SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE Versión: 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Fecha: 08-10-2013
Formación Virtual y a Distancia
Código: G001-P002-
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación GFPI
Complementaria Virtual

CMR Desarrollo de la guía de aprendizaje 3

Presentado por:

Mónica Marcela Martínez Montero

Presentado A:

Eduardo Antonio Campo

ficha 1162541

Administración de la relación

Con los clientes

Servicio Nacional De Aprendizaje Sena

Departamento de Nariño

San juan de pasto. 06-Abril - 2016

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GUÍA DE APRENDIZAJE
Fecha: 30/09/2013
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Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítem 3.2

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).

Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el

CRM” propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la
temática a tratar.

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Respuesta para el ítem 3.3.- Actividad de apropiación del conocimiento

(Conceptualización y Teorización).

Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución

de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su
tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación
se agrega que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre
clientes y productos, y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se
hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al
cliente. Por lo que se puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente.
Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas
de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de
ventas de los diferentes clientes.

A partir de la anterior información elabore un informe en un documento Word (máximo dos

páginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementaría a partir de
los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introducción y

conclusiones. Apóyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.

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INTRODUCCION

En la actualidad el mercadeo muchas veces se enfoca en la satisfacción del cliente, por esto se han
creado estrategias que permiten que el cliente, después de adquirir un producto o servicio, sienta
que está obteniendo lo que en realidad esperaba de ese producto o servicio, y además de esto se
convierta en un cliente fiel a la marca. Es una función principal de la empresa el poder definir de
una manera clara y sencilla el cómo identificar, adquirir y retener a los clientes. Una de las
estrategias más usadas por la organización de hoy en día para mantener la fidelidad de sus clientes,
en donde se combinan las tecnologías de la información y las comunicaciones, con los demás
recursos de la empresa (Humanos, Financieros, Infraestructura etc.), con el fin de mantener una
elevada satisfacción del cliente, desde el diseño, producción, venta y postventa de un producto o
servicio. Sin embargo en muchas empresas se hace un uso erróneo del CRM, sólo se emplea como
un método más de la eficiencia interna sin tener en cuenta al cliente, por tal motivo es función de la
dirección darle importancia al CRM y las fases de la estrategia de esta; hay que entender al CRM
como algo más que un software que debe implementarse en todas las áreas que tengan que ver con
el cliente. Para corregir este error, se deben aplicar las fases de la estrategia de negocios CRM como
políticas organizacionales, que dará como resultado un aumento de los clientes, y serán clientes con
fidelidad hacia la marca, convirtiéndose en el activo más valioso de la empresa. Con una buena
implementación del sistema CRM las empresas deben ser capaces de anticiparse a lo que desea el
cliente, sin llegar al grado de acosarlo y perderlo.

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Hoy en día mucha de las empresas han perdido a sus clientes y por ende estas han bajado sus
ingresos, una de las mejores recomendaciones si fuese mi caso sería que en mi empresa el cliente
debe tener la mejor atención y ser la principal prioridad para cada una de ellas en pocas palabras ser
el número uno , sin este factor difícilmente o quizás imposible de mantenerse en el mercado por
consiguiente es de gran importancia en toda su organización, ya sea pequeña, mediana o grande y
debe tener como prioridad la satisfacción del cliente ofreciéndole un producto de mayor calidad.,
para lograr esto deberíamos implementar diferentes estrategias y métodos con el fin de obtener
mejores resultados y mantener una privilegiada posición empresarial en la existencia de una oferta
de productos o servicios mayor o igual a la demanda, debería de tener un mayor compromiso en la
capacitación del personal sobre la implementación de la estrategia CRM y avances tecnológicos que
permitan ser productivas a nivel nacional e internacional. Una empresa no debe darse el lujo de
tener un cliente insatisfecho, porque hablara varias veces mal de la empresa, desprestigiándola y
ocasionando la desconfianza en otros clientes reales y potenciales, es aquí donde se confirma que es
más difícil conservar un cliente que traer uno nuevo.

El cliente leal conoce los productos y servicios de la empresa y está familiarizado con su uso, para
lograr que nuestros clientes hagan esto debemos conocerlo en todo momento, saber cuándo ha
dejado de estar satisfecho, esto es fundamental, ya que permite modificar inmediatamente el
contenido de las comunicaciones y actuar en consecuencia para no perderlo. Por ejemplo, tratando
de resolver sus quejas antes de intentar que compre un determinado producto, el conocimiento de
los clientes aporta valiosa información a las direcciones de ventas y marketing ya pueden conocer el
motivo de pérdida de clientes, las causas por las que abandonan a la empresa, su nivel de
satisfacción y fidelización, los motivos por los que se sienten más o menos satisfechos o los

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servicios y productos que más consumen y utilizan. Con esa información, la planificación de las
campañas comerciales se ajusta mejor a la realidad, y, por tanto, hay más posibilidades de éxito. En
una caída en las ventas como pasa con el caso de agroquímicos por ejemplo, se podría decir que
los precios son poco competitivos, o que la principal causa fue la mala calidad de la atención a
sus clientes Así, en esta empresa con un sistema CRM detectaría con precisión esta causa las quejas
habrían quedado registradas, y evitaría el error de poner en marcha una política de descuento de
precios que no va a resolver el problema. Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes.

La amplia información sobre los clientes permite personalizar las ofertas y conocer más en detalle
los aspectos que satisfacen más a los clientes y los que generan más rechazo. En consecuencia,
permite un mejor desarrollo de la relación, aumentar la satisfacción y el grado de fidelización. Los
clientes que reciben un trato personalizado suelen estar más satisfechos que los que tienen la
sensación de ser un cliente más, un simple número. La lealtad de los clientes satisfechos, menos
propensos a irse a la competencia, genera enormes beneficios a las compañías. Las compañías con
una base de clientes leal pueden reducir sus gastos en campañas de captación de nuevos clientes y
destinar esos recursos a potenciar la calidad de la relación con los que trabajo o pasa a desempeñar
otras funciones dentro de la misma empresa.

Después de conocer bien al cliente deberíamos utilizar otra estrategia importante que sería la venta
cruzada esta incrementaría ventas ya que esta se enfoca en venderle los clientes actuales , aquellos
que confían en nuestro negocio ya que existe una probabilidad de que nuestros clientes no conocen
bien nuestro portafolio, siempre tenemos productos menos visibles y nos enfocamos a promover los
que más se venden la mejor estrategia seria vender esos productos que menos se venden, estos
pueden ser mucho más rentables ya que pueden ser una gran oportunidad al estar en mercados
menos competidos o desatendidos por la competencia, al concentrarse en pocos productos es una
gran riesgo si se cae la venta de alguno se cae la venta de nuestra empresa , por esos es crítico
estimular la venta de otros productos ya que estos podrían generar mayor rentabilidad para la
empresa y son mercados menos competidos .Para esto debemos pensar en ventas por internet o en
puntos de ventas físicos a través de otras personas, desarrollando combos donde se mezcle

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productos diferentes que sean complementarios a las necesidades de cada uno de nuestros clientes,
estas acciones irán generando conocimiento y ingresos adicionales.

Para comunicarnos con ellos y generar este tipo de ventas debemos recurrir a enviarle una carta o
un correo electrónico, diciéndole que en tiempos pasados compro un producto si le interesaría
nuestros combos o nuestro nuevo producto actualizándoles nuestro portafolio con una oferta
atractiva y cada vez que lancemos al mercado un nuevo producto o servicio buscar una estrategia
para ofrecerlos a nuestros clientes leales y estimular la compra a través de un beneficio adicional ya
que la supervivencia de las empresas hoy día depende de su capacidad de retener los clientes actuales,
identificar cuáles son los clientes más rentables y darles la máxima calidad de servicio.

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CONCLUSIONES

 Actualmente la CRM (Administración de las relaciones con el cliente basadas en el uso de

Internet) y las tecnologías han permitido a las empresas realizar en forma rápida e eficiente estudios
de mercadeo sobre las necesidades de la comunidad (clientes potenciales) y así diseñar el producto
a satisfacción del cliente. Estos estudios sirven para dar prioridad o descartar cualquier decisión y
enfocarse en lo conveniente para la empresa.

 La empresa debe identificar, adquirir y retener a los clientes a través de la implementación de

software CRM (Administración de las relaciones con el cliente basadas en el uso de Internet) y
tecnologías de manera sofisticada.

 El éxito empresarial no necesariamente es por el mejor producto que ofrecen, sino por los mejores
clientes que logren tener y mantener; esto se logra a través de la implementación de la estrategia de
la CRM en la empresa.

 En el mundo de la globalización y difícil competencia, el desconocimiento de software CRM y de

avances tecnológicos a nivel empresarial conlleva al fracaso de nuestras empresas nacionales.

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