Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Tipos de clientes

Oscar Mauricio Medina Villalba

Servicio Nacional de aprendizaje – SENA

Servicio al cliente
Neiva - Huila
 CASO 1

Andrés fue a un restaurante para comprar algo de comer, la mesera que lo tendió
(Carol) no lo pudo atender apenas llegaba ya que el restaurante estaba lleno,
Andrés discutió con Carol porque no lo atendió inmediatamente. Carol muy
amablemente se dirigió a Andrés, lo saludo y le ofreció los platos que tenían para
ese día, Andrés no quiso nada de lo que le ofrecieron y pregunto si había algún
plato diferente a esos, Carol le dice no, que solo tienen esos patos. Andrés se
enojó porque nada de lo que le ofrecieron le gustaba, pero Carol trató de ofrecerle
algo que quizás pudieran prepararle diferente a lo ofrecido, pero Andrés decide
retirarse discutiendo.

Cliente polémico: Todo lo discute.

 Realizar una adecuada atención, prestar servicio de forma

cortes y amable, tratar de calmar al cliente y satisfacerlo.
 Lo incorrecto seria siento descortés o ignorando las peticiones
del cliente, o discutir con él.

CASO 2

Sofia va a una peluquería para arreglarse el cabello, el administrador le die que

siga y espere su turno, pero ella tiene una fiesta en una hora por lo cual quiere que
la atiendan inmediatamente. La peluquería está llena y el administrador le dice que
no hay turnos disponibles en ese momento, Sofia exige una atención inmediata ya
que es cliente habitual del lugar. El administrador logra que la atiendan lo más
pronto posible para que Sofía se sienta satisfecha.

Cliente apresurado – Con mucha prisa

 Entender que el cliente tiene prisa, gestionar que lo atiendan

lo más pronto posible, que sintiera que se estaba buscando
una solución.

 A los clientes no hay que ignorarlos, ni responder de forma

agresiva a sus exigencias, tener mucha paciencia y ser
amables para tratar de calmarlos.
 CASO 3

Mauricio quiere comprar un celular y se dirige a la empresa en compañía de un

amigo para que le ayude a escoger, al llegar Mauricio le dice asesor que le enseñe
todos los que tenga porque aún no sabe cuál comprar. El asesor le enseña de
diferentes marcas, características y precios. Mauricio le pregunta al amigo y al
asesor cual le recomienda ya que el esta indeciso. Mauricio le dice al asesor que
le enseñe más al presupuesto que él tiene para poder escoger y estar seguro del
que va a comprar.

Cliente dubitativo - indeciso: Se le dificulta en tomar decisiones

 Estar muy seguro de lo que va a vender, darle conejos, ajustar al

presupuesto, poyarlo en cada decisión.

 No dejarlo solo, no confundirlo, no incrementarle dudas.