Fundamentos de ITIL 2011 para

la Gestión de Servicios de TI
Módulo 2 - La Gestión de Servicios
como una práctica

Ing. Julio Mamani

BusinessTech jmamani@businesstech.pe
Soluciones en Tecnología y Negocios
 Objetivos

• Describir el concepto de las buenas prácticas.

• Definir y explicar el concepto de servicio y su gestión.
• Identificar la importancia de funciones, roles y procesos
en una organización.
• Identificar las responsabilidades clave de un Propietario
del Proceso y de un Propietario del Servicio.
• Identificar los diferentes componentes de la Matriz
RACI.
• Describir un Modelo de Procesos y sus características.
 Retos del Negocio

• Desarrollar nuevos productos, servicios y

mercados.
• Obtener logros organizacionales de la mano
con un apropiado clima económico.
• Generar mayores utilidades a menores
costos.
• Brindar mayores Retornos de la Inversión.
• Tener un rendimiento satisfactorio.
Ejecutivo del
Negocio • Dar respuestas ágiles frente a cambios.
 Responsabilidades de TI

• Demostrar la contribución de TI en la
satisfacción de las necesidades del negocio.
• Realizar una contribución medible a la
cadena de valor del negocio.
• Proporcionar servicios de TI en lugar de
productos de TI.
• Desarrollar una relación ágil con el negocio
que se adapte a los cambios
Ejecutivo de TI • Entregar servicios de TI estables y
consistentes.
TI le permite al negocio • Hacer más efectiva al personal de la
alcanzar sus objetivos. organización mediante los servicios de TI.
 Buenas Prácticas

Las innovaciones exitosas gradualmente se

convierten en mejores prácticas.
Las mejores prácticas rápidamente se
convierten en buenas prácticas, las cuales se
convierten en productos, principios
generalmente aceptados o requerimientos de
regulación.
Las características distintivas de una
organización se convierten en rasgos
ordinarios
que los clientes toman por dados.
Esto obliga a las organizaciones a buscar
nuevas maneras de mejorar y diferenciarse
de la competencia.
• Las fuentes de las buenas
prácticas incluyen:
– Marco de Trabajo Públicos (Por
ejemplo: ITIL, COBIT y CMMI).
– Estándares (Por ejemplo: ISO/IEC
20000 e ISO/IEC 27001).
– Privadas (Por ejemplo: vendedores,
individuos y organizaciones como
KPMG, PriceWaterhouse, etc.)
– ¿Son buenas las prácticas públicas
más atractivas que las privadas?
 ITIL como una Buena Práctica

• Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI.

• Creado por la OGC (The Office of Government Commerce) del
Gobierno UK. Ahora en propiedad AXELOS
• Historia:
– Nace en los 80.
– ITIL v2 en 2001.
– ITIL v3 en 2007.
– ITIL 2011
• Basado en las mejores prácticas de la industria.
• itSMF grupo internacional de usuarios.
 ITIL

NÚCLEO
ISO/IEC 20000 como una Buena Práctica

Procesos de Entrega
de Servicios
Gestión de los Niveles de
Gestión de la Capacidad Servicio Gestión de la Seguridad de
Información
Continuidad de Servicios y Reporte de Servicios
la Gestión de la Presupuesto y Contabilidad
Disponibilidad para los servicios de TI
Procesos de Control
Gestión de la Configuración
Gestión del Cambio

Procesos de
Procesos de Procesos de Relación
Liberación Resolución
Gestión de las Relaciones
Gestión de la Liberación
Gestión de Incidencias de Negocios
Gestión de Problemas Gestión de Proveedores

Un servicio es una forma de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que quieren alcanzar, sin ser dueño de sus costos y riesgos relacionados.
Debo preguntar, ¿tienes una definición
de servicios?.
¿Qué significaría en términos operacionales?
Me podrías dar algunos ejemplos.
Pero, sin ser propietario puedo tener los
costos y riesgos? Los clientes pueden
no desear tenerlos fuera.
іAja! Porque el proveedor tiene capacidades
especializadas para lidiar con esos costos y
riesgos.
Y porque el proveedor puede posiblemente
prorratear esos costos y
riesgos a más de un cliente.
Servicio
Yo creo que los servicios son una manera de entregar valor a
través de facilitar los resultados que el cliente desea obtener
sin sus costos y riesgos específicos.
Bueno, los servicios facilitan los resultados teniendo un
efecto positivo en actividades, objetos y tareas para crear
condiciones para un mejor rendimiento. Como resultado,
la posibilidad de obtener los resultados deseados es más
alta.
No, no pueden, pero si pueden dejar que el
proveedor asuma esa responsabilidad, Es por eso
que es un servicio. Si los clientes lo administraran
Gestor Gestor todo ellos mismos no necesitarían un servicio,¿o si?
(Operaciones) (Estrategia)
(Una conversación
Si, y porque el cliente prefiere especializarse en
casual en el pasillo)
los resultados de estos servicios como soporte
de sus objetivos de negocios.
¡¡¡ Escribamos un libro en Gestión de Servicios!!!!
Servicios de TI como un Servicio (1)

La TI es una activador para los procesos del negocio.

Servicio A del Negocio

Proceso 1 del Proceso 2 del Proceso N del

Negocio Negocio Negocio

Servicio TI X Servicio TI Y

Activos y
Recursos de TI
Servicios de TI como un Servicio (2)

Los Clientes pueden tener servicios de tres tipos de Proveedores de Servicio.

Organización
Corporación

Unidad de
Unidad A de Unidad B de Servicios
Negocio Negocio Proveedor
Compartidos Externo de
Servicios
2
Proveedor de Proveedor de 3
Servicio A Servicio B
Interno Interno

1
 Gestión de Servicios de TI

• La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales

especializadas que proporcionan valor al cliente en forma de servicios.
Capacidades:
 Toman la forma de funciones y
procesos para la gestión de
servicios sobre su Ciclo de Vida.
 Representan la capacidad,
competencia y confianza de una
organización para tomar
acciones.
Gestión de Servicios:
 Es una práctica profesional
que es globalmente asistida por
esquemas de certificación y
estándares.
 Con sus orígenes en los
negocios aeronáuticos,
bancarios y hoteleros, ahora es
adoptada por la TI como un
enfoque orientado a servicios
para la gestión de aplicaciones,
infraestructura y procesos.
 Gestión de Servicios de TI: Retos

• Naturaleza intangible de la salida, difícil de medir, controlar y

validar (o probar).
• La demanda está fuertemente emparejada con los activos del
cliente.
• Alto nivel de contacto entre los productores y los
consumidores de servicios.
• La naturaleza perecedera de la salida del servicio y su
capacidad.
 Gestión de Servicios de TI: Beneficios

• Mejora en la entrega de servicios de calidad.

• Calidad del servicio justificable en costos.
• Servicio que cumple con las demandas del negocio, el cliente
y los usuarios.
• Procesos centralizados integrados.
• Todo el mundo conoce sus roles y responsabilidades en la
entrega del servicio.
• Aprender de experiencias previas.
• Retorno de la Inversión cuantificable.
 Discusión Grupal

Listar al menos 5 servicios que presta el área de TI o

similar de su organización:
1. ____________________________________
2. ____________________________________
3. ____________________________________
4. ____________________________________
5. ____________________________________
 Funciones, Roles y Procesos

Gestión de la TI

Desarrollo de Centro de Servicios Soporte a

Operaciones
Software al Usuario Computadoras

Gestión de Incidencias

Gestión de Problemas

Gestión del Cambio

Rol del Gestor del

Cambio

Matriz Organizacional
 Práctica

• Realice un organigrama del área de TI

 Función

Es un conjunto de personas y herramientas que se utilizan

para llevar a cabo uno o varios procesos o actividades.
• Las funciones:
– Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
– Son unidades auto-contenidas dentro de las organizaciones, con sus
propias capacidades y recursos.
– Se apoyan en procesos para controlar y coordinar entre funciones.
– Tienen su propia base de conocimiento, construida en base a su
propia experiencia.
– Pueden resultar en un centro funcional si hay falta de coordinación o
un enfoque introspectivo.
 Rol (1)

Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un

proceso y asignadas a una persona o equipo.

Rol del Analista de Rol del Iniciador del

Problemas Cambio

Rol del Soporte de Incidentes Rol del Soporte de Incidentes

de 2º Nivel de 2º Nivel

Gestor LAN - Titulo de Gestor de la Red de Trabajo

Trabajo Función - Titulo de Trabajo Función
 Rol (2)

Una persona o equipo puede tener múltiples roles.

Por ejemplo: el rol de Gestor de la Configuración y el de Gestor del Cambio
pueden ser realizados por una sola persona o equipo, que debe evaluar los
requerimientos y cargas de trabajo de forma cuidadosa.

Gestor del Gestor de la

cambio configuración
 Roles Genéricos (Sesión 2)

Hay dos roles genéricos en la Gestión de Servicios: el Propietario o dueño del Proceso y el
Propietario del Servicio. Estos roles de propietario no son necesariamente recursos dedicados.

Rol de Propietario del Proceso Rol de Propietario del Servicio

Es responsable por la calidad general del proceso

y supervisar tanto su gestión y cumplimiento con los
procesos, los modelos de datos, políticas y tecnologías
asociadas con el proceso de negocio
de TI.
Es responsable de asegurar que un proceso esta
adaptado a un propósito y de asegurar que las
actividades dentro del proceso se lleven a cabo.
Es responsable del patrocinio, el diseño y la
Gestión del Cambio de los procesos y sus métricas.
Este rol es comúnmente asignado a la misma
persona que realiza el rol de Gestor del Proceso,
pero estos roles pueden ser separados en
organizaciones de mayor tamaño.
Es responsable por la entrega de un servicio, sin
importar en donde residan los componentes
tecnológicos subyacentes, procesos o capacidades
profesionales que lo soportan.
Es responsable ante el cliente por la iniciación,
transición, soporte y la mejora continua de un
servicio en particular.
Interactúa con el Propietario del Proceso a lo
largo del Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios.
 Rol del Gestor del Proceso

Otro rol genérico de procesos es el Gestor de Procesos.

Un Gestor de Procesos: Puede que haya varios Gestores de

Es responsable de la gestión
operacional de un proceso.
Es responsable de la planificación y
coordinación de todas las actividades
requeridas para ejecutar, monitorear y
reportar con respecto al proceso.
Procesos para un solo proceso. Por
ejemplo: los Gestores del Cambio
regionales o departamentales o los
Gestores de Continuidad de Servicio
de TI para cada centro de datos.
 Proceso

Es un conjunto estructurado de actividades diseñado para

lograr un objetivo en especifico.
Datos,
Los procesos: información
Procesos
Crean valor para todos los interesados. y conocimiento.

Son ejemplo de sistemas cerrados, que Proveedores Actividad Resultados

se basan en la retroalimentación para sus 1 deseados
acciones de auto-corrección y Actividad Cliente
reforzamiento. 2

Toman uno o más entradas y las Actividad

convierten en salidas definidas. 3

Están organizados alrededor de un

grupo de objetivos. Control y Calidad de Servicio
Incluyen todos los roles, las Disparador
responsabilidades, herramientas y
controles de gestión (métricas y medidas)
El Control de Procesos es “la actividad de planificar y regular
para entregar los resultados. un proceso, con el objetivo de ejecutarlos de una manera
Una vez definidos y documentados, consistente, eficiente y efectiva.”
deben ser controlados para asegurar
resultados repetibles.
 Características de un Proceso

• Las características de un proceso son:

– Medible: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duración,
productividad y demás.
– Resultados ESpecíficos: Entrega de un resultado específico, el cual es
identificable de manera individual y numerable.
– Clientes: Entrega de resultados al cliente o interesado, cumpliendo las
expectativas del mismo, de manera interna o externa.
– Responde a un evento específico: Trazable a un catalizados en
específico.
 Elementos de un Proceso

Control del Proceso

Propietario Política Objetivos

Disparadores

Documentación Retroalimentación

Procesos

Actividades Métrica Roles

Procedimientos
Entradas del proceso Mejoras Salidas del proceso

Instrucciones Incluyendo los

de Trabajo Reportes y
Revisiones del
Habilitadores del Proceso Proceso

Recursos Capacidades
 Matriz RACI

• La Matriz RACI es un ejemplo de una Matriz de Autoridad que

puede ser utilizada dentro de organizaciones para indicar los roles
y las responsabilidades en relación con los procesos y actividades.
Promotor Centro de Gestor Probador
Coordinador Constructor
Cliente del Servicio al del CAB ECAB del Etc.
del Cambio del Cambio
Cambio Usuario Cambio Cambio
1.0 Registra
R R A
el RFC
2.0 Revisa
I A R
el RFC
3.0 Asesora
y evalúa el R/A R R C/I I
cambio
 Práctica

Que roles tiene y/o identifica su área de TI:

 Fin de la
Presentación