GESTIÓN DE

CALIDAD TOTAL TQM

Edward Johns Neumann

Universidad Técnica Federico Santa María

1

¿Algo nuevo?

1
 Evolución Histórica

Control de Calidad
Producto
(inspección)

Ges/ón de Calidad Total (TQM) Org. y procesos

(Prevención)

Temario
! Conceptos de Calidad (TQM)
! Modelo Costos de Calidad (COQ)
! Mejoramiento Continuo (Kaizen)
ðPaper: Trilogía de la Calidad
! Caso y taller COQ

2
 BIBLIOGRAFÍA.
Juran, J.M. & Gryna, F.M. (Texto Guía)
w “Análisis y Planeación de la Calidad”
1995, Mc Graw Hill
Grant, E. & Leavenworth, R.
w “Control Estadístico de la Calidad”
1996, Mc Graw Hill
Juran, J.M.
w “Juran´s Quality Control Handbook”
1988, Mc Graw Hill
Imai Masaaki

w “Gemba Kaizen”1997, Mc Graw Hill

SITIOS

w http://www.asq.org/

w http://www.iso.ch/

w http://www.quality-store.com/

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 Algunos hechos....
! Mueren 36 personas por alimento
contaminado , laboratorio ADN Chile

! 2008 Mattel debe retirar juguetes

contaminados con plomo

! Firestone tuvo pérdidas millonarias al tener

que retirar del mercado 6 millones de
neumático
! 2010 Recall de Toyota/Lexus

¿Qué es Calidad?

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 “Respuesta”

¿Un producto libre de

defectos?

¿Qué es Calidad?

! “La totalidad de características de un producto

para satisfacer necesidades establecidas o
implícitas”, ISO 9000

! “Adecuado para el uso”, Juran.

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5
 Gurúes

[Dr. Kaoru Ishikawa.]

Diagrama Causa Efecto

[Dr. Deming]

Premio Nacional de la Calidad Japón

UTFSM Alejandro Bedini

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12

6
 Costo de detección de un Defecto
Costo $

PREVENCIÓN TQM

Tiempo

Prototipo Diseño En uso (cliente

final externo)
Time to Market

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Moraleja

Arreglar la carga en el camino

ES CARO

PREVENCIÓN

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7
 Cambio de Paradigma TQM

Tema Contenido de la pequeña c Contenido de la gran C

Todos los productos bienes y

Productos Bienes manufacturados
servicios
Procesos relacionados
Todos los procesos; apoyo a la
Procesos directamente con la
manufactura; negocios, etc.
fabricación de bienes
Todas las industrias,
Industrias Manufactura manufactura, servicios, gobierno,
etc., sean o no lucrativas

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Total Quality Management

Compromiso Involucramiento

Commitment Total
to Quality Involvement

TQM
Herramientas y
métodos KAIZEN

Scientific Tools Continuous

and Techniques Improvement

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8
 Costos de Calidad-COQ

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$
Categorías de Costos de Calidad

! Prevención
! Evaluación
! Fallas Internas (Cliente interno)
! Fallas Externas (Cliente externo)

ASQC, 1986
Estándar

18

9
 No Calidad

19

! Pero... ¿Hasta cuándo inver2r en Calidad?

Modelos económicos

!Clásico
!Moderno

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10
 Modelo Clásico
Costos Infinitos
$
Costo Total de calidad

Costo Fallas

Costos de
Evaluación + Prevención

0%
*
Calidad de conformancia
100 %

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Modelo Clásico

! Válido en gran parte del siglo XX

! Evaluación fuerte, algo de prevención
! Costo de evaluación tiende a infinito si se desea
perfección (0 defectos)
! La inspección desarrollada por personas

22

11
 Modelo Moderno
Costo Total Costos Finitos
$

Costo Fallas

Costos de
Evaluación + Prevención

0% 100 %

Calidad de conformancia

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Modelo moderno

! Hacia el final del siglo XX

! La prioridad de prevención aumentó
! Tecnología ayudó a la baja de fallas inherentes
! Inspección automatizada
! Es posible alcanzar en el largo plazo 0 defectos a
costo finito

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12
 èEjemplo:
Costo anual de calidad para un
fabricante de motores eléctricos
Costo de fallas de calidad (pérdidas)
Inventario defectuoso $ 3.276 0.37%
Reparaciones a productos 73.229 8.31
Recolección de desperdicio 2.288 0.26
Desecho 187.428 21.26
Garantías 408.200 46.31
Productos perecederos 22.838 2.59
Total $697259 79.10%

Costo de Evaluación
Inspección al recibir $ 32.655 2.68
Inspección 1 32.582 3.70
Inspección 2 25.200 2.86
Inspección en el puesto 65.910 7.37
Total $147.347 16.61%

Costo de prevención
Calidad en la planta local
Ingeniería de control $ 7.848 0.89
Calidad corporativa
Control de procesos 30.000 3.40
Total $37.848 4.29%

Gran total $882.454 100.00%

25

! Conclusiones
ðLos costos totales de casi $ 900.000
ðLa mayor parte (79.1%) se concentra en costos
de fallas, en especial en desperdicio y conciliación
de quejas
ðLos costos por fallas son alrededor de cinco veces
los costos de evaluación
ðSe gasta una pequeña cantidad en prevención
(4.3%).

26

13
 ! Conclusiones
ðAcción a seguir: aumentar el presupuesto para las
actividades de prevención. Se asignaron tres
ingenieros para identificar y plantear proyectos
específicos de mejoramiento.

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Evolución de los costos de calidad para

una planta

Kolacek, O.G. “Costos de calidad - una oportunidad financiera” Milwaukee

28

14
 Mejoramiento Continuo (Kaizen)

•PDCA
•TRILOGÍA DE LA CALIDAD
•SIX SIGMA

29

30

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 Mejora e innovación: Carrera sin meta

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Mejoramiento Continuo (kaizen)

! El cambio es una condición necesaria.

! La organización que no cambia queda

automáticamente obsoleta.

CARRERA SIN META

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 Mejoramiento Continuo

! Su filosofía se basa en el principio de que todo

puede ser mejorado.
! Implica la necesidad de identificar las mejores
prácticas y generar comparaciones competitivas
! Requiere la generación del sentido de propiedad
del proceso: dueño del proceso

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PDCA

34

17
 | Ciclo del PDCA
ACTUAR (Act)
sobre las causas, caso
lo planeado no sea PLANEAR donde se quiere
alcanzado llegar: META

ESTANDARIZAR Definir como llegar:

MEDIOS
cuando el
resultado
sea el planeado
A P
ENTRENAR las personas,

VERIFICAR (Check) C D si es necesario

los resultados
EJECUTAR (Do) lo que fue
obtenidos y la ejecución
planeado
del Plan

GESTIONAR es alcanzar METAS,

utilizando constantemente el PDCA.

35

Buen plan? 5W2H

! What? Qué
! Why? Porqué
! Where? Dónde
! When? Cuándo
! Who? Quién
! How? Cómo
! How much? Costo/impacto

36

36

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 | Ciclo del PDCA
ACTUAR (Act)
sobre las causas, caso
lo planeado no sea PLANEAR donde se quiere
alcanzado llegar: META

ESTANDARIZAR Definir como llegar:

MEDIOS
cuando el
resultado
sea el planeado
A P
ENTRENAR las personas,

VERIFICAR (Check) C D si es necesario

los resultados
EJECUTAR (Do) lo que fue
obtenidos y la ejecución
planeado
del Plan

GESTIONAR es alcanzar METAS,

utilizando constantemente el PDCA.

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Gestión de Mejora y Rutina

MEJORA

A P

C D INNOVACIÓN

PROCESO EXISTENTE A P

C D
NIVEL DEL RESULTADO

NUEVO PROCESO

RUTINA

A S

C D
PROCESO EXISTENTE

TIEMPO

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 TEAMWORK

Si no eres parte de la solución ...

eres parte del problema.

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Moraleja

Haga el producto correcto,

correctamente, la primera vez.

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