GERENCIA DEL SERVICIO

Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz
del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de
pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia
con los competidores.
Uno de los métodos más poderosos de crear diferenciación del mercado es
vinculando la calidad del servicio con la calidad del producto y por tanto la
reducción de costos. En la actualidad muchas organizaciones quedan atrapados al
hacer una elección forzosa entre los tres elementos.
La siguiente figura muestra cómo se puede empezar a ejercer tracción de tres
maneras, estos 3 ejes del servicio reconocen la calidad del producto y servicio
como la base en la reducción del costo, conformando así un equilibrio en la
Gerencia del Servicio.

Calidad del servicio

CLIENTE

Calidad del producto Reducción del costo

El triángulo de Karl se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de

las compañías que manejan el servicio nacional e internacional.
El triángulo del servicio es una ilustración virtual de toda filosofía de la gerencia del
servicio, se compone de:
El Cliente: Es el corazón del modelo y está ubicado en el círculo central.
La estrategia del servicio: Esta se construye con la información demográfica y
pictográfica. Tiene dos partes la dedicación corporativa al servicio (internamente) y
la promesa de servicio a los clientes (externamente).
La gente: esta parte incluye a ejecutivos, gerentes y empleados de la
organización. representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio.
Los Sistemas: todas las personas de la organización desde la alta gerencia hasta
los empleados de contacto al público deben trabajar dentro de los subsistemas
que se establecen para dirigir el negocio. 
EL CICLO DEL SERVICIO
Es un mapa de los momentos de verdad que experimentan los clientes. El ciclo se
activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.
El objetivo de este mapa del ciclo del servicio es poder mirar a través de los ojos
de los clientes y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.
Realizar el mapa es muy sencillo, lo debe realizar la persona encargada del ciclo a
evaluar, luego valiéndose de un pápelo grafo se traza un circulo, en este se
plasmarán y enumerarán los momentos de verdad en su orden de sucesión que
encuentran los clientes a medida que los experimentan.
La siguiente figura es un ejemplo de un ciclo de servicio:

La forma cíclica del mapa se realiza por dos razones:

La primera, los clientes ven la situación como una película donde cada escena se
conecta con las otras. Y la segunda razón consiste en separar los momentos
importantes de verdad, de los momentos críticos de verdad, estos son de gran
importancia para evaluarnos y así mejorar el proceso.
 La importancia de la Gerencia del Servicio
Hace poco reconocemos este término que fue naciendo de la importancia de
brindar un excelente servicio al cliente, entendiendo ahora lo trascendental de
ofrecer un mejor servicio no solo al cliente externo, sino también interno. 
Las empresas en un mundo cada vez más globalizado han tendido a fusionarse y
clonarse de cierta manera; si tomamos como ejemplo el sector automotriz nos
damos cuenta que los vehículos compiten más por marca y servicio adicional que
por diseño, la sociedad de consumo ya no es tan fácil de complacer como antes,
ahora se demanda un servicio estrella para aquellos que buscan darle gusto a sus
necesidades, es decir, la gente se preocupa más por el servicio que por el
producto, por lo expresado anteriormente.
La gerencia del servicio nace por la necesidad de ofrecer un valor agregado tanto
a los clientes internos como externos de una compañía, puesto que es más
importante (desde mi modo de ver) Lograr la fidelización y sentido de pertenencia
primero de los clientes internos (Empleados) de la organización y empresa, que lo
externo; ya que, si la "casa" no funciona adecuadamente, como podemos
pretender lograr llamar la atención al nicho de mercado al cual queremos llegar.
En una empresa multinacional, transnacional, organización, pyme, deben no solo
conocer, sino entender la importancia de contar con un departamento de
mercadeo que trabaje mancomunadamente con gestión humana, comunicación
organizacional enfocada a la gerencia del servicio fomentando estrategias para un
adecuado desempeño interno.
Sobre todo, las pymes en nuestro país suelen ser un poco empíricas, suelen crear
empresa a partir de un talento o un conocimiento, pero no ahondan más de lo que
deberían, no se profesionalizan por decirlo de alguna manera.
Cuando yo fui director ejecutivo de la asociación de jóvenes empresarios de
Risaralda, me encontraba con muchas personas brillantes e ideas valiosas que
podrían, bien manejadas ser muy productivas y competitivas en el mercado, cito
en especial el caso de un empresario que estaba a punto de cerrar su empresa; le
realicé una consultoría para conocer el estado interno y descubrí que comenzando
por él a duras penas sabían balbucear la misión y visión de la empresa.
Para ya ir culminando la idea de éste escrito, los empresarios deben procurar
manejar un sano ambiente laboral, ofreciendo a sus empleados la oportunidad de
ser emprendedores dentro de sus labores, posiblemente ofreciendo hacer carrera
dentro de la empresa, si no existe esta posibilidad, desarrollando en cada quien,
desde el gerente hasta quien nos atiende en la puerta, la oportunidad de ponerse
adecuadamente la camiseta, de generar sentido de pertenencia.
 PLANEACIÓN DE VENTAS
NATURALEZA DE LA PLANEACIÓN DE LAS VENTAS
En ventas la planeación anual implica objetivos, planes y pronósticos más
específicos. Mientras más corto sea el período de planeado más precisos serán
los resultados.
 Puntos del proceso de planeación de ventas
 Establecimiento de los objetivos generales de la empresa
 Evaluación de las oportunidades de mercado
 Pronóstico de ventas
 Presupuestos
 Desarrollo de un plan de acción
 Implementación
 Control 
Establecimiento de los objetivos generales de la empresa
La planeación exige el establecimiento de objetivos y metas como el primer paso
para decidir sobre un curso de acción. La meta es normalmente la utilidad.
Otros objetivos típicos pueden ser:
 Crecimiento de la firma
 Maximización de utilidades a corto plazo
 Maximización de utilidades a largo plazo
 Servicio a los clientes
 Incrementar el tamaño del mercado
 Aumentar la participación del mercado
 Lograr el liderato de la industria.
Evaluación de las oportunidades de mercado
El primer paso para determinar el potencial de mercado, es la identificación de los
clientes actuales y determinar sus características en forma sistemática: Tamaño,
ubicación y grupo industrial.
La culminación de este análisis es el desarrollo del PRONÓSTICO DE VENTAS.
 Pronóstico de ventas
La planeación está basada en un conjunto de suposiciones sobre condiciones a
futuro. Un pronóstico de ventas es una estimación o nivel esperado de ventas de
una empresa, línea de productos o marca de producto, que abarca un periodo de
tiempo determinado y un mercado específico.
El pronóstico de ventas es de vital importancia para los directivos de la empresa
porque les permite tomar decisiones de mercadotecnia, producción,
aprovisionamiento y flujo de caja. Por tanto, debe ser elaborado con sumo
cuidado, dejando de lado el optimismo desmedido o la exagerada moderación,
porque pueden afectar seriamente a la empresa en su conjunto.
 Presupuestos
Gran parte de la planeación depende del pronóstico de ventas. A partir de ahí se
pueden formular los presupuestos de publicidad, compras y gastos de fuerza de
ventas.
Estos presupuestos pueden estar influenciados por las expectativas actuales.
 Desarrollo de un plan de acción
Aquí el gerente de ventas debe formular los puntos específicos para alcanzar los
objetivos de planeación haciendo las siguientes preguntas:
Qué representa una cuenta grande (clave)
Para qué tamaño de cliente deben eliminarse las visitas
Con qué frecuencia deben visitarse esas cuentas clave
Qué programa específico de visitas debe hacerse
Qué nivel de cliente o ejecutivo debe invitarse a comer
Qué tanto debe gastarse en invitaciones
Debe haber un contacto ocasional por teléfono con cuentas pequeñas.
 Implementación del Plan
Basado en una buena comunicación, la fuerza de ventas deberá actuar con
respecto a l plan y deberá ir evaluando cada uno de los pasos que fueron
planteados en el plan.
Aquí el gerente de ventas debe encontrar el punto que lo lleve al control del
proceso de implementación.
 Control
Es la culminación del proceso de planeación e implementación, tomando en
cuenta los pronósticos de ventas.
 PRINCIPIOS DE LA PLANEACION DE VENTAS
FACTIBILIDAD: Lo que se planee debe realizarse, es importante no elaborar
planes no muy ambiciosos y optimistas que sean imposibles de lograrse, la
planeación debe adaptarse a la realidad y a las condiciones objetivas que actúan
en el medio ambiente.
OBJETIVIDAD Y CUANTIFICACION: Cuando se planea es necesario basarse en
datos reales, razonamientos precisos y exactos, y nunca en opiniones subjetivas,
especulaciones o cálculos arbitrarios. Es decir, es necesario utilizar datos
objetivos tales como estadísticas, estudios de mercado, estudios de factibilidad,
cálculos probabilísticos, modelos matemáticos y datos numéricos, al elaborar
planes para reducir al mínimo los riesgos.
FLEXIBILIDAD: Al elaborar un plan es conveniente establecer márgenes de
holgura que permitan afrontar las situaciones imprevistas, y que proporcionan
nuevos cursos de acción que se ajusten fácilmente a las condiciones.
TIPOS DE PLANES
Los planes son resultado del proceso de la planeación y pueden definirse como:
Diseños o esquemas detallados de lo que habrán de hacerse en el futuro y las
especificaciones necesarias para realizarlos y se clasifica con relación al periodo
establecido para su realización.
1. -Corto plazo: mayor o igual a un año y pueden ser Mediatos (mayor de 6 meses
y menor de 1 año) e Inmediatos.
2. -Mediano plazo: 1 a 3 años para su realización.
3. -Largo plazo: mayor de 3 años para su realización.
Enfoques de la Planeación
•Planeación dialéctica:
Esta considera la validad o probabilidad de plantear supuestos en un pronóstico.
Tal enfoque requiere de una nueva clase de supuestos que algunas veces se
oponen directamente al primero.
Todas las decisiones de planeación previas se vuelven a evaluar en términos de
nuevas suposiciones.
A cada plan se opone una objeción rigurosa en cada paso y punto en el tiempo,
tomando en consideración el segundo conjunto de supuestos, o plan alternativo.
En resumen, el proceso de la planeación debe:
 Realizar un FODA tanto externo como interno 
 Fijar metas y objetivos 
 Determinar el potencial del Mercado 
 Pronosticar ventas 
 Seleccionar estrategias 
 Desarrollar actividades 
 Asignar recursos necesarios 
 Presupuestar 
 Instrumentar el plan 
 Controlar el plan 
ESTRATEGIA DE VENTAS POR PRODUCTO
Estrategia
Estrategia es un plan para dirigir un asunto. Una estrategia se compone de una
serie de acciones planificadas que ayudan a tomar decisiones y a conseguir los
mejores resultados posibles. La estrategia está orientada a alcanzar un objetivo
siguiendo una pauta de actuación.
TIPO DE PRODUCTOS
 BIENES
 SERVICIOS
Una venta involucra al menos tres actividades
1) cultivar un comprador potencial
2) hacerle entender las características y ventajas del producto o servicio
3) cerrar la venta, es decir, acordar los términos y el precio.
las estrategias de marketing, también conocidas como estrategias de
mercadotecnia, estrategias de mercadeo o estrategias comerciales, consisten en
acciones que se llevan a cabo para alcanzar determinados objetivos relacionados
con el marketing, tales como dar a conocer un nuevo producto, aumentar las
ventas o lograr una mayor participación en el mercado.
Para formular o diseñar estrategias de marketing, además de tomar en cuenta
nuestros objetivos, recursos y capacidad, debemos previamente analizar nuestro
público objetivo, de tal manera que en base a dicho análisis podamos, por
ejemplo, diseñar estrategias que nos permitan satisfacer sus necesidades o
deseos, o que tomen en cuenta sus hábitos o costumbres.
Pero además de analizar nuestro público objetivo, también debemos
previamente analizar la competencia, de tal manera que en base a dicho análisis
podamos, por ejemplo, diseñar estrategias que nos permita aprovechar sus
debilidades, o que se basen en las estrategias que estén utilizando y que mejores
resultados les estén dando.
Para una mejor gestión de las estrategias de marketing, éstas se suelen dividir o
clasificar en estrategias destinadas a 4 aspectos o elementos de un negocio:
estrategias para el producto, estrategias para el precio, estrategias para la plaza (o
distribución), y estrategias para la promoción (o comunicación). Conjunto de
elementos conocido como las 4 Ps o la mezcla (o el mix) de marketing (o de
mercadotecnia).
Veamos a continuación algunos ejemplos de estrategias de marketing que
podemos aplicar para cada elemento que conforma la mezcla de marketing:
ESTRATEGIAS PARA EL PRODUCTO
El producto es el bien o servicio que se ofrece o vende a los consumidores.
Algunas estrategias que podemos formular relacionadas al producto son:

 lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo con el fin de lograr
una rápida penetración, una rápida acogida o hacerlo rápidamente conocido.
 lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto con el fin de
aprovechar las compras hechas como producto de la novedad del producto.
 reducir nuestros precios con el fin de atraer una mayor clientela o incentivar
las ventas.
 aumentar nuestros precios con el fin de lograr un mayor margen de
ganancia.
 reducir nuestros precios por debajo de los de la competencia con el fin de
bloquearla y ganarle mercado.
 aumentar nuestros precios por encima de los de la competencia con el fin
de crear en nuestros productos una sensación de mayor calidad.
 ofrecer descuentos por pronto pago, por volumen o por temporada.

Estrategias para la plaza o distribución

La plaza o distribución hace referencia a las plazas o puntos de venta en donde el
producto es ofrecido o vendido a los consumidores, así como a la forma en que es
distribuido o trasladado hacia dichas plazas o puntos de venta. Algunas
estrategias que podemos establecer relacionadas a la plaza o distribución son:
 hacer uso de intermediarios (por ejemplo, agentes, distribuidores,
minoristas) con el fin de lograr una mayor cobertura de nuestro producto.
 abrir un nuevo local comercial.
 crear una página web o una tienda virtual para nuestro producto.
  ofrecer o vender nuestro producto a través de llamadas telefónicas, envío
de correos electrónicos o visitas a domicilio.
 ubicar nuestros productos en todos los puntos de venta habidos y por haber
(estrategia de distribución intensiva).
 ubicar nuestros productos solamente en los puntos de venta que sean
convenientes para el tipo de producto que vendemos (estrategia de
distribución selectiva).
 ubicar nuestros productos solamente en un punto de venta que sea
exclusivo (estrategia de distribución exclusiva).
 aumentar el número de vehículos distribuidores o de reparto.

Estrategias para la promoción o comunicación

La promoción o comunicación consiste en dar a conocer, informar o hacer
recordar la existencia del producto a los consumidores, así como persuadir,
estimular o motivar su compra, consumo o uso. Algunas estrategias que podemos
aplicar relacionadas a la promoción o comunicación son:
 ofrecer la oferta de adquirir dos productos por el precio de uno.
 ofrecer la oferta de adquirir un segundo producto a mitad de precio por la
compra del primero.
 trabajar con cupones o vales de descuentos.
 brindar descuentos especiales en determinados productos y en
determinadas fechas.
 crear un sorteo o un concurso entre nuestros clientes.
 darle pequeños regalos u obsequios a nuestros principales clientes.
 anunciar en diarios o en revistas especializadas.
 anunciar en sitios de anuncios clasificados en Internet.
 participar en una feria o exposición de negocios.
 habilitar un puesto de degustación.
 organizar algún evento o actividad.
 colocar carteles o afiches publicitarios en la fachada del local de nuestra
empresa.
 colocar láminas publicitarias en los exteriores de los vehículos de nuestra
empresa.
 alquilar espacios publicitarios en letreros o paneles ubicados en la vía
pública.
 imprimir y repartir folletos, volantes, tarjetas de presentación.