Formación, Capacitación, Desarrollo Profesional y Gestión del Conocimiento

TAREA 3

Planificación de las actividades a realizar en cada etapa del ciclo de formación

TRABAJO REALIZADO POR:

CEDEÑO MACÍAS MARJORIE

CAMPOVERDE VILLENA VERÓNICA

LOOR DOMO ERICK JOEL

DOCENTE:

MARÍA SONIA FLEITAS TRIANA

 INDICACIONES
1. Seleccionen entre las necesidades de capacitación detectadas en la
Tarea 2.
2. Planifique las actividades a realizar en cada etapa del ciclo de formación
tomando como punto de partida las necesidades ya determinadas y
determine las actividades que deben realizar los especialistas de recursos
humanos para gestionar ese proceso de formación.
3. Redacten el trabajo en un documento en Word y envíenlo antes de la
fecha indicada.
4. Prepare diapositivas con vistas a la sustentación en clase.
DESARROLLO
Etapa 1. Detección de las necesidades de capacitación (diagnostico)
Dentro del diagnóstico de las necesidades de capacitación, encontramos
distintas dificultades dentro de las diferentes áreas de la institución, más
específicamente dentro del centro de atención al ciudadano del IESS de la
ciudad de Manta.
Mediante el análisis de operaciones y tareas desarrollado, tomando en
consideración el análisis de los puestos mediante las evaluaciones de
desempeño realizadas a inicio del año 2020 a las siete personas encargadas del
área de atención al ciudadano del IESS de la ciudad de Manta se pueden
observar que dentro de los conocimientos específicos para el puesto
correspondiente a cada persona son los siguientes:

No
CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS
.

1.- Procesos institucionales, Manejo de utilitarios

2.- Lineamientos de archivo

3.- Lineamientos institucionales, Técnicas de atención

Tabla 1. CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS PARA EL CARGO SP1 IESS
FUENTE: IESS, 2020.

En donde podemos ver que solamente se les exige estos 3 conocimientos,

donde en el caso del primero, nombrado como “Procesos institucionales, manejo
de utilitarios” todos los siete miembros del área dieron como resultados niveles
altos de conocimientos. Al momento de describir mediante entrevista lo que es
considerado como manejo de utilitarios se indicó que es el uso de Excel, Word, y
las plataformas gubernamentales como “Quipux”, y el sistema informático del
seguro social, sistema HOST y el sistema HL.
Como se puede observar el conocimiento en el manejo de utilitarios, es de
carácter básico, y no incluye las nuevas herramientas tecnológicas, es por esto
que en la actualidad esto puede denotar en un problema al momento de realizar
lo que ahora es considerado como “Teletrabajo”. A raíz del inicio de la pandemia
a causa del Covid-19, en nuestro país se instauro esta modalidad de trabajo, lo
que a su vez trajo situaciones de estrés que se viven hasta la actualidad al no
estar preparados en las distintas herramientas sobre las que se trabaja
actualmente, por ende, una capacitación en estos temas de carácter informático
y con miras a mejorar estos procesos y a la optimización del tiempo de los
mismos, generaría una mejor atención.
Dentro de la atención brindada por parte del IESS en el Centro de Atención al
Ciudadano se revisa el nivel de personas promedias que pre covid-19 buscaban
atención teniendo como referencia la atención promedia de usuarios en donde a
raíz del Covid-19 todos estos requerimientos son ingresados por el correo
contactenosmanabi@iess.gob.ec. Como podemos visualizar en la Tabla 2 y la
tabla 3 del Promedio Diario de atención al cliente y se detalla los procesos.
Indicativo Personas
Promedio diario de ingreso de 300 personas.
solicitudes IESS agencia Manta.
Promedio diario de ingreso de 700 personas.
solicitudes IESS a nivel provincial.
Tabla 2 Promedio diario de atención IESS a nivel de Manta y de Manabí, PreCovid-19.
Fuente: IESS Manta, 2020.

Procesos Promedio diario de ingreso de

solicitudes IESS Manabí.
Actualización de datos 400 personas.
Desbloqueo de claves 400 personas.
Claves patronales 60 personas.
Registro de cuentas bancarias 300 personas.
Actualización de datos del SRI 40 personas.
Extensión y Cobertura de Salud 20 personas.
Conyugue
Extensión y cobertura de Salud Hijos 20 personas.
Códigos extranjeros 1 personas.
Validación de débito bancario 1 personas.
OTROS: Derivados 3758 personas.
Tabla 3 Promedio diario de atención IESS a nivel de Manta y de Manabí, Covid-19.
Fuente: IESS Manta, 2020.
Realizando la revisión de lo anteriormente dispuesto en las tablas 2 y 3, también
se deberán de tomar en consideración la cantidad de personas encargadas en
un primer momento, solamente de la agencia IESS manta, en donde trabajaban
antes del Covid-1, 7 usuarios como se indico anteriormente, con un promedio de
casos diarios de 300 procesos, se llega a un total de que cada persona por día
atendía 42 procesos aproximadamente. Mientras que en la actualidad y durante
la pandemia del Covid-19, la atención se repartió para todo el sector Manabí, al
ser la atención por medio del teletrabajo, en donde nos encontraremos con una
cantidad de colaboradores de 22 personas, las cuales deben de hacer frente a la
demanda de 5000 procesos diarios, los que denotan en una cantidad de 228
procesos a cada colaborador aproximadamente.
Estos últimos valores denotan una sobrecarga laboral por sobre lo realizado
antes del inicio del covid-19, se realizó una fotografía detallada (tabla 4) a un
trabajador del centro de atención al ciudadano del IESS de la ciudad de Manta,
en donde se puede observar como para poder cumplir con la gran demanda de
procesos que se reciben, la jornada laboral se completa en aproximadamente 12
horas.

Actividades Inicio Fin Duración

Encendido del Computador 8:00:00 8:02:00 2
Análisis de información de contactados
8:02:00 10:00:00 118
del día anterior
Revisar la Base de Datos 10:00:00 10:30:00 30
Realizar los Contactos via Watshapp 10:30:00 13:30:00 180
Almuerzo 13:30:00 14:40:00 70
Necesidades Personales 14:40:00 15:00:00 20
Receptar llamadas para actualización
de datos.
Analizar y Receptar información de
actualización de datos 15:00:00 17:00:00 120
Realizar actualización de datos.
Verificación de actualización de datos
Recepción y envío de documentos
Solicitar Trámite Centro de Atención
17:00:00 17:45:00 45
Ciudadana
Necesidades Personales 17:45:00 18:00:00 15
Entrega de Producción diaria
18:00:00 18:30:00 30
teletrabajo
Análisis de información de contactados 18:30:00 20:40:00 130
Tabla 4 Fotografía detallada a un colaborador del centro de atención del IESS agencia Manta
Fuente: Autores.
Etapa 2. Programa de capacitación para atender las necesidades

Quién debe Los 7 colaboradores del centro de atención al ciudadano

capacitarse: del IESS de la ciudad de Manta.
La capacitación sería brindada por parte de los maestrantes
del programa de la Universidad Técnica de Manabí, en
Gestión del talento humano y representantes del
departamento de talento humano de la institución:
Quién va a  Cedeño Macías Marjorie
capacitar:
 Campoverde Villena Verónica
 Loor Domo Erick Joel
 Representantes del departamento de talento
humano de la institución.
Sobre qué va a
capacitar: Teletrabajo y habilidades digitales.
Dónde será la
capacitación: Mediante el aplicativo para reuniones virtuales, ZOOM.
La capacitación utilizará la metodología constructivista,
Cómo será la mediante la participación activa de los participantes,
capacitación: realizando talleres y usando las distintas aplicaciones de
orden digital.
Día 1: Martes 13 de Octubre, 18h00 a 20h00
Cuándo será la Día 2: Jueves 15 de Octubre, 18h00 a 20h00
capacitación: Día 3: Martes 20 de Octubre, 18h00 a 20h00
Día 4: Jueves 22 de Octubre, 18h00 a 20h00
Cuánta será la De característica Intensiva, 2 horas al día, en 4 días, con un
capacitación: total de 8 horas académicas.
El objetivo de la presente capacitación es el de potenciar
las habilidades digitales para que de esta forma optimizar el
Para qué es la
tiempo y obtener mejores resultados dentro del personal del
capacitación:
centro de atención al ciudadano del IESS de la ciudad de
Manta.
Etapa 3. Implantación y ejecución del programa de capacitación.
TEMA GENERAL DE CAPACITACIÓN:
TELETRABAJO Y HABILIDADES DIGITALES.
Día 1:
TEMA CONTENIDO FECHA HORA MATERIALES ENCARGADOS OBSERVACIONES
A UTILIZAR
Teletrabajo Generalidades 13 DE 18H00 Canvas Campoverde El encargado del
del OCT - Villena Verónica talento humano de
Teletrabajo. 19H00 Computadora la institución
Connotacione 13 DE 19H00 Representante también velará por
s legales del OCT - del la asistencia de los
teletrabajo. 20H00 departamento participantes.
del Talento
Humano de la
institución
Día 2:
TEMA CONTENIDO FECHA HORA MATERIALES ENCARGADOS OBSERVACIONES
A UTILIZAR
Habilidades ¿Qué son las 15 DE 18H00- Diapositivas Cedeño Macías El encargado del
digitales habilidades OCT 19H00 Marjorie talento humano de la
digitales? Uso de institución también
Aplicaciones 15 DE 19H00- aplicativos Loor Domo velará por la asistencia
utiles de OCT 20H00 Erick Joel de los participantes.
comunicación:
zoom,
discord,
skype, webex,
entre otras.
Día 3:
TEMA CONTENIDO FECHA HORA MATERIALE ENCARGADOS OBSERVACIONES
S A
UTILIZAR
Aplicaciones Whatsapp 20 DE 18H00- Powerpoint Campoverde El encargado del
digitales como OCT 19H00 Villena Verónica talento humano de la
herramienta Navegadores institución también
de teletrabajo. web velará por la
Las nubes de 20 DE 19H00- Loor Domo Erick asistencia de los
datos como OCT 20H00 Joel participantes.
herramienta
de teletrabajo.
Día 4:
TEMA CONTENIDO FECHA HORA MATERIALES ENCARGADOS OBSERVACIONES
A UTILIZAR
Eficiencia Manejo del 22 DE 18H00- Diapositivas Loor Domo Erick El encargado del
en el estrés. OCT 19H00 Joel talento humano de la
teletrabajo Cedeño Macías institución también
Marjorie velará por la
Optimización 22 DE 19H00- Campoverde asistencia de los
del tiempo. OCT 20H00 Villena Verónica participantes.
Representante
del departamento
del Talento
Humano de la
institución
Etapa 4. Evaluación de los resultados.
En la capacitación realizada a los 7 colaboradores del centro de atención al
ciudadano del IESS de la ciudad de Manta. Con el apoyo del departamento de
talento humano de la institución se logró hacer efectivo el proceso de
capacitación en donde se trataron temas como el teletrabajo, habilidades
digitales, aplicaciones digitales, eficiencia en el trabajo. La capacitación se dio
con total normalidad hubo interacción con los participantes, la colaboración se
realizó de manera efectiva poniendo en prácticas los contenidos aprendidos. La
asistencia fue en su mayoría total en lo que respecta a los 4 días en los que se
impartieron los temas.
A nivel de conocimientos adquiridos durante el proceso de capacitación se
realizó una pequeña encuesta sobre los conocimientos sobre los cuales se iban
a impartir para luego poder certificar la capacidad adquisitiva de los
participantes, para luego al finalizar la capacitación realizar una evaluación final
con lo que se comprueba los conocimientos adquiridos, para lo cual se utilizó un
cuestionario como se muestra a continuación.
Evaluación de conocimientos de la capacitación a los colaboradores
Tema Pregunta Respuesta
Teletrabajo 1. ¿Qué entiende por teletrabajo?
2. ¿Cuáles son los aspectos legales de la
modalidad del teletrabajo?
Habilidades 3. ¿Qué son las habilidades digitales?
digitales 4. ¿Cómo se utilizan las aplicaciones de
comunicación zoom, discord, skype webex?
Aplicaciones 5. ¿Cómo ayuda el WhatsApp al
digitales teletrabajo?
6. ¿Cómo se utilizan las nubes de datos
como herramienta de teletrabajo?
Eficiencia en 5. ¿Qué acciones se maneja el estrés?
el teletrabajo 6. ¿Cómo ayudan las aplicaciones de
comunicación en la optimización del
tiempo?
Tabla 5 Evaluación de conocimientos impartidos en la capacitación a los colaboradores del centro de atención del
IESS, agencia Manta.
Fuente: Autores.

Los resultados de la evaluación de conocimientos post capacitación denotan un

aumento en los conocimientos adquiridos durante el proceso de capacitación
como se visualiza en la tabla 6.
Resultados de evaluación de conocimientos de la capacitación a los
 colaboradores
Nombre del Pre Post %Diferencia
colaborador
Colaborador A 25% 85% 60%
Colaborador B 35% 95% 60%
Colaborador C 55% 80% 25%
Colaborador D 20% 78% 58%
Colaborador E 40% 88% 48%
Colaborador F 32% 90% 58%
Tabla 6 Resultados de la evaluación de conocimientos.
Fuente: Autores.

Dentro del proceso de evaluación, corresponde comprobar el nivel de adaptación

usando las habilidades digitales, con el fin propio de la capacitación el cual es el
de potenciar las habilidades digitales para que de esta forma optimizar el tiempo
y obtener mejores resultados dentro del personal del centro de atención al
ciudadano del IESS de la ciudad de Manta.
Para realizar esta evaluación se realizó una fotografía detallada al colaborador
“A”, con el fin de determinar si se cumple con el objetivo de la capacitación como
se puede observar en la tabla 7.

Actividades Inicio Fin Duración

Encendido del Computador 8:00:00 8:02:00 2
Análisis de información de contactados
8:02:00 09:30:00 58
del día anterior
Revisar la Base de Datos 09:30:00 11:00:00 90
Realizar los Contactos via Watshapp 11:00:00 12:30:00 90
Almuerzo 12:30:00 13:00:00 30
Necesidades Personales 13:00:00 13:30:00 30
Receptar llamadas para actualización
de datos.
Analizar y Receptar información de
actualización de datos. 13:30:00 15:00:00 90
Realizar actualización de datos
Verificación de actualización de datos
Recepción y envío de documentos
Solicitar Trámite Centro de Atención
15:00:00 15:30:00 30
Ciudadana
Necesidades Personales 15:30:00 15:45:00 15
Entrega de Producción diaria
15:45:00 16:30:00 15
teletrabajo
 Análisis de información de contactados 16:30:00 17:30:00 60
Tabla 7 Fotografía detallada del colaborador "A" una semana después de recibida la capacitación en habilidades
digitales.
Fuente: Autores.

Como se puede observar dentro del proceso de evaluación la cantidad de horas

empleadas en el día para realizar la misma carga de trabajo, ha disminuido, de
un total de 12 horas diarias a 9 horas diarias (en donde está incluido la hora de
descanso/almuerzo), con lo se puede concluir que el proceso de capacitación
logro su objetivo, con el hecho de que el colaborador evaluado ha logrado
optimizar su tiempo en pro al cumplimiento de sus metas, lo que deja más
tiempo para su familia y su bienestar personal.
De la misma forma se plantea al departamento de talento humano de la
institución el generar una encuesta de satisfacción al cliente para que nos ayude
a determinar si la calidad del servicio se ha visto o no beneficiada por parte de
los colaboradores que participaron en el proceso de capacitación.