Unidad 1 – Fase 2- Reconocimiento

SERVICIO AL CLIENTE

Presentado por
Yuliana Rojas López

Tutor
Guillermo Giraldo
Curso: 102609_131

Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Ciencias Administrativas, contables, económicas y de negocios
Administración de empresas
Medellín
2020
Preguntas

1. Defina en sus propias palabras que es un cliente.

Es aquella persona natural o jurídica que está en busca de adquirir un producto o servicio que
satisface alguna necesidad requerida.

2. Elaborar un esquema con la clasificación o tipología de los clientes.

Clasificación de cliente
Clientes Es aquel que no fía mucho Los clientes Son aquellos que siempre se
Desconfiados de ti ni de la empresa y que “Sabelotodo” creen mas listo que la persona
tiene a realizar muchas que los atiende y que tratan
preguntas antes de tomar su con cierta inferioridad, estos
decisión final. creen conocer cualquier tema
Los clientes Se trata de personas que Clientes Pueden llegar a ser molestos,
agresivos continuamente están de mal exigentes en ocasiones nos pueden pedir
humor, pueden ser imposibles o aquello que esta
ofensivos fuera de nuestro alcance.
Clientes Es parecido al cliente Clientes Son aquellos que harán
impacientes exigente, pero con embajadores generar mas ventas y
diferencia de que exigen beneficios, son aquellos que
que sea con urgencia, estos han comprado y realizan una
clientes creen que son difusión positiva de la misma.
prioridad y que pueden
saltarse algunos procesos
Cliente Son buenos para todo tipo Los clientes Como su nombre lo indica son
Activos de negocios, compran a de compra aquellos que solo compra por
menudo y son proactivos ocasional una necesidad especifica
en tu marca y son
razonables cuando le
explicas las normas de tus
servicios.
Clientes Son aquellos que por Los clientes Estos ayudan con su propia
altamente medio de las redes sociales asesores experiencia a mejorar la de los
influyentes o personas con gran circulo demás.
social con poder
adquisitivos en tus
productos o servicio
Clientes No son agresivos, pero Los clientes Hay que tener cuidado con
discutidores pueden acabar con la entusiastas este tipo de clientes, si les
paciencia de muchos, este gusta tu trabajo lo hará saber,
simplemente quiere pero igualmente también
 asegurarse que lo que dices cuando no le guste tu trabajo
o das es lo mejor para el lo manifestará a los cuatro
vientos
Cliente con un Este tipo de clientes puede Cliente con Ya sea un cliente que compra
bajo volumen ser recurrente, aunque es un alto a menudo o por primera vez,
de compras ventajoso, ya que suelen volumen de que requiere muchos
comprar poca cantidad a compras productos o asesoramientos.
precio más bajos.
Los clientes Llega al negocio por medio
autosuficiente de una publicidad, anunció
s o parada del bus, y acepta
todo tipo de normas,
procesos o respuesta que le
brinden

3. Cuales considera usted que son las nuevas tendencias de atención al cliente.

Sabemos que hoy en día vivimos en un mundo donde se busca el mas competitivo, que se
adapte a las nuevas tecnologías y que pueda cumplir al máximo con todas las necesidades que se
esta buscando, es por ellos que sabemos que todas las empresas son únicas, ya sea en tamaño,
necesidades diferentes y en tecnología y es por ellos que según las maneras de atención al cliente
cada día son más variables, diversificadas y que sean más a la mano.
Algunas técnicas de atención al cliente en la practica especificas mas utilizadas hoy en día son:
 Chat en vivo: Es un servicio digital que ha crecido en los últimos años, ya que se realiza
en tiempo real y convencional, este puede ser atendido por alguien personalmente o un
robot que ya cuenta con respuestas automáticas, con las preguntas más frecuentes
realizadas.
 Email: Es un modelo que aun sigue siendo muy utilizado y efectivo, lo importante de este
es dar el mensaje claro por medio de las habilidades de escritura, este también ayuda a que
el mensaje sea personal, preciso y estructurado.
 Telefónico: Por supuesto este siempre será una de las alternativas más fáciles que
encontraremos al momento de solicitar un servicio, aunque tiende a ser demorados
dependiendo de la línea que se esta solicitando, esta es un de los medios mas seguros para
una solicitud. la gran ventaja de la atención telefónica es que al operador/a le permite
empatizar con el cliente, identificar su necesidad real y generar esa conexión emocional tan
importante a veces para el cliente.
 Formulario Web: Estos formularios lo que permiten es que sin salir de casa puedas realizar
una consulta, queja, reclamos, petición, etc.
 Redes Sociales: Es por parecido al chat en vivo, cuando no se obtiene respuesta en el chat
siempre es otra opción para resolver inconvenientes.
 4. Argumente desde su punto de vista cual es la importancia de tener protocolos de
atención al cliente.

Para mí en lo personal, toda empresa cuenta con una marca propia, con normas, estándares de
calidad, procesos y todo esto lo hace únicos al momento de la atención con sus clientes, es por
ellos que cuando vamos almacenes de cadena es diferente a cuando vamos a un local pequeños, o
dependiente del tipo de producto o servicio que nos este brindado sus protocolos van hacer únicos.

5. Considera que es importante analizar el perfil psicológico de los clientes, porque,

argumente su respuesta.

Si completamente, ya que al conocer estos perfiles psicológicos de los clientes nos ayuda primero
a conocer el nicho de mercado al cual vamos a incursionar, a segmentar el mercado según las
necesidades que se van conociendo, a tener la demanda y oferta en un determinado momento… Es
perfil es fundamental para realizar un buen estudio del mercado, para así detectar nuestras DOFA
y trabajar en cada uno de los aspectos.