Superintendencia de Industria y Comercio

Manual Usuario
SIC Facilita
Julio 2019
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Contenido
1. Registro del consumidor y primera reclamación ........... 3
2. Ingresar una nueva Reclamación ................................. 17
3. Enviar mensaje al Facilitador ....................................... 28
4. Detalle de la reclamación ............................................. 29
5. Estados de la reclamación ............................................ 29
6. Chat de Mediación ....................................................... 31
7. Sesión de Chat de Mediación ....................................... 32
8. Agenda de chat de mediación ...................................... 35
9. Visualización de documentos adjuntos ........................ 35
10. Cómo cambiar contraseña ........................................... 37
11. Reportes e informes ..................................................... 38
12. Finalizar sesión ............................................................. 40

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CONSUMIDOR: INGRESO A LA PLATAFORMA

El consumidor puede ingresar a la plataforma SIC Facilita, utilizando el link

dispuesto para este fin en el sitio web de la Superintendencia de Industria y
Comercio, www.sic.gov.co

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1. Registro del consumidor y primera reclamación

1.1. El Consumidor debe elegir el botón llamado “Portal del consumidor”, ubicado
en el costado superior derecho de la página.

1.2. Cuando es la primera vez que el consumidor va a utilizar esta plataforma,

debe verificar que el proveedor sobre el cual va a reclamar, esté inscrito en el
programa SIC Facilita, lo cual puede hacerse desde el link indicado para este fin.

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1.3. Dar click en el link señalado para ver base de datos de proveedores inscritos
al programa SIC Facilita.

1.4.Registro del Consumidor

Dar click en el botón de “Registro”

1.4.1. Leer detenidamente los pasos que se requieren para realizar el registro, y
de igual manera alistar la información que será solicitada durante este proceso;
luego dar click en el botón “Siguiente”.

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1.4.2. El consumidor debe leer detenidamente los términos y condiciones de SIC

Facilita. Una vez haya finalizado, debe hacer click en el botón “Siguiente”.

1.5. Ingreso de datos personales

1.5.1. Seleccione y complete cada uno de los campos de datos personales

solicitados

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1.5.2. Seleccione el tipo de documento (cédula de ciudadanía, Nit, cédula de

extranjería) según sea el caso.

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1.5.3. Diligencie todos sus datos personales y seleccione departamento y

ciudad.

1.6. Activación de usuario consumidor

Una vez incluidos todos los datos personales que se solicitan en el formulario
anterior, el sistema despliega un mensaje en el cual manifiesta que se ha enviado
un email a la dirección de correo electrónico inscrita. De click en el botón
“Aceptar”.

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1.7. Revise el correo electrónico inscrito

El consumidor debe ingresar al correo electrónico inscrito, y validar la llegada del
mensaje de SIC Facilita; si no aparece en la bandeja de entrada revisar en la
carpeta de spam.

1.8. Abrir el correo que llegó desde SIC Facilita, con el asunto
“confirmación datos de ingreso consumidor”, y desde alli hacer click en
el link adjunto. También puede copiar esta URL en la barra de
direcciones del navegador.

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1.8.1. Aparece este mensaje indicando que la activación se ha realizado con

éxito. Dar click en el botón “Finalizar”.

1.9. Posteriormente, el consumidor podrá ingresar con su usuario y

contraseña a la plataforma SIC FACILITA, en el Portal del consumidor.

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1.10. Al correo electrónico registrado le llegarán un nuevo mensaje de

Confirmación de datos del consumidor, que contiene su usuario y
contraseña para ingresar a SIC FACILITA.

1.11. Ingresar nuevamente a SIC FACILITA, en el Portal del consumidor,

con su usuario y contraseña, oprimiendo el botón “Ingresar”

1.12. Para radicar su reclamo, debe dirigirse a la segunda opción que

aparece en la parte superior izquierda de la plataforma “Reclamos”-
“Radicar reclamo”.

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1.13. Diligenciar todos los datos relativos al reclamo, Información del

proveedor, Información del reclamo y oprimir la casilla “Enviar” cuando
haya registrado todos los datos.

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1.14. Confirme si ya hizo la reclamación directa al proveedor por esta misma

reclamación; sino es así, seleccione “NO”.

1.15. Por favor seleccione el motivo por el cual va a reclamar.

1.16. Seleccione la categoría a la cual pertenece el producto o servicio que

da lugar a su reclamación.

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1.17. Seleccione la subcategoría a la cual pertenece el producto o servicio

por el cual va a reclamar.

1.18. Complete los campos solicitados y seleccione la pretensión concreta

que usted está requiriendo. Luego haga click en el botón “Siguiente”.

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1.19. Para incluir anexos en la reclamación, se debe dar click en el botón

“Anexar documento”, ya que una vez finalizada la radicación del
reclamo no será posible anexar nuevos documentos sino únicamente
en el chat de mediación, en el evento de que se lleve a cabo frente a
su reclamo.

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Buscar la carpeta en donde se encuentra el archivo a anexar, seleccionarlo y

luego dar click en “Abrir”.

1.20. Oprima el botón “Siguiente”.

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1.21. Por favor lea el mensaje y haga click en “Finalizar” para registrar su
Reclamación.

1.22. Al correo electrónico le llegará un mensaje con el Aviso radicación

reclamo, con todos los datos de su reclamo.

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2. Ingresar una nueva Reclamación

2.1 Verifique en el correo inscrito un email de SIC Facilita con el asunto

“Confirmación datos de ingreso”; allí encontrará su código y clave para
ingresar como consumidor en la plataforma SIC Facilita.

2.2 Ingresar a la dirección web www.sic.gov.co

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2.3 Buscar el link de SIC Facilita eingresar al botón “Consumidor”

2.4 Digitar identificación y contraseña, y luego dar click en el botón

“Ingresar”.

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2.5 Para ingresar una nueva reclamación, ingrese a través de la sección

“Reclamaciones”, seleccione “Radicar Reclamación” y repita los pasos
1.13 en adelante del presente manual.

2.6 Visualización de reclamaciones interpuestas

En esta sección se puede ver la lista de reclamaciones que usted como
consumidor ha interpuesto a los distintos proveedores.

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2.7 Reclamaciones por suplantación de identidad

Si va arealizar una reclamación por suplantación de identidad, por favor tenga

encuenta que el proveedor contra el cual va interponer la reclamación, atienda
este tipo de solicitudes por SICFacilita.
2.7.1 Seleccione la opción de radicación de reclamo por Datos
Personales

2.7.2 Aliste y digitalice los documentos obligatorios a adjuntar

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2.7.3 Registre los datos del reclamo

2.7.4 Adjunte los documentos anexos solicitados, el boton se

habilita en la medida que suba el anexo
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2.7.5 Si ya subió los 2 documentos iniciales obligatorios, se

habilitan los botones para subir el Formato de firma y
huellas, pero también el botón de Finalizar, con lo cual se
puede terminar la radicación sin este último documento.

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2.7.6 La reclamación queda radicada con los anexos

correspondientes

2.8 Reclamaciones por Servicios de telecomunicaciones

Si va arealizar una reclamación por Servicios de telecomunicaciones, por favor
tenga encuenta que el proveedor contra el cual va interponer la reclamación,
atienda este tipo de solicitudes por SICFacilita.
2.8.1 Seleccione la opción de radicación de reclamo por
Servicios de telecomunicaciones

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2.8.2 Aliste y digitalice los documentos a adjuntar y lea

detenidamente las recomendaciones y restricciones para
éste tipo de recamaciones

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2.8.3 Registre los datos del reclamo

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2.8.4 Se le asinga un número de reclamación

2.8.5 Adjuntar documentos (opcional)

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2.8.6 La reclamaciín queda rádicada y se le envia a su e- mail

registrado un correo indicando la información del reclamo.

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3. Enviar mensaje al Facilitador

En la opción de “Reclamaciones” y luego en el submenú “Mis Reclamaciones”,
se encuentra la lista de las reclamaciones interpuestas por el consumidor. Allí,
en la columna de acciones encontrará la opción de “Enviar mensaje al
facilitador”, acerca de la reclamación seleccionada.
En el recuadro puede escribir el mensaje deseado y luego enviar.

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4. Detalle de la reclamación
Dar click en el botón señalado para desplegar el detalle de la Reclamación
interpuesta.

5. Estados de la reclamación

Cerrada - aceptó la pretensión: Indica que la reclamación ha sido aceptada por

el proveedor en las condiciones que solicitó el consumidor.
Cerrada – Acuerdo previo: Indica que la reclamación ha sido acordada entre el
consumidor y proveedor, y existe un soporte adjunto a la reclamación.

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Cerrada – Contrapropuesta aceptada: Indica que el consumidor ha aceptado la

contrapropuesta hecha por el proveedor y a su vez acepta las condiciones
expuestas para el cumplimiento de la misma.
Cerrada - Desistimiento: El consumidor desiste de la reclamación
voluntariamente.
Cerrada - Mediación con acuerdo: En la sesión de chat de mediación, el
consumidor y el proveedor llegan a un acuerdo.
Cerrada - Medicación sin acuerdo: El consumidor y el proveedor no llegan a un
acuerdo durante la sesión de chat de mediación.
Cerrada - Por duplicidad: El facilitador identifica que es una reclamación
duplicada y la cierra.
Cerrada – Por traslado: El facilitador identifica que no es una reclamación que se
deba atender a través de la plataforma SIC Facilita y emite la respuesta formal para
el consumidor indicando el área o entidad competente.
Cerrada – Por inasistencia al chat: Se da cuando alguno de los intervinientes a
la sesión de chat (consumidor y/o proveedor) no ingresa en la fecha y hora
programada a la sesión de chat para el desarrollo de la facilitación.
Chat de mediación programado: El sistema programa una sesión de chat para
dirimir la controversia, organizando una cita en las agendas de cada uno de los
intervinientes (consumidor, proveedor y facilitador), y a su vez envía un correo
de aviso acerca de dicha sesión.
Contrapropuesta proveedor: Se da cuando el proveedor no acepta la pretensión
inicial, pero plantea una alternativa de solución. Se está a la espera de que el
consumidor entre a la plataforma SIC Facilita y acepte o rechace la
contrapropuesta.
Pendiente gestión Administrador: Este estado se presenta cuando es el
Administrador quien debe generar una acción sobre la reclamación.
Pendiente gestión facilitador: Este estado se presenta cuando es el facilitador
quien debe generar una acción sobre la reclamación.
Pendiente gestión proveedor: El proveedor puede ejecutar una acción sobre la
Reclamación (aceptarla, hacer una contrapropuesta, solicitar una sesión de chat)
durante los primeros 7 días de haberse radicado la misma.

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6. Chat de Mediación

6.1 Cuando el consumidor interpone una reclamación, y ésta no se

resuelve durante los primeros 7 días, el sistema programa una sesión
de chat en la cual participan el consumidor, el proveedor y un
facilitador de la SIC; el estado de éste chat es “Pendiente de inicio”,
hasta 5 minutos antes de la hora programada para dicha sesión.

6.2 Cuando el estado del chat cambia a “Activo”, el consumidor y el

proveedor pueden ingresar a esta sesión de chat y empezar a dirimir
su controversia. Para ello se debe seleccionar en acciones de la
mediación la opción “Iniciar chat”.

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6.3 Para poder iniciar la sesión de chat, el consumidor debe dar click en
“Ingresar”

7. Sesión de Chat de Mediación

7.1 Estando en el chat de mediación, el consumidor puede empezar a

dirimir su controversia con el proveedor, manifestando su pretensión y
argumentado su posición frente a la reclamación interpuesta; a su vez
el facilitador actuará de forma neutral, orientándolos para que puedan
encontrar una pronta solución.

7.2 Durante la sesión de facilitación en el chat, todos los intervinientes

(consumidor, proveedor y facilitador) pueden adjuntar archivos que
puedan soportar y ayudar al desarrollo de la controversia. Para esto

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selecciones en “otras acciones” la opción de “Anexar documento”,

ubique el archivo que desea anexar y de click en “Guardar archivo”.
Para visualizar el documento anexado, selecciones en “otras acciones” la opción
de “Ver anexos”, ubique el anexo que desea visualizar y de click en “descargar”.

7.3 Una vez terminada la sesión de chat de mediación, el facilitador

desconecta a los intervinientes, y envía un mensaje de finalización.

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7.4 El estado de la sesión de chat cambia automáticamente dependiendo

del resultado de la mediación.

Activo: Este estado indica que el consumidor puede entrar al chat de mediación
programado.
Terminada con acuerdo: Se presenta cuando durante la sesión de chat, el
consumidor y proveedor llagan a una solución de su conflicto.
Terminado sin acuerdo: Se da cuando el consumidor y el proveedor no
solucionan su conflicto.
Chat reprogramado: El facilitador ejecuta esta acción dependiendo de la
inasistencia de alguna de la partes, por una única vez.
Pendiente de inicio: Cuando hay una sesión de chat programada, el estado
pendiente de inicio nos indica que el facilitador debe activar ésta sesión de chat
5 minutos antes de su hora de inicio.
Pendiente gestión del facilitador: Se presenta cuando el facilitador debe elaborar
algún documento frente al reclamo”.

Pendiente cierre del facilitador: Se presenta cuando el sistema identifica un chat

en estado activo una hora después de su hora programada de finalización.

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8. Agenda de chat de mediación

El sistema le presenta de forma gráfica una agenda, en la cual quedan
registradas las horas y fechas de las sesiones de chat programadas.

9. Visualización de documentos adjuntos

9.1 Para visualizar los anexos, debe ingresar a “Reclamaciones” y en la

reclamación puntual, seleccione la opción “Ver anexos”.

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9.2 Para ver cada uno de los anexos dar click en descargar.

9.3 Anexo: Transcripción del chat

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9.4 Anexo: Acta SIC Facilita No. xxxx

10. Cómo cambiar contraseña

10.1 El consumidor puede cambiar su contraseña en el módulo principal

de la aplicación “Información Personal”.

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10.2 Se debe completar el formulario con la información de la

contraseña actual y la nueva contraseña. Seguidamente confirmar la
nueva contraseña. Finalmente, para ejecutar la acción se debe dar
click en el botón “Enviar”.

11. Reportes e informes

11.1 El consumidor tiene dos reportes predefinidos en los cuales puede

listar sus reclamaciones: por estado o por proveedor.

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11.2 Debe seleccionar el rango de fechas sobre las cuales desea el

informe, tanto inicial como final.

11.3 Así mismo, deberá seleccionar el tipo de gráfico en el que desea

su reporte.

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11.3.1 Reporte: Reclamación por estado

12. Finalizar sesión

El consumidor que haya utilizado la plataforma SIC Facilita, y desea salir de la
misma, debe escoger la opción “Cerrar sesión”, en el menú principal.

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