MOMENTOS DE VERDAD Y CICLO DE SERVICIOS

RIVERA & CRISTANCHO CONSULTORES S.A.S

Aprendices
Martha Cecilia Rodríguez Guaneme
María Alejandra Rodríguez Palacios
Sandra Patricia Rodríguez Guzmán
Sandra Liliana Castilla Castillo
David Leonardo Rodríguez

Ficha
1692859

Instructora
Clemencia E. León. M

Facilitar servicio al cliente

Centro de Gestión Administrativa

SENA
Diciembre 01 de 2019
 CICLO DE SERVICIO DE RIVERA & CRISTANCHO

Cliente se
comunica
vía email

Agenda la cita del

cliente para
ofrecer el servicio
Cliente
aprueba y Personal Cliente se
Se presta el
se agenda identificado acerca a la
servicio
el servicio (recepcionista) lo empresa
agendado
recibe.

Se brinda
Dirigido a asesor
información del
comercial y
catálogo sobre los
capacitado
servicios que presta

Cliente
Cliente da a
solicita ser
conocer su
atendido por
necesidad
un asesor
 MATRIZ DE CICLO DE SERVICIO RIVERA & CRISTANCHO
Momentos de verdad
Supuesto Requerimiento
Cliente Empresa
-El cliente envía correo -El correo se le responde
y nunca le dan antes de 24 horas.
El cliente se respuesta.
Agenda cita para -Se agenda la cita para
comunica vía
ofrecer el -El cliente espera comunicación directa.
telefónica o
servicio. durante un tiempo más
email. -La respuesta por vía
que prolongado al
telefónica es pronta y
teléfono.
eficiente.
Personal -La recepcionista no -Se atiende al cliente con
El cliente se identificado es cordial o amable toda la amabilidad realizando
acerca a la (Recepcionista) con el cliente. el servicio adecuado.
empresa. lo recibe.
-Se cuenta con una sala de
espera.
-El asesor no tuvo la - El asesor es claro con el
El cliente El cliente es suficiente claridad cliente, despeja todas sus
solicita ser dirigido con un respecto al tema dudas y el cliente está
atendido por un asesor comercial solicitado por el satisfecho con el servicio.
asesor. y capacitado. cliente.
- Atención amigable y cordial.
-La información -La persona encargada de
brindada por la brindar la información de los
empresa no fue servicios de la empresa, lo
Brinda adecuada ni clara para realiza de forma clara para
información el cliente. que la venta sea efectiva.
El cliente da a amplia del
-Los servicios de la -La empresa presta un
conocer su catálogo
empresa no llenan las excelente y completo servicio
necesidad ofreciendo los
expectativas de lo dentro de todos los puntos a
específica. productos y
esperado por el tratar.
servicios que
cliente.
presta. -Se cuenta con un protocolo
de atención donde se
evidencian precios, servicios
y tiempos para agendar.
El cliente Se presta el -El agendamiento se -El agendamiento se realiza
aprueba y se servicio aplaza y el cliente no oportunamente de acuerdo a
 es informado. lo solicitado.
-El día agendado se -Se brinda garantía del
presenta el servicio a servicio prestado cumpliendo
agenda el la hora no asignada. así las expectativas del
agendado.
servicio. cliente.
-La empresa se presenta la
fecha y a la hora acordada
con el cliente.