las rampas y entradas tipo playa deberían tener:
− Suelo antideslizante.
− Una inclinación inferior al 8%.
− Una anchura mínima de 90 cm.
− Pasamanos que se prolonguen al menos 30 cm al inicio y al final de la rampa.
2014-XX 69 de 87
ANEXO C (Informativo)
EJEMPLO DE UN CUESTIONARIO DE SALUD
Con el fin facilitar el disfrute de su programa termal, se ha elaborado este pequeño cuestionario que
deberá ser cumplimentado y presentado al personal que le indicamos. En caso de respuestas
afirmativas en alguna de ellas, o siempre que usted lo desee, recibirá el asesoramiento de nuestro
equipo médico. La recogida y el tratamiento de los datos estos datos se harán de acuerdo con la
legislación vigente aplicable a la protección de datos de carácter personal.
PROGRAMA:
HOTEL/HABITACIÓN: Vto. Bº SERVICIO
MÉDICO FECHA:
APELLIDOS Y NOMBRE:
FIRMA:
FECHA DE NACIMIENTO:
FECHA:
FIRMA:
1 Alteraciones de la circulación SI NO
Pesadez de piernas
Episodio de flebitis
Varices
2 Alteraciones cardíacas
Taquicardias, arritmias, marcapasos
Alteración de la tensión arterial
Cardiopatía isquémica (infarto o angina)
Accidentes cerebro-vasculares. Trombosis o embolias
Medicación:
3 Enfermedades infecciosas actuales
Gripe, otitis, diarreas
Infecciones pulmonares
VIH positivo
Hongos, herpes
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4 Otras
Enfermedades cutáneas
Neoplasias o tumores
5 Medicaciones
6 Alergias
7 Intervenciones quirúrgicas en el último año
8 ¿Está usted embarazada?
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ANEXO D (Informativo)
TRATAMIENTOS TERAPÉUTICOS Y
ESTÉTICOS
D.1 Introducción
Con este anexo D complementario al apartado de servicios médicos, se pretende dar a conocer la
definición, indicaciones, prescripción, técnica de aplicación y equipamiento propio de los
tratamientos terapéuticos y estéticos considerados más importantes.
D.1.1 Balnearios
Los balnearios son herederos de la rica tradición de la cura termal que griegos, romanos y
árabes ya practicaron en nuestro país.
Un balneario es aquella instalación que dispone de aguas mineromedicinales declaradas de

utilidad pública, servicio médico e instalaciones adecuadas para llevar a cabo tratamientos.
Los balnearios son centros destinados al tratamiento y prevención de determinados procesos

patológicos, igualmente nos permiten realizar tratamientos de relajación y descanso ayudando a
conseguir un mejor estado de salud y puesta en forma. Habitualmente situados en plena
naturaleza, rodeados de silencio, paz y bienestar general. Son lugares de recuperación y
esparcimiento personal donde recuperar la energía perdida durante todo el año, ayudando a
encontrar la tranquilidad deseada.
D.1.2 Aguas mineromedicinales
Las aguas mineromedicinales han gozado desde hace mucho tiempo de un reconocido prestigio, a
través de los servicios que ofrecen los balnearios.
Desde la hidrología médica, un agua se considera mineromedicinal cuando tiene una

mineralización superior a 1 g/l, bien cuando presenta elementos mineralizantes especiales como
el sulfuro, el hierro, gas carbónico o radiactividad, o bien cuando tiene una temperatura de
superior a 20 ºC. Además de cumplir una de estas premisas, las aguas mineromedicinales deben
de originar efectos favorables sobre el organismo.
La gran mayoría de las aguas mineromedicinales fueron declaradas de utilidad pública en el siglo XIX.
En la legislación vigente se establecen varios tipos fundamentales de aguas minerales, que se

pueden agrupar en:
1) Mineromedicinales
Las alumbradas natural o artificialmente que, por sus características y cualidades, han sido
declaradas de utilidad pública. Tanto su uso tópico como la ingesta facultativa de las mismas se
realiza en balnearios legalmente reconocidos, existiendo no obstante, numerosas fuentes
mineromedicinales tradicionales de carácter popular.
2) Minero industriales
Aquellas que permiten el aprovechamiento racional de las sustancias que contienen (cloruro
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sódico, sulfato sódico, magnésico, etc.) entendiéndose incluidas en este grupo también las aguas
tomadas del mar a esos efectos.
3) Termales
Aquellas cuya temperatura es superior, al menos en cuatro grados centígrados, a la media anual
del lugar donde alumbren, siempre que, en caso de destinarse a usos industriales, la producción
calorífica máxima sea inferior a quinientas termias por hora. La mayor parte de estas aguas
suelen tener declarada su condición de mineromedicinal y son utilizadas en los balnearios
levantados en el lugar de la captación.
4) Aguas de bebida envasadas. Minerales naturales y de manantial

Se denominan aguas minerales naturales a las bacteriológicamente sanas que tengan su
origen en un estrato o yacimiento subterráneo y que broten de un manantial en uno o
varios puntos de alumbramiento naturales o perforados, y que por su naturaleza, caracterizada
por su contenido en minerales, oligoelementos y otros componentes y en ocasiones, por
determinados efectos, así como por su pureza original, permitan su envasado, comercialización
y consumo, según se establece en la legislación vigente.
Las aguas de manantial son las potables de origen subterráneo que emergen espontáneamente en
la superficie de la tierra, o se captan mediante labores practicadas al efecto, con las
características naturales de pureza que permitan su consumo. Para la utilización de esta
denominación, deberán cumplir las características y los requisitos de reconocimiento y
autorización establecidos en la legislación.
También cabe mencionar otra característica esencial, común a los cuatro tipos de aguas minerales
anteriores, y es que todas ellas deben mantener constantes su composición, temperatura y
demás características esenciales dentro de los límites impuestos por las fluctuaciones naturales,
no debiendo verse afectadas por posibles variaciones del caudal del manantial.
Por otra parte, todas estas aguas han estado protegidas, desde el siglo XIX, con el fin de evitar
influencias negativas de actividades antrópicas potencialmente contaminantes desarrolladas en la
superficie del terreno, que pudieran repercutir tanto en sus caudales de alumbramiento como en
su calidad química.
De los cuatro tipos de aguas señalados anteriormente, en esta norma interesan las aguas
mineromedicinales. Se han clasificado de múltiples formas, atendiendo a diversos parámetros
como el origen, la temperatura, residuo seco o sus características físicas o químicas.
Conviene destacar la clasificación basada en las características químicas que va a servir para dar
una denominación a cada tipo de agua, lo que nos ayuda a determinar los posibles efectos de cada
agua sobre el organismo.
Se establecen tres grupos generales:
a) Aguas con mineralización superior a 1 g/l:
Dependiendo del anión predominante en su mineralización pueden ser de tres tipos:

cloruradas, sulfatadas y bicarbonatadas:
− Cloruradas. Predomina el anión cloro y suelen llevar como catión predominante el sodio,
denominándolas como clorurado sódicas. Dentro de estas, por su mineralización global se
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establecen tres grupos:

− Fuertes: mineralización superior a 50 g/l.
− Medias: mineralización entre 10 g/l y 50 g/l.
− Débiles: mineralización inferior a 10 g/l.
− Sulfatadas: tiene como anión predominante el sulfato y como cationes el sodio, el magnesio
y el calcio. Dentro de estas aparecen cuatro grupos:
− Mixtas: junto al anión sulfato hay otro anión predominante como el cloro o el bicarbonato.
− Sódicas: el catión predominante es el sodio.
− Cálcicas: el catión predominante es el calcio.
− Magnésicas: el catión predominante es el magnesio.
− Bicarbonatadas: predomina el anión bicarbonato y según el catión predominante pueden ser:

− Sódicas: el catión predominante es el sodio.
− Cálcicas: el catión predominante es el calcio.
b) Aguas con elementos mineralizantes especiales:
Son las que no teniendo una mineralización superior a 1 g/l, presentan elementos mineralizantes
que en pequeñas cantidades son capaces de dar carácter al agua y determinar efectos sobre el
organismo. Nos encontramos cuatro tipos: sulfuradas, ferruginosas, carbogaseosas y radiactivas.
− Sulfuradas: Son aquellas que poseen más de 1 mg/l de azufre generalmente en forma
bivalente. Dependiendo de los cationes y aniones acompañantes se dividen en tres tipos:
− Sódicas: predomina el catión sodio.
− Cálcicas: predomina el catión calcio.
− Cloruradas: junto al azufre predomina el anión cloro.
− Ferruginosas: son las que contienen más de 10 mg/l de hierro bivalente. Al igual que en
casos anteriores pueden llevar otros elementos mineralizantes en cantidades importantes
que pueden dan carácter al agua como pueden ser los bicarbonatos y sulfatos.
− Carbogaseosas: tienen un contenido en C02 libre superior a 250 mg/l.
− Radiactivas: son aquellas que contiene una cantidad de radón disuelto en el agua superior a
1,82 nanocurios por litro.
c) Aguas Oligometálicas:
Son aguas con una mineralización inferior a 1 g/l pero que son capaces de originar efectos sobre
el organismo. De acuerdo a la temperatura de surgencia se establecen tres grupos:
− Acratopegas: temperatura inferior a 20 ºC.
− Acratotermas: de temperatura entre 20 ºC y 35 ºC.
− Acrartotermas: de temperatura superior a 35ºC.
En la primera legislación relativa a balneario sobre la explotación de manantiales de aguas
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mineromedicinales ya se hacía referencia al señalamiento de un perímetro de protección dentro

del cual no se podían hacer calas, desmontes ni otras obras en las proximidades de los
manantiales, que afectasen al subsuelo. No obstante, las actuales disposiciones legislativas
tienden a potenciar dicha protección al condicionar la declaración de mineral de las aguas a un alto
grado de protección cuantitativa y cualitativa natural del acuífero de procedencia de las
mismas y a la obligatoriedad de establecer perímetros de protección eficaces de los
manantiales o captaciones, mediante la realización por técnicos competentes, de los estudios
previos correspondientes.
D.2 Principales afecciones y tratamientos
A continuación, se resumen los beneficios de las distintas aguas mineromedicinales:

D.2.1 Aparato
− Reumatismos degenerativos (artrosis, etc.).

− Reumatismos inflamatorios (artritis, etc.).
− Secuelas traumáticas.
− Recuperación cirugía ostoarticular.
D.2.2 Aparato
locomotor
Afecciones:
− Reumatismos degenerativos (artrosis, etc.).
− Reumatismos inflamatorios (artritis, etc.).
− Secuelas traumáticas.
− Recuperación cirugía ostoarticular.
Aguas y tratamientos:
− Cloruradas.
− Bicarbonatadas.
− Sulfuradas.
− Radiactivas.
− Oligometálicas.
− Baños.
− Chorros y/o duchas.
− Peloídes.
− Masajes bajo ducha y drenajes.
− Estufa húmeda.
− Aplicaciones de contraste.
− Piscina termal.
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D.2.3 Aparato
respiratorio
Afecciones:
− Rinitis, sinusitis, otitis, faringitis, laringitis.
− Bronquitis.
− Procesos asmáticos.
− Hiperreactividad bronquial.
− Cloruradas.
− Sulfuradas.
− Radioactivas.
− Bicarbonatadas.
− Lavados nasales y gargarismos.
− Nebulizaciones.
− Duchas micronizadas.
− Pulverizadores nasales y faríngeos.
− Aerosoles.
− Vaporizadores.
− Insuflaciones tubotimpánicas.
− Baños.
− Estufa húmeda.
D.2.4 Aparato urinario
Afecciones:
− Nefropatías.
− Litiasis.
− Infecciones urinarias.
− Sulfatadas.
− Bicarbonatadas.
− Sulfuradas.
− Cura hidropínica.
− Baños y duchas localizadas.
− Peloides.
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− Chorros y duchas lumbares.
D.2.5 Aparato
hepato-digestivo
Afecciones:
− Coleritiasis.
− Disquinesia biliares.
− Transtornos gastro intestinales.
− Estreñimiento.
− Sulfatadas.
− Bicarbonatadas.
− Sulfuradas.
− Radiactivas.
− Ferruginosas.
− Cura hidropínica.
− Combinada con otras técnicas: masaje, peloides, etc.
D.2.6 Dermatología:
Afecciones:
− Dermatitis.
− Dermatosis.
− Ezcema.
− Psoriasis.
− Dermatitis atópica.
− Sulfuradas.
− Radiactivas.
− Ferruginosas.
− Cloruradas.
− Bicarbonatadas.
− Sulfatadas.
− Ducha filiforme.
− Baños.
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− Pulverizaciones.
− Masajes bajo ducha.
− Peloides.
− Estufa húmeda.
D.2.7 Afecciones neurológicas y
psiquiátricas menores: Aguas y
tratamientos:
− Cloruradas.
− Radiactivas.
− Carbogaseosas.
− Sulfuradas.
− Baños.
− Chorros y/o duchas.
− Peloídes.
− Masajes bajo ducha.
− Estufa húmeda.
D.2.8 Afecciones cardiovasculares:
− Carbogaseosas.
− Radioactivas.
− Baños.
− Masaje bajo ducha.
− Inyecciones subcutáneas de gas carbónico.
− Chorro o ducha subacuática.
D.3 Técnicas de aplicación termales
D.3.1 Definición
Se denominan técnicas de aplicación termales aquellas técnicas que utilizan agentes termales
dentro de las instalaciones del balneario.
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Son agentes termales: aguas mineromedicinales declaradas de utilidad pública y sus derivados
como vapores, gases o peloides mineromedicinales (mezclas de arcilla y el agua mineromedicinal
del balneario).
D.3.2 Clasificación
Las técnicas de aplicación termales se dividen en dos grandes grupos:
1 Vía de administración interna:
a) Cura hidropínica.
b) Tratamientos respiratorios.
c) Tratamientos de colón.
2 Vía de administración externa:
a) Baños.
b) Chorros y/o duchas.
c) Peloides.
d) Masajes bajo duchas.
e) Aplicaciones de contraste.
f) Estufa húmeda.
Un balneario puede ofrecer otros tipos de tratamientos complementarios que no estén

contemplados en la mencionada relación y que no pueden ser considerados como técnicas
termales, como puede ser la fisioterapia y las técnicas de estética, que no utilizan agua
mineromedicinal o sus derivados, entre otros.
D. 3.3 Fichas
Cura hidropínica
a) Definición
Ingestión oral de agua a un tiempo y a un ritmo determinado por el médico.
b) Indicaciones
− Afecciones hepatodigestivas.
− Afecciones urinarias.
− Anemias ferropénicas.
c) Prescripción
Tiempo y ritmo de ingestión.
2014-XX 79 de 87
d) Técnica de aplicación
El cliente debe conocer la dosis, horario y el ritmo de la ingestión del agua mineromedicinal.
e) Equipamiento básico
− Agua mineromedicinal con indicación específica de que puede utilizarse como agua en bebida.
− Sala o espacio específico y separado de otras zonas.

− Grifo de salida de agua en las condiciones higiénicas que garantice la pureza microbiológica del
agua.
− Vasos u otro recipiente de uso individual.
− Aseos en su proximidad.
Tratamientos respiratorios
a) Definición:
- Técnicas termales que emplean el agua mineromedicinal para mejorar la mucosa del aparato
respiratorio.
b) Indicaciones
- Afección
c) Prescripción: médica
− Tiempos de aplicación, frecuencia y ritmo.

− Especificación de las técnicas prescritas.
d) Técnica de aplicación
La técnicas pueden ser muy variadas, lavados y duchas nasales, gargarismos, duchas faríngeas,
duchas micronizadas, nebulizaciones individuales o colectivas, aerosoles de aire, sónicos,
ultrasónicos, electroaerosoles, vaporizaciones, inhaladores de gas termal individuales o colectivos.
Existen otras técnicas indicadas para patologías específicas que son realizadas obligatoriamente por
el médico del balneario: insuflación endotimpánica, ducha faríngea, politzer termal, proetz.
Dependiendo del grado de especialización de cada balneario se utilizan más o menos técnicas de las
relacionadas.
− Baños.
− Estufa húmeda.
− Piscina termal.
e) Equipamiento básico:
− Aparataje específico para cada técnica.
− Todas las técnicas termales se realizan con agua mineromedicinal, salvo aquellas en las
que se requiera utilizar alguna medicación asociada en las cuales se puede utilizar agua
bidestilada.
− Cada técnica está indicada con su nombre correcto, definición y la forma de realizar la
aplicación.
− Existe un sistema de medición de tiempo.
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− Se entiende por terminales individuales aquellos que entran en contacto directo con el
cliente (boquillas, olivas nasales, mascarillas, tubos, etc.). Estas pueden ser de un solo
uso (desechables) o reutilizables. En este último caso, debería existir un sistema de
desinfección siguiendo las indicaciones definidas en la legislación.
− Todos los aparatos disponen de un sistema de limpieza y desinfección diarios, siguiendo,

las instrucciones y la legislación.
Chorros y/o duchas
a) Definición:
Técnicas que consisten en la proyección de uno o más chorros de agua hacia el cuerpo
del cliente, con una temperatura y presión determinadas y variables en función de la
prescripción médica.
b) Indicaciones:
− Afecciones del aparato locomotor.
− Patologías dermatológicas.
− Patologías respiratorias.
− Relajación y descanso.
− Situaciones de tensión emocional.
c) Prescripción médica:
Tiempo, presión y temperatura del chorro o la ducha, teniendo en cuenta las condiciones
particulares de cada cliente.
d) Técnicas de aplicación:
Las duchas o chorros externos pueden ser de distintos tipos:
− Circular: proyección del agua termal al mismo tiempo sobre todo el cuerpo.
− Escocesa: a temperatura alterna, caliente o fría.
− En columna.
− Chorro de alta presión.
− Chorro o ducha subacuáticos: chorro o ducha de presión, que se proyecta hacia el

cliente mientras éste se encuentra sumergido en el baño.
− Cervical, lumbar, de localizaciones específicas.
− Otras modalidades.
La aplicación es realizada con una sistemática preestablecida que debe conocer el técnico que la
realiza.
− Tribuna o pupitre de chorro y/o duchas que permita una correcta regulación de
temperatura y presión, con termómetro y manómetro de control. Se puede disponer de
diferentes terminales o boquillas que permitan realizar distintos tipos de aplicación del
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chorro termal.
− La distancia mínima de aplicación desde la salida del chorro al cliente es de tres metros.
− En el caso de duchas especiales como la ducha circular, ducha en columna, cervical,

lumbar, ducha o chorro subacuático y otras, se dispone de los mecanismos que permitan su
correcta aplicación.
Masaje bajo ducha
a) Definición
Manipulación de los tejidos blandos con finalidad terapéutica, mediante estiramientos,

amasamientos, palmoteos, cacheteos y otros, bajo duchas de agua mineromedicinal,
pudiendo utilizarse como vehículo de masaje algún derivado termal como pueden ser los
peloides.
b) Indicaciones:

− Tiempo y temperatura.
− Resaltar las zonas que deben respetarse así como las zonas de especial incidencia.
d) Técnica de
aplicación:
Pueden ser.
− Masajes anticelulíticos reafirmantes: que ayuda a combatir la piel de naranja y eliminan la
flacidez.
− Clínico manual: aplicación de presión con las manos. Analgésico, relajante.
− Drenaje linfático: masaje manual que facilita la circulación.
− Relax: masaje manual suave, para relajar músculos.
Provoca un efecto sedante, relajante muscular y mejorador del trofismo de los tejidos.
El masaje debería realizarse con una sistemática preestablecida perfectamente conocida por el
técnico que lo realiza. Las posibles variaciones sobre esta sistemática deberían estar descritas
para cada cliente por el servicio medico.
− Agua mineromedicinal.
− Cabina o cabinas especificas para la aplicación del masaje.
− La cabina debe disponer de una mesa para masaje con los drenajes adecuados para la
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evacuación del agua. Se debe disponer de un escabel que permita subirse con facilidad.
− Sistema de duchas sobre la camilla que permita regular la presión y las zonas a tratar.
− Sistema de control de temperatura, centralizado o individual.
− El suelo de la cabina debe estar dotado de pendientes y de desagües adecuados que eviten el
encharcamiento.
− Las cabinas deben disponer de una iluminación correcta y de un sistema de ventilación.
− La camilla se debe cubrir con una sabana de material desechable o de un solo uso para cada
cliente.
− Deben existir perchas para que el cliente pueda dejar su ropa.
Baños
a) Definición:
Inmersión, total o parcial, del cuerpo o parte de él, en agua termal curativa.
b) Indicaciones:
− Afecciones de aparato locomotor.
Tiempo, y la temperatura de la misma, teniendo en cuenta las características del agua, las
condiciones particulares de cada cliente y el efecto que se desea obtener.
d) Técnica:
El baño puede tener modalidades diferentes, como puede ser el baño de burbujas en el que se
añade aire a presión o el baño de hidromasaje en el que se añaden pequeños chorros de agua
a presión.
Se recomienda no utilizar otro tipo de aditivos que puedan alterar la composición química del
agua.
− Agua mineromedicinal.
− Disponer de bañeras, tanquetas o de piscinas destinadas a tratamiento.
− La capacidad es suficiente para permitir la inmersión completa, excluyendo la cabeza, del
cliente en el agua.
− El acceso es fácil, disponiendo de asideros o barras de apoyo, para evitar posibles caídas.
− Disponer de un sistema de alarma visible que permita al cliente avisar al técnico de baños en
caso de necesidad.
− Las cabinas de baños o salas están lo suficientemente iluminadas y disponen de un sistema de
ventilación.
− Disponer de sistemas de control de tiempo y temperatura.
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Aplicaciones de contraste
a) Definición:
Aplicaciones en las que se utilizan temperaturas variables, calientes y frías, de forma alternante
con una duración y ritmo determinado.
b) Indicaciones:
− Afecciones cardiovasculares. Alteraciones del retorno venoso en miembros inferiores.
− Definición del tipo de técnica aplicada.
− Temperaturas, tiempos de alternancia, forma de inicio y finalización.
d) Técnicas:
− Duchas o chorros de contraste.
− Baños generales o parciales de contraste.
− Peloides de contraste. Generalmente se aplican de forma parcial.
En el caso de baños de contraste deberían existir dos o más recipientes o bañeras en los
que se utilice agua mineromedicinal a temperaturas diferentes, una de percepción fría y otra de
percepción caliente.
En el caso de las duchas de contraste o duchas bitérmicas, se debería disponer de un sistema de

duchas que permita una alternancia rápida de la temperatura y un mecanismo de control para la
secuencia en los cambios de temperatura del agua.
En el caso de los peloides, se debería disponer de cubetas o recipientes que permitan la introducción
de la zona a tratar.
Peloides
a) Definición:
Agente termoterápico constituido por un componente sólido, generalmente una arcilla, y un

componente líquido que sería el agua mineromedicinal.
Existen peloides naturales que se originan por la formación y sedimentación de materia

orgánica y la precipitación de los elementos mineralizantes del agua.
b) Indicaciones:
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− Afecciones dermatológicas.
− Situación de tensión emocional.
Tiempo, temperatura y zonas a tratar.
Se deberían señalar las consideraciones específicas de cada paciente en particular.
d) Técnicas:
Generalmente consiste en la aplicación del peloide a una temperatura aproximada de unos

44 ºC a 45 ºC en las articulaciones del cliente que el facultativo estime oportuno, siendo
general si abarca a la mayoría de las articulaciones o a todas y local si sólo se aplica en
algunas de ellas.
e) Equipamiento básico
− En los peloides, en sus distintas variedades, el componente líquido es el agua mineromedicinal.
− La cabina dispone de una camilla en la que se realiza la aplicación del peloide, salvo en los
casos de aplicaciones parciales como pueden ser en manos o pies, en cuyo caso puede
ser suficiente con disponer de cubetas con la capacidad suficiente para poder introducir la
zona a tratar.
− El envolvimiento se realiza con sábanas de material desechable o de un solo uso.
− Se dispone de un sistema de limpieza, ducha o chorro, del paciente tras la aplicación del
peloide.
− Todas las cabinas disponen de un sistema de control de tiempo.
− Existen desagües con la suficiente capacidad para eliminar los restos de peloide y permitan
la correcta limpieza de las cabinas.
Estufa húmeda
a) Definición
Técnica hidrotermoterápica basada en la permanencia del cliente dentro de una sala con
una humedad relativa elevada y temperatura normalmente no superior a los 42 ºC.
b) Indicaciones
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c) Prescripción médica
− Tiempo, intervalos de descanso y aplicación o

no de contraste térmico. En el caso de estufas
parciales se debe indicar la zona a tratar.
d) Técnicas:
− Consiste en introducirse en una habitación con una atmósfera caliente, normalmente no

superior a los 42 ºC, y una humedad relativa muy elevada que va a favorecer la
transmisión de calor.
− Al finalizar o en intervalos, se aplica una ducha agua fría que rompe la congestión
térmica y produce un estímulo general del organismo.
− Se realiza en una sala en la que se consiga una humedad relativa elevada proveniente
de la fragmentación del agua mineromedicinal en pequeñas partículas o bien
mediante la generación de vapor proveniente de agua mineromedicinal.
− Las dimensiones de la sala están determinadas por el número de personas que realizan
la aplicación en un momento determinado, siendo la máxima afluencia de una persona
por metro cuadrado.
− La sala dispone de un sistema visible de medición de tiempo, temperatura y humedad

relativa.
− Se recomienda que exista una antecámara en la que se disponga de una ducha u otra
forma de aplicación de agua fría y de perchas.
− Cuando se utilice por varias personas al mismo tiempo, , las instrucciones de utilización
de esta aplicación deberían estar expuestas, en lugar visible.
− La limpieza y desinfección de superficies deberían ser diarias.
2014-XX 86 de 87
APÉNDICE Z
BIBLIOGRAFIA
UNE 186001. Establecimientos balnearios. Requisitos para la prestación del servicio. Madrid-España
2009
2014-XX 87 de 87
INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Documento: TÍTULO: ESTABLECIMIENTOS BALNEARIOS. REQUISITOS Código :

NTE INEN 2929 PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ICS 03.200
ORIGINAL: REVISIÓN:
Fecha de iniciación del estudio: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias
y Productividad aprobó este proyecto de norma
Oficialización con el Carácter de
por Resolución No.
publicado en el Registro Oficial No.
Fecha de iniciación del estudio:
Fechas de consulta pública:
Subcomité Técnico de:

Fecha de iniciación: Fecha de aprobación:
Integrantes del Subcomité:
NOMBRES: INSTITUCIÓN REPRESENTADA:
Otros trámites:
La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de

norma
Oficializada como: Por Resolución No. Registro Oficial

No.
Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN - Baquerizo Moreno E8-29 y Av. 6 de Diciembre
Casilla 17-01-3999 - Telfs: (593 2)2 501885 al 2 501891 - Fax: (593 2) 2 567815
Dirección Ejecutiva: E-Mail: direccion@normalizacion.gob.ec
Dirección de Normalización: E-Mail: normalizacion@normalizacion.gob.ec
Regional Guayas: E-Mail: inenguayas@normalizacion.gob.ec
Regional Azuay: E-Mail: inencuenca@normalizacion.gob.ec
Regional Chimborazo: E-Mail: inenriobamba@normalizacion.gob.ec
URL:www.normalizacion.gob.ec

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Quito – Ecuador

NORMA NTE INEN 2929

ESTABLECIMIENTOS BALNEARIOS. REQUISITOS PARA LA

MEDICAL SPAS. SERVICES PROVISION REQUIREMENTS.

DESCRIPTORES: Ocio. Turismo 87

Norma ALOJAMIENTOS RURALES. REQUISITOS PARA LA

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta norma no requiere de otras para su aplicación.

Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones:

Técnica que consiste en la aplicación inhalatoria de agua mineromedicinal, mediante aparatos

3.2 accesibilidad universal:

3.3 agua mineromedicinal:

3.4 agua minero industrial:

3.5 agua termal:

3.7 balneario; estación termal:

3.9 baño de burbujas:

3.10 baño de hidromasaje:

3.12 cuestionario de salud:

3.13 cura hidropónica:

3.14 ducha circular:

3.15 ducha escocesa:

3.16 estufa húmeda:

3.17 hidrología médica:

3.19 lodo o fango:

Según las características de cada peloide se someten a procesos de impregnación, maceración o

3.20 masaje manual:

3.23 perímetro de protección:

Superficie mínima del terreno delimitada por coordenadas en la cual se prohíben o

Pieza cóncava de mayor o menor tamaño, capaz de contener agua.

NOTA: Se consideran vasos, las bañeras por ejemplo.

4.1.1 Responsabilidad de la dirección

La dirección debe comprometerse con el desarrollo e implantación del sistema de gestión de la

Asimismo, la dirección debería comprometerse a fomentar y mejorar la accesibilidad universal del

4.2 Proceso de planificación

La planificación implica la necesidad de analizar la situación interna del balneario en términos de

4.2.2 Política de gestión de la calidad y objetivos

Se recomienda que en la definición de la política de gestión de la calidad del balneario se incluyan

4.2.3 Definición de servicios

- Los requisitos genéricos establecidos para dicho servicio.

- Los requisitos específicos establecidos en la norma respecto de ese servicio para su

4.2.4 Diseño y desarrollo de nuevos tratamientos y productos terapéuticos y estéticos

La dirección debe planificar y controlar el diseño y el desarrollo de nuevos productos y tratamientos.

- Las etapas del diseño y desarrollo.

- Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

El proceso de diseño y desarrollo de nuevos productos y tratamientos debe seguir la siguiente

- Requisitos legales y/o reglamentarios aplicables.

- Información proveniente de diseños similares previos (si aplica).

- Cumplir los requisitos de los elementos de entrada al diseño.

- Proporcionar información adecuada para la prestación del servicio.

Y por último, éstos deben aprobarse para su puesta en marcha.

- Evaluar la capacidad de cumplimiento de los requisitos de los elementos de entrada.

- Identificar cualquier problema y proponer las acciones correctivas necesarias.

La verificación implica la comprobación del cumplimiento de los requisitos de los elementos de

4.3 Proceso de organización

4.3.2 Estructura organizativa y definición de responsabilidades

La dirección del balneario debe disponer de un organigrama en el que se incluya la estructura de

- Identificar y registrar cualquier problema con la prestación de los servicios.

- Iniciar acciones para prevenir la aparición de no conformidades.

- Controlar el desarrollo de los servicios bajo no conformidades, hasta la resolución de las

4.3.3 Sistemas de coordinación

La dirección debe establecer mecanismos adecuados (basados en la comunicación, la supervisión

Se debe formalizar documentalmente la existencia y forma de estos mecanismos.