ESTUDIO DE CASO AA4

Proceso Descripción del Hallazgo Clasifi

cación ISO 9001:2011
Numeral 7.5: Información
Documentada.
7.5.3 Control de la información
documentada
Se cuenta con un mecanismo de control 7.5.3.2 Para el control de la
de documentos internos y información documentada, la
externos “Lista de Documentación del organización debe abordar las
Procesos de SGC”, actualmente no se ha m siguientes actividades según
Dirección implementado la herramienta de control. corresponda:

c) Control de cambios.

Numeral 8.1: Planificación y

control operacional.
La organización debe
planificar, implementar y
controlar los procesos
necesarios para cumplir los
requisitos para la provisión de
Se detecta que no en todos los casos productos y servicio, y para
se cuenta con la identificación y implementar las acciones
formatos estandarizados de los determinadas en el capítulo 6
registros utilizados para el control de la mediante:
Procesos de operación de los procesos (ejemplo: m
dirección “inscripción de los proyectos de d) La implementación del
investigación” algunos registro no control de los procesos de
contaban con títulos.
acuerdo con los criterios

Numeral 7.5 Información

documentada
Contrario al procedimiento normativo 7.5.3: Control de la
“Control de Documentos y información documentada
Registros” no se tiene definido los
criterios para la retención, conservación 7.5.3.1 La información
Procesos de y m
Dirección disposición final de los registros documentada requerida por el
(ejemplo: expedientes de personal sistema de gestión de la calidad
y por esta Norma Internacional
se debe controlar para
asegurarse de que:

a) esté disponible y sea

 idónea para su uso, donde
y cuando se necesite;

b) esté protegida
adecuadamente (por ejemplo,
contra pérdida de la
confidencialidad, uso
inadecuado o pérdida de
integridad).

Se detecta falta de manejo de la

documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad en el personal.
Procesos Ejemplos
de Dirección Ubicación del “Modelo de
Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición de
los procesos y objetivos de calidad
documentado en el manual de
planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios de
documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación de
acciones correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos
Normativos.
Numeral 7.2: Competencia.
La organización debe:
M
a) Determinar la
competencia necesaria de
las personas que realizan
bajo su control, un trabajo
que afecta al desempeño
y eficacia del sistema de
gestión de calidad.

Numeral 4.4: Sistema de

Se recomienda generar evidencia de los gestión de la calidad y sus
procesos
Procesos de acuerdos definidos en las juntas
Dirección realizadas en los distintos procesos, así O 4.4.2 En la medida en que sea
como el seguimiento a los mismos necesario, la organización
debe:
a) Mantener la información
documentada para
apoyar la operación de
sus procesos
Conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los procesos
se realizan según lo
planificado.
 Numeral 9.1 Seguimiento,
medición, análisis y evaluación
Se tiene documentado en la Matriz de
Proceso de Competencia el mecanismo para la 9.1.1: Generalidades. La
Servicios medición de la competencia de los m organización debe determinar:
funcionarios de la ENEO, sin embargo
Administrativ no se muestra evidencia de su d) Cuando se deben analizar y
os aplicación. evaluar los resultados del
seguimiento y la medición. La
organización debe conservar
la información documentada
apropiada como evidencia de
los resultados.

Proceso de La coordinación de investigación cuenta Numeral 7.5: Información

con un registro de control y seguimiento documentada
Registro, de los proyectos de Investigación
Aprobación y “Relación de Proyectos de Investigación 7.5.3: Control de la
Seguimiento Realizados por Profesores de la información documentada
de Proyectos ENEO” en el cual se identifican los
de nombres de los proyectos, integrantes, m 7.5.3.2: La información
estatus, fechas de inicio y término, documentada de origen
Investigación este mismo no esté referenciado en
el procedimiento operativo siendo este externo, que la organización
un registro básico de control. determina como necesaria
para la planificación y
operación del sistema de
gestión de calidad, se debe
identificar, según sea
apropiado, y controlar.
En el semestre que inició el 2 de febrero
de 2010 se identificó que a la fecha no Numeral 8.2: Requisitos para
los productos y servicios
Proceso de era impartida la asignatura de “Proceso
Servicios de Salud y Enfermedad en el Niño” y el 8.2.4: Cambios en los
Académicos registro de “Asignación de horario” de m requisitos para los productos
ésta no estaba firmado, cuando el y servicios
procedimiento gestión y control de la
operación del curso PSA 05 establece La organización debe
esta actividad como previa al inicio del asegurarse de que, cuando se
curso. cambien los requisitos la
información documentada
pertinente sea modificada y
que las personas pertinentes
 sean conscientes de los
requisitos modificados.
En el desarrollo del plan de estudios de
“Administración de los Servicios de
Enfermería” no se obtuvo la evidencia
que establece el procedimiento PSA 01 Numeral 8.3: Diseño y
Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente: desarrollo de los productos
 Falta la identificación de la necesidad y servicios
del desarrollo de éste.
 Existe la firma de recibido en 2009 8.3.6: Cambios del diseño y
Proceso por parte de la sede, sin haber sido desarrollo.
de Servicios aprobada la liberación de este plan de
Académicos estudios. m La organización debe
 Falta las firmas o constancias de la identificar, revisar y controlar
revisión hecha por el grupo curricular. los cambios hechos durante el
 Falta las firmas o constancias de desarrollo de los productos y
la verificación hecha por la Jefatura servicios o posteriormente en
correspondiente. la medida necesaria para
 Evidencia de entrega del plan de asegurarse que no haya un
estudios de Administración de los impacto adverso en la
Servicios de Enfermería al H. Consejo conformidad con los requisitos.
Técnico de la ENEO para su validación
y emisión del dictamen correspondiente.
 Falta de identificación de los
cambios realizados al Plan de
estudios.

Numeral 8.4: Control de los

procesos, productos y
Proceso de No se mostró la aplicación de la servicios suministrados
Servicios Evaluación de Proveedores de acuerdo externamente
Administrativ a lo establecido en el Manual de m
os Gestión de la Calidad MGC 01. 8.4.1: La organización debe
determinar y aplicar criterios
para la evaluación, la
selección, el seguimiento del
desempeño y la reevaluación
de los proveedores externos.

El manual de Planeación de la Calidad y

el procedimiento de Gestión y control de
la operación del curso PSA 05, Numeral 4.1: Sistema de
mencionan al formato de “Checklist de gestión de la calidad y sus
Proceso de Supervisión del Cumplimiento del Plan procesos
Servicios Académico”, como uno de
4.4.2: En la medida en que
Académicos los mecanismos para evidenciar el m sea necesario, la
 control del proceso de Servicios organización debe:
Académicos y de la asistencia de los
profesores, tanto en aula como en los Mantener información
campos clínicos o sedes, sin embargo documentada para apoyar la
no se encontraron registros de éste. operación de sus procesos.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de mejora
en los servicios proporcionados, sin
embargo no se han generado las Numeral 10.2: No conformidad
correcciones o acciones correctivas o y acción correctiva
preventivas para su solución.
Procesos de Ejemplos: 10.2.2: La organización debe
Dirección  En el área de Servicios Escolares de M conservar información
Posgrado solo se cuenta con una documentada como evidencia
persona para la atención, afectando así de:
el servicio a los alumnos en el turno de
la tarde y en los casos de ausencia del a) La naturaleza de las no
personal. conformidades y cualquier
acción tomada
 De acuerdo al reporte de indicadores posteriormente.
del SGC de la Secretaría b) Los resultados de cualquier
Administrativa de Julio a Diciembre de acción correctiva.
2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en
los trámites aceptados ante la
Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.

Informe de Auditoría Interna

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó

en el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran
apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron situaciones
ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación
 de los tiempos planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios
Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran
pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de
Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la

etapa de implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de
acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: Andrés Antonio cabrales

Proceso Descripción del Hallazgo Clasific

ación Acciones a tomar

Se detecta falta de manejo de En el proceso de admisión,

la documentación del Sistema identificar en la hoja de vida
Procesos de de la persona a vincular,
conocimientos básicos en la
de Gestión de la Calidad en el
norma.
Dirección personal.
Ejemplos Establecer una actualización
Ubicación del “Modelo de y capacitación permanente
Identificación de Procesos” e del personal.
Indicadores Clave para la medición M Realizar ejercicio permanente
de los procesos y objetivos de de auditoría interna para
calidad documentado en el manual reconocer la norma.
de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones correctivas
y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados,
sin embargo no se han
Procesos generado las correcciones o M Reconocer la no conformidad
de acciones correctivas o preventivas y describir de manera clara la
Dirección para su solución. causa real, establecer la
corrección a corto plano y
Ejemplos: generar unas acciones con
 En el área de Servicios fechas de cumplimiento,
Escolares de Posgrado solo se seguimiento y responsable
cuenta con una persona para la inmediato. Al dar
atención, afectando así el servicio cumplimiento se debe indicar
a los alumnos en el turno de la la eficacia de las acciones.
tarde y en los casos de ausencia
del personal.
 De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante
la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.