Silabus

Institución Académica: Universidad de La Sabana

   
Grado Académico: Pregrado
   
Unidad Académica: Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas
   
Jefe de Área: Natalia Zapata Cuervo
   
Asignatura: Teoría del Servicio y de la calidad
   
Área del Conocimiento: Otra
   
No. de Créditos: 3
   
No. de Horas trabajo presencial a la semana: 4
   
No. de Horas trabajo independiente a la semana: 4
   
Prerrequisitos y Correquisitos:  
Conocimiento Previo Requerido  
   
LEC: Clase
Modo de Enseñanza: Presencial Componentes: IND: Estudios
Independientes
   
Fecha Vigencia Incial: 30 11 2015 Fecha Vigencia Final: Día Mes Año
   
   
ATRIBUTOS DEL CURSO
   
Clase Participativa Tablero Y Marcadores
Clases Teóricas Recursos de Material Impreso
Técnica Didáctica:
Trabajo de Campo Aprendizaje: Videobeam
Estudios de Caso Fotocopia de Artículos
   
NBC: Administración
   
Idioma: Español
   
Tipo de Curso: Asignatura
   
Campos Curriculares Formación profesional troncal
   
Contenido Internacional Si X No    
  Si No
   
Lecturas de artículos de revistas internacionales X  
   
Lecturas en lengua extranjera X  
   
Desarrolla ejercicios de investigación sobre componentes interculturales X  
   
Desarrolla proyectos para integrar a estudiantes nacionales con estudiantes
  X
internacionales o colaborativos y trabajos en grupo presenciales o virtuales
   
Desarrolla proyectos con enfoque internacional o intercultural X  
   
Conferencistas o profesores extranjeros invitados desde la modalidad presencial
  X
o virtual
   
Desarrolla casos internacionales comparados con realidades nacionales X  
   
Utiliza Bibliografía internacional X  
   
Otro idioma   X
                           

Silabus
Objetivo General:
Contribuir a que los estudiantes adquieran un cuerpo de conocimientos estructurados sobre teorías del
servicio y de la calidad, conocimiento para la co-creación de valor y la innovación y que las apliquen en las
organizaciones.

Competencias
C1: Conocer las teorías de servicio y calidad y sus aportes a las empresas. Énfasis: Conocimiento;
ILOS Directos: ILO 01; ILOS Indirectos: ILO 03, A&S ILO 006

C2: Identificar los modelos de calidad y calidad en el servicio en la producción de bienes y servicios y
comprender la forma de aplicación de estos modelos en el sector real. Énfasis: Habilidad; ILOS
Directos: ILO 01, ILO 02; ILOS Indirectos: ILO 03, A&S ILO 006

C3: Analizar, proponer y argumentar soluciones a problemas de servicio y calidad en los bienes y
servicios mediante el uso de herramientas básicas de medición de la calidad y la calidad en el
servicio. Énfasis: Contexto; ILOS Directos: ILO 02, ILO 03; ILOS Indirectos: ILO 04, ILO 005, A&S ILO
006
Contenido Temático
Verificación de saberes previos acerca de las teorías administrativas y su Influencia en el Servicio y la calidad.

Teorías de Servicio y los autores que las sustentan:

1. Teoría de la gerencia del valor al cliente. Karl Albrecht,
2. Los momentos de la verdad. Jan Carlzon.
3. La Diferenciación a través del servicio siete secretos - la rueda de la fortuna, Jaques Horovitz
4. Visión estratégica del sistema de servicio. Elementos básicos e integradores. James Heskett.
5. Teoría de las brechas. El modelo Servqual. Zeithanl V. Berry L. y Parasuraman
6. La gerencia estratégica del servicio. Reynoso J. Huete, Wirtz.
7 . La cultura de servicio inspirador. Ron Kaufman.
8. La construcción de las relaciones con los clientes. Adrian Payne
9. Perspectiva de la creación de valor. Bo Edvardsson.
10. Teorías contemporáneas de Servicio y ciencia de servicio.

Principales teorías de Calidad y la Calidad en el Servicio.

1. El bucle de la calidad
2. Edward W. Deming 14 puntos para la calidad
3.Teoría de la Trilogía de la Calidad. Joseph Juran.
4. Teoría de la calidad total. Kaoru Ishikawa.
5. Teoría cero defectos. Philip B. Crosby.
6. Despliegue de la función de calidad QFD. Shigeru Mizuno.
7. Las ocho dimensiones de la calidad. David Garvín.
8. Teorías contemporáneas de la Calidad y la Calidad en el servicio.

Modelos de Calidad
Modelos de la calidad en el servicio. Modelo de los tres componentes Rust y Oliver. Modelo de Servperf.
Modelo de satisfacción del cliente de Noriaki Kano.

Herramientas básicas para el Servicio, para la calidad y para la calidad en el servicio: Herramientas básicas
para la calidad y el servicio: el mapa de los momentos de verdad (el ciclo de servicio); la libreta de
calificaciones; la ventana del cliente; el diagrama causa-efecto (diagrama de Ishikawa); Pareto.

Evaluación
Para evaluar el desarrollo de las competencias propuestas se llevarán a cabo control de asistencia,
participación (aportes) y presentación de actividades de control de lectura presenciales o en la plataforma
Virtualsabana, talleres y actividades en el aula y en Virtualsabana, un trabajo de aplicación, dos pruebas
parciales al final de los dos primeros cortes y una prueba final al terminar el tercer corte. Presentación del
ejercicio de aplicación.
C1: Será evaluada mediante quices, trabajos en grupo, talleres y evaluaciones.
C2: Será Evaluada mediante debates, expocisiones y talleres de aplicación
C3: será evaluada mediante casos de estudio y realización del trabajo aplicado - aprendizaje basado en
proyectos

Bibliografía

Aldana, L., Álvarez, M., Bernal, C., Díaz, M. (2010) Administración por calidad. Bogotá: Alfaomega
Universidad de La Sabana.
Gutierrez, H. (2010). Calidad Total y Productividad. México: McGrawHill.
López, F. (2004). ISO 9000 y la Planificación de la Calidad con orientación en la gestión por procesos. Bogotá:
Icontec.
James,P. (2000). La gestión de calidad total: un texto introductorio. Madrid: Prentice Hall.
Kandampully, J., & Solnet, D. (2015). Service Management Principles for Hospitality and Tourism. Dubuque,
Iowa: Kendall Hunt Publishing.
Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G., Huete, L., Sánchez, C. (2011) Administración de servicios: estrategias
para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. (Sánchez Carrión, M., Trad.). México:
Pearson Educación.
Maglio, P., Cheryl A., Kieliszewski, C., Spohrer, J. (eds.) (2010). Handbook of Service Science. New York:
Springer.
Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G., & Huete, L. (2004). Administración de Servicios Estrategias de
Marketing Operaciones y Recursos humanos. (Sánchez Carrión, M., Trad.). México: Pearson Prentice Hall.
Summers. D. (2006). Administración de la Calidad. México: Prentice Hall.
Vallejo, G., & Sánchez, F. (2013). Servicio con Pasión: siente casos exitosos de servicio al cliente en América
Latina. Bogotá: Norma.
Vargas, M., & Aldana, L. (2014). Calidad y Servicio, conceptos y herramientas. Bogotá: Universidad de la
Sabana. Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas.
YARCE. J. El Poder de los Valores. Universidad de La Sabana. 2009
LECTURAS COMPLEMENTARIAS
Cantú, J. (2005). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGrawHill.
Durán-Pich, A. (2010). El Canon del Management. Bilbao: Deusto.
Fitzsmmons, J., Fitzsmmons, M., & Bordoloi, S. (2014). Service Management Operations, Strategy,
information technology. New York: McGraw-Hill.