DESARROLLAR SOLUCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION

ORGANIZACIONAL DE LOS PROCESOS DE APOYO ADMINISTRATIVO

SERVICIO AL CLIENTE, ARCHIVO Y GESTIÓN DOCUMENTAL EN LA
EMPRESA JVTEL REDES Y COMUNICACIONES LTDA. .

AGUIRRE MARTINEZ YESICA

PINILLA MENDIETA LEIDY ALEJANDRA
RICO LOZADA MONICA JULIEHT
VANEGAS HORTA MAIRA ALEJANDRA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

SENA
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
BOGOTA D.C
2013
DESARROLLAR SOLUCIONES PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION
ORGANIZACIONAL DE LOS PROCESOS DE APOYO ADMINISTRATIVO
SERVICIO AL CLIENTE, ARCHIVO Y GESTION DOCUMENTAL EN LA
EMPRESA JVTEL REDES Y COMUNICACIONES LTDA. .

AGUIRRE MARTINEZ YESICA

PINILLA MENDIETA LEIDY ALEJANDRA
RICO LOZADA MONICA JULIEHT
VANEGAS HORTA MAIRA ALEJANDRA

Trabajo presentado a:
INTRUCTORA. LUISA GUTIERREZ

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

SENA
COORDINACIÓN DE ECONOMÍA FINANCIERA
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

BOGOTA D.C.
2013

CONTENID0
 pág.
INTRODUCCION 3
1. OBJETIVOS 4
1.1OBJETIVO GENERAL 4
1.1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4
2. JUSTIFICASION DEL PROBLEMA 5
2.1 descripción del problema 6
2.1.1 formulación del problema 7
3. MARCOS DE REFERENCIA 8
3.1 marco teórico 9,10
3.1.1 marco conceptual 11, 12,13
3.1.1.1 marco espacial 14
3.1.1.1.1 marco legal 15,16
4. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN 17
4.1 tipo de estudio 17
4.1.1 método de investigación 17
4.1.1.1fuentes de información 17
4.1.1.1.1tecnicas e instrumentos de recolección de información población y
muestra 18
5. CRONOGRAMA 19
5.1 presupuesto 19
6. CARACTERIZACION DE LA EMPRESA 20
7. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 21
7.1 misión, visión 21
7.1.1 objetivos, políticas 22
7.1.1.1 valores 23
8. MAPA DE PROCESOS 24,25
9. MACROS 26
9.1 micro entorno 26,27
9.1.1 macro entorno 28,29
10. TEORIAS APLICADAS 30
10.1 teorías modernas 30, 31,32
11. PROCESO ADMINISTRATIVO 33,34, 35
12. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (organigrama) 36, 37,38
13. MANUAL DE FUNCIONES DEL ASISTENTE ADMINISTRATIVO 39,43
14. MATRICES 44,45
14.1 matriz mefi 46
14.1.1 matriz efe 47
15. DOFA 48, 49
16. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE INFORMACION 50
16.1 lista de chequeo 1 50
16.1.1 lista de chequeo 2. 50
16.1.1.1 lista de chequeo 3. 50
17. TABULACION Y GRAFICACION 51
18. PROPUESTAS O ENTREGABLES 52
18.1 libreta de calificaciones 53,56
18.1.1analisis de medios tecnológicos en las áreas de apoyo 57
18.1.1.1propuesta programa servicio al cliente (fidelización) 58, 61
18.1.1.1.1 análisis de procesos documentales 62,68
19. propuesta gestión documental 69,75
20. conclusiones 76, 77
21. bibliografía 78
22. cibergrafía 79
23. anexos 80,90
 INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN DEL TRABAJO

El siguiente informe muestra el estudio realizado a la empresa JVTEL REDES

Y COMUNICACIONES LTDA. ; En donde se identificaron las áreas funcionales
de esta organización, la estructura organizacional, los procesos directivos y la
identificación de posible hipótesis de un problema en dichas áreas. Se realizó
la debida aplicación de las teorías clásica, relaciones humanas y modernas
dentro de la empresa, se darán a conocer las políticas internas y externas por
las cuales está regida la empresa JVTEL REDES Y COMUNICACIONES
LTDA.

Se podrá ver la planeación estratégica con la cual cuenta actualmente; se

analizó el organigrama identificando cada una de sus áreas y su nivel
jerárquico, se hizo el estudio del micro y macro entorno según la posición de la
empresa; en donde se visualizaron fortalezas y debilidades del micro entorno;
amenazas y oportunidades del macro entorno con respecto a su sector
económico. Con base a este estudio se diseñó un foda en el cual se muestra
un diagnostico real y acertado de la empresa este nos dice como esta y como
va en estos momentos la empresa, A nivel macro entorno se vio como afecta o
como ayuda lo tecnológico, lo ambiental, lo político, y lo social a esta
organización. Con respecto a la recolección de información se utilizaron la
técnica de observación y como instrumento la lista de chequeo esto sirvió
para confirmar el problema identificado en el área administrativa.

Adicional a esto se ve la necesidad de proponer propuestas como :servicio al

cliente, que no es más si no la explicación y los pasos que el empresario debe
seguir para poder realizar una fidelización con el cliente ya que este paso es
vital para la empresa debido a que el cliente es la persona que mantiene la
organización es importante tener una buena relación con ellos con para este
paso se utilizó la información suministrada por la libreta de calificaciones la
cual nos brindó información suficiente para realizar la propuesta , por otra
parte se le propone a la empresa un rediseño en la organización documental ya
que es necesario que la empresa mantenga estos documentos
organizacionales intachables, ya que estos son un soporte a la información y le
de personalidad a la empresa para este se utilizó el método de la entrevista
que de igual manera nos brindó información para realizar la propuesta.

3
 1. OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar soluciones para el mejoramiento de la gestión organizacional de los

procesos de apoyo administrativos, servicio al cliente, archivo y gestión
documental en la empresa JVTEL REDES Y COMUNICACIONES.

1.1.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Caracterizar la empresa JVTEL REDES Y COMUNICASIONES LTDA.

2. Identificar las áreas funcionales de la organización

3. Caracterización de los modelos administrativos aplicadas en la empresa
objeto de estudio
4. analizar el proceso administrativo (planeación, organización, dirección,
control)

5. analizar y rediseñar el organigrama de la empresa jvtel redes y

comunicaciones

6. analizar el manual de funciones y procedimientos de la asistente

administrativa y realizar un rediseño

7. estudiar y plantear un rediseño del direccionamiento estratégico

8. identificar micro y macro entorno observarlo, analizarlo, y rediseñar el

mapa de procesos entradas y salidas (retroalimentación) como sistema
abierto

9. realizar el tipo y método de la investigación y la aplicación de cada una

de esas fases en la empresa

10. realizar la recolección de información primaria y secundaria, tipo de

muestreo calculo población y muestra

11. ejecutar el estudio previo a la tabulación y graficación obtenida en la

recolección de información.
4
 12. Identificar los procesos documentales físicos y tecnológicos en la
empresa objeto de estudio

13. Diseñar una propuesta para el proceso de recepción y organización de

archivos.

2. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

Las empresas en ciertos casos descuidan algunos procesos de apoyo

administrativos, generando bajo desempeño dentro de la organización; ya que
estas se basan más en las áreas claves de la organización como son
mercadeo, producción y finanzas.

Esta situación se convierte en una oportunidad para nosotras como aprendices

ya que con estos problemas podemos poner en práctica los conocimientos
adquiridos dentro de nuestro proceso de formación ;planteándole a la empresa
posibles soluciones que pueden ser implementadas por la organización a corto,
mediano y largo plazo que puedan contribuir al mejoramiento de su gestión
organizacional.

Por ende esto nos ayudaría para adquirir nuestro certificado de técnico en
asistencia administrativa, esta investigación beneficiaria directamente a la
empresa donde se está realizando el estudio porque de esta forma podrán
tener una visión más interna y profunda en lo que están fallando.

5
 2.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Dentro de la empresa jvtel redes y comunicaciones Ltda. Se encontraron

incoherencias en los cargos existentes; lo cual conlleva a un recargo de
funciones o tares para los empleados, también se evidencia una
Ausencia de niveles jerárquicos y desconocimiento del conducto regular
haciendo a esta una empresa centralizada

Se identifica la ausencia de objetivos claros para los empleados, haciendo que

estos no tengan un buen conocimiento sobre los propósitos de la empresa a
largo plazo.
Además el hecho de la falta de estrategias causa que la empresa no esté
preparada para futuros imprevistos haciéndola poco competitiva en su entorno
con un bajo nivel de reconocimiento en el mercado por su resistencia al entorno
cambiante.

6
2.1.1FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cómo plantear soluciones para el mejoramiento de la gestión organizacional

de las áreas de apoyo administrativas, servicio al cliente, archivo y gestión
documental en la empresa JVTEL redes y comunicaciones?

7
 3. MARCOS DE REFERENCIA

3.1 marco teórico1

AUTOR TEORIA ENFOQUE AYUDARON EN

LA
INVESTIGACION

Incrementar la productividad Esta teoría ayudó

de la empresa
-(ORG)organización racional
Frederick w del trabajo
Teoría -énfasis en las tareas
Taylor
administración -principios: planeación,
científica preparación,
Control y ejecución
Concepto según Fayol
planerar,organizar,dirigir,
Coordinar y controlar
-énfasis en la estructura
-aumentar la eficacia de la
empresa por medio de
Fayol teoría clásica forma y disposición de los
de la órganos componentes de la
investigación organización y de sus
interés2
1
CHIAVENATO Idalberto. INICIACION A LA ADMINISTRACION GENERAL.
7ª. Edición. Editorial Mc. Graw. Hill.2004. 8
2
CHIAVENATO Idalberto. INICIACION A LA ADMINISTRACION GENERAL.
7ª. Edición. Editorial Mc. Graw. Hill.2004. 9
en la investigación
gracias a que por
medio de ella se
pudo identificar que
jvtel redes y
comunicaciones es
una empresa que
está regida bajo
unas normas,
políticas y
disciplina
controlando los
aspectos del
trabajo para que
este sea más
eficiente, esta
organización se
identificó con esta
teoría porque
Taylor habla de
sistema por
departamentos de
esta forma
pudimos ver que la
empresa se
maneja por áreas.
Esta teoría ayudo
para realizar este
proyecto ya que
gracias a Fayol se
pudo analizar que
el solo habla de la
estructura de la
empresa como
está conformada
(sentido común) y
en la empresa
objeto de estudio
 se visualiza que
cumplen con los
conceptos básicos
de Fayol planear,
organizar, dirigir y
controlar.
forma gracias a
estos conceptos se
pudo analizar que
la empresa tiene
algunas
dificultades en
diferentes procesos
administrativos,
esta empresa
objeto de estudio
es centralizada se
basa y depende en
una sola persona
pero mirando
desde una
perspectiva del
entorno esto
genera debilidades
en esta
organización
Se enfoca en el bienestar,
necesidades obreras
-pone énfasis en las
personas
-delega autoridad
Elton mayo Teoría de las
-autonomía del empleado
relaciones -énfasis en las relaciones
humanas entre personas3

3
CHIAVENATO Idalberto. INICIACION A LA ADMINISTRACION GENERAL.
7ª. Edición. Editorial Mc. Graw. Hill.2004.
 10
3.1.1 marco conceptual

A continuación se encontraran los términos utilizados en la investigación

términos con respecto a la empresa objeto de estudio jvtel redes y
comunicaciones. Estos términos no son utilizados frecuente mente.

1. Administración por calidad total: La Administración por Calidad Total (ACT)

es el compromiso de la cultura de la organización dirigido a satisfacer a los
clientes mediante el uso de un sistema integral de herramientas, técnicas y
capacitación. La ACT entraña la mejora continua de los procesos de la
organización, la cual da por resultado productos y servicios de gran calidad.

2. Carencias: Falta o privación de alguna cosa

3. cliente: es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción

comercial denominada compra

4. direccionamiento:
Práctica ilegal de encauzar a buscadores de casa hacia áreas particulares para
mantener la homogeneidad o cambiar el carácter de un área. Diseño-
construcción Propuesta en la cual un solo individuo o empresa es responsable
del diseño y de la construcción de un proyecto.

5. estrategias: son un medio para alcanzar los objetivos a largo plazo

Guía 10 de aprendizaje (direccionamiento estratégico)
6. falencias: quiebra de un comerciante, defecto

7. HSEQ: (Health, Safety, environment and Quality) salud, seguridad,

medio ambiente y Calidad

Sistema de Gestión Integral HSEQ

Describir el Sistema de Gestión Integral HSEQ de la organización de JVTEL
REDES Y COMUNICACIONES LTDA basado en los lineamientos establecidos
en la norma ISO-9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007 y RUC,
Registro único de Contratistas del Consejo Colombiano de Seguridad y,
determinar las disposiciones para revisar, actualizar y controlar este Manual.
Sirve como guía de referencia para orientar a las personas de la Compañía
sobre el impacto de su trabajo en la Gestión Integral de los productos, servicios
y procesos, en la prevención de la contaminación y en el control de riesgos
laborales.
8.macro entorno: el macro entorno tiene que ver con la política y medio
ambiente economía del país, tecnología de punta de otros países y todo esto
se genera en un macro entorno (sector económico) cuando baja la tasa de
interés puede tener apalancamiento financiero.
11
9. Marco conceptual: el marco conceptual es un intento por caracterizar todos
aquellos elementos que intervienen en el proceso de la investigación a través
de la revisión de publicaciones de varios autores y teorías se busca poder
encontrar definiciones, conceptos y líneas para enmarcar la investigación e
interpretar los resultados y las condiciones que se alcanzan. 11. matriz efe: La
matriz de evaluación de los factores externos (EFE) permite a los estrategas
resumir y evaluar información económica, social, cultural, demográfica,
ambiental, política, gubernamental, jurídica, tecnológica y competitiva. La
elaboración de una Matriz EFE consta de cinco pasos:
Haga una lista de los factores críticos o determinantes para el éxito
identificados en el proceso de la auditoria externa. Abarque un total de entre
diez y veinte factores, incluyendo tanto oportunidades como amenazas que
afectan a la empresa y su industria. En esta lista, primero anote las
oportunidades y después las amenazas. Sea lo más específico posible, usando
porcentajes, razones y cifras comparativas en la medida de lo posible

Micro entorno: es todo lo que internamente me puede afectar dentro de la

organización

.MATRIZ EFE-EFI

Un paso resumido para realizar una auditoría interna de la administración

estratégica consiste en constituir una matriz EFI. Este instrumento para
formular estrategias resume y evalúa las fuerzas y debilidades más importantes
dentro de las áreas funcionales de un negocio y además ofrece una base para
identificar y evaluar las relaciones entre dichas áreas. Al elaborar una matriz
EFI es necesario aplicar juicios intuitivos, por lo que el hecho de que esta
técnica tenga apariencia de un enfoque científico no se debe interpretar como
si la misma fuera del todo contundente. Es bastante más importante entender a
fondo los factores incluidos que las cifras reales.

11. matriz efe: La matriz de evaluación de los factores externos (EFE) permite a
los estrategas resumir y evaluar información económica, social, cultural,
demográfica, ambiental, política, gubernamental, jurídica, tecnológica y
competitiva. La elaboración de una Matriz EFE consta de cinco pasos:
Haga una lista de los factores críticos o determinantes para el éxito
identificados en el proceso de la auditoria externa.

Abarque un total de entre diez y veinte factores, incluyendo tanto oportunidades

como amenazas que afectan a la empresa y su industria. En esta lista, primero
anote las oportunidades y después las amenazas. Sea lo más específico
posible, usando porcentajes, razones y cifras comparativas en la medida de lo
posible

12

12. Mejoramiento continuo: La aplicación del mejoramiento continuo en las

organizaciones debemos verla como una herramienta para la solución de
dificultades o hacia el aprovechamiento de oportunidades, el mismo se
relaciona con la palabra japonesa Kaizen y que proviene de la unión de dos
vocablos que expresan lo siguiente: Kai “cambio” y zen “para mejorar”, por lo
que la expresión completa significa “cambio para mejorar”. El japonés Maasaki
Imai fue su creador exponiendo en síntesis que Kaizen representaba un cambio
permanente hacia una mejora o lo que es lo mismo un “mejoramiento
continuo”.

13. metodología de la investigación: La metodología hace referencia al conjunto

de procedimientos racionales utilizados para alcanzar una gama de objetivos
que rigen en una investigación científica.

14. muestra: subconjunto de una determinada población (parte más

representativa)

15. muestreo: técnica para la muestra a partir de la población

16. población: es un conjunto de cosas, animales, situaciones que tiene una

característica en común.
 13
3.1.1.1 marco espacial

www.jvtelredes

Dirección: Cra 32 B N° 1 F 40

Puente Aranda

Cundinamarca
Departamento Soporte:

PBX: (+57) (1) 237 6454

FAX: (+57) (1) 237 1468

E-mail: soporte@jvtel.com.co

Horario de atención

Lunes a viernes: 8 AM – 6 PM

14
3.1.1.1.1 marco legal

POLITICAS INTERNAS:
Esta es la política implantada dentro de la empresa jvtel redes y
comunicaciones
Registro único tributario: 900251556-4

. HSEQ: (Meath, Safety, environment and Quality) salud, seguridad, medio

ambiente y Calidad

* El Diseño, suministro, instalación, puesta en marcha y mantenimiento de

sistemas de protección contra incendio,
* La Comercialización de Equipos, Accesorios y Vehículos especializados
para bomberos y brigadas de rescate,
* La Comercialización y distribución de equipos y elementos paramédicos,
pre hospitalarios, elementos de Protección Personal y seguridad Industrial y,
* El Ensamble, Comercialización y Mantenimiento de Extintores.

Para ello contamos con el liderazgo de la gerencia en la asignación de recursos

y un equipo humano competente y comprometido a:

* Satisfacer las necesidades y expectativas acordadas con nuestros clientes.

* Cumplir con los requisitos legales aplicables y los demás suscritos por la
organización.
* Optimizar los recursos y Mejorar continuamente los procesos.
* Preservar el medio ambiente, previniendo y mitigando posibles impactos
socio-ambientales generados por nuestra operación.
* Cuidar y Preservar los bienes e Infraestructura.
* Prevenir el consumo de alcohol, drogas y tabaquismo en nuestras
instalaciones y las de nuestros clientes.

Con esto realizaremos nuestro aporte a la generación de responsabilidad

social, ambiental y lograremos intervenir positivamente en el bienestar de
todos nuestros trabajadores, contratistas y comunidad en general.
POLITICAS EXTERNAS:
*Describir el Sistema de Gestión Integral HSEQ de la organización de JVTEL
REDES Y COMUNICACIONES LTDA basado en los lineamientos establecidos
en la norma ISO-9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007 y RUC,
Registro único de Contratistas del Consejo Colombiano de Seguridad y,
determinar las disposiciones para revisar, actualizar y controlar este Manual.

Sirve como guía de referencia para orientar a las personas de la Compañía

sobre el impacto de su trabajo en la Gestión Integral de los productos, servicios
y procesos, en la prevención de la contaminación y en el control de riesgos
laborales.
15
*Se deberá utilizar accesorios (jacks RJ45, patchera, rosetas) marca PANDUIT
cable UTP ENHANCED categoría 5e de 4 pares y patchcords AMP.
*Los cables deberán estar cubiertos, en absolutamente todos sus recorridos,
por cable canal. No debe quedar ni siquiera un centímetro de cable al
descubierto.
*El cable canal deberá estar amurado a la pared con tarugos
*Se deberá utilizar rosetas en los extremos del cablePAG.6
*Los extremos de cada cable deberán estar señalizados. En el cable y en la
roseta.
*LOS CABLES DE RED NO PODRÁN ESTAR EN CONTACTO CON CABLES
DE ELECTRICIDAD. Para prevenir que esto ocurra en el futuro, cada cable
canal DEBERA INCLUIR una leyenda que diga: “Solo para cables de red de
computación. Prohibido introducir cables de electricidad”.
Estas leyendas deberán estar adheridas cada 2 metros en todos los cable
canales y cubiertas por cinta adhesiva “ancha”
*La sección de los cables canales deberá ser la siguiente (salvo expresa
indicación de la Administración de la Red):
*Cable canales de pasillos y oficinas intermedias: los cable canales que
contengan (o en un futuro contengan) cables cuyos extremos lleguen a más de
una oficina deberán ser de 3500 mm2 o más de sección.
En caso de pabellones chicos, la sección podrá ser menor bajo EXPRESA
APROBACIÓN de la Administración de la Red
*Cable canales internos de oficinas no intermedias: los cable canales que
transportan un sola cable, cuyos extremos van a una roseta (bajada), deberán
ser de 400 mm2 o más de sección
*El cable canal deberá atravesar (por adentro) los agujeros pasantes de las
paredes. Las roturas que queden a la vista por los agujeros deberán ser
cubiertas con material.
*Las canalizaciones serán apropiadas para el ambiente en el cual se
Instalarán y no se obstaculizarán por ductos de HVAC (calefacción,
Ventilación y aire acondicionado) o distribución de energía eléctrica.
*Todas las canalizaciones utilizadas para cableado de telecomunicaciones
Estarán dedicadas a uso de telecomunicaciones y no serán compartidas por
Otros servicios del edificio.
*Todas las canalizaciones instaladas serán accesibles con el fin de efectuar
Adiciones, cambios o retiro de cables. Las canalizaciones cerradas tendrán
Puntos de acceso espaciados como máximo cada 30 m.
*La red deberá cumplir con los estándares de calidad categoría 5. Se deberá
especificar las normas (EIA 568ª y otras) con las que cumple la red y la forma
de CERTIFICACIÓN (requisito indispensable) de la misma 4

4. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

4.1 tipo de estudio

Explicativa o causal: esta investigación es aquella que tiene relación con la

causal ya que determina o se acerca al problema, no solo se utiliza para
perseguir y describir los posibles problemas que tiene la empresa, si no que
intenta encontrar las causas del mismo.
Para su aplicación se utilizó la identificación del posible problema la causa de
este y su efecto a nivel administrativo

4.1.1 método de investigación

Lista de chequeo ( ver adjunto)

4.1.1.1 fuentes de información

FUENTES PRIMARIAS:

4
Jvtel redes y comunicaciones Ltda. 16
Contienen información original, que ha sido publicada por primera vez y que no
ha sido filtrada, interpretada o evaluada por nadie más. Dentro del proceso de
investigación en la empresa objeto de estudio jvtel redes y comunicaciones se
utilizó dicha fuente; ya que la empresa nos dio la información por medio del el
gerente general y por medio de visitas a la misma.

FUENTES SECUNDARIAS: información suministrada por terceros. Las

siguientes fuentes se utilizaron para la investigación:

Cámara de comercio

Página web de la empresa

Gerencie

Finanzas personales

Responsabilidad social

17
4.1.1.1.1 técnicas e instrumento de recolección de información

La técnica de investigación que se utilizo fue el de la observación

Esta se utilizó al mirar detenidamente el área administrativa y su
funcionamiento. Esta observación se realizó de forma no participante, porque al
no estar vinculadas a la empresa no se participa de actividades laborales y no
se está integrada al proceso, al observar lo que pasaba en la empresa se
puede analizar el comportamiento de los empleados con respecto a sus
labores y desempeño esta técnica fue de gran ayuda para visualizar el micro
entorno de la organización.

Y el instrumento para esta técnica fue la lista de chequeo la cual se utiliza para
realizar una observación detallada en la empresa e identificar si esta tiene un
proceso administrativo adecuado en este caso lo que se quiere saber con
respecto la lista de chequeo, son las posibles hipótesis de un problema que
radica en el área de apoyo administrativa de la empresa jvtel redes y
comunicaciones.

IDENTIFICACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL MUESTREO

El muestreo es la reunión de los datos de la muestra en este caso no se pudo
hacer una fórmula para la empresa objeto de estudio ya que en la empresa
existe una cantidad de empleados muy baja.
Para el análisis del estudio a la organización se determinó que existen 15
empleados los cuales se encargan de las funciones respectivas según cada
área, y para poder aplicar la fórmula del muestreo se necesita una cantidad
aproximada o mayor de 30 empleados en este caso no hay muestreo ni formula
que aplique.

18
5. CRONOGRAMA
ITEM ACTIVIDAD MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPT OCTU
# 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Caracterización de
la empresa
2 Identificar áreas
funcionales
3 Caracterizar
modelos
administrativos
4 Análisis proceso
administrativo
5 Analizar
organigrama
6 Análisis manual de
funciones
7 Análisis
direccionamiento
estratégico
8 Identificar micro y
macro entono
9 Realizar la
metodología de la
investigación
10 Realizar muestra y
muestreo
11 Realizar
tabulación y
grafica ción
12 Servicio al
cliente
13 archivo
14 Gestión
 documental
15 propuestas
5.1 presupuesto

ONCES 9000 $
TOTAL 94000

19
6. CARACTERIZACION DE LA EMPRESA

RAZON SOCIAL: JVTEL redes y comunicaciones

NIT: 900251556-4
REPRESENTANTE LEGAL: John Alexander valencia Márquez
DIRECCION: Cra 32 B N° 1 F 40
Localidad: puente Aranda
SECTOR ECONOMICO: terciario
CIIU: 4321 (Instalaciones eléctricas esta clase comprende la instalación de
sistemas eléctricos en todo tipo de edificios y estructuras de ingeniería civil.)
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: funcional
# De empleados: 15
PRODUCTOS Y SERVICOS: prestados por la empresa JVTEL redes y
comunicaciones Ltda.
Trayectoria: 15 años.

JVTEL REDES Y COMUNICACIONES LIMITADA

(Reseña)

JVTEL redes y comunicaciones Ltda., es una empresa colombiana con 15 años

en el mercado, ofreciendo servicios de integración de infraestructura de redes y
comunicaciones. Poniendo a su disposición experiencia técnica, orientada a
lograr una administración optima de sus recursos.
Ofrecen servicios de asesoría, auditoria, asistencia técnica, interventora y
veeduría, contribuyendo en la solución de problemas y buscando el desarrollo
de competitividad y el alto desempeño de las organizaciones.
Diseñando soluciones de acuerdo a las necesidades de los clientes, teniendo
como premisa la disponibilidad de inversión y la óptima operación de las
soluciones diseñadas.

20
7. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

7.1 misión, visión

MISIÓN

Nuestra Misión en JVTEL, es ser una empresa dedicada a prestar servicios de

integración en infraestructura de redes y comunicaciones. Ofreciendo un alto
nivel de calidad en sus servicios prestados, llevando soluciones de diagnóstico,
implementación y mantenimiento de infraestructura en cableado lógico
estructurado, redes eléctricas (normal, regulada e Iluminación), redes
LAN/WAN, instalaciones de ultimas millas, equipos de captura de datos,
sistemas telefónicos, URSS y sistemas de seguridad. Procurando en ello la
satisfacción de sus clientes, el cuidado del medio ambiente y el bienestar de
sus empleados.

VISIÓN

Nuestra Visión en JVTEL es seguir posicionándonos en el mercado nacional

como una de las empresas más reconocidas del sector, mediante el uso de
tecnología de punta, buscando ser exclusivos en la integralidad, innovación y
calidad total de nuestros servicios ofertados, y para la amplia gama de clientes
que han confiado en nosotros. Consiguiendo una rentabilidad que nos permita
mejorar en el transcurso de los años y que nos permita convertirnos a largo
plazo en una empresa líder en redes y comunicaciones.

21
7.1.1 objetivos, políticas

OBJETIVOS

1. Implementar es el compromiso continuo en la búsqueda constante de

nuevas alternativas para la prestación de servicios integrales, contribuyendo de
esta manera, en la competitividad de su empresa.
2. Implantar confianza en los clientes y garantizar su satisfacción total.
Hacerles saber que nuestra intención es convertirnos en sus socios
estratégicos.
3. Mantener actualizado al personal de las últimas tecnologías disponibles
en el mercado.
4. Diseñar la red basados en los requerimientos de cableado estructurado y
sus normas
5. Ofrecer la alternativa de diseño más viable económicamente para
nuestros clientes

POLITICAS

Esta es la política implantada dentro de la empresa jvtel redes y

comunicaciones
Registro único tributario: 900251556-4

. HSEQ: (Meath, Safety, environment and Quality) salud, seguridad, medio

ambiente y Calidad
* El Diseño, suministro, instalación, puesta en marcha y mantenimiento de
sistemas de protección contra incendio,
* La Comercialización de Equipos, Accesorios y Vehículos especializados
para bomberos y brigadas de rescate,
* La Comercialización y distribución de equipos y elementos paramédicos,
pre hospitalarios, elementos de Protección Personal y seguridad Industrial y,
* El Ensamble, Comercialización y Mantenimiento de Extintores.
Para ello contamos con el liderazgo de la gerencia en la asignación de recursos
y un equipo humano competente y comprometido a:

* Satisfacer las necesidades y expectativas acordadas con nuestros clientes.

* Cumplir con los requisitos legales aplicables y los demás suscritos por la
organización.
* Optimizar los recursos y Mejorar continuamente los procesos.
* Preservar el medio ambiente, previniendo y mitigando posibles impactos
socio-ambientales generados por nuestra operación.
* Cuidar y Preservar los bienes e Infraestructura.
* Prevenir el consumo de alcohol, drogas y tabaquismo en nuestras
instalaciones y las de nuestros clientes.

22

7.1.1.1 valores

VALORES

1. Estimulamos un ambiente de trabajo, cálido, retador, en el que se asumen

riesgos.
2. Somos honestos e íntegros.
3. Respetamos a nuestros trabajadores, asociados y al medio ambiente
4. Tenemos una firme decisión de ser cada vez los mejores
5. Para nosotros la calidad es una obsesión
6. Toda la compañía se compromete con la cusa y objetivos generales
7. Valoramos profundamente el trabajo en equipo
8. Somos flexibles en nuestro accionar
 23
8. MAPA DE PROCESOS

Sistema abierto

ENTRA
Proceso: dentro del proceso se
Necesidades y encuentra los siguientes elementos
Expectativas de necesarios para que la empresa pueda
Los clientes suministrar un buen servicio de
cableado estructurado: mano de obra
capacitada y calificada para este tipo de
trabajos canaletas, Cable de 5 a 6
categorías según corresponda, conector
rj45 – categoría 5 o 6, caja tomadora,
caja adosable, accesorios Salida para las
canaletas (tornillos, Satisfacción
uniones, de tapas,)
incluyendo redes eléctricas,
los clientestableros
eléctricos, iluminación, circuito
Cliente cerrado
de tv. Como dato adicional la empresa
satisfecho,
trabaja por proyectos ya nuevos
Clientes que sus
estructuras son grandes,
traídos por el
vos a vos
24
Retroalimentación:

Dentro del proceso se puede incluir la participación de las diferentes áreas de

apoyo como gestión humana administrativa financiera y comercial.se evidencia
como proceso directivo a la hora de ejecutar los proyectos internamente
tratándose de establecer o determinara que todos los proyectos sean de
mayor calidad de esta manera se le da control y calidad al servicio para que al
momento de darle salida sea de total agrado para el cliente y que se logre
culminar con todas las expectativas que este tiene; este se clasifica en sistema
abierto ya que necesita del ambiente para interactuar

25
9. MACROS

9.1micro entorno

COMPETENCIA: REDCOM Ltda.

RAZÓN SOCIAL: Es una compañía dedicada a las soluciones integrales de

diseño, asesoría, consultoría, interventoría y gerencia de proyectos de
infraestructura, administración, salud, educación, saneamiento básico y ramas
de la ingeniería.
Bogotá Sede principal
Dirección: Calle 30 Bis No. 33-11
PBX: (57+1) 743 44 40 - 244 52 28
FAX: (57+1) 755 03 00 - 7434440 ext.: 1102
redcom@redcom.com.co

REDCOM Ltda., como empresa de consultoría, desarrolla cada una de sus

actividades dentro del marco de las principales normas de calidad, gestión de
seguridad y salud ocupacional, gestión de seguridad de la información gestión
ambiental.
Responsabilidad social: Por esta razón ha vinculado un número importante de
personal en situación de discapacidad.
 Inclusión de personal con limitaciones físicas como parte productiva de
la compañía.
 Apoyo a fundaciones de niños y adultos mayores en situación vulnerable
Promoción y participación en campañas sociales.
 Ayuda económica en situaciones de desastres naturales
PROVEEDORES: melexa
 Acompañamiento en cada una de las etapas de desarrollo de su
proyecto de construcción residencial
 Disponibilidad y entregas acorde con los cronogramas de obra
Conductores eléctricos: alambres y cables desnudos, alambres y cables para
construcción, acometidas antifraude, alambres y cables telefónicos exterior e
interior, cables de televisión, cables de aluminio aislado, aleaciones de aluminio
reforzado, cables dúplex
Conectores y productos de terminación: cintas aislantes, cintas
conductoras, cintas semi conductoras, terminales, empalmes y derivaciones,
barrajes, Bornes, conectores

Control y seguridad de edificios: automatización residencial, cacofonía

audio, cacofonía de video, telefonía integrada
Dispositivos de protección: breakers residenciales
Distribución de energía: cajas de paso, tableros para aplicaciones
residenciales y comerciales

26
 Fuentes de energía: transformadores y accesorios para redes externas.
Mecanismos: tomacorrientes e interruptores
Tubería y canalización: metálica, PVC, bandejas porta cable, canaleta lisa

CLIENTES

SALUD TOTAL

Este es el mayor cliente que tiene la empresa JVTEL REDES Y

COMUNICACIONES Ltda. El cual realiza diferentes inversiones en proyectos
de infraestructura (cliente jurídico)

Dirección: carrera 18 109-15

Teléfono: (57 1) 6296660
Fax: (57 1) 6296660
Nit: 800.130.907-4
Ciudad: Bogotá D.C
Actividad: medicina
Sitio web: www.saludtotal.com.co

CLARO

Es una compañía que distribuye servicios de telefonía celular, telefonía fija,

televisión e Internet. Nació como resultado de la integración de Comunicación
Celular S.A. y Telmex Colombia S.A. A diciembre de 2011 tenía más de 30
millones de líneas móviles activas.

Este es uno de los clientes de jvtel redes y comunicaciones ya que le proveen

fibra óptica, redes de comunicación (insumos)

Tipo: privada telecomunicaciones

Industria: telecomunicaciones
Fundación: 26 de junio del 2012
Sede: Bogotá Colombia
Productos: telefonía móvil e internet móvil se llaman soluciones móviles
Servicios: telefonía internet y claro tv se llaman soluciones fijas
Matriz: américa móvil (NYSA: AMX)
Sitio web: claro Colombia

27
9.1.1 marco entorno

POLÍTICAS:
 El sector industrial en Colombia ha tenido un crecimiento sostenidos en
los últimos años. En el año 2000 la producción en manufacturera era de
US$29,240 millones, en 2010 alcanzó aproximadamente US$80,000
millones.
 periodo la producción de bienes de media y alta tecnología, que paso del
31.7% en el año 2000 al 34.6% en el 2010.
 La apertura económica a los mercados extranjeros han favorecido las
exportaciones de productos de alta y media tecnología Estos pasaron de
$US2, 251 millones a US$4,868 en 2010, lo cual representa el 35% de
las exportaciones de la industria.
 Por otra parte, el sector de la construcción en Colombia tuvo un
crecimiento aproximado del 7.9% en la primera década
 Las obras civiles han crecido durante la primera década, a un promedio
de 8.0%, se asocia este crecimiento a las necesidades que posee el
país en infraestructura.

Si la infraestructura crece beneficia notablemente a la empresa jvtel objeto de
Estudio ya que por ser una empresa de servicios y de cableado necesita más
construcciones empresas que soliciten sus servicios, como está demostrado en
estos tiempos ha crecido la infraestructura, gracias a que Colombia es un país
con muchas oportunidades por sus riquezas. El 80% de la capacidad instalada
en Colombia para producción eléctrica proviene de energías renovables. Y
esto podrá cubrir más de la totalidad de sus necesidades actuales de energía.

TECNOLÓGICO

Colombia presenta un atraso en infraestructura vial, petrolera, minera y

tecnológica. Ante el crecimiento económico y la apertura comercial, se han
hecho esfuerzos por mejorar la infraestructura del país, aumentando la
inversión en grandes proyectos. Cabe destaca que Colombia es el país de la
región que más invierte en infraestructura, solo superado por Brasil

Esto beneficia a la empresa jvtel ya que para mejorar la infraestructura del país
estos deben invertir en grandes proyectos dentro de los cuales podría estar la
empresa jvtel redes y comunicaciones.

28
AMBIENTAL:

Hay muchas personas que queman el cable que no les sirve para poder sacar
el cobre para vender y esto contamina el medio ambiente por ser toxico
mientras que esta empresa lo pela y lo reciclan esta empresa piensa
demasiado en el medio ambiente; también ayudan al ciclo de reinserción al
depositar las pilas y lámparas en los centros de acoplamiento.

En Colombia la normatividad ambiental ha tenido un importante desarrollo en

las últimas tres décadas, en especial, a partir de la Convención de Estocolmo
de 1972, cuyos principios se acogieron en el Código de recursos naturales
renovables y de protección al medio ambiente

RESPONSABILIDAD SOCIAL:

La responsabilidad social corporativa (RSC) también llamada responsabilidad

social empresarial (RSE), se define como la contribución activa y voluntaria al
mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas,
generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva, valorativa y
su valor añadido. El sistema de evaluación de desempeño conjunto de la
organización en estas áreas es conocido como el triple resultado.

La responsabilidad social corporativa va más allá del cumplimiento de las leyes

y las normas, dando por supuesto su respeto y su estricto cumplimiento. En
este sentido, la legislación laboral y las normativas relacionadas con el medio
ambiente son el punto de partida con la responsabilidad ambiental. El
cumplimiento de estas normativas básicas no se corresponde con la
Responsabilidad Social, sino con las obligaciones que cualquier empresa debe
cumplir simplemente por el hecho de realizar su actividad. Sería difícilmente
comprensible que una empresa alegara actividades de RSE si no ha cumplido
o no cumple con la legislación de referencia para su actividad.

29
10. TEORIAS APLICADAS
10.1 teorías modernas
autor teoría Enfoque
El proceso de mejora
continua es un concepto del
siglo XX que pretende mejorar
los productos, servicios y
procesos. Postula que es una
actitud general que debe ser la
base para asegurar la
estabilización del proceso y la
posibilidad de mejora. Cuando
hay crecimiento y desarrollo en
una organización o comunidad,
es necesaria
la identificación de todos los
Mejoramiento procesos y
continuo el análisis mensurable de cada
paso llevado a cabo. Algunas
de las herramientas utilizadas
incluyen las acciones
correctivas, preventivas y el
análisis de la satisfacción en
los miembros o clientes. Se
trata de la forma más efectiva
de mejora de la calidad y
la eficiencia en las
organizaciones. En el caso
de empresas, los sistemas
de gestión de calidad,
normas ISO y sistemas
de evaluación ambiental, se
utilizan para conseguir calidad
total
Aplicación en la
empresa
La teoría de
mejoramiento
continuo aplica en la
empresa jvtel redes
y comunicaciones ya
que esta siempre
está buscando
mejorar la calidad de
sus productos e
innovar en los
proyectos a realizar.
Esta empresa está
certificada por las
normas:
ISO-9001:2008,
ISO 14001:2004,
OHSAS 18001:2007
RUC, Registro único
de Contratistas del
Consejo
Porque para jvtel
redes y
comunicaciones es
prioridad el cliente.
la empresa necesita
mejorar se debe
mantener innovando
en el mercado
corregir errores para
fortalecer
necesidades y así
garantizar un buen
desarrollo de sus
 proyectos

es el compromiso de la cultura
de la organización dirigido a
satisfacer a los clientes
mediante el uso de un sistema
integral de herramientas,
técnicas y capacitación. La
ACT entraña la mejora
continua de los procesos de la
organización, la cual da por
resultado productos y servicios
de gran calidad. Esta teoría va
Administración de la mano con calidad total
por calidad total que significa estrategias
exigencias, mejorar el producto

Ventajas: -analizar la
competencia para hacer
mejoras , al mejorar calidad
reducen costos

Conceptos de calidad, temas

para búsqueda respuesta
inmediata al cliente, detectar
problemas para la búsqueda
de soluciones la necesidad de
su aplicación es muy
importante porque si la calidad
es al cien por ciento hay
menores costos
mayorganancia (el cliente es
primero

Se puede definir este término Esta teoría aplica

como la contratación, total o dentro de la
parcial, mediante proveedores empresa objeto
Externos, de ciertos bienes o estudio JVTEL
servicios necesarios para el REDES Y
funcionamiento de la empresa, COMUNICACIONES
siempre que hayan sido ya que esta
previamente producidos por la empresa suple las
propia empresa o que ésta se necesidades de
halle en condiciones otras empresas ala
De hacerlo. Así, el outsourcing hora de realizar
consiste en ceder una función, procesos de
actividad o proceso a terceros, cableado interno y
en lugar de Ejecutarla en la externo. Por
outsorsing propia empresa. Es decir, se ejemplo: la empresa
puede definir como un servicio surte y realiza
 exterior a la
Empresa que actúa como una
extensión de los negocios de
la misma, pero que es
responsable de su propia
administración o gestión.
El outsourcing es una
respuesta a las características
de la economía actual,
caracterizada por la
desregularización del
comercio, por rápidos cambios
tecnológicos, por la
globalización e
Internacionalización de los
mercados y por un incremento
constante de la competencia
proyectos dentro y
fuera de una
empresa prestadora
de salud (salud total)
en esta empresa se
observa el trabajo
realizado por JVTEL
REDES Y
COMUNICACIONES
es allí donde aplica
esta teoría además
ellos también
contratan outsorsing
para diferentes
labores de la
empresa.
pag.12

32
11. PROCESO ADMINISTRATIVO

Área administrativa y Área de gestión Área de proyectos y

financiera human comercial

1.plantean estrategias 1. compromiso con 1.en esta área se

para mantener niveles el medio ambiente proponen ideas para
Planeación
adecuados de cartera reinserción de la que otros empleados
metería. sean encargados de
2.plnteacion de los realizarlas
proyectos e inversiones

3.dirigir las actividades

 administrativas y de los
recursos humanos

4. nómina de empleados

1.aqui se elabora y se 1.Formación y

hace el seguimiento de capacitación al
Organización
ingresos y gastos empleado en el ara
técnica

1.manejo de las las

relaciones laborales
Dirección
el fortalecimiento de
la cultura
organizacional y la
promoción de un
buen clima laboral

1.controlar el 1. Control de calidad

mantenimiento de las para todos proyectos
control
instalaciones físicas que vende la
equipos muebles y empresa.
enceres para las
instalaciones de la
empresa

2. controlar toda la
documentación de la
empresa.

3. análisis de la atención
de quejas reclamos de
autoridades ambientales
y en seguridad
ocupacional

1. ejecución de todo 1. pago de aportes 1. se le ofrece al

lo de control para fiscales y el cliente variedad en
Ejecución
correspondencia, cumplimiento de la portafolios antes de
archivo, normatividad legal que este las solicite
mensajería
recepción. 2.satisfaccion del
cliente
2.
ÁREA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

 Se revisa el presupuesto los ingresos gastos e inversiones .aquí se hace

seguimiento de ingresos y gastos.
 Facturación cartera y recaudos plantean estrategias para mantener
niveles adecuados de cartera
 Aquí se plantea y controla el mantenimiento de las instalaciones físicas,
equipos, muebles y enceres para las instalaciones de la empresa.

ÁREA DE GESTIÓN HUMANA

Es un área de apoyo gerencial el cual ayuda al manejo de las relaciones

laborales, el fortalecimiento de la cultura organizacional y la promoción de un
buen clima laboral tiene programas como:

 Formación y capacitación al empleado en el área técnica.

 Orientadas al bienestar de los colaboradores y de sus familias integra
los aspectos legales requeridos en salud ocupacional y seguridad
industrial.
 Salud ocupacional.

34

ÁREA DE PROYECTOS Y COMERCIAL

Se diseñan acciones orientadas a la consecución de determinados propósitos,

procurando utilizar racionalmente los recursos disponibles. En esta área se
proponen ideas para que otros empleados sean los encargados de realizarlas
y así poder parle solucione a los clientes. En el área comercial se ofrece al
cliente la variedad en el portafolios antes de que estés la solicite a este se le
denomina post pero antes de este se ase la pre venta analizados en entorno
cliente potenciales y competencia.
 35

14. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Análisis de la situación actual de la empresa

Se visualiza que la empresa objeto de estudio jvtel redes y comunicaciones

Ltda. Cuenta con una estructura organizacional (organigrama) donde se
identifican los diversos cargos existentes en la empresa, se observa que es un
organigrama lineo funcional y que es un sistema abierto ya que sus integrantes
interactúan entre sí, se visualiza que están ubicados jerárquicamente es decir
esta ordenado según el nivel del cargo desempeñado dentro de la empresa y
por el tipo de funciones que realizan cada uno de los empleados.
Cuenta con una estructura organizacional (organigrama) mal estructurada ya
que no se observan claramente cuáles son las áreas misionales y de apoyo
dentro de la empresa. Además se observa que la ubicación de los cargos es
tan mal distribuida y no se entiende muy bien cuál es el verdadero nivel
jerárquico que ocupa cada cargo.

36

Propuesta de rediseño de estructura organizacional

Con este rediseño se visualizara mejor la organización y la distribución de los

cargos de la empresa objeto de estudio jvtel redes y comunicaciones. 5

Gerente

5
Creación propia de gaes 37
 Contador

Gerente de Gerente
proyectos Recursos administrativo
humanos
Técnico Ingeniero
electricista de soporte Secretaria
administrativa

Conductor

Técnico oficios
varios Bodega sra.de los tintos
almacenista

Organigrama lineo funcional donde se identifican los diversos cargos existentes

en la empresa. se observa que es un sistema abierto ya que sus integrantes
interactúan entre si, se visualiza que están ubicados jerárquicamente es decir
esta ordenado según el nivel del cargo desempeñado dentro de la empresa y
por el tipo de funciones que realizan cada uno de los empleados.

Este organigrama está representado principalmente por el gerente general (se

visualiza por el color azul), un contador que hace parte de un apoyo
administrativo (se visualiza a un lado del gerente general y se identifica con -
- - - esta de color rosado claro), en un siguiente nivel se visualiza el gerente
de proyectos de (color gris) y tiene a su cargo al técnico electricista de color
( verde) y al conductor visualizado con el color (morado) y el gerente de
administrativo se encuentran en el mismo orden jerárquico (se observan de
color gris) y tiene a su cargo a la secretaria administrativa observada con el
color (verde agua marina).se observa más abajo al lado izquierdo el ingeniero
de soporte con (un color negro),y finalmente se observa a recursos humanos
de color (rojo) y tiene a su cargo al técnico de oficios varios (color
amarillo),bodega almacenista (color amarillo) y la señora de los tintos de (color
amarillo) ubicados en la misma posición jerárquica .de esta forma se visualiza y
se entiende mejor la ubicación y la disposición de cada empleado dentro de la
empresa objeto de estudio jvtel redes y comunicaciones Ltda..
 38

15. MANUAL DE FUNCIONES DEL ASISTENTE ADMINISTRATIVO

Análisis situación actual de la empresa

Actual mente la empresa objeto de estudio jvetel redes y comunicaciones Ltda.

No cuenta con un manual del asistente administrativo ya que la persona
encargada de ejercer estas tareas es la gerente administrativa y financiera y las
tareas a realizar son totalmente diferentes.
La empresa jvtel redes y comunicaciones se evidencia que se está manejando
de una forma inadecuada las respectivas tareas que debe realizar un asistente
administrativo es decir que dentro de la empresa esta persona no está
cumpliendo con sus labores y sus funciones establecidas por ley, ya que se
observa que la persona encargada realiza funciones como servir tintos, realizar
mandados para personas de altos niveles entre otros…

La persona encargada de realizar todas estas funciones además muestra una

mala realización de sus tareas y se visualiza que:

No tiene genio para la atención al cliente

Se expresa de manera inadecuada
No tiene disposición para brindar información (es muy grosera)
Las personas que tiene a su disposición son tratadas de forma inadecuada
No gestiona el trabajo en grupo
No motiva al personal para que realicen un buen trabajo
No tiene buena relación con el personal (algunos)
No muestra buena actitud

La empresa jvtel redes y comunicaciones en cuanto al manual de un asistente

administrativo es de bajo nivel, además la persona encargada no es lo
suficientemente adecuada para la realización de estas labores esto da una
mala imagen a la empresa, en cuanto al manual manejado o establecido por la
empresa no es usado ni se tiene en cuenta por la persona encargada(es una
función diferente) esto hace que no se cumpla, se entienda y se ejerzan las
labores que debe realizar el asistente administrativo.

39

Instrumento aplicado

LA OBSERVACION: se utilizó principalmente para recoger la mayor cantidad

de información en cuanto a las funciones de un asistente administrativo en la
empresa objeto de estudio jvtel redes y comunicaciones.
La información fue seleccionada mediante un sistema de recolección de
información realizada por nosotras el cual nos lleva a analizar y a concluir que
la persona encargada no es acta para ejercer funciones de un asistente
administrativo.
Las personas fueron ubicadas durante unas horas a observar y vigilar las
actividades realizadas por el personal indicado por la empresa en este caso la
gerente administrativa y financiera, se visualiza en que infringe y en que
acierta a la hora de realizar las funciones, no se interviene ni se cuestiona ala
trabajadora, se toman varios apuntes que lleven a la buena realización de un
informe.

Se utilizó la observación abierta:

” Se observa toda ocurrencia en un determinado momento y situación sin tener
pauta estructurada. Sirve para comparar lo que se dice y lo que se hace”. 6

Lista de chequeo (anexos)

Propuesta: MANUAL DEL ASISTENTE ADMINISTRATIVO

Asistente administrativa

La asistente administrativa es la encargada de ejecutar los procesos

administrativos del área aplicando las normas y procedimientos definidos,
elaborando documentación necesaria revisando y realizando cálculos, a fin de
dar cumplimiento a cada uno de estos procesos, logrando resultados oportunos
y garantizando la prestación efectiva del servicio.

Funciones
 Ámbito de responsabilidad: maneja constante mente equipos y
materiales de fácil uso, siendo su responsabilidad directa y maneja
periódicamente equipos y materiales complejos, siendo su
responsabilidad indirecta.
6
Mendizábal, Rodrigo: Métodos y técnicas de la investigación social.

Sánchez Parga, José: " la observación, la memoria y la palabra en la investigación social."

40
 presentación de informes: presenta informes detallados de lo que se le
asigna en su área de trabajo como por ejemplo proyectos asignados
para la realización de esta forma se le tiene informado al gerente de
cómo se están manejando las cosas en la empresa.

 Confidencialidad: es la responsable de muchos aspectos de la empresa

por esta razón es la encargada de manejar dineros destinados parta
diferentes cosas como proyectos pagos a los empleados etc. también
maneja ciertos aspectos como balances nóminas y clientes importantes
por esta razón es la mano derecha del gerente principal y tiene que estar
informada de todo lo importante de la empresa y es la que sabe cómo se
manejan los negocios por esto es de suma importancia que sea fiel a la
empresa y que todo lo que sabe sea muy confidencial porque esto
puede afectar a la empresa en caso de que no se utilicen estas
informaciones de manera adecuada.

 Orientación al cliente: para la empresa el cliente es muy importante ya

que gracias a él podemos saber las necesidades que tiene ay así mismo
manejar estas necesidades s a nuestro favor por eso la asistente es la
encargada de orientarlo con respecto a nuestro trabajan para que él se
sienta a gusto con nuestros servicios y así mismo sea un cliente efectivo
para las negociaciones por eso es de suma importancia la orientación al
cliente y la persona más indicada para manejar estos aspectos es la
asistente ya que ella tiene mucha información valiosa la cual puede
utilizar para enganchar al cliente.

41
 Relaciones internas: las relaciones internas tienen que ver mucho con la
asistente administrativa ya que ella debe estar a cargo de los empleados
mientras el gerente no está entonces ella debe evaluar el trabajo de los
empleados y dar cuenta a su jefe de cómo están las cosas ella maneja
mucho las relaciones internas de la empresa porque nadie más que ella
conoce a los empleados y sabe cómo se manejan en sus puestos de
trabajo.

 Relaciones externas: la encargada de las relaciones externas es ella

porque es la que tiene el manejo de la información que se necesitan
para la realización de los proyectos sabe los costos que se manejan la
calidad de los materiales y el personal disponible para las entregar
 además tiene una detallada agenda donde sabe en qué momento y a
qué horas están disponibles los recursos de la empresa para realizar
dichos aspectos.

 Gestión estratégica: además de todo esto la asistente administrativa es

la única que sabe cómo manejar el cliente ya que en esta empresa se
manejan los negocios es por proyectos se vende todo el proyecto de
cableado necesario nadie más adecuado que ella para crear una
estrategia de venta del proyecto.

 Manejo de contabilidad: es la encargada del manejo contable la unidad

productiva etc. la contabilidad de la empresa la maneja un contador que
viene a la empresa cada tiempo destinado pero la asistente tiene que
tener cierta información de contabilidad para tenerla lista para cuando el
contador necesita esta información para realizar su trabajo.

 Transparencia: la persona que ocupa este cargo en este caso la

asistente administrativa es un apoyo por eso debe ser transparente con
sus actos y sus pensamientos porque de ella dependen muchas cosas
parar la empresa es la persona de confianza y por eso debe ser
transparente y honesta con su trabajo.

 Compromiso con la empresa: esta persona debe ser muy comprometida

con lo que hace porque así demostrara a su jefe que es la persona
indicada para ocupar dicho cargo y podrá ser ascendida a cargos de
mayor rango además de todo le demostrara y se demostrara que es una
persona competente y que es hábil para manejar este cargo tan
importante. 42

* Jefe inmediato: John Alexander valencia Márquez

* Supervisa a: secretaria administrativa, ingeniera de soporte, contador,

Recepcionista, conductor, técnico, técnica electricista, bodega
almacenista.

* Delegaciones: en caso de vacaciones, enfermedad, viaje o cualquier

tipo de ausencia temporal será remplazado por la secretaria de ella ósea
la secretaria de administración que es la mano derecha de la asistente
 administrativa y a la cual ella le encarga lo que necesita que le ayude. Y
la cual sabe muy bien el manejo de las cosas.

43

16. MATRICES
diagnostico

Fortalezas

1. .buena ejecución de proyectos

2. personal permanente
3. capacitación al personal
4. mejoramiento continúo
5. tecnología de punta
6. acceso a la tecnología
7. productos de calidad
8. hoja de vida intachable
9. certificaciones ISSO
10. colaboración con el medio ambiente

Debilidades

1. proceso administrativo
2. incoherencia en su estructura organizacional
3. falta de estrategias
4. dependencia de una persona
5. no cuentan con un programa de servicio al cliente
6. manejo inadecuado del archivo
7. falta de implementación de formatos para la documentación
8. recargo de funciones
9. endeudamientos bancarios
10. robo de personal capacitado por la competencia

44

OPORTUNIDADES

1. mercado constante

2. empresas que contratan por calidad

3. Políticas

4. Innovación
 5. Industria

6. Pocas empresas que prestan estos servicios

7. Contrataciones de otras ciudades

8. Alianzas con otra empresas

9. Capacitaciones en el Sena

10. Cámara de comercio

AMENAZAS

1. competencia desleal

2. cambios de tecnología constante

3. contrabando

4. compraventa de elementos electrónicos directamente de fabrica

5. desastre natural

6. competidores con tarifas más bajas

7. incremento de costos

8. poco reconocimiento contra marcas posicionadas

45

16.1 matiz mefi

FORTALEZAS PESO CALIFICACION TOTAL PONDERADO

1.buena ejecución de .08 4 .32
proyectos
2. personal permanente .03 2 .06
3.capacitacion al .04 3 .12
personal
4.mejoramiento continuo .06 4 .24
5. tecnología de punta .05 4 .02
6. acceso a la tecnología .05 3 .15
7. productos de calidad .06 3 .18
8. hoja de vida intachable .03 2 .06
9. certificaciones ISSO .10 4 .40
10. colaboración con el .02 2 .04
medio ambiente
DEBILIDADES PESO CALIFICACION TOTAL PONDERADO
1. proceso administrativo .05 3 .15
2. incoherencia en su .06 3 .18
estructura organizacional
3. falta de estrategias .04 2 .08
4. dependencia de una .04 2 .08
persona
5. no cuentan con un .05 3 .15
programa de servicio al
cliente
6. manejo inadecuado .05 3 .15
del archivo
7.falta de .04 3 .12
implementación de
formatos para la
documentación
8.recargo de funciones .05 2 .10
9. endeudamientos .07 1 .07
bancarios
10.robo de personal .03 2 .06
capacitado por la
competencia
TOTAL PONDERADO 100 2.73

46
16.1.1 matiz efe

OPORTUNIDADES PESO CALIFICACION TOTAL PONDERADO

1.mercado constante .05 3 .15
2.empresas que contratan .07 4 .28
por calidad
3. Políticas .04 3 .12
4.Innovación .04 3 .12
5.Industria .03 3 .09
6. Pocas empresas que .06 4 .24
prestan estos servicios
7. Contrataciones de otras .03 3 .09
ciudades
8. Alianzas con otra .05 4 .02
empresas
9. Capacitaciones en el .08 4 .32
Sena
10. Cámara de comercio .09 4 .36
AMENAZAS PESO CALIFICACION TOTAL PONDERADO
1.competencia desleal .08 3 .24
2.cambios de tecnología .08 2 .16
constante
3.contrabando .07 3 .21
4.compraventa de .04 1 .04
elementos electrónicos
directamente de fabrica
5.desastre natural .05 3 .15
6.competidores con tarifas .04 2 .08
más bajas
7.incremento de costos .06 2 .12
8.poco reconocimiento .04 1 .04
contra marcas
posicionadas
TOTAL 100 3.31

47

ANALISIS DE LAS MATRICES

el total ponderado de la matriz EFI es 2.73 lo cual indica que la empresa JVTEL
redes y comunicaciones tiene una composición fuerte a nivel interno mostrando
haci que son mayores las fortalezas que los identifican que las debilidades con
las cuales se han denotado falencias dentro de la misma por ende es bueno
realizar un constante control para saber cómo se pueden contra llevar las fallas
que muchas veces se encuentran dentro de la organización, también podemos
ver que las mayores fortalezas con las que cuenta esta empresa son las
certificaciones ISSO las cuales demuestran que es una empresa de calidad la
cual trabaja con tecnología de punta y realiza proyectos y trabajos acordes y de
excelente estructuración que hace que esta empresa se mantenga en pie a
pesar de las debilidades que tengan y los procesos poco adecuados que ellos
manejan.

En la matriz EFE por el contrario se puede evidenciar que son muchas las
amenazas que esta empresa tiene sin embargo con un 3.31 de puntaje se
puede denotar que si implementa bien las oportunidades que le brinda el medio
exterior podría contra llevar las diferentes amenazas como el contrabando
entre otras realizando certificaciones y registros ante cámara de comercio lo
cual ayudaría a constatar la calidad de su tecnología y material incluido en sus
proyectos; también ´podrían realizar un asesoramiento en diferentes
instituciones para tener una mayor orientación para saber cómo manejar las
diferentes situaciones que se presentan en el día a día por causación del medio
exterior.

48
17. DOFA

OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. mercado constante 1. competencia desleal
2. empresas que 2. cambios de tecnología
contratan por calidad constante
FACTORES 3. Políticas 3. contrabando
EXTERNOS 4. Innovación 4. compraventa de
5. Industria elementos
6. Pocas empresas que electrónicos
prestan estos servicios directamente de
7. Contrataciones de fabrica
otras ciudades 5. desastre natural
8. Alianzas con otra 6. competidores con
 empresas
FACTORES 9. Capacitaciones en el
INTERNOS Sena
10. Cámara de comercio
FORTALEZAS FO
O1:F5;F8;F9
1.buena ejecución de Aprovechamiento de ventajas
proyectos sobre empresas no certificadas
2. personal permanente y sin calidad para posicionarse
3.capacitacion al personal en el mercado y conseguir
4.mejoramiento continuo clientes fijos gracias a estas.
5. tecnología de punta O2;O6;O10:F4;F5;F7;F9
6. acceso a la tecnología Tener contactos con los cuales
7. productos de calidad realizan contrataciones de
8. hoja de vida intachable calidad además de poder ser
9. certificaciones ISSO buscado por cámara de
10. colaboración con el comercio ante la inscripción de
medio ambiente la empresa y sus
certificaciones
DEBILIDADES DO
1. proceso administrativo
2. incoherencia en su O1;O2;O7;O8;O9:D1;D2;D6;D9
estructura organizacional Se propone tomar capacitación
3. falta de estrategias de administración y gestión;
4. dependencia de una realizando ajustes en la
persona empresa y teniendo nuevas
5. no cuentan con un contrataciones.
programa de servicio al Se propone programa de
cliente servicio al cliente; formatos de
6. manejo inadecuado del documentación para el
archivo mejoramiento de servicio al
7.falta de implementación cliente y archivo
de formatos para la O4;O9:D1;D2;D9
documentación se propone un rediseño de la
8.recargo de funciones estructura organizacional y un
9. endeudamientos manual de funciones para
bancarios controlar recargos y procesos
10.robo de personal adecuados dentro de la
capacitado por la organización
competencia
tarifas más bajas
7. incremento de costos
8. poco reconocimiento
contra marcas
posicionadas
FA
F1;F5; F7;F9: A3; A6
Registro de productos
tecnológicos ante cámara de
comercio; y adquisición de
la última certificación ISSO
para aseguramiento de
productos de calidad y
tecnología original
registrada y entrada al país
legalmente.
A5; se proponen copias
archivísticas electrónicas, en
disque y memorias USB
DA
D1;D5;D10:A1;A3;A4;A6
Se propone un programa de
fidelización, tanto para
clientes como para
empleados.
D9;D3:A2;A7
Propuesta de planeación
estratégica ,asesoría
comercial y contaduría para
control de gastos y mejores
propuestas de estrategias
contra imprevistos tanto del
mercado como económicos

49
INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE INFORMACION

17.1 lista de chequeo 1 (ver adjunto)

16.1.1lista de chequeo 2(ver adjunto)

16.1.1.1lista de chequeo 3(ver adjunto)

 50
18. TABULACION Y GRAFICACION

IDENTIFICACIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL MUESTREO

El muestreo es la reunión de los datos de la muestra en este caso no se pudo
hacer una fórmula para la empresa objeto de estudio ya que en la empresa
existe una cantidad de empleados muy baja.
Para el análisis del estudio a la organización se determinó que existen 15
empleados los cuales se encargan de las funciones respectivas según cada
área, y para poder aplicar la fórmula del muestreo se necesita una cantidad
aproximada o mayor de 30 empleados en este caso no hay muestreo ni formula
que aplique.

51

18. PROPUESTAS O ENTREGABLES

18.1 libreta de calificaciones

Actualidad de le empresa
Actualmente la empresa jvtel redes y comunicaciones NO cuenta con ningún
programa de fidelización, exclusivamente los clientes se fidelizan con la
empresa por la buena implementación en los trabajos esto quiere decir que la
empresa presta un buena mano de obra. También porque son unas de las
pocas empresas de cableado estructurado que lleva en el mercado 15 años y
tiene los certificados de calidad, seguridad y medio ambiente (iso 9001, iso
1401, oshas 1801)

Objetivos:
• Recolectar información sobre el servicio al cliente dentro de la
organización
• Evaluar y medir el grado de la satisfacción de los clientes en la empresa
jvtel redes y comunicaciones
• Identificar y conocer los conceptos de los clientes cuanto su percepción
y los servicios que reciben por parte de la organización

52

EVALUACIÓN PARA MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS

CLIENTES

Fecha
Día Mes Año
Marque con una x el tipo de cliente al que corresponde
15 10 2013
Cliente interno persona jurídico
 Cliente frecuente x Cliente inoportuno

Nombres y apellidos del usuario:

Diego Leonardo robayo tobar

Teléfono(s):2391382

Ocupación: mecánico industrial

SU OPINIÓN ES MUY IMPORTANTE PARA NOSOTROS POR FAVOR

TÓMESE UN MINUTO Y RESPONDA CON SERENIDAD

Califique con una x según su criterio

pregunta excelente Bueno Regular malo

1.El servicio que X

recibió la última
vez fue

2. como X
encuentra el
servicio realizado
por la empresa

3.como se sintió x
atendido la última
vez que se
presentó en la
empresa

4como encuentra
el buzón de PQR
(peticiones x
quejas y
reclamos)

5. la actitud del x
personal que lo
atendió fue
6 el tono de x
timbre de vos de
la persona que le
contesta el
teléfono en la
empresa es

7.la información x
suministrada por
el asesor es

8. la información x
suministrada por
la empresa de
acuerdo a
servicios es

9 como le x
pareció la calidad
del servicio y
mano de obra

10como es la x
atención en
fechas
importantes
de parte de la
empresa asía
usted

Si tiene una sugerencia les agradecemos que las haga conocer en este espacio:
ANÁLISIS DE LA LIBRETA DE CALIFICACIONES

Según la libreta de calificaciones nos muestra preguntas con los diferentes

aspectos que tiene la clientela a la hora de requerir a un servicio en la empresa
jvtel redes y comunicaciones.

La libreta de calificaciones se utilizó como instrumento de gestión y evaluación

para diagnosticar la satisfacción del cliente dentro de la organización objeto de
estudio, esta libreta consta de 10 ítems y de cuatro variables que son,
excelentes, buenos, regulares y malos.

A pesar que la empresa jvtel redes y comunicaciones no cuenta con un

programa de fidelización la hoja de vida de quince años en el mercado les
permite ser conocidos por calidad adicionalmente cuentan con los certificados
iso9001, iso 1401 y oshas 1801 esto hace que la empresa sea más reconocida
adicional a esto la mano de obra de las personas que trabajan aquí en la parte
operativa se reconoce ya que la empresa los capacita para realizar estos
trabajos con la más amplia calidad.

55

ANÁLISIS DE LA TABULACIÓN
La gráfica circular o torta nos sirve para identificar claramente la distribución
proporcional de ciertos datos Como se puede identificar en esta gráfica es
que la mayoría de porcentajes tiene tendencia a hacer bueno este cuenta con
un 56% de 100% ya que la organización cuenta con una buena hoja de vida
laboral (quince años) aunque no tiene programa de fidelización está bien
postulada en el mercado. Adicional a este le sigue la variable regular con un
33% de 100% que identifica las actitudes del personal de la empresa en cuanto
atención en este aspecto se demuestra que a pesar que la mano de obra es
calificada y de calidad el personal de la empresa no está capacitado de manera
adecuadas para atender a la clientela en los momentos de verdad y atención
telefónica

56

18.1.1 análisis de medios tecnológicos

En la empresa jvtel redes y comunicaciones se desarrollan una serie de medios

tecnológicos los cuales son:
*Computadoras
*Correo electrónico
*Fax
*Pbx
*Agenda electrónica

El computador: Es de gran utilidad para esta empresa ya que permite procesar

los datos y convertirlos en información útil y a la vez es suministrar información
a los usuarios que la solicites. En este se puede guardar información de los
cliente o de la empresa en una base de datos que se puede actualizar para
utilizarla más adelante; Como aspecto desfavorable a largo plazo posiblemente
la persona que se expuso mucho tiempo a la computadora probablemente
tendrá problemas de visión.

Correo electrónico: Este es un servicio que permite que la empresa envié o

reciba mensajes rápidamente, el correo electrónico puede tener como aspecto
desfavorable, la falsificación mucha información importante o confidencial de la
empresa. : soporte@jvtel.com.co

Fax: El fax es una herramienta muy utilizada en la empresa ya que cuenta con
una gran utilidad para esta, de modo que nos permite trasmitir por medio de
una línea telefónica y a distancia él envió y la recepción de documentos
escritos o grafico a atreves de un sistema denominado tele copia que facilita la
información de manera rápida. FAX: (+57) (1) 237 1468

Pbx: Es la red privada que se utiliza dentro de la empresa, los usuarios de pbx
comparten un  un número definido de líneas telefónicas para poder realizar
llamadas externas. Como aspectos desfavorables tenemos que Requiere de
un ancho de banda significativo cuándo su uso se requiere en una red
empresarial de más de 2 canales de voz., además Llamadas entre extensiones
locales pueden fallar si la conexión de internet falla y Requiere de un enlace de
internet de muy buena a excelente calidad. PBX: (+57) (1) 237 6454

Agenda electrónica: Es un dispositivo que permite almacenas apuntes, en este

la empresa o la asistente puede programar alarmas para recordar hechos
importantes como lo son reuniones, juntas, compromisos etc. Este también
permite almacenar un registro de teléfonos, correos electrónicos direcciones
etc.

57

18.1.1.1PROPUESTA O PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE

(FIDELIZACION)

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA LA EMPRESA JVTEL

REDES Y COMUNICACIONES.

OBJETIVOS

 Establecer y mantener una relación una relación cordial con el cliente

 Implementar confianza y satisfacción al cliente a la hora de prestar un
servicio
  Recuperar clientes rentables que hayan abandonado la empresa.
  Responder con mayor rapidez y de forma más inteligente a los desafíos
de la competencia.
 Incrementar la satisfacción de sus clientes y el boca-a-boca positivo
 Retención de clientes a largo plazo

Unos de los objetivos de las empresa es la retención de clientes a largo plazo

el programa de fidelización de clientes fue diseñado para lograr que los
clientes se fidelizasen con una solo empresa en pocas palabras que sean fieles
a una entidad. Ya que este programa incluye la satisfacción total del cliente y
llenar sus necesidades.

Como propuesta para la organización objeto de estudio jvtel redes y

comunicaciones se le propone una base de datos con los nombres de cada
cliente y su correspondencia si es cliente interno externo frecuente, ocasional
etc y datos personales de cada uno para este programa se recomienda un
programa básico llamado Excel.

58

PREMIAR A LOS CLIENTES YA SEAN INTERNOS O EXTERNOS

Se identifica el tipo de persona y el tipo de estímulo o gustos personal a si se

podrán dar los siguientes valores agregados que hagan de la empresa una
entidad comprometida con sus clientes:

 Descuentos
 Incentivos por adquirir el servicio muy frecuentemente
 Diferentes medios de pagos
 Tarjetas de descuentos
 Regalos
 Prioridades (por ser un cliente frecuente se le da prioridades con
servicios)
 Servicios gratis o adicionales
Para los clientes nuevos u oportunos se les dará confianza y se le dará
prioridad en algunos casos para que esta conducta les haga saber que nos
interesa tanto como cliente.

OFRECER BENEFICIOS REALES

Hay empresas que a la hora de fidelizar un cliente le prometen cosas

imposibles de hacer en este caso todo lo que se le prometa al cliente se le
debe cumplir en el tiempo que se le promete si en caso tal acurra un imprevisto
se le propone al cliente barias formas de encomendar el imprevisto tener
siempre un plan b.

Ejemplo:

Si el cliente pidió una instalación de cableado estructurado para el día tres de

marzo del 2000 y la empresa solo se comunicó con el cliente un día antes de
la instalación para disculparse por no asistir a la instalación el día que se había
acordado si no 3 días después ;se propone un servicio gratis, un beneficio en la
adquisición del servicio que le pueda interesar al cliente y no deje pasar la
oportunidad “tentar al cliente”.

59

ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACIÓN EMPRESA CLIENTES

Como medio tecnológico contamos con el correo electrónico vía telefónica, fax,
pbx y momentos de verdad

1. como ya se obtuvieron los datos iniciales del cliente se le envía un regalo de

muestras o producto o cualquier acción que pueda hacer que el cliente se
sienta importante para la organización.

2. seguimiento permanente del PQR (peticiones, quejas y reclamos) llamada

de la empresa asía los clientes seguimiento del caso.
3. tener una solución inmediata para el problema del cliente, ofrecer
variedad .si el problema no se puede solucionar ofrecer un servicio gratis o algo
adicional, valores agregados

4. Delegar la autoridad para que el empleado “cliente interno “para que ellos
mismos sean capases de atender y solucionar los problemas.

5. mantener siempre el contacto con el cliente es importante medir q tan ajustó

se siente con el servicio por medio del CRM (control de la relación con cliente)

6. comunicación por medio de redes sociales Facebook, Hotmail, email, etc.

7. Agenda electrónica: este dispositivo nos permite almacenas apuntes, en

este la empresa o la asistente puede programar alarmas para recordar hechos
importantes como lo son reuniones, juntas, compromisos etc. Este también
permite almacenar un registro de teléfonos, correos electrónicos direcciones
etc. Este es un método muy útil para recordar fechas importantes para los
clientes.

8. información escrita como lo son las cartas circular anuncios entre otros

60

PORQUE NO EL CMR

El crm es una herramienta muy útil y rentable para cualquier organización

debido a que el software es avanzado este tiene un costo alto de alto. En estos
momentos la empresa no está en condiciones de implementar uno de estos;
esto se debe a que la empresa a pesar de lleva 15 años en el mercado no
cuenta con sedes y por consiguiente en pequeña. la implementación de la base
de datos para la empresa es algo básico y que no genera costos extras, es
rentable y ayuda a mejorar relación con los clientes.

FINANCIACIÓN DEL PROGRAMA

Para la implementación del programa Microsoft Excel en caso de que la
empresa no cuente con este programa el rango de esta entre $300.000 hasta
$500.000 adicional a esto se le aria una inversión ya que el paquete viene con
todos los programas de office.

Para la implementación de los detalles se puede contratar un proveedor este

puede oscilar entre $10.000 hasta $20.000 dependiendo la calidad y los
detalles que el empresario desee brindarle a sus clientes si hablamos de
economía al por mayor cada producto oscila entre $6.000 y $10.000

Paraguas 

Llaveros  DOCTOR AZUL

61
 18.1.1.1.1 análisis de proceso documental

FORMATOS:

La empresa jvtel redes y comunicaciones como empresa de servicios y por

estar compitiendo con demás empresas de la industria en cuestión de
prestación de servicios, cuenta con varios documentos los cuales son
indispensables para ellos como empresa y los cuales se deben manejar
obligatoria mente porque estos los acreditan tanto para el cliente interno como
para el externo, entre los formatos existe:

LA CARTA COMERCIAL Y SU UTILIDAD EN LA EMPRESA

La carta comercial es un documento utilizado para vender, y mantiene las

relaciones comerciales, la empresa jvtel la utiliza para vender, por escrito la
imagen de la empresa, de su presentación depende la buena o mala impresión
que el lector se lleve de la organización.

Recomendaciones: esta carta debe ser impecable ya que en ella se mostraran

las deficiencias o calidad profesional de su autor, no deben tener errores
ortográficos técnicos o estéticos, hay unas normas que deben ser aplicadas a
la hora de elaborar dicha carta, la hoja debe tener un estilo armonioso.

En la empresa jvtel podemos darnos cuenta que la empresa cuenta con un muy
buen manejo en cuestión documental ya que ellos se preocupan mucho por los
aspectos en que la empresa se valla a ver afectada con respecto a los clientes
porque para ellos es de real importancia la imagen que tengan ante las
personas externas a la empresa.

Y se debe tener mucho en cuenta que los clientes es una parte fundamental
para la empresa ya que de ellos viven y son los que les dan el aporte
económico diario a esta organización entonces podemos deducir que utilizan
un muy buen manejo de este documento en esta empresa la cual es objeto de
estudio.

62
EL SOBRE COMERCIAL

Se clasifican en: sobre tamaño carta que es apropiado para enviar

correspondencia personal

Sobre tamaño oficio: es apropiado para enviar correspondencia comercial

Sobre de manila: dada la resistencia de su material se utiliza para enviar

información pesada como lo son revistas, catálogos etc.

UTILIDAD EN LA EMPRESA

Gracias a este sobre comercial la empresa jvtel puede enviarles a sus clientes
información personal, comercial, y también los catálogos o revistas donde dan
a conocer diferentes tipos de productos los cuales están a la venta por medio
de los proyectos que se realizan en esta empresa.

Esta organización por ser prestadora de servicios tiene una gran gama de
documentos como este los cuales utilizan para poder dirigirse al cliente de una
forma más efectiva y practica para poder brindar una mejor impresión a la hora
de hacer negocios

Hay que tener en cuenta que en los datos debe ir el destinatario, el nombre de
la ciudad y el nombre del departamento.

En la primera parte del sobre se escriben los datos del remitente el logotipo y la
razón social generalmente en el extremo superior.

En la segunda parte los datos del destinatario tal como se consignaron en la

carta.

En la tercera parte se describen el correo y datos tales como que sea

confidencial entrega inmediata y otros, cuando la entrega es confidencial
simplemente se anexa otro sobre en el cual se deja en claro que es
confidencial solamente con los datos del destinatario.

63
MEMORANDOS:

El memorando es una comunicación de carácter interno destinada a transmitir

información pautas y recordatorios que agilicen la gestión empresarial.

Siempre se escribe la identificación del documento, numero de referencia,

fecha y destinatario que es para donde se envía la comunicación, remitente
asunto despedida y firma

El memorando es un comunicado que transmite la información a las diferentes

dependencias y áreas locales dependiendo de las líneas de jerarquización de
la empresa

Este se debe redactar en forma clara breve, sencilla, directa y de modo

impersonal, también se debe tratar un solo tema por memorando.

Este también se utiliza para informar un hecho brevemente, aclarar alguna

situación, dar respuesta a alguna comunicación recibida, hacer llamados de
atención entre otros.

En este caso es necesario poner el logo de la empresa pero su nombre como

encabezado.

CERTIFICADOS Y CONSTANCIAS:

El certificado o constancia es de carácter probatorio y puede ser público o

privado y asegura la legalidad de un hecho o acto puede ir acompañado de una
serie de formalidades tales como juramentos ceremonias judiciales.

Se utilizan bastante en la empresa objeto de estudio como documentos de

identificación o paz y salvos.

Las constancias son de carácter probatorio se pueden utilizar de forma

personal.

64
Qué utilidad tienen en la empresa:

Los certificados o constancias tienen gran utilidad en la empresa objeto de

estudio ya que gracias a ellos podemos comprobar si los empleados tienen
una certificación para un o permiso de carácter médico o personal.

Son importantes ya que con ellos podremos aprobar ciertos aspectos para la
realización de los proyectos en la empresa, un certificado o constancia es el
documento por el que se demuestra el tipo de experiencia que se tiene para
desempeñar algún trabajo. Y también se cuándo tenemos una empresa
certificada se abren puertas y de esta forma la organización tiene mayor éxito.

Jvtel redes y comunicaciones es una empresa como pocas que está

certificada y esto para ellos es un punto a favor.

Para jvtel es importante una constancia o un certificado para la aprobación de

un cargo en la empresa y su contratación, esto es realmente importante para
saber que todos sus empleados están certificados para desempeñar roles y
taras asignadas.

MENSAJES ELECTRONICOS:

Este es un sistema que permite intercambiar información con otros usuarios a

través de internet.

para estos casos se recomienda que cuando se salude se en mayusculas pero

que estas solo se utilicen para nombres y palabras que se requieran.

los mensajes electronicos son hoy en dia muy importantes ya que gracias a
ellos podemos notar o revisar la inquietudes de muchos clientes o personas
que neseciten algun tipo de informacion ademas de que la tecnologia hoy en
dia se esta manejando mucho asi que si hay empresas que todavia no tienen
estos medios en su empressa no estan en nada realmente, para poder ser
empresas competitivas se nesecita de la tecnologia es vital.

65
Que utilidad tiene en la empresa:

Gracias a los correos electronicos en la empresa objeto de estudio se pueden

analizar las inquietudes de los clientes y asi dar respuesta mas rapido a sus
nesecidades, tambien se utiliza este medio para poder enviar meils a los
diferentes clientes cuando algun aspecto de un negocio no se a concretado se
envia informacion valiosa para resolver que inquietudes qie a todos competen y
asi misme se recive informacion de clientes que esten en otras ciudades y que
no sean de facil accesibilidad asi se pueden enviar correos con cotizaciones y
datos.

Esta empresa tiene gran manejo en el area de tecnologia hay muchas paginas
de esta empresa donde se pueden ver todos los productos y nesecidades del
cliente asi mismo tambien tiene si propia pagina y correo donde se envian
solicitudes para una atencion o otros temas a tratar

TARJETA PROTOCOLARIA:

Estas tarjetas forman parte de las comunicaciones organizacionales escritas

para el manejo de las relaciones públicas y de negocios.

La redacción y presentación depende de lo que se pretende.

Facilita a quien las recibe el contactar al servidor requerido en ella es

importante incluir distintivos (logotipo) de la organización e información veraz
del colaborador que va a usar la tarjeta.

Qué utilidad tiene en la empresa:

Las tarjetas protocolarias tienen la gran utilidad de formalmente invitar a las

empresas a que adquieran los productos y servicio de jvtel estas tarjetas son
muy importantes porque en el momento que algún cliente quiera adquirir los
servicios siempre va a tener a donde dirigirse a don de llamar y podrá
contactarse con la empresa de una forma más directa.

Cuando la empresa tiene algún evento importante siempre debe tener

disponibles y a la mano las tarjetas para poder darse a conocer con algunas
personas o empresas que no los conozcan así será una estrategia de venta y
de competitividad en el mercado

66
INFORMES

Los informes son el producto de las actividades realizadas en el cumplimiento

de labores específicas, dependiendo del tipo de actividad, del objeto del trabajo
y de su magnitud es posible que su presentación pueda hacerse a nivel de
carta, por lo general el informe se trabaja primero en borrador se parte por
formular un plan en donde se consignan los puntos a tratar.

Qué utilidad tienen en la empresa

En este caso para la empresa jvtel los informes se utilizan para cuando se va a
realizar algún proyecto, la asistente administrativa debe tener todos los detalles
de cada una de las actividades a realizar y su proceso además debe tener un
presupuesto de los materiales y cuáles son los indicados para esa labor, asi m
ismo en lops informes ella debe poner en constancia quienes van a trabajar en
este proyecto se visualizan actividades a elaborar tiempo de terminación de
contratos y costos del mismo.

También estos informes son utilizados en la empresa objeto de estudio para

cuando la asistente administrativa necesita que su secretaria le entregue
cuentas de todo el trabajo que hasta el momento haya desempeñado ya que
ella es su mano derecha. Hay muchas formas de utilizar los informes en esta
empresa todo depende del tema a tratar.

HOJA DE VIDA

La presentación de datos personales y profesionales es definitiva en el proceso

de búsqueda de trabajo en algunos casos las empresas tiene su formato
definido, las selecciones más importantes de las hojas de vida son los datos
personales identificación los estudios experiencia laboral y referencias.

Aplicado en la empresa

La empresa jvtel no tiene un formato definido para la hoja de vida esta se

puede enviar por medio electrónico o llevarla personalmente lo importante para
ellos son los estudios realizados por la persona que quiera ingresar a esa
organización ya que por ser una empresa certificada en el campo de la
industria es muy difícil poder contratar a cualquier persona entonces es muy
importante poder tener los requisitos que piden ellos como empresa, tener
buenas referencias laborales y personales etc.

67
DOCUMENTOS CONTABLES

Son soportes comerciales los cuales se utilizan en una entidad natural o

jurídica con base a ellos se llevan a cabo el registro contable de las
organizaciones, son formatos impresos cuyo diligenciamiento se caracteriza
por cumplir con muchas normas

Utilidad en la empresa

En la empresa objeto de estudio se puede ver que si cumplen con las normas
técnicas de los documentos contables en eso si son demasiado cuidadosos ya
que tienen que tratar con empresas muy reconocidas en el campo de la
industria entonces como son certificados tienen que dar ejemplo y
obligatoriamente deben cumplir ante la Dian y otras organizaciones las cuales
están encima de ellos todo el tiempo vigilando su trabajo y la manera en la cual
manejan estos aspectos que son de suma importancia en el campo de las
empresas.

68
 19. PROPUESTA GESTIÓN DOCUMENTAL

PROCESO DE PRESERVACIÓN DE DOCUMENTOS EN LA

ORGANIZACIÓN

(Análisis de la situación actual de la empresa jvtel redes y comunicaciones)

La empresa jvtel redes y comunicaciones cuenta con una cantidad de

documentos que facilitan la gestión administrativa y a su vez controlan
aspectos generales de la empresa en diferentes áreas entre ellos:

-carta comercial -sobre

-Memorandos -Certificados y constancias
-mensajes electrónicos -tarjeta protocolaria
-informes -hoja de vida
-Documentos contables

Esta empresa cuenta con un local de archivo que queda en el mismo piso de
las oficinas el cual tiene acceso directo a cualquier empleado ya que no es una
oficina ni cuarto está en el medio de todas las oficinas como en un pasillo a
este los agentes contaminantes frecuentemente lo atacan ya que no hay unas
puertas que protejan de insectos aire y calor entonces los documentos están
muy expuestos, si llegara en dada ocasión a ocurrir un desastre natural toda
esta información quedaría totalmente destruida no hay orden mucho papel en
mala condición ya que quedan por fuera de las carpetas en el archivo solo hay
cuatro estantes fijos y dos corredizos y el piso es muy débil para soportar el
peso de estos documentos no tienen la más mínima precaución para con los
documentos.
.
En la empresa objeto de estudio se puede ver que no cuentan con unos muros
exteriores lo cual hace que se filtre la humedad y en caso de incendio sea más
fácil que estos se quemen, se denota que la cantidad de calor se filtra mucho
más rápido el lugar es abierto entonces el aire también termina filtrándose.

El techo de la empresa jvtel es en teja blanca de plástico la cual da mucha más

calor y esto produce que los documentos tiendan a ser húmedos y se dañe el
papel y por ende la información que hay allí no está situado en una terraza pero
si le entra el salo por medio de las tejas.

El suelo de la empresa en donde tienen los documentos es muy débil ya que

en cierta parte es de vidrio entonces esto hace que cuando se corran los
estantes hace que se valla deteriorando el vidrio lo cual puede ocasionar un
accidente ya que en la parte de abajo puede haber gente que pueda salir
afectada, además si hay muchos agentes contaminantes ya que no cuentan
con un material especial para evitar insectos y demás.

En la empresa objeto de estudio se denota que no hay puertas el archivo está

la vista de todas las personas inclusivas los clientes ellos dicen que si esta
controlado el acceso allí pero en cualquier descuido pueden tomar algún
documento importante y este se puede perder dejando asi el archivo inseguro
además por no tener este archivo unas puertas puede entrar el aire, polvo,
agentes contaminantes etc.

-El archivo en esta empresa se maneja al lado de los equipos esto quiere decir
que aparte de no tener ninguna de las demás normas de seguridad tampoco
cumplen con esta así el archivo y su documentos se verán de nuevo afectados
por la calor de los equipos.

Para la parte de humedad, no hay ningún tipo de baño al lado de los

documentos esto es un punto a favor que esta empresa tiene.

Los archivos de la empresa objeto de estudio no reciben luz directamente pero

las tejas que están un poco alejadas y quedan en la parte del archivo dan
mucha luz y hay días que son muy soleados y a pesar de que tienen ventilación
porque hay un aparato que tienen para eso en ese sitio igual al calor de las
tejas plásticas cuando hace sol es inevitable me parece lo más grave ya que
así estos documentos serán expuestos a demasiada luz y podrán dañarse

Otros agentes son los roedores, insectos y gusanos microorganismos como

hongos y bacterias que son dañinas para los documentos.

70
 MOVILIARIO EXISTENTE EN LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO

Archivador vertical con 3 o cuatro gavetas: este mueble se encuentra en la

empresa su volumen no es muy grande pero es para los archivos sencillos es
práctico y garantiza la seguridad y conservación de la información.

También se manejan unos gabinetes con tres cajones los cuales están en cada
uno de las y en ellos de forma muy ordenada se encuentran unas carpetas las
cuales tienen más o menos cada uno 100 documentos los cuales se
encuentran agarrados con ganchos de plástico.

El mobiliario de las oficinas es de madera y se encuentra en prefectas

condiciones.

Algunos documentos reposan encima de los escritorios los que son de uso más
frecuente o a diario.

La empresa objeto de estudio maneja estantes de material es aluminio y metal

la cual está cubierta con pintura anti oxidable son muy sólidas tienen un
soporte más o menos de 100 kilogramos su acabado es perfecto no tienen
elementos salientes que puedan dañar los documentos, facilita el
desplazamiento de los anaqueles con el fin de poder ampliar y reducir los
espacios

Estanterías:

Alguno estantes son fijos y otros rodantes

Para los fijos: van contra las paredes

Rodantes: tienen movilidad y se desplazan de un lado para el otro esto

garantiza la conservación de los documentos de los insectos y la humedad
estos van sobre rieles generalmente en el suelo.

La persona encargada de buscar en los archivos no usa guantes la tinta con la

que se trabaja no es la mejor pareciera que no le dan mucha importancia a este
tema lo único que si está bien, es que utilizan ganchos de plástico y así no se
oxidarán los papeles. En cada una de las oficinas hay un archivador principal
con tres o cuatro gavetas también utilizan cajas de cartón para guardar
documentos y en cada una de las carpetas guardan de a 100 documentos que
es lo que está establecido. La documentación está en el local de archivo va
orden alfabético en azetas. La temperatura de la oficina no es la más adecuada
es la misma temperatura tanto para los empleados como para estos papeles.
71
Las estanterías son metálicas y a pesar que el mobiliario es muy bien
estructurado el archivo no deja de ser para ellos algo sin mucho sentido parece
que no tienen información de cómo deben preservar los documentos.

INSTRUMENTO APLICADO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

(ENTREVISTA)

Gracias a la entrevista se pudieron detectar falencias existentes en la parte de

archivo en la empresa jvtel redes y comunicaciones ltda la cual es objeto de
objeto de estudio. (Ver adjunto)

SE LE PROPONE A LA EMPRESA UN

(MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE ARCHIVOS DE OFICINA)

El manual de archivos es utilizado en diferentes organizaciones este es de gran

ayuda por que conserva la documentación que genera hasta el final de su
tramitación y durante el periodo de vigencia administrativa que en líneas
generales se estima de 3 a 5 años.

Los documentos administrativos tienen unas faces de ciclo de vida:

Los documentos de archivo son los mismos desde que se producen en la

oficina hasta que son depositados en un archivo general sin embargo su
función se modifica en distintas etapas correspondiendo a cada etapa un tipo
de archivo distinto.

Esto quiere decir que si la empresa objeto de estudio pone en funcionamiento

un manual de archivos todos estos podrán ser almacenados de una forma más
adecuada y preservando siempre su vida.

COMO DEBEN IR ORGANIZADOS LOS ARCHIVOS DE GESTION DE UNA

OFICINA

Cada sección a detener su archivo de gestión correctamente organizado

mediante la información de expedientes y series documentales si la empresa
jvtel se da a los documentos en esta primera etapa determinara casi de manera
irremediable

Cada sección ha de tener un responsable al menos de su archivo de gestión

El paso a seguir en la empresa es separa los documentos de apoyo

informativos de la documentación previamente archivística como se separan:
1. documentos de apoyo y documentación informativa auxiliar primero va la
eliminación, luego la ordenación y por último la instalación
2. documentos sin vigencia administrativa primero se hace la transferencia,
hoja de transferencia y por ultimo archivo general
3. documentación en trámite o con vigencia administrativa esos solo se
organizan

CONDICINES FISICAS PARA EL LOCAL DE ARCHIVO

Las condiciones físicas para el local de archivo no son las más adecuadas en
la empresa objeto de estudio, por eso se propone tener en cuenta los
siguientes aspectos de los cuales depende en gran forma el preservar de los
documentos, porque sin ellos sería imposible poder manejar los aspectos del
área administrativa de esta empresa.

MUROS EXTERIORES: deben ser lo suficiente mente anchos para que no se

filtre la humedad o el fuego y se pueda mantener así mismo las condiciones de
calor, luz y aire al interior del depósito.

TECHO: este depende del clima debe ser resistente y solido no se aconseja
construirlo sobre terrazas

SUELOS: uno de los requisitos más importantes por su resistencia en el peso

debe soportar no debe ser ni de madera ni de metal debe ser recubierto con
material especial por los agentes contaminantes.

PUERTAS: con el fin de proveer eventuales emergencias y garantizar la

seguridad del local las puertas deben ser laminadas de acero y diseñas de
manera que no permita el acceso del aire, polvo, agua y agentes
contaminantes para ello es muy bueno manejar en los bordes un empaque
resistente.

ILUMINACIÓN: es el número de radiación de lo longitud de onda que entran al

local este debe estar ubicado de tal manera que la documentación no reciba
directamente la luz solar hay muchos lugares donde reposan los archivos los
cuales no tienen ventanas y la luz solar produce efectos radiactivos que
deterioran la documentación.

73
 CONDICIONES AMBIENTALES

Las condiciones ambientales en la empresa jvtel redes y comunicaciones no

son las más adecuadas ya que este archivo se encuentra a la intemperie en
medio de las oficinas esto es acabar con la vida de los documentos.

TEMPERATURA: es el grado de calor en el cual se mantiene el local de

archivo este debe ser entre 20 y 24 grados por eso el local de archivo no debe
mantenerse cerca de equipos eléctricos porque estos generan calor.

PARA EL MOVILIARIO DE LA EMPRESA SE RECOMIENDAN

ESTANTERÍAS: Dependiendo de la estructura del depósito también se pueden

utilizar estanterías la ventaja de la estantería es su costo pero la
documentación está expuesta a los agentes físicos y el control de la
documentación es mayor.

Las cajas de cartón también sería una buena idea ya que están preservan la
vida del documento y los previenen de los insectos y demás agentes
contaminantes que hay en el medio.

Algunas empresas utilizan gancho metálico pero están herrando por\que asi los
documentos al pasar el tiempo se ven afectados se oxidan u se rompen.

La empresa jvtel redes y comunicaciones tienen muy presente el tema de los

ganchos de los documentos es por esta razón que ellos utilizan gancho plástico
porque tienen muy claro la importancia y la vida del documento gracias a esto
se ha podido preservar en gran forma el archivo.

Las estanterías son metálicas y a pesar que el mobiliario es muy bien

estructurado el archivo no deja de ser para ellos algo sin mucho sentido parece
que no tienen información de cómo deben preservar los documentos.

Se propone una sala donde solo reposen los documentos y no haya mucha
visibilidad de los mismos ya que si no se hace los agentes contaminantes
terminaran acabando muy rápido con los documentos en esta empresa esta
sala debe tener todas las características ya dichas anteriormente como lo son
temperatura humedad luz y mobiliario apropiado aunque el mobiliario de la
empresa no es tan malo para los archivos si hace falta un poco más de orden y
cuidado , sería de gran importancia implementar los guantes también a la hora
de tocar estos documentos.

74
 FORMATO QUE SE LE PROPONEN A LA EMPRESA

Para la parte de los formatos en la empresa objeto de estudio seria

considerable.
Las actas administrativas:
para que quede constancia de las cosas dichas en cada reunión y quienes
asistieron a la misma las catas administrativas son de gran utilidad ya que en
ellas se pone en claro un problema o un motivo que se tenga que solucionar el
la empresa o simplemente quedan reflejados los temas en específico de cada
una de las reuniones esta empresa por tratar temas tan delicados como lo son
licitaciones y demás debería tener una cata administrativa pero no la
implementan entonces como propuesta sería muy bueno.

COMO ELLOS DEBERIA GUARDAR LOS DOCUMENTOS

En cajas de cartón también sería una buena idea ya que están preservan la
vida del documento y los previenen de los insectos y demás agentes
contaminantes que hay en el medio, es importante tener en cuenta que se
pueden guardar con ganchos de plástico ya que estos no oxidan ni deterioran
el papel.

Algunas empresas utilizan gancho metálico pero están herrando por\que así
los documentos al pasar el tiempo se ven afectados se oxidan u se rompen.

La empresa jvtel redes y comunicaciones tienen muy presente el tema de los

ganchos de los documentos es por esta razón que ellos utilizan gancho plástico
porque tienen muy claro la importancia y la vida del documento gracias a esto
se ha podido preservar en gran forma el archivo.

.
 75

20. conclusiones

1. se buscó la empresa en la cual se va a trabajar, proponer y evaluar su

funcionamiento y estructura.
2. Las áreas de apoyo y misionales son muy importantes para la empresa
ya que son las encargadas de los procesos administrativos
3. La caracterización de los modelos administrativos nos ayudó para
identificar las características principales , principios y la relación con la
unidad productiva
4. se analizó el proceso administrativo ya que con esto se estableció si la
empresa cuenta con un orden y si tiene en cuenta este proceso que es
tan importante y primordial para cualquier organización en este caso la
empresa no cuenta con una proceso administrativo y se la propuesto.
5. Se evalúa el organigrama de la empresa para ver la organización
jerárquica que tiene cada empleado de esta manera se entenderá la
importancia que tiene esta para la empresa y su función según el nivel a
que corresponde
6. Se evaluó el manual ya que es esencial porque nos muestra las
funciones y procesos que debe llevar cada empleado en la empresa y
limita las responsabilidades de cada empleado.
7. La empresa jvtel redes y comunicaciones tiene un direccionamiento
estratégico aunque la empresa tiene bien claro sus objetivos y hacia
donde quiere legar se plantea un rediseño ya que le estructura de su
misión y visón no están bien planteadas
8. Se evalúo el micro y macro entorno para identificar cuáles son las
fortalezas, debilidades oportunidades y amenazas con las que cuenta
la empresas adicionalmente se le rediseña un mapa de proceso con
estructura de sistema abierto
9. Se realizó el tipo de investigación explicativa o casual ya que esta es
sencilla y busca ,las causas del problema y su efecto a nivel
administrativo
10. Como conclusión tenemos que las fuentes de recolección primaria y
secundaria son muy válidas e importantes para la recolección la
observación hace parte de esta, como técnica la identificación y
justificación del muestreo no se realizó debido a que la empresas tiene
15 empleados
11. La tabulación y la graficacion nos a yudo para mirar las según las
estadísticas y los porcentajes de cada método de recolección de
evaluación.
12. Se identificaron los procesos documentales y su manejo desde que
entran a la empresa hasta que son archivados, esto ayudo a la
 investigación por que así se pudo ver cuál es la norma que se está
incumpliendo con respecto a los archivos documentales con estas
falencias se puede ayudar a mejorar el modo en el que la empresa está
llevando este proceso, y así mejorar la atención al cliente con respecto a
la documentación que en un caso dado se quiera obtener.

13. Diseñar propuesta para el proceso de recepción y organización de

archivos en la empresa.
 77

21. bibliografía

CHIAVENATO Idalberto. INICIACION A LA ADMINISTRACION GENERAL.

7ª. Edición. Editorial Mc. Graw. Hill.2004.

INTRODUCCION A LA TEORIA GENERAL DE LA ADMINISTRACION (Autor:

Idalberto Chiavenato.)

TEORIA ORGANIZACIONAL. Capítulo II Organización, (Autor: Robert

Miranda Castillo.)

NORMA TÉCNICA ICONTEC

ALVAREZ. José Emilio. ANTEPROYECTO DE INVESTIGACIÓN.

Edijufinancie

YOLANDA GALLARDO DE PARADA, ADONAY MORENO GARZÓN. Módulo

3. RECOLECCIÓN DE NFORMACIÓN. Págs. 27 a la 100. ICFES.

Bernal Torres, César Augusto. Metodología de la investigación para

Administración, economía, humanidades y ciencias sociales / César
Augusto Bernal Torres; Editor Orlando Fernández Palma. Tercera
Edición. Bogotá: Prentice Hall. Pearson. 2010
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Tamayo Tamayo Mario. MODULO 2 LA INVESTIGACIÓN. ICFES. 1999.

Vidal Ari Zabaleta Elizabeth. DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL, ECOE

Ediciones, Bogotá D.C. 2005 Págs. 20-47.

R. DAVID Fred. Formulación, implementación y evaluación de

Estrategias

SERNA Humberto. Gerencia Estratégica. Editorial 3 R

NORMA TÉCNICA ICONTEC.

Don Hellriegel, Susan E. Jackson, John W. Slocum Jr. LIBRO

ADMINISTRACIÓN UNA PERSPECTIVA GLOBAL, CAPITULO 7 Planeación y
Estrategia. Editorial Thomson, décima edición Págs. 178-201.
 78
21. ciber grafía

-http://es.thefreedictionary.com/carencia

-http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)
-http://www.investorguide.com/definicion/direccionamiento.html
-www.jvtel.com.co

http://www.talentsi.com/portal/index.php?
option=com_content&view=article&id=109:mejoramiento-continuo-y-
kaizen&catid=1:latest-news&Itemid=187

- http://www.bogotaemprende.com

http://camara.ccb.org.co

 http://biblioteca.sena.edu.co/

http://www.profesorenlinea.cl/matematica/Graficos.html

http://www.bicgalicia.es/procedimientos/pdf/PG32_MapadeProcesos_castellano.pdf

www.finanazaspersonales.com.co

www.responsabilidadsocialcorporativa.com

http://guikblog.com/2012/09/19/cuanto-cuesta-el-nuevo-office-365/

http://www.paratucliente.es/

http://www.ganaropciones.com/medir.htm

79
 TECNICAS PARA LA RECOLECCION DE INFORMACION PRIMARIA
ENTREVISTA

Complete las siguientes frases:

1. Las condiciones físicas del local de archivo son las más adecuadas?

no son las más adecuadas ya que el techo es en teja plástica, el suelo

tiene una parte muy insegura, las paredes son las oficinas que quedan a
los costados

2. Las condiciones ambientales del archivo son las más adecuadas?

no cuentan con puertas esta al aire libre

3. El mobiliario que existe en la empresa cumple con todas las normas que
se requieren

El mobiliario de las oficinas es adecuado pero el del archivo no mucho

4. El archivo cuenta con un técnica para darle recibido y despachado a los

documentos internos en la empresa

los recibe la recepcionista y se los entrega a la asistente administrativa

5. En el área de archivo clasifican los documentos según si son vitales, no

esenciales, útiles e importantes
no se hace ningún tipo de clasificación todos están revueltos

6. Qué aspectos positivos y negativos ve dentro del archivo

todos son negativos no cumplen con ninguna norma

7. El área donde manejan el archivo tiene una temperatura adecuada de 20

grados a 24 grados
no tiene una temperatura adecuada

8. El mobiliario de la empresa es el adecuado para la organización de

archivo

el mobiliario de las oficinas es adecuado pero las estanterías tienen

algunas fallas

80
8. Que medios tecnológicos son utilizados dentro de la empresa para
 guardar loa archivos
Memorias y cd

ANALISIS DE LA ENTREVISTA
Como se puede ver en esta entrevista las condiciones para el local de archivo
no cumplen con ninguna norma la única ventaja es que la empresa objeto de
estudio cuenta con un buen mobiliario en las oficinas y se conservan muy bien
los documentos pero en la estantería se quedan cortos no tienen el más
mínimo cuidado con el archivo general y en caso de un desastre ambiental
todos los documentos se verán afectados además las condiciones ambientales
no son buenas techos paredes etc. tampoco hay mucho trabajo que esta
empresa debe hacer para poder mejorar todos estos aspectos.

81
Anexo lista de chequeo
LISTA DE CHEQUEO
FECHA DE APLICACIÓN: 22 – 10 – 2013
LUGAR DE APLICACIÓN: INSTALACIONES DE LA
EMPRESA JVTEL
NOMBRE DE EVALUADORES: YESICA AGUIRRE, LEIDY
PINILLA, MONICA RICO, MAIRA VANEGAS.
MOMENTOS DE Valoración OBSERVACIONES
OBSERVACION
 SI NO
NUMERO DE ITEMS
Objetivo: rediseñar y proponer un manual del asistente administrativo para el mejoramiento de funciones

1.la persona saluda

cordialmente X
2.la persona atiende de Se debería atender de
manera rápida y eficaz X manera más rápida y no
dejar esperando tanto
tiempo
3. el sitio de trabajo es
el indicado para su X
labor
4.al terminar de atender
el personal los despide X
con un buen saludo
5. se evidencia el aseo se visualizo muchos
en el lugar de trabajo x documentos encima del
escritorio sin ningún orden
6. la persona viste
adecuadamente para X
ejercer su labor
7. la persona realiza
labores con respecto al X
manual de funciones
8. la persona conoce Pero realiza otras labores
las respectivas X
funciones de su cargo
9. la persona realiza la persona realiza
otras funciones X funciones como servir
tintos y hacer mandados
10. la persona identifica
su jefe inmediato X

11. la persona conoce

el personal que tiene al X
mando
12. existe buena en algunas ocasiones el
relación entre la X trato es muy inadecuado
asistente y sus sub. habla con vos alta
alternos (gritando)
13. motiva y apoya a Solo en ocasiones
los demás trabajadores X
14. conoce sus
relaciones internas y
externas X
15. al final de la jornada
la persona se despide
adecuadamente X

TOTAL 12 3 6

Mediante la anterior lista de chequeo se pudo evidenciar que la persona

encargada de ejecutar la labor de asistente administrativa conoce el manual de
funciones, pero también se evidencia que el manual no cumple con todos los
requisitos necesarios para su correcta aplicación, además de esto el manual
tiene algunas falencias ya que la persona encargada no conoce sus funciones
en totalidad. Se rediseño y se propuso un manual de funciones del asistente
administrativo donde se explican y se enumeran las respectivas funciones para
una mejor ejecución.

83

Graficación y tabulación

no
observacion
si
Se visualiza que la persona encargada tiene conocimiento del manual pero no
conoce en su totalidad las funciones correctas que debe realizar, se realizan
varias observaciones a la asistente administrativa ya que si existe concordancia
con el respectivo manual de la empresa, pero a la hora de realizar las
actividades no muestra total interés, ni es la manera adecuada de ejercer sus
funciones, además se evidencian algunas falencias como son: la manera de
referirse al personal, el saludo no es de buena manera, el tiempo que gasta
para realizar sus funciones entre otras…se propone un rediseño para el
mejoramiento y entendimiento del manual del asistente administrativo.

84
 ORGANIGRAMA ACTUAL
JVTEL REDES Y COMUNICACIONES

GERENTE GENERAL

CONSULTOR
CONTABLE

GERENTE GERENTE COORDINAD

ADMINISTRATIVO PROYECTOS OR HSEQ

Auxiliar contable Ingeniero de

proyectos
Analista de
licitaciones

Almacenista
Asistente de
proyectos

Recepcionista
Técnicos/
(contratistas)

Auxiliares técnicos /
Servicios (contratistas)
generales

85
Anexo mapa de procesos

PROCESOS ESTRATEGICOS

Necesidades,
expectativas PROCESO DIRECTIVO HSEQ
y requisitos. 2
1

PROCESOS MISIONALES Y OPERATIVOS

CLIENTES
COMERCIAL Proyectos Mantenimientos
Pre y pos venta
IN OUT

3 4 5
CLIENTES

Procesos de apoyo

Gestión Administrativa Almacén

Servicio y
humana y financiera
satisfacción
6 7 8

86
 LISTA DE CHEQUEO
fecha de aplicasion : 15 - 05 - 2013
lugar de aplicasion : instalaciones de la empresa jvtel redes y comunicasiona ltda
nombres de evaluadoras: monica rico, maira vanegas, leidy pinilla, jessica aguirre

MOMENTOS DE
VALORACION OBSERVACION
OBSERVACION

SI NO

nu.items

FASE DE ANALISIS
1 se identifica claramente el
proceso el administrativo en
la empresa
x
2. le empresa cuenta con un
dirreccionamiento x se deberia tener mas encuenta el empleado para la realizacion
estrategico de estos
3. se observa control y
calidad en los proyectos y x
productos que la empresa
4. se observan buenas
relaciones entre empleados
x
5. el organigrama de la el organigrama tiene cargos que no so existen en la empresa
empresa es adecuado y x se deberia rediseñar uno actual y verdadero
verdadero con respecto a
cada area
6. se ve en un lugar visible el
manual de funciones de x
cada empleado

7.se refleja el dofa dentro de se deberia estructurar un dofa y tener en cunta el micro
la estructura organizacional
x entorno , y macro entorno
8. en la organización se ven la empresa deberia implementar tecnicas para la
identificadas relaciones identificasion o unidad de mando ya que algunas personas del
jerarquicas area administrativa creen tener el control de todos los
x empleados
9. la organización cumple
con la capasitacion
adecuada para cada
empleado
x
10. los empleados cumplen
con la norma de seguridad
que la empresa establece
x
11. La organización esta
prepara si x
llegara a tener un
percance de algún
Empleado (Botiquín etc.)
12. la empresa cuenta con
un plan b ante cualquier
situacion imprevista
x
13. se Maneja con
destrezas las
herramientas tecnicas y
tecnologicas en la
empresa para el servico al
clienten .
x
14.Las instalaciones
sanitarias se encuentran en
buen estado
x
15. El Plan de Emergencia y
Evacuación esta publicado y
es de conocimiento de todos
los trabajadores x
MOMENTOS DE LISTA DE CHEQUEO OBSERVACIONES
Valoración
OBSERVACION FECHA DE APLICACIÓN: 24 – 09 – 2013
SI NO
LUGAR DE APLICACIÓN: INSTALACIONES DE LA
NUMERO DE ITEMS EMPRESA JVTEL
RELACIONES PERSONALES; NOMBRE DE EVALUADORES:
SERVICIO AL CLIENTEYESICA AGUIRRE, LEIDY
PINILLA, MONICA RICO, MAIRA VANEGAS.
1.El persona se saluda
cordialmente a la hora X
de llegada
2.atienden de manera Se debería atender de
rápida y eficaz X manera más rápida y no
dejar esperando tanto
tiempo
3. demuestran interés No deberían atender
personal en el cliente a X mientras están distraídos
través de contacto ya que esto es des cordial
visual.
4.al terminar de atender
el personal los despide X
con un buen saludo
5. se evidencia el aseo
personal X
6. están con el
vestuario adecuado en X
la empresa
7. el personal tiene
conocimiento adecuado X
del producto/servicio
8. hay comunicación Debería haber más
constante entre el X comunicación y dialogo
personal de trabajo entre los empleados
9. la actitud en su Se debe tener buena
ambiente laboral es el X actitud en el ambiente
adecuado laboral, no como hacen
algunos que siempre están
de mal humor
10. se evidencia El personal debería tener
colaboración entre los X más sentido de
empleados de la colaboración y no que cada
empresa quien se quede con sus
dificultades.
11. se atiende con
respeto y comprensión X
al cliente
12. se cumple con un Se debería tener un
protocolo de atención X protocolo el cual se deba
para con el cliente. cumplir y seguir al
 momento de atender a los
clientes
13. hay disposición del X Se debe estar dispuesto
personal para atender cuando llega uncliente
14. el personal es
responsable en el
momento de cumplir X
con sus horas de
jornada
15. al final de la jornada
el personal de trabajo
se despide X
adecuadamente

Total 8 7

ANALISIS DE LA LISTA DE CHEQUEO

La anterior lista de chequeo se aplico el día 24 de septiembre del

2013 en la empresa JVTEL redes y comunicaciones donde se
observaron las relaciones interpersonales de servicio al cliente
dentro de la organización con esta observación se busca saber
cómo es la relación de los empleados dentro de la empresa y si
cumplen con todas las normatividades de servicio al cliente dentro
del ente que se desea saber si estos son respetuosos si tienen
sentido de pertenencia son colaborativos con sus compañeros si
existe la tolerancia y la comunicación de relación continua con todos
los integrantes de la misma como se ve en la lista de chequeo se
puede evidenciar que los niveles de relación están muy
balanceados sin embargo se necesitan diferentes ajustes en esta
área para que la empresa funcione adecuadamente y obtenga un
mayor rendimiento en el cual se denote la eficiencia y la armonía
con la cual se debe laborar para un mejor rendimiento; además del
hecho de que se debe diseñar un protocolo de servicio al cliente
tanto interno como externo de la empresa, también se debe tener
en cuenta que el empleado es la imagen de la empresa y que por
ende este debe ser impecable tanto en su forma de verse como su
comunicación personal con las personas.

90