GERENCIA DE OPERACIONES

COMO ELEVAR LA PRODUCTIVIDAD DEL

AREA DE SERVICIOS CON LA
METODOLOGIA KAIZEN
Laura Arévalo Muñoz, Karen Hoyos Piamba
lauraarevalo@unicomfacauca.edu.co
Corporación Universitaria Comfacauca
Unicomfacauca
2020

RESUMEN: En el presente informe se plantea seek entities with a potential, especially in

la conferencia dictada por Edgar Hoyos
gerente general de Kaizen institute, la cual es
una empresa global de origen japonés, líder
mundial en KAIZEN y Lean Six Sigma. En el
cual se plantea el significado de cambio para
mejorar, la transformación es un proceso
natural por esto ellos buscan entidades con
un potencial sobre todo en personas, para
despegar el máximo potencial de la
organización donde se compara la
transformación de capullo a mariposa el cual
es un proceso natural que debe ser hecho
por la mariposa, así mismo una empresa
tiene sus procesos y sus tiempos para ello.
Por esto la transformación es un proceso
natural, tiene etapas y cambios necesarios
para el entorno.
Palabras clave: Mejora continua, Kaizen,
Mudas, productividad.
ABSTRACT: This report presents the
conference given by Edgar Hoyos general
manager of Kaizen institute, which is a global
company of Japanese origin, world leader in
KAIZEN and Lean Six Sigma. In which the
meaning of change to improve is proposed,
transformation is a natural process, so they
people, to take off the maximum potential of
the organization where the transformation
from cocoon to butterfly is compared, which
It is a natural process that must be done by
the butterfly, likewise a company has its
processes and its times for it. This is why
transformation is a natural process, it has
stages and changes necessary for the
environment.
Keywords: Continuous improvement, Kaizen,
Mudas, productivity.
INTRODUCCIÓN
Una empresa requiere hoy más que nunca la
capacidad de mejorar de manera continua y
sistemática. Mucho se ha hablado de la
capacidad de una empresa para mejorar en
sus productos y servicios, y también en sus
procesos productivos, de logística y
administrativos. Siempre se concentra más la
atención en el costo de producir una unidad
de un determinado bien, o en la calidad de
los procesos productivos es por ello que, en
la actualidad para alcanzar una posición
competitiva en el mercado, las empresas

Elaborado Por Laura Arévalo Muñoz y Karen Hoyos Piamba

Corporación Universitaria Comfacauca
GERENCIA DE OPERACIONES
apremian cambios organizacionales,
apoyados en una cultura de mejora continua.
En este sentido, Kaizen involucra la
participación de todos los actores del
proceso, pues la práctica consiste en
establecer un estándar, mantenerlo y
mejorarlo. Es así que varios autores
coinciden en tres nociones básicas del
Kaizen: es continuo, es incremental; y es
participativo. Esto sugiere que el concepto
de Kaizen comprende un proceso de
actividades que se implementa
continuamente y que asegura una constante
búsqueda de la innovación. En los últimos
años las organizaciones han mostrado mayor
interés en la implementación de la mejora
continua con enfoque Kaizen, enfatizando la
consecución de una ventaja competitiva, que
permita mejorar la productividad y
competitividad organizacional, involucrando
en ésta búsqueda la reducción de costos,
tiempos y el logro de estándares de alta
calidad, mediante el trabajo en equipo de
todos los niveles organizacionales, esfuerzos
que están orientados hacia la satisfacción de
necesidades y expectativas de clientes
internos y externos
MARCO TEORICO
1. Muda: La palabra muda es de origen
japonés significa desperdicio,
despilfarro, pero tiene una
connotación más profunda. El
trabajo tiene una serie de procesos o
pasos que comienzan con una
materia prima y terminan en un
producto o servicio. En cada proceso
se agrega valor al producto y luego
se envía al siguiente proceso. “Los
recursos en cada proceso-personas y
maquinas- agregan valor o no lo
hacen. Muda hace referencia a
Elaborado Por
Corporación Universitaria Comfacauca
cualquier actividad que no agrega
valor.
2. Mapa cadena de valor (VSM): El
Value stream mapping o mapeo de la
cadena de valor es una herramienta
visual de Lean Manufacturing que
permite identificar todas las
actividades en la planeación y la
fabricación de un producto, con el fin
de encontrar oportunidades de
mejoramiento que tengan un
impacto sobre toda la cadena de
producción. El VSM es un gráfico
compuesto de íconos y símbolos
simples y que describen
principalmente 2 tipos de flujo: El
flujo de información comprende las
actividades realizadas desde que el
cliente realiza la orden hasta que una
orden de trabajo o producción es
generada y el flujo de materiales, en
el que se tienen en cuenta todos los
procesos necesarios para producir el
bien, hasta que es entregado al
cliente.
COMO ELEVAR LA PRODUCTIVIDAD CON LA
METODOLOGIA KAIZEN
Kaizen institute es una empresa global de
origen japonés, líder mundial en Kaizen y
Lean six sigma el conferencista Edgar Hoyos
gerente general de Kaizen institute el cual
apoya a empresas de todos los tamaños en
todos los segmentos del mercado,
proporcionándoles una ventaja competitiva y
sostenible, a través de reducción de costos,
aumento de rentabilidad, productividad,
calidad, mejor nivel de servicio, crecimiento
en ventas y motivación de las personas.
Laura Arévalo Muñoz y Karen Hoyos Piamba
GERENCIA DE OPERACIONES
La transformación es un proceso natural por
lo cual buscan entidades con gran potencial
en sus colaboradores, para despegar el
máximo potencial de la organización,
compara la transformación de capullo a
mariposa el cual es un proceso natural que
debe ser hecho por la mariposa, así mismo
una empresa tiene sus procesos y sus
tiempos para ello. Por esto la transformación
es un proceso natural, tiene etapas y
cambios los que son necesarios para el
entorno.
Lo que plantea Peter Drucker es “La cultura
se come la estrategia al desayuno”; lo que
hace que las estrategias se generen en lo
más alto de las organizaciones, mientras que
cuando se trata de los operarios se
encuentra una cultura no acorde y no
preparada para llevar a la estrategia, se
presenta una resistencia al cambio, ya que es
una acción humana y hay que trabajar sobre
diversas metodologías para generar la
cultura de cambio que requiere la compañía.
Una de estas metodologías es la KAIZEN que
está basada en 5 principios básicos:
1. Crear valor para el cliente: Identificar los
intereses del cliente para mejorar la
experiencia del mismo.
2. Eliminar MUDAS (procesos con
desperdicio): Espera y movimiento de
personas, material o información,
también exceso de producción,
procesamiento y errores que cusa
rechazos y re trabajos.
3. Efectividad en el gemba (lugar donde se
agrega valor): Incrementar la densidad
de valor transferido desde los recursos
hasta las unidades de flujo.
4. Compromiso del personal: Motivación a
través del mejoramiento de los procesos
y ambiente de trabajo.
Elaborado Por
Corporación Universitaria Comfacauca
5. Gestión visual: Puntos rápidos, mejorar
procesos a prueba de errores, mejor la
colaboración.
En la compañía hay que identificar los flujos
de valor, aquello que agrega y no agrega
valor al cliente y se retira o disminuye lo que
no agrega valor y se hacen los procesos más
cortos.
EL SISTEMA DE NEGOCIOS DE KAIZEN
Es creado para poder generar valor de la
compañía a largo plazo, que es una cadena
de excelencia desde los proveedores hasta
los clientes finales centrado en la gente, en
el respeto por la gente y con unos
indicadores muy claros de crecimiento,
eficiencia de recursos, calidad y eficiencia de
flujo.
Se plasman los fundamentos también
llamados modelos de cambio Kaizen que
busca capacidad de cambio en las
organizaciones ya que estas deben buscar
cambio de manera autónoma, en este se
encuentran diferentes pilares, como son:
Kaizen diario: Son actividades diarias de los
equipos naturales que trabajan en la mejora
continua de las labores diarias
Kaizen disruptivo: Está a un nivel superior,
un nivel de gerencia media en donde equipos
interdisciplinarios buscan hacer un cambio
importante en la operación de la compañía
Líderes Kaizen: Es un programa de
maduración de líderes que puedan adquirir
la capacidad de liderar el cambio
Soporte Kaizen: La creación de una
consultoría interna en métodos de cambio.
El sistema de negocios Kaizen cuenta con
herramientas para crecimiento (crecimiento
Laura Arévalo Muñoz y Karen Hoyos Piamba
GERENCIA DE OPERACIONES
e ideación, innovación y desarrollo,
mejoramiento de ventas, mejoramiento
ambiental) que tiene un impacto primario en
las ventas y secundario en los costos.
Y herramientas para calidad, costo, entrega
(mejoramiento del flujo, mantenimiento
productivo, mejoramiento de calidad,
mejoramiento del servicio) que tienen un
impacto primario en los costos y secundario
en las ventas.
El service design thinking se utiliza cuando la
compañía quiere incrementar las ventas y
mejorar el servicio que presta. El centro de
esta metodología es la voz del cliente y
alrededor esta la marca que se representa, el
punto de contacto, las personas (cultura) y el
producto o servicio que se está ofreciendo.
Para poder identificar qué es lo que el cliente
quiere hay una serie de herramientas:
Mapa de empatía: Es un artefacto que nos
permite identificar lo que el cliente piensa y
siente, esta se hace interactuando realmente
con el cliente.
Map Journey:
Elaborado Por
Corporación Universitaria Comfacauca
El proceso de design thinking tiene tres
fases:
Fase de diseño: Fase de exploración (definir
oportunidades), fase de concepción
(desarrollar hipótesis), fase de prototipo
(probar hipótesis)
Aprendizaje: El esquema de aprendizaje es
divergente y convergente.
Proceso: El proceso comienza por empatía,
definir, idear, prototipar y probar si
finalmente la idea de servicio dio resultado.
En la columna derecha donde el objetivo es
un impacto más fuerte en los costos que en
las ventas vemos el Value Stream Mapping.
En el marco de los objetivos del Value
Stream Mapping están:
Impactar la calidad: Donde habrá menos
errores para cumplir con normas, tener una
mayor orientación al cliente y un control de
los procesos.
Costos: Se necesita disminuir los costos,
estos se reflejarán en una mayor utilización
del espacio, mayor utilidad, menor costo de
materiales.
Servicio: Se necesitan plazos más cortos con
procesos más simples, menos interfaces,
Laura Arévalo Muñoz y Karen Hoyos Piamba
GERENCIA DE OPERACIONES

menos cuellos de botella y menos periodos visión, definición del plan de

de entrega y de espera. implementación.

Colaboradores: La motivación puede estar en el diseño de flujo de trabajo, la estructura

baja y se necesita darles más del flujo de procesos es la siguiente: El
responsabilidad, tener ideas de mejora, que departamento o función que es quien hace la
se desenvuelvan más enfocados a los función, que tarea hace, registro de tiempos
resultados (TRA: tiempo de ejecución de la tarea) (TP:
tiempo de proceso), oportunidad de mejora,
Flexibilidad: Se necesita una mayor
propuesta de resolución.
flexibilidad para prestar servicio en horarios
extendidos o lugares que no se prestó el
servicio antes.

HERRAMIENTAS DE MAPEO
Hay tres tipos de herramientas de mapeo:
Process Landscape (Mapa de relaciones):
Visión total de las relaciones entre los varios
equipos de la organización
Process Mapping (Mapa de proceso): Visión
final de un proceso proveedor- cliente.
Flowchart (flujograma): Visión individual de
un subproceso
Para el diseño de un proceso el paso a seguir
es la definición de los objetivos, definición de
las salidas del proceso, identificación de las
entradas del proceso, identificación de las
principales etapas (Entrada-Salida),
identificación de los participantes en el
proceso, mapeo del proceso, definición del
plan de implementación.
Para la estandarización de un proceso el
paso a seguir es el mapeo de varias
situaciones actuales, selección de mejoras
prácticas, diseño de la visión y definición del
plan de entrenamiento del nuevo estándar.
CONCLUSIONES
Para aplicar la metodología Kaizen es
necesario realizar un cambio en el
pensamiento y el compromiso de la alta
dirección y de cada uno de los colaboradores
que puedan facilitar un mapeo y así
visualizar la actualidad de la empresa y como
se plantea esta en un futuro, con el fin de
llegar a resultados y cambiar la visión actual
de la empresa, lograr incremento de la
calidad y lograr la mejora de procesos para
disminuir tiempos y servicios.
REFERENCIAS
 https://www.colombiaproductiva.co
m/ptp-
capacita/capacitaciones/como-
elevar-la-productividad-de-su-
empresa-kaizen?
fbclid=IwAR0wAcejSKcuVXXpoHBJQf
uRbmGYj0K-
3rgWxZODt0KKQ07mqSGE_bPacmw

Para la mejora del proceso el plan a seguir es

el mapeo de la situación inicial, identificación
de oportunidades de mejora, diseño de la

Elaborado Por Laura Arévalo Muñoz y Karen Hoyos Piamba

Corporación Universitaria Comfacauca