TEMA 2. LA COMUNICACIÓN ORAL.

INTRODUCCIÓN

Lingüística (Las palabras V): es el estudio científico tanto de la estructura de las lenguas y
de aspectos relacionados con ellas como de su evolución histórica, de su estructura interna
y del conocimiento que los hablantes poseen de su propia lengua.

Paralingüística (La voz N.V.): Estudia los elementos que acompañan al lenguaje y que
constituyen señales e indicios no verbales de la información propiamente lingüística.

Kinésica (Lenguaje corporal N.V.): Estudia el significado expresivo, apelativo o

comunicativo de los movimientos corporales y de los gestos aprendidos o somatogénicos,
no oral, de percepción visual.

Lo que decimos 7%
Cómo lo decimos 93%

Apartado 1.1.

La comunicación oral se distingue de la escrita por las siguientes características:

• Tono, énfasis y entonación de la voz.
• Caducidad del mensaje.
• Percepción selectiva.
• Imposibilidad de comprobación posterior.
• Retroalimentación inmediata. (feedback)
• Rectificación inmediata.
1.2. ELEMENTOS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL.
Son los mismos que en cualquier proceso de comunicación, pero no hay soporte, el canal
son las ondas sonoras y el código es el lenguaje hablado.
1.3 SITUACIONES DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA EMPRESA.
- Diálogo → Comunicación entre dos o más personas que alternativamente
manifiestan sus ideas, como en una conversación, un debate, etc..

- Discurso o exposición → Presentación por parte de un ponente de sus ideas,

pensamientos o conocimientos sobre un tema para convencer al auditorio.

- Debate → Intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema, puede ser
regulado por un moderador.

- Entrevista → Comunicación presencial mediante el cual el entrevistador realiza

preguntas al entrevistado para recabar su opinión sobre un tema o para obtener
información.

1.4. NORMAS BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL.

• Indicar el motivo de la exposición antes de comenzarla. ANTES.

• Organizar el contenido del mensaje. ANTES.
• Crear y mantener el interés del receptor del mensaje. DURANTE.
• Adaptar el mensaje al nivel del receptor. DURANTE.
• Verificar la compresión del mensaje. DESPUÉS.

2. LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL

2.1 HABILIDADES SOCIALES

La ​socialización es el proceso de transformación que sufrimos como consecuencia de

nuestra interacción con otras personas.

Las ​habilidades sociales ​son un conjunto de conductas aprendidas, socialmente

aceptadas, que se manifiestan en situaciones interpersonales y que buscan el reforzamiento
social de la persona.

A. ESCUCHA ACTIVA: Esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la

totalidad del mensaje que se recibe, no solo el emisor está expresando
directamente, sino que también lo sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen
a lo que está diciendo.

B. ASERTIVIDAD: ​Habilidad social que reúne las conductas y pensamientos que nos
permiten defender nuestros derechos y expresar, directa y abiertamente, nuestros
pensamientos, sentimientos y creencias respetando, a su vez, a las demás
personas.

C. EMPATÍA: ​Capacidad de ponerse en el lugar del otro con objeto de comprender

mejor sus necesidades. Es fundamental para comprender en profundidad el mensaje
del otro y establecer un diálogo.

D. CAPACIDAD DE RESUMEN: ​(o sintetizar) consiste en saber identificar lo más

importante de un mensaje y seleccionar lo que se quiere comunicar. Parte
fundamental de la comunicación.

E. FORMULACIÓN DE PREGUNTAS: ​Es muy importante en la comunicación

presencial para llegar a comprender lo que nuestro interlocutor quiere decirnos y
también para asegurarnos de que lo que queremos transmitir se ha entendido
correctamente.

2.2. ELABORACIÓN DEL MENSAJE

La elaboración del mensaje es la primera etapa de la comunicación. Se deben seguir los

siguientes pasos:

• Especificar la idea central del mensaje.

• Ordenar las ideas en un esquema.
• Desarrollar verbalmente cada idea.
• Preparar el principio y el final de la intervención.
• Seguir una estructura coherente, agradable y atractiva.
• Usar materiales visuales de apoyo.
2.3. PAUTAS PARA LA TRANSMISIÓN ADECUADA DEL MENSAJE.

Segunda etapa del proceso de comunicación. Fundamental mantener el interés de la

audiencia. Las siguientes pautas:
• Ser puntuales.
• Comenzar creando un ambiente agradable.
• Modular la voz, variando el tono, el ritmo o la intensidad.
• Amenizar la exposición.
• Reservar un tiempo al final para las preguntas y el debate.
• Terminar en el tiempo previsto.

3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.

A lo largo de nuestras vidas aprendemos a comunicarnos de forma verbal y no verbal. Las

expresiones faciales, la forma de sentarnos o estar de pie, la manera en que cruzamos los
brazos, la posición o inclinación de la cabeza o la dirección de los ojos son gestos que
expresan algo, aunque no vayan acompañados de palabras.

Comunicación no verbal voluntaria → Cuando asentimos, indicamos que estamos de

acuerdo o que entendemos lo que nos comunican.
Comunicación no verbal involuntaria → Cuando tenemos los brazos cruzados durante la
conversación delata incomodidad, desinterés o desacuerdo.

Los gestos o las posturas no son los únicos elementos de forma no verbal. Nuestra ropa, el
tono o la fuerza de un apretón de manos, se puede extraer información de nuestro estado
de ánimo, nuestra seguridad en nosotros mismos o de nuestra disponibilidad para escuchar.

Los gestos influyen positiva o negativamente en los interlocutores y generan lo que se llama
buena o mala impresión​.

Gran parte de la manera no verbal viene del ​subconsciente​, indicador sincero de nuestros
sentimientos y, puede transmitir más información.

Los mensajes no verbales que se transmiten mediante el lenguaje corporal dicen muchas
cosas, fundamentalmente sirven para transmitir:
• Aceptación o rechazo.
• Gusto o disgusto.
• Interés o aburrimiento.
• Sinceridad o fingimiento.

Muy efectiva para emitir algunos mensajes que las palabras no pueden comunicar. El
mensaje emitido de manera no verbal tiene que ser igual al emitido por el lenguaje verbal.
3.1. LA IMAGEN PERSONAL EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL

1.Vestimenta
Elementos básicos de la imagen personal:
● ​Vestimenta impecable, limpia, bien planchada y no muy llamativa.
● Una buena imagen no te abre todas las puertas, pero una mala imagen te puede cerrar
muchas oportunidades. La imagen personal adecuada es la que no llama la atención ni por
defecto ni por exceso: no se puede ir ni demasiado arreglado ni demasiado informal​.
2.Postura
Cuando hablamos o conversamos, tanto de pie como sentados, debemos adoptar una
postura erguida, con el abdomen recto (sin exagerar), el pecho levantado y la barbilla
enhiesta. Así proyectamos una imagen buena y saludable.
- Las piernas deberán estar en paralelo sin cruzarlas, la espalda recta y erguida, las manos
relajadas sobre cada pierna, o también juntas o entrelazadas sobre los reposabrazos de la
silla o sobre la mesa. Una postura demasiado cómoda indicaría arrogancia o exceso de
confianza.
3.Voz
Debe reflejar cortesía, amabilidad y disposición, pero sin resultar exagerada, ya que podría
parecer falsa y nuestro interlocutor puede sentirse manipulado o engañado.
a) Volumen: Ni muy alto ni muy bajo
b) Vocalización: Que al hablar se entiendan bien todas las palabras
c) Velocidad: No hablar ni demasiado rápido ni demasiado lento.
d) Entonación: Evitar la entonación monótona.Los cuatro tipos de tonos son: enunciativo,
interrogativo, exclamativo y exhortativo.
e) Coletillas/ Muletillas: “Tik verbal” Palabras o expresiones que repetimos
inconscientemente. Tres tipos: -Iniciales: bueno, pues, ummm,… -Intermedias: eeeee, …
-De cierre: vale, sabes, eee,…
Soluciones: Tomar conciencia de ellas sustituirlas por hacer pausas y respirar
f) Ritmo. Depende de la combinación entre: La velocidad de las frases, duración de los
silencios y la entonación.

NORMA BÁSICA: LA SONRISA ES LA MÁS POSITIVA DE TODAS NUESTRAS

EXPRESIONES.
4. Expresión facial.
Variará en función del momento de la comunicación. En la presentación, por ejemplo, la
expresión debe ser sonriente. Sin embargo, cuando el interlocutor exponga sus
preocupaciones o sus dudas, debe ser seria y mostrar interés por su inquietud.
-La expresión del rostro del interlocutor nos indica si éste está comprendiendo nuestro
mensaje, si está o no de acuerdo con él o cualquier otra reacción.
-Se podría llegar a detectar si una persona miente observando su expresión facial.

5. Mirada.
Cuando nos están hablando, debemos mirar a los ojos, sin desviar la mirada; de esta forma
se manifiesta interés. Sin embargo, cuando hablamos nosotros, no debemos fijar la mirada
en los ojos del otro, ya que puede resultar avasallador y la otra persona puede sentirse
incómoda.
•Mirar a los ojos refleja franqueza y sinceridad. No mirar nunca a los ojos refleja nerviosismo
y falta de confianza en sí mismo.
-No desviar la mirada a ninguna otra parte del rostro o del cuerpo del interlocutor, mantener
el contacto visual, parpadeando lo menos posible.
-No debemos mirar nunca al cliente de arriba a abajo, ya que es una falta de educación.
-La mirada del interlocutor nos indicará cómo está recibiendo nuestro mensaje.

6. Brazos y manos.
Cuando conversamos, movemos inconscientemente los brazos y las manos haciendo
gestos involuntarios. Las manos deben estar relajadas, no en los bolsillos, este gesto
demuestra indiferencia ante el interlocutor. Los brazos no deben cruzarse, ya que es una
postura que transmite una actitud negativa. Lo más adecuado, si no sabemos qué hacer con
los brazos, es cruzarlos por la espalda o agarrarse las manos.
- Hacer gestos enriquece la comunicación, si se hace en exceso transmiten nerviosismo.
- Mostrar las palmas de la manos transmite transparencia y sinceridad.
- Unir o entrelazar los dedos (pero no las palmas) transmite confianza y seguridad.
- Esconder las palmas de las manos refleja dominancia y agresividad.
- Esconder las manos bajo la mesa o en los bolsillos refleja inseguridad o falta de sinceridad
- Dar golpecitos en la mesa transmiten impaciencia y nerviosismo, y son molestos.
- Cruzar los brazos no transmite atención o concentración, sino inseguridad.
4. LAS COSTUMBRES SOCIOCULTURALES Y LOS USOS EMPRESARIALES
En los países de la cultura occidental (los europeos, EE.UU, CND y AUS), existen notables
variaciones en el trato de un país a otro e, incluso, dentro del mismo país. En Alemania, la
formalidad en los negocios es muy respetada y la laboriosidad y la eficacia son virtudes muy
apreciadas; en el Reino Unido, las costumbres y las tradiciones se respetan a ultralanza; en
EE.UU, los usos sociales son los mínimos y se valora la practicidad, etc.

4.1. LA COMUNICACIÓN EN LA RECEPCIÓN DE VISITAS.

1. Recepción. Debemos acudir al encuentro del visitante con una sonrisa, le
saludamos, nos presentamos y nos ponemos a su disposición. Él se identificará y
explicará el motivo por el que acude, le preguntaremos que desea y a quién quiere
ver, si no es para nosotros, le pedimos que espere mientras informamos a la
persona que tiene una visita.
Establecer un ​tono positivo​. Ante una queja, evitar decirle al visitante que no lleva
la razón.

2. Gestión​. Debemos intentar que la estancia del visitante sea lo más agradable
posible y que se lleve una buena impresión. Por eso, conviene actuar según estas
pautas.
Invitarle que coja asiento, memorizar sus datos (llamarle por su nombre), no siempre
son agradables, aun así debemos intentar causar buena impresión y ser educados.
Para asegurarnos de que hemos comprendido lo que nos está diciendo, utilizaremos
la ​técnica del parafraseo (consiste en decir con nuestras propias palabras las
ideas que hemos obtenido de un texto o un mensaje para facilitar su
compresión).
Nuestro tono ha de ser neutral, sin sarcasmo ni juicio, no añadir información que la
otra persona no ha dicho.

3. Despedida​. Debemos agradecer la visita y acompañarle hasta la salida. La persona

que nos visita no debe sentirse en ningún momento abandonada o desatendida.

4.2. NORMAS DE PROTOCOLO EN LA EMPRESA.

Los actos oficiales de la empresa suelen regirse por una serie de normas o reglas
establecidas por la costumbre. Estas normas se denominan protocolo.

A. PRESENTACIONES.
 B. TRATAMIENTOS​.
Cortesía tenerla en cuenta en todos los ámbitos de nuestra vida. En la
comunicación verbal, consiste en tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor.
El tratamiento que empleemos con nuestro interlocutor debe ser respetuoso y
acorde con los vínculos que existan.

5. LOS CRITERIOS DE CALIDAD EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL.