INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO LA PONTIFICIA

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERAS PROFESIONALES

I. INFORMACIÓN GENERAL DEL CURSO

Curso : SERVICIO AL CLIENTE (G010)

Semestre académico : Segundo
Período académico : 2020-I/2020-II
Pre-requisito : Marketing Aplicado (G004)
Horas académicas : 3HA de teoría semanales
Carrera(s) profesional(es) : Administración de Empresas, Administración de Negocios Bancarios y
Financieros, Administración de Negocios Internacionales,
Administración de Operaciones Turísticas.

II. MISIÓN Y VISIÓN DE LA INSTITUCIÓN

Misión : Formar profesionales íntegros capaces de responder efectivamente al mercado laboral

que les permita superarse día a día.
Visión : Ser reconocidos en la formación de profesionales por nuestra calidad educativa,
innovación y colaboración con el desarrollo del Perú.

III. INTRODUCCIÓN

El curso de Servicio al Cliente pertenece a la línea de marketing, y se dicta en las carreras de Administración
de Empresas, Administración de Negocios Bancarios y Financieros y la carrera de Administración de
Negocios Internacionales de la Escuela de Gestión y Negocios. El curso brinda al alumno un conjunto de
estrategias que permiten lograr la satisfacción y retención de cliente dentro de una organización. El curso
es eminentemente teórico, pero se apoya en ejercicios y casos prácticos. El curso inicia con el
reconocimiento de la importancia del cliente dentro de la organización; luego se aboca a temas
relacionados con la presentación de las técnicas de calidad en el servicio; seguidamente, se desarrolla las
bases de una cultura de servicio; y finalmente, se concluye con las estrategias de retención de clientes.

IV. METODOLOGÍA

El proceso de enseñanza- aprendizaje utiliza metodología activa y se basa en el aprendizaje a partir de la

experiencia, la investigación y el autoaprendizaje. Busca motivar al estudiante, a través de situaciones
reales o simuladas que representen una realidad concreta, el análisis, la discusión de resultados y la
reflexión para la solución de problemas en los que se aplican de forma práctica los conocimientos
adquiridos.
Esta metodología contribuye a que el alumno sea protagonista de su aprendizaje individual y colaborativo
mientras que el docente asume un rol de planificador, facilitador y guía, creando escenarios que permiten a
los alumnos la adquisición de competencias profesionales.

V. LOGRO GENERAL DEL CURSO

Al término del curso, el estudiante señala y explica las reglas de oro de un buen servicio, los tipos de
clientes, las herramientas de medición del servicio, el plan de fidelización de clientes y las estrategias de
marketing interno, que son de vital importancia para la satisfacción de los clientes y se aplican en un
proyecto práctico para una pequeña empresa.

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VI. UNIDADES DE APRENDIZAJE

UNIDAD 1. EL CLIENTE
Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al término de la unidad, el alumno propone estrategias de atención para los diversos tipos de clientes
basándose en situaciones reales para explicar posibles procedimientos de solución.
Capacidades Conocimientos
1. Reconoce e identifica las necesidades Tema 1: El cliente (Semana 1)
generales y específicas de los clientes. - Definición de cliente y su importancia
2. Distingue las clases de clientes y la - Necesidades básicas del cliente
importancia de ello.
3. Reflexiona del por qué los reclamos son Tema 2: Servicio al cliente (Semana 2)
una bendición - Definición del Servicio al Cliente
- Componentes del Servicio al Cliente
- Reglas de Oro del Servicio
- Características de atención telefónica. Reglas del lenguaje
Telefónico
- Protocolo de recepción de llamadas telefónicas
- Emitiendo llamadas telefónicas

Tema 3: La comunicación y los clientes difíciles (Semana 3)

- Clientes difíciles
- La comunicación
- La comunicación asertiva de los colaboradores
- Técnicas para una comunicación asertiva

UNIDAD 2. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al término de la unidad, el alumno propone herramientas de medición del servicio y determinan los
métodos de medición de acuerdo con las características del servicio.
Capacidades Conocimientos
1. Identifica las diferentes características Tema 4: El Servicio y sus características (Semana 4)
de atención al cliente. - Diferencias entre bienes y servicios
2. Explica y sustenta el por qué es - Características del Servicio
importante la calidad de servicio.
3. Identifica las formas de medir del ​Tema 5: Calidad en el Servicio al Cliente (Semana 5)
servicio al cliente. - Definición de la calidad
- Importancia de la calidad en el Servicio al Cliente
- Los procesos
- Expectativa y percepción
- Medición de la Calidad del Servicio: Modelo Servqual

​Tema 6: Métodos de Medición del Servicio (Semana 6 y 7)

- Manejo de quejas
- Encuestas del servicio
- Mystery Shopper
- La importancia de los procesos de atención de reclamos

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 UNIDAD 3. CULTURA DE SERVICIOS Y MARKETING INTERNO
Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al término de la unidad, el alumno propone un plan de marketing interno innovador que busca elevar la
productividad y la calidad del servicio de los colaboradores de una organización
Capacidades Conocimientos
1. Describe las buenas prácticas en la Tema 7: Cultura de Servicio I (Semana 9)
cultura de servicio. - Cultura Corporativa
2. Distingue y menciona las diferentes - Cultura de Servicio
entre un empowerment y el coaching; - Personal en contacto con el cliente (PEC)
así como describe la utilidad de cada
uno de ellos Semana 8: Cultura de servicio II (Semana 10)
3. Describe el procedimiento para la - Retención de colaboradores
elaboración de un plan de marketing - Empowerment
interno. - El coaching

Tema 9: Marketing Interno (Semana 11)

- Definición del Marketing Interno
- Beneficios del Marketing Interno
Procedimiento para la elaboración del plan de marketing
Interno

UNIDAD 4. RETENCIÓN DE CLIENTES

Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al término de la unidad, el alumno describe la aplicación de las principales herramientas de retención de
clientes y elaboran un plan de fidelización, proponiendo estrategias viables que permitan su retención
confiable y oportuna.
Capacidades Conocimientos
1. Valora el porqué es importante la Tema 10: Fidelización de clientes (Semana 12)
fidelización al cliente - Diferencias entre Fidelidad y Lealtad
2. Reconoce las herramientas de un - Programas de Fidelización
programa de fidelización. - Estructura de un Programa de Fidelización
- Etapas de un programa de fidelización

Tema 11: Marketing Relacional (Semana 13 y 14)

- Definición del Marketing Relacional
- Tips de Marketing Relacional
- Objetivos del Marketing Relacional
- Proceso del Marketing Relacional
- Customer Relationship Management (CRM)
- Proceso del CRM

Tema 12: El Servicio Extraordinario (Semana 15))

- Características del Servicio Extraordinario
- Estructura organizacional del servicio extraordinario
- El arte del servicio extraordinario

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VII. EVALUACIÓN

Fórmula del Curso:

PF = 10% (EV1) + 20% (EV2) + 30% (EV3) + 40% (EV4)

Donde: PF = Promedio Final

EV = Evaluación Virtual

TIPO DE EVALUACIÓN SEMANA PESO

EV1 4 10%
EV2 8 20%
EV3 12 30%
EV4 16 40%

Consideraciones:
- La nota mínima aprobatoria es 13.
- Ninguna evaluación se cancela.
- Todas las evaluaciones se realizan en las semanas detalladas sin excepción.
- El curso sí considera la rendición de un Examen Sustitutorio al culminar el curso.

VII. BIBLIOGRAFÍA

Bibliografía Básica

LOVELOCK, CHRISTOPHER. 2009. Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia. 6a ed. Naucalpan
de Juárez. Pearson Educación de México.

ZEITHAML, VALERIE. 2009. Marketing de servicios. 2a ed. México, D.F.: McGraw Hill. (658.812 ZEIT 2009)

GARCIA O., FRANCISCO. 2007. Técnicas de servicio y atención al cliente. 2a ed. Madrid: International
Thomson.

Bibliografía Electrónica

COTTLE, DAVID. 2007. El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y sigan utilizando sus
servicios. Ediciones Díaz de Santos
http://site.ebrary.com/lib/bibliocibertecsp/docDetail.action?docID=10189916&p00=10189916

PERALTA S., WEIMAR. 2009. Estrategia de servicio al cliente. El Cid Editor

http://site.ebrary.com/lib/bibliocibertecsp/docDetail.action?docID=10317349&p00=10317349

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