Unidad Iii

UNIDAD III
EVALUACIÒN Y MEJORA
CONTINUA DE UN SISTEMA DE
GESTIÒN DE LA CALIDAD
María José Vivallos Jara

Ingeniero en Prevención de Riesgos Calidad y Ambiente
Docente Procesos Industriales
Diplomado en Teoría de la Educación
Diplomado en Gestión Pedagógica
Diplomado en Gestión Universitaria
Magíster en Educación mención gestión y docencia universitaria
OBJETIVO
Evaluar un Sistema de Gestiòn de la Calidad
identificando problemàticas concretas,
oportunidades y riesgos.
2
MEJORA CONTINUA
La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es

incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los
Clientes y de otras partes interesadas.
3
MEJORA CONTINUA
Es entonces que para dar cumplimiento a la mejora

continua se debe seguir el camino a la solución de
problemáticas existentes y que estar por venir.
SE DERIVAN HACIA…
ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENCTIVAS
4
ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA PARA EL
SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD ISO 9001:2015
⦁ Las acciones correctivas y las acciones de mejora son dos de las

herramientas fundamentales que la norma ISO 9001:2015 incorpora para
garantizar la mejora continua del desempeño de la organización y de su sistema
de gestión de la calidad. Por definición, las acciones correctivas cuando la
acción se tome para eliminar la causa de una no conformidad que ya haya
existido. Por otra parte, las acciones de mejora se encontrarán encaminadas a
reducir los riesgos de no conformidades o a aprovechar oportunidades para
mejorar los resultados de la organización.
5
Origen de acciones correctivas y de mejora
Los motivos para que la organización emprenda

acciones correctivas o de mejora pueden ser los
siguientes:
6
7
Análisis de contexto y partes interesadas
Normalmente en el transcurso de la revisión del sistema por la dirección se realiza el

análisis del contexto interno e interno de la organización, así como el análisis de las
necesidades y expectativas de las partes interesadas. Como resultado de estos
análisis se conseguirán detectar posibles acciones para ser implementadas en el
siguiente ciclo de mejora continua.
8
Riesgos y oportunidades.
También el análisis de riesgos y oportunidades se suele realizar en durante la

revisión del sistema por la dirección. Los riesgos y oportunidades considerados
como significativos podrán derivar en acciones.
9
Análisis de datos e indicadores.
Los resultados de los indicadores de gestión de la organización deben analizarse

periódicamente. Los valores negativos o con tendencia negativa pueden generar
acciones correctivas para retomar los resultados esperados.
10
Informes de no conformidad.
Las no conformidades y reclamaciones detectadas en el desempeño de los

procesos deben ser documentadas para su posterior análisis. Una no
conformidad o reclamación generará una acción correctiva en función de su
repetitividad o relevancia.
11
Resultados de auditoría.
Cualquier no conformidad detectada en los procesos de auditoría interna o

externa requiere que la organización emprenda acciones correctivas para su
solución. En estas auditorías es habitual que también se realicen
recomendaciones, en forma de oportunidades de mejora u observaciones, que
pueden hacer conveniente la apertura de una acción de mejora.
12
Etapas de las acciones correctivas y de mejora
13
Apertura de la acción
La decisión de iniciar una acción debe estar basada en los factores

descritos anteriormente. Cada informe de acción debe identificarse de
forma inequívoca y debe contemplar las responsabilidades iniciales para
su documentación, análisis y cierre.
14
Análisis de causas
La causa que origina la no conformidad o la oportunidad es el elemento

fundamental a tratar cuando hablamos de acciones correctivas y de mejora.
Conocer la causa real con el mayor detalle facilita la toma de la acción
acertada y mejora la eficacia de las mismas. La utilización de diagrama de
causa y efecto es una herramienta muy útil en esta tarea.
15
Planificación de actividades
Las acciones para eliminar la causa de la no conformidad deben estar planificadas, esto
significa que deben estar organizadas en el tiempo y que se deben definir los recursos y
responsabilidades adecuados.
16
Resultados de acciones
La organización debe registrar y verificar que se han llevado a cabo las

acciones planificadas.
17
Verificación de eficacia
Una vez realizadas las acciones es necesario comprobar que estas han sido
eficaces y que se ha eliminado la causa de origen de las no conformidades o que
se ha aprovechado la oportunidades detectada.
18
Los beneficio al emprender acciones correctivas y

de mejora.
Mejora continua: Las acciones son una parte fundamental del mecanismo de los
ciclos de mejora continua.
Comportamiento preventivo: Las organizaciones adoptan medidas preventivas

en vez de reactivas frente los problemas que surgen en sus actividades.
Objetivo de reuniones de trabajo: El fin de las reuniones de trabajo se enfoca a emprender

acciones correctivas y de mejora. De este modo aumenta la eficacia de estas reuniones.
19
Acciones destinadas a la mejora en la organización para el Sistema:
- análisis y evaluación de la situación existente para identificar

áreas para la mejora;
- el establecimiento de los objetivos para la mejora;
- la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
- la evaluación de dichas soluciones y su selección;
- la implementación de la solución seleccionada;
- la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados
de la implementación para determinar que se han alcanzado los
objetivos;
- la formalización de los cambios.
20
Para implicar a las personas, la dirección debería crear un ambiente

en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las
personas de autoridad y éstas aceptan la responsabilidad de
identificar oportunidades en las que la Organización pueda mejorar
su desempeño.
21
- Establecer objetivos para las personas, los proyectos y

para la Organización
- Comparar el desempeño con respecto otras
Organizaciones y con respecto a las mejores prácticas
- Reconocer y recompensar la consecución de mejoras, y
- Mediante esquemas de sugerencias que incluyan
reacciones puntuales de la gestión.
22
La Mejora Continua como camino para el éxito:
La dirección debería definir e implementar un proceso para la

mejora continua que pueda aplicarse a la prestación del servicio
y apoyo de los procesos y las actividades, considerando por lo
demás a sus partes interesadas.
23
La Mejora Continua como camino para el éxito:
- Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora,

deberían considerarse los procesos de prestación del servicio y
de apoyo en términos de
- Eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos)
- Eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o
dinero)
- Efectos externos (por ejemplo, cambios legales y
reglamentarios)
- Debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y
consistencia)
- La oportunidad de emplear métodos mejores
- Control de cambios planeados y no planeados, y
- Medida de los beneficios planeados.
24
La aplicación del principio de mejora se implementa por medio

de:
Aplicar un enfoque a toda la Organización coherente para la mejora continua del

desempeño.
Proporcionar al personal de la Organización formación en los métodos y

herramientas de la mejora continua.
Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un

objetivo para cada persona dentro de la Organización.
Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el

seguimiento de la misma.
Reconocer y admitir las mejoras.
25
Los dos enfoques fundamentales para llevar a cabo la mejora

continua de los procesos son:
1. Proyectos de avance estratégico los cuales conducen a la revisión y mejora de los

procesos existentes, o a la implementación de procesos nuevos; se llevan a cabo
habitualmente por equipos compuestos por representantes de diversas secciones
más allá de las operaciones de rutina.
2. Mejoras continuas escalonadas realizadas por las personas en procesos ya

existentes.
26
La mejora continua dentro de los métodos identificados debería

implicar lo siguiente:
1. Razón para la mejora: Se debería identificar un problema en el proceso

y seleccionar un área para la mejora así como la razón para trabajar en
ella.
2. Situación actual: Debería evaluarse la eficacia y la eficiencia de los

procesos existentes. Se deberían recoger y analizar datos para descubrir
qué tipos de problemas ocurren más frecuentemente. Se debería
seleccionar un problema y establecer un objetivo par la mejora.
27

3. Análisis: Se deberían identificar y verificar las causas raíz del problema.
4. Identificación de soluciones posibles: Se deberían explorar alternativas

para las soluciones. Se debería seleccionar e implementar la mejor solución:
por ejemplo, una que elimine las causas raíz del problema y prevenga que
vuelva a suceder.
5. Evaluación de los efectos: Se debería confirmar que el problema y sus

causas raíz han sido eliminados o sus efectos disminuidos, que la solución ha
trabajado, y que se ha logrado la meta de mejora.
28
ACCIONES CORRECTIVAS (8.5.2) Y DE MEJORA PARA EL

6. Implementación y normalización de la nueva solución: Se deberían

reemplazar los procesos anteriores con el nuevo proceso para prevenir que
vuelva a suceder el problema o sus causas raíz.
7. Evaluación de la eficacia y eficiencia del proceso al completarse la acción

de mejora: Se debería evaluar la eficacia y eficiencia del proyecto de mejora y
se debería considerar la posibilidad de utilizar esta solución en algún otro lugar
de la organización.
29
MEJORA CONTINUA (8.5.1) Y DE MEJORA PARA EL
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de

la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la dirección.
30
La mejora continua debería ser interpretada como una actividad recurrente

(paso a paso). Lo que esto quiere decir es que cuando se identifiquen
oportunidades de mejora y cuando tales mejoras estén justificadas, es
necesario decidir cómo van a ponerse en práctica, sobre la base de los
recursos disponibles. Cuando se identifiquen oportunidades simultáneas, se
podría establecer una prioridad para su implementación.
31
Mientras que la acción correctiva (8.5.2) identifica medidas necesarias para

corregir problemas identificados (y prevenir su repetición) y la acción preventiva
(8.5.3) identifica medidas destinadas a prevenir posibles problemas, la mejora
continua (8.5.1) es el proceso consistente en emprender acciones de forma
recurrente para implementar soluciones acordadas que deberían producir
efectos positivos.
32
PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA

EN LA ORGANIZACIÒN
-La identificación de posibles oportunidades para mejorar el sistema de gestión

de la calidad.
- El análisis y la justificación (coste/beneficio) de implementar una acción de
mejora.
- La determinación de la disponibilidad de los recursos necesarios.
- La decisión de implementar la mejora.
- La implementación de la mejora.
- La medición de la repercusión de la mejora.
- La toma en consideración de los resultados en la siguiente revisión por la
dirección.
33
LA MEJORA CONTINUA EXPLICADA PARA LA

GESTIÒN
Identificar Productos
Pareto de Productos
Identificar clientes
Pareto de Clientes
Identificar requerimientos de los clientes
Encuestas de Satisfacción
PLANEAR Trasladar los requerimientos a especificaciones
Despliegue de la función de Calidad
Identificar pasos claves
Diagrama de Flujo
Identificar parámetros de Medición
Análisis de Modo y Efectos de Falla
34

GESTIÒN
- Proceso de Mejora
- Cronograma de actividades
- Recolección de datos
- Listas de Verificación
HACER - Determinar la Capacidad del Proceso
- Desviación Estándar
- Análisis de Capacidad del Proceso
- Proceso de Comparación
- Probabilidades
35

GESTIÒN
- Relación de variables
- Coeficiente de Correlación
- Coeficiente de Determinación
- Análisis de tendencias
- Gráficas de Control
VERIFICAR - Determinación de Límites
- Distribución de Frecuencias
- Avance de Proyectos
- Cronograma de Actividades
- Análisis de causas
- Diagrama Causa efecto
36

GESTIÒN
- Institucionalizar la mejora
ACTUAR
- Plan de Calidad
37
El proceso no ha cambiado en su estructura. Básicamente, ISO 9001 requiere:

Identificar el problema.
Definir las proporciones del problema y su alcance.
Tomar medidas para contener el problema, mientras se diseña e implementa una acción.
Investigar y descubrir la causa raíz que, al eliminarse, asegure la no ocurrencia o no
recurrencia.
Diseñar un plan para eliminar la causa raíz. Esto puede necesitar eliminar un proceso o
modificarlo, sin que se generen nuevos riesgos o problemas.
Ejecutar la acción.
Verificar la eficacia de la acción propuesta.
Muchas organizaciones se benefician de un proceso sistemático como este para encontrar
la causa raíz y eliminarla en beneficio de la mejora continua y la calidad. Por
supuesto, esto requiere experticia y conocimiento profundo de la norma ISO
9001:2015.
38
Principios para Implantar un Programa de Acciones

Correctivas
1. La dirección animará a todos los empleados a identificar y reportar

cualquier clase de problema.
– Los empleados deben tener un acceso sencillo al sistema de reporte
de incidencias.
– Si se considera que las acciones inmediatas (correcciones) son
suficientes para solventar la incidencia, no será necesario realizar más
acciones. (En este caso, deberá quedar documentada la acción que se
ha realizado, para poder consultarla en el futuro si fuera necesario).
39

Correctivas
2. Se deben definir formalmente los criterios para reportar

incidencias, el funcionamiento del sistema para reportar las
incidencias, la forma de evaluar los problemas y las líneas
generales de las acciones que se pueden tomar.
– Se incluirán tanto no conformidades como desviaciones,
deficiencias, preocupaciones, situaciones no deseables y no
conformidades potenciales.
– Se dará formación al personal para entender estos criterios.
40

Correctivas
3. Las incidencias reportadas tendrán un seguimiento apropiado

según su influencia en la seguridad y relevancia.
– El personal que se encargue del seguimiento de las incidencias
debe tener el conocimiento y experiencia apropiados.
– Se hará un seguimiento para asegurar que los resultados son los
correctos.
41

Correctivas
4. Las incidencias serán evaluadas en función de su relevancia para

determinar sus causas.
– Se definirá formalmente el término “incidencia significativa”.
– Se prestará especial atención a analizar la causa raíz de las
incidencias importantes que no se quiere que bajo ningún concepto
que se vuelvan a repetir.
– El personal que analiza las causas y establece las acciones
correctivas debe tener los conocimientos adecuados.
42

Correctivas
5. Las personas encargadas de analizar las incidencias

relevantes deben estar entrenadas para aplicar metodologías
estructuradas de análisis de causas. Esto se hace para poder
encontrar la causa raíz y poder proponer acciones correctivas
que eviten que el suceso se vuelva a repetir.
43

Correctivas
6. En el análisis de incidencias de poca relevancia a veces se puede

buscar una acción que corrija la causa inmediata, en vez de la causa
raíz.
– En algunas incidencias muy simples, la causa puede ser obvia, y no
se necesita un análisis riguroso.
– En otras incidencias poco importantes, las acciones correctivas
pueden centrarse en corregir el efecto inmediato, pero sin prevenir
que vuelva a ocurrir. Si en este caso la incidencia se volviera a
repetir, entonces sí que se recomienda analizar más detenidamente
cuál es la causa raíz.
44

Correctivas
7. Los responsables del Programa de Acciones deben

asegurarse de que las acciones son aprobadas,
priorizadas y completadas a tiempo en función de su
relevancia.
– Los problemas se deben resolver en un tiempo
razonable.
45

Correctivas
8. Las personas que identifiquen los problemas deberían recibir

un feedback sobre las acciones correctivas que se han
realizado.
– Esto se hace principalmente para motivarles a que sigan
implicándose en el proceso de notificar las incidencias.
46

Correctivas
9. Las tendencias de las incidencias y sus causas asociadas

deben ser analizadas para identificar repeticiones, problemas
frecuentes y vulnerabilidades antes de que estas generen
nuevas incidencias.
– Los datos sobre las tendencias deberían ser analizados
(análisis de tendencias) y evaluados periódicamente.
47

Correctivas
10. La información operativa sobre las actividades debe ser

evaluada periódicamente para buscar tendencias y determinar
si se necesitan análisis adicionales o acciones correctivas.
– Un análisis conjunto de toda la organización puede ayudar a
identificar debilidades globales que afecten simultáneamente a
varias actividades o departamentos.
48

Correctivas
11. Las acciones correctivas diseñadas para prevenir que se

repitan incidencias relevantes deben ser comprobadas para
asegurar que han sido eficaces.
– El control de la eficacia debe ser gestionado y analizado para
asegurar que se realiza correctamente.
– Si una acción correctiva no ha sido eficaz, se requerirá que se
realicen acciones correctivas adicionales.
49

Correctivas
12. El Programa de Acciones Correctivas en su conjunto debe

ser analizado y evaluado periódicamente para comprobar su
eficacia.
– El análisis comparará las el funcionamiento actual del
programa en comparación con las expectativas.
– El administrador del sistema debe analizar las acciones
correctivas de forma periódica para asegurar que sus tiempos de
implantación son razonables, los recursos necesarios para
ejecutar las acciones están disponibles y los responsables
implantan las acciones.
50
No conformidad y acción correctiva
En el momento en el que se produce una no conformidad, incluyendo las que se originen

por quejas, la empresa tiene que:
- Reaccionar ante la no conformidad supone tomar decisiones para controlarla y corregirla,

además se tiene que hacer frente a todos las consecuencias que pueda generar.
- Se tiene que evaluar la necesidad de tomar acciones para eliminar las causas de dicha no
conformidad, con el fin de que no vuelva a suceder ni ocurra por otra parte. La forma de
evaluarlo será revisando y analizando la no conformidad, se tienen que determinar las
causas que han provocado la no conformidad y se tiene que determinar si existen no
conformidades parecidas.
- Hay que implementar las acciones necesarias.
- Se tiene que revisar la eficiencia de las acciones correctivas llevadas a cabo.
- Si llegara a ser necesario, se tienen que realizar cambios en el Sistema de Gestión de la
Calidad.
51
Exito!
52

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María José Vivallos Jara

La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es

Es entonces que para dar cumplimiento a la mejora

ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENCTIVAS

⦁ Las acciones correctivas y las acciones de mejora son dos de las

Origen de acciones correctivas y de mejora

Los motivos para que la organización emprenda

Análisis de contexto y partes interesadas

Normalmente en el transcurso de la revisión del sistema por la dirección se realiza el

También el análisis de riesgos y oportunidades se suele realizar en durante la

Análisis de datos e indicadores.

Los resultados de los indicadores de gestión de la organización deben analizarse

Las no conformidades y reclamaciones detectadas en el desempeño de los

Cualquier no conformidad detectada en los procesos de auditoría interna o

La decisión de iniciar una acción debe estar basada en los factores

La causa que origina la no conformidad o la oportunidad es el elemento

La organización debe registrar y verificar que se han llevado a cabo las

Los beneficio al emprender acciones correctivas y

Comportamiento preventivo: Las organizaciones adoptan medidas preventivas

Objetivo de reuniones de trabajo: El fin de las reuniones de trabajo se enfoca a emprender

Acciones destinadas a la mejora en la organización para el Sistema:

- análisis y evaluación de la situación existente para identificar

Acciones destinadas a la mejora en la organización para el Sistema:

Para implicar a las personas, la dirección debería crear un ambiente

Acciones destinadas a la mejora en la organización para el Sistema:

- Establecer objetivos para las personas, los proyectos y

La Mejora Continua como camino para el éxito:

La dirección debería definir e implementar un proceso para la

La Mejora Continua como camino para el éxito:

- Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora,

La aplicación del principio de mejora se implementa por medio

Aplicar un enfoque a toda la Organización coherente para la mejora continua del

Proporcionar al personal de la Organización formación en los métodos y

Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un

Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el

Reconocer y admitir las mejoras.

Los dos enfoques fundamentales para llevar a cabo la mejora

1. Proyectos de avance estratégico los cuales conducen a la revisión y mejora de los

2. Mejoras continuas escalonadas realizadas por las personas en procesos ya

La mejora continua dentro de los métodos identificados debería

1. Razón para la mejora: Se debería identificar un problema en el proceso

2. Situación actual: Debería evaluarse la eficacia y la eficiencia de los

La mejora continua dentro de los métodos identificados debería

3. Análisis: Se deberían identificar y verificar las causas raíz del problema.

4. Identificación de soluciones posibles: Se deberían explorar alternativas

5. Evaluación de los efectos: Se debería confirmar que el problema y sus

La mejora continua dentro de los métodos identificados debería

6. Implementación y normalización de la nueva solución: Se deberían

7. Evaluación de la eficacia y eficiencia del proceso al completarse la acción

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de

La mejora continua debería ser interpretada como una actividad recurrente

Mientras que la acción correctiva (8.5.2) identifica medidas necesarias para

PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA

-La identificación de posibles oportunidades para mejorar el sistema de gestión

LA MEJORA CONTINUA EXPLICADA PARA LA

LA MEJORA CONTINUA EXPLICADA PARA LA

LA MEJORA CONTINUA EXPLICADA PARA LA

LA MEJORA CONTINUA EXPLICADA PARA LA

El proceso no ha cambiado en su estructura. Básicamente, ISO 9001 requiere:

Principios para Implantar un Programa de Acciones

1. La dirección animará a todos los empleados a identificar y reportar

Principios para Implantar un Programa de Acciones