PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en gestión logística

 Código del Programa de Formación: 822202 Versión 1
 Nombre del Proyecto: Aplicación de estrategias empresariales para la mejora de los procesos
logísticos de las MIPYMES del departamento de Santander.
 Fase del Proyecto: Planeación
 Actividad de Proyecto: Diseñar y modelar los procesos logísticos
 Competencia: Dar soporte a los procesos según políticas y requerimientos de los clientes.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
o Evaluar la calidad de los procesos comerciales relacionados con los proveedores y clientes,
canales de distribución y desarrollo del mercado según indicadores de gestión y valor
agregado del proceso, para el desarrollo de alianzas entre proveedores y clientes.
o Implementar programas para el desarrollo de alianzas estratégicas entre proveedores y
clientes mediante asesorías y soportes a proveedores teniendo en cuenta principios éticos
entre las partes y considerando el intercambio de información según necesidades de
organización, clientes y proveedores.
o Verificar la satisfacción del cliente aplicando los indicadores de gestión según solicitudes,
requisiciones y estrategias apoyado en medios electrónicos de acuerdo con las políticas de
la organización y la trazabilidad del servicio.
o Aplicar técnicas de contacto con el cliente teniendo en cuenta el nivel de satisfacción,
inquietudes y solicitudes según políticas de servicio al cliente.
 Duración de la Guía: 180 horas

2. PRESENTACIÓN

Estimado Aprendiz, finalizada la fase de análisis de nuestro proyecto formativo: Aplicación de estrategias
empresariales para la mejora de los procesos logísticos de las MIPYMES del departamento de Santander,
damos inicio a la fase de planeación con la competencia “Dar soporte a los procesos según políticas y
requerimientos de los clientes”, donde se espera logre establecer la importancia de la satisfacción de los
clientes en una organización y pueda obtener el criterio, habilidades y destrezas para proponer alianzas
estratégicas y evaluar la calidad de los procesos, teniendo en cuenta que en la cadena de abastecimiento
siempre van a existir clientes internos, clientes externos y proveedores.

Todo proceso dentro de las organizaciones debe orientar sus esfuerzos a la satisfacción de los clientes
internos y externos, de esto depende en gran parte el posicionamiento dentro mercados nacionales e
internacionales. Lograr ser competitivo dentro de un mundo cambiante y que evoluciona a pasos
agigantados por la alta competencia, la economía mundial y la globalización de los mercados, depende en
gran porcentaje de dar al cliente lo que necesita, cuando lo necesita y en el lugar que lo necesita.

Por consiguiente, durante el desarrollo de la presente actividad de aprendizaje, se estudiará la manera de

utilizar los índices de gestión y su interpretación, de manera que permitan llegar al objetivo principal, que es
la satisfacción del cliente externo, por medio de técnicas de contacto asertivas. GFPI-F-019 V03
"Desde una perspectiva logística, el servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades logísticas
o procesos de la cadena de suministros"  Ballou si porque si utt se gana al cliente esa persona ba a llevar
mas personas va a ser mas conocido y ba a tener una mejor economia

Se le aconseja que lea cuidadosamente las actividades que deberá relacionar y presentar a su Instructor
como evidencias, en el proceso de estructuración del aprendizaje.. Se recomienda que su participación sea
activa durante el desarrollo de la presente guía, logrando así un proceso de formación satisfactorio y
enriquecedor

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Evidencia N°1: Importancia de los clientes en las organizaciones

La importancia de los clientes en las organizaciones juega uno de los papeles más representativos, debido a
que son ellos los que determinan la continuidad y el posicionamiento en los mercados tanto nacionales
como internacionales, por tal motivo nace la necesidad de crear estrategias y elementos de medición del
servicio que contribuyan a optimizar los procesos que generen la satisfacción total del cliente.

Ahora bien, reflexione sobre la siguiente frase, muy conocida de Peter Drucker, considerado el mayor
filósofo de la administración: “Recuerde que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los
resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho”.

Si tiene toda la razón porque sin clientes no hay negocio ni economia

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

En este tercer momento de su aprendizaje usted integrará los conceptos y toda aquella información
consultada, permitiéndole involucrar en su aprendizaje, una comprensión de la información que debe
suministrar una organización con el objeto de describir los productos y servicios de una manera eficaz para
que ellos pueden decidir sobre su adquisición. Logrando un cliente satisfecho no solo por la calidad y valor
sino por el servicio logístico al cliente.

Evidencia Nº 3: Dinámica de términos

Realizar la consulta del vocabulario propuesto, en GAES, una vez leídos los conceptos referidos, elabore
una dinámica donde integre 20 conceptos relacionados con el tema objeto de estudio. Se socializará la
actividad con el glosario de términos con la finalidad de tener claridad y unificación de los conceptos.

1. Políticas empresariales / organizacionales Una Política Organizacional es una

orientación o directriz que debe ser divulgada, entendida y acatada por todos los
miembros de la organización, en ella se contemplan las normas y responsabilidades
de cada área de la organización. Las políticas deben ser dictadas desde el nivel
jerárquico más alto de la empresa.

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Estrategias de publicidad y promociones Redes sociales

Estas herramientas son las más asentadas en la actualidad debido principalmente a

su bajo coste y su facilidad de uso.

Pero cuidado, no sólo es publicar la promoción y esperar a que lleguen los clientes.
Tendrás que promocionar y trabajar estrategias que ayuden a que tu negocio llegue
a las personas adecuadas.

Algunos consejos que desde nuestra agencia de marketing podemos brindar son los

siguientes:

Una imagen o un enlace no vende

Tendrás que trabajar los textos que lo acompañen para así acaparar la atención

del lector y animarle a que vaya a donde tú quieres que vaya, ya sea tu página web o
tu tienda física.

Información

Toda la información que publiques ha de ser interesante para quien te va a leer. No

todo es cantidad, la calidad es primordial.

2.
Indicadores de desempeño.
Indicadores de rentabilidad. Este es el indicador que los empresarios más se preocupan. ...
Indicadores de efectividad. Miden si los objetivos propuestos para determinado período de tiempo
se alcanzaron. ...
Indicadores de rendimiento de gestión de proyectos. ...
Indicadores de rendimiento de los procesos. ...
Satisfacción de los clientes.
3.
4. Trazabilidad El concepto de trazabilidad logística hace referencia a la posibilidad de
identificar el origen y las distintas etapas por las que pasa un producto a lo largo de todo el
proceso productivo y su posterior distribución logística hasta llegar al consumidor final.
5. Cliente interno Un cliente interno es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque
puede o no comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa,
como empleados o gerentes. .
6. Cliente externo Los clientes externos son aquellas personas que pagan y utilizan los
servicios de una empresa. A diferencia de un cliente interno, el cual tiene una relación con la

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 organización sin necesidad de consumir el producto, el externo supone la base de todos los
beneficios que pueda obtener una empresa
7. Proveedor Un proveedor puede ser una persona o una empresa que abastece a otras
empresas con existencias y bienes, artículos principalmente, los cuales serán transformados
para venderlos posteriormente o que directamente se compran para su venta
 Fidelización de clientes Sé fiel a tu marca y a tu
propósito.
 Mantén el contacto con tus clientes.
 Reinventa la manera en la que prestas tus
servicios a los clientes.
 Organízate para trabajar de otra manera
con tus clientes.
 Mantén el contacto con los empleados.
8.
9. Intermediario Un intermediario es un
agente que vincula o comunica a dos o más partes interesadas en hacer una transacción o
negociación. El intermediario tiene el rol de conectar a dos o más agentes que tiene
algo que intercambiar o comunicar entre ellos. Usualmente cobra un cargo o comisión por su
labor.
10. Servicio al cliente políticas y estratégias. La política de servicio al cliente de una empresa son
las orientaciones , directrices o procedimientos que rigen la actuación de una persona o de la
entidad frente a sus clientes. ...  Como medir la satisfacción del cliente, a través de
encuestas aleatorias
Servucción La servucción, término que data de la década de los años 90, se basa en
la visión que tienen algunas empresas, en la que equiparan la producción (fabricación
de un producto) con la servucción (fabricación de un servicio).
La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y puesta en
funcionamiento del servicio para los consumidores para que alcance alto niveles de
calidad del mismo. En este sistema el cliente es parte integrante de este proceso, es
actor, productor y consumidor del servicio.
11.
12. Filosofía empresarial La filosofía empresarial es el conjunto de ciertos elementos que nos van
a permitir la identificación de la empresa con lo que es y lo que quiere lograr que, a su vez,
permita desarrollar un núcleo de trabajo organizacional que identifica a todas las partes
integrantes de la organización
13. Método SERVQUAL El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que
permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes,
y cómo ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y
cualitativos de los clientes
14. Logística de reversa La logística reversa es la gestión, de manera eficiente y costo efectiva,
del flujo de materiales, inventarios en proceso, productos terminados e información
relacionada, destinados al reprocesamiento, reciclaje, reutilización o disposición final, desde el
eslabón donde perdieron o disminuyeron su vida útil,
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15. Crossdoking En Logística el Cross-docking corresponde a un tipo de preparación de pedido sin
colocación de mercancía en stock, ni operación de picking. Permite transitar materiales con
diferentes destinos o consolidar mercancías provenientes de diferentes orígenes que puede variar
dependiendo las necesidades del producto.
16. Proceso de toma de decisiones La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se
realiza una elección entre las opciones o formas para resolver diferentes situaciones de la vida
en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, personal, sentimental o empresarial (utilizando
metodologías cuantitativas que brinda la administración).
17. Segmentación de Proveedores Una vez clasificados los proveedores, ya podemos separarlos
por segmentos de manera que nos permite decidir en qué profundidad debemos trabajar con
estos proveedores en los diferentes procesos (homologación de proveedores, flujos de
aprobaciones, aceptación de discrepancias de precio, etc.)
18. Indicadores de gestión Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del
comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún
nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones
correctivas o preventivas según el caso.
19. Respuesta eficiente del Cliente ECR La Respuesta Eficiente al Consumidor, (ECR por sus
siglas en inglés), es el trabajo colaborativo entre los clientes y los proveedores en donde se
eliminan todas las actividades superfluas o innecesarias dentro de las cadenas de
abastecimiento, para convertir dichas eficiencias en menores costos operativos que serán
20. Intercarbio electrónico de datos EDI  El EDI, o Electronic Data Interchange permite el intercambio
de documentos normalizados entre los sistemas informáticos de quienes participan en una
relación comercial.
21. CRM (Customer Relationship Management)
22. Alianzas estratégicas Una alianza estratégica es un acuerdo realizado por dos o más partes
(previamente constituidas como sociedad o afín) para alcanzar un conjunto de objetivos
deseados por cada parte independientemente. Esta forma de cooperación se encuentra entre
las fusiones y adquisiciones y el crecimiento orgánico.
23. Administración de conflictos. Situaciones que requieren el manejo de conflictos. El lugar de
trabajo puede crear una situación entre los compañeros de trabajo, o entre un empleador y un
empleado como resultado de la mala comunicación. Por ejemplo, un empleado puede no ser
informado de una decisión o no entiende las razones de una decisión
24. Medios virtuales de comunicación La comunicación virtual es un tipo de comunicación surgido
a partir de los avances tecnológicos de finales del siglo XX. Consiste en el uso de
herramientas digitales que sirven como canal para el envío de un mensaje.
25. Comercio electrónico El comercio electrónico —también conocido como e-commerce
(electronic commerce en inglés), comercio por Internet o comercio en línea— consiste en la
compra y venta de productos o de servicios a través de internet, tales como redes sociales y
otras páginas web.
26. Valor agregado en términos de marketing es una característica o servicio extra que se le da a
un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial generalmente se trata de
una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores y que aporta
cierta diferenciación.
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Técnica didáctica: Trabajo colaborativo, glosario
Ambiente: Convencional
Materiales: papel Bond, marcadores, lápiz, regla, material consultado.

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