Formato Finv 011 Diseño Metodologico

CÓDIGO: FINV-
UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA 011

VERSIÓN: 03
EMISIÓN:
30/01/2020
PRESENTACIÓN DE PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN PÁGINA
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INFORMACIÓN DE LA CONVOCATORIA
NOMBRE DE LA CONVOCATORIA AÑO
2020
INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA E.S.E. SAN FRANCISCO EN EL
TÍTULO DEL PROYECTO MUNICIPIO DE CIENAGA DE ORO-DEPARTAMENTO DE CORDOBA
3 MESES
DURACIÓN (MESES)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
SALUD
INSTITUCIONAL
FOCO ESTRATÉGICO
(DEFINIDO POR LA
CONVOCATORIA)
ELSY ARCIA
GRUPO DE INVESTIGACIÓN
MARIA GABRIELA
Y CÓDIGO COLCIENCIAS
CARLOS SUAREZ
JESUS VELASCO
FACULTAD
CIENCIAS DE LA SALUD
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE EN SALUD
DE LA FACULTAD
PROGRAMA ACADÉMICO
ADMINISTRACIÓN EN LOS SERVICIOS DE LA SALUD
INFORMACIÓN DE INVESTIGADORES
TIPO DE VINCULACIÓN ENTIDAD
NOMBRE CÉDULA E-MAIL
AL PROYECTO -PAIS
INVESTIGADOR 10686657 Elsyar2909@hot
ELSY ARCIA RUIZ
PRINCIPAL 49 mail.com
mariagabrielaso
PROFESOR MARIA GABRIELA SOTO 10650082
tobarrero@gmai
(PLANTA/OCASIONAL) BARRERO 51
l.com
10649997 Jvelascolastreq
ESTUDIANTE PREGRADO JESUS VELASCO
50 gmail.com
ESTUDIANTE DE 10650109 Karlossuarez15
CARLOS SUAREZ
ESPECIALIZACIÓN 34 @gmail.com
ESTUDIANTE
MAESTRIA
ESTUDIANTE
DOCTORADO
OTRO
Si usted ha accedido a este formato a través de un medio diferente al sitio web del Sistema del Control Documental del
SIGEC asegúrese que ésta es la versión vigente
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INFORMACIÓN FINANCIERA DEL PROYECTO

FUENTE DE FINANCIACIÓN VALOR SOLICITADO
INTERNA
EXTERNA (especifique la fuente de financiación y la carta de
aceptación de esta financiación por parte de la entidad externa)
TOTAL
RESUMEN DEL PROYECTO

Haga una descripción breve del problema y su justificación de solución, los objetivos y la metodología para
conseguirlos, los resultados e impactos que espera obtener y el valor de la ejecución del proyecto que se plantea.
En los últimos años se produce un cambio importante en las relaciones Instituciones de

salud-paciente. Uno de sus efectos es que el resultado de la atención médica se mide
hoy en términos de efectividad, eficiencia, percepción por el paciente de la atención de
su dolor, la sensación de su bienestar físico y mental, también, por su satisfacción con
el resultado alcanzado (Del Salto, 2014). Según la Organización Mundial de la Salud
(OMS) desde 1948, se define a la salud como un estado de completo bienestar físico,
mental, social y no solamente la ausencia de una dolencia o una enfermedad (Berra,
2008). Una atención de calidad y de calidez requeridas para satisfacer necesidades
inherentes al paciente logran este estado, por lo que las características de la atención
de salud deben ser la centralidad en la persona, la integralidad e integración y la
continuidad de la asistencia en salud.
El nuevo sistema de seguridad social en salud colombiana, creada con la Ley 100 de
1993, tiene como objetivo garantizar y universalizar el acceso equitativo a la atención en
salud para toda la población, principalmente sobre aquellos individuos que no pueden
hacer uso de los servicios de salud por razones económicas. Se busca que realmente
quien necesita los servicios de salud pueda hacer uso de ellos y satisfaga sus
necesidades (Malagón, 2006). En este sentido, aunque la cobertura en salud se
incrementó significativamente con la reforma en salud, se evaluara si el la atención y
servicio al cliente en salud ha sido efectivo (Ley 1751 de 2015). Con base a garantizar la
calidad en la atención y servicios a los clientes en salud, Donabedian (1992), refieren
que la satisfacción de los usuarios de este sector puede ser visto como un objetivo por
sí solos, por lo que debe representar una preocupación constante para el mismo. La
valoración que el paciente le da al servicio recibido, no solo depende de los factores
médicos, como la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, y la técnica de los
profesionales, sino que tiene en cuenta además aspectos no médicos asociados a la
atención (Geneco, 2006; Donabedian, 1992).
En esta investigación se analizará el nivel de atención y servicio al cliente en la E.S.E.
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Hospital San Francisco. La problemática observada, es la deficiencia en la atención y

los servicios, debilidades que han evidenciado la mala calidad en la prestación del
servicio, incumpliéndose algunos parámetros de la ley 100 de 1993 (Sistema General de
Seguridad Social en Salud), la resolución 412 del 2000 (Normas técnicas y guías de
atención), resolución 1043 (condiciones para habilitar servicios e implementar el
mejoramiento de la calidad), el decreto 2309 de 2002.
Esto se hará por medio de un análisis descriptivo, que permitirá conocer los resultados
de las políticas implementadas por la Secretaría Distrital de Salud para el municipio de
Ciénaga de Oro en cumplimiento de los principios expuestos por la Ley 100 de 1993
(Ley 100, de 1993). Esto basado en el ministerio de protección social, el cual
implementa el informe nacional de atención en salud del 2009, cuyos resultados según
la “percepción de la experiencia de atención de los usuarios que sea capaz de lograr la
satisfacción a sus expectativas, y se mide mediante la aplicación del instrumento de
Pecasuss 2006-2008.
La atención y servicios de salud, es el conjunto de atributos físicos y tangibles reunidos

en una forma identificable. Por lo que son actividades identificables y esencialmente
intangibles que satisfacen las necesidades de los seres humanos, vinculados a los
productos y servicios que se ofrecen (Cabello, 2001). La atención y el servicio al cliente
para hospitales se refiere a la atención y el cuidado que un hospital brinda a las
personas, Con la finalidad de garantizar calidad en la atención y servicio al cliente en
salud (Sheanhan, 2018).
Como bases investigativas de este trabajo se tiene: Sheanhan (2018) en su trabajo de

tesis, trata de la importancia que tiene la atención y el servicio al cliente, aplicándolo en
las clínicas. Como objetivo principal está el análisis de cómo se está realizando dicho
servicio en las clínicas y si los pacientes están satisfechos con el servicio. Toda la
investigación es de tipo descriptiva. Estrada (2006) en su trabajo tuvo como objetivo
evaluar el grado de satisfacción que el cliente recibe, detectar las deficiencias en
servicio al cliente y sus causas, para poder obtener las posibles soluciones a través de
la implementación de un programa de Círculos de Calidad.
En conclusion, la calidad de la atención y los servicios de salud, debe ser una de las
mayores preocupaciones de las instituciones de salud y las personas que allí labora que
tienen la responsabilidad de ofrecer los servicios y una necesidad de quienes requieren
de los mismos; es así, como la relación personal de salud – usuarios, debe ser base
fundamental de una buena práctica asistencial. La relación que se origina en los
procesos de prestación de servicios de salud, debe estar basada en términos de buenas
relaciones humanas, éticas, filosóficas, sociológicas y legales, ya que las consecuencias
de una inadecuada atención generan una insatisfacción de los usuarios con pérdida de
clientes potenciales. La principal preocupación de la E.S.E., Hospital San Francisco es
mejorar el índice de satisfacción de los usuarios que acuden a demandar los servicios
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ofrecidos.
PROBLEMA Y SU JUSTIFICACIÓN
Haga una caracterización del problema que desea resolver con el desarrollo del proyecto, haciendo especial énfasis en
la pertinencia del mismo para la región, las razones por las cuales este debe ser resuelto con el desarrollo del
proyecto e indicando el impacto del desarrollo del mismo en la sociedad.
En 1993 se creó por medio de la ley 100 el Sistema General de Seguridad Social en
Salud o SGSSS, el cual determina la calidad de la atención en salud, como una
característica de gran importancia en el desempeño de las Instituciones Prestadoras de
Servicios (IPS). Este rige bajo los principios de equidad, universalidad, protección
integral y libre escogencia de los usuarios. Desde entonces se trata en Colombia el
tema de la calidad en salud, como un objetivo en común para todo aquel ente que
intervenga en los procesos de prestación de servicios (Ley 100, 1993). Por su parte
autores como Gneco (2006), Donabedian (1992), refieren que la satisfacción de los
usuarios de este sector, pueden ser visto como un objetivo por sí solos, por lo que debe
representar una preocupación constante para el mismo. La valoración que el paciente le
da al servicio recibido, no solo depende de los factores médicos, como la capacidad
resolutiva, la oferta de servicios, y la técnica de los profesionales, sino que tiene en
cuenta además aspectos no médicos asociados a la atención (Geneco, 2006;
Donabedian, 1992). Según la Organización Mundial de la Salud (OMS). “la cobertura
universal de atención en salud revela que 1000 millones de personas que utilizan los
servicios de salud, anualmente presentan inconvenientes para acceder a estos y 150
millones de individuos segundario a dicho proceso presentan problemas económicos”
(OMS). En atención a lo anterior, el presente trabajo de investigación sobre la Atención
y Servicio al cliente en la E.S.E. San Francisco en el municipio de Ciénaga de Oro-
departamento de Córdoba. Dicha investigación surge por la problemática observada, la
cual es la deficiencia en la atención y los servicios, debilidades que han evidenciado la
mala calidad en la prestación del servicio, incumpliéndose algunos parámetros de la ley
100 de 1993 (Sistema General de Seguridad Social en Salud), la resolución 412 del
2000 (Normas técnicas y guías de atención), resolución 1043 (condiciones para habilitar
servicios e implementar el mejoramiento de la calidad), el decreto 2309 de 2002 (Por el
cual se define el sistema obligatorio de garantía de la calidad en las instituciones de
salud), y la normatividad relacionada con la calidad y satisfacción del usuario.
La atención y servicios de salud, es el conjunto de atributos físicos y tangibles reunidos
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en una forma identificable. Por lo que son actividades identificables y esencialmente

intangibles que satisfacen las necesidades de los seres humanos, vinculados a los
productos y servicios que se ofrecen (Cabello, 2001). La atención y el servicio al cliente
para hospitales se refiere a la atención y el cuidado que un hospital brinda a las
personas (Sheanhan, 2018). Con la finalidad de garantizar calidad en la atención y
servicio al cliente en salud, en los países de América Latina y el Caribe la OPS/OMS
desde los años ochenta, viene desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la
calidad y eficacia de la atención de los servicios de salud, así como incrementar la
eficiencia en el usoo de los recursos disponibles (OPS/OMS, 1980). En la actualidad,
persisten dificultades en la Atención y Servicio al cliente en salud, que impiden el
alcance de sus objetivos, entre ellas se encuentran: que se ignora el contexto de las
personas, familias, que genera brechas en el cuidado de la salud; se desconoce la
comorbilidad; presenta problemas de sostenibilidad; genera competencia de recursos
entre distintos programas; no contribuye al desarrollo/fortalecimiento de los sistemas de
salud (Organización Mundial de la Salud, 2008).
En este sentido, Siendo la salud un derecho y un servicio público reconocido en la
Constitución Nacional de 1991 y a partir del compromiso que el estado tiene de lograr
una gestión con calidad, mejorando el nivel de vida y el bienestar de los colombianos
mediante la aplicación de técnicas gerenciales modernas, compromiso que se hace
tangible en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través de marcos
normativos contenidos en la Ley 100 de 1993. De esta manera corresponde al estado
no solo garantizar la prestación y la cobertura de los servicios, sino también velar por su
continuo mejoramiento.
En el mundo los eventos adversos que se producen por una mala atención y servicio al
cliente en salud, se producen porque la calidad es la resultante favorable de dos fuerzas
opuestas, siempre presentes: los beneficios y los riesgos. Ninguna intervención en salud
o enfermedad es inocua; en consecuencia, los grados de calidad dependen del Inter
juego que tienen en cada circunstancia y de su relación y probabilidad específica. Así lo
afirma Donabedian (2006), “la calidad de la atención técnica consiste en la aplicación de
la ciencia y la tecnología médica de manera que rinda el máximo de beneficio para la
salud, sin aumentar con ello sus riesgos”. El Informe del año 2001 de la Secretaría de la
OMS a la 109ª reunión de los países miembros señalaba: El problema de los eventos
adversos en la atención sanitaria no es nuevo. Ya en los decenios de 1950 y 1960
algunos estudios dieron cuenta de ellos, pero casi no se prestó atención al tema (OMS).
Esas consecuencias derivadas, han sido planteadas en la Resolución 1043 de abril de
2006, por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de
Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de
auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención y el Decreto 1011 de abril de
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2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la

Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud, con lo cual los
prestadores de servicios de salud, deberán contar con mecanismos que les permita
conocer el nivel de satisfacción de sus usuarios y atender las quejas y reclamos que se
les presenten, permitiendo: Conocer en qué condiciones se están prestando los
servicios de salud. Conocer cómo estos servicios son percibidos por sus usuarios,
contar con un insumo para el diseño e implementación de un plan de mejoramiento
continuo de la calidad de la prestación de los servicios, coherente al identificar los
factores que originan deficiencias en los mismos (OPS, 2003).
En atención a ello, el eje fundamental en este proceso de cambio es la Acreditación de
los Establecimientos de Salud, tomando como base estándares administrativos,
recursos humanos, formación, resultados, infraestructuraura y equipamiento (Ortiz y
Pérez, 2015). En este sentido, Colombia es consecuente con estos cambios a nivel
mundial; en su deseo de mejorar la calidad de atención en sus servicios de salud, por lo
cual se encuentran en proceso de Acreditación los Establecimientos de Salud, públicos
y privados, así como la Certificación de los profesionales de la salud (Ministerio de
Salud, 2012). Lo que significa, que una alta calidad de servicios y en la atención que
estos se prestan, crean una mayor satisfacción del cliente (Lee y Kang, 2012).
Teniendo en cuenta que la E.S.E. Hospital San Francisco no es ajena a los problemas
de satisfacción del usuario en cuanto a la Atención y Servicio; a través de este proyecto
se pretende analizar como conciben los clientes la atención y servicio que recibe. Este
estudio surge de la necesidad de identificar el nivel de satisfacción del cliente en cuanto
a la atención y el servicio, ya que los problemas de insatisfacción de los clientes frente a
la atención y servicios de salud ofrecidos son comunes en la institución. La investigación
se utilizará con el propósito de analizar la percepción del cliente frente a la atención y
servicios, determinando el nivel real de satisfacción y así implementar acciones de
intervención para mejorar los indicadores de satisfacción en dicha atención y servicio.
Es por ello, que al revisar la importancia que tiene la atención y el servicio de salud, se
plantea la pregunta de investigación ¿Cómo se percibe la Atención y Servicio al cliente
en la E.S.E. Hospital San Francisco, municipio de Ciénaga de Oro – Córdoba?
MARCO TEÓRICO
Haga una revisión bibliográfica del problema y una descripción del estado del arte de la investigación relacionada con
el mismo y su solución.
MARCO HISTÓRICO.
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En 1993 se creó por medio de la ley 100 el Sistema General de Seguridad Social en
Salud o SGSSS, el cual determina la calidad de la atención en salud, como una
característica de gran importancia en el desempeño de las Instituciones Prestadoras de
Servicios (IPSs). Este rige bajo los principios de equidad, universalidad, protección
integral y libre escogencia de los usuarios. Desde entonces se trata en Colombia el
tema de la calidad en salud, como un objetivo en común para todo aquel ente que
intervenga en los procesos de prestación de servicios (Ley 100, 1993).
Gneco (2006), Donabedian (1992), refieren que la satisfacción de los usuarios de este
sector, pueden ser visto como un objetivo por sí solos, por lo que debe representar una
preocupación constante para el mismo. La valoración que el paciente le da al servicio
recibido, no solo depende de los factores médicos, como la capacidad resolutiva, la
oferta de servicios, y la técnica de los profesionales, sino que tiene en cuenta además
aspectos no médicos asociados a la atención.
Garantizar la salud es comprometer todo el esfuerzo individual y colectivo para

preservarla y recuperarla cuando se ha perdido, es incrementar la confianza en la
comunidad, permitir al trabajador continuar en su diaria actividad. Es lograr que se
reúnan el bienestar físico, psicológico y social en un solo haz y conformen esa anhelada
condición del hombre (Malagón, 2006).
LA SALUD: Según la Organización Mundial de la Salud (Berra, 2008), se define como

un “estado de completo bienestar físico, mental y social, y no sólo la ausencia de
enfermedades o lesiones; por su parte Álvarez, García, Bonet, (2007), agrega un
apellido al concepto y define la salud óptima como un estado de equilibrio entre la salud
física, emocional, social, espiritual e intelectual”.
La salud es un derecho y está ubicada más allá de las fronteras del sistema de salud y
pudiera decirse que ha sido vista como un producto social, resultado directo de un
necesario desarrollo social armónico.
Con respecto a este trabajo investigativo se tienen como bases investigativas los trabajo
de:
Botón Galicia, S. (2017), quien en su trabajo titulado Satisfacción del usuario de la

atención que recibe del personal de enfermería en el centro de atención permanente
CAP de Cunén, quiché, Guatemala, año 2017; señala, que la satisfacción del usuario es
un aspecto importante en la prestación de los servicios de salud, revela la calidad del
cuidado que se está proporcionando, que debe ser libre de riesgos, lo que es un
requisito fundamental para el usuario y meta para el programa.
Salto Mariño, (2014), en su trabajo titulado Evaluación de la calidad de atención y
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satisfacción del usuario que asiste a la consulta en el departamento médico del Instituto
Nacional Mejía en el periodo 2012; determina, que en los últimos años se produce un
cambio importante en las relaciones médico-paciente. Uno de sus efectos es que el
resultado de la atención médica se mide hoy en términos de efectividad, eficiencia,
percepción por el paciente de la atención de su dolor, la sensación de su bienestar físico
y mental, también, por su satisfacción con el resultado alcanzado.
En Colombia, trabajos realizados por Granda Carvajal, P. (2016). Titulado Calidad de la

atención en salud, una mirada desde la teoría de sistemas. Señala, que la aplicación de
la Teoría de sistemas para entender lo relacionado con la calidad de la atención en
salud constituye una alternativa que permite analizar e interpretar los problemas desde
otra perspectiva. Las evidencias del impacto de las herramientas encontradas sobre el
mejoramiento de la atención en salud, aún resultan insuficientes pues constituyen un
tema de reciente abordaje, fuente para futuras investigaciones.
Otro trabajo que se destaca, es el de Acevedo Garzo, Y. (2015), titulado Evaluación de

la satisfacción en el servicio de los usuarios de la IPS servicios integrales de salud
“Vaqnar” ubicada en la ciudad de Tunja Boyacá, en donde busca evaluar el grado de
satisfacción en el servicio de los usuarios de la IPS Servicios Integrales de Salud
“VAQNAR” S.A.S ubicada en la ciudad de Tunja Boyacá, dicha evaluación se realizó a
través del estudio de elementos propios de la satisfacción del cliente o usuario, tales
como: la actitud, atención, servicio y disposición del personal administrativo y de
servicios generales, la cordialidad, competencia, disposición y conocimientos del
personal de la salud, la oportunidad y coherencia en el tiempo de respuesta a la
atención, trámites e información y la calidad de las instalaciones físicas, equipos e
instrumentos utilizados en los procesos médicos y el servicio en general. Esta
investigación se hace principalmente teniendo en cuenta que a nivel nacional el grado
de insatisfacción de los usuarios del sistema de salud es del 80%, esto indica que los
usuarios tienen una visión negativa del sistema y dicha visión no se enfoca a una
entidad en particular sino encasilla a todas las empresas prestadoras del servicio.
TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS (TGS): La Teoría General de Sistemas constituye el

estudio interdisciplinario de los sistemas en general; es una ciencia emergente, que
surge en la Biología por la necesidad de abordar científicamente la comprensión de los
sistemas concretos que componen la realidad y plantea paradigmas diferentes a los de
la ciencia clásica. Su primer expositor fue el biólogo y filósofo austriaco Ludwing Von
Bertalanffy en 1950 (Bernal, 2015).
La TGS tiene una visión holística, en la que el todo es más que la suma de las partes y
exige una comprensión de las relaciones, interacciones y 10 comportamientos entre los
elementos que caracterizan un sistema en su conjunto. La TGS busca producir
formulaciones conceptuales y/o modelos, que pueden crear condiciones de aplicación
en la realidad. En la visión sistémica, las tensiones y las paradojas son fenómenos
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naturales que enriquecen las áreas y no son tratados como problemas a resolver. Esto,
permite aceptar lo impredecible, utilizar la autonomía y la creatividad para responder de
forma adaptativa y con flexibilidad a los patrones emergentes y a las oportunidades. La
teoría de sistemas provee un marco para evaluar el diseño y la efectividad de los
sistemas (Maldonado, 2005).
De otro lado, la satisfacción del cliente o consumidor puede verse también a través de
dos perspectivas: primero entendida como resultado o respuesta (modelo explicativo
emocional) y segundo referida al proceso evaluativo subyacente (modelo explicativo
cognitivo):
1) El modelo cognitivo: su máximo exponente es Oliver y ha sido el modelo dominante

en la literatura sobre la satisfacción. Estos modelos proponen que los sujetos procesan
racionalmente la situación compra/venta, a partir de lo que se genera la satisfacción o
insatisfacción. El paradigma de la inconformidad de expectativas sostiene que dicho
procesamiento se basa en la comparación entre las expectativas y el rendimiento del
servicio (Galeano, 2004).
2) El modelo emocional: representado por Westbrook y Reilfy introduce en el concepto

de satisfacción la importancia de los elementos afectivos o emocionales. Así, los
consumidores se sentirán bien frente a la satisfacción y mal en relación con la
insatisfacción. Para estos autores la satisfacción es una respuesta emocional a las
experiencias proporcionadas por o asociadas con un producto o servicio. Cabe definir la
satisfacción como un estado psicológico que resulta cuando la emoción subyacente a la
confirmación de expectativas se une con los sentimientos previos acerca de la
experiencia de consumo (Galeano, 2004).
MARCO CONCEPTUAL.
SERVICIOS DE SALUD: ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD La Atención Primaria de

Salud es el “derecho a alcanzar el grado máximo de salud posible, con la mayor
equidad y solidaridad, considerando la necesidad de dar respuesta a las necesidades
de salud de la población (Chan Margaret, 2008).
La Atención Primaria de Salud se refiere a la puerta de entrada del sistema de salud y al

lugar donde se operativiza la continuidad de la atención para la mayor parte de la
población, la mayoría de las veces (Roses Periago, 2007).
La Declaración de Alma Ata define la Atención Primaria de Salud como la “asistencia

sanitaria esencial basada en métodos y tecnologías prácticos, científicamente fundados
y socialmente aceptables, puesta al alcance de todos los individuos y las familias de la
comunidad mediante su plena participación y a un costo que la comunidad y el país
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puedan soportar. Forma parte integral tanto del sistema nacional de salud, como del
desarrollo social y económico de la comunidad. Representa el primer nivel de contacto
de los individuos, la familia y la comunidad, llevando lo más cerca posible la atención de
salud al lugar donde residen y trabajan las personas, y constituye el primer elemento de
un proceso permanente de asistencia a la salud” (Roses Periago, 1978).
ATENCIÓN EN SALUD: Se denomina atención (o asistencia) de la salud al conjunto de

procesos a través de los cuales se concreta la provisión de prestaciones y cuidados
de salud a un individuo, un grupo familiar, una comunidad y/o una población (Ministerio
de Salud).
SERVICIO DE SALUD: Los servicios de salud, son aquellas prestaciones que brindan

asistencia sanitaria. Puede decirse que la articulación de estos servicios constituye un
sistema de atención orientado al mantenimiento, la restauración y la promoción de
la salud de las personas (Ministerio de Salud).
CLIENTE EN SALUD: Se denomina cliente en salud, a la persona usuaria de los

servicios de salud (Ministerio de Salud).
CONCEPTO DE CALIDAD EN EL CUIDADO DE LA SALUD: El concepto de calidad es

difícil de concretar. La calidad puede ser un conjunto de atributos inherentes o
agregados a un bien o servicio que los cualifica positivamente; se requiere definir un
contexto y/o proceso para su aplicación y la óptica para su valoración. En cuidado de la
salud, no existe un concepto unificado sobre lo que es calidad. Una revisión sistemática
concluye que “calidad de la atención en salud es la prestación de servicios de manera
estandarizada y segura, donde el paciente es el centro de la atención y de la cual se
espera obtener resultados que sean medibles y generen mejoramiento continuo, todo
basado en la ética y humanización de la atención. La calidad en la atención en salud
influye en la probabilidad de obtener buenos resultados, pero no los garantiza,
probablemente por qué existen múltiples factores que interactúan para lograrlos, por la
concepción que cada actor tiene de la misma y los resultados que espera del proceso
de atención. Los resultados clínicos, la seguridad del paciente, la experiencia de los
usuarios y el cuidado centrado en la persona son dimensiones de la calidad en la
atención de salud (Toro Palacio, et al, 2012).
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Para poder definir este concepto es necesario tomar
por separado los dos términos que lo componen; en el caso de la satisfacción esta es
entendida como la reacción, sentimiento y sensación que el cliente experimenta al
momento de adquirir y beneficiarse de un producto o servicio; también se puede
entender como la comparación entre las expectativas que posee el cliente frente a un
producto o servicio y lo que cree haber recibido, percibido, sentido o experimentado. En
tanto que el cliente puede definirse como “la razón de existir de la empresa, pues es la
persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la
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cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la

satisfacción de sus expectativas. En conjunto la satisfacción del cliente se concibe en “la
idea que se hace el cliente sobre si su organización ha cumplido o superado sus
expectativas según sus criterios de conducta global y rendimiento. “De esta forma,
cuando un cliente tiene en cuenta que tan satisfecho (Gómez, 2011).
BASES LEGALES.
Artículo 49. La atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a

cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de
promoción, protección y recuperación de la salud.
LEY 100 DE 1993 (diciembre 23) Por la cual se crea el sistema de seguridad social
integral y se dictan otras disposiciones. Libro II El sistema general de seguridad social
en salud. Título I. Disposiciones generales Capítulo I. Objeto, fundamentos y
características del sistema.
Decreto 1011 de 2006¸ Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de

Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Decreto 2309 de 2002: Por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud

Resolución 1043 de abril de 2006, por la cual se establecen las condiciones que deben
cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar
el componente de auditoría para el mejoramiento de la calidad de la atención y el
Decreto 1011 de abril de 2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social
en Salud, con lo cual los prestadores de servicios de salud, deberán contar con
mecanismos que les permita conocer el nivel de satisfacción de sus usuarios y atender
las quejas y reclamos que se les presenten.
Ley 100 de 1993.

Gneco (2006). Percepción de la satisfacción en la atención en salud.
https://repository.udca.edu.co/bitstream/11158/482/1/Percepcion%20de%20satisfaccion%20chia.pdf
Organización Mundial de la Salud (OMS) (2008). Concepto de Salud.
Álvarez, García, Bonet (2007). Pautas conceptuales y metodológicas para explicar los
determinantes de los niveles de salud en Cuba. Revista cubana de Salud pública.
https://www.scielosp.org/article/rcsp/2007.v33n2/10.1590/S0864-34662007000200013/
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Botón Galicia, S. (2017). Satisfacción del usuario de la atención que recibe del personal
de enfermería en el centro de atención permanente CAP de Cunén, Quiché, Guatemala,
año 2017. Universidad Rafael Landívar.
http://recursosbiblio.url.edu.gt/tesisjrcd/2018/09/02/Boton-Silda.pdf
Salto Mariño, E. (2014). Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario

que asiste a la consulta en el departamento médico del instituto nacional Mejía en el
periodo 2012
OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS

Plantee el propósito del proyecto a desarrollar y como este se divide en las metas escalonadas para el desarrollo del
mismo
OBJETIVO GENERAL.
Analizar la percepción que tienen los clientes sobre la atención y el servicio de salud en
la E.S.E. Hospital San Francisco en el municipio de Cienaga de Oro, departamento de
Cordoba.
OBJETIVOS ESPECIFICOS.
-Caracterizar a la población de clientes-usuarios en la E.S.E. Hospital San Francisco, en

el municipio de Cienaga de Oro.
-Identificar el nivel de satisfacción que tienen los clientes-usuarios sobre la atención y el

servicio, en la E.S.E. Hospital San Francisco en el municipio de Cienaga de oro.
-Establecer estrategias como encuesta de satisfacción para determinar la percepción de

los clientes en cuanto a la atención y servicio en la E.S.E. Hospital San Francisco, en el
municipio de Cienaga de Oro.
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MATERIALES Y MÉTODOS
Haga una descripción de la metodología y los materiales a utilizar en el desarrollo de cada uno de los experimentos
que diseñará, realizará y evaluará dentro del desarrollo del proyecto, indicando el nombre del experimento, el
procedimiento para realizarlo, el diseño experimental a utilizar, las variables a evaluar y las pruebas estadísticas a
aplicar.
1. TIPO DE ESTUDIO.
El tipo de estudio de esta investigación es Descriptivo y su Enfoque es Cuantitativo,

porque hace una descripción del nivel de atención y servicio al cliente en la E.S.E. San Francisco en el
Municipio de Ciénaga de Oro-departamento de Córdoba
Implica para la investigación del caso, evaluar el proceso y las labores que desempeñan
los profesionales de la salud entre los cuales están: médicos, enfermeras, auxiliares de
enfermería, auxiliares de laboratorio clínico, etc., así como también evaluar la
responsabilidad en el proceso de atención asumida por el personal administrativo que lo
involucra: personal de archivo, facturadores, atención al usuario, mantenimiento,
servicios generales, etc.
2. POBLACIÓN: Se tuvo en cuenta a los usuarios atendidos durante el primer y

segundo trimestre de 2020, en la E.S.E. Hospital San Francisco.
Para la población se tomó como base el número de consultas atendidas en promedio

del año 2020. SE TOMARÁ PORQUE ES UN PROYECTO, NO UN INFORME
De ellas se seleccionaron las personas mayores de 20 y menores de 60 años.
 Criterios de inclusión: Todos los pacientes entre 20 y 60 años, y aquellos con

algún grado de discapacidad que manifiestan su voluntad de participar en la
investigación diligenciando la encuesta.
 Criterios de exclusión: Los criterios de exclusión fueron los pacientes menores

de 20 años y mayores de 60, que no alcanzaron la atención en consulta externa.
Ejemplo, se requieren 30 pacientes de 20 a 60 años, de esos que ya

cumplen no se pueden encuestar los sordomudos, los retrasados
mentales, los ciegos si la encuesta es escrita.
 Criterios de Eliminación: En cuanto al criterio de eliminación, se aplicó a los

pacientes que no deseaban colaborar con la investigación ni llenar la encuesta.
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3. MUESTRA: Para esta investigación se tomó una muestra intencionada de 50

pacientes que acudieron a consulta externa de la E.S.E. Hospital San Francisco en
el municipio de Ciénaga de Oro durante el primer y segundo semestre de 2020.
4. VARIABLES: Las variables objeto de evaluación de este trabajo, son congruentes

con los objetivos planteados. La información será la suministrada por la aplicación de
una encuesta a los pacientes que asisten a la E.S.E. Hospital San Francisco en el
municipio de Ciénaga de Oro.
 Variable independiente: Percepción de la calidad en la atención y el servicio:

Es la diferencia entre la percepción y la expectativa que el usuario tiene del
servicio y la atención con que le prestan ese servicio.
 Variables dependientes
1. Edad.
2. Género.
3. Escolaridad.
4. Tipo de Usuario.
5. Barrio/Vereda.
 Variables de percepción de la calidad:
1. Aspectos Tangibles
2. Fiabilidad
3. Respuesta Rápida.
4. Seguridad
5. Empatía.
5. TÉCNICA E INSTRUMENTO: Para esta investigación, se realizó un estudio del nivel

de satisfacción en cuanto a la atención y servicio del usuario de la E.S.E. HOSPITAL
SAN FRANCISCO en el municipio de Ciénaga de Oro, departamento de Córdoba,
para lo cual se utilizará la encuesta modificada para el sector salud SERVQUAL.
Este tipo de encuesta creado por Parasuraman, A. Berry L. y Zeithalm (1), para
medir la satisfacción del usuario, fue adaptada luego al sector de los hospitales por
Barbakus, Maugold (2) (1992). Las cuatro áreas de la encuesta son:
 Datos del Encuestado.
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 Expectativas del Usuario.

 Percepción de la calidad y Priorización de las dimensiones de la calidad.
La encuesta consta de 10 preguntas para la Expectativa y 10 para la Percepción,

cada una con sus 5 dimensiones:
 Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 10.
 Seguridad: Preguntas del 11 al 14.
 Empatía: Preguntas del 15 al 18.
 Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 20.
Se utiliza la escala de Likert de 1 al 7 donde 1 es la más baja y 7 la más alta.
Para determinar el grado de satisfacción por parte de los usuarios, se calcula

teniendo en cuenta la diferencia entre los resultados obtenidos en la percepción y
expectativa.
CONSIDERACIONES ÉTICAS: La información obtenida tanto del personal de la E.S.E.

HOSPITAL SAN FRANCISCO en el municipio de Ciénaga de Oro, departamento de
Córdoba, así como del paciente, se la utiliza para fines académicos en este trabajo de
investigación.
Por lo tanto, se puede expresar que en ningún momento se viola la integridad física o
moral de los encuestados, como está expresado en la Resolución 8430 de 1993 del
Ministerio de Salud de Colombia.
La información recolectada no posee datos personales previa consideración de ellos.
IMPACTO ESPERADO DE LA INVESTIGACIÓN

Enuncie los impactos de dicho investigación que contribuyen al mejoramiento para la Universidad, la región y/o el
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país.
RESULTADO/ PRODUCTO TIEMPO ESTIMADO

INDICADOR BENEFICIARIO
ESPERADO PARA EL RESULTADO
Informe escrito y en CD Calidad y Usuarios de la En el corto tiempo.
satisfacción E.S.E Hospital
San Francisco.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Relacione las actividades a desarrollar en función del tiempo (meses), en el periodo de ejecución del proyecto.
TIEMPO (MESES)
ACTIVIDAD
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
Revisión
bibliográfica
Elaboración del
anteproyecto
Aprobación del
anteproyecto
por CAC
Revisión y
corrección
Recolección de
datos
Preparación de
resultados
Procesamiento
de datos
Elaboración de
conclusiones
Redacción del
informe
Socialización
del informe a
docentes y
compañeros
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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Relacione las actividades a desarrollar en función del tiempo (meses), en el periodo de ejecución del proyecto.
TIEMPO (MESES)
ACTIVIDAD
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
Presentación
pública del
informe de
investigación en
un evento
Publicación de
un articulo
Devolución de
los hallazgos o
resultados
PERSONAL CIENTÍFICO Y DE APOYO

Haga una relación de las personas que participarán en el proyecto.
Tipo de Vinculación Dedicación horas/ Responsabilidad
Nombre Cualificación Entidad
semana en el proyecto
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS CONSULTADAS

Liste en orden alfabético las referencias bibliográficas consultadas para la formulación del presente proyecto.
FUENTES DE FINANCIACIÓN
Se deben indicar las fuentes de financiación interna (Universidad de Córdoba) y externas (Otras entidades). Los
rubros financiables con recursos del proyecto son los siguientes rubros:
RUBRO DEFINICIÓN
Administración NA
Se refiere a profesionales, investigadores, expertos nacionales e internacionales, operarios o

técnicos definidos como participantes en el proyecto y requeridos en el mismo que deben
Personal relacionarse en la tabla 1. Para el cálculo de los recursos a solicitar en este rubro se debe
tomar como base la escala salarial de la institución y el tiempo real dedicado por la persona
al proyecto.
La financiación para compra de equipos nuevos deberá estar sustentada en la estricta
Equipos
necesidad de los mismos para el desarrollo de los experimentos dentro de la investigación
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FUENTES DE FINANCIACIÓN
Se deben indicar las fuentes de financiación interna (Universidad de Córdoba) y externas (Otras entidades). Los
rubros financiables con recursos del proyecto son los siguientes rubros:
RUBRO DEFINICIÓN
(Tabla 2). Prevalecerá el principio de uso eficiente de los equipos institucionales existentes
en la Universidad en la asignación y manejo de los recursos.
Se refiere a los gastos destinados para los desplazamientos del personal debidamente
vinculado al proyecto y relacionados con actividades del mismo diferentes a las salidas de
Viajes campo, tales como transporte de asesores, asistencia a congresos para presentación de
resultados, reuniones del equipo de trabajo, y las demás que estén debidamente
relacionadas en la tabla 3.
Se aplica a gastos necesarios para el traslado del personal vinculado al proyecto a zonas de
Salidas de campo realización de muestreos y ejecución de las labores de campo propias de la investigación. Se
refiere principalmente a costos de transporte, viáticos o auxilios de alimentación y estadía,
compra de combustible, alquiler de vehículos, compra de materias primas de difícil
comercialización formal y demás que deben relacionarse en la tabla 4.
Materiales e Los materiales e insumos se refieren a los distintos elementos que se requieren para el
insumos desarrollo de la investigación como reactivos de laboratorios, papelería, materiales de
oficina, insumos agropecuarios, entre otros, los cuales deben presentarse a manera de
listado detallado en la tabla 5.
Servicios técnicos Hacen referencia a servicios que se contratan externamente y que no generan derechos de
propiedad intelectual, tales como análisis de laboratorios, exámenes, traducciones, etc., y
que deben relacionarse en la tabla 6.
Publicaciones Se refiere a los costos de edición y publicación de artículos científicos en revistas indexadas,
libros, videos, etc. que presenten los resultados del proyecto y sirvan como estrategia de
comunicación y apropiación social del conocimiento (Tabla 7).
Adecuación y
construcción de NA
infraestructura
TABLAS DE PRESUPUESTO
TABLA 1. PRESUPUESTO GLOBAL DE LA PROPUESTA (EN MILES PESOS)

Fuentes
Rubros Total
UNICORDOBA Externa
Personal GRUPO E.S.E HOSPITAL 200.000
INVESTIGATIVO SAN FRANCISCO
(ESTUDIANTES)
Equipos FOTOCOPIADORA BIBLIOTECA 50.000
Materiales e insumos PAPEL LIBRERÍA 5.000

Salidas de campo HOSPITAL 50.000
Publicación FOLLETOS 30.000
Servicios técnicos DISEÑO DE LA HOSPITAL 50.000
ENCUESTA
Viajes A LA UNIVERSIDAD AL HOSPITAL 100.000
Construcción o ORGANIZACIÓN DE LA 150.000
mantenimiento de UNIDAD DE ENCUESTA
infraestructura
Administración DOCUMENTOS DOCUMENTOS 20.000
Total 555.000
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TABLA 2. PERSONAL
Función Fuente (en miles pesos)

Dedicación Duración de
Formación dentro
Personal horas/ la
académica del Unicordoba Externa Total
semana vinculación
proyecto
LUZ NEILA DIRECTOR 4.000.0
MAGISTER 3 4.000.000
PETRO A 00
CO-
ELSY PREGRADO
INVESTIG 3 200.000
ARCIA EN CURSO
ADOR
MARÍA CO-
PREGRADO
GABRIELA INVESTIG 3 200.000
EN CURSO
SOTO ADOR
*Agregar una columna para cada fuente de financiación adicional distinta a la universidad.
TABLA 3. EQUIPOS QUE SE PLANEA ADQUIRIR

Fuente (en miles pesos)
Equipo Justificación Total
UNICORDOBA Externa
Total
TABLA 4. VIAJES
RECURSOS (en miles
pesos)
Recorrido Número Actividad Pasajes Viáticos Total
UNICORDOBA Externa
Universid
ad- Visitas a
2 80.000 X 100.000
Ciénaga la E.S.E 20.000
de oro
Ciénaga 2 Reunión 80.000
100.000
de oro – equipo 20.000
Universid de
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ad trabajo
Total 100.000
TABLA 5. SALIDAS DE CAMPO (EN MILES DE PESOS)

Viáticos/ Combustible u
Recorrido Número Transporte Total
Estadía otros
Universidad
20.000 0
– Hospital –
4 80.000 100.000
Ciénaga de
oro
Total 100.000
TABLA 6. MATERIALES E INSUMOS (EN MILES DE PESOS)

Materiales e
Justificación Unidad Cantidad Valor unitario Valor total
insumos
Se utiliza
para 2 2.000
PAPEL apuntes, 2 BLOK 4.000
encuestas,
informe
Total
TABLA 7. SERVICIOS TÉCNICOS (EN MILES DE PESOS)

Tipo de servicio Justificación Unidad Valor Unitario Valor Total
Recolección de Obtener toda la
10 2.000 20.000
información a información
través de la correspondient
encuesta e a la forma
como funciona
la Unidad de
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Urgencia del
Hospital San
Francisco.
Total 20.000
HOJA DE VIDA INVESTIGADORES

DATOS PERSONALES
APELLIDOS NOMBRES
FECHA DE NACIONALIDAD
NACIMIENTO
No. DE CORREO
IDENTIFICACIÓN ELECTRÓNICO
DIRECCIÓN DE TELÉFONO
CORRESPONDENCIA
FORMACIÓN ACADÉMICA
No. DE GRADUADO
FORMACIÓN NOMBRE DE LOS ESTUDIOS
SEMESTRES INSTITUCIÓN AÑO
ACADÉMICA SI NO O TÍTULO OBTENIDOS
APROBADOS
INFORMACIÓN LABORAL
ENTIDAD DEPENDENCIA
CARGO TELÉFONO
CAMPOS DE LA CIENCIA Y LA TECNOLOGÍA EN LOS CUALES ES EXPERTO
PUBLICACIONES RECIENTES: (Publicaciones realizadas durante los últimos 5 años).

TIPO DE FECHA DE
TITULO DE LA PUBLICACIÓN
PUBLICACIÓN PUBLICACIÓN
PATENTES, PROTOTIPOS U OTRO TIPO DE PRODUCTOS TECNOLÓGICOS O DE INVESTIGACIÓN

OBTENIDOS EN LOS ÚLTIMOS 5 AÑOS
TIPO DE
NOMBRE DEL PRODUCTO AÑO
PRODUCTO
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EMISIÓN:
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HOJA DE VIDA INVESTIGADORES
FIRMA DEL INVESTIGADOR

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CÓDIGO: FINV-

UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA 011

INFORMACIÓN GENERAL DEL PROYECTO

INFORMACIÓN FINANCIERA DEL PROYECTO

RESUMEN DEL PROYECTO

En los últimos años se produce un cambio importante en las relaciones Instituciones de

En esta investigación se analizará el nivel de atención y servicio al cliente en la E.S.E.

Hospital San Francisco. La problemática observada, es la deficiencia en la atención y

La atención y servicios de salud, es el conjunto de atributos físicos y tangibles reunidos

Como bases investigativas de este trabajo se tiene: Sheanhan (2018) en su trabajo de

en una forma identificable. Por lo que son actividades identificables y esencialmente

2006, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la

Garantizar la salud es comprometer todo el esfuerzo individual y colectivo para

LA SALUD: Según la Organización Mundial de la Salud (Berra, 2008), se define como

Botón Galicia, S. (2017), quien en su trabajo titulado Satisfacción del usuario de la

Salto Mariño, (2014), en su trabajo titulado Evaluación de la calidad de atención y

En Colombia, trabajos realizados por Granda Carvajal, P. (2016). Titulado Calidad de la

Otro trabajo que se destaca, es el de Acevedo Garzo, Y. (2015), titulado Evaluación de

TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS (TGS): La Teoría General de Sistemas constituye el

1) El modelo cognitivo: su máximo exponente es Oliver y ha sido el modelo dominante

2) El modelo emocional: representado por Westbrook y Reilfy introduce en el concepto

SERVICIOS DE SALUD: ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD La Atención Primaria de

La Atención Primaria de Salud se refiere a la puerta de entrada del sistema de salud y al

La Declaración de Alma Ata define la Atención Primaria de Salud como la “asistencia

ATENCIÓN EN SALUD: Se denomina atención (o asistencia) de la salud al conjunto de

SERVICIO DE SALUD: Los servicios de salud, son aquellas prestaciones que brindan

CLIENTE EN SALUD: Se denomina cliente en salud, a la persona usuaria de los

CONCEPTO DE CALIDAD EN EL CUIDADO DE LA SALUD: El concepto de calidad es

cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la

Artículo 49. La atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a

Decreto 1011 de 2006¸ Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de

Ley 100 de 1993.

Organización Mundial de la Salud (OMS) (2008). Concepto de Salud.

Salto Mariño, E. (2014). Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario

OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS

-Caracterizar a la población de clientes-usuarios en la E.S.E. Hospital San Francisco, en

-Identificar el nivel de satisfacción que tienen los clientes-usuarios sobre la atención y el

-Establecer estrategias como encuesta de satisfacción para determinar la percepción de

El tipo de estudio de esta investigación es Descriptivo y su Enfoque es Cuantitativo,

2. POBLACIÓN: Se tuvo en cuenta a los usuarios atendidos durante el primer y

Para la población se tomó como base el número de consultas atendidas en promedio

De ellas se seleccionaron las personas mayores de 20 y menores de 60 años.

 Criterios de inclusión: Todos los pacientes entre 20 y 60 años, y aquellos con

 Criterios de exclusión: Los criterios de exclusión fueron los pacientes menores

Ejemplo, se requieren 30 pacientes de 20 a 60 años, de esos que ya

 Criterios de Eliminación: En cuanto al criterio de eliminación, se aplicó a los

3. MUESTRA: Para esta investigación se tomó una muestra intencionada de 50

4. VARIABLES: Las variables objeto de evaluación de este trabajo, son congruentes

 Variable independiente: Percepción de la calidad en la atención y el servicio:

 Variables de percepción de la calidad:

5. TÉCNICA E INSTRUMENTO: Para esta investigación, se realizó un estudio del nivel

 Expectativas del Usuario.

La encuesta consta de 10 preguntas para la Expectativa y 10 para la Percepción,

 Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.

 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 10.

 Seguridad: Preguntas del 11 al 14.

 Empatía: Preguntas del 15 al 18.

 Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 20.

Se utiliza la escala de Likert de 1 al 7 donde 1 es la más baja y 7 la más alta.

Para determinar el grado de satisfacción por parte de los usuarios, se calcula

CONSIDERACIONES ÉTICAS: La información obtenida tanto del personal de la E.S.E.

La información recolectada no posee datos personales previa consideración de ellos.