PRUEBA TEÓRICA

UNIDAD FORMATIVA: ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

NOMBRE Y APELLIDOS…………………………………………………………….FECHA…………………

RESPONDE A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

1. Indica tres causas frecuentes de reclamaciones:

a. …..........................................................................
b. …..........................................................................
c. …..........................................................................
2. ¿Quiénes son los prescriptores?. Defínelos:
….............................................................................................................................................
…............................................................................................................................................
3. Indica la respuesta correcta. Las técnicas de presentación que podemos utilizar en una venta son:
a. Testimonios y demostraciones, entre otros.
b. Ayudas visuales (sólo a través de videos y folletos).
c. Garantías y demostraciones.
d. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta.
4. Indica la respuesta correcta. Las reclamaciones nos pueden llegar por distintos medios:
a. por escrito, correo electrónico y por teléfono.
b. Cara a cara y a través de una carta.
c. Todas las respuestas anteriores son correctas.
5. Qué error debe evitar y suele tener todo vendedor novato:
a. …....................................................................................................................................
6. Indica en qué fase del proceso de compra nos encontramos en las siguientes situaciones:
a. Sentimos hambre:.
b. Buscamos un restaurante donde comer.
c. Decidimos ir a comer a un restaurante chino a comer.
7. Indica cinco tipos de vendedores diferentes según la clasificación estudiada.
a. …………………………………..
b. ……………………………………
c. …………………………………….
d. ……………………………………
e. ……………………………………..
8. Nombra tres de los ocho mandamientos del vendedor.
a. …....................................
b. …....................................
c. …....................................
9. Enumera los tres principales motivos para realizar una compra:
a. …………………………………………………
b. ………………………………………………...
c. ………………………………………………...
10. Indica un ejemplo de cada tipo de compra:
a. Rutinaria:....................................
b. Compleja:...................................
c. Por impulso.................................
11. Marca la respuesta correcta. De los siguientes, ¿quién representa a la empresa?
a. El vendedor.
b. La empresa misma..
c. Ninguna de las respuestas anteriores es correcta
12. Define el marketing multinivel o marketing directo:

a. ….......................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................
13. ¿Cuáles son las tres cualidades más destacables de un buen vendedor?
a. …..............................................................
b. ….............................................................
c. …..............................................................
14. Enumera, desde la base al ápice, las partes de la pirámide de Maslow:
 Sociales.

 Autorrealización.

 Estima.

 Fisiológicas.

 Seguridad.

15. Indica las etapas que componen el proceso de compra:

a. …........................................................
b. ….......................................................
c. ….......................................................
d. ….......................................................
16. Indica los cuatro tipos de personalidad del cliente estudiados en la unidad formativa:

a. …........................................................
b. ….......................................................
c. ….......................................................
d. ….......................................................
17. Cuál de las siguientes características no es una característica básica del vendedor:

a. Tener un cierto arte para la venta.

b. Tener ánimo y predisposición
c. Conocer en profundidad el producto.
d. Considerar lo psicológico y social.

18. Las variables psicológicas del consumidor se dividen en dos grupos. ¿cuáles son?

a. …........................................................
b. ….......................................................

19. Entramos en el pub de moda y nos encontramos con una chica dándonos a probar una bebida
nueva, esta chica es:
a. Una prospectora comercial.
b. Es una promotora merchandiser.
c. Es una vendedora de mostrador.

20. Completa los huecos:

a. Una buena argumentación debe ser…………………….,………………………….. y………………………….

21. En la entrevista comercial, si el vendedor le dice al comprador: “entonces la prefiere azul, ¿no es
así?”. Qué tipo de pregunta es:
a. Pregunta cerrada recapitulativa.
b. Pregunta abierta.
c. Pregunta condicionada.

22. Cómo podemos determinar las necesidades del cliente:

a. Preguntando, escuchando y observando.
b. Con frases de ataque preparadas.
c. Disculpándonos por las molestias.
23. Indica verdadero o falso respecto de los pasos a seguir en la decisión de compra de los
consumidores:
 Reconocimiento de una necesidad.

 Indiferencia de información.

 No evaluación de alternativas.

 Elección.

24. Rellena los huecos:

a. Cuanto más hable el cliente más………………………………….obtendrá el …………………………y mejor
será su ………………………………para la venta.
25. Clasifica los siguientes vendedores, según la clase de vendedor que son:
a. El vendedor de un videoclub:……………………………………………………..
b. El empleado de WORTEN que nos asesora sobre la utilidad de distintos aparatos de televisión:
…………………………………………………………………………………
c. El vendedor que llama a tu puesta ofreciéndote un nuevo seguro de hogar:
…………………………………………………………………..
26. Las frases hechas son:
a. Un buen recurso.
b. Debemos evitarlas.
c. Las dos respuestas anteriores son falsas.
27. En cuanto al precio…
a. Debemos darlo a conocer al exponer las cualidades del producto.
b. Debemos darlo a conocer en la fase final de la venta.
c. No debemos darlo a conocer.
28. Para tener éxito en las ventas…
a. Debemos adelantarnos a la necesidad y venderle el producto al cliente porque creemos que lo
necesita aunque al cliente no le interese.
b. Debemos cumplir las promesas realizadas al cliente.
c. Debemos ser muy convincentes y persistentes, aunque resultemos pesados.
29. ¿Cuáles de los siguientes motivos llevarán al vendedor a realizar preguntas al cliente?
a. Detectar necesidades y crear confianza.
b. Guiar la entrevista e involucrar al cliente en la compra.
c. Todas las respuestas anteriores son correctas.
30. El cliente que rehúye el enfrentamiento y es tímido ¿es un cliente?...
a. Complaciente.
b. Conseguidor.
c. Evitador.