PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL 

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Denominación del Programa de Formación: Atención y servicio al cliente 

Código del Programa de Formación: 2218373

Competencia: Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.

Resulted de Aprendizaje Alcanzar: 

 Solucionar el requerimiento del cliente según principios éticos e institucionales.

 Atender al cliente a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles teniendo
en cuenta los protocolos y necesidad del mismo.
 Identificar los factores que intervienen en la estrategia de atención y servicio al cliente
personalizado de acuerdo con las políticas y estándares de calidad de la organización.
 Valorar la implementación de las estrategias de servicio al cliente según la satisfacción
evidenciada por el cliente.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 

Descripción de la actividad:

Las actividades de la semana corresponden a la temática de trabajo en equipo, aca usted podra
evaluar el desempeño de sus actividades a nivel laboral y social. Para ello usted deberá resolver
una lista de chequeo y un estudio de caso.

Puntos a desarrollar.

1. Por medio de esta lista de chequeo se pretende que usted logre identificarlas fortalezas y

las debilidades en el interior de su equipo de trabajo (esta actividad es a nivel personal, acorde
a la situación que usted presenta en su actividad cotidiana).

Si actualmente pertenece a un equipo de trabajo,donde se enfrentan con problemas que

requieren una solución, conteste el siguiente cuestionario el cual ayudará a tomar conciencia
de aspectos claves en la competencia de trabajo en equipo.

Para cada uno de los indicadores realizados un análisis causa efecto según sea su respuesta
positiva o negativa. En los casos en los cuales su respuesta fue negativa plantee 3 acciones de
 mejora para lograr que se cumpla el aspecto clave para que el trabajo en equipo sea sinérgico
y exitoso

No: INDICADOR  SI  NO

1. Su equipo de trabajo Clara que is ya que to-dos

establece con claridad su savemos el tama al cual
misión u objetivos queremos llegar  

2. Su equipo de trabajo si ya que todos aportamos ideas 

opera de manera
creativa 

3. Su equipo se concentra si ya que dimos lo mejor de

en resultados nosotros para poder sacar el
trabajo completo 

4. Su equipo de trabajo si ya que desde el principio 

tiene claro las elecciones, establecimos las 
sus funciones y las responsabilidades de cada uno 
responsabilidades de
cada miembro. 

5. Su equipo se refuerza en claro que sí ya que es un trabajo

las capacidades autónomo para el aprendizaje de
individuales de sus uno mismo 
integrantes 

6. SU equipo apoya a su si pero en algunas decisiones  no

líder y sus miembros ya que para ellos no es a veces lo
entre sí correcto pero trata de mejorar 

7. Su Equipo resuelve sus si a pesar de que se molestan un

desacuerdos poco pero siempre resombelos
claramente los desacuerdos 

8. Su equipo se comunica no  ya que falta un poco

de manera adecuada mas de respeto y quizás
utilizan palabras
inadecuadas en algunas
conversaciones o como
se dirigen a uno  

9. Su equipo evalúa su si ya que  están en una constancia

eficiencia de aprendizaje  entonces nos
estamos evaluando a menudo  y
tratamos de mejorar en las
dificultades que tenemos cada
uno 
2. Lea cuidadosamente el siguiente anexo: El relato “las herramientas luego analise las cinco
propuesta que encontrará al final de la lectura, para que haga el respectivo análisis. 

El relato las herramientas

Cuentan que en una carpintería hubo una vez una extraña asamblea. Fue una reunión de
herramientas para arreglar sus diferencias. El martillo ejerció la presidencia, pero la asamblea
le notificó que tenía que renunciar. ¿La causa? ¡Hacía mucho ruido! Y además, se pasaba todo
el tiempo golpeando. El martillo aceptó su culpa, pero pidió que también fuera expulsado el
tornillo: “había que darle muchas vueltas para que sirviera de algo”. Ante el ataque, el tornillo
aceptó también, pero a su vez pidió la expulsión de la lija. Hizo ver que era muy áspera en su
trato y siempre tenía fricciones con las demás herramientas. La lija estuvo de acuerdo con la
condición de que fuera expulsado el metro, porque siempre se la pasaba midiendo a los demás
según su medida, como si fuera el único perfecto. En eso entró el carpintero, se puso el
delantal e inició su trabajo. Utilizó el martillo, la lija, el metro, el tornillo.

Finalmente, la tosca madera inicial se convirtió en un lindo juego de ajedrez. Cuando la

carpintería quedó nuevamente sola, la asamblea reanudó su deliberación. Fue entonces
cuando tomó la palabra el serrucho y dijo: “Señoras y señores, ha quedado demostrado que
tenemos defectos pero el carpintero trabaja con nuestras cualidades. Eso es lo que nos hace
valiosos. 

Así que no pensemos ya en nuestros puntos malos y concentrémonos en la utilidad de

nuestros puntos buenos”. 

La asamblea encontró entonces que el martillo era fuerte, que nos unía y daba fuerza, la lija
era especial para afinar y limar asperezas y observaron que el metro era preciso y exacto. Se
sintieron entonces un equipo capaz de producir y hacer las cosas con calidad, muy orgullosos
de sus fortalezas y de trabajar juntos.

A. ¿En el medio en el cual usted estudia o labora, se presentan escenas parecidas a la de la

carpintería? Describa una.
RTA : SI YA QUE TODOS NO SOMOS PERFECTOS PUES CADA UNO TENEMOS UNAS
DIFERENCIAS PERO  DESPUÉS DE QUE TRABAJAMOS EN GRUPO SABEMOS QUE 
HACEMOS UN BUEN TRABAJO A PESAR DE NUESTRAS DIFERENCIAS 

B. A la hora de comparar las herramientas con las personas ¿Qué tipo de personas están
representadas con las palabras en negrilla? ¿Por qué cree? ¿Existen en tu ambiente esas
personas?
RTA: EL MARTILLO ES EL CHICO BRAVO Y MANDÓN EL TORNILLO  EL CHICO QUE DE LA
BUELTAS Y BUELTAS A LAS COSAS  LA LIJA ES COMO LA CHICA CREIDA Y EL METRO ES
COMO LA PERSONA QUE LE ESTÁ MIDIENDO EL TIEMPO DE LOS DEMÁS.
SI EXISTEN ESTE TIPO DE PERSONAS EN CUALQUIER ENTORNO LABORAL O ACADÉMICO 
PERO DESPUÉS UNO LOS  CONOCE Y SE DA CUENTAS DE LAS GRANDES HABILIDADES
QUE TIENE CADA UNO Y UNO DESPUÉS PUEDE TRABAJAR EN EQUIPO CON ELLOS  A
 PESAR DE SUS INDIFERENCIAS 

C. ¿Cuál es la causa más común por las cuales los seres humanos se detienen a observar más
los defectos que las cualidades o valores de los otros?
RTA:  PUES ES CON FRECUENCIAS INTERESANTE OBSERVAR LA CONDUCTA Y AL PARECER
CIERTAS TENDENCIAS QUE LAS MISMA SUELE TENER COMO RESPUESTA A NUESTROS 
INTENTOS DE ADAPTARNOS A LAS SITUACIONES   YA QUE PRIMERO CRITICAMOS ANTES
DE CONOCER  Y VER SUS FORTALEZAS SOLO VEMOS LAS DEBILIDADES DE LOS DEMÁS Y
NO DAMOS HERRAMIENTAS CONSTRUCTIVAS SOLO QUEREMOS DESTRUIR  Y NO NOS
MIRAMOS A UN ESPEJO 

¿Qué conclusiones se pueden sacar del anterior relato para que al conformar los equipos de
trabajo se tenga en cuenta el aporte de todos sus integrantes?
RTA: A pesar de todas las dificultades,  y de los problemas que tenemos como seres humanos,
podemos aprender de eso y trabajar en equipo ya que  todos tenemos buenas herramientas y
así uno puede aprender de la otra persona y  viceversa. 

BRALLAN DAVID BORDA LEGUIZAMON